賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告是運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的地、有系統(tǒng)地搜集、記錄、整理有關(guān)賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)信息和資料，分析賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)情況，了解賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)，為賓館酒店行業(yè)投資決策或營(yíng)銷決策提供客觀的、正確的資料。

　　賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告包含的內(nèi)容有：賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查，包括政策環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境的調(diào)查；賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)基本狀況的調(diào)查，主要包括市場(chǎng)規(guī)范，總體需求量，市場(chǎng)的動(dòng)向，同行業(yè)的市場(chǎng)分布占有率等；有銷售可能性調(diào)查，包括現(xiàn)有和潛在用戶的人數(shù)及需求量，市場(chǎng)需求變化趨勢(shì)，本企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的.占有率，擴(kuò)大銷售的可能性和具體途徑等；還包括對(duì)賓館酒店行業(yè)消費(fèi)者及消費(fèi)需求、企業(yè)產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)格、影響銷售的社會(huì)和自然因素、銷售渠道等開展調(diào)查。客戶可根據(jù)自身要求研究最終的調(diào)研大綱。

　　賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告采用直接調(diào)查與間接調(diào)查兩種研究方法：

　　1）直接調(diào)查法。通過(guò)對(duì)主要區(qū)域的賓館酒店行業(yè)國(guó)內(nèi)外主要廠商、貿(mào)易商、下游需求廠商以及相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行直接的電話交流與深度訪談，獲取賓館酒店行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)中的原始數(shù)據(jù)與資料。

　　2）間接調(diào)查法。充分利用各種資源以及所掌握歷史數(shù)據(jù)與二手資料，及時(shí)獲取關(guān)于中國(guó)賓館酒店行業(yè)的相關(guān)信息與動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。

　　賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告通過(guò)一定的科學(xué)方法對(duì)市場(chǎng)的了解和把握，在調(diào)查活動(dòng)中收集、整理、分析賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)信息，掌握賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展變化的規(guī)律和趨勢(shì)，為企業(yè)/投資者進(jìn)行賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)和決策提供可靠的數(shù)據(jù)和資料，從而幫助企業(yè)/投資者確立正確的發(fā)展戰(zhàn)略。

酒店調(diào)查報(bào)告6

　　在過(guò)去的幾個(gè)世紀(jì)里，這家旅館一直在以不可估量的速度發(fā)展。

　　隨著客人的日益復(fù)雜和更富想象力的設(shè)計(jì)的出現(xiàn)，出現(xiàn)了許多適合未來(lái)不斷發(fā)展和變化的特殊類型的酒店。與此同時(shí)，隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活質(zhì)量的不斷提高，新型酒店正在世界各地涌現(xiàn)。

　　從以旅游、娛樂(lè)、休閑為主的假日酒店，到以商務(wù)、辦公為主的商務(wù)酒店，再到功能更為具體的會(huì)議酒店，由于市場(chǎng)定位不同，周邊環(huán)境不同，業(yè)主投資意向不同，每家酒店都有自己的專業(yè)設(shè)計(jì)。不同類型的酒店會(huì)有不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格。比如度假酒店的整體風(fēng)格是輕松、跳躍、美觀、休閑，而商務(wù)酒店的功能性是第一位的，風(fēng)格一定要簡(jiǎn)潔、明亮、醒目。

　　酒店內(nèi)部流線和內(nèi)部交通組織

　　流線和交通組織是公共建筑設(shè)計(jì)的命脈，在酒店設(shè)計(jì)中尤為突出。乘客、非住宅客戶、員工和貨運(yùn)是酒店四條截然不同的流線。在流線布局上，不僅要使交通順暢、便捷、有效，還要明確區(qū)分和有機(jī)結(jié)合四條不同的流線，從而在各個(gè)區(qū)域建立明確的相互關(guān)系。

　　1.流線形

　　流線形態(tài)決定了酒店組合的方式。設(shè)計(jì)中主要考慮的是客房住宿客戶和非住宿客戶在高峰使用期間對(duì)住宿服務(wù)設(shè)施、娛樂(lè)休閑設(shè)施等公共設(shè)施的使用要求。流線的形式和長(zhǎng)度通常由三個(gè)方面決定：

　�。�1）為了絕大多數(shù)乘客的健康和安全，有必要提出一定的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，如安全疏散、樓層負(fù)荷、通風(fēng)和舒適度要求等。

　　（2）根據(jù)高峰時(shí)段的荷載進(jìn)行設(shè)計(jì)，同時(shí)考慮高峰時(shí)段的錯(cuò)位。

　　（3）可為設(shè)計(jì)設(shè)定合理的高峰延誤和等待時(shí)間。

　　鑒于酒店在綜合樓中的功能，在設(shè)計(jì)流線形態(tài)時(shí)必須考慮酒店在綜合樓中的位置，與綜合樓其他功能區(qū)的連接關(guān)系，以及抵離交通方式。

　　2.酒店內(nèi)部關(guān)系設(shè)計(jì)

　　酒店的各項(xiàng)使用功能必須明確其規(guī)模和位置，并有機(jī)地結(jié)合成一個(gè)整體。各部分之間的關(guān)系可以用流程圖或分析圖來(lái)表示。在圖表中，功能和設(shè)施應(yīng)按使用順序排列。在圖表中，層與層之間以及層內(nèi)各部分之間的流線按活動(dòng)順序進(jìn)行分析和總結(jié)。

　　3.走道和樓梯

　　人行道和樓梯是交通組織的基本要素。各層之間用走道連接，可以使各層清晰，減少相互干擾。同時(shí)，走道對(duì)于有效的房間管理、清潔服務(wù)和維護(hù)也非常重要。所有交通走道還必須滿足安全疏散和安全控制的要求。

　�。�3）酒店各功能單元的設(shè)計(jì)

　　1.入口和大堂

　　（1）主入口

　　主要人群及其周邊區(qū)域的外觀應(yīng)體現(xiàn)酒店的整體設(shè)計(jì)風(fēng)格。入口處的標(biāo)志應(yīng)該清晰。從入口和入口兩側(cè)可以看到室內(nèi)景色。同時(shí)，入口應(yīng)考慮無(wú)障礙設(shè)計(jì)。通常主入口至少要有5。5m的寬度，這樣在一輛車停下來(lái)的時(shí)候，其他車輛還是可以通過(guò)的。對(duì)于大量使用會(huì)議室和多功能廳的用戶，應(yīng)該有獨(dú)立的入口和直接進(jìn)入大廳的通道。沿街設(shè)置的餐廳、售貨亭、大眾酒吧、咖啡廳、蛋糕店、啤酒屋等應(yīng)有獨(dú)立的入口，還應(yīng)有通向大堂隱蔽場(chǎng)所的綜合通道。

　　（2）大堂

　　大堂是客人進(jìn)入酒店后體驗(yàn)的第一條路，通向酒店的全部或大部分公共設(shè)施和客房。各種流程、集散區(qū)、緩沖區(qū)、休息區(qū)，大堂的每張桌子和服務(wù)臺(tái)都要定位準(zhǔn)確。前臺(tái)的接待、咨詢和結(jié)算服務(wù)應(yīng)明確定位。大型城市酒店需要吸引公眾興趣，營(yíng)造獨(dú)特奢華的氛圍，往往會(huì)刻意擴(kuò)大酒店大堂的空間。在這種情況下，餐廳、休息室、咖啡館、售貨亭、蛋糕店、商業(yè)中心以及通向商店、地鐵和車站以外的商業(yè)區(qū)的出口通常設(shè)置在大堂。如果大堂在一樓，也可以沿街開設(shè)店面出租或自營(yíng)，以建立酒店一樓周邊商業(yè)環(huán)境的匹配和形象一致性。

　　2.客房

　　客房是酒店的'主要業(yè)務(wù)內(nèi)容。客房是酒店利潤(rùn)的重要“來(lái)源”，因?yàn)樗鼈兊倪\(yùn)營(yíng)成本低，回報(bào)豐厚。因此，它也應(yīng)該成為酒店設(shè)計(jì)中最具挑戰(zhàn)性的環(huán)節(jié)之一。房間通常分為單人房、標(biāo)準(zhǔn)間、套房和豪華套房。設(shè)計(jì)時(shí)尚應(yīng)考慮自然房間的靈活使用，以便根據(jù)實(shí)際使用情況方便地調(diào)整不同客房的比例。

　　●客房門和客房走廊：客房入口門五星級(jí)酒店客房門下方應(yīng)有自動(dòng)擋風(fēng)玻璃和隱門閉門器�？头咳肟谔幍男∵^(guò)道寬度至少為900mm，一般在1050 mm左右，五星級(jí)酒店的小過(guò)道最大寬度可達(dá)1200mm，但不宜過(guò)寬。要保證客人不能直接看到小走廊里的床。另外，如果開間寬度不大，小走廊會(huì)影響衛(wèi)生間空間。

　　●工作空間：客人對(duì)房間內(nèi)的工作空間要求很高，不僅需要足夠?qū)挼呐_(tái)面和通訊傳輸設(shè)備，還需要各種必要且預(yù)留的電源插座和數(shù)據(jù)插座。以及充足的光線或照明，以及可以存放文件和整理文具的家具抽屜。

　　●娛樂(lè)休閑區(qū)、游客區(qū)：以往商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客房設(shè)計(jì)中的游客功能逐漸弱化。從住客的角度，他希望客房私密，完全隨意。設(shè)計(jì)中可以增加閱讀、欣賞音樂(lè)等多種功能，改變了人們只能在房間里躺在床上看電視的單一局面。

　　●睡眠區(qū)：這是整個(gè)客房最大的功能區(qū)。床頭柜和床頭柜成為設(shè)計(jì)的核心問(wèn)題。為了讓客人在進(jìn)入客房后的短時(shí)間內(nèi)感覺(jué)良好甚至驚喜，需要將設(shè)計(jì)重點(diǎn)放在面向入口方向的“第一視點(diǎn)”位置。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)客房，這個(gè)位置大概是在床屏和床頭區(qū)。

　　●衛(wèi)生間：衛(wèi)生間空間獨(dú)立，風(fēng)、水、電系統(tǒng)復(fù)雜。設(shè)備多，面積小。要遵循人機(jī)工程學(xué)原理，處處人性化設(shè)計(jì)。在這方面，干濕區(qū)和廁所區(qū)分開是國(guó)際趨勢(shì)，避免了功能重疊和相互干擾。

　　1.盆區(qū)：臺(tái)面和化妝鏡是衛(wèi)生間設(shè)計(jì)的重點(diǎn)。要注意盆上方的石英燈照明和鏡子兩側(cè)或一側(cè)的壁燈照明，兩者都最好。

　　2.衛(wèi)生間面積：首先要求通風(fēng)，采光好。經(jīng)常被忽略的一個(gè)問(wèn)題是電話和衛(wèi)生紙架的位置，經(jīng)常安裝在衛(wèi)生間的后墻上，不方便使用。此外，煙灰缸和小書架的設(shè)計(jì)也會(huì)體現(xiàn)出酒店的體貼。

　　3.洗浴區(qū)：是否保留浴缸往往成為主人的“雞肋”問(wèn)題。大多數(shù)客人不愿意使用浴缸，浴缸本身也帶來(lái)了負(fù)荷增加、投資增加、洗澡時(shí)間延長(zhǎng)等諸多不利因素。除非酒店層和客房層需要浴缸，否則可以換成精致的淋浴房，節(jié)省空間，減少投資。

　　以上對(duì)商務(wù)酒店的門廳和客房進(jìn)行了分析總結(jié)，其中有很多個(gè)人觀點(diǎn)，不全面。對(duì)于酒店的其他功能部分，如會(huì)議、宴會(huì)、餐飲、娛樂(lè)等，每個(gè)部分都可以開發(fā)為一個(gè)話題，比較復(fù)雜。需要進(jìn)一步的研究、學(xué)習(xí)和探討，這里沒(méi)有辦法細(xì)說(shuō)。

　　酒店是城市新技術(shù)的載體，是城市文明的窗口，是城市的呼吸器官。酒店設(shè)計(jì)這個(gè)課題空間廣闊，我的參與只是表面的，是我進(jìn)一步學(xué)習(xí)、研究、總結(jié)的動(dòng)力。

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　　20xx-08-16

酒店調(diào)查報(bào)告7

　　前言：

　　萬(wàn)州作為重慶第一大城市，是經(jīng)濟(jì)中心和重心。經(jīng)濟(jì)地位在國(guó)內(nèi)舉足輕重。隨著經(jīng)濟(jì)不斷高速發(fā)展，萬(wàn)州將逐步成為制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、信息業(yè)、會(huì)展服務(wù)業(yè)和國(guó)際物流中心。每年春秋兩季的交易會(huì)，各種大大小小的展會(huì)頻繁舉辦，商旅非常活躍。這為萬(wàn)州經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展，提供了廣闊的沃土。同時(shí)，萬(wàn)州的地理位置為其帶來(lái)巨大的客流量和無(wú)限商機(jī)，也給萬(wàn)州經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展帶來(lái)無(wú)窮的機(jī)會(huì)。

　　但是，眾所周知，萬(wàn)州各種星級(jí)的商務(wù)，度假酒店早已占據(jù)了一席之地，經(jīng)濟(jì)型酒店想要在萬(wàn)州站穩(wěn)腳跟，也不是一件很容易的事。為了能更全面的了解經(jīng)濟(jì)型酒店在萬(wàn)州的發(fā)展?fàn)顩r，特組織此次調(diào)研，希望能通過(guò)這次調(diào)研，能全面了解經(jīng)濟(jì)型酒店在萬(wàn)州的發(fā)展?fàn)顩r，及其生存之道。

　　調(diào)查目的：

　�。ㄒ唬� 了解經(jīng)濟(jì)型酒店在萬(wàn)州的發(fā)展環(huán)境及其市場(chǎng)結(jié)構(gòu)

　�。ǘ�） 了解所服務(wù)對(duì)象的需求

　　1、總目標(biāo)

　　把握消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的需求標(biāo)準(zhǔn)，為本次經(jīng)濟(jì)型酒店創(chuàng)業(yè)提供理性方向和決策依據(jù)，從而為消費(fèi)者提供有些的酒店產(chǎn)品和客戶體驗(yàn)。

　　2、分項(xiàng)目標(biāo)

　�。�1） 了解消費(fèi)者消費(fèi)心理，消費(fèi)行為的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。

　　（2） 了解消費(fèi)者對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店的認(rèn)知和評(píng)價(jià)狀況。

　�。�3） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者的消費(fèi)方式，消費(fèi)人群構(gòu)成，消費(fèi)人數(shù)及消費(fèi)人群

　　的經(jīng)濟(jì)狀況。

　�。�4） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店消費(fèi)者的總體消費(fèi)特征。

　�。ㄈ�） 了解經(jīng)濟(jì)型酒店在廣州的營(yíng)銷戰(zhàn)略

　　調(diào)查內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┉h(huán)境

　�。�1） 萬(wàn)州酒店市場(chǎng)環(huán)境：

　　萬(wàn)州經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)由于資金、經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段。大多數(shù)酒店仍沒(méi)有重視市場(chǎng)區(qū)分和特點(diǎn)產(chǎn)品的開發(fā)，依舊用大眾化的產(chǎn)品面對(duì)廣大市場(chǎng)。當(dāng)消費(fèi)者的需求不能得到充分滿足時(shí)，其中的一部分人便轉(zhuǎn)而選擇服務(wù)更好的中檔酒店或者價(jià)格更低的社會(huì)旅館�？驮吹牧魇Ц�加加劇了業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。不少酒店只能依靠降價(jià)這一手段來(lái)吸引客，結(jié)果陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)的誤區(qū)。目前萬(wàn)州品牌經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)細(xì)分還處于比較初級(jí)的`階段, 很多經(jīng)濟(jì)型酒店定位比較狹窄, 側(cè)重于商務(wù)型忽略了其他細(xì)分市場(chǎng)。

