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對(duì)貸款客戶進(jìn)行貸款催收技巧
催收是一份特殊的行業(yè)，要有理有據(jù)，合法合規(guī)催收，遇到極端情況也需要正常行使自己的正當(dāng)防衛(wèi)權(quán)力，以下是小編精心整理的對(duì)貸款客戶進(jìn)行貸款催收技巧，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
一、催收思路
1、催收時(shí)先了解客戶的背景，要循序漸進(jìn)，剛開(kāi)始聯(lián)系客戶本人，等待幾天，客戶若無(wú)進(jìn)展便開(kāi)始聯(lián)系客戶聯(lián)系人，給其施壓。不要一開(kāi)始就和客戶吵架，這樣后續(xù)工作不好進(jìn)展。
2、催收時(shí)可多種角色扮演，多站在客戶的角度上思考問(wèn)題，讓其感覺(jué)我們是在幫客戶。
3、催收時(shí)應(yīng)時(shí)時(shí)跟進(jìn)，與客戶保持聯(lián)系，可時(shí)不時(shí)發(fā)祝福語(yǔ)給客戶，保持一個(gè)良性溝通。
4、催收時(shí)應(yīng)注意保持通話的一個(gè)效率，具體客戶具體分析，多把握客戶的心理，抓住客戶的痛點(diǎn)。比如客戶害怕父母，我們可以逼其父母進(jìn)行施壓，或者害怕法律責(zé)任，我們可用法律手段來(lái)進(jìn)行施壓等等。
5、應(yīng)注意幾點(diǎn)，我們?cè)诖呤諘r(shí)應(yīng)注意我們的專業(yè)技能，話術(shù)，邏輯思維，法律知識(shí)。
二、催收技巧
(一)催收工作合情合理合法，催收人工作應(yīng)做到不卑不亢
如有債務(wù)人態(tài)度惡劣，其目的在于嚇唬催收人員，使催收人員少打或不敢打電話。遇到這種人可采取三次制止原則，第一次提醒對(duì)方注意說(shuō)話方式;第二次告知對(duì)方雙方地位平等;第三次將嚴(yán)重警告“對(duì)于素質(zhì)較低的借款人，將會(huì)采取其他的方式催收借款”。
(二)催收人員需掌握“望聞問(wèn)切”的本領(lǐng)
望：看資料--職業(yè)、年齡、身份、地區(qū)差異，據(jù)此分出層次類別，分類對(duì)待;
聞：聽(tīng)-了解對(duì)方，識(shí)別真假，捕捉對(duì)方言語(yǔ)間的漏洞;
問(wèn)：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的深入了解，針對(duì)存疑的地方詳細(xì)探尋，目的擊破謊言，并讓客戶理虧;
切：確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)，改變談判節(jié)奏，并確定解決方案。
(三)度的把握
催收最忌諱把話說(shuō)滿，所以掌握“度”非常重要，需為今后的催收工作留下溝通的空間和余地。
(四)懂得合理施壓
施壓關(guān)鍵是切中債務(wù)人的弱點(diǎn)和要害去施壓，越是高級(jí)催收，越是要找準(zhǔn)客戶的弱點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)攻擊。常見(jiàn)的施壓，一方面是外部施壓，即通過(guò)債務(wù)人的周邊人和周邊環(huán)境進(jìn)行施壓，一方面是內(nèi)部施壓，讓債務(wù)人明白不還款會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。
(五)懂一點(diǎn)學(xué)心理戰(zhàn)術(shù)
將債務(wù)人的心理進(jìn)行還原，找出債務(wù)人不還款的真實(shí)原因和心理動(dòng)機(jī)。
總之，催收工作需催收人員在不卑不亢的基礎(chǔ)上，將望聞問(wèn)切、合理施壓、心理還原等巧妙結(jié)合，合理適度的溝通以達(dá)到回款的目的。
三、催收常見(jiàn)借口及應(yīng)答對(duì)策
(一)三角債
朋友欠我錢(qián)沒(méi)還，工程款沒(méi)有到位等類似的三角債借口。
做法：
(1)不要輕易相信單一的還款來(lái)源，例如工程款沒(méi)有到位，債務(wù)人不可能只和一家單位做生意，這一家的工程款沒(méi)收回，肯定也有其他進(jìn)項(xiàng)。
(2)要求債務(wù)人告知其上游債務(wù)人的聯(lián)系方式，只說(shuō)幫忙催款，看債務(wù)人此時(shí)的反應(yīng)。
(二)職業(yè)欠款人
該類型欠款人習(xí)慣性拖延，沒(méi)有還款誠(chéng)意，應(yīng)該有被多家機(jī)構(gòu)催款的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。
做法：改變催收節(jié)奏，針對(duì)職業(yè)債務(wù)人可不談還款只談其他，用聊天的方式談多個(gè)話題，例如深入了解債務(wù)人的資產(chǎn)狀況等，讓職業(yè)債務(wù)人摸不到脈路，反而達(dá)到讓對(duì)方主動(dòng)考慮還款或者主動(dòng)談還款的目的。
(三)高額負(fù)債
多頭負(fù)債，債臺(tái)高筑，例如人法網(wǎng)有執(zhí)行信息，且金額較大并在執(zhí)行中的債務(wù)人。
做法：尋找更多的財(cái)產(chǎn)及債務(wù)人其他的保留資金，敞開(kāi)的聊，聊的開(kāi)心了也許還有回款的可能，無(wú)其他方案，正所謂“巧婦難為無(wú)米之炊”。
(四)共同借款人相互踢皮球
提供共同借款人，主借款人無(wú)還款能力的。
做法：反復(fù)告知共同借款人有和主借款人具有同等的還款義務(wù)，反復(fù)講解，避免“踢皮球”。
(五)“一哭二鬧”
債務(wù)人喜歡哭窮，哭窮不成就虛張聲勢(shì)，該客戶特點(diǎn)就是一哭二鬧。
做法：
(1)哭窮。稱經(jīng)濟(jì)困難，可要求對(duì)方提供相關(guān)證明，例如低保證明、殘疾證、住院證明、醫(yī)療費(fèi)憑證等等，如果可以提供則對(duì)方確實(shí)經(jīng)濟(jì)困難，此時(shí)催收人員應(yīng)該多途徑了解其所有收入來(lái)源，將所有的收入加總后扣除基本生活費(fèi)，剩余資金用來(lái)還款，如實(shí)在困難，可根據(jù)實(shí)際情況修改還款方案，降低每月的還款金額。
(2)裝可憐。且稱家人無(wú)法代償，例如稱與家人關(guān)系不和，需探明債務(wù)人所述虛實(shí)后方能作出能否讓家人代償?shù)呐袛?
