福建省12345便民服務(wù)平臺監(jiān)督管理辦法

　　福建省12345便民服務(wù)平臺監(jiān)督管理辦法

　　第一章、總則

　　第一條、為加強我省12345便民服務(wù)平臺（以下簡稱12345平臺）的監(jiān)督管理，建立分工明確、運行規(guī)范、監(jiān)管有力的工作機制，推動服務(wù)方式創(chuàng)新，提高便民服務(wù)水平，根據(jù)福建省人民政府辦公廳《關(guān)于強化便民服務(wù)“馬上就辦”的通知》（閩政辦〔2016〕49號）要求，制定本辦法。

　　第二條、12345平臺由12345熱線電話和12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（www。fj12345。gov。cn）構(gòu)成，受理公民、法人或其他組織提出的咨詢、投訴、建議和求助。

　　第三條、12345平臺以本省各級人民政府及其部門，平潭綜合實驗區(qū)管委會，各人民團體，各企事業(yè)單位為聯(lián)動，共同參與建設(shè)、使用與管理。

　　12345熱線電話由設(shè)區(qū)市建立坐席，逐步實現(xiàn)24小時、多種語言受理和反饋服務(wù)。

　　12345網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由省里統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。

　　第四條、按照便民服務(wù)專線清單，結(jié)合各地實際，整合12345熱線電話與各類便民服務(wù)訴求電話，個別暫時不能整合的，可實行兩號并存、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一監(jiān)管。

　　第五條、12345平臺在各級人民政府領(lǐng)導下，堅持屬地管理、分級負責、歸口辦理，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題的原則，做到“有呼必應(yīng)、有訴必理、有理必果”。

　　第六條、承辦單位應(yīng)當認真辦理訴求人的訴求事項，傾聽訴求人的意見、建議和要求，接受訴求人的監(jiān)督，努力為訴求人服務(wù)。任何組織和個人不得打擊報復訴求人。

　　訴求人提出訴求事項，應(yīng)當客觀真實、語言文明，對其所訴求內(nèi)容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，不得侮辱、誣陷他人。

　　訴求人提出的意見、建議，對促進我省經(jīng)濟社會發(fā)展，改進行政管理、社會管理和公共服務(wù)，維護群眾利益有益的，有關(guān)機關(guān)或者單位應(yīng)予以采納。