　�。�2） 服務(wù)對(duì)象

　　大學(xué)生、求職者以及自助游者、商務(wù)散客、休閑度假者、白領(lǐng)階層以及家庭聚會(huì)等消費(fèi)者群體。

　�。ǘ�）競(jìng)爭(zhēng)者

　　各種星級(jí)的商務(wù)酒店，占據(jù)市場(chǎng)先機(jī)，利用各種營(yíng)銷戰(zhàn)略，奪取目標(biāo)客源。

　�。ㄈ�）消費(fèi)群體

　　（3） 消費(fèi)者的需求

　　大學(xué)生的可自由支配時(shí)間比較充裕, 喜歡聚會(huì)、相互往來(lái), 特別是在節(jié)假日和周末, 他們這一群體對(duì)低價(jià)超值房有特別大的需求。

　　萬(wàn)州商貿(mào)發(fā)達(dá), 企業(yè)眾多，因此就業(yè)機(jī)會(huì)也相對(duì)較多, 尤其是在就業(yè)招聘高峰期, 本地生源畢業(yè)生加上全國(guó)各地聚集而來(lái)的求職者，住宿問(wèn)題凸顯, 這些群體也對(duì)經(jīng)濟(jì)套房大有需求。此時(shí)可以推出短期出租房或是價(jià)格相對(duì)較低的合租房 ，以滿足這部分市場(chǎng)的需求。

　　商務(wù)客人經(jīng)常入住酒店，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)有很大的需求。對(duì)酒店的服務(wù)、設(shè)施十分講究甚至是挑剔的， 但最重要的是要有便利的交通。

　　調(diào)查結(jié)果分析：

　　利用SWOT分析法來(lái)對(duì)萬(wàn)州經(jīng)濟(jì)型酒店進(jìn)行分析，力求為萬(wàn)州經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展選擇最佳經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的方法。

　�。ㄒ唬﹥�(yōu)勢(shì)

　　萬(wàn)州經(jīng)濟(jì)型酒店在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)脫穎而出，與其自身具備的優(yōu)勢(shì)是分不開的。經(jīng)濟(jì)型酒店作為高檔酒店的一種補(bǔ)充形式，在價(jià)格、成

　　本管理等方面存在優(yōu)勢(shì)。

　　1、價(jià)格適中

　　2、網(wǎng)點(diǎn)眾多

　　3、有一定客源背景

　　4、成本相對(duì)較低

　　（二）劣勢(shì)

　　萬(wàn)州經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展具備了眾多的先天優(yōu)勢(shì)，但是受到了經(jīng)濟(jì)型酒店內(nèi)部眾多因素的影響，經(jīng)濟(jì)型酒店在設(shè)施設(shè)備的完善程度、提供的服務(wù)以及對(duì)于客人需求的把握等方面有待改善，這些是萬(wàn)州經(jīng)濟(jì)型酒店更快、更強(qiáng)發(fā)展的不利因素。

　　1、服務(wù)不規(guī)范

　　2、舒適度相對(duì)較低．附加服務(wù)有限

　　3、投資者忽視經(jīng)濟(jì)型酒店客人的真正需求

　　4、專業(yè)化管理水平低

　　5、缺乏本土的國(guó)際知名品牌

　�。ㄈ�）機(jī)會(huì)

　　隨著萬(wàn)州市經(jīng)濟(jì)的持續(xù)高速發(fā)展，萬(wàn)州的商貿(mào)、旅游市場(chǎng)形成了以中等收入消費(fèi)者為核心力量的旅游消費(fèi)群體。這些潛在顧客相對(duì)穩(wěn)定，形成了龐大的華南市場(chǎng)，加上政府的有力政策，萬(wàn)州的經(jīng)濟(jì)型酒店在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、國(guó)際市場(chǎng)、酒店行業(yè)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)方面都存在著巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)。

　　調(diào)查體會(huì)：

　　通過(guò)這次的閱讀文獻(xiàn)，上網(wǎng)搜查資料法進(jìn)行以“經(jīng)濟(jì)型酒店在萬(wàn)州的發(fā)展”為主題的調(diào)研，不僅讓我們更全面的了解了經(jīng)濟(jì)型酒店在萬(wàn)州的發(fā)展?fàn)顩r，同時(shí)感覺(jué)到我們自己肩上的責(zé)任更加重大。隨著我國(guó)酒店行業(yè)的高速發(fā)展，而有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)人才卻沒(méi)跟上步伐，導(dǎo)致酒店行業(yè)嚴(yán)重缺乏中高層管理人員。作為學(xué)旅游管理專業(yè)的我們，應(yīng)該努力學(xué)好專業(yè)知識(shí)，培養(yǎng)好自己的專業(yè)素養(yǎng)，立志做一名優(yōu)秀的管理人員。

酒店調(diào)查報(bào)告8

　　調(diào)研目的：

　　了解酒店的現(xiàn)狀和酒店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，親自體會(huì)酒店環(huán)境感受酒店氛圍，了解酒店服務(wù)流水線。為酒店的設(shè)計(jì)提供必要的素材，制定一個(gè)功能完全的設(shè)計(jì)任務(wù)書，為將要進(jìn)行的設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)一個(gè)符合規(guī)范的酒店。為了突破固有的模式，體現(xiàn)人文精神，同時(shí)具有時(shí)尚趣味，設(shè)計(jì)營(yíng)造了一個(gè)現(xiàn)代的具有傳統(tǒng)東方韻味的空間。

　　一、理性思維

　　酒店設(shè)計(jì)是理性設(shè)計(jì)與感性設(shè)計(jì)的高度統(tǒng)一，它的第一個(gè)切入點(diǎn)就是為經(jīng)濟(jì)效益這一目標(biāo)服務(wù)。這是個(gè)充滿理性思維的過(guò)程。這一過(guò)程重點(diǎn)要考慮以下幾個(gè)方面。

　　1、市場(chǎng)定位

　　對(duì)酒店所在城市、地區(qū)以及相鄰建筑、所處的自然生態(tài)環(huán)境進(jìn)行考察與分析，給酒店一個(gè)準(zhǔn)確的定位，是至關(guān)重要的。因?yàn)椴煌瑱n次、不同市場(chǎng)定位的酒店，在設(shè)計(jì)上是不同的。如度假酒店、商務(wù)酒店、會(huì)議酒店、旅游酒店等，它們都有各自不同的專業(yè)化設(shè)計(jì)。

　　2、功能劃分

　　酒店的功能劃分也需要較理性的思考。在設(shè)計(jì)之先，最好根據(jù)不同的市場(chǎng)定位、各種空間在整個(gè)酒店所占位置及面積、比例的不同，繪出一份流程示意圖。功能劃分既要滿足客人食宿娛購(gòu)行的各種行為，還要保證酒店管理方包括各個(gè)工種作業(yè)的各種行為的順利進(jìn)行避免交叉作業(yè)。國(guó)內(nèi)的酒店設(shè)計(jì)從建筑構(gòu)造上開始慣用一套固定模式，尤其是標(biāo)準(zhǔn)客房，設(shè)計(jì)含量極低。因此，在這個(gè)階段，怎樣在滿足功能需求之外，進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，是我們所追求的目標(biāo)。

　　3、空間感

　　空間感是建筑體面的虛實(shí)圍合給人的心理感受。最理想的狀態(tài)應(yīng)該是把酒店設(shè)計(jì)的建筑規(guī)劃與室內(nèi)空間融合為一體。這是理性與感性的完美結(jié)合。而目前我們所做的大部分設(shè)計(jì)都是在已有建筑構(gòu)架之上進(jìn)行的，因此我們提倡的所謂空間的互融性室內(nèi)與室外空間的融合、室內(nèi)空間的融合，也只能是在有前提的情況下進(jìn)行的。

　　酒店一般都會(huì)出現(xiàn)大的共享空間。如何將室外的光、水、綠化引入室內(nèi)，如何使建筑與室內(nèi)空間的融合達(dá)到完美，如何打破原有的陳舊的.空間利用模式，需要吸收以往的經(jīng)驗(yàn)，但更需要?jiǎng)?chuàng)新。筆者認(rèn)為，在空間互融性上，北京建國(guó)飯店的做法頗值一提。它錯(cuò)落的建筑本身就給人一種視覺(jué)上的美，而由大堂吧和后面的客房區(qū)所圍合成的露天園林處理得更為成功�？腿藷o(wú)論是在大堂吧還是在客房陽(yáng)臺(tái)上，都可以欣賞到變幻的四季景色，而客房區(qū)的客人還可以在半敞開的陽(yáng)臺(tái)上聽到淙淙的流水聲，呼吸帶露水的空氣。

　　另外一個(gè)比較好的例子是北京嘉里中心酒店一層。它的室外正對(duì)入口處有一處帶燈光的水墻，從室內(nèi)大堂望去，與室內(nèi)環(huán)境連成一體。酒店的辦公室亦是如此。由大堂進(jìn)入，整面的落地玻璃迎面而來(lái)，玻璃前方是一個(gè)水流緩慢的靜水池，而落地玻璃外面，是一處高大的帶有儲(chǔ)水池及植物的水墻動(dòng)靜處理相映成趣，既成室外一景，從室內(nèi)看去，又與室內(nèi)空間渾然天成。

　　4、風(fēng)格

　　酒店設(shè)計(jì)的風(fēng)格離不開它的市場(chǎng)定位，它受文化背景制約。

　　二、酒店風(fēng)格

　　各種類型的酒店會(huì)有不同的設(shè)計(jì)風(fēng)格。比如，度假酒店的整體風(fēng)格必然是輕松、跳躍、亮麗、休閑的，而商務(wù)酒店的功能性是第一位的，其風(fēng)格一定是簡(jiǎn)約、明快、色彩醒目的？

　　一個(gè)建筑、一個(gè)室內(nèi)空間給人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好，羅馬圓形廣場(chǎng)也好，它們整體的尺度給人以宏偉之感。每個(gè)空間的每根椽子、每座雕塑、每個(gè)柱頭的尺度都恰到好處，美到極致。

　　例如北方佳苑飯店的一層大堂高4m，整體的木作與石材、收口與做法都很利落。我們?cè)�反�?fù)對(duì)比整個(gè)空間中各種材料、固定家具、可移動(dòng)家具包括大堂副理臺(tái)、圈椅、休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾等、盆栽綠色植物、飾品，甚至壁龕中的裝飾物的尺度，以及各種尺度在整體空間中給人視覺(jué)上、心理上帶來(lái)的各種感受。

　　1、燈光

　　燈光設(shè)計(jì)是一個(gè)很大的專業(yè)范疇。

　　重點(diǎn)照明、間接照明、主光源、次光源、可調(diào)性光源、冷暖光等在酒店不同的空間設(shè)計(jì)中各有其不同的應(yīng)用。

　　2、色彩

　　色彩的運(yùn)用在酒店設(shè)計(jì)中越來(lái)越被重視，它有著極強(qiáng)的視覺(jué)沖擊力，易形成鮮明的印象，北方佳苑飯店的會(huì)議走廊上，大膽使用了玫紅色與冷灰的間隔對(duì)比；在客房區(qū)走廊的地面上使用了以藍(lán)色純色塊為間隔的地毯，并且在每個(gè)房間門口做了一個(gè)渦形的充滿熱帶風(fēng)情的抽象圖案，既有導(dǎo)向性，又有極強(qiáng)的視覺(jué)沖擊力，使人耳目一新。

　　3、配飾

　　配飾涵蓋的范圍較廣，各種裝飾面、雕塑、植物、插花、陶瓷等裝飾物都在配飾的范疇之中。配飾的設(shè)計(jì)也應(yīng)包括在酒店設(shè)計(jì)中，由設(shè)計(jì)師整體設(shè)計(jì)或選定，它是一種軟性設(shè)計(jì)，許多配飾的選用體現(xiàn)的是一種人文主義。例如，改造后的北京君悅酒店，客房中的裝飾畫是以蘇州園林為主題的黑白照片，以文化主題作為貫穿整個(gè)設(shè)計(jì)的要素，大大提高了酒店的文化檔次，給客人以深刻印象。

　　設(shè)計(jì)是一種來(lái)源于生活，但又高于生活的創(chuàng)作活動(dòng)，它會(huì)對(duì)人們的各種社會(huì)行為起到一定的規(guī)范引導(dǎo)作用，酒店設(shè)計(jì)亦是如此。我們一直在提倡“綠色設(shè)計(jì)”、“環(huán)保設(shè)計(jì)”、“節(jié)能設(shè)計(jì)”、“人性化設(shè)計(jì)”，作為專業(yè)化的酒店設(shè)計(jì)師，要做的就是如何把它們滲透到酒店設(shè)計(jì)中。設(shè)計(jì)師必須對(duì)生活有深刻的理解，對(duì)一些細(xì)節(jié)有細(xì)致入微的觀察，并把這些感受都融于酒店各個(gè)空間的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)中去。

　　酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)設(shè)計(jì)的要求：

　　1、前廳

　　a、有與接待能力相適應(yīng)的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。

　　b、總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問(wèn)訊、結(jié)賬。

　　c、有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；

　　d、在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；

　　e、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)。

　　2、客房

　　a、至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間，套房；有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；有遮光窗簾；具備有效的防噪音及隔音措施；

　　b、裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯，或?yàn)槟镜匕�。室�?nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

　　c、有衛(wèi)生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用較高級(jí)建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)或排風(fēng)器、110/220v電源插座。

　　d、有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備，并有閉路電視演播系統(tǒng)。

　　e、客房?jī)?nèi)一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

　　3、餐廳及酒吧

　　a、有中餐廳；有獨(dú)立封閉的酒吧；有咖啡廳（簡(jiǎn)單西餐廳）。

　　b、有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)；

　　4、公共區(qū)域

　　a、提供回車線或停車場(chǎng)；

　　b、3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；

　　c、有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

　　d、有小商場(chǎng)，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品。

酒店調(diào)查報(bào)告9

　　中國(guó)酒店業(yè)從1998年開始進(jìn)入全行業(yè)虧損之后，終于迎來(lái)了20xx年的飄紅。由國(guó)家旅游局發(fā)布的統(tǒng)計(jì)公報(bào)數(shù)字顯示來(lái)看，增長(zhǎng)主要體現(xiàn)在絕對(duì)量上，體現(xiàn)在星級(jí)酒店數(shù)量及營(yíng)業(yè)額、上繳營(yíng)業(yè)稅的增加，平均客房出租賃率的增加，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率的增加等。

　　同時(shí)，由近來(lái)國(guó)內(nèi)外各大酒店公司逐步披露了20xx年年報(bào)、快報(bào)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，加之各公司的經(jīng)營(yíng)結(jié)果和策略轉(zhuǎn)變中，結(jié)合國(guó)內(nèi)酒店情況，可以發(fā)現(xiàn)一些市場(chǎng)的動(dòng)向和趨勢(shì)性的東西。根據(jù)動(dòng)態(tài)性的數(shù)字分析觀察出現(xiàn)的變化，根據(jù)變化的出現(xiàn)尋求發(fā)展的新方向。據(jù)此，對(duì)中國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)的數(shù)字化進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，從供同業(yè)者和投資者參考。

　　一、中國(guó)酒店業(yè)取得的新數(shù)字

　　國(guó)家旅游局9月發(fā)布了20xx年中國(guó)旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)，酒店業(yè)取得的成績(jī)主要體現(xiàn)在酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果方面。

