社會工作服務(wù)方案

　　社會工作服務(wù)項目績效評估指南

　　1 范圍

　　本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了社會工作服務(wù)項目績效評估目標(biāo)、原則、主體、內(nèi)容、方法和程序。

　　本標(biāo)準(zhǔn)適用于財政性資金購買社會工作服務(wù)項目的評估。其他資金購買或委托實施的社會工作服務(wù)

　　項目評估可參照使用。

　　2 術(shù)語和定義

　　2.1

　　社會工作服務(wù)social work service

　　社會工作專業(yè)人員遵循社會工作專業(yè)價值理念，運用專業(yè)方法為有需要的服務(wù)對象(個人、家庭、

　　社區(qū)、組織等)提供困難救助、矛盾調(diào)處、人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)、行為矯治、關(guān)系調(diào)適和資源協(xié)調(diào)等方

　　面的專業(yè)性服務(wù)，以協(xié)助服務(wù)對象恢復(fù)和發(fā)展社會功能、提升服務(wù)對象適應(yīng)環(huán)境的能力。

　　2.2

　　社會工作服務(wù)項目social work service program

　　為滿足特定服務(wù)對象的需求，在一定時間內(nèi)，運用一定的資源，按照預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容和

　　服務(wù)要求所設(shè)計、實施的社會工作服務(wù)任務(wù)。

　　3 評估目標(biāo)

　　3.1 評估社會工作服務(wù)項目目標(biāo)的實現(xiàn)程度、專業(yè)服務(wù)效果及項目資金的使用情況。

　　3.2 總結(jié)社會工作服務(wù)經(jīng)驗，提煉社會工作服務(wù)技巧，提升社會工作服務(wù)水平。

　　3.3 作為社會工作服務(wù)項目結(jié)項的依據(jù)以及為項目購買方確定項目執(zhí)行方繼續(xù)承擔(dān)相關(guān)社會工作服務(wù)

　　項目的資質(zhì)提供依據(jù)。

　　4 評估原則

　　4.1 客觀性原則

　　以客觀事實為依據(jù)，準(zhǔn)確反映社會工作服務(wù)項目在投入、運作、產(chǎn)出以及成效方面的實際情況。

　　4.2 專業(yè)性原則

　　注重考察社會工作的專業(yè)價值、理論、方法和技巧在服務(wù)項目中的運用。

　　4.3 系統(tǒng)性原則

　　通過層次化結(jié)構(gòu)對指標(biāo)體系進行結(jié)構(gòu)化分類，確定各類評估指標(biāo)的權(quán)重，全面、綜合地反映服務(wù)項

　　目的整體情況。

　　4.4 可操作性原則

　　評估方法符合項目實際，采取定量與定性相結(jié)合，易于操作。

　　5 評估主體

　　5.1 評估組織者

　　社會工作服務(wù)項目的評估組織者一般為購買方，負(fù)責(zé)確定評估方式和評估執(zhí)行方，落實評估經(jīng)費，

　　統(tǒng)籌評估相關(guān)事宜。

　　5.2 評估執(zhí)行方

　　評估組織者直接組建的專業(yè)評估團隊或受委托的專業(yè)評估機構(gòu)組建的專業(yè)評估團隊。

　　評估團隊?wèi)?yīng)具備以下條件：

　　——不少于5 人的單數(shù)組成;

　　——取得中、高級社會工作者職業(yè)水平證書或受過碩士研究生及以上社會工作專業(yè)教育，且具有3

　　年以上相關(guān)社會工作實務(wù)經(jīng)驗的人員不低于30%;

　　——不少于1 名熟悉社會組織財務(wù)工作、具有中級及以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)的財會人員。

　　6 評估內(nèi)容

　　6.1 項目方案

　　項目方案的評估應(yīng)包括：

　　——社會工作服務(wù)項目的策劃是否專業(yè)、規(guī)范;

　　——服務(wù)計劃是否具有邏輯性和可操作性，是否有效回應(yīng)服務(wù)對象需求和項目目標(biāo)要求;

　　——服務(wù)對象界定是否符合項目基本要求;

　　——對需求的調(diào)查分析是否準(zhǔn)確，需求分析報告結(jié)構(gòu)是否完整，是否能根據(jù)需求合理界定項目服務(wù)

　　的覆蓋范圍和目標(biāo)指向;

