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服務(wù)管理工作調(diào)研報(bào)告
在人們素養(yǎng)不斷提高的今天，報(bào)告十分的重要，報(bào)告具有語言陳述性的特點(diǎn)。那么一般報(bào)告是怎么寫的呢？下面是小編收集整理的服務(wù)管理工作調(diào)研報(bào)告，歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)管理工作調(diào)研報(bào)告1
一、敬老院基本情況
縣目前共有2所敬老院，分別為縣中心敬老院和縣鎮(zhèn)農(nóng)村敬老院，其中縣中心敬老院修建于xx年，占地面積1200㎡，為2層樓房，共有床位80張，入住老人16名，管理人員3名、服務(wù)人員5名，已辦理法人證書和18位社會(huì)信用代碼；縣鎮(zhèn)農(nóng)村敬老院，項(xiàng)目總投資780萬元，該項(xiàng)目位于鎮(zhèn)呷擁社區(qū)，占地面積560㎡，建筑為4層樓房（帶無障礙電梯），建筑面積2460㎡，共有房間80間。目前該項(xiàng)目已全面完成基礎(chǔ)建設(shè)和部分設(shè)施設(shè)備采購，預(yù)計(jì)xx年7月正式運(yùn)營。
二、加強(qiáng)敬老院管理主要做法和取得的成效
我縣敬老院目前實(shí)行公辦公營，每年由縣財(cái)政配套60萬元用于敬老院正常運(yùn)營開支，在具體的工作中我們主要在以下幾個(gè)方面來做好敬老院管理服務(wù)工作：
1、建立健全制度，做到有章可循。在工作中，我們根據(jù)《農(nóng)村五保供養(yǎng)工作條例》和《農(nóng)村敬老院管理暫行辦法》的規(guī)定，結(jié)合敬老院工作實(shí)際，先后制定了《院長崗位職責(zé)》、《工作人員崗位職責(zé)》、《院民守則》、《衛(wèi)生管理制度》、《食堂管理制度》、《財(cái)務(wù)管理制度》、《請(qǐng)假制度》、《安全消防制度》等十多項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)行目標(biāo)管理，落實(shí)崗位責(zé)任制，既做到敬老院的規(guī)范管理，又充分調(diào)動(dòng)了全體人員的工作積極性。
2、實(shí)行院長負(fù)責(zé)制，突出自我管理，體現(xiàn)以人為本原則。敬老院作為一個(gè)大家庭，為了營造和諧、溫馨、生活有序“大家庭”氛圍，我們?cè)谌嫱菩兄贫裙芾淼幕A(chǔ)上，突出抓好院民自我管理，全院形成周密的自我管理體系，從生產(chǎn)、生活到醫(yī)療出行等方面全部實(shí)行“院民自治、陽光操作”，提高了院民的自我管理、自我約束能力，增強(qiáng)了敬老院的凝聚力，營造了相互學(xué)習(xí)、相互幫助、和睦相處的良好氛圍，有力地促進(jìn)了敬老院的健康發(fā)展。
3、開展“爭(zhēng)創(chuàng)”活動(dòng)，調(diào)動(dòng)一切積極因素。我們敬老院認(rèn)真開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，組織評(píng)選出了一批“五好院民”，還給予獎(jiǎng)勵(lì)。切實(shí)調(diào)動(dòng)了院民的積極性、主動(dòng)性和自覺性，極大地激發(fā)了院民們的生活熱情。
4、安全保障。敬老院制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，配備應(yīng)急燈8盞、滅火器16個(gè)，實(shí)行敬老院定期走訪制度、安全隱患排查常態(tài)化，重點(diǎn)檢查用火、用電、用氣和食物方面存在安全隱患問題，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改，同時(shí)及時(shí)化解院民各類矛盾，從根本上消除各類安全事故隱患。
5、社會(huì)各界關(guān)心和支持。每年愛心企事業(yè)單位組織員工到敬老院開展獻(xiàn)愛心志愿服務(wù)活動(dòng)，部分企業(yè)每年為院民購置衣物，縣醫(yī)院組織醫(yī)療技術(shù)骨干為院民做全面免費(fèi)體檢，縣委政府每年給老人們拜年并給院民送來慰問品和慰問金。