(3)鬧。了解債務(wù)人申請(qǐng)借款時(shí)候提供的信息是否全部真實(shí)，如有虛假告知有惡意騙貸的違法行為，打消對(duì)方的氣焰;
(六)助學(xué)貸類的催收技巧
教育機(jī)構(gòu)名義上稱可給學(xué)員推薦工作，但學(xué)員畢業(yè)后教育機(jī)構(gòu)并未履行承諾，導(dǎo)致助學(xué)貸債務(wù)人及其家人不肯還款。
做法：
(1)明確告知家人債務(wù)債權(quán)關(guān)系和買(mǎi)賣(mài)關(guān)系是分開(kāi)的，教育機(jī)構(gòu)是學(xué)員的選擇，貸款是學(xué)員為了完成學(xué)業(yè)而申請(qǐng)的借款，兩者并非綁定且為兩碼事，教育機(jī)構(gòu)不履行承諾不應(yīng)該成為債務(wù)人不還款的理由。
(2)了解債務(wù)人現(xiàn)工作單位，告知家人如果不還款將會(huì)將此時(shí)擴(kuò)大影響告知債務(wù)人現(xiàn)工作單位的同事和領(lǐng)導(dǎo)，由于助學(xué)貸的債務(wù)人一般都是窮人家的孩子，父母不會(huì)為了錢(qián)影響孩子的前途，此時(shí)一般都會(huì)還款。
(七)與大的民間借貸風(fēng)險(xiǎn)案件有關(guān)聯(lián)的企業(yè)
例如立人集團(tuán)等大的民間借貸案件，會(huì)關(guān)聯(lián)很多中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以及資金的回收。
做法：可以與當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)或者主管機(jī)關(guān)溝通，尋求解決方案。
(八)躲債
本人或者家人拒接電話。
做法：與第三方(債務(wù)人的朋友、同事、家人、單位、上級(jí)機(jī)關(guān)等)保持持續(xù)溝通，告知債務(wù)人欠款并希望其代為轉(zhuǎn)告，這些第三方將變相成為了代言人，從而屈于外界的壓力迫使債務(wù)人還款，來(lái)自債務(wù)人身邊壓力往往大于直接電催給債務(wù)人造成的壓力。
(九)攜款潛逃
全家人全部搬走或者移民國(guó)外。
做法：通過(guò)護(hù)照或者公安機(jī)構(gòu)等其他有效的免費(fèi)第三方途徑，獲取更多可能的線索，無(wú)其他方案。
(十)主動(dòng)要求訴訟
要求對(duì)其提起訴訟，只有法院判決下來(lái)才會(huì)還款。
債務(wù)人死亡、入獄、或喪失還款能力。
做法：尋求家人代償：
(1)債務(wù)人死亡，繼承財(cái)產(chǎn)的繼承人需承擔(dān)代為還債的義務(wù)，還款金額限定在繼承財(cái)產(chǎn)的價(jià)值金額范圍內(nèi)。
(2)如果債務(wù)人喪失還款能力，如果借款用途為家庭裝修等夫妻共同用款，只要合同簽訂日期發(fā)生在婚姻關(guān)系存續(xù)期間，則無(wú)論之后是否離異，均可要求配偶代償，否則要求對(duì)方提供夫妻雙方債務(wù)分擔(dān)協(xié)議。
(3)入獄，如果是酒駕或者打架入獄，一般15天即可釋放，此時(shí)可要求本人自行償還，如果因賭博或者吸毒等原因入獄，需探知債務(wù)人當(dāng)初借款資金是否是用于賭資，如是可告知債務(wù)人家人債務(wù)人已具有詐騙騙貸行為，可要求公安局?jǐn)?shù)罪并罰，此時(shí)家人考慮債務(wù)人境況，一般會(huì)自愿替其代償。
(十一)本人或聯(lián)系人不配合
多次掛斷電話拒接。
做法：可以接通后，適當(dāng)?shù)膾鞌鄬?duì)方一次電話，告知作為債權(quán)一方，也會(huì)對(duì)于債務(wù)人或者其聯(lián)系人不配合的態(tài)度而憤怒，并可能因此導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。
(十二)聯(lián)系人故意包庇
聯(lián)系人與債務(wù)人有聯(lián)系，為了包庇債務(wù)人而不透露實(shí)情或者拒不告知。
做法：
(1)向聯(lián)系人訴苦
a.稱債務(wù)人逾期，必須要和債務(wù)人聯(lián)系上是催收人員的工作
b.出借人對(duì)于債務(wù)人逾期非常生氣，催收人員壓力也很大。
(2)與聯(lián)系人聊天，套取聯(lián)系人更多的資料，例如聯(lián)系人的工作單位或者居住地址，為日后催收的同事外訪提供方便，找到了聯(lián)系人就能讓其幫忙找到債務(wù)人。
(十三)半失聯(lián)或欲起訴客戶
1.半失聯(lián)：該類客戶只有一個(gè)或者兩個(gè)聯(lián)系人可以接通電話，其他聯(lián)系方式均失效。
2.拖欠不還致使信貸機(jī)構(gòu)欲提起訴訟的債務(wù)人。
做法：針對(duì)上述兩種客戶，獲取資料比談還款更重要�？梢约僖灾匦轮贫ㄟ�款方案的方式套取客戶資料，當(dāng)獲取客戶工作單位、居住地址等有效信息后，派外訪人員找到債務(wù)人本人，先談一次性還款，談還款不成，查看和了解其全部資產(chǎn)和收入狀況后作出決定：a.變更還款方案，b.對(duì)債務(wù)人提起訴訟。
