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酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)資料和規(guī)范
禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ钪�，特別是在交際場(chǎng)合中，相互之間問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。以下是小編為大家?guī)?lái)的酒店禮節(jié)禮貌培訓(xùn)資料和規(guī)范，希望大家喜歡。
微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案
一、培訓(xùn)目的灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想。
培養(yǎng)良好的精神面貌，樹(shù)立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。
在員工懂得如何“禮貌待人”前提下強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”。
二、培訓(xùn)內(nèi)容以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語(yǔ)，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)。
分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動(dòng)作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問(wèn)候。
讓路”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格，采取如員工排成幾隊(duì)，對(duì)面站，相互問(wèn)好[禮貌用語(yǔ)]、點(diǎn)頭、鞠躬，面帶微笑。
重復(fù)訓(xùn)練，配合音樂(lè)進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式。重點(diǎn)講授下列幾項(xiàng)內(nèi)容。
一、微笑表情訓(xùn)練
1、笑容練習(xí)操
2、笑容保持操
3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練
4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)
5、音樂(lè)誘導(dǎo)練習(xí)
6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)
7、服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何切忌什么神態(tài)
二、服務(wù)綜合動(dòng)作
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、走姿
5、請(qǐng)姿
6、讓路及指引方向
7、服務(wù)手勢(shì)等。
三、期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及下列內(nèi)容
1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么
2、什么是禮節(jié)什么是禮儀什么是禮貌
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容女性職業(yè)淡裝示范。
5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。
6、禮貌語(yǔ)言在營(yíng)銷中的應(yīng)用。
7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法
10、介紹的方法及注意事項(xiàng)
11、握手禮的方法是什么是怎樣產(chǎn)生的
12、握手一般情況下應(yīng)由誰(shuí)先伸手
13、握手時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題
14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽(tīng)規(guī)范如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規(guī)范
18、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么
19、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面
20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么
21、待客服務(wù)“主動(dòng)”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么
22、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么
23、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么
24、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么
25、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌
26、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感
27、怎樣做到對(duì)顧客一視同仁
28、怎樣做到對(duì)顧客誠(chéng)信無(wú)欺
29、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員14字禮貌用語(yǔ)是什么
30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止
31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”
32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個(gè)一樣
33、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么
34、對(duì)不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”
35、語(yǔ)言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么
36、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤這幾勤的基本要求是什么
37、與客人交談時(shí)應(yīng)注意什么
38、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩
39、服務(wù)員為什么要“迎客走在前送客走在后”
40、服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問(wèn)話
41、接待、洽淡時(shí)注意事項(xiàng)
42、賓客對(duì)服務(wù)的十二種不滿意
43、賓客的十二種忌諱
44、服務(wù)語(yǔ)言的“六要”與“六不要”
45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。
46、服務(wù)“SERVICE”的含義。
★適合對(duì)象及收獲
1、使自己的舉手投足更具魅力，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合
2、學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味
3、通過(guò)塑造個(gè)人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象
4、掌握必備的個(gè)人基本禮儀規(guī)范，增強(qiáng)自信
5、了解交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，不錯(cuò)失生意
6、提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意
7、通過(guò)個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司
行為儀態(tài)規(guī)范
儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。
基本站姿。
站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開(kāi)，二者相距約個(gè)拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均分布在兩條腿上。
坐態(tài)。
就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上。就會(huì)時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：
⑴坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；
�、窃谏霞�(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；
�、扰吭诠ぷ髋_(tái)上。不雅的坐姿。雙腿叉開(kāi)過(guò)大；架腿方式欠妥；雙腿過(guò)分伸張。
標(biāo)準(zhǔn)蹲姿。其要求：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員，它的優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅�；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。
基本行進(jìn)姿態(tài)