6、優(yōu)化服務(wù)，竭力創(chuàng)建星級(jí)敬老院。在敬老院管理服務(wù)工作中，始終貫串著“愛心管理、親情服務(wù)”這一宗旨。工作人員配備方面：管理服務(wù)人員都具備有愛心、有孝心的基本條件，服務(wù)人員掛牌上崗，工作主動(dòng)熱情文明，不怕臟不怕累，能耐心細(xì)致周到的為老人服務(wù)，院民普遍感覺滿意；生活方面：每周更換食譜，并由指定供應(yīng)商供應(yīng)菜肉奶等生活用品，確保食物安全與質(zhì)量；醫(yī)療方面：全院院民全部參加新型合作醫(yī)療，每月定期為五保老人檢查身體，準(zhǔn)確填寫院民健康檔案。做到小病不出院、大病有保障，切實(shí)做到“老有所醫(yī)”、“老有所靠”；文化娛樂方面：院內(nèi)設(shè)照料中心，配備電視音響等設(shè)備，每天組織跳鍋莊等文化娛樂活動(dòng)，切實(shí)做到“老有所養(yǎng)”、“老有所樂”。使全體院民切實(shí)享受到黨和政府的溫暖；思想教育方面：經(jīng)常組織有文化的`院民帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)、收看電視，并加強(qiáng)對(duì)職工、院民思想道德和黨的基本路線教育，正確引導(dǎo)職工作職工愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信的模范、院民主動(dòng)作爭(zhēng)創(chuàng)文明敬老院民，爭(zhēng)當(dāng)文明院民的標(biāo)兵。
三、敬老院服務(wù)管理存在的主要問題及原因分析
1.我縣敬老院作為一個(gè)公辦公營性質(zhì)的事業(yè)單位機(jī)構(gòu)，其經(jīng)費(fèi)全部由縣財(cái)政負(fù)擔(dān)，隨著對(duì)敬老院服務(wù)質(zhì)量上要求逐步提高，所需財(cái)政資金逐步加大，同時(shí)敬老院作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，有政府與敬老院、敬老院與院民、敬老院與院民家屬等多重關(guān)系存在，各種不可預(yù)見性的因素較多，矛盾隱患突出，亟待法律法規(guī)對(duì)敬老院資金管理和服務(wù)管理進(jìn)一步規(guī)范；
2.文化娛樂較為單一：入住院民主要的文化娛樂方式為跳鍋莊，讀書、看報(bào)等關(guān)內(nèi)地區(qū)常見的老年人文娛方式基本沒有，這一方面是由于入住院民普遍文化水平較低，另一方面由于敬老院管理服務(wù)人員無相應(yīng)業(yè)務(wù)水平來院民開展豐富的文娛活動(dòng)；
3.院民高原病較多，普遍體弱，護(hù)理難度大：目前我縣敬老院共入住16名老人，其中生活部分自理5人、生活完全不能自理4人，我縣敬老院護(hù)理人員只有4人，且全部為女性，因護(hù)理員工資比較低，招不到合格的男性護(hù)理工，在對(duì)入住院民的生活護(hù)理中多有不便。
四、做好敬老院服務(wù)管理工作的對(duì)策措施
一是加強(qiáng)財(cái)政和社會(huì)慈善資金投入，改善敬老院基礎(chǔ)設(shè)施；
二是加強(qiáng)人才引進(jìn)，提升服務(wù)管理軟環(huán)境；
三是提高護(hù)理員工資，同時(shí)引導(dǎo)社工、志愿者等參與敬老院服務(wù)管理。
服務(wù)管理工作調(diào)研報(bào)告2
一、xx年工作情況
�。ㄒ唬﹥�(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)開展情況