　　1、出租率

　　20xx年，全國(guó)星級(jí)酒店的全年平均客房出租率達(dá)60.96%，比上年提高0.34個(gè)百分點(diǎn)。從這項(xiàng)指標(biāo)來(lái)看，全國(guó)星級(jí)酒店可以扭虧為盈，呈現(xiàn)了較好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

　　2、利潤(rùn)

　　20xx年，全國(guó)11828家星級(jí)酒店?duì)I業(yè)收入總額1346.69億元，比上年增長(zhǎng)8.72%；上繳營(yíng)業(yè)稅77.16億元，比上年增長(zhǎng)8.58%；全員勞動(dòng)生產(chǎn)率8.88萬(wàn)元/人，比上年上升3.62%.但在統(tǒng)計(jì)公報(bào)中，仍然沒(méi)有利潤(rùn)指標(biāo)。1997年，全行業(yè)尚有7億元利潤(rùn)，自1998年開始，酒店全行業(yè)進(jìn)入虧損狀態(tài)，當(dāng)年虧損32億元。之后是連續(xù)六年的低谷，20xx年，應(yīng)當(dāng)是全面轉(zhuǎn)變的一年。

　　3、結(jié)構(gòu)

　　一是從產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)來(lái)看，公有制酒店仍然占據(jù)半壁江山。酒店數(shù)量和客房總數(shù)都占星級(jí)酒店總數(shù)的二分之一以上。中外合資企業(yè)，包括港澳投資企業(yè)和外商投資企業(yè)，總數(shù)上占4.82%，比去年微降0.06%；客房數(shù)占9.49，也微降0.19%.二是從檔次結(jié)構(gòu)來(lái)看，高星級(jí)酒店仍是發(fā)展熱點(diǎn)，低星級(jí)酒店逐步萎縮，經(jīng)濟(jì)型酒店迅速崛起。在增加的940家星級(jí)酒店中，五星、四星酒店增加214家，一星級(jí)酒店減少52家，三星、二星酒店則增加了674家，占據(jù)70%以上的增加值。

　　三是從規(guī)模結(jié)構(gòu)來(lái)看，大酒店興建也是重點(diǎn)�？鐕�(guó)酒店集團(tuán)已經(jīng)進(jìn)入除青海、山西兩地的所有中國(guó)省市，而且發(fā)展越來(lái)越快。以香格里拉、凱悅、萬(wàn)豪、喜達(dá)屋、洲際等為代表的31家國(guó)際酒店管理公司的47個(gè)品牌都已進(jìn)入中國(guó)。

　　二、主要國(guó)際酒店集團(tuán)出現(xiàn)的新變化

　　就國(guó)內(nèi)外各大酒店公司逐步披露的20xx年年報(bào)、快報(bào)和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，從各公司的經(jīng)營(yíng)結(jié)果和策略，希望為中國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)，特別是中國(guó)酒店集團(tuán)提供一些趨勢(shì)化的參考。

　　1、洲際酒店集團(tuán)（Intercontinental Hotels Group）

　　洲際在20xx年進(jìn)行了重大的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，出售旗下的126家酒店，從而變成了一個(gè)完全的酒店管理公司，而不再擁有酒店的產(chǎn)權(quán)，但仍保留售出酒店的管理權(quán)。集團(tuán)的發(fā)展方向更為集中，將主要依靠品牌擴(kuò)張。集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為3.17億英鎊，增長(zhǎng)20xx萬(wàn)英鎊：其中特許經(jīng)營(yíng)為2.14億英鎊，管理合同6700萬(wàn)英鎊，持有及租賃酒店3700萬(wàn)英鎊。旗下3600間酒店的RevPar平均增長(zhǎng)9%.洲際的經(jīng)營(yíng)體系得到了進(jìn)一步的強(qiáng)化，通過(guò)其自身預(yù)定渠道的客房銷售收入達(dá)48億美元，占全部客房收入的41%（04年為38%）；而其中的38億美元來(lái)自于其常旅客計(jì)劃"優(yōu)先俱樂(lè)部"（Priority Club Rewards）。

　　2、萬(wàn)豪（Marriott International Inc.）

　　從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上看，到05年底特許經(jīng)營(yíng)1707家酒店（232048間房），管理合同及租賃經(jīng)營(yíng)1017家（261800間房），擁有17家酒店（5317間房）。營(yíng)業(yè)收入由04年的100.99億美元上升至05年的115.50億美元，增長(zhǎng)14％。凈利潤(rùn)由04年的5.96億美元增長(zhǎng)12％至05年的6.69億美元�？傎Y產(chǎn)收益率7.84%，凈資產(chǎn)收益率20.57%.其特許和管理費(fèi)的收取有較大幅度的上升。受益于市場(chǎng)條件好轉(zhuǎn)，RevPar也有較大幅度增長(zhǎng)。

　　3、勝騰公司（Cendant Corporation）

　　05年收入由上年的166.89億美元增長(zhǎng)9%至182.36億美元。凈利潤(rùn)由上年的20.82億美元減低至13.41億美元�？傎Y產(chǎn)收益率為3.93%，凈資產(chǎn)收益率為11.8%.其幾大業(yè)務(wù)版塊房地產(chǎn)業(yè)務(wù)收入、旅游服務(wù)收入、分時(shí)度假收入、租車業(yè)務(wù)收入較上年增長(zhǎng)幅度較大。公司重大的戰(zhàn)略計(jì)劃是將旗下的業(yè)務(wù)版塊分拆為四個(gè)獨(dú)立、專業(yè)的上市公司，目前已在實(shí)施過(guò)程中。房地產(chǎn)服務(wù)和旅游服務(wù)將分別于06年二、三季度完成，而旅行分銷和汽車服務(wù)于十月份完成。

　　4、喜達(dá)屋（Starwood Hotels & Resorts Worldwide Inc）

　　05年?duì)I業(yè)收入59.77億美元（+11.35%），凈利潤(rùn)4.22億美元（＋6.8％）�？傎Y產(chǎn)收益率6.09%，凈資產(chǎn)收益率7.12%.平均RevPar為123.14美元（＋10.9%），平均房?jī)r(jià)（ADR）174.70美元（＋7.5%），平均客房出租率70.5%（較04年增2個(gè)百分點(diǎn)）。營(yíng)業(yè)收入中來(lái)自其全資、并表和租賃酒店的收入為35.17億美元（＋5.7%），產(chǎn)權(quán)度假地和住宅的銷售收入為8.89億美元（＋38.9%），管理費(fèi)、特許費(fèi)及相關(guān)收入共計(jì)5.01億美元（＋19.6%），來(lái)自管理和特許經(jīng)營(yíng)酒店的其他收入為10.7億美元（＋8.9%）。

　　最近宣布其新戰(zhàn)略，將減少在自有酒店方面的投資，而集中于管理合同與特許經(jīng)營(yíng)，并且正逐步出售其酒店，包括以約41億美元向Host Marriott公司出售38家酒店。20xx年拓展的業(yè)務(wù)主要體現(xiàn)在管理合同的簽訂范圍擴(kuò)大，包括并購(gòu)艾美酒店集團(tuán)（Le Méridien）而增加了103間合同管理酒店；以及進(jìn)一步出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，05年底特許經(jīng)營(yíng)酒店總數(shù)為337家（約90000家客房）。

　　5、雅高集團(tuán)（Accor Group，AC.FP）

　　20xx年集團(tuán)營(yíng)業(yè)收入76.22億歐元（＋7.9%），凈利潤(rùn)3.33億歐元（＋42.9%）。總資產(chǎn)收益率2.53%，凈資產(chǎn)收益率7.74%.雅高的戰(zhàn)略重點(diǎn)集中在品牌上，雅高與一家名為Foncière des Murs的公司簽訂合同，將在法國(guó)的128家酒店以10.25億歐元售出，然后再回租經(jīng)營(yíng)12年（雅高可有選擇性的續(xù)約），此項(xiàng)交易產(chǎn)生了1.07億歐元的'資本利得。此外，雅高還售出了17家酒店。另外有25家租賃經(jīng)營(yíng)的酒店被售出轉(zhuǎn)為特許方式經(jīng)營(yíng)，2家酒店被售出轉(zhuǎn)為管理合同方式經(jīng)營(yíng)。雅高為了加強(qiáng)在德國(guó)市場(chǎng)的地位，也并購(gòu)增持了Dorint AG酒店的股份。在20xx年，雅高集團(tuán)通過(guò)并購(gòu)及種種方式增加了502家酒店（77，892間房），另有90家酒店（11，540間房）退出。

　　6、錦江酒店

　　20xx年集團(tuán)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入9.02億元（＋4.49%），凈利潤(rùn)1.93億元（＋32.64%）。總資產(chǎn)收益率7.77%，凈資產(chǎn)收益率9.76%.公司管理的星級(jí)酒店達(dá)85家（03年70家，04年80家）。公司參股20%的錦江之星達(dá)110家（含籌建，04年65家）。同時(shí)出資3.8億元增資錦江國(guó)際旅館投資有限公司，發(fā)展連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店。公司更加注重支持酒店管理能力的提升，自03年底和集團(tuán)進(jìn)行資產(chǎn)置換后，旗下的酒店管理子公司在營(yíng)收由04年的17002萬(wàn)元上升到05年24166萬(wàn)元的基礎(chǔ)上，稅后利潤(rùn)由3475萬(wàn)元上升至7210萬(wàn)元。

　　總體看來(lái)，國(guó)內(nèi)外主要的酒店集團(tuán)都在謀求一定的戰(zhàn)略變局，逐步減少自有物業(yè)的數(shù)量，而著重發(fā)展其管理能力，利用品牌及其營(yíng)運(yùn)體系進(jìn)行擴(kuò)張。由于近年來(lái)全球房地產(chǎn)凌厲的上漲，酒店集團(tuán)將物業(yè)在高位變現(xiàn)很有利可圖。同時(shí)，這些公司更為注重其核心資產(chǎn)和核心競(jìng)爭(zhēng)力，不符合此戰(zhàn)略意圖的資產(chǎn)都將被剝離，從而使得公司的經(jīng)營(yíng)更為專業(yè)、專一。

　　三、中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的新方向

　�。ㄒ唬┲袊�(guó)酒店業(yè)存在的差距

　　1、中國(guó)酒店業(yè)的"虛胖"

　　與主要酒店集團(tuán)比較起來(lái)，中國(guó)酒店業(yè)資產(chǎn)凈收益率和RevPar較低。按照經(jīng)營(yíng)實(shí)績(jī)，越是高星級(jí)酒店和大酒店，出租率越高，市場(chǎng)形象越好，自然引發(fā)了上述情況。但是真正從凈資產(chǎn)收益率來(lái)看，并不完全如此。這其中就必須要考察成本的因素。除凈資產(chǎn)收益率外，RevPar也應(yīng)該作為一個(gè)重要的衡量酒店經(jīng)營(yíng)效益的指標(biāo)。RevPar的兩大要點(diǎn)是出租率和房?jī)r(jià)，單方面的指標(biāo)都不足以充分解釋酒店業(yè)的絕對(duì)數(shù)量提升。由于這兩項(xiàng)指標(biāo)在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)的長(zhǎng)期缺失，使得業(yè)內(nèi)人士在哀嘆經(jīng)營(yíng)酒店困難的同時(shí)，仍有大量高星級(jí)、大規(guī)模的投資進(jìn)入酒店行業(yè)。作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，沒(méi)有足夠的財(cái)務(wù)指標(biāo)，也無(wú)從細(xì)致分析，只能導(dǎo)致市場(chǎng)的盲目性。

　　2、中國(guó)酒店業(yè)電子商務(wù)發(fā)展較慢

　　國(guó)際上旅游業(yè)的數(shù)字化發(fā)展勢(shì)頭迅猛，酒店業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作程序高，大型連鎖酒店集團(tuán)基本上已經(jīng)實(shí)行了無(wú)縫的數(shù)字化管理和運(yùn)營(yíng)，旅游電子商務(wù)已經(jīng)成了旅游業(yè)發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。目前，美國(guó)幾乎所有的旅行社都在使用GDS（全球分銷系統(tǒng)），在法國(guó)已有85％的旅行社擁有GDS，在整個(gè)歐洲有40％左右的旅行社擁有GDS.美國(guó)美林公司的調(diào)查指出，20xx年全美在線旅游銷售收入占旅游市場(chǎng)總收入的30％。洲際酒店集團(tuán)在20xx年來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)的客房銷售就占14%，較上年提高一個(gè)百分點(diǎn)，其中的86%來(lái)自洲際自己的網(wǎng)站。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，根據(jù)艾瑞市場(chǎng)咨詢的數(shù)據(jù)，20xx年我國(guó)網(wǎng)上旅游服務(wù)收入僅占旅游總收入的0.1%.另?yè)?jù)調(diào)查顯示，目前在旅游信息化發(fā)展相對(duì)較好的廣東省7000家賓館酒店中建立網(wǎng)頁(yè)的有1035家，有獨(dú)立域名的28家，能夠?qū)崿F(xiàn)在線訂房的只有18家。全國(guó)擁有GDS的基本上是三星級(jí)以上的酒店，僅占17％左右，總體信息化水平落后于國(guó)際水平10－15年。

　　3、中國(guó)酒店集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過(guò)程中面臨的資本運(yùn)作困境

　　由上述主要酒店集團(tuán)在資本運(yùn)作和優(yōu)化方面采取的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移可以看出，在一定的市場(chǎng)基礎(chǔ)和經(jīng)營(yíng)規(guī)模下進(jìn)一步優(yōu)化整合才有可能。這是未來(lái)酒店業(yè)市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，而對(duì)于國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)講更多的還是要進(jìn)行基本建設(shè)，而在經(jīng)營(yíng)環(huán)境方面由于產(chǎn)權(quán)制度的限制和交易機(jī)制的缺失，酒店公有制企業(yè)占據(jù)半壁江山，本土企業(yè)在資本重組及優(yōu)化方面仍將步履蹣跚。

　�。ǘ�）中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展的新方向

　　1、單體酒店細(xì)分化

　　面對(duì)七年市場(chǎng)需求的不斷提升，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)，客源消費(fèi)觀念培育的成熟，酒店市場(chǎng)細(xì)分化也在此中進(jìn)行。主題酒店、商務(wù)酒店、度假酒店、產(chǎn)權(quán)酒店、綠色酒店等都是酒店業(yè)市場(chǎng)細(xì)分的產(chǎn)物。除了產(chǎn)權(quán)酒店在中國(guó)現(xiàn)行不成熟的市場(chǎng)模式下暫時(shí)處于提的多、做的不多、有成效的幾乎沒(méi)有的態(tài)勢(shì)，其他四類細(xì)分酒店在幾年的摸索中已經(jīng)初具發(fā)展模式。

　　2、連鎖酒店品牌化

　　品牌是企業(yè)成功的標(biāo)志，對(duì)于酒店行業(yè)，單體酒店講求品質(zhì)，連鎖酒店則更應(yīng)看中品牌。"如家快捷"是近年中國(guó)酒店業(yè)的領(lǐng)頭羊，它是國(guó)內(nèi)第一家在納斯達(dá)克上市的中國(guó)酒店服務(wù)企業(yè)。"如家"連鎖投資于經(jīng)濟(jì)型酒店，自20xx年6月組建后，其增長(zhǎng)速度以每年翻番的態(tài)勢(shì)引發(fā)了新的對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店"品牌化"的熱潮。20xx年在4個(gè)城市有"如家"經(jīng)營(yíng)及授權(quán)管理的酒店數(shù)量為10家；20xx年，增長(zhǎng)至8個(gè)城市，26家酒店了；20xx年，為22個(gè)城市，68家酒店；截至20xx年6月底，經(jīng)營(yíng)及授權(quán)管理的酒店數(shù)量已達(dá)82家，籌建數(shù)量為57家，總收入已達(dá)到2.49億元人民幣，凈收益為2700萬(wàn)元。

