在車險理賠工作會議上的講話

　　各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

　　大家上午好！

　　剛剛周總已經(jīng)講過這次理賠會的重要性，我再強(qiáng)調(diào)一下。截止5月30日，全省理賠人員共843人，可以說是公司隊伍的主力軍。當(dāng)前經(jīng)營形勢非常嚴(yán)峻，半年會到現(xiàn)在，產(chǎn)險的經(jīng)營狀況還沒有明顯好轉(zhuǎn)。根據(jù)公司半年會要求，我們要打“雙升”戰(zhàn)役，即業(yè)務(wù)速度和經(jīng)營效益要提升。公司要上下眾志成城，盡全力度過難關(guān)。所以說今天召開的理賠工作會議非常重要。

　　半年工作會上已講過，降賠增效是公司當(dāng)前工作的重中之重。賠付率能否有效改善，不僅關(guān)系經(jīng)營目標(biāo)的完成，而且關(guān)系業(yè)務(wù)發(fā)展。通過賠付率的降低，可以為業(yè)務(wù)投入騰挪空間。賠付率居高不下，有前端業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的影響，因為業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不合理造成我公司賠付率比行業(yè)高出0.4個百分點，其中有貨車占比過高因素。2015年貨車業(yè)務(wù)占比14%，2016年調(diào)整至10%以下，正是這種艱苦的努力和調(diào)整，使得預(yù)期終極賠付率逐步好轉(zhuǎn)，目前預(yù)期同比下降2.5個百分點，環(huán)比也在不斷下降。但是，預(yù)期賠付率還未在實際賠付率上體現(xiàn)。業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)下一步還需繼續(xù)大力調(diào)整。商車改革后，私家車出險頻率大幅度下降，客戶和保險公司是受益的；而貨車的出險頻率和賠付率不降反升。我公司歷年業(yè)務(wù)貨車占比都比較高，在行業(yè)內(nèi)也是占比很高的公司，所以受沖擊最大。在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)艱難調(diào)整過程中，降賠增效就顯得尤為重要。2015年保單年度賠付率出現(xiàn)下行趨勢，理賠是有一定貢獻(xiàn)的。所以說，理賠工作的好壞直接關(guān)系今年經(jīng)營目標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展的達(dá)成。當(dāng)前市場競爭激烈，市場費(fèi)用居高不下，我們的賠付率也居高不下，已經(jīng)沒有費(fèi)用投放空間。但如果我們把降低賠付率的工作做到位了，賠付率下降了，可能很多問題就迎刃而解，公司的這盤棋就活了。因此，降賠是解決當(dāng)前主要矛盾的主要方面。降賠增效的工作需要大家齊心協(xié)力一起做，為此我提幾點要求：

　　一、進(jìn)一步強(qiáng)化理賠管理者責(zé)任

　　今天會議上我更想向一把手強(qiáng)調(diào)這個問題。理賠管理責(zé)任有三個層面，一是分支機(jī)構(gòu)一把手，二是“五位一體”責(zé)任人，三是理賠中心負(fù)責(zé)人。

　　二、三級機(jī)構(gòu)一把手要親力親為抓理賠，不能只喊口號提要求，必須要撲下身子到現(xiàn)場。我一直提倡的一把手“三個一”工作，每周開一次理賠推進(jìn)會，解決理賠工作中的問題，協(xié)調(diào)資源配置；每周與理賠員工談一次心，做好員工的警示教育工作和道德管理；每周跟蹤一次大案，或抽查幾件賠案，關(guān)注理賠工作。這“三個一”從我調(diào)研情況看基本沒有得到落實。理賠工作已經(jīng)成了公司的“生命線”。前期總經(jīng)理室作出價值業(yè)務(wù)投放的經(jīng)營決策，但費(fèi)用投放后，賠付率能否下降是個不確定的風(fēng)險，如果今年綜合成本率超過100%，將影響公司的戰(zhàn)略部署，所以理賠十分重要，一把手要重點關(guān)注。

　　再談“五位一體”責(zé)任人�！拔逦灰惑w”責(zé)任人要對車險最終經(jīng)營結(jié)果負(fù)責(zé)，是直接責(zé)任人。車險經(jīng)營成果好，“五位一體”責(zé)任人就要受到表彰，否則就要被追責(zé)。在公司半年工作會上，公司明確指出，車險負(fù)增長和虧損都是不能接受的。所以“五位一體”責(zé)任人的責(zé)任重大。

　　二、細(xì)化考核目標(biāo)，落實到人

　　前期公司對分支機(jī)構(gòu)理賠管理人員下發(fā)了管理文件，實施了考核。但考核內(nèi)容還需要進(jìn)一步細(xì)化，落實到人，并進(jìn)行排名。分公司的考核，要強(qiáng)化質(zhì)量指標(biāo)，提高質(zhì)量指標(biāo)的考核權(quán)重。根據(jù)各公司上報的監(jiān)管分類評級，機(jī)構(gòu)評級有升有降。評級下降的機(jī)構(gòu)中，大部分受質(zhì)量指標(biāo)下降影響，如成本率、賠付率過高，而效率指標(biāo)基本上影響不大。所以總公司的考核要做出調(diào)整，體現(xiàn)導(dǎo)向，要強(qiáng)化質(zhì)量指標(biāo)，對指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)化和細(xì)化。

