物業(yè)客服年度工作計(jì)劃14篇
時(shí)光在流逝，從不停歇，我們又將續(xù)寫(xiě)新的詩(shī)篇，展開(kāi)新的旅程，做好計(jì)劃可是讓你提高工作效率的方法喔！好的計(jì)劃都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是小編整理的物業(yè)客服年度工作計(jì)劃，歡迎大家分享。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃1
一、規(guī)范行為，提高自身形象。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者。
3、對(duì)業(yè)主、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4、業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。
二、規(guī)范服務(wù)。
1、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了維修巡查表，等各類(lèi)表格落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶(hù)，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)。
1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶(hù)主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶(hù)排憂(yōu)解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶(hù)反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。
建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)�；I建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿(mǎn)足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶(hù)業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢(qián)、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶(hù)間建立了良好的口碑。多次為住戶(hù)撿到錢(qián)包、衣物、自行車(chē)、電瓶車(chē)等拾金不昧的行為，也因此受到住戶(hù)的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、開(kāi)鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境，拉近與住戶(hù)之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。
九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲
在工作二個(gè)月以來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲
(1)只有擺正自己的.位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;
(2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保
持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);
(4)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。
十、存在的不足
(1)由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足。
(2)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。
十一、下步的打算
針對(duì)工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面
(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;
(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開(kāi)銷(xiāo)，程度為公司節(jié)省成本;
(4)想方設(shè)法培訓(xùn)員工禮節(jié)與操作知識(shí)，努力成為一只綜合素質(zhì)較高的保潔隊(duì)伍;
(5)抓好所管區(qū)域的保潔后勤工作。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃2
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在XX年基礎(chǔ)上提高47個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧XX年，工作中充滿(mǎn)了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的.去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃3
一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，范文寫(xiě)作做出以下工作計(jì)劃：
一、以客戶(hù)為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：上門(mén)走訪、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息，把握客戶(hù)需求，并盡努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。
1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較；根據(jù)客戶(hù)反饋信息，及時(shí)做出反映。
1.3以客戶(hù)為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。
2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)條文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。
3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專(zhuān)人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
四、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專(zhuān)題的`形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)；拓寬培訓(xùn)形式。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
六、加強(qiáng)內(nèi)部管理，工作總結(jié)范文執(zhí)行質(zhì)量體系要求
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法；明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程；將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。
6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
七、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)
7.1持續(xù)做好垃圾分類(lèi)工作，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區(qū)”。
7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿(mǎn)園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃4