　　因此，結(jié)合國(guó)內(nèi)酒店連鎖和國(guó)際大型酒店集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)，酒店在品牌上的考慮基于三點(diǎn)：從運(yùn)營(yíng)上看，強(qiáng)勢(shì)品牌能夠促進(jìn)更多的收入增長(zhǎng)，并吸引更有才能的人士加入；從資產(chǎn)管理的角度看，品牌化能夠提升酒店集團(tuán)的形象，強(qiáng)化與世界上主要房地產(chǎn)開發(fā)商的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；從市場(chǎng)擴(kuò)張上看，強(qiáng)有力的品牌能夠使酒店集團(tuán)通過(guò)不同的方式加速擴(kuò)張。

　　3、酒店集團(tuán)國(guó)際化

　　全球酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局和國(guó)際主要酒店集團(tuán)的戰(zhàn)略調(diào)整，為本土企業(yè)提供了國(guó)際化的參照，結(jié)合中國(guó)國(guó)情，中國(guó)酒店業(yè)在與國(guó)際接軌的過(guò)程中，可以從資產(chǎn)整合優(yōu)化、管理能力構(gòu)建、中央預(yù)定系統(tǒng)等技術(shù)應(yīng)用方面進(jìn)行努力。

　�。�1）資產(chǎn)整合優(yōu)化

　　酒店集團(tuán)對(duì)經(jīng)營(yíng)模式進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的主要考慮是通來(lái)特許經(jīng)營(yíng)和管理合同的方式能夠以較少的資金達(dá)到目標(biāo)，對(duì)資產(chǎn)重新整合優(yōu)化，將不是核心資產(chǎn)或不能凸顯核心競(jìng)爭(zhēng)力的資本部分剔除，留下有效的資產(chǎn)重新選擇投資，由較強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)體系支撐其未來(lái)的擴(kuò)張。

　�。�2）管理能力構(gòu)建

　　用較少的全額資金，較多的參股紐帶，通過(guò)增加管理合同和特許經(jīng)營(yíng)的數(shù)量實(shí)現(xiàn)收益和現(xiàn)金流量的最大化的方式，擴(kuò)大酒店集團(tuán)的控制面和控制力。

　　（3）中央預(yù)定系統(tǒng)

　　中國(guó)網(wǎng)上旅游服務(wù)收入主要來(lái)自酒店和機(jī)票，但隨著"電子機(jī)票"的推出，酒店網(wǎng)絡(luò)銷售的比例在萎縮。隨著旅游市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，網(wǎng)上交易額依據(jù)國(guó)際趨勢(shì)將會(huì)不斷擴(kuò)大。一方面加入國(guó)外的中央預(yù)定系統(tǒng)和全球分銷系統(tǒng)是參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)、分享國(guó)際客源、贏得國(guó)際收益的國(guó)際化方式，另一方面，國(guó)內(nèi)開發(fā)自己的中央預(yù)定系統(tǒng)，HUBS1的開發(fā)成功，正在彌補(bǔ)本土化中央預(yù)訂系統(tǒng)的缺憾，以此達(dá)到在技術(shù)上與國(guó)際同步。

　　總體看來(lái)，今后中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展的瓶頸和突破點(diǎn)集中在科技化的發(fā)展、單體酒店的細(xì)分以及酒店集團(tuán)的資產(chǎn)優(yōu)化重組上。這既體現(xiàn)著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的趨勢(shì)，也是中國(guó)業(yè)內(nèi)的特點(diǎn)。

酒店調(diào)查報(bào)告10

　　調(diào)查記錄

　　我此次社會(huì)實(shí)踐的調(diào)查對(duì)象是大酒店，調(diào)查的題目為《“員工第一”在大酒店人力資源管理中的運(yùn)用》。我于3月4日14：00—16：30走訪了大酒店人力資源部富勇經(jīng)理，他向我介紹了大酒店員工的招聘、錄用及培訓(xùn)，員工的福利等情況，并借閱了大酒店《員工手冊(cè)》和大酒店各部培訓(xùn)記錄。3月6日14：00—17：00再次走訪富經(jīng)理，在他的帶領(lǐng)下我參觀了大酒店的員工食堂、員工宿舍及員工活動(dòng)中心，同時(shí)向我介紹了酒店如何與員工溝通、如何讓員工參與管理。我于3月14日完成初稿，經(jīng)指導(dǎo)老師審閱后，于3月18日定下此稿。

　　自我鑒定

　　我是廣播電視大學(xué)直屬學(xué)院“人才培養(yǎng)模式改革和開放教育試點(diǎn)”管理學(xué)科工商管理本科秋的學(xué)員，通過(guò)在校近三年的學(xué)習(xí)，掌握了現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理的基本知識(shí)、基本理論。此次參加學(xué)校組織的社會(huì)實(shí)踐，我根據(jù)所學(xué)的有關(guān)企業(yè)人力資源管理的知識(shí)，選擇了市一家金牌老字號(hào)酒店——大酒店為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)走訪該酒店的人力資源部經(jīng)理，查閱酒店的《員工手冊(cè)》及酒店各部門培訓(xùn)記錄，以《“員工第一”在大酒店人力資源管理中的運(yùn)用》為題，寫了這篇調(diào)查報(bào)告。

　　通過(guò)此次社會(huì)實(shí)踐，使我更深刻地認(rèn)識(shí)到人力資源管理在企業(yè)中的重要性：企業(yè)只有重視人力資源的管理，才能有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，才能取得良好的效益。由于所學(xué)知識(shí)有限，只能對(duì)企業(yè)人力資源的部分進(jìn)行分析，因而無(wú)法做到全面的、深層次的分析。

　　一、員工的招聘和錄用

　　大酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中，通過(guò)嚴(yán)格的面試、錄用測(cè)驗(yàn)等不獲得求職者的信息，從而判斷求職者的技能、知識(shí)是否與工作要求相符。同時(shí)，酒店在招聘員工時(shí)也向求職者全面客觀的介紹酒店情況，員工工作的內(nèi)容、要求，酒店所能為員工提供的培訓(xùn)、晉升、薪酬、福利等，使求職者能從這些信息中判斷自己對(duì)所應(yīng)聘的工作是否滿意，是否能勝任其職。這一做法將有助于大酒店選擇到更優(yōu)秀的員工，也有助于員工堅(jiān)定其在酒店長(zhǎng)期工作和奮斗的信心，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

　　二、重視員工的職業(yè)生涯計(jì)劃，滿足員工個(gè)人發(fā)展需要

　　大酒店從員工進(jìn)店開始就指導(dǎo)員工確定自身的職業(yè)目標(biāo)，幫助其設(shè)計(jì)個(gè)人的成長(zhǎng)計(jì)劃，并為員工提供適當(dāng)?shù)陌l(fā)展機(jī)會(huì)。這樣做減少了員工的流失，提高了員工的滿意感。

　　酒店大酒店采用的較為有效的職業(yè)生涯開發(fā)實(shí)踐方法有如下幾種：

　　（一）重視員工培訓(xùn)

　　在酒店迅猛發(fā)展的今天，大酒店的管理者認(rèn)識(shí)到人是酒店成功諸因素中的第一要，只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。他們不只強(qiáng)調(diào)短期的經(jīng)濟(jì)效益，并不因?yàn)榕嘤?xùn)工作會(huì)增加企業(yè)成本費(fèi)用、降低利潤(rùn)額而勿視對(duì)員工的培訓(xùn)。因而，大酒店的管理者本著“員工第一”的原則，重視員工的培訓(xùn)工作，給他們提供各種再充電的機(jī)會(huì)。針對(duì)員工的特點(diǎn)提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)，除了課堂培訓(xùn)外還有臨時(shí)代理主管負(fù)責(zé)等參與式、啟發(fā)式等多種方式。員工培訓(xùn)是全方位的，除了各種崗位技能培訓(xùn)，還有全面的素質(zhì)培訓(xùn)。

　�。ǘ�）建立店內(nèi)招聘系統(tǒng)

　　大酒店應(yīng)采取公開方式如布告牌向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機(jī)會(huì)參與應(yīng)征。同時(shí)，在酒店職位發(fā)生空缺時(shí)，首先應(yīng)在店內(nèi)進(jìn)行公開招聘補(bǔ)充，鼓勵(lì)員工只要好好干就有提升機(jī)會(huì)，給員工以發(fā)展的空間。當(dāng)酒店內(nèi)無(wú)法補(bǔ)充時(shí)，再?gòu)牡晖膺M(jìn)行補(bǔ)充。

　�。ㄈ�）定期的工作變動(dòng)

　　酒店員工特別是服務(wù)第一線的員工通常工作比較單一。員工長(zhǎng)期從事重復(fù)的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)降低。大酒店通過(guò)工作輪換，安排臨時(shí)任務(wù)等途徑變動(dòng)員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗(yàn)，使他們熟悉多樣化的工作。通過(guò)員工交叉培訓(xùn)、工作輪換，既可以在一定程度上避免員工對(duì)單調(diào)崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又能節(jié)約酒店人力成本。此外，通過(guò)輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時(shí)還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門之間工作的協(xié)調(diào)。

　�。ㄋ模�為員工提供自我評(píng)估的工具

　　員工要樹立正確的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃必須要充分認(rèn)識(shí)自己、了解自己，從而才能確定切實(shí)可行的職業(yè)目標(biāo)。大酒店采用了一套《人才基本素質(zhì)測(cè)評(píng)軟件》為員工進(jìn)行自我評(píng)估提供幫助，該軟件可以對(duì)每一位申請(qǐng)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)的員工進(jìn)行測(cè)試，通過(guò)測(cè)試，測(cè)試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在實(shí)踐中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。

　　（五）提供多種晉升途徑

　　酒店中，服務(wù)第一線的員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務(wù)人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優(yōu)秀的服務(wù)人員卻無(wú)法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務(wù)工作第一線卻失去了一批骨干。

　　對(duì)此，大酒店為前臺(tái)服務(wù)人員和后臺(tái)服務(wù)人員制定了兩類不同的晉升制度，并為每個(gè)職位設(shè)立幾個(gè)不同的等級(jí)。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級(jí)別，增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線。不同等級(jí)的服務(wù)員需承擔(dān)不同的職責(zé)。例如：高級(jí)服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作，而且需要培訓(xùn)新服務(wù)員。這樣，既可以實(shí)現(xiàn)酒店對(duì)優(yōu)秀員工的有效吸引力，又可以使企業(yè)達(dá)到合理用人的'目的。

　　三、加強(qiáng)與員工溝通，促使員工參與管理

　　酒店的成功離不開員工的創(chuàng)造性、積極性的發(fā)揮。作為服務(wù)第一線的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題。為此，大酒店為員工營(yíng)造了一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見，積極參與管理，如總經(jīng)理接待日等方式，通過(guò)與員工雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優(yōu)的決策，

　　此外，大酒店的管理者不僅加強(qiáng)與企業(yè)現(xiàn)有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工的交流，因?yàn)楣芾碚哒J(rèn)為這些員工往往比酒店現(xiàn)有員工更能直接、詳實(shí)的指出經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。通過(guò)深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應(yīng)的措施，以便更好解決酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。

　　大酒店讓員工參與管理，進(jìn)一步發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)了員工的工作責(zé)任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿和管理人員合作，做好服務(wù)工作。此外，該酒店除了鼓勵(lì)員工參與管理之外，還進(jìn)一步采用授權(quán)方式，把一部分決策下放給員工，讓員工根據(jù)具體情況對(duì)客人的問(wèn)題做出迅速的反應(yīng)，這樣極大的激發(fā)了員工的積極性。

　　四、關(guān)心員工的生活

　　相對(duì)于其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時(shí)間較少，大酒店的管理者從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便。首先，管理者應(yīng)高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設(shè)，為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”。其次，管理人員還對(duì)員工進(jìn)行感情投入。在節(jié)日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等表示祝福。如果員工家里有什么困難，盡力提供支持與幫助，解除了員工的后顧之憂。

　　五、建立合理的薪酬體系

　　大酒店從員工的需要出發(fā)，建立了一套完善的報(bào)酬體系。它包括直接報(bào)酬、間接報(bào)酬、非金錢性報(bào)酬三方面內(nèi)容。

　�。ㄒ唬┲苯訄�(bào)酬

　　直接報(bào)酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費(fèi)、津貼、獎(jiǎng)金等。為了提高服務(wù)人員的待遇，酒店推行以崗位工資為主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經(jīng)理到員工按決策層、領(lǐng)導(dǎo)層、服務(wù)層分成許多級(jí)別，各級(jí)別有因技術(shù)工種的不同有所不同的工資制度。這樣可以避免單純按行政級(jí)別來(lái)劃分工資高低，工作多年的服務(wù)人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現(xiàn)象。

　�。ǘ�）間接報(bào)酬

　　間接報(bào)酬主要指員工的福利。大酒店采用統(tǒng)一的方式，為員工提供醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老金、帶薪假期等福利。

　�。ㄈ�）非金錢性報(bào)酬

　　酒店管理人員認(rèn)識(shí)到員工的需要是多方面的既有物質(zhì)的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應(yīng)適當(dāng)?shù)目紤]員工的精神需要，通過(guò)各種精神鼓勵(lì)措施來(lái)激勵(lì)員工，如評(píng)選“最佳員工”、授予“崗位能手”稱號(hào)等。管理人員還應(yīng)注意到：不同的員工的精神滿足是不同的。并根據(jù)員工個(gè)人的差別有針對(duì)性的采用各種激勵(lì)手段。如有的員工希望有良好的人際關(guān)系，酒店就組織一些文藝活動(dòng)、聯(lián)誼會(huì)等社交活動(dòng)以滿足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望，酒店可通過(guò)授予各種榮譽(yù)稱號(hào)來(lái)激勵(lì)他們。

　　通過(guò)以上幾方面的調(diào)查，可以看出大酒店的管理者是真正重視員工，把員工放在首位，切實(shí)把“員工第一”運(yùn)用到酒店的人力資源管理中。正因?yàn)槿绱耍�大酒店才能在激烈的人才�?jìng)爭(zhēng)中，吸引和留住優(yōu)秀的員工，使企業(yè)有一支穩(wěn)定的、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到各方朋友的肯定。

酒店調(diào)查報(bào)告11

　　上市公司投資價(jià)值分析報(bào)告——新都酒店000033

　　公司簡(jiǎn)介

　　股票簡(jiǎn)稱：新都酒店，股票代碼000033，公司全稱：深圳新都酒店股份有限公司。

　　主營(yíng)業(yè)務(wù)：經(jīng)營(yíng)酒店，商場(chǎng)，飲食業(yè)及酒店附設(shè)的車隊(duì)、康樂(lè)設(shè)施，在酒店內(nèi)經(jīng)營(yíng)美容美發(fā)（不含醫(yī)學(xué)整容業(yè)務(wù)），在新都酒店地下一層經(jīng)營(yíng)桑拿按摩業(yè)務(wù)。公司根據(jù)實(shí)際情況視公司的發(fā)展增加相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)范圍。

