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電子商務(wù)企業(yè)形象調(diào)查報(bào)告
企業(yè)的形象關(guān)乎企業(yè)生存發(fā)展。誠信作為企業(yè)形象的重要因素之一，需要引起高度重視。下面是小編整理的相關(guān)的企業(yè)形象調(diào)查報(bào)告，供大家參考。
一、調(diào)查背景
近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)購物憑借其方便、快捷等優(yōu)點(diǎn)，已經(jīng)成為重要的購物途徑，甚至已經(jīng)成為了很多消費(fèi)者的首選購物途徑。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計(jì)，截止到 20xx年 6 月，全國電子商務(wù)交易額達(dá) 5.85 萬億元，同比增長(zhǎng) 34.5%。其中，B2B 交易額達(dá)4.5 萬億元，同比增長(zhǎng) 32.4%。網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá) 1.08 萬億元，同比增長(zhǎng) 43.9%。電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接從業(yè)人員超過 250 萬人。目前由電子商務(wù)間接帶動(dòng)的就業(yè)人數(shù)，已超過 1720 萬人。而且數(shù)量規(guī)模至今仍呈上升趨勢(shì)。
二、調(diào)查基本情況
本次調(diào)查共征集有效問卷1005份，男女樣本比例為0.786：1。2 調(diào)查依據(jù)中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)誠信中心2007年發(fā)布的行業(yè)規(guī)范，將電子商務(wù)企業(yè)誠信要素劃分為企業(yè)資質(zhì)建設(shè)、消費(fèi)者保障和售后服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)，由消費(fèi)者對(duì)每個(gè)部分進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。并對(duì)各部分可能會(huì)影響誠信滿意度因素按照重要程度從高到低評(píng)分，10分最高，1分最低。經(jīng)常使用網(wǎng)購服務(wù)的主力人群為25至34歲區(qū)間，占全體受訪者的54.63%。這也表明憑借對(duì)新生事物的高接受能力，年輕人對(duì)網(wǎng)購這一新興消費(fèi)方式的介入水平遠(yuǎn)高于年長(zhǎng)者。隨著以年輕人占絕大多數(shù)的中國網(wǎng)民逐漸走入中年，未來網(wǎng)購的主流消費(fèi)群的平均年齡預(yù)計(jì)將保持增長(zhǎng)。
三、調(diào)查結(jié)論
1、建立誠信體系是電商企業(yè)良性發(fā)展的基礎(chǔ)和保障
調(diào)查結(jié)果顯示，近七成消費(fèi)者對(duì)于現(xiàn)有電商企業(yè)在資質(zhì)誠信度方面的現(xiàn)狀基本滿意。其中影響企業(yè)誠信度因素按重要程度排名依次是：企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)齊全且經(jīng)過政府部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)認(rèn)證;企業(yè)注冊(cè)信息完整可檢索;價(jià)格透明信息真實(shí)全面;供應(yīng)商管理體系;誠信文化價(jià)值觀;不打虛假價(jià)格戰(zhàn)。
2、消費(fèi)者最看重資金和個(gè)人信息安全
一)各項(xiàng)消費(fèi)者保障因素中，消費(fèi)者最看重資金和個(gè)人信息的安全。盡管受當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)制約，仍有部分普通消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購持觀望態(tài)度。但調(diào)查顯示近八成消費(fèi)者對(duì)于電商企業(yè)在資金和個(gè)人信息保障方面的工作持肯定態(tài)度，在電子商務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)橫向?qū)Ρ戎惺亲罡叩�。其�?ldquo;通過第三方支付保障用戶資金安全”因素被受訪者認(rèn)為重要程度最高，其次是“對(duì)消費(fèi)者的在線個(gè)人信息提交提供安全提示”和“保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息和隱私不被泄露或侵害”。
二)支付安全是最受消費(fèi)者關(guān)注的因素，足以影響消費(fèi)者對(duì)電商網(wǎng)站預(yù)訂、購買渠道的選擇。目前各大電商網(wǎng)站普遍采取措施，使用包括各大網(wǎng)銀、支付寶、財(cái)付通、快錢等具有良好用戶基礎(chǔ)及口碑的第三方支付手段，力圖最大程度加強(qiáng)用戶在線支付時(shí)的安全感，保障消費(fèi)者的支付便捷和安全。