一、前臺(tái)接待方面
前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶(hù)的窗口。
在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來(lái)訪人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，耐心聽(tīng)取業(yè)主反映的問(wèn)題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門(mén)服務(wù)。每個(gè)月月末，將來(lái)電記錄匯總，上半年共接到來(lái)電68個(gè)、去電130個(gè)，業(yè)主有效投訴2宗。業(yè)主的所有咨詢(xún)來(lái)電，我們都給予滿(mǎn)意回復(fù);業(yè)主的報(bào)修問(wèn)題，通過(guò)我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門(mén)回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報(bào)有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。
通過(guò)這些平凡的日常工作，
使我的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，也塑造了我們物業(yè)人的`新形象。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門(mén)檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資料進(jìn)行較徹底的分類(lèi)整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶(hù)資料進(jìn)行盒裝化、各部門(mén)檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。上半年共接到各類(lèi)報(bào)修共64宗，辦理放行條42張，工作聯(lián)絡(luò)函10張。
三、樣板間方面
樣板間是我們對(duì)外展示的窗口，也是樹(shù)立企業(yè)形象的平臺(tái)。每個(gè)月的月末，我都要對(duì)樣板
間的物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，將損壞的物品記錄并上報(bào)工程維修部，確保樣板間的物品完好無(wú)損。上半年樣板間共接到參觀組數(shù)70組，參觀人數(shù)共計(jì)187人。
四、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，
必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按時(shí)足額收繳。上半年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用79212元;
私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)50386元;光纖使用費(fèi)20xx元;預(yù)存水費(fèi)1740元;有線電視初裝費(fèi)450元;燃?xì)獬跹b費(fèi)3300元。
五、經(jīng)驗(yàn)與收獲
半年來(lái)，通過(guò)努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃5
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的`整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng), 如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0、3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,
通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費(fèi)用。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃6
一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：
1、以客戶(hù)為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。
1.1尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶(hù)加強(qiáng)溝通，比如：上門(mén)走訪、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶(hù)的信息，把握客戶(hù)需求，并盡最大努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿(mǎn)意度。
1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶(hù)信息的收集、分析、比較。根據(jù)客戶(hù)反饋信息，及時(shí)做出反映。
1.3以客戶(hù)為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。
1.4推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶(hù)“貼”起心來(lái)，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
1.5規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。
2、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作。
2.1及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門(mén)的有關(guān)法律法規(guī)條文。
2.2一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。
3、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。
3.1利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。
3.2對(duì)于像“外墻清洗”等類(lèi)似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專(zhuān)人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
4、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作。
4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的'有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。
4.2向廣大顧客全面展示、樹(shù)立物業(yè)部的良好形象。
4.3對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專(zhuān)題的形式發(fā)布給業(yè)主。
4.4進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。
5、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。
5.1以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。
5.2開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)。拓寬培訓(xùn)形式。
5.3注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。
6、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求。