　　——預(yù)算方案是否體現(xiàn)目標(biāo)相關(guān)性、政策相符性、經(jīng)濟合理性、公益導(dǎo)向性的原則。

　　6.2 項目實施

　　6.2.1專業(yè)人員配備與使用

　　在項目實施中，是否能夠按照項目方案中的計劃配備相應(yīng)的社會工作及相關(guān)專業(yè)人員，并在項目實

　　施中發(fā)揮相應(yīng)作用。在人員使用過程中，是否能夠做到分工明確、優(yōu)勢互補、團隊協(xié)作。

　　6.2.2物資配置

　　在項目實施中，使用的場地、設(shè)備、服務(wù)設(shè)施及相關(guān)物資是否能夠滿足項目運行需求。

　　6.2.3專業(yè)服務(wù)價值理念運用

　　在項目實施中，能否真正體現(xiàn)社會工作者“以人為本、助人自助”的價值觀和“平等、尊重、接納、

　　保密”等專業(yè)原則。

　　6.2.4專業(yè)服務(wù)理論運用

　　在項目實施中，是否正確依據(jù)社會工作專業(yè)相關(guān)理論。

　　6.2.5專業(yè)服務(wù)方法運用

　　在項目實施中，是否恰當(dāng)運用社會工作專業(yè)方法和技巧。

　　6.3 項目管理

　　6.3.1項目行政管理

　　是否制定和執(zhí)行了項目人事管理制度、財務(wù)管理制度、物資管理制度及保密制度。

　　6.3.2專業(yè)規(guī)范性管理

　　是否制定和執(zhí)行了完善的社會工作專業(yè)服務(wù)規(guī)范和程序;是否全面、原始、真實保存項目服務(wù)檔案;

　　是否制定了服務(wù)對象權(quán)益保障制度。

　　6.3.3項目進度管理

　　項目團隊是否根據(jù)服務(wù)方案制定了總體工作計劃和階段性工作安排;是否制定了服務(wù)進度管理制

　　度，并合理安排工作進度。

　　6.3.4服務(wù)質(zhì)量體系與督導(dǎo)

　　是否建立了服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系;是否建立專業(yè)督導(dǎo)和培訓(xùn)機制;是否建立意見反饋與投訴處理

　　機制;是否提出持續(xù)改進機制。

　　6.3.5風(fēng)險管理與應(yīng)急預(yù)案

　　項目執(zhí)行機構(gòu)是否對其項目實施過程中存在的風(fēng)險進行預(yù)估，是否制定了項目應(yīng)急預(yù)案。

　　6.3.6項目資金管理

　　項目資金使用是否符合預(yù)算執(zhí)行方案和財務(wù)管理制度。

　　6.4 項目成效

　　6.4.1目標(biāo)實現(xiàn)程度

　　評估內(nèi)容包括：

　　——合同規(guī)定的服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況;

　　——合同規(guī)定的服務(wù)數(shù)量完成情況;

　　——合同規(guī)定的服務(wù)對象改善情況;

　　——合同規(guī)定的服務(wù)組織及其專業(yè)團隊從項目實施中得到成長發(fā)展的情況。

　　6.4.2滿意度

　　評估服務(wù)對象、購買方、項目執(zhí)行方對社會工作服務(wù)過程與成效的滿意度。

　　6.4.3社會效益

　　對項目的影響力、可持續(xù)性、可推廣性進行評估。評估內(nèi)容包括：

　　——社會反響：獎懲情況、宣傳報道、研究成果;

　　——決策影響：對項目可持續(xù)發(fā)展的思考與建議被相關(guān)部門采納;

　　——資源整合：組織參與、社會捐贈、志愿者參與。

　　7 評估方法

　　7.1 資料分析法

　　資料分析法應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　——組織資料分析，包括但不限于組織的基本信息(如組織章程)、與項目有關(guān)的組織制度文本(如

　　項目財務(wù)管理制度)和組織日常工作記錄(如董事會或理事會會議記錄);

　　——項目資料分析，包括但不限于項目計劃(如項目標(biāo)書、項目服務(wù)方案)、項目服務(wù)檔案(如服

　　務(wù)記錄)、項目人員檔案(如項目人員、志愿者檔案)、項目財務(wù)信息(如項目預(yù)算、決算表)及與

　　項目相關(guān)的各類管理制度檔案(如項目行政管理、專業(yè)規(guī)范性管理、項目進度管理、服務(wù)質(zhì)量控制、

　　風(fēng)險管理);

　　——其他資料分析，包括但不限于項目測評工具(如服務(wù)滿意度問卷)、項目各類統(tǒng)計文本(如服

　　務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計)和項目各類工作報告(如項目中期報告、總結(jié)報告)。

　　7.2 觀察法

　　觀察法應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　　——為了解項目的具體服務(wù)過程，評估人員應(yīng)對每個項目的日常服務(wù)或活動過程進行現(xiàn)場觀察。觀

