亚洲色影视在线播放_国产一区+欧美+综合_久久精品少妇视频_制服丝袜国产网站

方案

產(chǎn)品售后服務(wù)方案

時(shí)間:2024-03-28 12:32:20 偲穎 方案 我要投稿

產(chǎn)品售后服務(wù)方案(通用21篇)

  為有力保證事情或工作開展的水平質(zhì)量,就不得不需要事先制定方案,方案的內(nèi)容多是上級對下級或涉及面比較大的工作,一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)。制定方案需要注意哪些問題呢?下面是小編精心整理的產(chǎn)品售后服務(wù)方案,僅供參考,歡迎大家閱讀。

產(chǎn)品售后服務(wù)方案(通用21篇)

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 1

  為了積極貫徹20xx年集團(tuán)董事長“堅(jiān)持長久創(chuàng)新,堅(jiān)持長久服務(wù)”思想,形成正能量;不斷擴(kuò)大公司企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求,以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動為契機(jī),我部門經(jīng)過認(rèn)真安排部署,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門服務(wù)、星級服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動我商場“新客戶群體”,旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群,以此激勵、培養(yǎng)市場,開拓市場潛力。我部門決定于20xx年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊(duì)活動,現(xiàn)將此項(xiàng)活動具體事宜通知如下:

  一、活動主題:

  揮灑真誠微笑創(chuàng)新文明服務(wù)

  二、活動時(shí)間:

  20xx年4月7日

  三、組織部門:

  客服紀(jì)檢部

  四、活動內(nèi)容:

  1、設(shè)點(diǎn)服務(wù)

  在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn),以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行,對群眾提出的意見、建議進(jìn)行登記造冊(附表二),并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù),對其家中的`電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。

  2、趕集服務(wù)

  分赴xx市周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進(jìn)行服務(wù)宣傳,并登記相關(guān)信息,對于群眾反饋的問題進(jìn)行匯總并及時(shí)向公司總經(jīng)辦匯報(bào)反映。

  五、參加人員:

  客服紀(jì)檢部2人、公司各部門及各大店。

  六、活動要求:

  1、各部門應(yīng)大力支持和協(xié)助,確保此項(xiàng)活動順利開展。

  2、參與活動人員要求有責(zé)任意識,統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 2

  本公司結(jié)合長期從事農(nóng)業(yè)科技服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),為使貴公司感到真正滿意,為您提供及時(shí)、迅速、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),特制定以下服務(wù)措施:

  一、產(chǎn)品質(zhì)量保證

  1、我公司保證按用戶提供的產(chǎn)品技術(shù)要求供貨,所提供的農(nóng)藥種子肥料均出自正規(guī)廠家,經(jīng)國家認(rèn)證且符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。在交貨時(shí),質(zhì)量報(bào)告、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等重要資料都隨貨送交。對監(jiān)理的檢驗(yàn)、質(zhì)量跟蹤工作我公司將積極配合。

  2、我公司保證所有產(chǎn)品完全符合國家質(zhì)量要求,凡由我公司提供的產(chǎn)品,自交付使用之日起在正常使用條件下發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí),在接到用戶通知后保證在48~72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,確認(rèn)屬我公司責(zé)任的,我公司無條件免費(fèi)更換新產(chǎn)品并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。

  3、我們承諾:產(chǎn)品質(zhì)量保證期為1年,如有過期產(chǎn)品,我公司將承擔(dān)所發(fā)生的一切責(zé)任,免費(fèi)調(diào)換產(chǎn)品。

  二、產(chǎn)品運(yùn)輸

  1、我公司具有完善合理的配送體系及管理制度,擁有專業(yè)的配送隊(duì)伍,包括配送車輛4輛,司機(jī)5名,跟單人員4名,技術(shù)人員5名,確保為貴公司提供滿意的配送服務(wù)。

  2、我公司承諾按要求的時(shí)間、數(shù)量、送到指定地點(diǎn)交貨,并提前通知收貨單位做好接貨準(zhǔn)備。如果貴公司調(diào)整交貨時(shí)間,我公司可根據(jù)要求提前或延期交貨。

  3、我公司將本著配送路徑合理的原則,以配送速度最快、配送費(fèi)用最省、勞動消耗最低為目標(biāo),提前確定好最簡便、最省時(shí)省力的方案,以最效率的方式送貨到指定地點(diǎn)。

  4、我公司為確保貨物的順利送達(dá),將派專門人員跟車配送貨物,每車人員攜帶送貨單,上面表明送貨時(shí)間、數(shù)量、送貨人及接貨人等信息,接貨人需當(dāng)場點(diǎn)清貨物數(shù)量,檢查產(chǎn)品的'生產(chǎn)日期、規(guī)格,是否有損壞等相關(guān)情況,簽字確認(rèn)后送貨員方可離開,一免給貴公司造成不必要的損失。

  三、技術(shù)支持

  我公司將長期為用戶提供免費(fèi)的、詳細(xì)的技術(shù)支持,為了方便用戶的管理,我們將向用戶提供整套管理方案,以確保用戶及時(shí)獲得所需的增值服務(wù)。派出人員是熟悉產(chǎn)品,技術(shù)全面、具有充足農(nóng)業(yè)方面知識的技術(shù)人員,能徹底免除您的后顧之憂,令產(chǎn)品發(fā)揮其最大的使用價(jià)值。

  我公司還設(shè)有24小時(shí)咨詢熱線,我們將耐心、細(xì)致的為用戶解答所有遇到的問題。如果我公司的技術(shù)人員能夠在第一時(shí)間內(nèi)找到解決的方法,會立刻給用戶以詳細(xì)的回答;若不能,我公司的技術(shù)人員會盡快制定措施,并通過電話或E-MAIL,給用戶以最周到的服務(wù)。

  四、售后服務(wù)

  1、定期跟蹤:

  我公司會根據(jù)用戶的檔案,在相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)定期聯(lián)系用戶,詢問該段時(shí)期內(nèi)的使用狀況、發(fā)生的問題,提供幫助用戶的參考建議,解答有關(guān)問題。

  2、反饋記錄:

  我公司對用戶反饋回來的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品的問題和相關(guān)信息,詳細(xì)記錄在用戶檔案中的反饋記錄項(xiàng)內(nèi),并及時(shí)做出反應(yīng)。

  3、主動聯(lián)系:

  當(dāng)我公司提供的產(chǎn)品有相關(guān)的事件(技術(shù)改進(jìn)、優(yōu)惠活動等)發(fā)生時(shí),我們將主動與用戶聯(lián)系,了解用戶意見,并提供相應(yīng)服務(wù)。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 3

  為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作,明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工,提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,樹立公司良好的市場形象,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī),結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。

  一、適應(yīng)范圍

  本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門,以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》,愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議,謀求與公司長期合作,維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益,共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

  二、職責(zé)分工

  銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門,技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門,經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

  1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作,主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試;常態(tài)的機(jī)械故障維修,處理;解答技術(shù)咨詢;履行三包相關(guān)手續(xù)。

  2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修;負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核;負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。

  3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作;負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

  三、三包要求

  (一)公司三包要求

  1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作,按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。

  2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》,詳細(xì)記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

  3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn),協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊(duì)伍,提高維修技能和水平,加快三包維修速度。

 。ǘ┙(jīng)銷商三包要求

  1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算,款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章,并將其返回公司。

  2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡,產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司,否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的'三包服務(wù)不予認(rèn)定。

  3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾,否則公司不承擔(dān)責(zé)任,不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。

  4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。

  5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修,可以實(shí)行有償服務(wù),在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理,有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的差旅費(fèi)、工資構(gòu)成,嚴(yán)禁漫天要價(jià),損害用戶利益和公司形象。

  6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來電、來信、來訪,事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù),或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后,應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)做出安排,并告之用戶,同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案,不允許將三包用戶直接推給公司。

  7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計(jì)劃,采購足夠的三包件和易損件,拒不配合造成三包不及時(shí)者,責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

  8、經(jīng)銷商按照公司要求,做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作,對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的,給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假,或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題,影響公司形象的,按《xx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。

  9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠:由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨,公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi);由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨,經(jīng)銷商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用;其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi);兩個(gè)作業(yè)期結(jié)束,產(chǎn)品無法銷售又不退貨的,公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

  四、三包程序

  1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后,應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題,按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予安排,緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做出安排,接待過程不得怠慢客戶。

  2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后,公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時(shí)內(nèi),對各部門落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的,應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決,并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人做出處理。

  3、經(jīng)銷商實(shí)施三包服務(wù)時(shí),必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn),對三包范圍內(nèi)的配件更換,需要將舊件留存,連同《三包維修記錄》在每年xx月xx日和xx月xx日前返回公司,或隨銷售發(fā)貨車隨時(shí)返回公司,未執(zhí)行上述規(guī)定,公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù),財(cái)務(wù)部對發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷。

  4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí),也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn),與更換的舊件一起返回公司,由銷售分公司負(fù)責(zé)接收,通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定,銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

  5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督,對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理,符合三包范圍的,應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件,按財(cái)務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。

  6、公司財(cái)務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費(fèi)用審核確認(rèn)后,由財(cái)務(wù)部制訂《三包費(fèi)用核銷通知》,以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后,從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 4

  一、指導(dǎo)思想

  1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨,以“客戶滿意度”為目標(biāo),努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象,提高售后服務(wù)管理水平,建立專業(yè)化隊(duì)伍,將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。

  2、圍繞公司20xx年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持,需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團(tuán)隊(duì),需要一套管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)的行之有效的管理制度和考核制度,要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢,收集行業(yè)內(nèi)先進(jìn)的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息,要及時(shí)反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

  二、部門總體工作思路

  按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則:

  1、延伸服務(wù)功能,做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

  2、縮短服務(wù)流程,避免多頭服務(wù),實(shí)現(xiàn)“來電一撥就通,一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

  3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè),提高服務(wù)人員整體素質(zhì),全面改善服務(wù)形象。

  4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域,逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量,縮短服務(wù)到場時(shí)間。

  5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用,提高回訪頻率,堅(jiān)定用戶再次購買信心。

  6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針,是售后工作的必須,對以往的成果要加以保持,在服務(wù)體系運(yùn)作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

  7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè),堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度,為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo),除現(xiàn)有考核內(nèi)容外,增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等,實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

  三、工作目標(biāo)

  1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

  2、服務(wù)滿意率98%以上。

  3、配件出貨正確率為98%以上。

  四、人員要求

  1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展,部門人員配備需要完善。

  2、完善客服內(nèi)部流程,管理培訓(xùn),及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實(shí)施。

  五、客戶信息管理

  1、客戶資料的管理:

