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優(yōu)化完善物業(yè)管理的服務質(zhì)量論文
優(yōu)化完善物業(yè)管理的服務質(zhì)量論文
摘要：本文闡述的核心是如何更好提升物業(yè)管理的質(zhì)量，通過列舉物業(yè)管理過程中產(chǎn)生的問題幾糾紛，剖析其中的原因，從而制約物業(yè)管理的因素，最后進一步發(fā)展物業(yè)管理的對策和建議。
關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;糾紛類型;服務質(zhì)量
一、物業(yè)管理的概念
物業(yè)管理，是指由專門的物業(yè)管理經(jīng)營機構(gòu)和人員經(jīng)物業(yè)所有者的委托，根據(jù)國家有關(guān)法律，依照合同契約，應用現(xiàn)代管理科學和先進的維修養(yǎng)護技術(shù)，以經(jīng)濟手段對已竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施、場地，以及物業(yè)區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護等實施統(tǒng)一的專業(yè)化管理和維修養(yǎng)護，為居民生活提供高、優(yōu)質(zhì)、便捷、經(jīng)濟的綜合性服務。
二、物業(yè)管理糾紛的主要特點
(一)、物業(yè)管理糾紛的主要特點。
物業(yè)管理糾紛是隨著房地產(chǎn)開發(fā)商加強售后服務及物業(yè)管理行業(yè)的出現(xiàn)而出現(xiàn)的，該類糾紛因其獨特性而與一般的糾紛有著不同的特點。
1、公攤面積不清導致糾紛。
商品房的公攤面積計算是一個十分復雜的專業(yè)計算問題，涉及一系列復雜的建筑規(guī)范和國家規(guī)范。
開發(fā)商往往注重整體的建筑，在分攤面積計算由房管部門發(fā)放產(chǎn)權(quán)時予以注明。
一旦房管部門發(fā)放產(chǎn)權(quán)時予以注明與相關(guān)的測量計算相關(guān)的測量有誤，公攤面積不清就導致糾紛，使業(yè)主將開發(fā)商告上法庭。
2、設施不全和不按期完成，導致的合同違約糾紛。
業(yè)主和開發(fā)商在入住之前簽訂合同(孫南申，2005)，讓業(yè)主先承擔付款義務，以此解決開發(fā)商的融資困難。
簽訂合同之前，開發(fā)商往往承諾過多，有些已經(jīng)超越了開發(fā)商的能力范圍，如“三通”的問題，有些是政府壟斷行業(yè)的行為。
一旦政府壟斷行業(yè)存在官僚主義和資金問題，導致合同違約，開發(fā)商應承擔合同違約責任，導致合同違約糾紛。
3、物業(yè)管理糾紛案件逐年上升，訴訟標的額較大。
1990年以來，特別是1992年以后，全國各地的房地產(chǎn)業(yè)異軍突起，海南的房地產(chǎn)更是超常規(guī)發(fā)展，形成了不同檔次、不同類型的新建住宅小區(qū)和作為商用寫字樓的大廈(以下簡稱為住宅小區(qū)和商廈)，各類住宅小區(qū)、商廈在收取物業(yè)管理費用、提供管理服務方面的做法 不盡一致，業(yè)主與物業(yè)管理者之間缺乏約束各方的合同、公約或法律規(guī)范，使業(yè)主與物業(yè)管理者、行政主管部門之間的矛盾漸生，因此而產(chǎn)生的糾紛，向房產(chǎn)、物價等管理部門的投訴大量增加，在有關(guān)部門的協(xié)調(diào)處理不完全能解決糾紛后，當事人轉(zhuǎn)而向法院起訴。
4、因物業(yè)管理產(chǎn)生糾紛的案件類型多，且多是新類型的案件。
物業(yè)管理糾紛是物業(yè)管理過程中所發(fā)生的糾紛。
據(jù)統(tǒng)計，目前�？谑兴芾淼奈飿I(yè)管理 糾紛，已從剛開始受理時物業(yè)管理公司追索物業(yè)管理費的糾紛，發(fā)展到涉及民事訴訟、行政 訴訟的各類型糾紛。
三、提升物業(yè)管理服務質(zhì)量的對策:
(一)、更新觀念，樹立為業(yè)主服務的精神思想是指導行動的指路明燈。
1、只有樹立正確的觀念才能引導正確的行動方向。
物業(yè)管理公司為了適應市場的需求，首先要為業(yè)主服務的精神，正視自身是“接受業(yè)主的委托，受雇于業(yè)主，為業(yè)主收好、管好、用好物業(yè)管理服務費，同時服務好，維護好業(yè)主的物業(yè)，從中得到合理的報酬”的現(xiàn)實。