　　察內(nèi)容包括：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法以及服務(wù)的社會工作專業(yè)性體現(xiàn)和規(guī)范，服務(wù)人員與

　　服務(wù)對象的互動等;

　　——對于已經(jīng)結(jié)束的服務(wù)項目，評估人員可通過觀察該組織與評估項目同類的日常服務(wù)和活動，從

　　側(cè)面了解項目的服務(wù)過程。

　　7.3 問卷法

　　問卷法應(yīng)包括下列內(nèi)容：

　　——在項目評估過程中，評估人員可利用問卷調(diào)查收集項目服務(wù)對象滿意率和項目服務(wù)成效等信

　　息;

　　——依據(jù)項目總體目標(biāo)和服務(wù)對象的實際情況，科學(xué)設(shè)計調(diào)查問卷及抽樣樣本;

　　——在問卷調(diào)查結(jié)束后，評估人員應(yīng)對問卷回收情況、問卷填寫完整性和內(nèi)容真實性進行質(zhì)量復(fù)核。

　　7.4 訪談法

　　7.4.1與項目的服務(wù)對象及開展項目服務(wù)的相關(guān)人員，就服務(wù)滿意率、服務(wù)成效以及對項目服務(wù)的具

　　體意見進行訪談。

　　7.4.2與項目執(zhí)行方的負(fù)責(zé)人、項目負(fù)責(zé)人及工作人員就以下內(nèi)容進行訪談：

　　——向執(zhí)行方的負(fù)責(zé)人了解在項目運作過程中，有關(guān)項目監(jiān)管、資源整合方面所采取的措施，運作

　　該項目給組織帶來的影響以及項目運作中遇到的困難;

　　——向執(zhí)行方項目負(fù)責(zé)人和工作人員了解項目的實際運作情況，包括項目體現(xiàn)社會工作專業(yè)價值

　　觀、理論和方法的情況，項目完成情況，項目資金使用情況，項目管理制度及落實情況。

　　7.4.3與項目購買方代表就項目運作情況的滿意度進行訪談。

　　8 評估程序

　　8.1 制定評估方案

　　8.1.1起草方案

　　評估執(zhí)行方應(yīng)根據(jù)評估組織方的要求，起草詳細(xì)的評估方案。

　　8.1.2方案內(nèi)容

　　評估方案內(nèi)容應(yīng)包括：

　　——目標(biāo)任務(wù);

　　——基本方法;

　　——進度安排;

　　——人員安排;

　　——經(jīng)費預(yù)算;

　　——風(fēng)險控制。

　　8.1.3方案確認(rèn)

　　評估執(zhí)行方應(yīng)將評估方案交評估組織方確認(rèn)，雙方確認(rèn)同意后簽訂委托評估協(xié)議書(見附錄A)。

　　8.2 組織人員

　　評估執(zhí)行方應(yīng)根據(jù)評估方案，組建評估團隊，針對項目開展評估培訓(xùn)。

　　8.3 發(fā)送通知

　　評估執(zhí)行方應(yīng)至少提前30 個工作日，書面告知被評估方評估的具體要求、評估標(biāo)準(zhǔn)、操作細(xì)則及

　　安排。

　　8.4 實施評估

　　被評估方應(yīng)根椐評估要求提交自評報告。評估執(zhí)行方在收到自評報告和相關(guān)材料后及時組織評估。

　　評估實施過程中，被評估方應(yīng)根據(jù)評估需要，及時向評估執(zhí)行方提供項目相關(guān)的各類資料。

　　8.5 出具報告

　　8.5.1報告內(nèi)容

　　評估報告內(nèi)容應(yīng)至少包括：

　　——評估開展情況;

　　——項目及執(zhí)行基本情況;

　　——評估結(jié)論及建議。

　　8.5.2評估結(jié)果反饋

　　評估執(zhí)行方撰寫完成評估報告后，應(yīng)以評估報告(初稿)的形式，就初步評估結(jié)果與被評估方進行

　　溝通，征詢被評估方意見。

　　評估執(zhí)行方出具正式評估報告并送達(dá)評估委托方。

　　9 評估報告運用

　　9.1 項目購買方

　　9.1.1評估報告應(yīng)作為項目購買方是否繼續(xù)委托或中斷委托項目的決策依據(jù);

　　9.1.2評估報告應(yīng)作為項目購買方與項目執(zhí)行方協(xié)商對未來項目方案、項目實施、項目管理等方面改

　　善的參考依據(jù);

　　9.1.3評估報告宜作為優(yōu)秀項目評比、資金投入等方面的參考依據(jù)。

　　9.2 項目執(zhí)行方

　　9.2.1評估報告應(yīng)作為項目執(zhí)行方向項目購買方申請新項目或申請項目延續(xù)的參考依據(jù);