  客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個(gè)客戶的完整資料,并做好日常維護(hù)工作,與銷售部保持良好溝通,對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時(shí)更改;配件供應(yīng)廠商的`信息要保證準(zhǔn)確,以方便公司及客戶處售后工作的處理。

  2、用戶信息管理:

  客戶反回的售后回執(zhí)單,全部錄入系統(tǒng),方便查找和統(tǒng)計(jì)、分析等。

  3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理:

  收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴,做好分類、整理、分析工作,及時(shí)的交公司相關(guān)部門處理。

  4、配件質(zhì)量信息管理:

  售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作,針對重要零件如:電機(jī)、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控,及時(shí)將異常信息分類、整理、分析,并報(bào)品質(zhì)檢驗(yàn)部以防批量事故的發(fā)生。

  六、加強(qiáng)客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

  1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進(jìn)行評估,現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進(jìn)行培訓(xùn),提高維修技能,增強(qiáng)產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時(shí)進(jìn)行溝通并詳細(xì)講解。

  2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨(dú)立的售后服務(wù)店,獨(dú)立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修,配件更換等售后問題。

  3、加強(qiáng)對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查,不符合公司規(guī)定的要進(jìn)行糾正指導(dǎo),發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時(shí)反映到客服部,根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處分。

  七、投訴管理

  在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴,應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映,并詳細(xì)記錄實(shí)際情況。并整理及時(shí)交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理,待事件處理完畢時(shí),整理投訴單和各項(xiàng)處理文件歸檔備案。

  八、客服人員培訓(xùn)

  隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用,產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高,客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個(gè)臺階,對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計(jì)劃:

  1、加大培訓(xùn)工作的頻次,分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

  2、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn),對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實(shí)踐操作相結(jié)合,特別是實(shí)際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn),提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

  九、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

  堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則,堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利益化,才能確保個(gè)人利益化,營造學(xué)習(xí)氛圍,提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能;進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度,注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘,促使員工主動提高自身素質(zhì)

  十、弱項(xiàng)完善

  1、日結(jié)周報(bào),信息共享

  每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門,便于及時(shí)掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時(shí)間,全面總結(jié)客戶意見及反饋,總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量,并分門別類制定相關(guān)的整改措施,并重點(diǎn)檢查整改措施的執(zhí)行情況。

  2、各部門多方位合作,降低客戶投訴

  在接到客戶投訴,或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí),客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系,確認(rèn)客戶滿意程度。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 5

  一、售后服務(wù)承諾

  1、本項(xiàng)目的所有軟、硬件產(chǎn)品提供完整、齊全的技術(shù)資料;

  2、企業(yè)方能保證提供及時(shí)、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障后,承諾7×24電話服務(wù),24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù),提供系統(tǒng)故障恢復(fù)服務(wù),系統(tǒng)例行檢查服務(wù)。

  3、隨時(shí)接受客戶對硬件操作的技術(shù)咨詢和技術(shù)交流,及時(shí)解答客戶遇到的技術(shù)問題,并且將定期尋訪客戶,協(xié)助客戶對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。

  4、在項(xiàng)目驗(yàn)收后,將向貴州省電教館提供專人化維護(hù)服務(wù)。企業(yè)方將指定客戶支持工作小組負(fù)責(zé)技術(shù)與系統(tǒng)運(yùn)行問題,并實(shí)施現(xiàn)場軟件服務(wù),提交運(yùn)行回顧與評審、系統(tǒng)互操作回顧與評審等。

  5、定期每月巡檢系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài),系統(tǒng)巡檢是一種有計(jì)劃的、全面統(tǒng)一的維護(hù)服務(wù),可以消除系統(tǒng)隱患、提高系統(tǒng)效率、保障系統(tǒng)安全、加強(qiáng)系統(tǒng)管理。系統(tǒng)例行技術(shù)檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)管理工具、系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)配置、系統(tǒng)安全性、磁盤文件管理、軟/硬件兼容性問題以及經(jīng)常發(fā)生問題的解決方法等。

  6、用戶在保修期以外的時(shí)間,發(fā)生任何技術(shù)上的故障,企業(yè)方均提供免費(fèi)的電話技術(shù)支持服務(wù)

  二、售后服務(wù)方式

  1、運(yùn)行維護(hù)支持運(yùn)行維護(hù)支持主要包括以下內(nèi)容:

  1)定期每月電話巡檢系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)。

  2)及時(shí)解決巡檢過程中出現(xiàn)的問題。

  3)巡檢結(jié)果及時(shí)呈報(bào)相關(guān)各方負(fù)責(zé)人。

  2、常規(guī)類服務(wù)支持

  問卷調(diào)查:由企業(yè)方技術(shù)中心和品質(zhì)管理中心定期向用戶發(fā)放,其中主要包括對軟、硬件系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的常規(guī)查詢。

  用戶走訪:主要由市場業(yè)務(wù)代表、客戶經(jīng)理以及品質(zhì)管理人員承擔(dān),以便了解貴州省省電教館用戶的需求,加強(qiáng)交流、協(xié)調(diào),每月至半年一次對用戶進(jìn)行主題訪問。

  電話咨詢:企業(yè)方備有服務(wù)專線咨詢電話,向貴州省電教館提供商務(wù)及突發(fā)事件咨詢。培訓(xùn)參觀:與貴州省電教館的有關(guān)軟、硬件產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)及產(chǎn)品展示,我們有義務(wù)及時(shí)向用戶發(fā)出邀請。

  3、工程類服務(wù)支持

  安裝:由技術(shù)成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務(wù),具體程序如下:

  向貴州省電教館提出安裝地點(diǎn)、環(huán)境的具體要求

  確認(rèn)安裝目標(biāo)(電話/書面)

  安裝時(shí)間,工具及雙方人力資源的確認(rèn)(書面)

  安裝工程的實(shí)施

  維修:對確屬企業(yè)方責(zé)任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障提供現(xiàn)場維修。具體程序如下:

  用戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象的了解及電話指導(dǎo)

  用戶故障的預(yù)測及相應(yīng)人員調(diào)撥

  維修環(huán)境,工具及雙方資源的確認(rèn)(書面)

  維修工程的實(shí)施

  檢測及診斷:根據(jù)用戶需求,對特定的軟、硬件進(jìn)行狀態(tài)檢測及故障診斷服務(wù)。

  工作輔助:企業(yè)方可對涉及企業(yè)方產(chǎn)品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務(wù)。

  三、項(xiàng)目培訓(xùn)方案

  課程培訓(xùn)包括:

  1)安裝培訓(xùn);

  2)使用培訓(xùn);

  3)維護(hù)培訓(xùn)。

  由企業(yè)方負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃,提供培訓(xùn)教材和相關(guān)材料,并派遣合格的培訓(xùn)工程師進(jìn)行培訓(xùn)。由貴州省電教館指定培訓(xùn)的具體時(shí)間和參加培訓(xùn)的`人員。

  根據(jù)工程實(shí)施方案,企業(yè)方將制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,并提供詳實(shí)的操作手冊。針對不同層次的軟硬件應(yīng)用人員,我們將提供以下兩個(gè)層次的培訓(xùn):

  1、一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)

  企業(yè)主要針對一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn),如:授課教師、班主任等。使其對項(xiàng)目的軟硬件設(shè)備有足夠的認(rèn)識,掌握如何利用項(xiàng)目軟硬件系統(tǒng)應(yīng)用到實(shí)際工作上來。

  2、系統(tǒng)維護(hù)人員培訓(xùn)

  對于系統(tǒng)維護(hù)人員,首先要求具有一定的計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識。我們將根據(jù)其掌握的程度,主要以軟硬件設(shè)備的操作使用、簡單故障分析排查方法等進(jìn)行培訓(xùn),在條件允許的情況下可以安排到企業(yè)方或原廠商進(jìn)行培訓(xùn),使其具有一定的維護(hù)能力。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 6

  一、故障和服務(wù)級別定義

  我公司會嚴(yán)格按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級采取相應(yīng)的服務(wù)措施:

  1、故障等級劃分。

  一級故障(重大故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷,導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn);其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。

  二級故障(主要故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù),導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障;設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn),并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。

  三級故障(次要故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的,影響系統(tǒng)功能和性能,但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。

  2、服務(wù)故障級別響應(yīng)時(shí)間。

  二、服務(wù)內(nèi)容

  我方承諾提供的服務(wù)如下:

  1、電話支持服務(wù)

  我方通過電話為招標(biāo)人提供技術(shù)支持,協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問題。我方設(shè)立7×24的`值班響應(yīng)電話,并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí),招標(biāo)人通過我方制定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對招標(biāo)人的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí),對于A和B服務(wù)等級,確保10分鐘內(nèi)回復(fù);對于C服務(wù)等級,確保半小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

  2、現(xiàn)場支持服務(wù)

  對于通過電話支持不能解決的設(shè)備或軟件故障,或招標(biāo)人認(rèn)為重要的事情,我方會迅速提供無推諉現(xiàn)場技術(shù)服務(wù),安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因,制定故障解決方案,并最終排除故障。排除故障后會根據(jù)此次故障編寫故障分析報(bào)告,分析報(bào)告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。

  3、緊急備機(jī)備件服務(wù)

  我方建立備件和備機(jī)庫,在設(shè)備無法正常工作,且短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)的情況下,或招標(biāo)人認(rèn)為必要的其它情況下,于4小時(shí)內(nèi)將備件或備機(jī)運(yùn)抵故障現(xiàn)場,進(jìn)行現(xiàn)場更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹底恢復(fù)的前提下,對換下設(shè)備進(jìn)行進(jìn)一步維修或更換。

  4、巡檢服務(wù)和重點(diǎn)保障服務(wù)

  我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)維護(hù)保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進(jìn)行定期的現(xiàn)場檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的隱患,通過系統(tǒng)調(diào)整等手段,減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率,保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。我方完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標(biāo)人工程師填寫巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢報(bào)告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)維修檔案,并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過程中我方需根據(jù)招標(biāo)人需要對招標(biāo)人工程師進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),提供存儲基本使用和檢查文檔,方便招標(biāo)人工程師進(jìn)行日常使用與維護(hù)。

  5、交流培訓(xùn)

  我方會定期與客戶運(yùn)維人員開展技術(shù)交流,并對客戶進(jìn)行有關(guān)設(shè)備日常維護(hù)的培訓(xùn)。

  6、調(diào)整技術(shù)支持

  我方按采購人提出的時(shí)間要求及操作要求,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場提供技術(shù)支持服務(wù)(包括采購人在進(jìn)行雙機(jī)配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時(shí),投標(biāo)人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作)。我方工程師應(yīng)配合采購人對系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析,保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。