四、追討實(shí)例及話術(shù)
客戶經(jīng)理：孫經(jīng)理(以下簡(jiǎn)稱孫)
欠款客戶：張三(以下簡(jiǎn)稱張)
孫經(jīng)理在打電話前提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，并在逾期第一天的上午十點(diǎn)直接撥打了借款人張三的手機(jī)號(hào)，由于雙方很熟悉，追討前兩步孫經(jīng)理省略了。
撥打電話，電話通了。
孫：張總，您那什么情況?昨天不是跟您說(shuō)了嗎，昨天下班之前讓您把貸款還上，我今天問(wèn)了一下財(cái)務(wù)，您那五萬(wàn)塊錢(qián)怎么還沒(méi)還過(guò)來(lái)，你這已經(jīng)算逾期了，您趕緊的，中午12點(diǎn)之前趕緊把錢(qián)還上。
注：我們的語(yǔ)氣、態(tài)度表現(xiàn)的很緊急，很重視這事，要求客戶今天馬上立即還款，如果客戶今天能還，其自然就會(huì)還了，如果其還不了，其自然會(huì)講述逾期的原因。
張：孫經(jīng)理，不好意思，我的一個(gè)客戶欠我六萬(wàn)塊錢(qián)，本來(lái)說(shuō)好昨天就能給我，結(jié)果他那邊出了點(diǎn)狀況，她說(shuō)再過(guò)個(gè)五六天就能給我，您看，您跟公司說(shuō)一下，再給我緩個(gè)五六天，過(guò)五六天我就能全還上。
孫：我跟你說(shuō)過(guò)多少次了，你今天沒(méi)還上就算是逾期了，按照合同約定，您除了還本付息之外，還會(huì)有罰息等額外的負(fù)擔(dān)。
另外，按照我們公司的制度，你如果能按時(shí)還款，會(huì)提高你的信用評(píng)級(jí)，評(píng)級(jí)高的話，放款速度會(huì)快，利率相對(duì)別人也會(huì)低。你一旦逾期，最輕的處罰就是調(diào)低你的信用評(píng)級(jí)，逾期時(shí)間再長(zhǎng)點(diǎn)，你以后的借款申請(qǐng)都有可能批不下來(lái)。
有了不良記錄，別的信貸機(jī)構(gòu)也不會(huì)再給你放款�，F(xiàn)在能獲得我們信貸資金的支持是很寶貴的資源，你得珍惜呀，您想想辦法，今天趕緊把錢(qián)還上。
你如果今天還上，我跟公司說(shuō)說(shuō)，就不算你逾期了(算不算逾期按照公司制度執(zhí)行)。
注：關(guān)于逾期原因的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題可放在之后了解，從節(jié)奏上還是要求對(duì)方付款，在這一階段，我們將額外的負(fù)擔(dān)和小額信貸機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)拒絕授信這兩個(gè)違約成本告知客戶了，如果客戶還不還錢(qián)，其自然還會(huì)找一些說(shuō)辭和理由。
張：孫經(jīng)理，我這邊手上確實(shí)沒(méi)錢(qián)，我也是咱們老客戶了，我你還不相信嗎，我那客戶只要把錢(qián)還了我，我第一時(shí)間就把錢(qián)還上，但我現(xiàn)在確實(shí)拿不出那么多錢(qián)。
注：還是那句話，不要質(zhì)疑客戶，假定客戶說(shuō)的是真的，那客戶手上沒(méi)那么多錢(qián)，你讓他賣(mài)東西或拿東西抵債一般也不現(xiàn)實(shí)，那接下來(lái)，你要讓他今天還款，就只有一個(gè)選擇了，那就是籌資還款。
孫：張經(jīng)理，我不是不相信你，咱們合作這么多年了，您是我們公司信用良好的客戶，您的為人我也知道，大家說(shuō)起您來(lái)，都豎大拇指，您要是不講誠(chéng)信，您的生意也做不成這樣。(明著是在夸客戶，實(shí)質(zhì)上也在向客戶說(shuō)明，一旦逾期對(duì)其聲譽(yù)會(huì)造成的影響)我這是提醒您，我們目前和銀行是聯(lián)網(wǎng)的，現(xiàn)在國(guó)家對(duì)信用體系建設(shè)越來(lái)越重視，如果您留下不良的信用記錄，以后買(mǎi)房、買(mǎi)車(chē)和其他方面都會(huì)受到影響。
不知您看沒(méi)看新聞，現(xiàn)在國(guó)家對(duì)欠錢(qián)不還的人處罰力度越來(lái)越大。(在這里可根據(jù)適當(dāng)情況展開(kāi)說(shuō))我這是為您著想，您那邊要是實(shí)在困難，您不行想找別人先借點(diǎn)錢(qián)還上，反正您客戶過(guò)幾天就給您錢(qián)了。
注：在這個(gè)階段，我們又把社會(huì)聲譽(yù)會(huì)受到影響和不良信用記錄帶來(lái)的后果通過(guò)適當(dāng)方式傳達(dá)給了客戶。
張：孫經(jīng)理，我已經(jīng)借過(guò)了，現(xiàn)在年底，大家資金都緊張，我確實(shí)借不到。你放心，本周五下班之前我肯定能還上。
孫：那行吧，張總，你剛才說(shuō)的欠你錢(qián)的客戶是什么情況?你再跟我說(shuō)說(shuō)。
張：要詳細(xì)了解一下逾期原因(略)
孫：如果你說(shuō)的客戶還還不上你，你怎么還我們錢(qián)?