要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽(yáng)剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時(shí)注意：
�、疟M量靠右行，不走中間。
�、婆c上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。
�、桥c上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行。
�、扰c上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，讓他們先上或先下。
�、梢龑�(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。
⑹上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。
�、丝腿擞孀邅�(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。
酒店部分崗位人員的站態(tài)要求
�、糯筇瞄T童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開(kāi)(包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長(zhǎng)度)，面帶微笑，如無(wú)客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。
⑵服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開(kāi)(腳跟分開(kāi)距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。
⑶柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開(kāi)，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。
手姿。
手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說(shuō)來(lái)，手掌掌心向上的手勢(shì)是虛心的、誠(chéng)懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。
陪同引導(dǎo)
1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。
2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。
3、及時(shí)關(guān)照提醒。
4、采用正確的體態(tài)。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ�，稍許欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>
攙扶幫助
在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對(duì)一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對(duì)象、兩相情愿、留意速度、略事休息。
與客人對(duì)面相遇
1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好!”，“您早”
2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。
3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會(huì)讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務(wù)
酒店服務(wù)禮貌禮節(jié)規(guī)范
一、餐廳一般的禮貌用語(yǔ)：您好、謝謝、對(duì)不起、歡迎光臨、慢走、再見(jiàn)、請(qǐng)稍等、歡迎再次光臨詳細(xì)服務(wù)用語(yǔ)有十二種：
1、歡迎語(yǔ)
2、問(wèn)候語(yǔ)
3、祝愿語(yǔ)
4、離別語(yǔ)
5、征詢語(yǔ)
6、應(yīng)答語(yǔ)
7、道歉語(yǔ)
8、答謝語(yǔ)
9、指路用語(yǔ)
10、電話用語(yǔ)
11、婉拒語(yǔ)
12、稱謂語(yǔ)
二、對(duì)賓客服務(wù)用語(yǔ)的要求：
1、為做到五聲：賓客來(lái)時(shí)迎聲，遇到賓客有稱呼聲，受到幫助有致謝聲，工作失誤有道歉聲，賓客離店有送客聲
2、杜絕四語(yǔ)：否定語(yǔ)，藐視語(yǔ)，斗氣語(yǔ)，煩燥語(yǔ)
3、儀容，儀表和個(gè)人衛(wèi)生要求：
4、儀容指人的容貌B儀表：即人的外表包括人的容貌，服飾和姿態(tài)等方面
女服務(wù)員儀容儀表要求：
⑴頭發(fā)不能蓬松，不能披散，應(yīng)梳理整齊，美觀大方。
⑵畫淡妝，要求得體，不能濃妝豐林。
�、遣淮黜�(xiàng)鏈，耳環(huán)，手鐲，只許佩帶手表和訂婚戒指
⑷不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油
�、纱┕ぷ鞣笳R，無(wú)油污，無(wú)缺損，佩帶工號(hào)牌于左胸，穿長(zhǎng)筒內(nèi)色絲祙，工作服要勤洗勤換
�、蚀┖谏降仔�，勤洗澡，勤洗頭，保持體味清新
男服務(wù)員：
�、蓬^發(fā)不過(guò)領(lǐng)，勤剪，勤吹，應(yīng)梳理得體整齊
�、撇涣艉�，每天刮臉剃須
�、遣涣糸L(zhǎng)指甲，穿工作服要求整齊，無(wú)油污，無(wú)缺損，帶工號(hào)牌于左胸。
�、却┖谏ば�，深色祙子，隨時(shí)保持皮鞋光亮
⑸勤洗澡，勤洗頭，精神煥發(fā)
個(gè)人衛(wèi)生要求五勤：勤洗澡，勤理發(fā)，勤涮牙，勤剃須，勤剪指甲
三要：工作前后要洗手，上洗手間要洗手，早晚要漱口
五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懶腰
酒店服務(wù)員的形體規(guī)范
1、男員工站立
(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；
(2)自然交叉背后；
(3)為坐在椅子上的客人服務(wù)時(shí)，雙手從背后往前移，做出為客人服務(wù)的準(zhǔn)備姿勢(shì)；
(4)雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩膀略寬。
2、女員工站立
(1)兩眼正視前方，頭微上仰，挺胸收腹；
(2)兩手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，兩手的虎口靠攏，指尖并攏。
(3)雙腳并攏。
3、立著與客人交談時(shí)
(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域；
(2)與客人相距于60到100厘米之間；
(3)跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會(huì)使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個(gè)子矮的客人造成心理壓力；
(4)客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。
4、指示方向時(shí)
(1)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏蜷縮；
(2)手臂蜷縮，指尖朝所指的方向；
(3)男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；
(4)不可用一個(gè)手指為客人指示方向。
5、行走時(shí)
(1)隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事、不可左思右想，搖晃肩膀或低頭看地；
(2)雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲，擺動(dòng)幅度平行；
(3)男員工腳印在前方一線兩側(cè)；
(4)女員工腳印在前方一條直線上；
(5)略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻律和彈性，但不要給人以操練的感覺(jué)。
6、遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)
(1)靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；
(2)身體向左邊轉(zhuǎn)；
(3)右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；
(4)30度鞠躬，并問(wèn)候客人。
7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)
(1)停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；
(2)左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；
(3)30度鞠躬，并問(wèn)候客人。
8、帶位員迎賓時(shí)
(1)面帶微笑，點(diǎn)頭致意，問(wèn)候客人；
(2)確認(rèn)客人預(yù)訂情況，詢問(wèn)有何特別要求；
(3)協(xié)助客人在衣帽存放衣物；
(4)引領(lǐng)客人入座，走在客人前側(cè)1米至1.5米之間；
(5)不時(shí)回頭關(guān)照客人，幫助客人搬開(kāi)座椅；
(6)和服務(wù)做好交接，告訴服務(wù)員來(lái)賓情況。
9、送走客人時(shí)
(1)走在客人后側(cè)；
(2)向前方伸手指引客人門口的方向；
(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間；
(4)跟客人道別。
酒店餐飲禮儀禮節(jié)
儀容
1.員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)氣親切，不可過(guò)分夸張。
3.眼睛應(yīng)有神，表現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與來(lái)訪者交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量來(lái)訪者。