  三、服務(wù)響應(yīng)流程

  1、接到客戶服務(wù)請求。

  2、確認(rèn)支持方式(電話&現(xiàn)場)。

  3、對故障進(jìn)行判斷(設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整)。

  4、設(shè)備硬件故障(對設(shè)備進(jìn)行RMA操作)。

  5、設(shè)備軟件故障(對設(shè)備進(jìn)行軟件調(diào)整)。

  6、確認(rèn)設(shè)備故障消除。

  7、向客戶反饋實(shí)施情況。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 7

  一、客戶投訴及維修

  1、工程進(jìn)入保修期內(nèi),客服部門接到客戶要求維修電話后,客服部須先查卷,確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi),在核實(shí)無誤后,立即填寫維修反饋單下發(fā)給工程部,維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。

  2、工程部接到維修任務(wù),工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定,必須親自到現(xiàn)場查看真實(shí)情況,鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。

  3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題,及時(shí)通知材料供應(yīng)商,安排其服務(wù)人員在約定的時(shí)間上門服務(wù)。

  4、如果是客戶自身原因,向客戶解釋清楚,并提出協(xié)助方案,幫助客戶一起解決問題。

  5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因,要確定維修項(xiàng)目及工程量,將維修項(xiàng)目及工程量同原合同預(yù)算書與增減項(xiàng)的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對,并采用數(shù)碼相機(jī)拍照取證,確定維修項(xiàng)目及工程量后,認(rèn)真、詳實(shí)的填寫《維修服務(wù)單》,須列明維修項(xiàng)目、工程量、每一維修項(xiàng)目的處理方法以及工料費(fèi)用,經(jīng)工程部經(jīng)理核后報(bào)總經(jīng)辦。

  6、安排施工隊(duì)進(jìn)行維修服務(wù),必須在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)與客戶聯(lián)系,認(rèn)真地予以維修。

  二、維修施工隊(duì)服務(wù)行為規(guī)范

  1、所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí),必須穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。

  2、維修隊(duì)人員須佩帶本人工牌,所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。

  3、維修隊(duì)在為客戶服務(wù)的`過程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體,自進(jìn)入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象,走路要整齊精神。

  4、進(jìn)入樓道后,不許大聲喧嘩,敲門三聲一停,按門鈴一按一停。

  5、禮貌的回答客戶的問話并主動出示證件,為證明身份,可以證明預(yù)約時(shí)間或電話。

  6、進(jìn)入戶門后,應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。

  7、入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單,客戶如果沒有找到,那么以竣工時(shí)間為保修開始時(shí)間,計(jì)算保修截止日,若超過保修期,應(yīng)有禮貌的向客戶說明,需要成本維修。

  8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。(成本維修可要求客戶購買維修材料)

  9、請客戶作好相應(yīng)的遮蓋保護(hù),將客戶的地板等保護(hù)好,避免污染。

  10、保修工程中,若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意。

  11、完畢后,應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。維修完畢后,應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈。

  12、向客戶說明維修后的使用注意事項(xiàng)后再離開。離開時(shí),不得在小區(qū)內(nèi)游蕩,應(yīng)與來時(shí)一樣,注意公司形象的離開。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 8

  一、售后服務(wù)概述

  公司長期以來一直致力于提供高質(zhì)量、完善的支持服務(wù),確保用戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。公司擁有一批資深的施工人員,具有豐富的經(jīng)驗(yàn),能夠很好的解決設(shè)備各類故障,強(qiáng)大的用戶支持隊(duì)伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優(yōu)勢。

  二、維護(hù)計(jì)劃及承諾

  (一)項(xiàng)目售后服務(wù)內(nèi)容承諾

  我公司貫徹執(zhí)行:“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨,對于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù),本著技術(shù)精益求精的精神,向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。

  我公司如果承接了端拾器項(xiàng)目,將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定,在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項(xiàng)目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后,考慮到設(shè)備維護(hù)的.連續(xù)性,建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同,以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

 。ǘ┓⻊(wù)與保證期

  在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起,開始進(jìn)行售后服務(wù)工作,包括以下幾個(gè)方面:

  1、售后服務(wù)期;

 。病⒕S護(hù)人員;

 。场⑹酆蠓⻊(wù)項(xiàng)目;

  4、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

 。ㄈ┦酆蠓⻊(wù)期

  在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起,即進(jìn)入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期

  質(zhì)量保證期:在質(zhì)量保證期內(nèi),如因質(zhì)量問題造成的故障,實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障,收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。

  質(zhì)量維護(hù)期:在質(zhì)量保證期之后,即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。

  我方對所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù),以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料,另收維護(hù)人員工本費(fèi)。

 。ㄋ模┚唧w措施承諾

  1、首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí)與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書,排除客戶的后顧之憂,對客戶做出實(shí)事求是的、客觀的承諾。

  2、對已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端拾器項(xiàng)目,在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系,記錄用戶使用情況,系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查,變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

  3、對已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案,并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。

  4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

  5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題,定期對操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場培訓(xùn)及指導(dǎo)。

  6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場處理、維修。

  7、對于運(yùn)行時(shí)間較長的端拾器項(xiàng)目,公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問情況,定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查,并做出記錄,記錄歸檔保存。

  8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工,保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能,并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。

  9、系統(tǒng)保修作為項(xiàng)目承包單位,我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定,向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起,在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。

  10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞,經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障,我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換;同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。

  總之,為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行,公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則,全心全意地為客戶著想,全力以赴的進(jìn)行工作,讓我們共同攜手,為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

 。ㄎ澹┍P薹⻊(wù)內(nèi)容及范圍

  我公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù),有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后,業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。

  1、響應(yīng)時(shí)間:具體的響應(yīng)時(shí)間將按故障級別劃分;

  2、維修地點(diǎn):用戶現(xiàn)場。

  我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目,在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障,我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障,我公司安排提供服務(wù),但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。

  我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括:非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。

  下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi):

  1、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞;

  2、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范;

  3、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞,經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動;

  4、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。

 。┫到y(tǒng)維護(hù)

  1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作

  為了保證系統(tǒng)能夠長時(shí)間的正常運(yùn)行,我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn),同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程,并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。

  2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)

  我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù),使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。

  3、月度保養(yǎng)

  堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng),保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

 。ㄆ撸┚S護(hù)及服務(wù)支持措施

  1、電話支持服務(wù)

  電話服務(wù)熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準(zhǔn)(包括電話和傳真號碼)。如有更改,我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

  2、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導(dǎo)

  我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請求后,如果不能通過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障,且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的情況下,我方將派專業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。

  3、電話咨詢服務(wù)對業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題,我方提供電話咨詢服務(wù)。

  4、投訴受理服務(wù)

  我方在公司設(shè)有用戶投訴電話。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 9

  售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分,已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場,擴(kuò)大市場占有率,使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益,而且通過售后服務(wù)的實(shí)施可以使企業(yè)獲得來自市場的最新信息,促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位,為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案:

  一、服務(wù)

  1、安裝調(diào)試服務(wù)

 。1)我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn),并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運(yùn)行等工作;

 。2)我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件;

 。3)我公司提供技術(shù)培訓(xùn);

  (4)我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗(yàn)收測試。

  (5)產(chǎn)品到達(dá)后,由本公司和用戶人員監(jiān)督下,由用戶人員清點(diǎn),檢查產(chǎn)品。

 。6)所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后,雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測試。

  (7)服務(wù)人員對產(chǎn)品的使用、注意事項(xiàng),服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行演示解說;客戶對產(chǎn)品的疑問,服務(wù)人員給予一一解答。

  2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

 。1)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)問題,可立即登陸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和問題的在線咨詢。

 。2)我公司的信息網(wǎng)站中,客戶對產(chǎn)品的使用有疑問,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)馬上做出回答,提高顧客的售后滿意度。

 。3)公司網(wǎng)站中,應(yīng)隨時(shí)有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行“駐守”,對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決;如需上門服務(wù),售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記,將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員,售后服務(wù)人員應(yīng)在X個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。

  貴州通信達(dá)科技有限公司注:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中,我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)可以更好的節(jié)省我公司的人力資源成本,更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具,在與顧客的交流中,服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以達(dá)到顧客滿意為目標(biāo)。

  3、售后電話服務(wù)

 。1)客戶來電咨詢我公司的產(chǎn)品信息,服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面的解析。

 。2)本公司售后服務(wù)人員接到客戶來電,對于問題不大或者可以在電話中直接解決的問題,應(yīng)立即給客戶解決。

 。3)若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決,需要上門服務(wù)的客戶,電話人員應(yīng)立即問清客戶問題和客戶信息,并做客戶問題登記,將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員,在X個(gè)工作日內(nèi)必須與之處理。

  (4)在電話服務(wù)中,客戶電話過來咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格,電話人員不應(yīng)立即給予正面回答。

 。5)不論是我公司的新顧客還是老顧客,購買我公司的產(chǎn)品者,公司的售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪,詢問顧客對于其購買產(chǎn)品的熟知程度;產(chǎn)品的.特性是否符合顧客要求;上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好;對于我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。

  4、上門服務(wù)

  關(guān)于我公司的上門服務(wù),必須是在正常合理的,不違反法律法規(guī)等的前提下,顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務(wù)方案。

  本方案流程如下:

  第一步:客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息,不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題,客戶人員需精確了解客戶的問題所在,登記客戶問題和客戶信息。

  第二步:客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。

  第三步:相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息,應(yīng)已最快的時(shí)間將任務(wù)分配到公司具體人員手中。

  第四步:上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù),應(yīng)立即聯(lián)系到顧客,與顧客約定上門時(shí)間。

  第五步:上門服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客地址,為其服務(wù)并收取相應(yīng)的費(fèi)用。

  第六步:服務(wù)人員返回公司,需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問題和內(nèi)容做一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。

  第七步:我公司對于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪,咨詢顧客對于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。

  上門服務(wù)人員需注意事項(xiàng):

 。1)上門服務(wù)時(shí)出示“上崗資格證”。

  (2)公開出示我公司“統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);收費(fèi)后為用戶開示票據(jù);不得向客戶收取而外費(fèi)用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必須加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單,服務(wù)完畢后請用戶簽署意見;

 。3)服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用,并向顧客講解使用知識到位。

  (4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;

 。5)上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方,與客戶交流必須禮貌用于,不得與顧客有任何行為上的沖突。

 。6)上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù),不得偷工減料,粗心大意。

  5、退貨服務(wù)

  在我公司為你提供的產(chǎn)品,使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意,商品不符合顧客的要求,在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi),顧客可以申請退貨,其中有這樣一些注意流程:

  (1)顧客對產(chǎn)品提出異議

 。2)公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋;產(chǎn)品不能使用而要求退貨,我公司承諾給顧客無條件的退貨補(bǔ)償(人為損壞不包括在內(nèi));因顧客不會使用產(chǎn)品而要求退貨,我公司將為您提供一次免費(fèi)的培訓(xùn),以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費(fèi)用;若顧客執(zhí)意要提出退貨政策,售后服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。