1、居民用電質(zhì)量專項(xiàng)檢查。認(rèn)真貫徹落實(shí)國家電監(jiān)會(huì)《開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)工作方案》要求，積極采取有效措施切實(shí)保障城鄉(xiāng)居民生活用電，做到有序用電組織科學(xué)，居民生活用電可靠，計(jì)量收費(fèi)管理規(guī)范，用電質(zhì)量提升。一是加強(qiáng)智能電網(wǎng)建設(shè)，開工建設(shè)了14條10kV線路，對(duì)10條10千伏線路進(jìn)行智能化改造。二是加大了低壓臺(tái)區(qū)整治力度，改造低壓臺(tái)區(qū)2個(gè)，整治配電室20個(gè)，新增、輪換變壓器81臺(tái)，其中增容變壓器34臺(tái)、更換高耗能變壓器27臺(tái)、布點(diǎn)20臺(tái)，居民用電需求有了可靠保障。三是加快非現(xiàn)金繳費(fèi)工作，更換低壓集抄表62840只，表箱13986只，加裝低壓集抄器1966只。四是加強(qiáng)有序用電管理，建立了以政府為主導(dǎo)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)管、電網(wǎng)企業(yè)實(shí)施、用戶積極參與的有序用電管理工作長效機(jī)制。本著保居民、保民生、保重點(diǎn)的原則，編制有序用電方案和應(yīng)急預(yù)案，并定期開展宣傳和演練。
2、深入實(shí)施95598光明服務(wù)服務(wù)工程。按照公司創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)十項(xiàng)奪冠行動(dòng)要求，結(jié)合實(shí)際制定了XX創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)實(shí)施方案，開展了電費(fèi)回收、臺(tái)區(qū)績效管理、低壓集抄等多項(xiàng)小指標(biāo)競(jìng)賽活動(dòng)，關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)邁上新臺(tái)階，多項(xiàng)指標(biāo)名列經(jīng)營單位前茅。積極實(shí)施95598光明服務(wù)工程，開展了95598客戶故障報(bào)修“四個(gè)不讓”服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)了95598電力搶修人員服務(wù)意識(shí)和工作主動(dòng)性，服務(wù)行為更加規(guī)范、高效。積極開展了創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)“奪三金爭(zhēng)冠軍”活動(dòng)，1名職工參加了公司“金牌個(gè)人”擂臺(tái)賽。
3、深入開展服務(wù)企業(yè)“四比四看”活動(dòng)。根據(jù)公司要求及客戶分中心《XX客戶服務(wù)分中心“四比四看”活動(dòng)實(shí)施方案》分工進(jìn)行走訪，客戶分中心領(lǐng)導(dǎo)走訪4家企業(yè)，每名部室經(jīng)理走訪1家企業(yè)，供電所長走訪4到7家企業(yè)，共走訪了企業(yè)32家。聽取企業(yè)各層面人員對(duì)供電服務(wù)方面的意見和建議，并結(jié)合企業(yè)提出的意見和建議，進(jìn)一步理清了服務(wù)企業(yè)的思路和具體措施。在走訪企業(yè)中，共征求客戶意見和建議6條，逐條進(jìn)行答復(fù)和落實(shí)。
（二）營業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及服務(wù)情況
1、根據(jù)集團(tuán)公司供電營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)供電所營業(yè)廳進(jìn)行了檢查，從硬件到人員行為規(guī)范，不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方全部進(jìn)行了整改完善，現(xiàn)供電所營業(yè)廳已全部符合集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)。