　　第七條、12345平臺運行所需工作經(jīng)費列入同級財政預(yù)算。

　　第二章、責任與分工

　　第八條、省人民政府辦公廳為全省12345平臺省級主管部門，明確具體工作機構(gòu)，履行下列職責：

　�。ㄒ唬┲贫�12345平臺的總體建設(shè)規(guī)劃、監(jiān)管制度、工作規(guī)范、業(yè)務(wù)流程和考核評價辦法；

　�。ǘ�）監(jiān)督管理、考核評價12345平臺運行情況；

　　（三）分辦涉及省直單位的訴求事項；

　�。ㄋ模�對重要訴求事項進行調(diào)查核實；

　�。ㄎ澹┙y(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門、跨區(qū)域訴求事項；

　�。�六）組織開展業(yè)務(wù)培訓。

　　第九條、各市、縣（區(qū)）人民政府，平潭綜合實驗區(qū)管委會為本級12345平臺主管部門，確定具體工作機構(gòu)，履行下列職責：

　�。ㄒ唬┙ㄔO(shè)轄區(qū)內(nèi)的12345平臺；

　�。ǘ�）建立健全工作制度和工作機制；

　　（三）做好12345平臺日常監(jiān)督管理；

　　（四）受理、分辦、核實、檢查訴求事項，并將涉及省直單位訴求事項推送至省級工作機構(gòu)；

　�。ㄎ澹�對承辦單位進行監(jiān)督管理和考核評價；

　�。�六）督促協(xié)調(diào)承辦單位適時更新政務(wù)信息知識庫；

　�。ㄆ撸�對轄區(qū)12345平臺工作人員進行管理和培訓；

　�。ò耍┱�合轄區(qū)便民服務(wù)訴求電話，建立便民服務(wù)事項清單，明確責任單位及兜底部門；

　�。ň牛┳龊迷V求事項辦理材料的歸檔工作。

　　第十條、省發(fā)改委（省數(shù)字辦）履行下列職責：

　�。ㄒ唬┴撠熑�省12345平臺總體技術(shù)架構(gòu)設(shè)計和規(guī)劃；

　�。ǘ�）指導各地建設(shè)熱線電話坐席系統(tǒng)；

　�。ㄈ�）做好平臺網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行的電子政務(wù)績效考核。

　　省經(jīng)濟信息中心負責全省12345平臺建設(shè)、日常維護、升級改造和應(yīng)用技術(shù)培訓。

　　第十一條、承辦單位履行下列職責：

　�。ㄒ唬┙�立辦理機制，健全辦理流程；

　�。ǘ�）辦理、答復、核實、反饋12345平臺分辦的訴求事項；

　　（三）適時更新政務(wù)信息，并推送至平臺知識庫；

　�。ㄋ模┳龊迷V求事項辦理材料的歸檔工作；

　�。ㄎ澹┡浜献龊脴I(yè)務(wù)培訓工作。

　　第三章、受理與分辦

　　第十二條、12345平臺主要受理事項：

　�。ㄒ唬┳稍冾悾喊�括對行政職能職責、政策規(guī)定、辦事流程等政務(wù)信息的咨詢；

　�。ǘ�）投訴類：包括對行政管理、社會管理、公共服務(wù)等便民服務(wù)方面的投訴；

　�。ㄈ�）建議類：包括對行政管理、社會管理與公共服務(wù)等方面的意見和建議；

　　（四）求助類：包括對行政職權(quán)范圍內(nèi)的管理、服務(wù)等方面提出的求助。

　　第十三條、12345平臺不予受理事項：

　�。ㄒ唬┥婕皣�家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的；

　　（二）涉及人大、政協(xié)、紀檢監(jiān)察、法院、檢察院、軍隊和武警職能的；

　�。ㄈ�）已經(jīng)或應(yīng)當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑或信訪渠道解決的；

　�。ㄋ模┯袡�(quán)處理的部門和單位已經(jīng)受理或正在辦理的；

　�。ㄎ澹┰V求事項已依法依規(guī)辦結(jié)，訴求人仍以同一事實和理由提出訴求的；

　　（六）反映問題屬于110、119、120、122等緊急救助系統(tǒng)受理的；

　�。ㄆ撸┓俏沂⌒姓�職權(quán)管轄范圍的；

　�。ò耍┢渌�違反法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)定的情形。

　　對不予受理的訴求事項，12345平臺要做好解釋和引導。

　　第十四條、12345平臺受理的訴求事項，能當場答復的，即時答復；對需要分發(fā)承辦單位辦理的，應(yīng)在1個工作日完成；屬于危及人民群眾生命財產(chǎn)安全等緊急事項的，應(yīng)馬上分發(fā)并電話告知承辦單位簽收辦理。

　　第十五條、訴求事項屬于應(yīng)急管理規(guī)定的內(nèi)容，12345平臺或承辦單位應(yīng)及時向應(yīng)急管理部門報告。

　　第十六條、訴求事項涉及若干責任單位的，由12345平臺指定牽頭單位和協(xié)辦單位辦理；職能交叉和管理權(quán)屬不明確的，由政府指定兜底單位辦理。

　　第四章、辦理與反饋

　　第十七條、12345平臺通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)或短信、電話等方式提醒承辦單位經(jīng)辦人員簽收訴求事項。

　　承辦單位簽收時發(fā)現(xiàn)不屬于職責范圍的，應(yīng)在收件后1個工作日內(nèi)作出退件回復，并說明理由和依據(jù)。涉及緊急事項的，應(yīng)馬上說明情況并作出退件回復。

　　第十八條、訴求事項簽收后，應(yīng)及時呈報分管或主要領(lǐng)導，明確具體承辦部門、經(jīng)辦人員，在規(guī)定的時限內(nèi)完成辦理，并將辦理結(jié)果按程序報分管或主要領(lǐng)導審核后向12345平臺反饋，同時答復訴求人。

　　承辦單位在辦理和反饋訴求事項時，有條件的應(yīng)對現(xiàn)場情況進行拍照（錄像），通過附件上傳。

　　第十九條、承辦單位在辦理過程中發(fā)現(xiàn)不屬于職責范圍或者職責交叉的，應(yīng)馬上反饋，并提供依據(jù)及改派意見；對職責不明的，由12345平臺改派到兜底單位處理；對涉及安全隱患的，首接單位應(yīng)進行簡易處理，確保安全。

　　第二十條、承辦單位對訴求事項要限時辦結(jié)。

　�。ㄒ唬┳稍冾愂马棧�在2個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復。

　�。ǘ�）投訴類事項，在10個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復，其中列入便民服務(wù)事項清單的，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復。

　　（三）建議類事項，在5個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復。

　�。ㄋ模┣笾�類事項，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)并答復。承辦單位應(yīng)自簽收后1個工作日內(nèi)，主動與訴求人聯(lián)系，了解情況。

　�。ㄎ澹�對情況緊急或可簡易處理的事項，應(yīng)馬上處置、當天答復。

　　（六）確因特殊情況難以按時限辦結(jié)的，應(yīng)提出書面申請，經(jīng)本單位領(lǐng)導同意后，在規(guī)定辦理時限屆滿前半個工作日，向12345平臺提出延期報備，說明具體原因、延期時間，并向訴求人作出解釋說明。延長時限不得超過原辦理時限。