 。3)我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查,其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是否拆封、商品是否完好等。

 。4)商品檢查完畢,進(jìn)行退貨單的填寫(商品基本情況、退貨緣由、意見)

 。5)售后服務(wù)人員對此次退貨情況進(jìn)行系統(tǒng)闡述,交由上級管理層處理。

  二、售后服務(wù)信息

  在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天,我國逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展,信息化時(shí)代的來臨,服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越符合人們生活習(xí)慣要求,服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度,更多的可以收集客戶信息,了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善,得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機(jī),所以我公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù),還要能夠很好的收集客戶意見,了解客戶需求信息,完善公司產(chǎn)品。

  1、信息收集

 。1)信息來源:《電話服務(wù)記錄》,《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見表》,《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時(shí)錄為電子文檔,并定期提交質(zhì)量工程師整理。

 。2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄,企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄,服務(wù)需求記錄等報(bào)表。

 。3)售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見表》,每次提交售后服務(wù)部。維修期間,通過視頻,照片,電子文檔等方法,詳細(xì)記錄故障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。

 。4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不同的地方針對本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。

  2、信息整理分析

 。1)由售后專門人員每月對《電話服務(wù)記錄》,《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》,《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》,《售后信息反饋意見表》,《客戶服務(wù)處理單》,故障視頻,照片,實(shí)物,電子文檔等進(jìn)行整理,并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。

 。2)對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出現(xiàn)此類問題的原因。

 。3)對客戶意見進(jìn)行歸總處理,總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題,客戶的需求點(diǎn),以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度,從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>

 。4)歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過程中會出現(xiàn)哪些問題,針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題,售后服務(wù)人員與技術(shù)開發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論,出現(xiàn)此類的問題要如何妥善解決,達(dá)到高效快速,得出針對每一個(gè)問的完善解決方案。

 。5)對以上的所有問題進(jìn)行總結(jié)歸類,得到最終的售后問題結(jié)果,對不同的問題進(jìn)行不同的處理,技術(shù)上的問題交由技術(shù)開發(fā)人員對產(chǎn)品完善;服務(wù)問題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理,一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn);二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn);三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉;必須使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速,得到顧客最滿意的評價(jià)。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 10

  為了更好的服務(wù)用戶的市場需求,搞好指導(dǎo)采用及時(shí)售后服務(wù)工作,我方本著“一切崇尚高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶令人滿意為宗旨”的精神。以“貼心的服務(wù)、可信的產(chǎn)品質(zhì)量”為原則向用戶搞如下允諾:

  一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾:

  1、產(chǎn)品的生產(chǎn)和檢測均合乎國家標(biāo)準(zhǔn)。

  2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測人員進(jìn)行檢測,確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到貴處的要求。

  3、我方所提供更多的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存有質(zhì)量問題,我方愿分擔(dān)一切責(zé)任。

  二、交貨期承諾:

  我方保證所提供更多的'產(chǎn)品按照須要方建議時(shí)間將貨物送至選定地點(diǎn),若貴處存有特殊要求,須要提早竣工的,我方可與貴處協(xié)商,保證及時(shí)滿足用戶貴處的市場需求。

  三、若供應(yīng)商所提供的貨物

  開箱后,發(fā)現(xiàn)有任何問題(包括外觀損傷),須以使用方能接受的方式加以解決的:及時(shí)維修更換和換取全新產(chǎn)品。

  四、在質(zhì)保期內(nèi)

  同一設(shè)備、同一質(zhì)量問題已連續(xù)三次修理仍無法正常采用的,我方允諾更改同品牌、同型號嶄新設(shè)備,并對產(chǎn)品質(zhì)量推行“三包”服務(wù)。在質(zhì)保期外,提供更多設(shè)備的更改、修理只繳納零配件成本費(fèi)用,不繳納人工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用。

  五、售后服務(wù)能力及在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命期內(nèi)

  我方承諾應(yīng)能保證使用方更換到原廠正宗的零部件,確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫明保修期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),維修備件庫地點(diǎn)及廠家維修站地點(diǎn)。

  六、創(chuàng)建合理的銷售服務(wù)管理制度及體系:

  1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu),公司將會安排相關(guān)專業(yè)人士負(fù)責(zé)到場教正確及時(shí)的使用。

  2、購中服務(wù)。為避免用戶使用不當(dāng)而導(dǎo)致不必要的損失,在產(chǎn)品采用過程中,公司將派遣有關(guān)技術(shù)人員至基層向用戶展開技術(shù)指導(dǎo)。保證恰當(dāng)采用該產(chǎn)品,使用戶用得安全,安心。

  3、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù),12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場維修,為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作,及時(shí)接收用戶反饋的問題,公司設(shè)有專門的宜賓售后服務(wù)電話:xx,有專業(yè)人員接聽并及時(shí)做好反饋記錄,并提供解決問題的法。如有需要到現(xiàn)場指導(dǎo)的,公司會在24小時(shí)之內(nèi)安排相關(guān)專業(yè)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)。

  4、售后服務(wù)言明:本公司所提供更多的服務(wù)均為免費(fèi)服務(wù)。

  七、產(chǎn)品售后計(jì)劃

  1、設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)評后,我公司指派專業(yè)工程師負(fù)責(zé)管理在現(xiàn)場為貴單位提供更多不受到人員管制的修理和采用操作方式培訓(xùn),每年公司非政府培訓(xùn)2次。培訓(xùn)內(nèi)容包含:設(shè)備恰當(dāng)操作方式采用科學(xué)知識;辨識初級故障及必要的恢復(fù)正常方法;常見故障確定方法。

  2、定期派專業(yè)人員到業(yè)主處查看設(shè)備運(yùn)行情況。采用“會診制度”與“獎懲制度’相結(jié)合的方式徹底解決出現(xiàn)的問題。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 11

  一、售后服務(wù)管理細(xì)則

  為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理,提高客戶服務(wù)水平,特制定本制度。

  1、售后服務(wù)部門職能

  A)搜集、接收和受理客戶對公司產(chǎn)品的咨詢與意見;

  B)處理各類客戶投訴及市場投訴,第一時(shí)間反饋;

  C)負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃,了解客戶需求;

  D)保存客戶基本資料,并進(jìn)行整理、分類與更新;

  E)向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議;

  F)受理辦事處的產(chǎn)品退貨、換貨。

  2、售后服務(wù)部門的主要工作說明

  A)搜集客戶意見、建議

  通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議,比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等,好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋,并及時(shí)發(fā)回公司,便于公司做出適于市場的調(diào)整。

  B)開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃

  企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分,通過對重點(diǎn)客戶的回訪與溝通,逐步完善客戶需求,提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋,以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時(shí)解決,提高服務(wù)的主動性。

  C)建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范售后服務(wù)

  售后服務(wù)是對企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù),公司要向自主品牌方向發(fā)展,售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展,真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。

  公司辦事處是公司服務(wù)與形象的延伸,公司建立完善的售后服務(wù)制度后,與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行,并對其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。

  D)及時(shí)快速的處理投訴

  所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部,由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展,確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決,并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因,從根本上解決問題,預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。

  E)開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查

  第一,顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

  第二,顧客滿意度市場調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識到公司對客戶的重視性,對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

  實(shí)踐證明,客戶的滿意度和忠誠度是成正比的,而且客戶好的評價(jià)還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應(yīng)?蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營策略的調(diào)整,也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò),電話等各種方法,及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求,從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度,穩(wěn)定現(xiàn)有客戶,不斷吸引新客戶,挽回流失客戶。

  二、售后服務(wù)

  1、本廠嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。

  2、售后服務(wù)的內(nèi)容

  A、現(xiàn)場指導(dǎo)安裝或直接為用戶安裝。

  B、走訪用戶,征求意見,并及時(shí)處理用戶投訴。

  C、做好質(zhì)量信息的.收集、整理、分析和利用。

  3、建立產(chǎn)品售后服務(wù)隊(duì)伍,配備業(yè)務(wù)能力強(qiáng),服務(wù)態(tài)度好的服務(wù)人員,健全產(chǎn)品售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

  4、產(chǎn)品售后服務(wù)人員的職責(zé)

  a)指導(dǎo)用戶安裝,向用戶介紹本廠產(chǎn)品使用和維護(hù)知識;

  b)收集用戶反饋信息,及時(shí)答復(fù)用戶咨詢,處理用戶投訴;

  c)履行質(zhì)量職責(zé)。執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定,確保用戶滿意。

  5、服務(wù)實(shí)施

  1)售后服務(wù)部門應(yīng)積極開展產(chǎn)品售后服務(wù)工作。對重點(diǎn)用戶走訪每年致少一次,認(rèn)真聽取用戶意見,并將收集到的用戶信息加以整理分析寫出報(bào)告。

  2)對于用戶來人、來函、來電和用戶走訪反映的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、包裝質(zhì)量、安裝質(zhì)量等問題,售后服務(wù)部門也要逐一記錄并及時(shí)向有關(guān)部門反饋。如需到現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)立即通知服務(wù)人員赴現(xiàn)場處理。

  3)技術(shù)服務(wù)人員、銷售人員及其他人員在和用戶接觸中收集到的信息,要及時(shí)向有關(guān)部門反饋。

  4)服務(wù)人員去用戶單位現(xiàn)場服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真履行職責(zé),認(rèn)真幫助用戶

  解決質(zhì)量問題,確保用戶滿意,并填寫《售后服務(wù)記錄》經(jīng)用戶簽署意見后帶回,返回后5日內(nèi)交售后服務(wù)部門存檔備查。

  三、客戶投訴處理管理

  為迅速處理客戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長期維護(hù),制定本細(xì)則。

  1、投訴分類

  客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為:

  1)質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴;

  2)非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成);

  3)其它原因?qū)е碌耐对V。

  2、處理流程

  1)確認(rèn)投訴問題

  接到客戶投訴或抱怨后,首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容,做詳細(xì)記錄,建立客戶投訴登記表,產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,進(jìn)行詳細(xì)登記,與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí),確認(rèn)。

  2)、分析、核實(shí)問題

  根據(jù)不同分類,對投訴進(jìn)行分析,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,會同技術(shù)中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門;對人為因素和其他原因造成的投訴,配合其他相關(guān)部門按流程,與產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。如判定結(jié)果非我方原因造成,認(rèn)真向客戶解釋,并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù),協(xié)同客戶分析可能的原因,并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。

  3)協(xié)商處理辦法

  情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴,登記備案,及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴,填寫客戶投訴處理表,由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施,售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法,并與客戶協(xié)商最終解決辦法,報(bào)各部門審批。

