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顧客關(guān)系管理在醫(yī)院營(yíng)銷中的應(yīng)用
顧客關(guān)系管理在醫(yī)院營(yíng)銷中的應(yīng)用【1】
摘要：顧客關(guān)系管理(CRM)建立與顧客的互動(dòng)關(guān)系，提供個(gè)性化服務(wù)，提高顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度，因此，將成為醫(yī)院營(yíng)銷的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
關(guān)鍵詞：顧客關(guān)系管理，醫(yī)院營(yíng)銷，醫(yī)療服務(wù)
隨著醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，消費(fèi)者求醫(yī)的主動(dòng)性不斷增加，醫(yī)院、醫(yī)生與患者之間的溝通日益重要。
顧客關(guān)系管理(CRM)通過建立醫(yī)院與顧客的緊密互動(dòng)關(guān)系，提供個(gè)性化服務(wù)，提高顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度，將成為醫(yī)院營(yíng)銷的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
醫(yī)院營(yíng)銷組合
醫(yī)院營(yíng)銷是醫(yī)院提供高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)來滿足患者及其家屬醫(yī)療需求的活動(dòng)過程。
醫(yī)院營(yíng)銷組合包括：
產(chǎn)品
醫(yī)院營(yíng)銷的產(chǎn)品是醫(yī)療服務(wù)，而服務(wù)是無形的。
在醫(yī)療市場(chǎng)中，醫(yī)療服務(wù)作為一種商品，在患者支付費(fèi)用的前提下進(jìn)入交換過程。
醫(yī)院要了解它目前所提供的醫(yī)療服務(wù)以及還能提供哪些服務(wù)類型，包括診斷性服務(wù)和治療性服務(wù)。
價(jià)格
消費(fèi)者在求醫(yī)前很少進(jìn)行詢價(jià)和比價(jià)，因此定價(jià)對(duì)患者的影響較小。
醫(yī)療費(fèi)用由供給者決定，缺乏市場(chǎng)價(jià)格彈性。
另外，乘車到醫(yī)院、候診室排隊(duì)等候等因素都將增加就醫(yī)成本，而醫(yī)療保險(xiǎn)將在一定程度上減少患者的開銷。
分銷
消費(fèi)者尋求醫(yī)療服務(wù)的便利性，這與醫(yī)療服務(wù)的分布有關(guān)。
如醫(yī)院的門診部、急診室的地點(diǎn)與營(yíng)銷關(guān)系密切，住院部則相對(duì)較差。
因此，有些醫(yī)院提供一站式急診服務(wù)、免費(fèi)接送服務(wù)、聯(lián)合轉(zhuǎn)院服務(wù)等。
促銷
醫(yī)院預(yù)定的營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)是為了促進(jìn)銷售和溝通。
如通過廣告，宣傳醫(yī)院的服務(wù)范圍和設(shè)備，增進(jìn)消費(fèi)者的了解;舉辦義診活動(dòng)，提升醫(yī)院知名度，塑造良好的醫(yī)院形象;此外，會(huì)員制營(yíng)銷是對(duì)在本院消費(fèi)達(dá)到一定金額的患者提供額外的服務(wù)。
顧客關(guān)系管理
顧客關(guān)系管理是通過與顧客充分的互動(dòng)，來了解及影響顧客的行為，以提高顧客獲取率、顧客保留率、顧客忠誠(chéng)度和顧客利潤(rùn)率的一種經(jīng)營(yíng)模式。
顧客關(guān)系管理的目的是對(duì)適當(dāng)?shù)念櫩�、通過適當(dāng)?shù)那�、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，即4R模式：
適當(dāng)?shù)念櫩?/p>
尋找有需求潛力、有價(jià)值、信用好、認(rèn)同醫(yī)院的消費(fèi)者，并通過良好的服務(wù)與關(guān)系管理使其成為忠誠(chéng)顧客。
適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)
為滿足目標(biāo)顧客需求，提供定制化的產(chǎn)品和醫(yī)療服務(wù)，并向潛在顧客進(jìn)行有效宣傳。
適當(dāng)?shù)那?/p>
選擇顧客偏好的渠道與其互動(dòng)，如電話、客服中心、網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)護(hù)人員、電子郵件、傳真等，整合顧客知識(shí)以加深了解。
適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
在顧客最需要產(chǎn)品和醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)信息時(shí)，進(jìn)行即時(shí)互動(dòng)。
顧客關(guān)系管理在醫(yī)院營(yíng)銷中的應(yīng)用
顧客關(guān)系管理的核心在于與顧客建立互動(dòng)的關(guān)系模式，在醫(yī)院營(yíng)銷中的應(yīng)用旨在維系醫(yī)患關(guān)系，利用互動(dòng)溝通獲取顧客最新信息，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和醫(yī)療服務(wù)，保持與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系以獲取其終身價(jià)值。
顧客知識(shí)