2、供電部營業(yè)班共受理高壓業(yè)擴(kuò)新裝申請(qǐng)19戶，轉(zhuǎn)辦高壓業(yè)擴(kuò)新裝申請(qǐng)129戶；受理高壓增容用電申請(qǐng)1戶，轉(zhuǎn)辦2戶；受理高壓其他業(yè)務(wù)216戶，其中減容申請(qǐng)5戶，遷址7戶，暫停申請(qǐng)356戶，暫停恢復(fù)296戶，更名申請(qǐng)80戶，改類申請(qǐng)62戶，銷戶申請(qǐng)57戶；受理客戶咨詢260次；供電所營業(yè)廳共受理低壓居民新裝用電申請(qǐng)1488戶，低壓非居民新裝用電申請(qǐng)158戶，；受理低壓其他業(yè)務(wù)1862戶，其中更名申請(qǐng)972戶，改類申請(qǐng)830戶，銷戶申請(qǐng)60戶；受理預(yù)購電業(yè)務(wù)8000多筆,客戶咨詢1000余次，下發(fā)各項(xiàng)宣傳材料1200份左右。
（三）95598供電協(xié)同服務(wù)情況
共處理95598轉(zhuǎn)辦報(bào)修工單274次。其中公司產(chǎn)權(quán)183次，占報(bào)修總量的66.7%；用戶產(chǎn)權(quán)91次，占報(bào)修總量的33.3%。計(jì)劃停電原因8次，占報(bào)修總量的3%；公共線路事故69次，占報(bào)修總量的25%；公共配電室設(shè)備故障原因43次，占報(bào)修總量的15.7%；用戶產(chǎn)權(quán)線路故障33次，占報(bào)修總量的.12%；用戶表后開關(guān)故障22次，占報(bào)修總量的8%。共處理95598轉(zhuǎn)辦用戶咨詢查詢工單47次，其中客戶咨詢停電原因15條，占咨詢總量的31.9%；咨詢用電業(yè)務(wù)14次，占咨詢總量的29.8%，其它咨詢18次，占咨詢總量的38.3%。
通過公司產(chǎn)權(quán)274次故障原因分析來看，自然災(zāi)害造成線路故障42次，設(shè)備原因占30次，說明線路、臺(tái)區(qū)專責(zé)人在管理維護(hù)供電設(shè)施方面存在責(zé)任心不強(qiáng)、管理不到位現(xiàn)象。針對(duì)存在的問題，及時(shí)督促各供電所有關(guān)專責(zé)人增加線路檢查巡視次數(shù)，進(jìn)一步規(guī)范臺(tái)區(qū)管理，結(jié)合開展“百日無接地掉閘競(jìng)賽活動(dòng)”，加大對(duì)責(zé)任人的考核力度，不斷增強(qiáng)專責(zé)人的責(zé)任心。
（四）優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系建設(shè)情況
健全和完善了各項(xiàng)規(guī)章制度，開展?fàn)I業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)定期檢查制度，與職工工資相掛鉤，并對(duì)情況定期進(jìn)行通報(bào)。
（五）服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)情況
1、組建黨（團(tuán)）員抗旱保電服務(wù)隊(duì)3支，全面服務(wù)旱區(qū)客戶灌溉用電需求。上半年在抗旱保供電工作中，共出動(dòng)抗旱保電服務(wù)人員80余人次，無償為群眾架設(shè)抗旱專用線路高壓線路2.5千米，低壓線路2.8千米，安裝配電變壓器4臺(tái)，容量230kVA，消除灌溉設(shè)備缺陷10余處，義務(wù)為群眾維護(hù)抽水電機(jī)等設(shè)備20余臺(tái)次，準(zhǔn)備應(yīng)急抗旱專用發(fā)電機(jī)5臺(tái)。
2、8月3日“達(dá)維”臺(tái)風(fēng)登陸XX區(qū)，電網(wǎng)受到了極大沖擊，整個(gè)XX區(qū)全區(qū)停電，在電網(wǎng)故障搶修中，部分山區(qū)道路受積水、山體滑坡、樹木折斷倒地等影響，道路被封，車輛人員以及施工機(jī)械無法進(jìn)入受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，給搶修工作帶來了較大困難，搶修隊(duì)伍努力克服一切困難，迎難而上，發(fā)揚(yáng)了沂蒙鐵軍精神，戰(zhàn)高溫、斗酷暑，徒手挖坑，依靠肩扛手臺(tái)運(yùn)送電桿、橫擔(dān)、絕緣子等搶修料物。搶修料物到位后，搶險(xiǎn)救援隊(duì)員迅速展開搶險(xiǎn)作業(yè)，確保以最快速度恢復(fù)供電。為避免客戶因停電造成不滿情緒，我中心組織了三只故障宣傳隊(duì)，在緊急搶修的同時(shí)，一邊受災(zāi)地區(qū)進(jìn)行巡回宣傳，發(fā)放印有搶修進(jìn)展情況的明白紙，告知客戶公司搶修隊(duì)伍建設(shè)情況和電力線路搶修現(xiàn)況，取得廣大客戶的理解和好評(píng)。