  4)、處理及落實(shí)處理方案

  及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程,依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理,并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問題再次發(fā)生。

  3、處理職責(zé)

  各部門對客戶投訴案件的處理職責(zé)如下:

  1)售后服務(wù)部門

 。1)客戶投訴案件的登記,了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn);

 。2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。

 。3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

  (4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

 。5)處理方式的擬定。

  (6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

  (7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見提報(bào)。

  2)業(yè)務(wù)部

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 12

  一、安全生產(chǎn)總目標(biāo)

  我公司在安全管理方面認(rèn)真貫徹國家有關(guān)施工安全的法律、法規(guī),貫徹安全第一,預(yù)防為主的方針牢固樹立安全職責(zé)重于泰山的思想。使安全生產(chǎn)邁向新步伐。實(shí)現(xiàn)五無(即無死亡、無重傷、無倒塌、無中毒、無火災(zāi))。

  二、安全生產(chǎn)管理體系

  1、縱向管理體系:公司主管生產(chǎn)經(jīng)理和安全監(jiān)督部作為公司一級的安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)制定管理制度和檢查監(jiān)督等工作。施工現(xiàn)場成立項(xiàng)目部經(jīng)理為主的安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組。項(xiàng)目部經(jīng)理為該工程項(xiàng)目安全生產(chǎn)第一職責(zé)人,項(xiàng)目部設(shè)立施工安全組,配備專職安全員一人,統(tǒng)一抓各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理措施的'落實(shí)工作。

  2、橫向管理體系:公司的各職能部門和參加施工的分公司都要參與安全生產(chǎn)管理工作,牢固樹立安全第一、預(yù)防為主的思想,認(rèn)真履行安全生產(chǎn)職責(zé)制,保證項(xiàng)目的施工安全。

  三、安全生產(chǎn)保證措施

  1、建立健全安全管理機(jī)構(gòu),配備安全管理人員;

  2、建立以安全生產(chǎn)職責(zé)制為核心的各項(xiàng)安全管理體制;

  3、強(qiáng)化安全檢查,消除事故隱患;

  4、嚴(yán)格監(jiān)督檢查,消除事故隱患;

  5、用心開展班前安全活動,廣泛開展安全生產(chǎn)宣傳,推廣安全生產(chǎn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),促進(jìn)施工安全管理,保障施工安全;

  6、施工用電應(yīng)貼合《施工現(xiàn)場臨時(shí)用電安全技術(shù)規(guī)范》及其他用電規(guī)范的要求;

  7、設(shè)立必要的安全標(biāo)志和安全防護(hù)。

  四、安全生產(chǎn)保證措施具體要求

  嚴(yán)格執(zhí)行《職業(yè)健康安全管理體系》(GB/T28001-20XX)及ISO18000環(huán)保體系標(biāo)準(zhǔn),在施工中貫徹安全至上、預(yù)防為主的方針,職工進(jìn)場前由項(xiàng)目經(jīng)理和安全員主持召開大會,進(jìn)行安全生產(chǎn)、安全用電、安全防火和機(jī)械操作等安全教育,提高施工人員安全防范意識,增強(qiáng)施工人員安全職責(zé)感。嚴(yán)格執(zhí)行安全措施,保障生命安全,實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)目標(biāo):無重大傷亡事故。

  1、施工人員進(jìn)場要求

  施工人員進(jìn)入現(xiàn)場帶安全帽、穿工作服、嚴(yán)禁吸煙,特殊作業(yè)人員穿戴安全勞保用品,持證上崗。其他工種人員嚴(yán)格按照本工種操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)。嚴(yán)格執(zhí)行班前會制度。班前講話務(wù)必講安全,做到無違規(guī)、無隱患、無事故的禮貌工程。施工員及時(shí)下達(dá)每項(xiàng)工序的施工安全交底單,并向每個(gè)施工人員將安全施工交底資料交付清楚。

  2、臨時(shí)用電系統(tǒng)要求

  臨時(shí)供電線路嚴(yán)格三相五線制,電閘箱貼合安全規(guī)范,且設(shè)置漏電保護(hù)裝置。臨時(shí)用電設(shè)施安裝、維修、拆除由專業(yè)電工完成。

  3、施工機(jī)械設(shè)備使用要求

  機(jī)械設(shè)備定期保養(yǎng),班前班后要檢查設(shè)備,填寫運(yùn)轉(zhuǎn)記錄。機(jī)電設(shè)備維修時(shí)要停機(jī)、斷電,電閘箱斷電后要上鎖、掛牌或?qū)H丝醋o(hù)。機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)有安全防護(hù)裝置,機(jī)電設(shè)備做好保護(hù)接零。嚴(yán)禁設(shè)備帶病運(yùn)轉(zhuǎn),操作各種施工機(jī)械人員持證上崗。

  4、現(xiàn)場消防安全

  施工現(xiàn)場配備充足的消防器材,F(xiàn)場使用電氣焊和明火時(shí)設(shè)專人看護(hù),完工后認(rèn)真清理,方可離開現(xiàn)場。施工現(xiàn)場和宿舍內(nèi)不準(zhǔn)放置煤油、汽油等易燃易爆物品,如施工務(wù)必存放時(shí),設(shè)置獨(dú)立庫房存放,由專人保管,并配備務(wù)必的消防器材。施工過程中不壓埋、圈占、挪用消防器材。

  5、現(xiàn)場環(huán)境安全及預(yù)防突發(fā)安全事件措施

  施工現(xiàn)場明顯設(shè)置緊急疏散通道及消防通道,以備突發(fā)性安全事件的發(fā)生。成立現(xiàn)場安全保衛(wèi)組織,制定實(shí)行保衛(wèi)、巡邏、門衛(wèi)制度。施工用地圍擋設(shè)明顯的安全標(biāo)志,夜間要設(shè)置安全標(biāo)志燈,對圍檔外過往行人、車輛要有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)交通。本工程施工現(xiàn)場加強(qiáng)值班守衛(wèi),護(hù)場人員佩帶值勤標(biāo)志。加強(qiáng)巡邏,確保國家財(cái)不受損失。

  6、外部人員未經(jīng)現(xiàn)場工地領(lǐng)導(dǎo)允許,不得進(jìn)入施工現(xiàn)場參觀或滯留。

  安全員24小時(shí)巡視現(xiàn)場及職工休息場所,檢查、監(jiān)督人的不安全行為、物的不安全狀態(tài)、作業(yè)環(huán)境的不安全因素和施工管理中存在的缺陷,發(fā)現(xiàn)隱患立即整改,整改驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)施工。施工現(xiàn)場大規(guī)格喬木種植完成后,搭設(shè)足夠強(qiáng)度的支撐,以防植物傾斜。

  7、雨季施工安全措施

  雨季施工時(shí),設(shè)專人對施工現(xiàn)場全天候進(jìn)行防洪、防雷擊、防坍塌等現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)隱患時(shí)立即停工,并及時(shí)匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo),主管領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)整改方案,實(shí)施檢查。

  五、售后服務(wù)承諾

  1、自工程交付使用之日起計(jì)算,保修范圍為我方全部施工資料。在保修期內(nèi),如出現(xiàn)質(zhì)量問題,我方負(fù)責(zé)無償修復(fù)。

  2、屬于保修范圍資料的項(xiàng)目,我方在接到保修通知之日起2日內(nèi)派人保修;發(fā)生緊急搶修事故的,我方會在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場。

  3、我方承諾在工程完工后對所做工程及主材在非人為損壞下養(yǎng)護(hù)二年,負(fù)責(zé)施工范圍內(nèi)植物的修剪、澆水、施肥以及其他養(yǎng)護(hù)工作。由于我方的原因造成死苗、壞苗我方按原設(shè)計(jì)品種、規(guī)格更換。

  4、我方承諾在非人為損壞下對其所栽植物保證在二年內(nèi)95%的成活率和穩(wěn)定性。

  5、超過養(yǎng)護(hù)期(保修期)后,我公司仍然對本工程進(jìn)行及時(shí)養(yǎng)護(hù)(維修),相應(yīng)收取養(yǎng)護(hù)費(fèi)(維修費(fèi))。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 13

  一、故障和服務(wù)級別定義

  我公司可以嚴(yán)苛按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級采取相應(yīng)的服務(wù)措施:

  1、故障等級劃分。

  一級故障(關(guān)鍵性故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)生系統(tǒng)中斷或服務(wù)中斷,引致設(shè)備的基本功能無法同時(shí)實(shí)現(xiàn);其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或引致關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)遺失的故障。

  二級故障(主要故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù),導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障;設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn),并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。

  三級故障(次要故障):指設(shè)備或軟件在運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)生的,影響系統(tǒng)功能和性能,但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受到影響的故障。

  2、服務(wù)故障級別響應(yīng)時(shí)間。

  二、服務(wù)內(nèi)容

  我方承諾提供的服務(wù)如下:

  1、電話積極支持服務(wù)

  我方通過電話為招標(biāo)人提供技術(shù)支持,協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問題。我方成立7×24的值守積極響應(yīng)電話,并精心安排存有經(jīng)驗(yàn)的工程師拒絕接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件發(fā)生故障時(shí),招標(biāo)人通過我方制訂的值守積極響應(yīng)電話展開報(bào)障。當(dāng)我方須要查詢有關(guān)資料再對招標(biāo)人的問題展開答復(fù)時(shí),對于a和b服務(wù)等級,保證10分鐘內(nèi)答復(fù);對于c服務(wù)等級,保證半小時(shí)內(nèi)答復(fù)。

  2、現(xiàn)場支持服務(wù)

  對于通過電話積極支持無法化解的設(shè)備或軟件故障,或招標(biāo)人指出關(guān)鍵的.事情,我方可以迅速提供無推諉現(xiàn)場技術(shù)服務(wù),安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場分析故障原因,制定故障解決方案,并最終排除故障。排除故障后會根據(jù)此次故障編寫故障分析報(bào)告,分析報(bào)告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。

  3、應(yīng)急備機(jī)備件服務(wù)

  我方建立備件和備機(jī)庫,在設(shè)備無法正常工作,且短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)的情況下,或招標(biāo)人認(rèn)為必要的其它情況下,于4小時(shí)內(nèi)將備件或備機(jī)運(yùn)抵故障現(xiàn)場,進(jìn)行現(xiàn)場更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹底恢復(fù)的前提下,對換下設(shè)備進(jìn)行進(jìn)一步維修或更換。

  4、縣丞服務(wù)和重點(diǎn)確保服務(wù)