　　相關(guān)指數(shù)：餐飲旅游、道瓊斯深圳指數(shù)、道瓊斯中國(guó)指數(shù)、高市盈率指數(shù)、SAC社會(huì)服務(wù)指數(shù)、申萬(wàn)A指、深證A股指數(shù)、深證服務(wù)指數(shù)、深證新指數(shù)、深證綜合指數(shù)、微利股指數(shù)、中信餐飲旅游娛樂(lè)服務(wù)業(yè)指數(shù)、中信社會(huì)服務(wù)指數(shù)、中信小盤成長(zhǎng)指數(shù)、中信小盤指數(shù)、中證民營(yíng)企業(yè)綜合指數(shù)（深）。

　　一：宏觀經(jīng)濟(jì)分析

　　無(wú)論從公司資產(chǎn)角度，還是從公司獲利能力角度，上市公司的價(jià)值都會(huì)隨著宏觀經(jīng)濟(jì)走勢(shì)的變動(dòng)而變動(dòng)，因而公司價(jià)值和宏觀經(jīng)濟(jì)之間有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。我們主要從國(guó)民生產(chǎn)總值、通貨膨脹、貨幣政策、財(cái)政政策這四個(gè)方面來(lái)分析宏觀經(jīng)濟(jì)變動(dòng)對(duì)上市公司價(jià)值和股票價(jià)格的影響。

　　二：行業(yè)分析

　　近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額連續(xù)18年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)未來(lái)將保持17%以上速度發(fā)展，行業(yè)發(fā)展前景看好，可以說(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊，長(zhǎng)期發(fā)展趨勢(shì)良好。

　　我國(guó)經(jīng)濟(jì)近年取得的快速發(fā)展，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值快速提高，是持續(xù)迅速帶動(dòng)國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求增長(zhǎng)的主因。08年人均國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）超過(guò)20xx美元，居民消費(fèi)能力增強(qiáng)，消費(fèi)層次提高，中式正餐高端消費(fèi)額比重將持續(xù)增長(zhǎng)。

　　從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，隨著對(duì)外開放的擴(kuò)大和經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定快速增長(zhǎng)，城鄉(xiāng)居民收入增加，生活水平不斷提高，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，近幾年餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率都比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上，可以說(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。

　　同時(shí)更具對(duì)消費(fèi)者行為的分析，隨著近年來(lái)中國(guó)居民的.收入水平的增加、生活節(jié)奏加快、消費(fèi)觀念的更新，對(duì)餐飲業(yè)的發(fā)展也是呈現(xiàn)好的態(tài)勢(shì)。

　　三：公司分析

　�。ㄒ唬┕�司基本素質(zhì)分析

　　基本面：公司是深圳酒店業(yè)唯一的上市公司，主要從事經(jīng)營(yíng)酒店、商場(chǎng)、餐廳以及酒店附設(shè)的車隊(duì)、康樂(lè)設(shè)施、自有物業(yè)的出租與管理。公司主要物業(yè)位于深圳的四星級(jí)酒店——新都酒店，該酒店毗臨深圳火車站及羅湖口岸，地處繁華的商業(yè)及購(gòu)物中心區(qū)，酒店擁有綠茵閣自助餐廳、都日本餐廳、世紀(jì)宴會(huì)多功能廳等，是深圳名氣最大的酒店之一，是當(dāng)?shù)鼐频陿I(yè)“三都一陽(yáng)”說(shuō)法中的三“都”之一。

　�。ǘ�）公司財(cái)務(wù)狀況分析

　　1：財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)趨勢(shì)分析

　　1利潤(rùn)表因素變動(dòng)趨勢(shì)分析利潤(rùn)表是反映公司盈利狀況的財(cái)務(wù)報(bào)表。以下是新都酒店20xx—20xx年的利潤(rùn)簡(jiǎn)表

　　從圖表中看到，新都酒店20xx—20xx年的主營(yíng)業(yè)務(wù)收入相對(duì)于20xx年的9341。97萬(wàn)元有下降，其中20xx—20xx年間的變動(dòng)幅度不大，20xx—20xx年間主營(yíng)業(yè)務(wù)收入呈下滑走勢(shì)。

　　通過(guò)對(duì)公司損益因素變動(dòng)分析表的分析知：20xx—20xx年間公司主營(yíng)業(yè)務(wù)收入與主營(yíng)業(yè)務(wù)成本之間的比例逐漸減小。費(fèi)用方面財(cái)務(wù)費(fèi)用基本上變化不大，而銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用基本上是逐漸減少的。營(yíng)業(yè)利潤(rùn)在20xx年積極以前都是盈利的，而在20xx年以后呈現(xiàn)虧損狀況，并且虧損時(shí)逐年增加。新都酒店的總收入近幾年來(lái)較之前一直是處于下滑的狀態(tài)，利潤(rùn)總額卻并非一直處于負(fù)利潤(rùn)狀態(tài)。然而雖然利潤(rùn)總額并非一直處于負(fù)利潤(rùn)狀態(tài)，但是各年間利潤(rùn)的負(fù)利潤(rùn)額遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正的額度。所以，從公司的利潤(rùn)狀況來(lái)看，新都公司的表現(xiàn)并不那么盡人意。

　　2資產(chǎn)負(fù)債表因素變動(dòng)趨勢(shì)分析

　　以下是新都酒店20xx—20xx年間的負(fù)債利潤(rùn)表

　　根據(jù)資產(chǎn)負(fù)債明細(xì)表知：新都酒店20xx—20xx年間維持在40%左右，股東權(quán)益比率在65%左右波動(dòng)，貨幣資金在20xx—20xx年間突然下降了很大一個(gè)幅度，但是在20xx年漲到了4120。48萬(wàn)元，教20xx年還翻了3倍有余。流動(dòng)資產(chǎn)合計(jì)基本上呈現(xiàn)穩(wěn)步上升。

　　2：償債能力分析

　　資產(chǎn)負(fù)債率

　　觀上圖知：新都酒店的負(fù)債率在40%左右波動(dòng)，波動(dòng)范圍在適當(dāng)?shù)目臻g內(nèi)，說(shuō)明新都酒店的負(fù)債率相對(duì)比較低。因此首先對(duì)于債權(quán)人來(lái)說(shuō)：新都酒店負(fù)債率相對(duì)比較低，說(shuō)明公司自有資本的比例比較高，償還債務(wù)的潛在能力較強(qiáng)，因而新都酒店的債權(quán)相對(duì)來(lái)說(shuō)比較安全。其次對(duì)于股東來(lái)說(shuō)，新都酒店的舉債規(guī)模適當(dāng)，在公司資產(chǎn)結(jié)構(gòu)穩(wěn)定的條件下，股東可以獲得雙重利益。

　　3：營(yíng)運(yùn)能力分析

　　對(duì)于營(yíng)運(yùn)能力只找到了20xx年的報(bào)表，數(shù)據(jù)顯示，20xx年的存貨周轉(zhuǎn)率和應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率同比都有很大幅度的下調(diào)，說(shuō)明20xx年新都酒店應(yīng)收存款和存貨轉(zhuǎn)換了現(xiàn)金資產(chǎn)的能力有所下降。

　　4 ：財(cái)務(wù)評(píng)估

　　圖為主營(yíng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、凈利潤(rùn)增長(zhǎng)率、總資產(chǎn)增長(zhǎng)率和每股收益增長(zhǎng)率近9年來(lái)的走勢(shì)。

　　從圖表中我們可以看到，新都酒店連續(xù)幾個(gè)季度都是處于虧損狀態(tài)。20xx—20xx年度出現(xiàn)斷口，而又在20xx年每股增長(zhǎng)率，凈利潤(rùn)率和總資產(chǎn)增長(zhǎng)率急速上升。是因?yàn)?20xx年4月25日，瀚明公司（新都酒店控股股東）向南銀公司借款6500萬(wàn)元，瀚明公司的股東將其持有的瀚明公司股份全部轉(zhuǎn)讓給南銀公司，并規(guī)定在今年5月29日前按合同約定實(shí)施并完成回購(gòu)。不過(guò)瀚明公司原股東并沒(méi)有在規(guī)定時(shí)間前完成回購(gòu)，外界由此猜測(cè)新都酒店大股東可能變更，公司重組的想象空間也由此打開。

　　四：總結(jié)

　　綜上所述，新都酒店雖近幾年來(lái)業(yè)績(jī)并不理想，但是股價(jià)并沒(méi)有收到很大的影響。這是因?yàn)樾露季频晟钲诶献痔?hào)酒店，雖沒(méi)有太大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但由于業(yè)務(wù)單一，且沒(méi)有太大的負(fù)擔(dān)，加上宏觀經(jīng)濟(jì)與行業(yè)趨勢(shì)的導(dǎo)向，新都酒店是一個(gè)不錯(cuò)的殼資源。

酒店調(diào)查報(bào)告12

　　一、薪酬調(diào)查簡(jiǎn)述

　�。ㄒ唬┱{(diào)查目的

　　對(duì)于酒店企業(yè)所支付的薪酬水平來(lái)說(shuō)，由于市場(chǎng)信息不透明所產(chǎn)生的資源浪費(fèi)有兩種情況：企業(yè)薪水相對(duì)于市場(chǎng)水平過(guò)高，薪酬水平成為企業(yè)的負(fù)擔(dān)；企業(yè)薪酬水平較低，失去對(duì)外部人才的吸引力和對(duì)內(nèi)部員工的激勵(lì)作用，進(jìn)而造成人才短缺，失去市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這兩種情況下都會(huì)造成企業(yè)運(yùn)行效率的下降。

　　薪酬調(diào)查所帶來(lái)的不僅是企業(yè)運(yùn)行效率的提高，更能使酒店企業(yè)管理者的決策有客觀數(shù)據(jù)支持，使酒店企業(yè)了解行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的調(diào)薪時(shí)間、水平、范圍等；了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或人才來(lái)源群體的整體薪酬水平；了解工資動(dòng)態(tài)與發(fā)展潮流……總的來(lái)講，酒店企業(yè)參與薪酬調(diào)查可以了解數(shù)據(jù)組成群體，建立企業(yè)的薪酬戰(zhàn)略體系。企業(yè)可以通過(guò)薪酬調(diào)查將內(nèi)部與外部的薪酬水平聯(lián)系在一起并加以比較。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展與深化的今天，企業(yè)內(nèi)部的薪酬水平市場(chǎng)化將是大勢(shì)所趨。而要想理性地確定企業(yè)自己的薪酬水平，借助于薪酬調(diào)查結(jié)果也將是不可缺少的

　�。ǘ�）。酒店業(yè)薪酬信息現(xiàn)狀

　　酒店行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，相較于其他行業(yè)而言，酒店從業(yè)人員具有非常大的流動(dòng)性。一般而言，從業(yè)人員的流動(dòng)會(huì)從某種程度上增加市場(chǎng)信息的透明度。但是，酒店行業(yè)是一個(gè)非常注重企業(yè)薪酬保密性的行業(yè)，行業(yè)慣性在很大程度上約束了薪酬信息的傳播，同時(shí)，人員流動(dòng)的隨機(jī)性，更使得信息實(shí)現(xiàn)充分透明需要較長(zhǎng)的一段時(shí)間。

　　另外，酒店行業(yè)的薪酬帶寬是比較明顯的，尤其到了高端，市場(chǎng)薪酬水平差

　　異最高可達(dá)數(shù)十萬(wàn)元。薪酬的區(qū)域性差別也是非常大，某些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的同類職位的薪酬是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的十?dāng)?shù)倍。因此，許多酒店企業(yè)在擴(kuò)張過(guò)程中，在酒店籌建過(guò)程中都希望按照不同地區(qū)的市場(chǎng)水平構(gòu)筑自身的薪酬體系，但往往苦于沒(méi)有市場(chǎng)數(shù)據(jù)可供參考。

　　近幾年來(lái)，其他行業(yè)薪資水平都隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展不斷提高，酒店行業(yè)原有的薪資優(yōu)勢(shì)消耗殆盡。酒店業(yè)的薪酬信息在市場(chǎng)上被動(dòng)地隨機(jī)流動(dòng)，酒店企業(yè)無(wú)法對(duì)信息進(jìn)行聚合與使用，這就需要這樣一種活動(dòng)，使得薪酬信息能夠主動(dòng)流動(dòng)，并被企業(yè)所共享。酒店員工也希望通過(guò)自身薪酬與市場(chǎng)水平的比較，了解自身的職業(yè)位置，爭(zhēng)取應(yīng)得的薪酬給付，平自我價(jià)值，進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。

　�。ㄈ�）調(diào)查方法

　　本次薪酬調(diào)查采用的`方法主要是問(wèn)卷調(diào)查法。

　�。ㄋ模┱{(diào)查對(duì)象

　　本報(bào)告的調(diào)查對(duì)象為一線服務(wù)人員，包括餐飲服務(wù)員、客房服務(wù)員、PA、商務(wù)中心文員、咨客、前臺(tái)接待等酒店一線部門員工。

　�。ㄎ澹┞毼幻枋�

　　1、遵守本企業(yè)和本部門的規(guī)章制度，完成部門分派的工作任務(wù)和工作指標(biāo)。

　　2、積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。

　　3、參加部門內(nèi)的定期組織召開的部門會(huì)議，總結(jié)工作情況，及時(shí)反饋工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　4、完成本職工作的同時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)任務(wù)。

　　二、調(diào)查結(jié)果

　　通過(guò)對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工發(fā)放問(wèn)卷獲得原始數(shù)據(jù)發(fā)放問(wèn)卷100份收回92份回收率為92 %其中有效問(wèn)卷90份有效率為90%有效回收率為90%）對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類、整理，得出以下分析結(jié)果。

　�。ㄒ唬﹫D表結(jié)果

　　（其中：1為男性，2為女性）

　　（其中：1為大專學(xué)歷，2為高中學(xué)歷，3為高中以下，4為本科）

　�。ㄆ渲校�1為不滿意，2為一般，3為滿意）

　　企業(yè)員工對(duì)現(xiàn)有薪酬滿意度分析。

　　第一，對(duì)現(xiàn)行薪酬制度的總體感覺(jué)。只有381%的員工表示非常滿意，而不滿意的員工比例達(dá)到了5391%。此外，從公平性、激勵(lì)性、對(duì)人才吸引性三個(gè)緯度進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果也表明，各個(gè)緯度的滿意度均較低。滿意度調(diào)查說(shuō)明現(xiàn)行薪酬制度存在一些問(wèn)題，有必要重新設(shè)計(jì)薪酬制度。

　　第二、其他方面。在對(duì)現(xiàn)行薪酬的結(jié)構(gòu)態(tài)度、對(duì)現(xiàn)行福利政策的態(tài)度、崗位分析與評(píng)價(jià)和競(jìng)聘上崗的態(tài)度、對(duì)現(xiàn)行薪酬公平感的感受、競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制、對(duì)待薪酬改革的態(tài)度等方面的分析結(jié)果，滿意度均非常低，多數(shù)員工要求對(duì)現(xiàn)有薪酬制度進(jìn)行改革，重新設(shè)計(jì)企業(yè)的薪酬體系。

　�。ǘ�）存在問(wèn)題及成因分析

　　結(jié)合現(xiàn)有薪酬?duì)顩r和薪酬制度可總結(jié)主要不足之處在于

　　1、平均主義�，F(xiàn)有薪酬制度缺乏公平性，部分崗位的薪酬拉不開差距，相同崗位的工資差異較大也讓員工感到不滿。

　　2、激勵(lì)不夠。員工薪酬普遍較低，通過(guò)薪酬系統(tǒng)來(lái)激勵(lì)員工的責(zé)任心和工作積極性是最常見、最有效也是最常運(yùn)用的方法。而目前企業(yè)采用相同的工資制度、工資結(jié)構(gòu)，工資制度與崗位性質(zhì)的結(jié)合度也不夠，沒(méi)有其他的激勵(lì)方式來(lái)承認(rèn)員工的工作成就和貢獻(xiàn)大小，激勵(lì)手段單一，不能滿足各種層次員工的需要。

