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物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素
【摘要】 物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平低，業(yè)主不滿意，物業(yè)公司苦無對(duì)策。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，物業(yè)公司獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，有助于提高資源利用效率，保證服務(wù)質(zhì)量;從物業(yè)管理角度，物業(yè)公司作為房地產(chǎn)開發(fā)商的子公司，其獨(dú)立運(yùn)營(yíng)可保證服務(wù)的連貫性;從影響因素角度，房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主、政府等都對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重要影響。
實(shí)證研究表明，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素是多方面的，必須進(jìn)行全面質(zhì)量管理。
【關(guān)鍵詞】 物業(yè)管理 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意 全面質(zhì)量管理
我國(guó)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量低，業(yè)主不滿意;物業(yè)收費(fèi)低，物業(yè)公司生存困難。
提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為這個(gè)行業(yè)的重要課題。
從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度，物業(yè)公司獨(dú)立經(jīng)營(yíng)能否提高資源利用效率，提高企業(yè)效益?從物業(yè)管理角度，房地產(chǎn)開發(fā)商自己成立物業(yè)公司，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面有優(yōu)勢(shì)嗎?從影響因素角度，房地產(chǎn)開發(fā)商決定物業(yè)的質(zhì)量，影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量;物業(yè)公司作為服務(wù)供應(yīng)商，對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生決定性影響;業(yè)主作為物業(yè)服務(wù)享用者，參與服務(wù)產(chǎn)生過程，也對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。
分析物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。
一、文獻(xiàn)綜述
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是物業(yè)服務(wù)所具有的、能用以鑒別其是否能夠確保客戶滿意的一切特性和特征的總和。
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量特性包括主觀性、互動(dòng)性、過程性、難控性和長(zhǎng)期性。
服務(wù)質(zhì)量包括互動(dòng)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)行為意向產(chǎn)生直接、正向的影響。
較高的服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客的重購(gòu)決策，并促使顧客對(duì)服務(wù)進(jìn)行口碑宣傳。
服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客的認(rèn)知、情感忠誠(chéng)度有直接的影響。
服務(wù)質(zhì)量與愿意支付更高的價(jià)格和在價(jià)格上漲情況下繼續(xù)保持忠誠(chéng)之間存在著正相關(guān)關(guān)系。
關(guān)系質(zhì)量是互動(dòng)質(zhì)量影響的重要結(jié)果。
關(guān)系質(zhì)量對(duì)服務(wù)品牌轉(zhuǎn)換起著重要作用。
顧客滿意度是影響顧客忠誠(chéng)度的一個(gè)重要因素。
顧客滿意是顧客根據(jù)自己預(yù)先的期望，結(jié)合自己對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)感受而作出的情感性反應(yīng)。
企業(yè)若能通過持續(xù)滿足顧客需求，提升顧客價(jià)值，便能與顧客建立良好關(guān)系，進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)度。
而顧客與企業(yè)保持長(zhǎng)期關(guān)系則可以獲得產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格等核心利益。
顧客情感不僅直接影響著顧客滿意度和整體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，還對(duì)二者自我和外在歸因的消極情感有顯著負(fù)影響。
顧客關(guān)系信任和關(guān)系承諾受到消費(fèi)情緒和顧客滿意度評(píng)價(jià)的影響，又對(duì)消費(fèi)者的品牌轉(zhuǎn)換意圖和轉(zhuǎn)換行為產(chǎn)生反向影響。
服務(wù)傳遞與外部傳播之間的差距對(duì)于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量有很強(qiáng)的影響。
朱蘭認(rèn)為全面質(zhì)量管理包括全員參加、全過程管理、全面管理、用戶第一、預(yù)防為主、定量分析六個(gè)方面。
物業(yè)管理服務(wù)是系統(tǒng)工程，物業(yè)公司、開發(fā)商、業(yè)主、物業(yè)協(xié)會(huì)、政府都扮演重要角色;物業(yè)管理的早期介入、前期管理、日常管理、風(fēng)險(xiǎn)管理環(huán)環(huán)相扣。
提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量需要多方努力，需要做好每個(gè)環(huán)節(jié)，引入全面質(zhì)量管理十分必要。
派拉素拉曼等人用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，把感知服務(wù)質(zhì)量定義為顧客對(duì)服務(wù)的期望與服務(wù)感知之間的差距，并且建立服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)SERQUAL量表。
構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，如圖1所示。
圖1中服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(SI)=?琢?鄢CPSQI+?茁?鄢SSCI，其中?琢+?茁=1且?琢，?茁>0。
服務(wù)提供能力指數(shù)(SSCI)代表服務(wù)組織在現(xiàn)有人員、設(shè)施、材料、方法、環(huán)境等條件下的固有服務(wù)質(zhì)量水平，是客觀決定質(zhì)量;顧客感知服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(CPSQI)代表顧客對(duì)服務(wù)組織的服務(wù)質(zhì)量的感知程度，是建立在顧客的需求、向往和期望之上的，是主觀上對(duì)服務(wù)的質(zhì)量感知。
二、實(shí)證研究
1、研究假設(shè)