  我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)維護(hù)保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進(jìn)行定期的現(xiàn)場檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的隱患,通過系統(tǒng)調(diào)整等手段,減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率,保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。我方順利完成現(xiàn)場設(shè)備和軟件縣丞后須要協(xié)調(diào)招標(biāo)人工程師核對縣丞記錄表。我方在縣丞順利完成后三個(gè)工作日內(nèi)遞交縣丞報(bào)告。我方可為招標(biāo)人創(chuàng)建系統(tǒng)修理檔案,并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況向其提供更多設(shè)備和軟件的升級、改建、更改的建議和方案。在系統(tǒng)縣丞過程中我方須要根據(jù)招標(biāo)人須要對招標(biāo)人工程師展開現(xiàn)場培訓(xùn),提供更多存儲基本采用和檢查文檔,便利招標(biāo)人工程師展開日常采用與保護(hù)。

  5、交流培訓(xùn)

  我方可以定期與客戶運(yùn)維人員積極開展技術(shù)交流,并對客戶展開有關(guān)設(shè)備日常保護(hù)的培訓(xùn)。

  6、調(diào)整技術(shù)支持

  我方按訂貨人明確提出的時(shí)間建議及操作方式建議,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場提供更多技術(shù)支持服務(wù)(包含訂貨人在展開雙機(jī)布局、硬件遷址、系統(tǒng)升級、系統(tǒng)割接等工作時(shí),投標(biāo)人協(xié)調(diào)順利完成系統(tǒng)停在、啟及故障確定等工作)。我方工程師應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)訂貨人對系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況展開分析,保障系統(tǒng)的平衡運(yùn)轉(zhuǎn)。

  三、服務(wù)響應(yīng)流程

  1、收到客戶服務(wù)命令。

  2、確認(rèn)支持方式(電話&現(xiàn)場)。

  3、對故障展開推論(設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整)。

  4、設(shè)備硬件故障(對設(shè)備進(jìn)行rma操作)。

  5、設(shè)備軟件故障(對設(shè)備展開軟件調(diào)整)。

  6、確認(rèn)設(shè)備故障消除。

  7、向客戶意見反饋實(shí)行情況。

  1.公司的售后服務(wù)宗旨

  冠金公司從設(shè)立之初就將“秉持客戶視角觀,即為東站在客戶的角度去檢視我們的工作”做為我公司服務(wù)教育的服務(wù)宗旨!翱蛻舻牧钊藵M意才就是我們的順利”就是客戶服務(wù)部一直的崇尚,客戶的令人滿意一方面源自對工程質(zhì)量的令人滿意,更關(guān)鍵的將就是今后短時(shí)期的售后服務(wù)滿意度。我們將為貴單位提供更多全面的售后服務(wù)和積極支持,使用戶用的安心、使高興。

  2.公司對于售后服務(wù)的承諾

  售后服務(wù)的內(nèi)容

  根據(jù)我公司對用戶的一貫承諾,我們將對用戶提供以下售后服務(wù)內(nèi)容:

  ●設(shè)備加裝和初驗(yàn)階段

  ●系統(tǒng)試運(yùn)行和設(shè)備最終驗(yàn)收階段

  ●免費(fèi)保護(hù)期內(nèi)

  ●免費(fèi)維護(hù)期后

  在每一階段,所提供更多的服務(wù)內(nèi)容如下:

  售前服務(wù):

  1、特設(shè)置客戶服務(wù)專線:免費(fèi)提供電話技術(shù)支持,為用戶解答關(guān)于led顯示屏技術(shù)以及相關(guān)問題。

  2、在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶提供更多完備的解決方案:對客戶的市場需求和生產(chǎn)產(chǎn)品用途全面系統(tǒng)的分析并在不能少于兩天之內(nèi)為用戶提供更多最詳細(xì)、最合適、性價(jià)比最低的設(shè)計(jì)方案,并使客戶能夠準(zhǔn)確精確的挑選自己所須要的產(chǎn)品,掌控工程預(yù)算。而令用戶的資金投入充分發(fā)揮出來最小的經(jīng)濟(jì)效益。

  試運(yùn)行完成后,我方將派工程技術(shù)人員到用戶現(xiàn)場,提供終驗(yàn)測試建議,并由雙方確定終驗(yàn)測試方案。最終由用戶確認(rèn)試運(yùn)行期和終驗(yàn)結(jié)束。

  針對主要設(shè)備所展開特別服務(wù)

  售后服務(wù):我們承諾對于我們提供的設(shè)備提供保修及終身跟蹤服務(wù)。我公司在國內(nèi)主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設(shè)有辦事處或服務(wù)中心,并配備專業(yè)維修人員及常用備件,可就近為客戶提供售后服務(wù)。

  1、在免費(fèi)確保期間,一切由于元器件質(zhì)量原因或生產(chǎn)加裝工藝原因引起的故障均贏得無條件的免費(fèi)修理,但違背操作規(guī)程或國家規(guī)定的不容畏懼的外部因素除外,針對此類因素只繳納工本費(fèi)。免費(fèi)質(zhì)保完結(jié)后,服務(wù)用酌情繳納。

  2、免費(fèi)提供顯示系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級更新服務(wù)。

  3、對用戶明確提出的修理和協(xié)助建議給與最快的積極響應(yīng),用戶明確提出修理提出申請后,確保在最短的時(shí)間內(nèi),以最快的方式派遣技術(shù)人員至現(xiàn)場檢修。

  4、需要返廠維修的設(shè)備。設(shè)備到工廠后,返修期不超過5個(gè)工作日。

  5、在免費(fèi)質(zhì)保期間,我公司確保定期巡查,定期派出工程人員上門保護(hù)。

  回訪:我公司為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲,公司客戶服務(wù)中心工作人員對每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話或上門回訪,具體內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平等等。

  縣丞:公司總經(jīng)理會同公司客戶服務(wù)中心工作人員不定期走訪調(diào)查客戶,介紹客戶對我們的產(chǎn)品、服務(wù)的令人滿意程度,為進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量掌控一手資料,也為相同客戶提供更多存有針對性的服務(wù)。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 14

  為了積極貫徹xx年集團(tuán)董事長“堅(jiān)持長久創(chuàng)新,堅(jiān)持長久服務(wù)”思想,形成正能量;不斷擴(kuò)大公司企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求,以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動為契機(jī),我部門經(jīng)過認(rèn)真安排部署,通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門服務(wù)、星級服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動我商場“新客戶群體”,旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群,以此激勵、培養(yǎng)市場,開拓市場潛力。我部門決定于xx年4月7日組織開展售后服務(wù)小分隊(duì)活動,現(xiàn)將此項(xiàng)活動具體事宜通知如下:

  一、活動主題:

  揮灑真誠微笑,創(chuàng)新文明服務(wù)

  二、活動時(shí)間:

  20xx年4月7日

  三、組織部門:

  客服紀(jì)檢部

  四、活動內(nèi)容:

  1、設(shè)點(diǎn)服務(wù)

  在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn),以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的.方式進(jìn)行,對群眾提出的意見、建議進(jìn)行登記造冊(附表二),并可根據(jù)顧客要求上門服務(wù),對其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。

  2、趕集服務(wù)

  分赴XX市周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進(jìn)行服務(wù)宣傳,并登記相關(guān)信息,對于群眾反饋的問題進(jìn)行匯總并及時(shí)向公司總經(jīng)辦匯報(bào)反映。

  五、參加人員:

  客服紀(jì)檢部2人、公司各部門及各大店。

  六、活動要求:

  1、各部門應(yīng)大力支持和協(xié)助,確保此項(xiàng)活動順利開展。

  2、參與活動人員要求有責(zé)任意識,統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 15

  一、售后服務(wù)管理目的

  為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí),能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程

  二、售后服務(wù)內(nèi)容

  1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件

  2、對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件,人員出差等)費(fèi)用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意

  3、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的.時(shí)間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

  4、定期組織人員對重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的意見

  5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

  三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

  1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

  2、在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋,并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系

  3、24接到服務(wù)信息,應(yīng)在小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾

  4、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求

  5、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況

  6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

  7、對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

  8、重大質(zhì)量問題,反饋公司有關(guān)部門予以解決

  9、建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 16

  一、客戶投訴和維護(hù)。

  1、工程進(jìn)入保修期內(nèi),呼叫部門接到客戶要求修理電話后,呼叫部門首先要檢查卷子,確定客戶是否在保修期內(nèi)反映問題,確認(rèn)無誤后,立即填寫修理反饋書發(fā)給工程部,修理反饋書必須填寫修理所有者的姓名、電話、地址、內(nèi)容和所有者的要求。

  2、工程部接到修理任務(wù),工程部經(jīng)理必須先檢查復(fù)印件再確定,自己去現(xiàn)場看真實(shí)情況,確定材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題、公司施工的原因還是客戶方面的其他原因。

  3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問題,立即通知材料供應(yīng)商,安排服務(wù)人員在約定的時(shí)間訪問服務(wù)。

  4、如果是客戶本身的原因,向客戶說明清楚,提出合作方案,幫助客戶一起解決問題。

  5、公司施工質(zhì)量原因的,應(yīng)確定修理項(xiàng)目和工程量,檢查修理項(xiàng)目和工程量與原合同預(yù)算書和增減項(xiàng)目的工程變更談判書,采用數(shù)碼相機(jī)照相科學(xué)調(diào)查,確定修理項(xiàng)目和工程量后,認(rèn)真詳細(xì)填寫修理服務(wù)書,明確修理項(xiàng)目、工程量、各修理項(xiàng)目的處理方法和工程費(fèi)用,經(jīng)工程部經(jīng)理核實(shí)后報(bào)告經(jīng)營。

  6、安排施工隊(duì)進(jìn)行維修服務(wù),24小時(shí)內(nèi)應(yīng)及時(shí)與客戶溝通,認(rèn)真維修。

  二、維護(hù)施工隊(duì)服務(wù)行為規(guī)范。

  1、所有維修工程師在進(jìn)行維修工程時(shí),必須穿公司統(tǒng)一制作的工作服,不得損壞。

  2、維修隊(duì)員必須佩戴本人的品牌,所有工具都必須放在工具箱里。

  3、維修隊(duì)在為客戶服務(wù)的.過程中,所有施工人員都應(yīng)該談?wù)撨@個(gè)規(guī)范,進(jìn)入住宅區(qū)后要注意表現(xiàn)公司形象,走路要整齊。

  4、進(jìn)入走廊后,不要大聲喧鬧,敲門停三次,按門鈴?fù)R淮巍?/p>

  5、禮貌地回答客戶的問題,積極出示證明書,證明身份,可以證明預(yù)約時(shí)間和電話。

  6、進(jìn)入門后,在大門處脫鞋或用鞋套。

  7、入戶后,首先要有禮貌地向客戶提供保證書如果客戶找不到,以竣工時(shí)間為保證開始時(shí)間,計(jì)算保證期限,超過保證期限,禮貌地向客戶說明,需要成本修理。

  8、維護(hù)人員不得因任何原因使用或要求客戶購買維護(hù)工具或維護(hù)材料。(成功)。

  9、本修理可要求客戶購買修理材料)

  10、請客戶進(jìn)行相應(yīng)的復(fù)蓋保護(hù),保護(hù)客戶的地板等,避免污染。

  11、在保修工程中,使用客戶的電話、廁所等設(shè)施,必須事先得到客戶的同意,使用。

  12、完成后,必須恢復(fù)原狀,恢復(fù)原狀。

  13、維護(hù)結(jié)束后,應(yīng)清理所有垃圾、剩馀材料等。

  14、向客戶說明修理后的使用注意事項(xiàng)后離開。離開時(shí),不要在小區(qū)里游蕩

  15、和來的時(shí)候一樣,要注意公司形象的離開。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 17

  技術(shù)服務(wù):

  1、技術(shù)方案設(shè)計(jì):通過了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶帶給完美的解決方案;

  2、施工技術(shù)指導(dǎo):項(xiàng)目實(shí)施的過程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo),確保工程質(zhì)量;

  3、帶給咨詢:在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下,為用戶帶給技術(shù)咨詢;

  4、用戶培訓(xùn):項(xiàng)目實(shí)施后,對用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。

  售后服務(wù):

  “創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水禮貌!

