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客服回答問題技巧
客服回答問題技巧，想要做一名優(yōu)秀的客服，回答問題的技巧不可少哦，下面我們就來看看客服回答問題的技巧吧!
客服回答技巧
首先，我覺得客服在溝通中有一個總的原則：一般適宜采用疑問句，盡量避免使用祈使句。
因?yàn)閺恼Z言學(xué)的角度來說，祈使句的帶有要求和命令的語氣，要比疑問句強(qiáng)烈，而在同買家交流的過程中我們一般要采用委婉的語氣。
舉個例子，同樣是要買家拍下付款
A：請拍下付款吧
B：那您現(xiàn)在方便拍下付款么?
很明顯，后一句的語氣就客氣得多，委婉得多，更適合與客戶溝通。
其次，我想就客服溝通中通常遇到的幾類情況進(jìn)行分析，希望對大家有所幫助。
當(dāng)然，我只是就我遇到的問題進(jìn)行一些總結(jié)，如果大家覺得我哪里說得不對或者有所補(bǔ)充，非常歡迎大家一起來探討指出。
第一類，就是大家都比較頭痛的講價問題，買家一上來就開始講價，抱怨價格太貴了。
(當(dāng)然定價真的貴的不在我們討論的范圍之內(nèi)。我們只討論合理定價，買家仍然說貴的情況。)
情況分析：講價的情況就比較多，原因也是多種多樣，有的是喜歡便宜，有的是養(yǎng)成了習(xí)慣……不過就一般來說會有以下幾個方式：
1、允諾型：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的。
賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個價格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。
2、對比型：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點(diǎn)吧?
賣家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什么要幾百萬呢?就算是同檔次的東西，也會因?yàn)槠放啤⑦M(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。
我不否認(rèn)您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。
3、武斷型：其他的什么都好，就是價格太貴!
賣家：我完全同意您的意見，但您應(yīng)該知道價格和價值是成正比的吧?從現(xiàn)在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。
因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買對了，分?jǐn)偟介L期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。
常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。
賣家：如果使用價廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來會付出更大的代價，眼前的確會省小錢，但長期反而會損失更多的冤枉錢，您覺得值得嗎?
賣家：其實(shí)我覺得，買的時候我們主要在意價格，但是在整個產(chǎn)品的使用期間我們會更加在意卻這個產(chǎn)品的品質(zhì)的。
所以我相信您會有正確的判斷的。
賣家：我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實(shí)如果我們換一個角度來看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因?yàn)槟谝淮尉桶褨|西買對了不用再花冤枉錢，而且用的時間久，帶給你的價值也高，您說是嗎?
賣家：價格是應(yīng)該考慮，但您是否認(rèn)為價值也同樣重要呢?請讓我向您講一講我們產(chǎn)品的價值。
賣家：我可以問您個問題么?請問您以前購買過的產(chǎn)品都是淘寶上最低的嗎?
賣家：我們的產(chǎn)品不是最低價，因?yàn)閮r格并不是您購買產(chǎn)品時唯一考慮的因素不是嗎?您想要得到的是這個產(chǎn)品給您帶來的價值對么?一個產(chǎn)品的價值在于它能為您做什么，而不在于您花了多少錢去擁有它，您說是不是?現(xiàn)在就讓我們來談?wù)勥@個產(chǎn)品為您帶來的價值吧。
4、威逼利誘型：就我說的價格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就下了(去別家了)
賣家：這樣的價格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請您多多見諒。
如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨!”
5、博取同情型：我還是學(xué)生(剛參加工作)呢?掌柜你就便宜點(diǎn)咯!
賣家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢?親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎?
6借口型：哎呀，我的支付寶里錢不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢(正好是他講價時他提出的金額)
情況分析：一般來說，買家說這樣的話有時候的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X不夠，對于這樣的情況，他已經(jīng)下決心購買，那么我們只需要耐心等待他充值付款就可以了。
如果是做為講價的借口，那么我們就可以具體分析了，如果他說的金額跟本來需要付款的金額是差距不大，利潤空間還是有的，那么我們完全可以大度一點(diǎn)的姿態(tài)
賣家：真是巧啊，親，那您看這樣行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額來付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點(diǎn)卻可以讓您盡快使用到我們的產(chǎn)品也是我們很樂意看到的事情。
如果差距比較大，那就只有假裝不明白他這么說的意思了，擺明情況，同時也給對方適當(dāng)施加一些壓力。
賣家：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們完全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什么時候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。
不過，因?yàn)檫@個銷售得不錯，到時候我們真的不能保證一定有貨的。
賣家：沒關(guān)系的，親，您看您方便在什么時候充值到支付寶呢?我看可不可以盡量為您保留到那個時候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當(dāng)然這個時間也不可以太久的。
第二類，就是買家在詢問了產(chǎn)品的情況之后說：行，我再看看其他的，我再考慮一下。
情況分析：一般來說，買家說這樣的話說明現(xiàn)在是處于比較猶豫的境況，或者是沒有下決心購買這個商品，或者是沒有下決心究竟在你家還是別家購買這個商品。
那么你要做的就是要打消買家的顧慮，促使買家下定決心購買。
針對這種情況，我們就需要先了解清楚他猶豫的原因，可以采用以下的方式詢問：
賣家：親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?