注：在這部分可適當(dāng)詢問(wèn)其他還款來(lái)源，并就其經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行適當(dāng)詢問(wèn)。
張：(略)
孫：您說(shuō)的這些情況我向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，我明天下午到您公司，我們見(jiàn)面聊聊，有些事情電話說(shuō)不清。
(結(jié)束電話、更新案卷并進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn))
總結(jié)：
以上是我們對(duì)一個(gè)催收電話要點(diǎn)的總結(jié)，記住要完成的四個(gè)核心任務(wù)：要求今天馬上立即還款、了解逾期原因、陳述利弊得失、得到還款承諾。
在這個(gè)過(guò)程中要遵循一定的流程和步驟，在陳述利弊得失的時(shí)候，對(duì)方面臨的一些顯而易見(jiàn)的違約成本包括額外的負(fù)擔(dān)、小額信貸機(jī)構(gòu)和其他債權(quán)人拒絕授信、社會(huì)聲譽(yù)和評(píng)價(jià)會(huì)受到重大影響、不良的征信記錄一定要在這個(gè)階段結(jié)合客戶情況通過(guò)合適的方式傳達(dá)給客戶，我們要把握過(guò)程和節(jié)奏，引導(dǎo)客戶按照我們的節(jié)奏進(jìn)行。當(dāng)客戶陳述逾期原因拒絕還款時(shí)，不要輕言放棄，步步緊逼。
電話催收一定要以承諾收?qǐng)觯谶@個(gè)過(guò)程中注意語(yǔ)氣和措辭，對(duì)于客戶的不配合、不友好的行為要及時(shí)做出反應(yīng)，欠債還錢(qián)，天經(jīng)地義，我們先天上就壓對(duì)方一頭。一般來(lái)說(shuō)，電話催收完后會(huì)再上門(mén)去了解對(duì)方的情況，上門(mén)催收大致可分為三類：確認(rèn)式上門(mén)、查找式上門(mén)、毀約式上門(mén)。第一次電話催收+確認(rèn)式上門(mén)是我們最常用的催收組合。
五.催收策略的制定
(一)時(shí)間策略
1.關(guān)注逾期時(shí)間和案件生命期
(1)逾期時(shí)間--M1，M2，M3;
(2)案件生命期—孕育階段(未逾期)，成長(zhǎng)期(剛開(kāi)始逾期-開(kāi)始債務(wù)人愧疚感很強(qiáng)，電催以了解更多的真實(shí)東西為主)，成熟期(拉鋸戰(zhàn)時(shí)期，盡可能讓對(duì)方說(shuō)，我方需堅(jiān)定心態(tài)，并各種策略配合到位)，衰老期-方法已經(jīng)用盡，(煩的策略-高頻率電話跟進(jìn)，第三方施壓-通過(guò)家人、朋友、同事)，死亡期或賭博期-采取極端高壓的催收方式。
2.關(guān)注跟進(jìn)頻率
(1)跟進(jìn)時(shí)間：
a、上午頭腦清醒時(shí)適合進(jìn)行談判，下午以煩為主;
b、在發(fā)工資時(shí)間點(diǎn)前后集中催收，一般為5日、10日、15日、28日、30日左右。
(2)預(yù)約還款時(shí)間和實(shí)際還款時(shí)間一定要落實(shí)到具體時(shí)間點(diǎn)上。
(二)運(yùn)作策略
針對(duì)不同的人群采取不同的運(yùn)作策略，關(guān)鍵做到了解和應(yīng)對(duì)兩點(diǎn)，了解即了解客戶的弱點(diǎn)、資產(chǎn)狀況、收入支出情況、脆弱程度、是否可以家人可以代償?shù)�，并針�?duì)上述情況制定相應(yīng)的方案。下述為不同人群的運(yùn)作策略：
1.白領(lǐng)
a、—收入較穩(wěn)定，但是生活壓力相對(duì)較大，屬于還款脆弱性客戶，意外開(kāi)支將導(dǎo)致資金周轉(zhuǎn)不開(kāi)，此時(shí)需要了解客戶的資金進(jìn)項(xiàng)來(lái)源，及時(shí)采取策略;
b、該類群客戶法律意識(shí)較強(qiáng)，可以用法律施壓。
c、遵循先禮后兵的策略。
2.大型國(guó)企以及事業(yè)單位退休人員—收入穩(wěn)定，但是該類客戶身體狀況不穩(wěn)定，或者孩子不爭(zhēng)氣，導(dǎo)致該群體生活不穩(wěn)定，屬于還款脆弱性客戶，應(yīng)遵循a態(tài)度要溫柔和緩;b努力的爭(zhēng)取子女代償。
3.小微企業(yè)主—大多數(shù)借款用途是資金周轉(zhuǎn)，該類客戶一般是多頭負(fù)債，借新債還舊債的較多，資不抵債的較多，并且該客戶一般會(huì)優(yōu)先償還催的較急的借款。對(duì)于該類客戶的策略：
a、一定要了解資金進(jìn)項(xiàng)、庫(kù)存(以備執(zhí)行)、住址信息(家訪);
b、尋求更多的合作方，例如聯(lián)系他的生意伙伴;
c、該類客戶的手機(jī)詳單有很多有用的信息。
4.工人—收入不穩(wěn)定，生活壓力大，家庭開(kāi)支大，以至于資金周轉(zhuǎn)困難，往往導(dǎo)致逾期后還不起的狀況，針對(duì)該類客戶：a首先了解還款意愿，b再了解還款來(lái)源(房產(chǎn)、工資等)。
六、催收注意事項(xiàng)
首先，我們要有未雨綢繆的觀念。
假使發(fā)生一定的損害結(jié)果后，我們?nèi)绾巫霾挪恢劣诜浅１粍?dòng)。正所謂百口莫辯，無(wú)論是與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行解釋，還是對(duì)簿公堂，勝敗的重中之重就是證據(jù)，即在催收過(guò)程中要學(xué)會(huì)收集和固定證據(jù)。
所謂證據(jù)，要滿足合法性、關(guān)聯(lián)性、客觀性三個(gè)條件。符合這三個(gè)條件一般在法院都會(huì)被認(rèn)可。那么在催收過(guò)程中如何留存證據(jù)才能滿足這三點(diǎn)呢?