  本公司創(chuàng)辦十年以來,已擁有一套完善的`質(zhì)量保證體系,并通過了ISO9001:2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證,每戶一張保修卡,其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶,本公司實(shí)行三級售后服務(wù)體系,在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí),請撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話,4小時(shí)帶給上門服務(wù),接到用戶通知后,12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。說明:公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話:和,可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案,定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。

  一、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾

  本公司鄭重承諾:太陽能設(shè)備主機(jī)(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叁年,管路配件及電器部分保修壹年,終身帶給維修服務(wù)。

  以下是我公司具體的保修范圍:

  1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

  2、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

  3、儲熱水箱保溫層失效,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

  4、支架變形無法正常使用,保修期內(nèi)免費(fèi)更換;

  二、保修期外售后服務(wù)承諾

  對保修期外的系統(tǒng)維修,貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi),維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),征得貴方同意后,我方實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方帶給有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。

  三、售后服務(wù)工作安排

  (1)年檢和保養(yǎng),每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng),由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行;

  (2)應(yīng)急維修。

  四、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

  保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的,我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù),但以下狀況不屬保修范圍,我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù):

  (1)用戶自我拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動造成的損壞;

  (2)用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞;

  (3)主要部件超過相應(yīng)的保修期的;

  (4)因不可抗力造成損壞的(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。

  對由上述狀況發(fā)生的系統(tǒng)維修,貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi),普通配件以市場價(jià)格為準(zhǔn),專用太陽能配件以我公司的帶給的售后配件價(jià)格為準(zhǔn),所有收取的維修費(fèi)用,我方均出具發(fā)票或收據(jù)。

  五、人員培訓(xùn)安排

  安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢,驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后,我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn),具體安排如下:

  時(shí)光:

  工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi);

  地點(diǎn):

  具體地方需要貴方協(xié)助安排;

  對象:

  設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶

  資料:

  (1)本太陽能熱水器的運(yùn)行原理及控制過程;

  (2)太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理;

  (3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作;

  (4)太陽能熱水器運(yùn)行及使用過程中的注意事項(xiàng);

  (5)系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。

  目標(biāo):

  (1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器,避免在使用熱水時(shí)造成損傷;

  (2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器,避免對太陽能熱水器造成破壞;

  (3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式,并且能夠?qū)唵喂收线M(jìn)行維修。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 18

  一、服務(wù)總則

  1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線,堅(jiān)持為每一位客戶提供高品質(zhì),高效率的售后服務(wù)?蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象,提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

  2、質(zhì)量第一,客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶,本身就是最佳服務(wù),把客戶放在第一位,充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)。

  3、做售后服務(wù)工作,是為了最大限度地保護(hù)客戶的'權(quán)益,及時(shí)收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題,把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來,努力提升售后服務(wù)質(zhì)量,公司對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

  二、服務(wù)承諾

  1、對售出產(chǎn)品,向客戶公開承諾:質(zhì)量第一,顧客至上。

  2、對售出產(chǎn)品,均要建立售后服務(wù)檔案,長期跟蹤服務(wù)。

  3、聽取客戶意見和建議,不斷改進(jìn)工作方法,努力讓客戶滿意。

  4、對售出產(chǎn)品,保質(zhì)保量,對售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品,盡最大努力滿足客戶訴求。

  三、售后服務(wù)準(zhǔn)則

  1、公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度,一流的服務(wù)質(zhì)量,宣傳企業(yè)文化,樹立公司形象;

  2、服務(wù)及時(shí),快捷,準(zhǔn)確。

  3、對售前,售中,售后中的客戶,要熱情,禮貌,態(tài)度和藹。

  4、公司市場營銷部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作:

 。1)負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作;

  (2)負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)承諾;

 。3)負(fù)責(zé)及時(shí)把客戶的各種信息反饋給公司;

 。4)負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò),及其收集客戶反饋的信息;

 。5)負(fù)責(zé)利用機(jī)算計(jì)和互聯(lián)網(wǎng),建立并保管好服務(wù)檔案;

 。6)負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪,長期客戶,至少每一年回訪一次,重要客戶,至少每半年回訪一次,回訪方式多樣化,包括電話、信件、電子郵局等等;

 。7)負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨,接到來函時(shí),詳細(xì)記錄客戶名稱,具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關(guān)信息,查清存在的問題,以上內(nèi)容登記清楚后,根據(jù)權(quán)限范圍報(bào)總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施。

 。8)負(fù)責(zé)開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃,了解客戶需求,實(shí)施客戶關(guān)懷計(jì)劃。

  四、客戶意見和投拆處理辦法

  1、公司通過熱線服務(wù)電話、信件或其它方式,接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌,不許怠慢任何一個(gè)客戶,公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù),對有價(jià)值的意見和建議要綜合整理,送交公司參考采用。

  2、按照“顧客第一”的觀念,經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動,與顧客交流聯(lián)絡(luò),調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據(jù),不斷改進(jìn)服務(wù)措施,提高服務(wù)質(zhì)量。

  3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決,對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢定并最終認(rèn)定。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 19

  本公司結(jié)合長期從事農(nóng)業(yè)科技服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),為使貴公司感到真正滿意,為您提供及時(shí)、迅速、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),特制定以下服務(wù)方案:

  一、產(chǎn)品質(zhì)量保證

  1、我公司保證所有產(chǎn)品完全符合國家質(zhì)量要求,凡由我公司提供的產(chǎn)品,自交付使用之日起在正常使用條件下發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí),在接到用戶通知后保證在48~72小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,確認(rèn)屬我公司責(zé)任的,我公司無條件免費(fèi)更換新產(chǎn)品并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。

  2、我們承諾:產(chǎn)品質(zhì)量保證期為1年,如有過期產(chǎn)品,我公司將承擔(dān)所發(fā)生的一切責(zé)任,免費(fèi)調(diào)換產(chǎn)品。

  二、產(chǎn)品運(yùn)輸

  1、我公司具有完善合理的配送體系及管理制度,擁有專業(yè)的配送隊(duì)伍,包括配送車輛4輛,司機(jī)5名,跟單人員4名,技術(shù)人員5名,確保為貴公司提供滿意的配送服務(wù)。

  2、我公司承諾按要求的時(shí)間、數(shù)量、送到指定地點(diǎn)交貨,并提前通知收貨單位做好接貨準(zhǔn)備。假如貴公司調(diào)整交貨時(shí)間,我公司可根據(jù)要求提前或延期交貨。

  3、我公司將本著配送路徑合理的原則,以配送速度最快、配送費(fèi)用最省、勞動耗費(fèi)最低為目標(biāo),提前肯定好最簡便、最省時(shí)省力的`方案,以最效力的方式送貨到指定地點(diǎn)。

  4、我公司為確保貨物的順利投遞,將派專門人員跟車配送貨物,每車人員攜帶送貨單,上面表明送貨時(shí)間、數(shù)量、送貨人及接貨人等信息,接貨人需當(dāng)場點(diǎn)清貨物數(shù)量,檢查產(chǎn)品的生產(chǎn)日期、規(guī)格,是否有損壞等相關(guān)情況,簽字確認(rèn)后送貨員方可離開,避免給貴公司造成不必要的損失。

  三、技術(shù)支持

  我公司將長期為用戶提供免費(fèi)的、詳細(xì)的技術(shù)支持,為了方便用戶的管理,我們將向用戶提供整套管理方案,以確保用戶及時(shí)獲得所需的增值服務(wù)。派出人員是熟悉產(chǎn)品,技術(shù)全面、具有充足農(nóng)業(yè)方面知識的技術(shù)人員,能徹底免除您的后顧之憂,令產(chǎn)品發(fā)揮其最大的使用價(jià)值。

  四、售后服務(wù)

  反饋記錄:我公司對用戶反饋回來的關(guān)于本公司提供的產(chǎn)品的問題和相關(guān)信息,詳細(xì)記錄在用戶檔案中的反饋記錄項(xiàng)內(nèi),并及時(shí)做出反應(yīng)。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 20

  為了加強(qiáng)公司產(chǎn)品三包服務(wù)工作,明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工,提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,樹立公司良好的市場形象,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品維修、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī),根據(jù)公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制定本方案。

  一、適應(yīng)范圍。

  該方法適用于公司承擔(dān)產(chǎn)品售后服務(wù)責(zé)任的部門,以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》,希望嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議,與公司長期合作,維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益,共同發(fā)展的經(jīng)銷商。

  二、職責(zé)分工。

  銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門,技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門,經(jīng)銷商和營業(yè)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

  1、經(jīng)銷商和銷售人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù),主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)整常態(tài)機(jī)械故障修理、處理技術(shù)咨詢履行三包相關(guān)手續(xù)。

  2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常狀態(tài)的機(jī)械故障修理,負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換、審查的產(chǎn)品故障原因的分析和總結(jié)。

  3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)購買產(chǎn)品的三包服務(wù),催促、清理三包舊產(chǎn)品和庫存積壓產(chǎn)品。

  三、三包的要求。

  (1)公司的三包要求。

  1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作中,三包維修的難度系數(shù)分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤,負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨交換、三包修理任務(wù)轉(zhuǎn)移安排等工作。

  2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》,詳細(xì)記錄電話、來信、訪問和事故處理結(jié)果。

  3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)實(shí)力定期對經(jīng)銷商開展產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)知識和使用技能指導(dǎo)和培訓(xùn),協(xié)助經(jīng)銷商組建維護(hù)保養(yǎng)團(tuán)隊(duì),提升維護(hù)保養(yǎng)技能和水準(zhǔn),加快三包維護(hù)保養(yǎng)速率。

