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315互聯(lián)網(wǎng)電視行業(yè)調(diào)查報(bào)告
又逢315 消費(fèi)者高度關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)電視
和傳統(tǒng)電視相比，互聯(lián)網(wǎng)電視在近些年來(lái)關(guān)注度逐漸上升。其實(shí)原因也很簡(jiǎn)單，互聯(lián)網(wǎng)電視不僅是在價(jià)格上有著優(yōu)勢(shì)，在產(chǎn)品內(nèi)置影視資源、游戲等方面也是備受用戶青睞。而互聯(lián)網(wǎng)電視不設(shè)實(shí)體店，完全采用線上銷售的模式，也降低了電視的銷售成本，從而讓利于消費(fèi)者，讓用戶可以購(gòu)買(mǎi)到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的電視。
送貨要收300元?315互聯(lián)網(wǎng)電視行業(yè)報(bào)告
不過(guò)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)電視來(lái)說(shuō)，其實(shí)消費(fèi)者關(guān)注的不僅是產(chǎn)品本身，其售后服務(wù)也是非常重要的。再有幾天的時(shí)間，即將迎來(lái)一年一度的315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后的要求也在逐漸提高，這就需要互聯(lián)網(wǎng)電視的廠商能夠用心出發(fā)，將產(chǎn)品做的更好。
數(shù)千位互聯(lián)網(wǎng)電視用戶參與了我們的調(diào)查問(wèn)卷
那么，互聯(lián)網(wǎng)電視的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的真實(shí)情況又是如何呢?是傾聽(tīng)廠商的一面之詞，還是用戶說(shuō)了算?顯而易見(jiàn)，用戶的心聲自然是最為重要的。我們?cè)诓痪们埃l(fā)布了《互聯(lián)網(wǎng)電視品牌認(rèn)知度、購(gòu)買(mǎi)、使用與售后調(diào)查》問(wèn)卷。在問(wèn)卷中，有很多關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)電視售后服務(wù)問(wèn)題的調(diào)查。參與調(diào)查的很多都是已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了互聯(lián)網(wǎng)電視的用戶，因此是具有發(fā)言權(quán)的。而這次調(diào)查的結(jié)果中，我們也能看出很多不盡如人意的地方，一些廠商的售后服務(wù)并沒(méi)有讓消費(fèi)者滿意。我們的315電視行業(yè)調(diào)查報(bào)告，也就此揭開(kāi)。
兩成用戶遭遇到上門(mén)維修需要收費(fèi)
那么，用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電視的滿意度究竟如何呢?我們還是讓大數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話。在對(duì)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)互聯(lián)網(wǎng)電視用戶進(jìn)行的調(diào)查中，在被問(wèn)及售后服務(wù)是否方便的調(diào)查選項(xiàng)中，有13.13%的用戶選擇方便，質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)維修。20.46%的用戶則表示不方便，上門(mén)維修需要收費(fèi)。除此之外，還有13.51%的用戶表示，聯(lián)系廠家比較困難，另外，52.90%的用戶表示自己購(gòu)買(mǎi)的互聯(lián)網(wǎng)電視還沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)故障。
兩成用戶經(jīng)歷了上門(mén)維修電視需要收費(fèi)的情況
互聯(lián)網(wǎng)電視的畫(huà)質(zhì)和音質(zhì)表現(xiàn) 用戶并不買(mǎi)賬
在對(duì)電視畫(huà)質(zhì)和音質(zhì)的調(diào)查中，有46%的用戶認(rèn)為，自己購(gòu)買(mǎi)的電視畫(huà)質(zhì)和音質(zhì)比較好。25.1%的用戶認(rèn)為音質(zhì)和畫(huà)質(zhì)一般，不如傳統(tǒng)品牌的電視。認(rèn)為畫(huà)質(zhì)音質(zhì)較差的用戶，占比則為28.9%。這樣看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)電視在低價(jià)的背后，在產(chǎn)品功能表現(xiàn)方面還是需要改進(jìn)，因?yàn)殡娨暤漠?huà)質(zhì)和音質(zhì)，這些都是最基本的功能。