具體做法如下：
1、需要準(zhǔn)備正規(guī)廠家生產(chǎn)的、無(wú)質(zhì)量瑕疵的錄音筆;
2、與客戶接觸前一分鐘需要打開(kāi)錄音筆，同時(shí)要保證錄音筆空間足夠，電力充沛，中途不能出現(xiàn)間斷，同時(shí)對(duì)于錄音筆中的內(nèi)容不能做任何復(fù)制、修改行為，直至錄音結(jié)束。
3、在錄音的過(guò)程中，需要自報(bào)家門(mén)，同時(shí)也需要確定對(duì)方身份，可以以詢問(wèn)對(duì)方姓名、身份證號(hào)、或者描述客戶家庭情況等多維度確定對(duì)方身份。
以上三點(diǎn)滿足后基本法院可以采信錄音筆中的相關(guān)內(nèi)容了，至于誰(shuí)勝誰(shuí)負(fù)就可以根據(jù)過(guò)程來(lái)判斷了。
在催收過(guò)程中，需要規(guī)避法律所禁止的、侮辱、誹謗、非法拘禁、故意傷害等侵犯人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。
具體做法如下：
1、作為催收專員，首要紅線即需要堅(jiān)決杜絕罵人行為。任何罵人行為一旦發(fā)現(xiàn)要堅(jiān)決予以開(kāi)除。罵人是一種負(fù)面情緒，一旦有人開(kāi)罵，其所帶來(lái)的將會(huì)是大面積的侮辱、誹謗、進(jìn)而可能會(huì)發(fā)生肢體沖突、嚴(yán)重可能會(huì)發(fā)生個(gè)人恩怨。故要堅(jiān)決從源頭杜絕，禁止罵人。
2、禁止侮辱、誹謗行為。根據(jù)刑法第二百四十六條規(guī)定以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝政治權(quán)利。前款罪，告訴的才處理，但是嚴(yán)重危害社會(huì)秩序和國(guó)家利益的除外。
故在催收過(guò)程中，首先要注意對(duì)方是否有取證錄音行為，在催收過(guò)程中，很多都是新入職的催收專員，一般比較經(jīng)驗(yàn)豐富的逾期者會(huì)有引誘專員侮辱行為，進(jìn)而通過(guò)錄音達(dá)到威脅目的，故一定要針對(duì)錄音行為有所敏感，避免債務(wù)人釣魚(yú)。其次要注意言行，禁止杜撰客戶的隱私等其他不利于客戶的事件，除非有他人提供證明，否則關(guān)于客戶不利的信息禁止予以公布。
3、禁止拘禁。
在催收過(guò)程中，有一些人的做法是將客戶扣留。根據(jù)法律規(guī)定，這種扣留行為是按照非法拘禁罪處置，如果不是因?yàn)閭鶆?wù)糾紛引發(fā)的拘禁，則會(huì)觸犯綁架罪的犯罪構(gòu)成，其量刑會(huì)更重。所以我們要堅(jiān)決杜絕。但是往往有時(shí)候我們也會(huì)被釣魚(yú)。為了避免釣魚(yú)或者引發(fā)糾紛。一般要把客戶請(qǐng)?jiān)诰哂袖浵裨O(shè)備的地方，同時(shí)要敞開(kāi)大門(mén)，告知客戶可以隨時(shí)離開(kāi)。避免客戶釣魚(yú)。
4、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突。
無(wú)論是尋釁滋事還是故意傷害，對(duì)于催收公司都是一件比較嚴(yán)重的事情。作為與客戶見(jiàn)面的催收專員，在溝通過(guò)程中若發(fā)現(xiàn)對(duì)方有發(fā)生肢體沖突情況。第一選擇要快速脫離客戶。
若無(wú)法避免與客戶發(fā)生肢體沖突，則要保證在合理范圍內(nèi)行使正當(dāng)防衛(wèi)的權(quán)利。根據(jù)法律規(guī)定，防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)男袨槭切枰艿叫谭ㄌ幹玫�。故我建議在防衛(wèi)過(guò)程中以對(duì)方停止施暴為止，后續(xù)事情交給警方處理，且不可在對(duì)方停止施暴后催收方繼續(xù)進(jìn)行肢體攻擊。
5、禁止變賣(mài)客戶財(cái)產(chǎn)，收取客戶現(xiàn)金。
在催收過(guò)程中，無(wú)論是拖車(chē)還是收取客戶財(cái)產(chǎn)，任何具有一定經(jīng)濟(jì)價(jià)值的東西都需要在公司備案做冊(cè)，等待客戶協(xié)商處置方案，未經(jīng)客戶同意，暫時(shí)不要處置這些財(cái)產(chǎn)，避免因?yàn)樨?cái)產(chǎn)引發(fā)盜竊、搶奪罪的轉(zhuǎn)換。同時(shí)由于現(xiàn)金屬于特定物品，其可以引發(fā)諸多糾紛和職務(wù)犯罪。故客戶的任何給付現(xiàn)金行為都要堅(jiān)決禁止，可以陪同客戶存款走銀行結(jié)算，但是永遠(yuǎn)不要收取客戶現(xiàn)金。
6、禁止未經(jīng)客戶允許的情況下進(jìn)入客戶家中。
憲法保護(hù)公民的住宅不受侵犯，而催收過(guò)程中，私闖民宅有可能會(huì)發(fā)生家中老人激動(dòng)引發(fā)一系列后果，或者在民宅中遭受攻擊，甚至引發(fā)財(cái)產(chǎn)糾紛。故在進(jìn)入民宅時(shí)要爭(zhēng)取客戶同意，同時(shí)要小心慎重，并觀察周?chē)闆r，伺機(jī)而動(dòng)。
最后，要規(guī)避催收行為中所帶來(lái)肢體沖突行為引發(fā)的后果。
在催收過(guò)程中，很難避免一些較為極端的情況發(fā)生，故建議對(duì)于每個(gè)外出的催收人員都需要上意外傷害險(xiǎn)，同時(shí)外出時(shí)必須為2人以上。堅(jiān)決杜絕一人獨(dú)自外訪催收。綜上，在催收過(guò)程中，為了保證合法合規(guī)，安全處置，要做到以下幾點(diǎn)。