儀表
發(fā)式
1. 應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。
2. 色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。
儀表
服飾
1. 酒店全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2. 制服應(yīng)得體整齊，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。
3. 穿著工服時(shí)，扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。
4. 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6. 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8. 男員工著深色襪子、襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗。
9. 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損，不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
儀態(tài)
站姿
1、站姿應(yīng)自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應(yīng)交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應(yīng)繃直,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。
4、當(dāng)與客人距離2米時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)鞠躬問(wèn)好。與客人交流時(shí)，應(yīng)與客人保持60公分-1米距離，目光應(yīng)注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應(yīng)上前站在客人的左側(cè)仔細(xì)聆聽(tīng)。
5、為客人指引方向時(shí)，應(yīng)站在客人的一側(cè)用同側(cè)的手為客人指引，盡量引導(dǎo)客人正視其想要去的地方。
儀態(tài)
走姿
1、行走時(shí)上體要保持正直，重心放準(zhǔn),身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，足跡在前方一線兩側(cè)。
3、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。步幅適中(自己的腿長(zhǎng));速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見(jiàn)客人時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，并向客人問(wèn)候。
5、所有員工在轄區(qū)內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn));及時(shí)的關(guān)照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時(shí))。
稱呼
1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。
2、對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。
3、不知道訪客的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。
4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。
5、對(duì)訪客稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>
介紹
1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。
6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。
7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。
8、雙方握手相互問(wèn)候。
電話使用
標(biāo)準(zhǔn)：
1、接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。
2、注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語(yǔ)言。
3、首問(wèn)責(zé)任制，誰(shuí)接電話誰(shuí)負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。
4、對(duì)所有來(lái)電一視同仁，按程序接聽(tīng)。臺(tái)崗及辦公室電話使用要求一致。
5、盡量用左手接聽(tīng)電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。
電話使用
程序：
1、接聽(tīng)
接聽(tīng)電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過(guò)3聲。
表明自己的單位或崗位名稱。
問(wèn)候?qū)Ψ�。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話�?/p>
2、對(duì)方要找的人不在
告訴對(duì)方要找的人暫時(shí)不在;告訴其要找的人在何處，幫對(duì)方轉(zhuǎn)撥電話。
或者與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方�；蛘邽閷�(duì)方留言。
3、撥打電話
組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。
問(wèn)候?qū)Ψ健?/p>
表明自己的身份、崗位。
確認(rèn)對(duì)方的身份后轉(zhuǎn)入正題。
4、終止電話
與對(duì)方確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語(yǔ)。
如知道對(duì)方姓名應(yīng)在稱呼前加姓;不知對(duì)方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見(jiàn)!”。
語(yǔ)言
問(wèn)好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽(tīng)到;
4客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問(wèn)好;距離1.5米時(shí)開(kāi)始鞠躬問(wèn)好;
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問(wèn)候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。
語(yǔ)言
交流語(yǔ)言
1、需要避免的地方
無(wú)反饋
無(wú)目光接觸
無(wú)點(diǎn)頭
無(wú)微笑、反駁、打斷對(duì)方
2、不能說(shuō)的話
我知道你的意思是……(打斷客人的話)
我不知道你在說(shuō)什么
這是我們公司的規(guī)定
你不能做/不允許做……→我們請(qǐng)求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)
我不知道→我?guī)湍橐幌�。X分鐘后給您回復(fù)。
3、成為好聽(tīng)眾
身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進(jìn)式的提問(wèn);保持微笑
語(yǔ)言
服務(wù)敬語(yǔ)
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。
2、征詢語(yǔ)：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
3、答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。
4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
5、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。
6、指路語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。
修飾
在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到來(lái)訪者的認(rèn)同，提升酒店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。
面部：
員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
手部：
經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
首飾：
不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米，飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。
化妝：
不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
個(gè)人衛(wèi)生：
每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
注意事項(xiàng)：
不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭�，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。
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