　　3、同工不同酬。現(xiàn)有的薪酬制度針對(duì)正式員工和外聘員工制定了不同的工資標(biāo)準(zhǔn)，正式員工在同一崗位工資相差也很大，同工不同酬的問(wèn)題嚴(yán)重挫傷了這些員工對(duì)公司的歸屬感，也影響了他們工作積極性，在與公司的短期合同期滿后，很多員工都選擇離開公司。

　　三、調(diào)查報(bào)告的使用

　�。ㄒ唬┓治龆ㄎ�

　　本報(bào)告分別從酒店星級(jí)和企業(yè)性質(zhì)兩個(gè)維度對(duì)酒店行業(yè)的薪資分布進(jìn)行了考察。在使用本報(bào)告的信息來(lái)調(diào)整企業(yè)內(nèi)部薪酬結(jié)構(gòu)時(shí)，企業(yè)需要根據(jù)酒店星級(jí)和企業(yè)性質(zhì)對(duì)市場(chǎng)薪酬水平進(jìn)行對(duì)比。

　�。ǘ�）職位匹配

　　由于每個(gè)企業(yè)的同一個(gè)職位的工作內(nèi)容、工作性質(zhì)和崗位級(jí)別均存在一定的差異，我們?cè)谔峁┬匠晷畔⒌耐瑫r(shí)還提供了職位性質(zhì)信息，在進(jìn)行職位匹配時(shí)，請(qǐng)先詳細(xì)閱讀職位描述，該信息提供了本職位通常的工作內(nèi)容和職責(zé)；然后詳細(xì)審核自己公司的職位內(nèi)容，最終確定是否與市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)職位相匹配。一般而言，如果客戶企業(yè)內(nèi)部職位與基準(zhǔn)崗位有約70%的內(nèi)容是相似的，即可以認(rèn)為達(dá)成了較好的匹配。

　　（三）對(duì)比分析

酒店調(diào)查報(bào)告13

　　酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，就是根據(jù)酒店市場(chǎng)調(diào)查、收集、記錄、整理和分析酒店市場(chǎng)對(duì)商品的需求狀況以及于此有關(guān)的資料的文書。換句話說(shuō)就是用社會(huì)主義酒店市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律去分析，進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查研究，透過(guò)酒店市場(chǎng)現(xiàn)狀，揭示酒店市場(chǎng)運(yùn)行的規(guī)律、本質(zhì)。主要包括以下幾種:

　　酒店市場(chǎng)需求調(diào)查報(bào)告

　　主要內(nèi)容包括產(chǎn)品銷售對(duì)象的數(shù)量與構(gòu)成，消費(fèi)者家庭收入水平，實(shí)際購(gòu)買力，潛在需求量及其購(gòu)買意向，如消費(fèi)者收入增加額度、需求層次變化情況，消費(fèi)者對(duì)商品需求程度的.變化、消費(fèi)心理等。

　　酒店市場(chǎng)供給調(diào)查報(bào)告

　　主要內(nèi)容包括商品資源總量及構(gòu)成，商品生產(chǎn)廠家有關(guān)情況，產(chǎn)品更新?lián)Q代情況，不同商品酒店市場(chǎng)生命周期的階段，商品供給前景等。

　　商品價(jià)格調(diào)查報(bào)告

　　主要內(nèi)容包括商品成本、稅金、酒店市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)情況，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格變動(dòng)情況的反映等。

　　酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況調(diào)查報(bào)告

　　主要內(nèi)容包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，競(jìng)爭(zhēng)手段，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品質(zhì)量、性能、價(jià)格等。

　　寫法和要求

　　1、標(biāo)題，一般來(lái)說(shuō)，酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的標(biāo)題沒(méi)有嚴(yán)格的格式。它要求與文章的內(nèi)容溶為一體．是文章內(nèi)容的高度概括，用精練簡(jiǎn)潔的文字去表現(xiàn)文章的中心思想。酒店市場(chǎng)調(diào)查的標(biāo)題有：在標(biāo)題里直接寫明酒店市場(chǎng)調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的項(xiàng)目和“酒店市場(chǎng)調(diào)查”這一文種；在標(biāo)題里直接提出某一種商品在酒店市場(chǎng)上的問(wèn)題，點(diǎn)明文章的中心，如《×牌冰箱被冷落》；用主標(biāo)題點(diǎn)明文章的中心，再用副標(biāo)題說(shuō)明酒店市場(chǎng)調(diào)查的項(xiàng)目、地區(qū)和文種；用大標(biāo)題點(diǎn)明酒店市場(chǎng)調(diào)查的項(xiàng)目、范圍、內(nèi)容和情況，用小標(biāo)題說(shuō)明全文的主要內(nèi)容。

　　2、前言，前言部分用簡(jiǎn)明扼要的文字寫出調(diào)查報(bào)告撰寫的依據(jù)，報(bào)告的研究目的或主旨，調(diào)查的范圍、時(shí)間、地點(diǎn)及所采用的調(diào)查方法、方式。

　　3、主體，酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告主要包括概要部分、正文部分、結(jié)尾部分。這三點(diǎn)組成報(bào)告的主體。

　　4、結(jié)尾，這是全文的結(jié)束部分。一般有前言的酒店市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，要有結(jié)尾，以與前言互相照應(yīng)，綜述全文重申觀點(diǎn)或是加深認(rèn)識(shí)。

酒店調(diào)查報(bào)告14

　　一、實(shí)習(xí)目的與意義

　　1、通過(guò)實(shí)習(xí)鞏固所學(xué)專業(yè)知識(shí)，了解酒店管理基本職責(zé)和各崗位工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作基本技能，在實(shí)踐中找到理論知識(shí)與實(shí)際操作結(jié)合點(diǎn)， 2、了解酒店行業(yè)的基本狀況，熟悉部門間的合作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，掌握豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、培養(yǎng)隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度，將學(xué)習(xí)和工作相結(jié)合。

　　3、通過(guò)實(shí)習(xí)做到理論聯(lián)系實(shí)際，充實(shí)和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。

　　4、建立自己個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會(huì)如何做人，在實(shí)際工作中，不斷

　　發(fā)現(xiàn)自己的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，揚(yáng)長(zhǎng)弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。

　　5、在工作中學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)和其他同類學(xué)校同學(xué)的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。

　　二、實(shí)習(xí)單位與崗位

　　（一）實(shí)習(xí)單位介紹

　　山西高平市香江大酒店是一家四星級(jí)酒店， 20xx年全新裝修的酒店客房232間，處處盡見別具匠心，典雅的布置，一絲不茍的選料，貼心的服務(wù)，入住本酒店，您將體驗(yàn)到傳統(tǒng)的亞洲式無(wú)微不至的照顧。設(shè)施齊備的大、中、小型會(huì)議室及大型宴會(huì)廳，可容納10-500人不等，為您度身定做，提供高效、專業(yè)的宴會(huì)及會(huì)議服務(wù)，是您成功舉辦會(huì)議的理想選擇。酒店京華廳主營(yíng)粵菜，出自本地名廚的.美味菜肴，精巧點(diǎn)心，令人倍感“吃在香江”果然名不虛傳。步云閣西餐廳格調(diào)高雅，充滿異國(guó)風(fēng)情，展示著各色歐美佳釀琳瑯滿目。故鄉(xiāng)屋－感受韓國(guó)飲食文化，室內(nèi)裝修別具一格，品嘗特有的食趣和情趣。經(jīng)過(guò)一天緊張的行程或會(huì)議后，最好的放松方式，莫過(guò)于充分享用酒店的室外游泳池，美容美發(fā)中心，桑拿中心，健身中心及夜總匯等各式各樣的娛樂(lè)設(shè)施。曾多次接待過(guò)如中國(guó)體操隊(duì)等國(guó)家運(yùn)動(dòng)隊(duì)。

　　（二）崗位介紹

　　客房樓層設(shè)臺(tái)班，臺(tái)班服務(wù)員的主要任務(wù)是掌握客情，做好服務(wù)、保障安全。臺(tái)班服務(wù)員不得做與本職無(wú)關(guān)的事情，一定要掌握動(dòng)

　　態(tài)，詳細(xì)做好臺(tái)班記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告保安部，負(fù)責(zé)樓層（面）的日常服務(wù)接待及安全保衛(wèi)生工作，為客人提供服務(wù)，按照來(lái)訪登記要求，做好來(lái)訪登記驗(yàn)證工作，熟悉樓層情況及客人出入房間等情況，做好文字記錄。堅(jiān)守崗位，積極配合公安機(jī)關(guān)的工作，根據(jù)規(guī)章制度來(lái)做事。

　　三、實(shí)習(xí)內(nèi)容與過(guò)程

　　在實(shí)習(xí)前，我們已經(jīng)來(lái)到這里進(jìn)行了面試，并分配好了崗位，崗位是臺(tái)班服務(wù)員。11號(hào)中午，我們坐車來(lái)到酒店，然后酒店的人力資源總監(jiān)助理就帶我們到員工宿舍。這里已經(jīng)有二十多年歷史了，所以已經(jīng)有點(diǎn)殘舊了，雖然宿舍條件比較惡劣，但我也會(huì)堅(jiān)持下去的。到了下午，我們開始進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了保安部的主管為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。首先由這里的員工給我們介紹海航集團(tuán)的概況及各成員酒店，介紹了酒店的高層，之后進(jìn)行了消防安全培訓(xùn)，消防部總管熱情耐心地教導(dǎo)我們?nèi)绾晤A(yù)防與處理特發(fā)事故，讓我學(xué)到了不少防護(hù)知識(shí)和增強(qiáng)了安全意識(shí)。

　　10月12日，我們繼續(xù)接受培訓(xùn)，上午由客房部主管教了我們?nèi)绾握�理好自己的儀容、如何禮貌用語(yǔ)、我們的工作任務(wù)與工作程序、工作中的規(guī)章制度與主義事項(xiàng)，還有一些基本的服務(wù)技能。雖然培訓(xùn)只有短短的一上午，但我從中獲取了大量的知識(shí)。在培訓(xùn)中，我不僅學(xué)到了旅游從事人員所必須具有的禮儀，還懂得什么是正確的與客人打招呼、為客人指引方向的動(dòng)作和走路姿勢(shì)。雖然這些在別人看來(lái)是那么的簡(jiǎn)單，甚至不用學(xué)也會(huì)掌握。但在四星級(jí)的酒店中，你的一舉一動(dòng)都會(huì)影響了酒店的形象，所以每一個(gè)細(xì)節(jié)動(dòng)作都要標(biāo)準(zhǔn)。

　　到了下午，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容是如何清潔與布置房間。當(dāng)了解到這個(gè)培訓(xùn)是，我感覺(jué)有點(diǎn)可笑，我們上了十幾年的學(xué)了，也鋪了十幾年的床了，這還要培訓(xùn)？可是當(dāng)一位客房服務(wù)員給我們進(jìn)行示范講解時(shí)我被震驚了，酒店鋪床時(shí)每一步都有要求！整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、“三線合一”和套頭枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。為了練好這個(gè)步驟，我的手臂在經(jīng)過(guò)一天的

　　練習(xí)后已經(jīng)直直的不能動(dòng)彈了。第二步是給床單包角，將床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，要求我們包的時(shí)候不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用力甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床單、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。 我發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。我們的首要任務(wù)即是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可循的。首先進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上。

酒店調(diào)查報(bào)告15

　　一、酒店人才現(xiàn)狀

　　(一)人才流失嚴(yán)重

　　我國(guó)一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在5%～10%之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動(dòng)率在8%左右，然而中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人才培訓(xùn)開發(fā)中心對(duì)全國(guó)二至三星級(jí)的酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，旅游飯店人員流動(dòng)率達(dá)到了23.95%，部分酒店人才流失率竟達(dá)到了45%以上。

　　當(dāng)前，每個(gè)飯店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，都必須面對(duì)員工流失問(wèn)題。而員工流失率偏高，又是各飯店普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。同時(shí)，員工流失率偏高也給飯店帶來(lái)了負(fù)面影響，其負(fù)面影響集中表現(xiàn)在：?jiǎn)T工的流失給飯店帶來(lái)成本損失;員工的流失影響飯店的服務(wù)質(zhì)量;員工的流失使飯店業(yè)務(wù)受損;員工的流失會(huì)極大地影響士氣。

　　以下是酒店人才流失原因分析：

　　1.旅游本身固有的特性

　　從旅游行業(yè)發(fā)展來(lái)看，一方面旅游業(yè)是一種勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，人才引入的門檻較低，不需要較高的學(xué)歷和較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，決定了旅游業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，人員的低準(zhǔn)入和復(fù)雜性在一定程度上決定了旅游業(yè)的工作氛圍，行業(yè)內(nèi)跳槽思想變得正常和隨意化;另一方面旅游行業(yè)發(fā)展本身的波動(dòng)性和脆弱性影響，季節(jié)性的人員流動(dòng)，淡旺季的差別及突發(fā)事件對(duì)旅游業(yè)的影響，也導(dǎo)致了整個(gè)旅游行業(yè)的員工需求彈性較大，一些酒店根據(jù)淡旺季的員工需求來(lái)安排長(zhǎng)期工和固定工的人數(shù)，而讓其他員工停薪留職甚至“去職”，這種變動(dòng)無(wú)疑讓員工增加了不安全和不穩(wěn)定感，對(duì)有志于從事旅游業(yè)的人來(lái)說(shuō)也是一個(gè)很大的打擊。再者，旅游行業(yè)是屬于年輕人的行業(yè)，開放性強(qiáng)、工作節(jié)奏快、接觸面廣，對(duì)年齡也有一定的要求，年齡大的員工就會(huì)感到力不從心。所以，其人員流動(dòng)率高于其他行業(yè)也是顯而易見的。

　　2.人們的觀念問(wèn)題

　　傳統(tǒng)擇業(yè)觀念的影響體現(xiàn)在兩方面，很多人認(rèn)為飯店工作沒(méi)有地位，受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機(jī)會(huì)，他們就會(huì)想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。我國(guó)旅游飯店業(yè)自20世紀(jì)80年代初才迅猛發(fā)，長(zhǎng)期以來(lái)在政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)生活中不受重視，加之酒店的服務(wù)性特點(diǎn)，服務(wù)人員不受尊重甚至遭到歧視。同時(shí)，傳統(tǒng)的職業(yè)觀點(diǎn)要求工作要具有穩(wěn)定性，而旅游飯店的客源具季節(jié)性，不能為就業(yè)者提供長(zhǎng)期性、穩(wěn)定性的工作，造成了很多勞動(dòng)力不愿涉足飯店業(yè)。另外，在我國(guó)飯店行業(yè)中普遍流行著這么一種觀點(diǎn)：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)�？紤]的問(wèn)題之一。

　　3.尋求更優(yōu)的工作環(huán)境

　　飯店員工，尤其是身處第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱;在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺(jué)沒(méi)得到應(yīng)有關(guān)心和尊重;有些飯店，特別是老國(guó)有飯店，存在著內(nèi)部人員關(guān)系過(guò)于復(fù)雜、人際關(guān)系過(guò)于緊張的問(wèn)題，一些員工因無(wú)法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。