醫(yī)院利用各種義診、健康咨詢活動(dòng)的機(jī)會(huì)，搜集顧客資料，包括年齡、性別、職業(yè)、病史、需求、電話等;患者病歷、投訴記錄也是慢性病患者管理系統(tǒng)的基本數(shù)據(jù)，用來分析患者的復(fù)診率和滿意度。
互動(dòng)服務(wù)
將醫(yī)院新增醫(yī)療設(shè)備、科室、醫(yī)生、服務(wù)項(xiàng)目以及各種健康咨詢活動(dòng)的信息，及時(shí)主動(dòng)地傳遞給顧客;通過電話訪談，直接掌握顧客反饋信息;并利用電子郵件提供最新提示、重要消息、復(fù)診提醒等追蹤服務(wù)，來強(qiáng)化彼此的關(guān)系。
個(gè)性化服務(wù)
醫(yī)院按照患者不同的需求和醫(yī)療記錄，主動(dòng)提供相關(guān)醫(yī)療保健信息，增進(jìn)醫(yī)患間的互動(dòng);寄送生日賀卡、慰問卡與出院后的患者進(jìn)行雙向溝通，鼓勵(lì)其參加相關(guān)醫(yī)療教育組織，如糖尿病健康俱樂部、癌癥患者聯(lián)誼會(huì)等;良好的醫(yī)患關(guān)系、獨(dú)特的服務(wù)借助口碑營(yíng)銷和媒體的力量，吸引潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。
顧客服務(wù)中心在醫(yī)院管理中的應(yīng)用【2】
摘 要：當(dāng)前，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)生存環(huán)境在發(fā)生急劇變化，有專家指出，國(guó)內(nèi)醫(yī)院當(dāng)前最薄弱的環(huán)節(jié)是經(jīng)營(yíng)，最缺乏的能力是創(chuàng)新。
創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)應(yīng)當(dāng)是醫(yī)院解決發(fā)展問題之根本，立足認(rèn)清發(fā)展形勢(shì)、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、突破思維定勢(shì)、順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，注重觀念創(chuàng)新、戰(zhàn)略創(chuàng)新、思路創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，大膽探索和實(shí)踐，本文針對(duì)對(duì)腫瘤�？漆t(yī)院的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和建立顧客服務(wù)中心做出思考。
關(guān)鍵詞：顧客服務(wù)中心 創(chuàng)新經(jīng)營(yíng) 醫(yī)院管理
1.建立顧客服務(wù)中心是一個(gè)迫切的需求
醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為當(dāng)前的社會(huì)熱點(diǎn)問題，醫(yī)患矛盾屢見不鮮，主要是患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)醫(yī)療服務(wù)的日漸增長(zhǎng)，而相對(duì)應(yīng)的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)資源的稀缺導(dǎo)致的矛盾。
面對(duì)這些矛盾以及醫(yī)院未來長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，醫(yī)方應(yīng)該采取主動(dòng)，將醫(yī)患關(guān)系引入和諧，醫(yī)院也需要持續(xù)改進(jìn)，創(chuàng)新思維模式，逐漸向服務(wù)型醫(yī)院過渡，因此，建立顧客服務(wù)中心是一個(gè)極其迫切的需求。
2.顧客服務(wù)中心的職能
顧客服務(wù)中心首先應(yīng)該是一個(gè)綜合的職能部門，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、方便、快捷的為患者提供各方位的需求，滿足日益增長(zhǎng)的患者的需求。
2.1在院內(nèi)為患者提供醫(yī)療全程指導(dǎo)服務(wù)
現(xiàn)在各個(gè)科室的主要職能是為患者提供一系列的診療服務(wù)，相對(duì)來說較為單一，在這個(gè)過程中患者還需要24小時(shí)照顧，或者小時(shí)工，等等一系列的服務(wù)，這需要我們把患者的需求放在第一位，真真正正的急患者所急，想患者所想，轉(zhuǎn)變現(xiàn)在的工作方式，成立患者服務(wù)中心其中一個(gè)很重要的職能就是為患者提供全方位服務(wù)。
這包括從患者到醫(yī)院就醫(yī)，到患者治愈出院的一系列指導(dǎo)，主要涉及的服務(wù)有用藥指導(dǎo)，為患者提供陪護(hù)服務(wù)，盡量將醫(yī)院的各項(xiàng)服務(wù)做到細(xì)致周到，讓患者在醫(yī)院真正有賓至如歸的感覺。
2.2建立患者回訪機(jī)制
醫(yī)學(xué)是一個(gè)很專業(yè)的領(lǐng)域，而就醫(yī)患者來自社會(huì)的各個(gè)層次，這樣對(duì)就醫(yī)以后的持續(xù)治療有很大的影響，特別是對(duì)手術(shù)患者，在術(shù)后的恢復(fù)對(duì)今后的生活質(zhì)量會(huì)有很大影響，但是現(xiàn)醫(yī)院就醫(yī)對(duì)患者的回訪基本為零，這樣患者就醫(yī)完畢以后，特別是對(duì)手術(shù)患者，在今后存在吃藥等等一系列的問題，還有需要醫(yī)生在康復(fù)期需要一些醫(yī)生指導(dǎo)，特別是外地患者，電話，或者是遠(yuǎn)程會(huì)診就能為患者解決難題，之后又可以把診療放在下一級(jí)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，使醫(yī)療資源得到合理充分的利用，顧客回訪中心，顧客在此環(huán)節(jié)引入追蹤方法學(xué)，對(duì)患者就醫(yī)的整個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行追蹤，為患者提供全面周到的服務(wù)。