三)為了對(duì)在線消費(fèi)者進(jìn)行有效的客戶管理、增強(qiáng)與消費(fèi)者之間的溝通，同時(shí)降低虛假預(yù)訂、惡意跑單等交易風(fēng)險(xiǎn)，商家通常都會(huì)在消費(fèi)者查詢、預(yù)訂或購買在線銷售產(chǎn)品時(shí)要求進(jìn)行在線注冊(cè)，提交消費(fèi)者的姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、聯(lián)系地址等個(gè)人信息。但部分商家對(duì)消費(fèi)者的資料重視不足、管理粗放，極易造成消費(fèi)者個(gè)人隱私的泄露;還有些惟利是圖的商家會(huì)將客戶的個(gè)人信息，包括消費(fèi)記錄、消費(fèi)習(xí)慣等作為商品出售或交換。
四)目前，我國尚缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和專門保護(hù)公民個(gè)人信息的法律，對(duì)采集公民信息的機(jī)構(gòu)網(wǎng)站也缺乏相應(yīng)的規(guī)定，當(dāng)消費(fèi)者的隱私權(quán)受到侵犯時(shí)，很難獲得有效的法律保護(hù)，這在一定程度上打擊了消費(fèi)者信心。因此誠信電商企業(yè)應(yīng)主動(dòng)對(duì)涉及在線提交消費(fèi)者個(gè)人信息的環(huán)節(jié)提供安全提示，例如提醒消費(fèi)者注意填寫信息時(shí)的周圍環(huán)境，提醒注冊(cè)用戶定期修改密碼等等。
3、售后環(huán)節(jié)仍是電商誠信度軟肋
一)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)僅有51.83%的受訪者對(duì)于現(xiàn)有電子商務(wù)企業(yè)在售后環(huán)節(jié)的誠信度表示滿意，為各環(huán)節(jié)最低;而31.23%的消費(fèi)者表示不滿，這一數(shù)字也為各環(huán)節(jié)最高。中消協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2012年消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購的投訴主要集中在：到貨時(shí)間、退款、售后服務(wù)、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié)，占到網(wǎng)購用戶投訴總量的一半以上。這反映出網(wǎng)購這種新的購物方式尚未發(fā)展成熟，也說明售后仍然是企業(yè)誠信度的軟肋。
二)調(diào)查結(jié)果顯示，影響電子商務(wù)企業(yè)誠信滿意度的售后服務(wù)環(huán)節(jié)因素按重要程度排序依次為：顧客能夠便捷地聯(lián)系到客服人員，幫助顧客及時(shí)解決問題;客服人員服務(wù)態(tài)度好能夠傾聽顧客訴求;有賠付計(jì)劃并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任兌現(xiàn)承諾;物流投遞時(shí)間和準(zhǔn)確率;顧客能夠在簽收前驗(yàn)貨。
四、電子商務(wù)誠信企業(yè)存在的不足
(一)電子商務(wù)是在一個(gè)虛擬的環(huán)境中進(jìn)行交易，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性導(dǎo)致電子商務(wù)主體對(duì)交易對(duì)象認(rèn)識(shí)模糊，交易雙方無法準(zhǔn)確地知道彼此的信用狀況和真實(shí)程度，這導(dǎo)致交易雙方相互之間缺乏足夠的信任。
(二)價(jià)格透明度和信息全面性是電子商務(wù)行業(yè)相比于傳統(tǒng)零售業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)，也是廣大消費(fèi)者最為關(guān)注的特征之一。但也有部分電商企業(yè)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行夸大不實(shí)的低價(jià)宣傳，存在信息失真嚴(yán)重，甚至廣告與實(shí)物不符等現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購模式的信任。在旅游、教育、金融、電信行業(yè)內(nèi)，呼叫中心因服務(wù)人員信息掌握不全面或受利益趨使而向用戶推薦高價(jià)產(chǎn)品的現(xiàn)象一直以來也飽受詬病。
(三)有部分電商企業(yè)利用消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格的高敏感度挑起“虛假價(jià)格戰(zhàn)”，將其視為一種營銷手段。20xx年8月，京東、蘇寧、國美等企業(yè)掀起沸沸揚(yáng)揚(yáng)的一場(chǎng)電商價(jià)格大戰(zhàn)。但監(jiān)測(cè)顯示，各家商品的重合度很低，許多所謂“最低價(jià)”商品處于無貨狀態(tài)，甚至部分商品的價(jià)格不降反升。9月初，發(fā)改委認(rèn)定電商價(jià)格戰(zhàn)涉嫌欺詐并對(duì)主要企業(yè)開出大額罰單。這場(chǎng)虛假價(jià)格戰(zhàn)使得消費(fèi)者對(duì)于電商行業(yè)企業(yè)誠信度更為警惕，也讓從業(yè)者更為理性地看待這種營銷手法。