　　酒店有一個(gè)說(shuō)法不眠不休不打樣，它每年365天、每周7天、每天24小時(shí)都在營(yíng)業(yè)，酒店最繁忙的時(shí)候是在周末和公共假期。前臺(tái)工作人員需要倒班，工作時(shí)間不穩(wěn)定，工作幾年后職員就感到不適應(yīng)，往往會(huì)選擇一個(gè)“朝九晚五”的單位，對(duì)于在酒店工作的年輕男女而言，這肯定不是他們最喜歡的生活方式，就像其他人一樣，他們也想在這個(gè)時(shí)候外出聚會(huì)而不是埋首工作。

　　酒店業(yè)對(duì)員工的要求比較高，一般來(lái)說(shuō)需要形象氣質(zhì)佳、外語(yǔ)水平好的人，有些人工作幾年后能力達(dá)不到要求不得不離開，而具備這樣的能力和素質(zhì)的員工，又往往跳槽到其他行業(yè)的跨國(guó)公司去工作了。今天我們年輕的畢業(yè)生有更多的就業(yè)選擇，雖然酒店業(yè)在中國(guó)上升得很快，但比較而言它仍然占經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中相對(duì)較小的部分。酒店業(yè)需要與其他行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)這些年輕的人才，一般而言年輕人在找工作時(shí)注重安穩(wěn)性、聲望和正常工作時(shí)間。

　　4.尋求更高的報(bào)酬

　　在我國(guó)飯店業(yè)中，不同規(guī)模、檔次與經(jīng)濟(jì)類型的飯店之間及飯店與基它行業(yè)間的報(bào)酬差距是客觀存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過(guò)國(guó)內(nèi)飯店、高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報(bào)酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標(biāo)尺。由此，導(dǎo)致一些員工在尋找到能夠提供更高報(bào)酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。

　　5.尋求更好的發(fā)展機(jī)會(huì)

　　報(bào)酬是在人們選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是人們做出最終決策的惟一依據(jù)。事實(shí)也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機(jī)會(huì)，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報(bào)酬。反之，若得不到很好的發(fā)展機(jī)會(huì)，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會(huì)跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其企業(yè)去工作。

　　6.多數(shù)旅游飯店缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制

　　旅游酒店中薪酬的高低、薪酬結(jié)構(gòu)和薪酬分配的合理程度成為影響員工離職的主要因素。由于飯店的微利經(jīng)營(yíng)，不可能對(duì)每一個(gè)員工都提供高薪酬，但應(yīng)在公平、激勵(lì)原則的指導(dǎo)下，制定合理的薪酬結(jié)構(gòu)和福利政策，并可以考慮給予員工至少是核心員工帶薪休假的權(quán)利，并對(duì)做出較大貢獻(xiàn)的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分體現(xiàn)優(yōu)秀員工的價(jià)值，并擴(kuò)大其榜樣示范作用。對(duì)于優(yōu)秀的、具有核心地位的員工來(lái)說(shuō)薪酬固然重要，但他們更關(guān)心的是自我發(fā)展前景和潛力。

　　7.缺乏良好的企業(yè)文化，員工沒(méi)有忠誠(chéng)感

　　年輕的雇員，特別是有才能的雇員，因其跳槽傾向而聞名，他們都愿意向最高的出價(jià)者出售自己的技能，并對(duì)任何雇主都缺乏忠誠(chéng)感。勞動(dòng)力成本以幾何級(jí)數(shù)上升，同時(shí)生產(chǎn)率呈代數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，這對(duì)任何成長(zhǎng)中的經(jīng)濟(jì)都是一個(gè)危險(xiǎn)的趨勢(shì)。勞動(dòng)力密集的酒店業(yè)尤其難以承受。

　　旅游飯店的企業(yè)文化是這個(gè)飯店特有的傳統(tǒng)和風(fēng)尚，良好的企業(yè)文化建設(shè)就是要促使員工共同遵循一樣的價(jià)值觀、信念態(tài)度、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和行為準(zhǔn)則，從而形成強(qiáng)大的凝聚力和協(xié)同力。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是樹立“以人為本”的意識(shí)，尊重人才，培養(yǎng)人才，形成團(tuán)結(jié)互助，互相認(rèn)同的企業(yè)文化。目前飯店中真正具有凝聚力、號(hào)召力企業(yè)文化的相當(dāng)少，當(dāng)人才自身的價(jià)值理念和企業(yè)文化相沖突時(shí)，他們必然會(huì)選擇跳槽，從而加速了人才流失。

　　8.其他方面的原因

　　一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。例如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能放棄現(xiàn)在的工作;飯店工作比較辛苦，有些人會(huì)因?yàn)樯眢w方面的原因而退出飯店行業(yè)。

　　(二)中高層管理人才競(jìng)爭(zhēng)激烈

　　近幾年，我國(guó)旅游飯店業(yè)發(fā)展迅速，大部分酒店都面臨人才缺乏的困境，培養(yǎng)人才不如獵取人才的觀念促使人才競(jìng)爭(zhēng)的重心轉(zhuǎn)移到那些具有十分豐富工作經(jīng)驗(yàn)和管理經(jīng)驗(yàn)的中、高層管理人員以及具有良好業(yè)績(jī)的營(yíng)銷人員群體。

　　二、酒店人才需求狀況

　　酒店業(yè)呈現(xiàn)了集團(tuán)化、規(guī)�；�的發(fā)展趨勢(shì)，人才需求也呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

　　(一)星級(jí)酒店的用工特點(diǎn)

　　酒店業(yè)目前供應(yīng)和需求量均較大的主要集中在低端服務(wù)人員，從業(yè)人員主要來(lái)源于中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校。這部分人進(jìn)入酒店后主要擔(dān)任前廳和客房服務(wù)人員，但要成為高級(jí)管理人員，存在一定難度。

　　目前星級(jí)酒店緊缺的專業(yè)人才主要有三類：一類是賓館酒店總經(jīng)理、各部門經(jīng)理等中高層管理人才;第二類是技能級(jí)別較高的餐廚、服務(wù)等技能型人才;第三類是具備較強(qiáng)“補(bǔ)位”意識(shí)的服務(wù)型人才，這類人要能彌補(bǔ)酒店各個(gè)部門之間的服務(wù)空白點(diǎn)。

　　按照酒店部門來(lái)分析，酒店業(yè)目前在餐飲部、銷售部、客房部三大部門用人需求比較大。酒店業(yè)內(nèi)人士介紹，餐飲部是企業(yè)對(duì)外的部門，用人需求最為旺盛。從基礎(chǔ)服務(wù)人員到餐廳經(jīng)理都有需求。銷售部緊缺的是營(yíng)銷管理人才，需要有若干年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并且熟悉酒店特色和產(chǎn)品，熟悉酒店客房、餐廳、前臺(tái)等各崗位工作特點(diǎn)，有很強(qiáng)的人際溝通能力。此外，隨著各類進(jìn)口保潔工具價(jià)格的攀升，如今酒店越來(lái)越重視客房部的工作，優(yōu)秀的客房管理者首先要熟悉各類進(jìn)口保潔工具，能進(jìn)行工具性能維護(hù)和維修，此外還將承擔(dān)下屬員工的技能培訓(xùn)工作。

　　賓館酒店一般都采用“三班倒”工作制，員工在生理和心理上要不斷適應(yīng)。如上班時(shí)間不能休息，中午吃飯一般也只有半個(gè)小時(shí)，而且必須輪換就餐等。

　　(二)酒店中高級(jí)管理人才特點(diǎn)

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為經(jīng)理人必須具有“相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)”的占76.08%，10.88%的酒店認(rèn)為，事業(yè)心和責(zé)任感是一個(gè)合格的酒店經(jīng)理人必備的條件，而11.04%的酒店認(rèn)為酒店經(jīng)理人必須有“艱苦創(chuàng)業(yè)的精神”，只有2%的酒店認(rèn)為經(jīng)理人的“學(xué)歷”是最重要的。

　　在酒店經(jīng)理人必須具備的素質(zhì)方面，不同的酒店顯然有不同的要求。調(diào)查顯示25.11%的酒店要求經(jīng)理人具備“團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神”，20.82%的酒店則要求經(jīng)理人有“開拓精神”，而要求經(jīng)理人必須“善于協(xié)調(diào)”和“善于溝通” 的分別占14.58%和12.50%，14.58%的酒店認(rèn)為經(jīng)理人最重要的素質(zhì)是“勤勉敬業(yè)”，10.41%的酒店則比較看重經(jīng)理人是否“誠(chéng)實(shí)守信”。

　　因此，在酒店管理這個(gè)特殊行業(yè)里，最重要的素質(zhì)其實(shí)說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單：“發(fā)自內(nèi)心的熱愛”，以前有人看不起服務(wù)業(yè)，不愿意在酒店這種“伺候人”的行業(yè)里做，最根本的一點(diǎn)就是對(duì)職業(yè)沒(méi)有認(rèn)同;酒店經(jīng)營(yíng)管理人才還要具備一項(xiàng)素質(zhì)，即處理人際關(guān)系的高超本領(lǐng)，因?yàn)榫频陿I(yè)做的是“人”的生意，比起其他行業(yè)更需要頻繁地與人打交道，如果性格不適合與人溝通，就比較難在這一行立足;酒店職業(yè)經(jīng)理人需不斷升華自身職業(yè)素養(yǎng)，衡量成熟的職業(yè)經(jīng)理人能力的最高標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)旅游市場(chǎng)的正確決策和把握，既要熟悉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在把握發(fā)展趨勢(shì)、確立市場(chǎng)定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業(yè)務(wù)，懂管理，能進(jìn)行實(shí)際操作。

　　三、旅游專業(yè)畢業(yè)生酒店就業(yè)狀況及酒店期望

　　現(xiàn)在全國(guó)各地每月甚至每天都有新酒店開業(yè)，并且檔次高，星級(jí)高，再加上高薪酬的一些國(guó)外酒店集團(tuán)也在不斷進(jìn)入中國(guó)，這就從客觀上為旅游專業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生提供了就業(yè)條件，可就業(yè)狀況卻不容樂(lè)觀。

　　(一)畢業(yè)生在飯店工作現(xiàn)狀

　　目前，我們?cè)陲埖旯ぷ鞯漠厴I(yè)生中，絕大多數(shù)都在三星級(jí)以上的旅游飯店工作。

　　1.從工作的崗位來(lái)看，既有業(yè)務(wù)部門，也有職能部門。在業(yè)務(wù)部門工作的主要是一線的服務(wù)員。譬如：前廳接待員、行李員、中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、客房服務(wù)員、銷售代表等，在職能部門工作的主要是從事一些基本的工作。譬如：人力資源部文員、部門經(jīng)理秘書、人力資源部培訓(xùn)員等。以上只是畢業(yè)生剛?cè)肼殨r(shí)的工作崗位，如果能夠堅(jiān)持繼續(xù)在飯店工作的，基本職位上都有所提升。在走訪過(guò)程中，有個(gè)別畢業(yè)生已經(jīng)做到了某四星級(jí)飯店的銷售部經(jīng)理，還有做到大堂副理等等。

　　2.從工作持續(xù)時(shí)間來(lái)看，絕大多數(shù)畢業(yè)生在一家飯店的工作時(shí)間都很短。也就是說(shuō)，大學(xué)生員工的流動(dòng)率很高。當(dāng)然，這期間不乏有飯店自身的原因，但作為大學(xué)生本人也有一定的責(zé)任。

　　3.從飯店招聘情況來(lái)看，近幾年大專畢業(yè)生比較受青睞。作為飯店行業(yè)，本身的員工流動(dòng)率就很高，而招聘來(lái)的學(xué)旅游的本科生，很少有在飯店工作時(shí)間長(zhǎng)的。作為飯店方認(rèn)為，并不是不給這些高學(xué)歷的大學(xué)生提升的機(jī)會(huì)，而是有許多大學(xué)生不愿意從一線的服務(wù)員做起，剛進(jìn)入飯店就想做管理崗位，但其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的想法。所以導(dǎo)致了飯店不愿意招聘學(xué)歷較高的大學(xué)生，等把人培養(yǎng)的差不多了，人卻辭職了。這樣對(duì)于飯店而言則是較大的損失。

　　(二)畢業(yè)生酒店流失率較高

　　旅游專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，中專生和高職高專學(xué)生比較能夠盡快適應(yīng)企業(yè)要求，動(dòng)手實(shí)踐能力強(qiáng)，較受企業(yè)的青睞。而從高校畢業(yè)的本科生，在校學(xué)習(xí)的多理論知識(shí)，而沒(méi)有接受良好的技能培訓(xùn)，進(jìn)入工作后需要較長(zhǎng)時(shí)間適應(yīng)，加上大多數(shù)學(xué)生對(duì)就業(yè)崗位和待遇期望值較高，使得自身和企業(yè)需求方存在嚴(yán)重分歧，以此導(dǎo)致就業(yè)率低、人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。再者，旅游人才的成長(zhǎng)歷程也決定了跳槽相對(duì)多的現(xiàn)象。旅游專業(yè)本身的特殊性決定了旅游專業(yè)的學(xué)生一般性格外向、思路開闊，總想涉獵最能體現(xiàn)自身價(jià)值的領(lǐng)域或崗位，這種性格和思想的好動(dòng)性，決定了他們?yōu)閷で笕松�體驗(yàn)而跳槽。特別是在星級(jí)酒店工作過(guò)的年輕人，受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，他們要生存、要發(fā)展，理所當(dāng)然要它跳槽。

　　據(jù)調(diào)查，我校旅游英語(yǔ)專業(yè)的01屆畢業(yè)生，到酒店中第一年的流失率竟高達(dá)50%，在其后的兩年中，流失率為80%，只有少數(shù)幾個(gè)人仍留在飯店工作。對(duì)沈陽(yáng)市10家酒店的調(diào)查表明，近3年來(lái)，酒店招聘大學(xué)生168名，到目前已流失111名，流失率為66.1%，其中進(jìn)酒店不到1年流失的大學(xué)生有81名，占流失人數(shù)的73%，有個(gè)別酒店連續(xù)3年新招聘的大學(xué)生幾乎無(wú)一例外地在1年內(nèi)流失。

　　中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)的分析：大部分旅游飯店專業(yè)的畢業(yè)生不選擇旅游飯店就業(yè)或轉(zhuǎn)行的原因是：41.8%的院校選擇了旅游業(yè)的薪酬水平缺乏吸引力，25.4%的院校選擇了旅游業(yè)的職業(yè)發(fā)展缺乏吸引力，23.9%的院校選擇了旅游業(yè)的社會(huì)地位缺乏吸引力，僅有3%的院校選擇了戶口等政策性因素。

　　當(dāng)然，酒店客觀方面的原因也是造成的大學(xué)生流動(dòng)的原因之一。

　　一是酒店對(duì)人才規(guī)劃缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念，對(duì)所需大學(xué)生員工崗位缺少正確的設(shè)計(jì)和分析。有些酒店盡管每年通過(guò)各種招聘會(huì)招進(jìn)了一些大學(xué)生，但對(duì)大學(xué)生員工沒(méi)有明確的培養(yǎng)與使用目標(biāo)，抱著一種“使用了再看”的想法。其結(jié)果是，要么因“人才高消費(fèi)”，進(jìn)來(lái)的大學(xué)生員工發(fā)揮不出應(yīng)有的作用;要么因使用不當(dāng)造成“招進(jìn)來(lái)，留不住”。

　　二是酒店對(duì)大學(xué)生的培訓(xùn)和開發(fā)不足，“只使用，不培養(yǎng)”的現(xiàn)象比比皆是，所以對(duì)于剛剛畢業(yè)，沒(méi)有什么實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，酒店方對(duì)其缺乏應(yīng)有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發(fā)展，因此許多大學(xué)生紛紛選擇跳槽。