具體做法如下：
1、催收要留痕，從催收開(kāi)始到結(jié)束，要全程錄音。
2、禁止侮辱、誹謗、謾罵客戶。
3、禁止與客戶發(fā)生肢體沖突、拘禁客戶。
4、禁止收取客戶現(xiàn)金。變賣(mài)客戶財(cái)產(chǎn)。
5、禁止私自進(jìn)入客戶民宅。
6、催收人員要增加保險(xiǎn)、上門(mén)需2人以上。
7、在催收過(guò)程中要注意客戶釣魚(yú)制造糾紛，觸犯刑法的行為都需要一定的證據(jù)支持，不要輕信任何人的威脅。
對(duì)貸款客戶進(jìn)行貸款催收技巧 2
1.目標(biāo)優(yōu)先
目標(biāo)是在談判開(kāi)始階段不存在，在談判結(jié)束時(shí)想要獲得的目標(biāo)。顯然，你必須通過(guò)談判決來(lái)達(dá)到自己的目標(biāo)。許多人，即使不是大多數(shù)，采取的行動(dòng)往往與自己的目標(biāo)相悖。因?yàn)樗麄儼炎⒁饬性诹硪贿�。不管是�?gòu)物還是戀愛(ài)，這種人容易生氣，喜歡攻擊錯(cuò)誤的對(duì)象。在談判中，不能只認(rèn)為自己有效就當(dāng)然地追求人際關(guān)系、更多利益、雙贏結(jié)果或其他東西。談判中的所有行為都必須更接近本次談判中的目標(biāo)。除此之外，其他行為并不重要，甚至?xí)䲟p害你的利益。
2.重視對(duì)方
如果你對(duì)談判對(duì)方腦子里的形象一無(wú)所知，請(qǐng)不要期待能說(shuō)服他們。談判對(duì)手的腦子里包含著他們的觀點(diǎn)、感情、欲望、約定方式、信賴度等。想找到尊敬對(duì)方的第三方和對(duì)自己有幫助的人。這些人之間有什么關(guān)系？如果不確定這一點(diǎn)，你就沒(méi)有辦法在審判中開(kāi)始。要把自己看作談判中不重要的人。要交換角色，把自己放在對(duì)方的位置上，把對(duì)方放在你的位置上。使用權(quán)力或手段最終會(huì)破壞談判雙方的關(guān)系，造成報(bào)應(yīng)。要使談判更有成效(更有說(shuō)服力)，就必須激發(fā)對(duì)方的動(dòng)機(jī)。
3.投資感情
世界是不理性的。對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，談判越重要，他/她就越不合理，不管是世界和平、價(jià)值100萬(wàn)美元的交易，還是你的孩子想要冰淇淋圓錐。不理性會(huì)吸引感性，感情受傷的話就聽(tīng)不到別人的想法，無(wú)法說(shuō)服。因此，對(duì)失去理智的人說(shuō)再多也沒(méi)有用。尤其是講道理。應(yīng)該努力理解對(duì)方的感情世界，并感受到共鳴。需要的話，還可以道歉、珍惜或提供其他能喚起頭腦的東西。
4.協(xié)商情況千差萬(wàn)別
談判沒(méi)有萬(wàn)能的共同模式。如果同一人在不同的時(shí)刻進(jìn)行同樣的協(xié)商，協(xié)商情況也會(huì)完全不同。各種形勢(shì)必須分析。想要與今天和明天的談判對(duì)象達(dá)成更多目標(biāo)，所謂的一般談判情況、談判趨勢(shì)、各種談判資料或過(guò)去留下的問(wèn)題都不重要。如果廣泛推行適用于與日本人或穆斯林協(xié)商的規(guī)則，或堅(jiān)持絕對(duì)不能行善的原則，那就是大錯(cuò)特錯(cuò)。為了知道談判者，談判情況千差萬(wàn)別，我們?nèi)绾巫袷匾?guī)則，因此能自衛(wèi)？如果有人對(duì)你說(shuō)“我討厭你”，正確的回應(yīng)應(yīng)該是“告訴我為什么”。只有知道對(duì)方的想法或感受，才能更好地說(shuō)服他們。
5.遵守逐步維持秩序的最佳原則
人們?cè)谡勁兄薪?jīng)常失敗是因?yàn)橐淮我筇�，步伐太大。將嚇唬�?duì)方，增加談判的風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大雙方的差異。無(wú)論是想加薪還是達(dá)成協(xié)議，步伐都要小一些。帶他們離開(kāi)他們腦子里的形象，慢慢靠近你的目標(biāo)，從熟悉到不熟悉，一次走一步。雙方缺乏信任的話，分階段原則尤其重要。每一步都要慎重檢查。如果兩者差異很大，就要慢慢地彼此接近，逐漸縮小差異。
6.評(píng)價(jià)不同的東西交換
對(duì)事物的評(píng)價(jià)因人而異。首先，不管談判當(dāng)事人感興趣的是什么，不在乎的是什么，大的、小的、有形的或無(wú)形的，在交易中，不管是理性的還是感性的，都必須明確表明。接下來(lái)，一方重視，另一方不重視的東西拿出來(lái)交換。例如，假期加班與更多假期交換，讓孩子看電視，讓他們做更多作業(yè)，降低價(jià)格，向您介紹更多的客戶。這種戰(zhàn)略比“利潤(rùn)”或“需求”戰(zhàn)略具有更廣泛的含義。因?yàn)檫@個(gè)戰(zhàn)略涵蓋了人們生活的所有方面。而且，通過(guò)這一戰(zhàn)略，利潤(rùn)蛋糕制作得令人難以置信，企業(yè)乃至家人也創(chuàng)造了更多的機(jī)會(huì)。遺憾的是，這個(gè)戰(zhàn)略沒(méi)有得到適當(dāng)?shù)膽?yīng)用。
7.明確對(duì)方的協(xié)商指南