　　9.2.2評估報告應(yīng)作為項目執(zhí)行方對項目經(jīng)驗的總結(jié)和對項目進一步改進的參考依據(jù)。

　　附錄A(資料性附錄)

　　委托評估協(xié)議書

　　表A.1給出了社會工作服務(wù)項目委托評估協(xié)議書的樣式。

　　表A.1 委托評估協(xié)議書

編號： 委托方（甲方）： 受托方（乙方）： 茲有甲方委托乙方對        項目進行評估。乙方接受甲方委托。雙方經(jīng)協(xié)商達(dá)成以下約定：
一、委托評估事項
（一）項目評估范圍： 接受乙方項目評估的，系      項目（以下簡稱     項目），共計      項。
（二）項目評估的主要內(nèi)容
（三）項目評估工作時間要求： 項目開展時間自     年     月    日至     年     月    日
（四）費用及付款方式 1.本協(xié)議的評估費為人民幣（大寫）    元，該費用包括完成評估工作的所有運作資金、人員工資等有關(guān)費用。 2.付款方式：甲方應(yīng)在本協(xié)議簽訂后20 個工作日內(nèi)向乙方預(yù)付     ％項目評估費，其余_______％項目評估費在乙方提交評估報告后付清。 經(jīng)費劃撥至如下賬號： 開戶行： 開戶名： 開戶賬號：
二、雙方權(quán)利和義務(wù)
（一）甲方的權(quán)利和義務(wù) 1.甲方的權(quán)利 （1）甲方對乙方的評估及報告撰寫過程享有指導(dǎo)權(quán)，對乙方撰寫的評估報告成果享有知識產(chǎn)權(quán)。 （2）甲方有權(quán)對乙方在評估工作開展過程中各項工作目標(biāo)的完成情況、評估經(jīng)費使用及各項評估指標(biāo)落實情況進行監(jiān)督，必要時提出修改意見和建議。 （3）對于監(jiān)督過程中出現(xiàn)的問題，甲方有權(quán)對乙方提出整改要求。乙方在整改后仍不能滿足開展評估工作條件的，甲方有權(quán)終止協(xié)議并向乙方追討全部經(jīng)費。 2.甲方的義務(wù) （1）按照合同規(guī)定如期向乙方撥付評估工作經(jīng)費。 （2）協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)主管部門、各項目承辦機構(gòu)，盡力解決評估工作中遇到的問題，為乙方提供必要的支持和幫助。 （二）乙方的權(quán)利和義務(wù) 1.乙方的權(quán)利 乙方按本協(xié)議規(guī)定獲得評估工作經(jīng)費；為完成本次評估工作，可以向甲方提出給予必要支持的要求。 2.乙方的義務(wù) （1） 按照約定完成項目評估工作，出具真實、完整、專業(yè)的項目評估報告。由于受項目評估工作性質(zhì)的約束，以及項目執(zhí)行單位內(nèi)部控制制度的固有局限性和其他客觀因素制約，存在著某些重大錯報可能未被發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險，因此，乙方的評估責(zé)任并不能替代、減輕或免除項目執(zhí)行單位的項目管理責(zé)任。 （2） 對執(zhí)行業(yè)務(wù)過程中知悉的項目執(zhí)行單位的組織機密嚴(yán)加保密。除法律另有規(guī)定外, 未經(jīng)項目執(zhí)行單位同意，乙方不得將其知悉的組織機密和項目執(zhí)行單位提供的資料對外泄露。 （3） 根據(jù)項目實際完成情況和甲方要求，分期分批出具評估報告（如因項目執(zhí)行單位未能及時提供評估資料等原因造成延期的，另行商定）。
三、違約責(zé)任
1．任何一方未按約定履行，另一方有權(quán)要求對方履行或終止本合約，并保留要求對方賠償損失的權(quán)利。 2．對于甲方原因造成乙方工作進度延期，甲方不得追究乙方責(zé)任。對于乙方因自身原因未能及時有效地履行本合約，甲方有權(quán)不支付相應(yīng)的評估費用，直至終止合約。 3．甲乙雙方均應(yīng)按照《中華人民共和國合同法》承擔(dān)違約責(zé)任。 4．本協(xié)議書一式四份，甲乙雙方各執(zhí)兩份，具有同等法律效力。
甲方（蓋章）：		乙方（蓋章）：
法定代表人（簽字）：		法定代表人（簽字）：
聯(lián)系人：		聯(lián)系人：
地址：		地址：
郵編：		郵編：
電話：		電話：
傳真：		傳真：
日期：    年   月   日		日期：    年   月   日

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