　　三是酒店的人事管理制度僵化。酒店仍然遵循大學(xué)生與職高生在同一起跑線上的做法，提升制度也并不傾向大學(xué)生，使他們產(chǎn)生心理上的不平衡。加上目前酒店業(yè)已漸入成熟階段，且現(xiàn)有的中層管理人員年齡較輕，因此大學(xué)生提升機(jī)會(huì)就相對(duì)減少，于是缺乏對(duì)未來(lái)的信心而選擇跳槽。

　　四是薪資水平的高低是大學(xué)生就業(yè)所考慮的重要因素之一。剛剛從學(xué)校出來(lái)的大學(xué)生，都希望能憑自己所學(xué)的知識(shí)獲得比較可觀的經(jīng)濟(jì)收入，但是酒店業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，其工作時(shí)間較長(zhǎng)，節(jié)假日的休息時(shí)間少，工作的輕松自由程度不高且薪金待遇相對(duì)其他行業(yè)水平偏低。這也是留不住大學(xué)畢業(yè)生的主要原因。

　　五是酒店決策層，人力資源等部門用人觀念陳舊，把員工看作是一種成本而不是資源或無(wú)形資產(chǎn)，只重視員工的工作成績(jī)，忽略了員工的個(gè)人感受。特別是對(duì)于剛剛踏上社會(huì)的大學(xué)生，缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，心理和感情上可能會(huì)比較脆弱，如果酒店管理者對(duì)之再不關(guān)心不重視，他們感受不到個(gè)人存在的價(jià)值，會(huì)因缺乏成就感和歸宿感，而流動(dòng)。

　　(三)酒店對(duì)旅游專業(yè)學(xué)生的期望

　　1.既懂管理，又會(huì)操作

　　旅游飯店企業(yè)要求旅游高職教育加厚基礎(chǔ)課程，重視實(shí)踐操作，使學(xué)生達(dá)到文理兼容、專業(yè)知識(shí)寬、應(yīng)用能力和適應(yīng)能力強(qiáng)的要求。飯店希望學(xué)生在掌握一定的專業(yè)理論知識(shí)、管理知識(shí)，為今后進(jìn)入管理層打下理論基礎(chǔ)的同時(shí)，還必須具備精良的專業(yè)操作技能和社會(huì)實(shí)踐能力，成為既懂管理，又會(huì)操作的復(fù)合型人才。

　　2.具有良好的溝通協(xié)調(diào)能力

　　旅游行業(yè)是一個(gè)綜合性強(qiáng)的行業(yè)，是人與大自然、人與人之間實(shí)現(xiàn)情感交流的行業(yè)。面對(duì)日益成熟的旅游消費(fèi)者，飯店必須創(chuàng)新原有的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。要向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須加強(qiáng)飯店各部門之間的協(xié)作，加強(qiáng)員工與員工之間，員工與領(lǐng)導(dǎo)之間，飯店與客人之間的交流，必須要求飯店從業(yè)人員具有良好的`溝通協(xié)調(diào)能力。

　　3.持有“雙證”

　　所謂“雙證”，就是學(xué)生在畢業(yè)前取得旅游高職大專學(xué)歷證的同時(shí)，還須取得該專業(yè)的職業(yè)資格證書。學(xué)歷證代表的是綜合文化素質(zhì)，職業(yè)資格證代表從事某工作的專業(yè)能力，兩者在學(xué)生就業(yè)中都十分重要。在勞動(dòng)部規(guī)定的90個(gè)必須“持職業(yè)資格證書就業(yè)的工種”中，飯店行業(yè)的“前廳服務(wù)員”、“客房服務(wù)員”、“餐廳服務(wù)員”、“調(diào)酒師”等就在其列。重慶教育學(xué)院旅游系就要求其畢業(yè)生必須具有“雙證”(“畢業(yè)證+導(dǎo)游證”或“畢業(yè)證+前廳服務(wù)員、客房服務(wù)員資格證”)。實(shí)踐證明，“雙證”學(xué)生受到了飯店的歡迎。

　　4.要有吃苦耐勞的精神，盡量放低姿態(tài)

　　跳槽是旅游飯店存在的普遍性問(wèn)題。旅游從業(yè)人員流動(dòng)的原因很多。目前，部分高職大專生頻繁“跳槽”，主要是沒(méi)有“從基層干起”的思想。實(shí)際上，不管你是多么高級(jí)的人才，要有從服務(wù)員、從基層做起的思想準(zhǔn)備。酒店管理人員需要知識(shí)，但更注重經(jīng)歷。要做好高層酒店管理者，必須要有基層管理員、服務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)，能夠從基礎(chǔ)做起，腳踏實(shí)地，否則，就很難在酒店有長(zhǎng)足發(fā)展。

　　5.較高外語(yǔ)口語(yǔ)水平

　　有許多畢業(yè)生在面試時(shí)聽不懂考官的意思，還有人不能用外語(yǔ)流利的表達(dá)自己的觀點(diǎn)，導(dǎo)致未被錄用。對(duì)于一些高星級(jí)飯店，面試的后幾關(guān)都會(huì)有外語(yǔ)面試，個(gè)別的還有外方的高級(jí)管理人員參與。所以外語(yǔ)的口語(yǔ)水平不僅決定著是否會(huì)被錄用，而且在工作當(dāng)中也是不可缺少的。

　　四、酒店人才知識(shí)、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)分析

　　(一)酒店人才所需的知識(shí)結(jié)構(gòu)

　　調(diào)查結(jié)果表明，酒店企業(yè)普遍認(rèn)為，前廳管理與服務(wù)、客房管理與服務(wù)、餐飲管理與服務(wù)、康樂(lè)管理與服務(wù)、食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識(shí)、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店財(cái)務(wù)管理等方面的知識(shí)、酒店心理學(xué)、酒店公關(guān)禮儀和現(xiàn)代酒店管理與操作實(shí)務(wù)等方面的知識(shí)、酒店服務(wù)職業(yè)道德等專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)課程非常重要。在酒店業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，酒店企業(yè)對(duì)人才的需求也呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)，規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)提供的最佳結(jié)合也成為酒店消費(fèi)者的要求。

　　(二)酒店人才所需的能力結(jié)構(gòu)

　　酒店企業(yè)一致認(rèn)為，酒店專業(yè)的學(xué)生的能力要求著重體現(xiàn)在：酒店服務(wù)技能、酒店的職業(yè)禮儀、職業(yè)道德、語(yǔ)言表達(dá)能力、外語(yǔ)表達(dá)能力、酒店行業(yè)政策法規(guī)的領(lǐng)悟和理解、酒店的經(jīng)營(yíng)與管理能力、酒店資源的規(guī)劃與開發(fā)能力是必須具備的能力，計(jì)算機(jī)辦公軟件的操作能力也是必備的辦公技能，良好的溝通能力也是現(xiàn)代酒店人才要求具備的基本素質(zhì)。

　　(三)酒店人才所需的素質(zhì)機(jī)構(gòu)

　　對(duì)于社會(huì)所需求的人才素質(zhì)要求而言，專業(yè)知識(shí)是最核心的素質(zhì)、專業(yè)技能是學(xué)生對(duì)知識(shí)實(shí)踐運(yùn)用的集中體現(xiàn)。加入世界貿(mào)易組織后，酒店行業(yè)的外來(lái)企業(yè)日益增多，對(duì)學(xué)生的英語(yǔ)聽說(shuō)能力的要求越來(lái)越高。計(jì)算機(jī)作為現(xiàn)代化的辦公手段，其應(yīng)用能力也非常重要。由于酒店業(yè)的綜合性強(qiáng)，對(duì)行業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德素質(zhì)和團(tuán)隊(duì)精神有著更嚴(yán)格的要求。另外，創(chuàng)新能力、積極的心態(tài)、儀容儀表、領(lǐng)導(dǎo)能力和良好的身體素質(zhì)也成為現(xiàn)在酒店從業(yè)者的必備素質(zhì)。

　　五、高校如何應(yīng)對(duì)酒店人才需求

　　目前，我國(guó)旅游院校在人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)、辦學(xué)理念、教學(xué)模式、教學(xué)內(nèi)容等方面還比較機(jī)械、保守。從課程層面看，傳統(tǒng)課程重理論、輕實(shí)踐，忽視知識(shí)與具體工作任務(wù)的聯(lián)系，不能有效培養(yǎng)學(xué)生的崗位工作能力;從市場(chǎng)供需層面來(lái)看，旅游教育受教育傳統(tǒng)模式及世俗偏見的影響與飯店業(yè)的需求嚴(yán)重脫節(jié)。這就需要我們重新審視旅游教育，注重研究飯店業(yè)市場(chǎng)，加強(qiáng)與飯店的溝通、合作，借鑒國(guó)外旅游教育的經(jīng)驗(yàn)，科學(xué)辦學(xué)定位、人才定位，建立以就業(yè)為導(dǎo)向的課程理念，構(gòu)建適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、市場(chǎng)需求的旅游教育模式。

　　(一)建立以就業(yè)核心能力為主體的課程體系，強(qiáng)化實(shí)踐環(huán)節(jié)

　　酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，酒店企業(yè)的從業(yè)者是為消費(fèi)者提供服務(wù)的工作人員，酒店和酒店產(chǎn)品是及時(shí)消費(fèi)品，所接受的是面對(duì)面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著消費(fèi)者。因此，酒店企業(yè)對(duì)員工的要求就直接體現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量，這就要求學(xué)生掌握扎實(shí)的操作知識(shí)和嫻熟的操作技能。由于專業(yè)的實(shí)踐性強(qiáng)，酒店企業(yè)對(duì)學(xué)生的實(shí)際操作能力擺在第一位。酒店服務(wù)與管理的技能訓(xùn)練、酒店禮儀規(guī)范尤其重要。前廳管理與服務(wù)能力、客房管理與服務(wù)能力、餐飲管理與服務(wù)能力、康樂(lè)管理與服務(wù)等方面的知識(shí)和能力非常重要。食品營(yíng)養(yǎng)與衛(wèi)生方面的知識(shí)、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店財(cái)務(wù)管理等方面的知識(shí)與能力、會(huì)展概論、形體訓(xùn)練、計(jì)算機(jī)應(yīng)用及實(shí)習(xí)、普通話的訓(xùn)練、英語(yǔ)聽說(shuō)的訓(xùn)練等實(shí)踐環(huán)節(jié)都非常重要。我們以集中訓(xùn)練和分散訓(xùn)練相結(jié)合的方式，要求學(xué)生積極主動(dòng)的對(duì)上述的主要課程進(jìn)行訓(xùn)練，掌握主要的操作要領(lǐng)。

　　完善專業(yè)實(shí)習(xí)及社會(huì)實(shí)踐，引導(dǎo)學(xué)生通過(guò)志愿者、義工、臨時(shí)工等方式進(jìn)行專業(yè)實(shí)習(xí)和社會(huì)實(shí)踐，設(shè)置專門學(xué)分。實(shí)習(xí)實(shí)踐是為了讓學(xué)生更好的接觸真實(shí)的工作環(huán)境，學(xué)生們?cè)诠ぷ髦兴鶎W(xué)到的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)必須在回到課堂教學(xué)中以研討會(huì)或者論壇的形式加以鞏固。實(shí)習(xí)的學(xué)生們?cè)诠ぷ鳝h(huán)境中所學(xué)到的東西經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的消化吸收將來(lái)在他們進(jìn)入最終社會(huì)時(shí)將有助于提高他們的生活和工作技能。

　　(二)引導(dǎo)職業(yè)導(dǎo)向，拓展其它技能

　　學(xué)生在大學(xué)里選擇一門專業(yè)學(xué)習(xí)應(yīng)該知道這門專業(yè)最終導(dǎo)向的工作類型，眾所周知的一個(gè)事實(shí)，在充滿競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，學(xué)生們更感興趣的是在大學(xué)里找到一個(gè)所謂的學(xué)位，這是他們所學(xué)的而不是他們喜歡的課程，這樣做的目的僅僅是為了不要錯(cuò)過(guò)搭上大學(xué)這班車。大學(xué)生應(yīng)該在他們進(jìn)入就業(yè)崗位做更多的準(zhǔn)備，許多人對(duì)他們的求職所需并不知道，他們不知道自己喜歡做何種工作，更不用說(shuō)短期及長(zhǎng)期的職業(yè)計(jì)劃，這相當(dāng)?shù)牧钊耸�望，這些畢業(yè)生進(jìn)入大學(xué)只是為了獲得一紙文憑，而不是為了獲得知識(shí)及生存技能，以便進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)他們的職業(yè)包袱。所以，應(yīng)通過(guò)崗位認(rèn)識(shí)、專業(yè)實(shí)習(xí)、旅游職業(yè)規(guī)劃等引導(dǎo)學(xué)生的職業(yè)導(dǎo)向。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，酒店企業(yè)對(duì)學(xué)生的要求也越來(lái)越高。主要體現(xiàn)在：學(xué)生的實(shí)際操作能力方面、學(xué)生的人際溝通和交流方面、學(xué)生的承受能力、學(xué)生接受新知識(shí)的能力方面及學(xué)生的處理問(wèn)題的靈活能力方面等都提出了更高的要求。就學(xué)校方面而言，不但應(yīng)著眼于服務(wù)技能的培養(yǎng)，也要橫向拓展學(xué)生的其他技能，可以有效提高“教育質(zhì)量工程”中要求的“五種能力”———學(xué)習(xí)能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力、就業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力。

　　(三)專業(yè)教師真正“雙師型”

　　正如許多其他的職業(yè)一樣，比如說(shuō)醫(yī)生，老師必須跟行業(yè)最新發(fā)展趨勢(shì)保持齊頭并進(jìn)，不僅僅是專業(yè)的文章和雜志，還要通過(guò)真實(shí)的工作實(shí)踐，只有這樣老師們?cè)谥v課的時(shí)候，才能更好的跟實(shí)踐相結(jié)合。我們經(jīng)常聽學(xué)生們說(shuō)我們的老師在課堂上不是這樣教的。

　　筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，學(xué)生最希望教師有過(guò)實(shí)踐經(jīng)歷、關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、與業(yè)界保持良好的關(guān)系，其次才是良好的教學(xué)能力、理論基礎(chǔ)和研究能力。這說(shuō)明，學(xué)生更加希望自己受到與行業(yè)發(fā)展相關(guān)的教育，對(duì)老師在理論、學(xué)術(shù)上的造詣并不十分關(guān)心。這與大學(xué)對(duì)教師的要求不一致，大學(xué)一般都朝研究型發(fā)展，更強(qiáng)調(diào)教師的科研能力和科研成果，對(duì)科研成果的重視要大于真正為學(xué)生授課、培養(yǎng)學(xué)生的力度。因此，老師在這種激勵(lì)制度下，勢(shì)必選擇對(duì)自身有利的行為，也就是采取大力科研、適當(dāng)教學(xué)的行為方式。要改變這種狀況，學(xué)校應(yīng)該適當(dāng)調(diào)整對(duì)旅游管理專業(yè)教師的考核制度，或者對(duì)不同的人才給予不同的考核指標(biāo)，以激勵(lì)現(xiàn)有教師實(shí)踐的積極性，也可以吸引有豐富行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)界人士來(lái)校擔(dān)任專職教師，使得學(xué)校對(duì)教師的要求與學(xué)生的實(shí)際需求相一致。

　　對(duì)人才需求從質(zhì)量上來(lái)說(shuō)，要求也越來(lái)越高。這不僅是行業(yè)健康有序發(fā)展的要求，也是與世界接軌的需要。學(xué)校要與企業(yè)聯(lián)系，根據(jù)市場(chǎng)需求，有針對(duì)性的培養(yǎng)符合市場(chǎng)需求的專業(yè)型人才。

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