　　（七）當前確實無法解決的事項，承辦單位應(yīng)適時與訴求人聯(lián)系反饋，耐心解釋，正確引導，取得理解。

　　第五章、核實與回訪

　　第二十一條、12345平臺工作人員和承辦單位可通過訴求人評價、電話詢問、現(xiàn)場察看、當面訪談等方式，對訴求事項辦理情況進行核實。

　　第二十二條、對訴求人評價不滿意的事項，經(jīng)核實確屬承辦單位責任的，由承辦單位重新辦理。對重新辦理結(jié)果，訴求人仍不滿意，經(jīng)核實確屬承辦單位責任的，督促承辦單位再次辦理，并納入督辦事項。

　　第二十三條、12345平臺工作人員和承辦單位以電話核實、當面訪談、現(xiàn)場察看、抽查辦件等方式開展隨機回訪，重點檢查訴求事項的辦理和反饋情況，了解訴求人的滿意度及意見、建議；對列入督辦的事項，可當面回訪訴求人。對回訪發(fā)現(xiàn)的問題，及時督促承辦單位整改落實。

　　第六章、監(jiān)督與考核

　　第二十四條、12345平臺運行情況納入效能督查范圍，建立督辦事項臺賬，采取發(fā)督查專報、整改通知、督查建議、約談提醒等方式，督促被督查單位限期整改。

　　第二十五條、建立考評機制，加強對12345平臺制度建設(shè)、辦理流程、辦理時限、辦理質(zhì)量、責任落實、群眾滿意率等情況的考核評價，結(jié)果納入年度績效考評。

　　第二十六條、將承辦單位辦理情況抄送各級文明辦，作為評定文明城市、文明行業(yè)（單位）和年度測評的重要依據(jù)。

　　第二十七條、邀請人大代表、政協(xié)委員、機關(guān)效能建設(shè)監(jiān)督員、社會群眾、新聞媒體等對12345平臺運行情況進行監(jiān)督。

　　第七章、獎勵與懲處

　　第二十八條、在12345平臺工作中做出優(yōu)異成績的單位和個人，由12345平臺主管部門進行通報表揚，在各類評先評優(yōu)中優(yōu)先推薦，并作為干部選拔任用的考察內(nèi)容。

　　第二十九條、12345平臺工作人員有下列情形之一的'，予以責任追究：

　　（一）工作態(tài)度惡劣，受理時冷硬橫推，造成不良影響或后果的；

　�。ǘ�）在崗履職不到位，未及時登記、報告、分辦訴求事項，導致辦理延誤或遺漏，造成不良影響或后果的；

　�。ㄈ�）向被投訴人透露與辦理投訴事項無關(guān)的信息，造成不良影響或后果的；

　�。ㄋ模┓�律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

　　第三十條、承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，予以責任追究：

　�。ㄒ唬┮蚬芾聿簧�，工作人員擅自脫崗、離崗，致使分辦事項接收不及時，延誤辦理時間的；

　�。ǘ�）對訴求事項辦理不認真、不及時，敷衍應(yīng)付、弄虛作假、答非所問的；

　�。ㄈ�）訴求事項被退回重辦或督辦后，仍不認真辦理，造成不良影響或后果的；

　�。ㄋ模┍恢付�為牽頭單位、協(xié)辦單位或兜底單位后，不認真履職，消極應(yīng)付、推諉扯皮，導致辦理事項久拖不結(jié)的；

　�。ㄎ澹┫虮煌对V人透露與辦理投訴事項無關(guān)的信息，造成不良影響或后果的；

　�。�六）對訴求人態(tài)度惡劣、簡單粗暴，打擊報復的；

　�。ㄆ撸┓�律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

　　第三十一條、責任追究的方式：情節(jié)較輕的，責令作出書面檢查或者誡勉教育、通報批評、效能告誡；情節(jié)較重的，采取組織處理、紀律處分的方式進行；涉嫌犯罪的，按照有關(guān)法律規(guī)定處理。

　　第八章、附則

　　第三十二條、本辦法適用于本省各級人民政府及其部門、各直屬機構(gòu)，中央駐閩機構(gòu)，各人民團體，各企事業(yè)單位。

　　各市、縣（區(qū)）人民政府，平潭綜合實驗區(qū)管委會，省直有關(guān)單位可根據(jù)本辦法制定具體實施辦法。

　　第三十三條、本辦法由省人民政府辦公廳會同有關(guān)部門負責解釋。

　　第三十四條、本辦法自頒布之日起施行。

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