對(duì)方的政策是什么？執(zhí)行政策時(shí)有例外或先例嗎？過(guò)去發(fā)表過(guò)什么聲明？解決方法是什么？利用這些信息獲得更多利潤(rùn)。對(duì)方的言行違反政策的時(shí)候，應(yīng)該毫不留情地直接指出。對(duì)方是否容忍客戶推遲退房時(shí)間？對(duì)方同意任何人不得受阻嗎？無(wú)辜的人應(yīng)該受到傷害嗎？與強(qiáng)硬的對(duì)手談判時(shí)，這個(gè)方案特別有效。
8.開(kāi)放積極地推進(jìn)談判，避免操縱談判
這是這本書(shū)和傳統(tǒng)觀點(diǎn)之間最大的區(qū)別。不要欺騙對(duì)方，謊言遲早會(huì)被揭穿，長(zhǎng)期通訊率會(huì)低。要用真面目展示人。不要假裝堅(jiān)強(qiáng)，不要假裝彬彬有禮，不要假裝與你不一致的樣子。因?yàn)閷?duì)方會(huì)識(shí)破欺騙的偽裝。能以真實(shí)的樣子讓對(duì)方給你寫(xiě)很高的信臨感，還有這種信任感是你最大的財(cái)產(chǎn)。心情不好、生氣或?qū)σ恍┱勁袃?nèi)容缺乏理解的話，請(qǐng)如實(shí)地說(shuō)。這將有助于解決問(wèn)題。你的談判方法和態(tài)度很重要。但這并不意味著只能被動(dòng)招聘，必須事先公開(kāi)所有協(xié)商內(nèi)容。要誠(chéng)實(shí)、坦率和真正的自己。
9.總是指出與對(duì)方溝通順暢、明顯的問(wèn)題，引導(dǎo)對(duì)方走上自己決定的道路
大部分協(xié)商失敗是因?yàn)闇贤ú粫郴蚋緵](méi)有進(jìn)行。絕對(duì)不要離開(kāi)，除非談判當(dāng)事人一致同意休息，或者你想結(jié)束談判。不溝通就得不到信息。威脅或指責(zé)對(duì)方只有尊重對(duì)方才能得到更多。最好的談判者會(huì)指出溝通中出現(xiàn)的明顯問(wèn)題，說(shuō)：“我們之間好像有點(diǎn)不快”。然后用三句話來(lái)解決當(dāng)時(shí)的不快，把對(duì)方引向你為他們?cè)O(shè)定的道路�！澳愕哪繕�(biāo)是給客戶帶來(lái)幸福嗎？”
10.抓住問(wèn)題的核心，轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)
在談判中很少有人尋找實(shí)際問(wèn)題。捫心自問(wèn)�！暗降资鞘裁醋璧K了我的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)？”要想找到真正的問(wèn)題，就要弄清楚對(duì)方采取什么行動(dòng)的原因。這些原因在談判初期可能不明確。必須深入調(diào)查，直到找到。必須改變立場(chǎng)來(lái)思考。圍繞孩子小等就寢時(shí)間和企業(yè)家價(jià)值評(píng)價(jià)的爭(zhēng)議真是相互信任的問(wèn)題，可能是改善雙方關(guān)系的機(jī)會(huì)。尋找問(wèn)題只是分析的開(kāi)始。這些問(wèn)題通�？梢詮恼勁修D(zhuǎn)化為各種機(jī)會(huì)。你必須學(xué)會(huì)用這種觀點(diǎn)來(lái)看待存在的問(wèn)題。
11.接受雙方的差異
大多數(shù)人認(rèn)為雙方的差異不是導(dǎo)致危險(xiǎn)、煩躁和不快的好事。但實(shí)際上，雙方的差異更好：更有利可圖，更有創(chuàng)造性。這些差異會(huì)導(dǎo)致更多的意見(jiàn)、更多的意見(jiàn)和更多的選擇，從而使談判更加成功，談判結(jié)果更加令人滿意。再問(wèn)幾個(gè)關(guān)于差異的問(wèn)題，對(duì)方會(huì)更信任你，雙方會(huì)達(dá)成更理想的協(xié)議。許多企業(yè)、國(guó)家和各種文明通過(guò)自己的行為，反復(fù)說(shuō)明了他們對(duì)差異的憎恨，即使在自己的宣傳聲明中不是真心的。偉大的談判者都對(duì)差異有愛(ài)心。
12.完成協(xié)商準(zhǔn)備目錄，并準(zhǔn)備根據(jù)目錄內(nèi)容進(jìn)行練習(xí)
上述戰(zhàn)略只是協(xié)商準(zhǔn)備列表的開(kāi)頭，該列表由協(xié)商戰(zhàn)略、協(xié)商技術(shù)和協(xié)商模式組成。這個(gè)目錄就像餐具室，您可以在其中為每頓飯選擇一套餐具。在特定的談判過(guò)程中，您可以從這個(gè)列表中選擇特定的內(nèi)容來(lái)幫助您。談判技巧之一是采取具體措施執(zhí)行戰(zhàn)略。例如，道歉和妥協(xié)有助于實(shí)施情感投資戰(zhàn)略。這本書(shū)為了便于接觸，談判戰(zhàn)略和談判技巧都包含在我所謂的為了獲得更多而斗爭(zhēng)的模特中。這本書(shū)的結(jié)尾附有我列出的協(xié)商準(zhǔn)備目錄。你也要為自己做目錄。沒(méi)有這張請(qǐng)?zhí)憔筒粫?huì)準(zhǔn)備好。不會(huì)成功。即使在協(xié)商準(zhǔn)備目錄中抽出幾分鐘的時(shí)間，調(diào)查結(jié)果也更加令人滿意。如果想一直按照協(xié)商準(zhǔn)備目錄中的內(nèi)容進(jìn)行，必須堅(jiān)持到自己的目標(biāo)被闡明為止。這意味著您必須繼續(xù)練習(xí)這些談判策略和技術(shù)，并在每次談判后復(fù)習(xí)。