6.1加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。
6.2改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法。明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程。將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。
6.3加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。
6.4有效利用iso9001——這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。
6.5加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。
7、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)
7.1持續(xù)做好垃圾分類(lèi)工作，爭(zhēng)取成為“北京市垃圾分類(lèi)優(yōu)秀示范園區(qū)”。
7.2提前做好美國(guó)白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國(guó)白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。
7.3爭(zhēng)取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。
7.4管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿(mǎn)園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。
客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃7
多年的物業(yè)客服主管工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)我的職業(yè)生涯起到了很好的借鑒作用，因此我很感激物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在工作中對(duì)我的認(rèn)可與栽培，在過(guò)去的今年里我很努力地完成客服部門(mén)的管理工作并取得了相應(yīng)的成就，只不過(guò)我也得審視自身的不足并爭(zhēng)取在明年客服工作中做得更好才行，所以我制定了明年的客服主管工作計(jì)劃并希望能夠得到能力的提升。
業(yè)務(wù)宣傳與推廣方面要繼續(xù)保持客服部門(mén)的優(yōu)勢(shì)才行，在以往的客服工作中我通過(guò)業(yè)務(wù)宣傳為物業(yè)公司帶來(lái)了不錯(cuò)的績(jī)效，因此這項(xiàng)優(yōu)勢(shì)在明年的客服工作中應(yīng)該得到保持并繼續(xù)強(qiáng)化才行，對(duì)此我會(huì)安排客服人員強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)信息的`學(xué)習(xí)以便于更好地為客戶(hù)服務(wù)，為了將客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)槲飿I(yè)公司的業(yè)主自然有著很長(zhǎng)的距離，所以對(duì)此要提升現(xiàn)有的服務(wù)水平并在工作中得到客戶(hù)的認(rèn)可，一方面要強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)信息的專(zhuān)業(yè)度從而讓客戶(hù)信任自己，另一方面則是加強(qiáng)對(duì)客服人員的管理并有效提升服務(wù)水平才行。
客戶(hù)開(kāi)發(fā)與信息反饋方面需要強(qiáng)化客服部門(mén)的工作效率才行，雖然能夠在業(yè)主的維護(hù)方面處理得不錯(cuò)卻缺乏開(kāi)拓方面的成就，這類(lèi)問(wèn)題的出現(xiàn)也與以往在客服工作中安于現(xiàn)狀不無(wú)關(guān)系，所以我得培養(yǎng)部門(mén)員工對(duì)物業(yè)公司的認(rèn)同感，而且在新客服的培訓(xùn)方面也要加大力度并針對(duì)現(xiàn)有的客服話術(shù)進(jìn)行重新編制，既要考慮到客服工作中可能遇到的問(wèn)題也要針對(duì)時(shí)代發(fā)展加以改進(jìn)，除此之外還要堅(jiān)持部門(mén)例會(huì)并通過(guò)每周的討論來(lái)發(fā)現(xiàn)客服人員在工作中的問(wèn)題，至少通過(guò)這種方式能夠在明年有效地改進(jìn)客服人員的工作方式。
注重傾聽(tīng)業(yè)主反饋并做好持續(xù)的跟進(jìn)工作，為了做好客服工作自然要在處理業(yè)主投訴的時(shí)候保持高度集中才行，所以明年要重視業(yè)主意見(jiàn)的記錄并將信息及時(shí)進(jìn)行反饋，這樣的話便能夠在短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，尤其是設(shè)施維修以及技術(shù)改進(jìn)方面的工作要進(jìn)行督促，所以我會(huì)按時(shí)收集業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的建議并將這部分信息轉(zhuǎn)交給物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，而且我也會(huì)加強(qiáng)與其他部門(mén)的溝通并在涉及物業(yè)公司利益的問(wèn)題上進(jìn)行合作。
計(jì)劃的制定也意味著我對(duì)客服主管的工作職能有了更多的了解，但是我也明白自己在客服主管的崗位上還有很多工作做得不到位，所以我會(huì)吸取以往的教訓(xùn)并致力于在明年的客服工作中不斷提升自身綜合素質(zhì)。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃8
眼間又進(jìn)入新的一年了,新的一年是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、與壓力的一年,也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作計(jì)劃。接下來(lái)請(qǐng)看下文最新客服前臺(tái)吧~
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道
現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺(tái)
(一)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。
(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
1、客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。
2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。
3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4、24小時(shí)服務(wù)電話。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。
(六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的`有效維修客戶(hù)服務(wù)
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000、00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付�？头行钠涔ぷ鲀�(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃9