整體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電視畫(huà)質(zhì)和音質(zhì)滿意的用戶不到一半
面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電視售后收費(fèi) 多數(shù)用戶不滿意
一旦用戶購(gòu)買(mǎi)的互聯(lián)網(wǎng)電視出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，那么和售后服務(wù)打交道就是不可避免的事情了。互聯(lián)網(wǎng)電視的售后服務(wù)收費(fèi)是否合理，也一直是大家關(guān)注的問(wèn)題。接下來(lái)我們來(lái)看看調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果。
多半數(shù)用戶表示互聯(lián)網(wǎng)電視維修收費(fèi)并不合理
在經(jīng)歷過(guò)維修的用戶中，認(rèn)為維修費(fèi)用合理的用戶，占比為46.14%，認(rèn)為維修費(fèi)用不合理的用戶，占比為53.86%。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果中可以看出，有多半數(shù)用戶都表示對(duì)所購(gòu)互聯(lián)網(wǎng)電視維修費(fèi)用不合理。
互聯(lián)網(wǎng)電視廠商應(yīng)提高產(chǎn)品質(zhì)量
綜合上面的幾個(gè)大數(shù)據(jù)內(nèi)容，我們不難看出，目前購(gòu)買(mǎi)互聯(lián)網(wǎng)電視的用戶，在售后服務(wù)方面總體滿意度并不高。對(duì)上門(mén)維修收取額外費(fèi)用，聯(lián)系廠家比較困難這兩大問(wèn)題比較突出。另外，用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電視畫(huà)質(zhì)和音質(zhì)，總體滿意度僅為46.14%。有53.86%也就是多半數(shù)認(rèn)為，畫(huà)質(zhì)和音質(zhì)較差，并且不及普通的傳統(tǒng)電視�；ヂ�(lián)網(wǎng)電視廠商應(yīng)該做好產(chǎn)品的基本功能，不要只注重價(jià)格和功能方面的廣告宣傳，更不應(yīng)回避這些需要直面的問(wèn)題。
最高300元 互聯(lián)網(wǎng)電視送貨上門(mén)收費(fèi)
遠(yuǎn)在電商興起之前，我們購(gòu)買(mǎi)電視這樣的大家電，往往都會(huì)去大中或者國(guó)美等實(shí)體的家電賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)。一般情況下，購(gòu)買(mǎi)后都可以享受免費(fèi)送貨上門(mén)的服務(wù)。用戶需要做的，僅僅是在家中等待即可。在賣(mài)場(chǎng)或者廠商送貨上門(mén)的同時(shí)，也無(wú)需支付任何送貨上門(mén)費(fèi)用。對(duì)于這種方式，消費(fèi)者已經(jīng)是習(xí)以為常。
賣(mài)場(chǎng)中購(gòu)買(mǎi)的傳統(tǒng)電視，都采取免費(fèi)送貨上門(mén)的政策
但是在互聯(lián)網(wǎng)電視的時(shí)代，一切就不盡相同了，用戶有可能再也不能享受到免費(fèi)送貨上門(mén)的服務(wù)。根據(jù)我們對(duì)小米、樂(lè)視、PPTV、暴風(fēng)、CANTV、風(fēng)行等六大互聯(lián)網(wǎng)電視網(wǎng)的明示，在上述品牌中，一些品牌的電視在送貨上門(mén)時(shí)并不免費(fèi)，其中風(fēng)行電視、小米電視以及樂(lè)視電視部分型號(hào)，都需要收取送貨上門(mén)費(fèi)用，而暴風(fēng)、PPTV、CANTV這三個(gè)品牌的互聯(lián)網(wǎng)電視，在送貨上門(mén)方面完全免費(fèi)。
部分品牌的互聯(lián)網(wǎng)電視，送貨上門(mén)需要收費(fèi)
總的看來(lái)，最高收費(fèi)為小米電視中的小米電視3 70英寸款，最高收費(fèi)為300元。相比之下，同樣為70英寸電視，樂(lè)視70英寸電視收費(fèi)為200元，相比小米同尺寸電視，收費(fèi)低100元。從表格中可以看出，新興品牌的互聯(lián)網(wǎng)電視，如暴風(fēng)、PPTV和CANTV，都采用了免費(fèi)送貨上門(mén)的方式。從一定程度上來(lái)說(shuō)，免費(fèi)送貨上門(mén)對(duì)于廠商來(lái)說(shuō)需要人力和物力成本，通過(guò)這種免費(fèi)送貨的方式，可以提高品牌影響力，為用戶留下不錯(cuò)的第一印象，因此也是值得的。