事實(shí)上，貸后催收，尤其是后排有談判的過(guò)程，好的貸后催收錄音肯定會(huì)有這些因素。當(dāng)然，有些心理因素、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等，有機(jī)會(huì)再次寫(xiě)拖欠者心理研究，我們可以一起討論老來(lái)的心理，怎樣一步就能打破老來(lái)的心理防線，使他能夠償還。其中貸后催收戰(zhàn)略是非常重要的部分。當(dāng)然，這個(gè)策略與每個(gè)催員的貸后催收思維方式非常相關(guān)。以下是我從教學(xué)中學(xué)到的貸后催收8歲左右。當(dāng)然，貸后催收這8個(gè)以上的戰(zhàn)略只是全部這8個(gè)框架、家人、同情心、三明治、高低球、面粉、互惠性和贊美�？蚣軕�(zhàn)略：框架主要是指讓催員為客戶設(shè)置框架，以便他們預(yù)測(cè)如果客戶不償還錢(qián)，將會(huì)產(chǎn)生什么后果。一般來(lái)說(shuō)，后腦勺多，不還錢(qián)，法院可能會(huì)收到傳票，也可以使用公安門(mén)。如果你這樣拖欠，我們一定會(huì)把你送到黑名單和停卡上。
自己的戰(zhàn)略：自己的戰(zhàn)略主要縮小催員和滯納者之間的距離，引起催員和滯納者之間的共鳴，并提議聽(tīng)取催員的意見(jiàn)，收回滯納金。比如說(shuō)，你現(xiàn)在和我弟弟情況相同，但他不像你那樣消極或破碎的罐子破碎，而是想方設(shè)法解決問(wèn)題，最終回到正確的道路上。那個(gè)叔叔在拆遷的時(shí)候也用了很多信用卡。因?yàn)橘Y金鏈斷了以后還在死胡同里。我想以后從我阿姨的娘家借錢(qián)給你，但不管怎樣，你好像不想解決問(wèn)題。
同感戰(zhàn)略：通過(guò)互助拖欠的人們?cè)诖邌T想自己解決問(wèn)題的想法中吸引了貸后催收的目標(biāo)。例如，如果你的情況和我一樣，我也同情你，但那就是我只有1月的工資12000美元。但是我和你一樣，信用卡刷游戲卡奢侈的消費(fèi)，我們一般都很大，所以我建議你養(yǎng)成更深層次的健康消費(fèi)習(xí)慣。我兒子也不聽(tīng)話，在外面亂辦信用卡，我也能成為媽媽。但是我?guī)退�清了所有的信用卡債務(wù)，立刻沒(méi)收了身份證，我們也可以成為媽媽。但是我也不喜歡一次也不幫媽媽。
三明治戰(zhàn)略：三明治給拖欠者雙面壓力和恐嚇，結(jié)果是偽裝的壓力。通俗地打一個(gè)女兒，再慢一點(diǎn)，再打一次.接點(diǎn)也可以用。例如，如果你這樣拖著我們，我們就采取法律手段，到時(shí)候我們不能幫忙，我們是金融機(jī)關(guān)，公檢法的性質(zhì)沒(méi)有什么不同。(暫停3秒)當(dāng)然，你現(xiàn)在可以愿意合作償還我們，但不償還一次，去公安局也找不到新鮮的東西，我給你錢(qián)能解決的問(wèn)題不是什么問(wèn)題。一旦被關(guān)進(jìn)監(jiān)獄，錢(qián)就解決不了那個(gè)大問(wèn)題。你自己做吧。
高低球戰(zhàn)略：低低球通俗點(diǎn)稱為交涉。但是高空戰(zhàn)略可以單獨(dú)使用，高空先給拖欠者好的憧憬，然后施加壓力。比如，你償還信用記錄就會(huì)很干凈。我們也可以申請(qǐng)調(diào)整限額。低調(diào)球首先退回一部分，然后慢慢提高要求等簡(jiǎn)單的要求，實(shí)際上結(jié)算也是經(jīng)濟(jì)高效的。比如，你遇到困難，我明白你以最低的還款額表示你的還款誠(chéng)意，客戶還清最低的還款額后再說(shuō)一次，但事實(shí)上，你已經(jīng)過(guò)了一半以上的期限，上午我們還給你開(kāi)卡(小額貸款可以告訴你的客戶你花了那么多錢(qián)，簡(jiǎn)單地還清了，我可以給你便宜一半，等等)。
面質(zhì)戰(zhàn)略：在貸后催收過(guò)程中，直接走近主題，直接揭露拖欠者的謊言，推翻拖欠者欺騙的真面目，掌握主動(dòng)權(quán)，面體拖欠者壓迫償還。比如上星期五說(shuō)要結(jié)算的人還沒(méi)有進(jìn)月。昨天怎么說(shuō)的，你怎么答應(yīng)過(guò)我，答應(yīng)過(guò)幾次，知道狼來(lái)了嗎？我這次不會(huì)給你機(jī)會(huì).
互惠戰(zhàn)略：通過(guò)協(xié)商使拖欠者覺(jué)得償還是雙贏的局面，催員假裝同意(職權(quán)范圍內(nèi)允許承諾，職權(quán)范圍外的建議增加了為避免客戶不滿而申請(qǐng)的措辭)。例如，如果你這次一次性結(jié)算，我肯定會(huì)幫助你采取最大限度的減免措施，反正我也當(dāng)了5到6年的老職員，這種能力還在。如果你今天能處理完你過(guò)期的帳目，你上午還錢(qián)的話，我下午會(huì)和你打開(kāi)卡片，你如果我需要的話，你可以申請(qǐng)限額調(diào)整。
贊揚(yáng)戰(zhàn)略：這一戰(zhàn)略適用于公務(wù)員教師醫(yī)生等職業(yè)生涯，通過(guò)認(rèn)識(shí)到拖欠者不應(yīng)拖欠，使客戶成為良好的信用記錄。比如，你的身份證上看起來(lái)很帥，你怎么欠的，還拖欠了太久。你是公務(wù)員多好的職業(yè)國(guó)家的棟梁，怎么能拖欠錢(qián)，以后怎么能發(fā)展你的職業(yè)，怎么能升職，這次要早點(diǎn)還錢(qián)，我不要盡快申請(qǐng)信用證，以后要及時(shí)還錢(qián)，決不能拖欠。
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