  (二)經(jīng)銷商三包要求。

  1、經(jīng)銷商零部件的提貨全部用現(xiàn)金結(jié)算,付款。到貨后,經(jīng)銷商在銷售發(fā)貨清單上簽字蓋章,返回公司。

  2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包卡。產(chǎn)品銷售在20天內(nèi)將三包卡、客戶信息返回公司。否則,公司技術(shù)部不認(rèn)定經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品的三包服務(wù)。

  3、經(jīng)銷商不得超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾。否則,公司不負(fù)責(zé)任,不負(fù)責(zé)用戶和經(jīng)銷商的特殊、事故或間接損失。

  4、經(jīng)銷商應(yīng)積極向用戶說明公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題造成的故障或損壞。

  5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維護(hù),可實(shí)行有償服務(wù),人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序處理,有償服務(wù)費(fèi)由維護(hù)人員的旅行費(fèi)、工資構(gòu)成,嚴(yán)禁漲價(jià),損害用戶利益和公司形象。

  6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄電話、來信、訪問、事故處理結(jié)果。接受公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù),或者自己接受售后服務(wù)任務(wù)后,必須在2小時(shí)內(nèi)安排,通知用戶,同時(shí)向公司技術(shù)部報(bào)告,不允許將3包用戶直接推向公司。

  7、經(jīng)銷商應(yīng)按公司要求在銷售前30天提出零件儲備計(jì)劃,購買足夠的三包零件和易損零件,拒絕合作,三包不及時(shí)者,責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。

  8、經(jīng)銷商按公司要求,做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作,對工作表現(xiàn)優(yōu)異的,給予一定的現(xiàn)金獎勵。虛假或售后服務(wù)存在嚴(yán)重問題,影響公司形象的,按照《機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類和銷售報(bào)酬、市場支持管理方法》的規(guī)定降級。

  9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返回工廠:產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題的退貨,公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)的經(jīng)銷商分解產(chǎn)品的退貨,經(jīng)銷商承擔(dān)所有運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的時(shí)間費(fèi)用,其他不能銷售產(chǎn)品的退貨由經(jīng)銷商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的兩個(gè)工作期結(jié)束,產(chǎn)品不能銷售也不退貨的,公司認(rèn)為經(jīng)銷商已經(jīng)銷售了。

  四、三包程序。

  1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后,應(yīng)初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題,并按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員辦理。一般來說,三包服務(wù)將在2小時(shí)內(nèi)安排,緊急事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告并安排。接待過程不應(yīng)忽視客戶。

  2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)拆卸轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)部門和有關(guān)工作人員后,公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)發(fā)的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)進(jìn)行具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)發(fā)各部門任務(wù)后4小時(shí)內(nèi)督促檢查各部門執(zhí)行情況。檢查發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的,應(yīng)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決,按有關(guān)規(guī)定處理負(fù)責(zé)人。

  3、經(jīng)銷商實(shí)施三包服務(wù)時(shí),必須填寫《三包修理記錄》,由服務(wù)用戶簽字確認(rèn),更換三包范圍內(nèi)的零件,保留舊零件,與《三包修理記錄》一起每年x月xx日和x月xx日前返回公司,銷售卡車隨時(shí)返回公司

  4、業(yè)務(wù)員和公司派遣的'維修人員在實(shí)施三包服務(wù)時(shí),也必須填寫三包維修記錄,由服務(wù)用戶簽字確認(rèn),與更換的舊零件一起返回公司,由銷售分公司負(fù)責(zé)接受,通知技術(shù)部檢查鑒定,銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊零件和不可利用的廢零件交給保管設(shè)置指定倉庫。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。

  5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負(fù)責(zé)的銷售網(wǎng)站發(fā)生的三包修理進(jìn)行檢查監(jiān)督,不處理不符合三包產(chǎn)品范圍的,符合三包范圍的,應(yīng)持有銷售店的三包修理記錄和返回的舊零件,按財(cái)務(wù)制度要求辦理檢查手續(xù)。

  6、公司財(cái)務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費(fèi)用審查確認(rèn)后,財(cái)務(wù)部制定《三包費(fèi)用審查通知》,書面通知經(jīng)銷商確認(rèn)后,從應(yīng)收經(jīng)銷商的貨款中扣除。

  產(chǎn)品售后服務(wù)方案 21

  為認(rèn)真實(shí)施XX縣農(nóng)村義務(wù)教育學(xué)生營養(yǎng)改善計(jì)劃,幫助學(xué)生均衡營養(yǎng),強(qiáng)壯身體,增強(qiáng)素質(zhì),切實(shí)做好學(xué)生營養(yǎng)餐的售后服務(wù)工作,特制定本方案。

  一、服務(wù)宗旨

  我們倡導(dǎo)“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、高效”的產(chǎn)業(yè)精神,以保證營養(yǎng)餐品質(zhì)優(yōu)良為前提,以足量,及時(shí)配送為根本,以追求最佳服務(wù),客戶滿意為目標(biāo)。我們愿以“熱情、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、高效”的服務(wù),達(dá)到幫助學(xué)生均衡營養(yǎng),增強(qiáng)體質(zhì),健康成長的目的,從而不斷增強(qiáng)公司在學(xué)生,家長,教職工心中的知名度和美譽(yù)度。

  二、服務(wù)原則

  始終堅(jiān)持“學(xué)生為上,品質(zhì)為先,服務(wù)優(yōu)質(zhì),響應(yīng)及時(shí)”的服務(wù)原則

  三、服務(wù)體系

  為方便客戶給學(xué)生、學(xué)校提供快捷、貼心的售后服務(wù),本公司建立“以縣城為中心,以片區(qū)為依托,以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為基礎(chǔ)”的三級售后體系,建立一小時(shí)售后服務(wù)圈,公司還在三級服務(wù)機(jī)構(gòu)中建立售后服務(wù)臺帳,做到服務(wù)管理科學(xué)化、規(guī)范化。

  四、服務(wù)方式、內(nèi)容

  為確保向?qū)W生、學(xué)校提供高質(zhì)量的售后服務(wù),我們將采取培訓(xùn)、電話、上門服務(wù)、回訪多種形式向師生、家長普及營養(yǎng)科學(xué)知識,幫助培養(yǎng)科學(xué)的營養(yǎng)觀念和飲食習(xí)慣,介紹營養(yǎng)食品的營養(yǎng)指標(biāo)、使用方法、儲存方式,告知過期、質(zhì)次、霉變營養(yǎng)食品的相關(guān)知識和識別方法,解答客戶的訴求,兌現(xiàn)售后服務(wù)承諾,及時(shí)處理營養(yǎng)餐供應(yīng)中出現(xiàn)的問題,確保學(xué)生吃上安全、營養(yǎng)、放心的`食品。

  1、大力宣傳營養(yǎng)餐安全飲用工作,培養(yǎng)科學(xué)營養(yǎng)觀念。公司將聯(lián)系營養(yǎng)食品專業(yè)技術(shù)人員,經(jīng)常到學(xué)校進(jìn)行食品安全知識培訓(xùn),同時(shí)編制食品安全知識手冊,做到師生人手一冊,制作營養(yǎng)餐操作VCR光盤每校發(fā)放宣傳,杜絕不合格產(chǎn)品流到學(xué)生手中。

  2、保證準(zhǔn)點(diǎn)配送,數(shù)量準(zhǔn)確。嚴(yán)格按照合同約定時(shí)間要求,確保每天10點(diǎn)前準(zhǔn)點(diǎn)供餐。按照教育局統(tǒng)計(jì)的發(fā)放表要求配送數(shù)量,并預(yù)備20%運(yùn)輸損壞數(shù)量,以保證能及時(shí)處理突發(fā)狀況,從而確保每位學(xué)生都能同時(shí)吃上營養(yǎng)餐。

  3、配備必要食品存儲設(shè)施,規(guī)范食品保管,公司將拿出一定資金為學(xué)校添置必要食品倉儲設(shè)施,規(guī)范食品保管,確保食品衛(wèi)生、安全。

  4、把握產(chǎn)品出庫運(yùn)輸驗(yàn)收環(huán)節(jié),確保食品安全。產(chǎn)品出庫必須嚴(yán)格檢查是否符合標(biāo)準(zhǔn),有無質(zhì)量問題,裝卸車時(shí),杜絕路彎操作,輕拿、輕放、水平搬運(yùn);使用營養(yǎng)餐專用運(yùn)輸車統(tǒng)一配送,并保持車廂內(nèi)清潔。送到學(xué)校必須交由學(xué)校清點(diǎn)驗(yàn)收,發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品一律及時(shí)免費(fèi)更換。對每批次產(chǎn)品都留樣備查,并贈送各鄉(xiāng)(鎮(zhèn))中心小學(xué)、中學(xué)1—2盒樣品,由采購方指定地點(diǎn)留存。

  5、配備廢棄物回收設(shè)施,保持學(xué)校整潔衛(wèi)生。建立統(tǒng)一集中廢棄物回收點(diǎn),并免費(fèi)為學(xué)校配備廢棄物回收設(shè)施,保證學(xué)校環(huán)境整潔衛(wèi)生。

  五、服務(wù)承諾

  種責(zé):品質(zhì)齊全營養(yǎng)所需

  品質(zhì):安全上乘絕對保障

  數(shù)量:足量夠面驗(yàn)收為準(zhǔn)

  時(shí)間:準(zhǔn)時(shí)送達(dá)風(fēng)雨無阻

  服務(wù):全天跟進(jìn)滿意為止

  本公司在供營服務(wù)過程中,堅(jiān)持每月進(jìn)行一次調(diào)查回訪,征詢客戶對公司服務(wù)活動的意見和建議,了解客戶的想法和需求,以客戶的意見和需求為第一信號,不斷改進(jìn)我們的經(jīng)營服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量,不斷增進(jìn)公司與師生,家長的了解與互信,不斷提升公司再師生,家長心中的認(rèn)可度,美譽(yù)度。

【產(chǎn)品售后服務(wù)方案】相關(guān)文章:

產(chǎn)品售后服務(wù)方案03-17

產(chǎn)品售后服務(wù)承諾與方案10-08

產(chǎn)品售后服務(wù)方案(12篇)04-24

產(chǎn)品售后服務(wù)方案12篇03-28

產(chǎn)品售后服務(wù)方案3篇10-08

產(chǎn)品質(zhì)量及售后服務(wù)方案10-08

產(chǎn)品的售后服務(wù)承諾書02-24

產(chǎn)品售后服務(wù)合同04-22

產(chǎn)品售后服務(wù)合同07-13