3、在中考前一個(gè)月，我中心就制訂了中考保供電方案，對(duì)各部門和所涉供電所進(jìn)行了明確分工，落實(shí)了有關(guān)工作責(zé)任和要求。提前對(duì)區(qū)教育局、區(qū)公安局等中考重地及XX一中和XX二中兩個(gè)考點(diǎn)進(jìn)行供電設(shè)施隱患排查和安全用電檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行了處理。并針對(duì)各考點(diǎn)的不同情況充分做好事故預(yù)想，明確各考點(diǎn)的供電方式、安全責(zé)任人和異常處理聯(lián)系方式。同時(shí)在中考期間，組織應(yīng)急搶修隊(duì)做好各考點(diǎn)的用電情況監(jiān)測(cè)及供電線路的巡視維護(hù)，隨時(shí)處理考場(chǎng)用電異常情況，確保了中考供電萬無一失，圓滿完成了保供電任務(wù)。
二、工作特色與亮點(diǎn)
開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作“五落實(shí)”，提升客戶滿意度。即：一是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到對(duì)客戶禮貌和尊重上，二是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到個(gè)人形象上，三是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到工作質(zhì)量上，四是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到承諾兌現(xiàn)上，五是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到咨詢宣傳上。
三、工作中存在的問題與困難
1、隊(duì)伍素質(zhì)有待提升。由于新進(jìn)青年員工較少，農(nóng)電員工隊(duì)伍普遍年齡較大，文化程度偏低，業(yè)務(wù)技能水平低，“三集五大”體系建設(shè)實(shí)施后，員工素質(zhì)亟待提升。隨著XX經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)招商引資項(xiàng)目的落地開工和大規(guī)模社區(qū)建設(shè)，各項(xiàng)工作任務(wù)繁重，員工少，工作任務(wù)重，供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作壓力較大。
2、電網(wǎng)基礎(chǔ)差、供電半徑長、部分配電線路電壓低現(xiàn)象仍然存在。35千伏XX站等都出現(xiàn)主變超負(fù)荷情況，從4月份就暫停了所有新上業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)辦理。電網(wǎng)結(jié)構(gòu)薄弱、供電電源單一、供電能力不足的問題依然突出。配網(wǎng)線路線徑細(xì)，大部分支線為LGJ-35導(dǎo)線10米水泥線桿，供電半徑長，電壓低、線損高的現(xiàn)象仍然存在。
3、班組管理和專業(yè)化人員缺乏�！叭宕蟆斌w系建設(shè)運(yùn)行后，有的班組管理人員僅有一名班組長，很多人員身兼數(shù)崗，尤其是線路、計(jì)量、電費(fèi)等一線工作管理人員嚴(yán)重缺乏，缺乏懂技術(shù)、業(yè)務(wù)精的青年專業(yè)人才。
四、明年工作思路與工作計(jì)劃
加強(qiáng)人員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高職工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。
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