物業(yè)客服崗位年度工作計(jì)劃個(gè)人 半年的時(shí)光如白駒過(guò)隙，還沒(méi)等得及我回頭細(xì)細(xì)品味一下我在20xx年中走過(guò)的路程，我在xx寫(xiě)字樓作為一名客服的半年工作時(shí)光就已經(jīng)匆匆忙忙的結(jié)束了。可能是因?yàn)槲易约簺](méi)有意識(shí)到時(shí)間過(guò)的如此的快，也有可能是因?yàn)槲以谏习肽昀餂](méi)有做工作計(jì)劃，所以才讓我產(chǎn)生了一種沒(méi)有太多體驗(yàn)和成就的感覺(jué)。吸取了這一教訓(xùn)，在下半年的工作還沒(méi)開(kāi)始之前，我就趕緊來(lái)為自己下半年的工作做了一個(gè)計(jì)劃和安排。
一、崗位日常需要完成的工作
首先，身為一名辦公樓的前臺(tái)客服，我必須要保證自己每天的形象都能夠達(dá)到公司里的要求，保證每天著裝整潔，統(tǒng)一穿好公司前臺(tái)的制服，保證自己每天精致的妝容，包括發(fā)型也要梳到一絲不茍，才能站到我們前臺(tái)的位置上，向我們的客戶(hù)和業(yè)主展現(xiàn)我們物業(yè)公司的專(zhuān)業(yè)和良好的氣質(zhì)形象。
第二個(gè)是，我們要保持我們良好的儀態(tài)，時(shí)刻向客戶(hù)和業(yè)主展現(xiàn)我們前臺(tái)客服人員的禮儀修養(yǎng)。不能夠隨便的坐在我們的崗位上，也不能在我們的崗位中隨意的走動(dòng)，更加不能夠擅自離開(kāi)我們的崗位。接待客戶(hù)的時(shí)候，我們更是要做到禮儀接待，讓客戶(hù)在心中留下好感，讓客戶(hù)感受到我們對(duì)他的禮貌和尊敬。
第三點(diǎn)就是我們客服人員的服務(wù)態(tài)度，整個(gè)辦公樓每一層都有一到三家的企業(yè)公司，每一天或多或少都會(huì)有企業(yè)里的人員過(guò)來(lái)向我們咨詢(xún)問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候，我們不僅要做到微笑對(duì)待，我們還要做到耐心而細(xì)致的.為他們解答，幫助他們盡快的處理好問(wèn)題。在這個(gè)過(guò)程里，我們不能表現(xiàn)出一絲不耐煩的語(yǔ)氣和態(tài)度，而是要熱情和親切。
二、領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)
對(duì)于在下半年里，領(lǐng)導(dǎo)交代的任務(wù)，我還無(wú)從知曉。但是只要是領(lǐng)導(dǎo)交代下來(lái)的任務(wù)，我都要認(rèn)認(rèn)真真的去完成，抱著一顆嚴(yán)謹(jǐn)而負(fù)責(zé)的心去完成好。
這個(gè)計(jì)劃和安排可能還存在很多漏洞的地方，但是基本上的工作也都有概括進(jìn)去，我也會(huì)做到自我監(jiān)督和自我督促，做到嚴(yán)格按照上面的計(jì)劃遵守，增加自己的自制力，加強(qiáng)自己的自律意識(shí)。如果還有需要進(jìn)行補(bǔ)充和完善的地方，還請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)不吝指出，我會(huì)拿回去再次進(jìn)行修改。相信在下半年的工作當(dāng)中，我一定能夠表現(xiàn)的更好! 物業(yè)客服崗位年度工作計(jì)劃個(gè)人 我是寫(xiě)字樓的一個(gè)物業(yè)客服，我在上一季的工作已經(jīng)完成，馬上就要迎來(lái)下一季的工作了，為了能夠更好的進(jìn)行工作，我制定了我的工作計(jì)劃。以下是我的客服工作計(jì)劃：
一、就是總結(jié)上一季我的工作
上一季的工作里，我有很多地方出現(xiàn)了錯(cuò)誤，這一季度，我希望找出這些不足，把它們改正。做好一季度的總結(jié)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為下一季的工作做準(zhǔn)備，這樣就能知道自己下一季度的工作怎么做了。
二、常聯(lián)系寫(xiě)字樓的業(yè)主以及住戶(hù)
我是客服員，就必須做好業(yè)主和住戶(hù)之間的聯(lián)系，及時(shí)的了解情況，把寫(xiě)字樓的物業(yè)做好。每隔一個(gè)星期，就追蹤業(yè)主樓房的情況，及時(shí)解決樓房的問(wèn)題。對(duì)于住戶(hù)，他們是業(yè)主樓房的住戶(hù)，有問(wèn)題都是通過(guò)我來(lái)調(diào)節(jié)，因此我要經(jīng)常對(duì)他們進(jìn)行生活調(diào)研，也是為了保障住戶(hù)的利益。
三、微笑服務(wù)，禮貌接待
寫(xiě)字樓經(jīng)常有客戶(hù)光顧，因此為了顯示客服的專(zhuān)業(yè)，我必須要做好微笑服務(wù)，面對(duì)來(lái)訪的人員，要報(bào)以微笑示人，不能有情緒，這樣不利于接待來(lái)客，同時(shí)給予禮貌，當(dāng)他們進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和訪問(wèn)時(shí)，不能沒(méi)禮貌，這是很得罪人的。再一個(gè)作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)額客服，這些技能都是必須要擁有的，好的客服就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意自己的服務(wù)。服務(wù)他人，就必須做好兩個(gè)方面。
四、加強(qiáng)寫(xiě)字樓的衛(wèi)生管理
上一季度因?yàn)槲覍?duì)衛(wèi)生方面的疏忽，導(dǎo)致有業(yè)主投訴，影響了他們的辦公。所以這一季度我就要嚴(yán)管衛(wèi)生這方面的工作，每天對(duì)樓層進(jìn)行大范圍的消毒，派遣保潔每天搞兩班衛(wèi)生，早上和晚上，樓里的垃圾絕對(duì)不能有過(guò)夜的機(jī)會(huì)，必須當(dāng)天清理掉，保證寫(xiě)字樓的空氣和環(huán)境是干凈的。各個(gè)樓層的儲(chǔ)物間也要定期打掃，以免落太多的灰影響設(shè)備的使用。
五、加強(qiáng)消防的管理
樓道里的消防工具要定期檢查，看有沒(méi)有問(wèn)題，查看各個(gè)滅火器的存放時(shí)間，一有不符合的就替換新的，保證大樓的消防安全。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃10
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的.綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃11
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的.提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃12
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息發(fā)布工作
本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用x發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份，回訪率89%，工程維修滿(mǎn)意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿(mǎn)意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿(mǎn)意率達(dá)75%，回訪工作的滿(mǎn)意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿(mǎn)憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿(mǎn)希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶(hù)，未交1戶(hù)。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶(hù)，未交7戶(hù)。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的`文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，20xx年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃13
轉(zhuǎn)眼x月也是要到了，而明年的工作也是要去做好，作為物業(yè)客服的主管，今年的工作也是做得順利，而想要在明年繼續(xù)的做好物業(yè)客服的工作，我也是要制定好物業(yè)客服工作的計(jì)劃。