暗訪在線客服 考驗(yàn)客服服務(wù)水平
當(dāng)用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到問(wèn)題，一般都會(huì)采用咨詢客服的形式。有的用戶習(xí)慣于撥打客服電話咨詢，而有的用戶則喜歡通過(guò)在線客服的方式進(jìn)行咨詢。在此之前，我們通過(guò)暗訪的形式，對(duì)小米、樂(lè)視、PPTV、CANTV和暴風(fēng)這六大互聯(lián)網(wǎng)電視品牌進(jìn)行了一次暗訪。
對(duì)互聯(lián)網(wǎng)電視在線客服進(jìn)行暗訪，可以折射出該品牌的服務(wù)水平究竟如何
暗訪通過(guò)與在線客服的溝通方式進(jìn)行，我們?cè)O(shè)計(jì)了一個(gè)關(guān)于“如何將一臺(tái)筆記本電腦連接到電視，從而使用大屏電視輸出游戲畫(huà)面”的問(wèn)題。問(wèn)題的答案也并不難，可以通過(guò)HDMI有線連接的方式，或者使用英特爾WiDi或者M(jìn)iracast無(wú)線連接的方式進(jìn)行。
六大互聯(lián)網(wǎng)電視客服暗訪結(jié)果，一些品牌的表現(xiàn)并不盡如人意
通過(guò)這次暗訪，總體表現(xiàn)不錯(cuò)的為小米和樂(lè)視，都在一分鐘之內(nèi)正確回答了問(wèn)題。值得關(guān)注的是，一些品牌的在線客服，回答問(wèn)題的響應(yīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)達(dá)到了三個(gè)半小時(shí)之多，并沒(méi)有給用戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。
點(diǎn)擊圖片即可進(jìn)入暗訪文章
在此，我們也呼吁互聯(lián)網(wǎng)電視廠商能夠重視在線客服這一渠道，提高客服人員的工作效率和業(yè)務(wù)水平，能夠更好的為用戶提供售前與售后的支持。暗訪的詳細(xì)內(nèi)容大家可以點(diǎn)擊《形同虛設(shè)?六大互聯(lián)網(wǎng)電視在線客服暗訪 》一文觀看。
別總花錢(qián)砸廣告 應(yīng)該提高服務(wù)水平
互聯(lián)網(wǎng)電視的出現(xiàn)，對(duì)傳統(tǒng)的電視廠商是一種挑戰(zhàn)。但是毫無(wú)疑問(wèn)，互聯(lián)網(wǎng)電視要想立足整個(gè)市場(chǎng)，僅憑借著華麗的廣告宣傳是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的�，F(xiàn)在無(wú)論是傳統(tǒng)紙媒，還是新興的網(wǎng)絡(luò)媒體中，各種互聯(lián)網(wǎng)電視的廣告宣傳鋪墊蓋地，讓人看的是眼花繚亂。其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)電視廠商更應(yīng)該腳踏實(shí)地，解決用戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，從而更好的為用戶服務(wù)。
不要被互聯(lián)網(wǎng)電視廣告所迷惑，售后服務(wù)同樣重要
對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)電視廠商來(lái)說(shuō)，在售后方面和傳統(tǒng)電視廠商有所不同。傳統(tǒng)電視廠商，在產(chǎn)品售后方面已經(jīng)有了多年的經(jīng)驗(yàn)，無(wú)論是上門(mén)安裝、上門(mén)維修都有著規(guī)范要求，傳統(tǒng)電視廠商也有實(shí)體的售后維修服務(wù)點(diǎn)存在�；ヂ�(lián)網(wǎng)電視的售后服務(wù)，由于沒(méi)有實(shí)體店的存在，那么用戶只能寄托于廠商本身，也就是被動(dòng)的等待上門(mén)服務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)電視和傳統(tǒng)電視運(yùn)營(yíng)模式有所區(qū)別，但是售后服務(wù)應(yīng)該向傳統(tǒng)電視看齊
就目前看來(lái)，一些互聯(lián)網(wǎng)電視廠商為了減少售后服務(wù)的支出，會(huì)采用將服務(wù)外包的形式，這樣也會(huì)就造成的服務(wù)水平的參差不齊。這一點(diǎn)，從我們的前面調(diào)查報(bào)告中，超過(guò)半數(shù)用戶反映互聯(lián)網(wǎng)電視收費(fèi)不合理的問(wèn)卷反饋中也得到了印證。在此，我們還是希望各大互聯(lián)網(wǎng)電視廠商能夠加強(qiáng)售后和產(chǎn)品質(zhì)量的把控，讓更多的用戶可以放心使用互聯(lián)網(wǎng)電視。
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