　　行業(yè)內(nèi)有公司已將配件直供作為重要的考核指標(biāo)，明確要求通過配件直供將配件價格下降20%以上。配件價格、人傷減損、打假等，這些指標(biāo)都是真金白銀，我公司的考核都要細(xì)化到崗、到人，抓出成效。根據(jù)公司去年5月份下發(fā)的分支機(jī)構(gòu)理賠管理人員考核結(jié)果，定損成本類指標(biāo)均為50分，考核不到位。雖然問題歸于數(shù)據(jù)不足，但定損成本指標(biāo)是重要的質(zhì)量指標(biāo)，必須盡快量化并完善系統(tǒng)，否則考核沒有價值，沒有效果。特別是人傷減損是重災(zāi)區(qū)，水分多，要花大力氣減損，責(zé)任考核要到人。

　　三、加強(qiáng)隊伍管理，打造理賠“鐵軍”

　　目前公司非農(nóng)險理賠人員542人。絕大多數(shù)的員工對公司都是忠誠的，是經(jīng)得住考驗的“鐵軍”，但這支隊伍中也存在一些“蛀蟲”，在損害公司的利益。大家一定要堅定思想認(rèn)識，一是嚴(yán)肅紀(jì)律，整頓隊伍。對于中飽私囊、違法違規(guī)行為要嚴(yán)懲不貸，零容忍，必要時必須移交司法機(jī)關(guān)。部分公司在抓隊伍整頓肅清過程中，有理賠人員主動坦白，退回不當(dāng)?shù)美�。對于這些員工，必須進(jìn)行內(nèi)部處理和調(diào)崗，堅決不能讓其繼續(xù)在理賠隊伍中。各機(jī)構(gòu)要向中央整頓軍紀(jì)學(xué)習(xí)，出重拳，這樣才能打造一支真正的理賠“鐵軍”。對違法亂紀(jì)行為零容忍，對外是表明公司的嚴(yán)正立場，起到震懾虛假理賠的作用，對內(nèi)是管理導(dǎo)向，淘汰品質(zhì)差、技能差、責(zé)任心不強(qiáng)的人員，同時也要表揚(yáng)、晉升認(rèn)真負(fù)責(zé)的人員，激勵優(yōu)秀員工。

　　二是提高工作效率。按公司15億非農(nóng)保費(fèi)規(guī)模計算，理賠人均服務(wù)保費(fèi)276萬，在行業(yè)內(nèi)是較低水平，說明理賠工作流程優(yōu)化、效率提升都有很大空間。以理算為例，行業(yè)內(nèi)很多公司已經(jīng)實現(xiàn)了理算自動化、智能化，但我公司理算192人，占比8%，耗費(fèi)了很大人力。公司查勘隊伍的待遇比較低，如果工作效率得以提高，薪酬和成本可以節(jié)約，就有給優(yōu)秀查勘人員漲薪的空間。但效率的提高并不簡單等于增加工作量，更多的是改造流程和理賠自動化技術(shù)應(yīng)用，從而解放生產(chǎn)力。

　　四、扎扎實實落實好兩個管理工具

　　在公司各部門的努力下，我們正在全力推進(jìn)精友二代和人傷系統(tǒng)上線。管理工具問題是老生常談，這次理賠管理工具升級，大家一定要運(yùn)用好，使其充分發(fā)揮作用，一是各機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)要重視此項工作，使系統(tǒng)盡快上線應(yīng)用。二是信息部要集中資源配合好。三是理賠條線要做好培訓(xùn)，使大家能用好新工具。這些都是公司一把手要重點關(guān)注和推動的工作。

　　五、創(chuàng)新驅(qū)動理賠管理水平提升

　　通過科技手段運(yùn)用，可以有效提高理賠管理水平。

　　一是總公司在行業(yè)內(nèi)牽頭推動的“透明修”項目，目前需要機(jī)構(gòu)落實。公司與“精米商城”建立配件直供合作，落實快，下手早，提出表揚(yáng)。配件直供有兩大好處，可讓保險公司免于4S店和修理廠價格綁架，降低配件價格，同時還能獲得增值稅專用發(fā)票以抵扣稅，從而進(jìn)一步降低公司的賠付成本。這個工作思路大家都清楚，但如何落實要反省。配件直供是汽車后市場的發(fā)展趨勢，行業(yè)內(nèi)其他公司已有反應(yīng)�？偣�司要做好頂層設(shè)計，分公司要配合做好落地，不能讓“透明修”只有宣傳沒有實效。

　　二是移動查勘項目。移動查勘項目前期做了大量謀劃準(zhǔn)備工作，但是否工作到位，是否解放了生產(chǎn)力，是否提高了品質(zhì)，這些都需要關(guān)注評估。

　　三是理賠自動化。當(dāng)前理算隊伍人員冗余，是科技創(chuàng)新運(yùn)用不到位，智能化程度不高的體現(xiàn)。理賠可以做到很高程度的自動化，從而大大減少人工工作。理賠隊伍目前的編制足夠， 但結(jié)構(gòu)不合理。人傷崗120人，占比不到7.5%，可以加大人員整合調(diào)整的力度，在總量不變的情況下優(yōu)化結(jié)構(gòu)，法務(wù)崗也同樣。

　　今天我提這五點要求，并且反復(fù)強(qiáng)調(diào)，理賠是重中之重的工作，各機(jī)構(gòu)必須鎖定賠付率和質(zhì)量指標(biāo)，要想一切辦法實實在在的降低賠付率，堅決不允許通過數(shù)據(jù)調(diào)整弄虛作假。理賠條線的同志們很辛苦，有一些優(yōu)秀員工很值得大家尊敬，例如今年的洪澇災(zāi)害中，一些公司都涌現(xiàn)了不少先進(jìn)事跡。相信有這么一只“鐵軍”，我們相信只要上下齊心，共同努力，一定能把賠付成本降下來，為實現(xiàn)全年經(jīng)營目標(biāo)貢獻(xiàn)力量！

　　謝謝大家！

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