做好日�？头墓ぷ�，物業(yè)之中的問(wèn)題很多，很雜，之前也是有制定出一些條例，可以去更好的做好工作，但是遇到的新問(wèn)題也是有的，所以在日常里面遇到一些問(wèn)題也是要及時(shí)的去處理，如果找不到解決的方法也是要大家共同的去探討，作為主管，雖然我經(jīng)驗(yàn)豐富一些，但是我也是清楚離開(kāi)一線已經(jīng)有一段日子的了，一些新的問(wèn)題我也是沒(méi)有接觸過(guò)，不過(guò)最終的目的也是去為業(yè)主服務(wù)，做好服務(wù)，解決問(wèn)題，這些在日常里面也是要嚴(yán)抓，去了解我們客服的服務(wù)做得如何，不定時(shí)的抽查服務(wù)記錄，清楚服務(wù)的情況是怎么樣，客服有任何的難題，也是要去幫忙解決，去做好。做管理的工作，也是要深入到一線，不能忘記為業(yè)主們服務(wù)的心態(tài)，以及工作的技能，這些也是自己需要時(shí)刻去了解清楚，去做到的，而不是什么服務(wù)的`工作都是客服在做，而自己也是不單單只是管理。
同時(shí)一個(gè)部門(mén)的工作要做的更出色，也是需要大家一起去努力的，如果有一個(gè)人做的不夠好，其實(shí)也是會(huì)給整個(gè)部門(mén)拖后腿的，所以明年也是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不但是自己要去根據(jù)大家的一個(gè)工作去做好總結(jié)，去反思，去做案例的培訓(xùn)，同時(shí)也是要把一些新的知識(shí)去教給他們，自己也是要多學(xué)，無(wú)論是服務(wù)的方面，或者管理方面都是如此，自己管理的工作在之前的回顧之中也是有些做的還是不夠的，也是在明年要納入到學(xué)習(xí)的計(jì)劃里面，去做深入的提升改進(jìn)。同時(shí)也是了解到很多的同事也是經(jīng)驗(yàn)不是很夠的，也是多和他們?nèi)チ牧淖约旱囊恍┙?jīng)驗(yàn)也是要去傳授，而新同事的帶來(lái)，也是要安排好老員工來(lái)到，更快的去融入到我們團(tuán)隊(duì)里面，從而做好工作。
今年其實(shí)也是積累了一些還沒(méi)有徹底的，我們也是要繼續(xù)的做好，和其他部門(mén)同事去積極的配合，做好服務(wù)，同時(shí)實(shí)際的工作之中也是會(huì)有一些突發(fā)的情況，或者不可預(yù)測(cè)的問(wèn)題出現(xiàn)，我們也是要去做好應(yīng)變，更好的去做好業(yè)主們的服務(wù)工作，作為主管我也是會(huì)以身作則，去帶領(lǐng)大家把明年的客服工作做好。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃14
根據(jù)公司《x月工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部x月工作計(jì)劃和存在的諸多問(wèn)題，我部門(mén)經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施：
一、x月工作計(jì)劃
1、x月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶(hù)業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。
2、x月份開(kāi)始催繳多層x月度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。
3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開(kāi)始進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。
4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門(mén)員工做好培訓(xùn)工作。
5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。
6、定期召開(kāi)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。可以通過(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來(lái)提高服務(wù)技能。
7、完善業(yè)主檔案，對(duì)無(wú)檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶(hù)情況完善業(yè)主檔案。
8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、x月工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施
�。ㄒ唬�、x月物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。
1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單；
x月我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳，上門(mén)催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門(mén)催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門(mén)催費(fèi)。對(duì)于路遇、來(lái)訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。
2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理；
我部門(mén)現(xiàn)在采取周xx戶(hù)收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶(hù)都收不上來(lái)。隨著欠費(fèi)戶(hù)數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒(méi)有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于x月的物業(yè)費(fèi)收繳我部門(mén)提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶(hù)數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費(fèi)員的管理問(wèn)題。
去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒(méi)及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門(mén)的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。x月的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。
�。ǘ�、客服中心是管理處的`橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。x月我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。
�。ㄈ�、客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細(xì)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫(xiě)巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶(hù)的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。
x月我部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的'指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門(mén)全體員工有信心做好x月全部工作。
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