(四)是否擁有完善的誠信文化，也是影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)誠信度判斷的重要因素。不同于其它管理體系，誠信管理體系是以法律為保障、責(zé)任為基礎(chǔ)和道德為支撐的管理體系。講求誠信的企業(yè)文化也成為這項(xiàng)工作的重點(diǎn)，企業(yè)必須相應(yīng)地建立起包括方針、目標(biāo)、程序、制度、記錄和檔案在內(nèi)的一整套管理模式。
(五)退款、退換貨困難，維修服務(wù)跟不上，這些問題又與當(dāng)前網(wǎng)購交易糾紛解決機(jī)制不完善有關(guān)。第三方平臺(tái)賣家眾多，需要平臺(tái)對(duì)賣家進(jìn)行有效管理，并在發(fā)生交易糾紛時(shí)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。為此一些電商企業(yè)做出了“7天無理由退換貨”“先行賠付”等承諾，但在實(shí)際操作中，仍有部分電商存在問題界定模糊、解決周期過長(zhǎng)等問題。
有關(guān)“到貨遲緩”的投訴表明物流仍是制約電商發(fā)展的“瓶頸”。目前網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的物流配送服務(wù)普遍仍采用第三方物流外包模式，自建物流的企業(yè)仍屬少數(shù)。當(dāng)前第三方物流的發(fā)展尚未跟上網(wǎng)購的步伐——運(yùn)力不足;覆蓋范圍窄;快遞人員素質(zhì)良莠不齊;與網(wǎng)商信息流通不暢;拒絕當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨等問題都亟待解決。
五、消費(fèi)者意見匯總
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務(wù)作為一種新型的交易方式，將生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)以及消費(fèi)者和政府帶入了一片新天地。然而社會(huì)誠信體系缺失、交易活動(dòng)安全保障體系不健全等因素嚴(yán)重制約著電子商務(wù)的健康發(fā)展，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)落實(shí)難，已成為我國發(fā)展電子商務(wù)的主要瓶頸。以下是幾點(diǎn)建議：
(一)主管部門應(yīng)加大制定規(guī)則的力度，盡快完善電子商務(wù)的法律法規(guī)，確立新型的電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)則，規(guī)范買賣雙方和中介方的交易行為，明確各方當(dāng)事人的法律關(guān)系和法律責(zé)任，建立企業(yè)和個(gè)人信用評(píng)價(jià)體系與監(jiān)管機(jī)構(gòu)，加大對(duì)違法交易行為的處罰力度，加大對(duì)典型案例的曝光力度。
(二)加強(qiáng)信用意識(shí)，營造誠信氛圍，提高全民誠信素質(zhì)，樹立企業(yè)誠信觀念。由行業(yè)協(xié)會(huì)和業(yè)內(nèi)大型企業(yè)攜手打造“誠信聯(lián)盟”，避免行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)以價(jià)格欺詐、虛假宣傳等為手段的惡性競(jìng)爭(zhēng)，積極培育客觀公正的第三方信用評(píng)價(jià)企業(yè)。
(三)電商企業(yè)應(yīng)正視用戶的需求和投訴，始終將用戶放在第一位，積極建立完善的售后服務(wù)保障體系，有效規(guī)范自身行為、管理平臺(tái)賣家，不斷完善和電子商務(wù)活動(dòng)相配套的現(xiàn)代化物流體系和配送策略，保證交易的高效、順利進(jìn)行。
(四)加強(qiáng)電子商務(wù)安全技術(shù)的研究和應(yīng)用。電子商務(wù)的安全問題不僅涉及加密機(jī)制、存取控制、防病毒保護(hù)等技術(shù)問題，同時(shí)也涉及管理問題和法律問題。政府監(jiān)管部門及相關(guān)企業(yè)應(yīng)組織力量篩選符合
我國國情的電子商務(wù)安全技術(shù)，強(qiáng)化電子商務(wù)安全管理，確保消費(fèi)者的資金和個(gè)人信息安全。 (五)消費(fèi)者也應(yīng)提高網(wǎng)上購物的自我保護(hù)意識(shí)。除上述“被動(dòng)”安全防御體系之外，消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上購物活動(dòng)時(shí)，還應(yīng)主動(dòng)提高自我保護(hù)意識(shí)，認(rèn)真鑒別各類消費(fèi)陷阱，積極維護(hù)自身合法權(quán)益。
以上是我對(duì)企業(yè)誠信報(bào)告做的一個(gè)調(diào)查，誠信對(duì)消費(fèi)者來說真的是一個(gè)很重要的問題，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的購買欲，所以企業(yè)真的必須當(dāng)大事來做好。這樣值得消費(fèi)者信賴，才能使得電子商務(wù)的前景越來越好。
誠信關(guān)乎企業(yè)的形象，是企業(yè)形象的重要方面之一。打好企業(yè)形象戰(zhàn)，有利于企業(yè)的生存與發(fā)展。
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