以創(chuàng)建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的人居環(huán)境為目標，通過嚴謹、高效的科學管理，倡導“隨時隨地、盡心盡力”的服務理念，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。
2、就物業(yè)管理工作而言，要提高服務質(zhì)量，首先要有服務意識。
也就是說，先要能想到，才能做到;先有意識，才有行動。
對內(nèi)，要做到上級為下級服務，盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務。
對外，要不斷強化員工“把業(yè)主的事當成自己的事”，讓業(yè)主和物業(yè)管理公司成為一家人，讓每一位業(yè)主真真切切的感受到物業(yè)管理企業(yè)是在為他們服務。
(二)、引進智能化管理。
隨著網(wǎng)絡系統(tǒng)的普及及人類生活水平的提高，人們對居住、辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應提高。
智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇，傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得不合時宜。
智能化的物業(yè)管理可提高服務效率而且節(jié)省人手及降低物業(yè)管理的營運成本，它對傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)是一個很大的挑戰(zhàn)。
物業(yè)管理企業(yè)應充分利用自動化設施，加大物業(yè)管理智能化的科技含量，更加有效地實施各方面的管理服務(陳德豪，2005)如在保安防盜方面，利用可視對講控制、緊急報警、電子巡邏系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災報警等方式，提供更全面、快捷、穩(wěn)妥的服務;在物業(yè)服務方面，利用電子抄表、自動化停車場管理、自動化公共照明、電子通告及廣告，背景音樂及語音廣播、公共設備的自動監(jiān)控、自動化的文檔管理系統(tǒng)等，使物業(yè)管理可以達到更有系統(tǒng)、更體貼、更便捷的效果。
(三)、規(guī)范化綜合管理。
1、制度化的現(xiàn)代人員管理。
(1)、建立對物業(yè)管理相關(guān)人員的管理制度物業(yè)公司內(nèi)部要職責明確，確立崗位責任制，達到事事有人干，事事有人管的效果，形成良好的工作氣氛，塑造良好的企業(yè)形象。
同時針對小區(qū)物業(yè)管理的特征，建立一套對物業(yè)管理人員行之有效的管理制度：建立對日常管理人員、財務人員、保安人員、工程維修人員、保潔人員、綠化人員等的管理制度。
有了完善的規(guī)章制度，才能做到物業(yè)管理工作事事有標準，人講標準，在標準化的活動中推行規(guī)范化的物業(yè)管理。
另外，建立豐富的企業(yè)文化，加強團隊建設，增強員工對企業(yè)的凝聚力;同時對工作人員實行行之有效的績效考評和激勵制度，優(yōu)勝劣汰不斷提高員工的積極性和總體服務素質(zhì)[6]。
(2)、對業(yè)主及住戶的管理物業(yè)管理的服務對象是人――小區(qū)居住的業(yè)主和住戶。
因此做好業(yè)主和住戶的管理是物業(yè)管理工作的重中之重。
首先物業(yè)管理公司要與業(yè)主簽訂《物業(yè)管理服務協(xié)議》、《業(yè)主公約》等文件。
用文件形式明確物業(yè)管理服務的內(nèi)容，收費標準，雙方的權(quán)利與義務等內(nèi)容，規(guī)范雙方的行為。
其次是鼓勵業(yè)主成立業(yè)主委員會、治安聯(lián)防會等社團組織。
參考文獻:
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[2]孫南申.中國服務合同研究[M].北京.法律出版社.2000
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[4]林廣志.物業(yè)管理學[M].廣州.中山大學出版社.2000
[5]陳德豪.物業(yè)管理理論與實務[M].廣州.廣東經(jīng)濟出版社.2005
[6]物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化基本特征.中國物業(yè)管理信息網(wǎng)
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