2.3為患者提供各項(xiàng)便民服務(wù)
小的細(xì)節(jié)可以讓患者感覺溫暖，建立顧客服務(wù)中心，就是要將服務(wù)做細(xì)做周到，“患者永遠(yuǎn)是第一位”，從患者的實(shí)際需求出發(fā)，為患者提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助患者更好地診療。
踐行“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的醫(yī)患關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，以最專業(yè)性的人員，及時(shí)和全方位地關(guān)注患者的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
在這個(gè)中間可以建立如下服務(wù)，包括了患者各種報(bào)告的領(lǐng)取，免費(fèi)借用輪椅，雨傘等服務(wù)，電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)。
3.顧客服務(wù)中心的作用
3.1有助于建立方便快捷的就醫(yī)環(huán)境
醫(yī)院的發(fā)展必須用發(fā)展的眼光來看，醫(yī)院要發(fā)展就必須改革，轉(zhuǎn)變思路，建立客服中心就是適應(yīng)新形勢(shì)下的一個(gè)很重要的舉措之一。
顧客服務(wù)中心的宗旨就是為患者提供方便快捷的服務(wù)，為患者指導(dǎo)全程就醫(yī)，這就避免了患者因?yàn)椴皇煜めt(yī)院的就醫(yī)流程而走的冤枉路，縮短了病人等待的時(shí)間。
3.2有助于構(gòu)建新型醫(yī)療環(huán)境
據(jù)麥肯錫顧問公司的統(tǒng)計(jì)顯示：有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧意愿的占9%;會(huì)提出抱怨，但不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%;提出抱怨并獲得圓滿解決，有再度惠意愿的占54%;提出抱怨并快速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧則占82%。
所以，醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)，針對(duì)顧客關(guān)注的問題，進(jìn)行規(guī)劃、調(diào)查、衡量、分析顧客滿意度，努力滿足顧客個(gè)性化的需求，建立相互信任的、延續(xù)未來長(zhǎng)期交易的、和諧的醫(yī)患關(guān)系。
同時(shí)，醫(yī)院的就醫(yī)流程應(yīng)該隨著信息技術(shù)的不斷變革更新不斷向前發(fā)展，不發(fā)展就會(huì)滯后，建立顧客服務(wù)中心就是一個(gè)不斷變革的過程，將醫(yī)院由單純的診療推入一個(gè)新階段，把服務(wù)也放在了一個(gè)同樣重要的位置。
3.3提高醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)績(jī)效
醫(yī)院對(duì)自身服務(wù)質(zhì)量的改善可以看作是對(duì)以后長(zhǎng)期生存和發(fā)展的一種投資。
使用低成本的質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)，，患者診療的時(shí)間縮短了，程序完善了使患者感知質(zhì)量的改進(jìn)，最終能提升經(jīng)濟(jì)收益，使醫(yī)院得到一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展。
醫(yī)院建立一個(gè)為患者提供全方位的服務(wù)機(jī)構(gòu)是志在必行，而且要將此建成一個(gè)一種長(zhǎng)效機(jī)制，不單是解決醫(yī)患矛盾的重要手段，也是醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展的一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)方式，要立足于“推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧、服務(wù)人民群眾、推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展”這個(gè)總體目標(biāo)，建立完善創(chuàng)先進(jìn)、爭(zhēng)優(yōu)秀、群眾得實(shí)惠的長(zhǎng)效機(jī)制，從而形成促進(jìn)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制，形成推動(dòng)科學(xué)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制，形成服務(wù)人民群眾的長(zhǎng)效機(jī)制，不斷提高醫(yī)院的凝聚力和戰(zhàn)斗力，使醫(yī)院綜合水平上一個(gè)新臺(tái)階。
總之，在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，只有不斷改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，才能立于不敗之地。
參考文獻(xiàn)：
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