2013年3月19日，在中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)年度工作會(huì)議上，與會(huì)專家建議物業(yè)公司對(duì)自身經(jīng)營(yíng)方式進(jìn)行改革，提高管理效率，改善服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)溝通，有效應(yīng)對(duì)當(dāng)前困難。
筆者訪問了3位房地產(chǎn)中介和6位購(gòu)房者，他們認(rèn)為開發(fā)商的實(shí)力對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響最大;接受訪問的4位物業(yè)公司的總經(jīng)理認(rèn)為，業(yè)主素質(zhì)對(duì)服務(wù)過程產(chǎn)生重要影響。
假設(shè)H1：物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響顯著。
假設(shè)H2：物業(yè)公司服務(wù)提供能力水平不高。
假設(shè)H3：業(yè)主感知到的服務(wù)質(zhì)量水平不高。
假設(shè)H4：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量須從主客觀方面提高。
2、問卷分析
結(jié)合文獻(xiàn)梳理、專家觀點(diǎn)、中介看法和業(yè)主意見，制定物業(yè)服務(wù)調(diào)查問卷。
本次調(diào)查問卷采用5分制形式，即5分為滿分，1分最低。
經(jīng)過修改，本次調(diào)查問卷最后確定36題項(xiàng)，涵蓋研究模型所有測(cè)量項(xiàng)。
問題1“您的性別”，保證受訪者男女比例合理，調(diào)查客觀性。
問題2“您家小區(qū)有物業(yè)管理服務(wù)嗎”，用于過濾受訪者，提高調(diào)查質(zhì)量。
問題3“您家小區(qū)的物業(yè)公司與開發(fā)商是同一個(gè)集團(tuán)嗎”，用于比較不同背景物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。
本次問卷調(diào)查歷時(shí)2周，調(diào)查范圍覆蓋廣東等20個(gè)省市，電子問卷和紙質(zhì)問卷并用，整理得到有效問卷208份，受訪者男女比例為103：105。
此次調(diào)查的活動(dòng)時(shí)間跨度短，空間跨度大，調(diào)查沒有針對(duì)特定小區(qū)，問卷的有效性較強(qiáng)，問卷調(diào)查結(jié)果是可靠的，如表1、表2所示。
將問卷分三類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到測(cè)量值如表3所示。
3、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析
服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(SI)=α?觹CPSQI+β?觹SSCI，其中?琢+?茁=1且?琢，?茁>0。
根據(jù)物業(yè)管理的特點(diǎn)，服務(wù)提供能力與顧客感知服務(wù)質(zhì)量是相互的，所以?琢=0.5，?茁=0.5。
根據(jù)問題3“您家小區(qū)的物業(yè)公司與開發(fā)商是同一個(gè)集團(tuán)的嗎”分三種情況分析，將表3數(shù)據(jù)代入上述公式。
一是與開發(fā)商同屬一個(gè)集團(tuán)的物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量情況(N=85)。
服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(SI)1=3.19867?鄢0.5+3.28129?鄢0.5 =3.23998
二是與開發(fā)商不屬同一個(gè)集團(tuán)物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量情況(N=80)。
服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(SI)2=3.16249?鄢0.5+3.28300?鄢0.5=3.22275 三是與開發(fā)商關(guān)系不清楚的物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量情況(N=43)。
服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(SI)3=3.18288?鄢0.5+3.32743?鄢0.5=3.25516
服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(SI)3(3.25516分)>服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(SI)1(3.23998分)>服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(SI)2(3.22275分)。
三個(gè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)非常接近，說明物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)方式對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響不顯著，假設(shè)H1不成立。
服務(wù)提供能力水平值=(3.19867+3.16249+3.18288)/3=3.18
服務(wù)提供能力水平值滿分為5，實(shí)際得分3.18，這個(gè)水平剛好及格，說明物業(yè)公司需要提高服務(wù)提供能力，假設(shè)H2成立。
業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量水平值=(3.28129+3.28300+3.32743)/3=3.28
業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量水平值滿分為5，實(shí)際得分3.28，這個(gè)水平剛好及格，說明業(yè)主感知服務(wù)質(zhì)量較低，假設(shè)H3成立。
物業(yè)行業(yè)總體服務(wù)質(zhì)量水平如下：
服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(SI)=(3.23998+3.22275+3.25516)/3=3.23
物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量值滿分為5，實(shí)際得分3.23，這個(gè)水平剛好及格，假設(shè)H4成立。
三、結(jié)論與建議
綜上分析表明，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素是多方面的，如物業(yè)小區(qū)硬件配套、物業(yè)公司、業(yè)主等都對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響。
1、歷史因素
上世紀(jì)末，大部分集資房的配套較差，影響業(yè)主生活質(zhì)量。
物業(yè)公司應(yīng)制訂整改方案，改善小區(qū)硬件，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、經(jīng)營(yíng)因素
物業(yè)公司管理水平較低是事實(shí)。
物業(yè)公司要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，改善企業(yè)形象，提高效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、感情因素
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量受雙方共同影響，物管與業(yè)主都是小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的受益者，因此，要加強(qiáng)溝通、加強(qiáng)合作，營(yíng)造良好的互動(dòng)環(huán)境。
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