賣家;網(wǎng)購之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢?
賣家：好，等您看好其他的以后再聯(lián)系我，隨時準(zhǔn)備回答您提出的任何問題，好么?
賣家：我知道親的時間很寶貴，那我們?yōu)槭裁床荒荞R上做決定然后省出時間去干別的事情呢?您現(xiàn)在拍下付款我們馬上就可以為你安排發(fā)貨了。
賣家：我知道您遲早是要買的，那您還需要哪些理由來讓您今天就下定決心購買呢?
當(dāng)我們了解到買家的原因之后，我們要立刻趁熱打鐵，消除我們了解到的那些的顧慮，這時我們就可以這樣說：
賣家：您這樣說，是不是因?yàn)檫�有些情況我并沒有向您介紹清楚吧?如果我再介紹清楚一點(diǎn)話，您就不會再這樣猶豫了，對么?
其實(shí)分析起來，買家的顧慮無非幾個原因，一是價格，一是對賣家的資質(zhì)或者信用等等，再就是對商品的品質(zhì)，那么我們只要針對相應(yīng)的顧慮進(jìn)行解釋就可以取得比較好的效果啦。
終于暫告一個段落啦，在這里再次感謝很多朋友的熱情支持。
其實(shí)，這些也只是我自己的一些體會并且參照一些營銷的書籍做的小小的總結(jié)，希望對客服的時候有小小的幫助。
當(dāng)然，并不是說我的回答就很好很正確，正如很多朋友指出來的，其實(shí)中文博大精深的地方就是同樣的內(nèi)容用不同的方式表達(dá)出來就有不同的效果，只要恰當(dāng)就無所謂標(biāo)準(zhǔn)答案。
專業(yè)客服回答技巧
1.自我解析
可能存在問題：
一.不夠熱情
二.一問一答式對話
三.缺乏主動性，‘等待’主義
了解問題的所在以后，我們就可以針對這個來解決問題。
2.售前至售中
一.售前
1.營銷推廣(招攬來客)
2.店鋪新穎美觀(吸引客人瀏覽)
3.瀏覽商品(需寶貝圖片清晰漂亮，描述介紹詳細(xì)明了)
4.詢問客服(表示有購買欲望或購買欲望加強(qiáng))
二.售中(轉(zhuǎn)化率重點(diǎn))
1.禮貌熱情的態(tài)度
如:顧客打招呼說你好時，應(yīng)回復(fù)：您好，有什么可以幫您的。
當(dāng)顧客在表示歉意時，應(yīng)回復(fù)：不客氣，沒關(guān)系，應(yīng)該的，禮貌用語。
當(dāng)你需要問客人問題時，應(yīng)在問題前加：請問。
讓顧客感受到她在這里受到了在別的地方與眾不同的尊重，讓她愿意留下來。
能讓顧客留下的第一步就是靠這些優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度來打動她。
2.主動詢問客人的需求，找到買點(diǎn)
如：您是要批發(fā)一些拿去賣還是零買一些自己戴?可以介紹批發(fā)的優(yōu)惠活動和零售的優(yōu)惠活動吸引顧客。
讓她感覺你是站在她的角度為她著想的介紹一些暢銷產(chǎn)品，讓她覺得你可以信任。
可以舉例，某某買家經(jīng)常在我們這里拿貨，這些款式都是狠暢銷，質(zhì)量也過關(guān)的產(chǎn)品。
通過主動提問增加和顧客之前的互動，同時找出客人的真正需求。而不是守株待兔。
3.對客人提出的問題準(zhǔn)確耐心的答復(fù)
如：當(dāng)客人發(fā)來某款商品的貨號詢問有沒有貨時，如果回復(fù)的是，有或沒有，那通常顧客會接二連三的問你某款商品有沒有貨。
這樣不但沒有準(zhǔn)確的回答到客人的問題上去，而且還浪費(fèi)了時間接待其他顧客，照成顧客因?yàn)槟慊貜?fù)不及時產(chǎn)生反感流失掉。
應(yīng)該回復(fù)：上架能拍的都表示有現(xiàn)貨，您看中直接拍下即可。
這樣的回答就完全不同，同樣回答到了客人有沒有貨的問題，還能縮短時間，不至于再出現(xiàn)類似多余的問題。
4.對客人的購買顧慮準(zhǔn)確合理的解釋
如：質(zhì)量問題，顧客擔(dān)心商品損壞或收到貨后出現(xiàn)的其它問題。
應(yīng)主動告訴客人我們是加入消保有七天無理由退換貨的保障。
在顧客提出的商品問題作答時不可用：應(yīng)該是吧，我也不清楚，之類的話術(shù)。
回答不確認(rèn)，自己賣的商品都不清楚，顧客無法信任你，無法觸成購買交易。
5.鼓動顧客立即拍買，促成交易
如：欲望階段，抓住顧客心理，可以告知顧客商品狠暢銷，要盡早拍下以免出現(xiàn)斷貨現(xiàn)象，盡早拍下可盡早發(fā)貨。
此時顧客通常會想，這款門買回去能好看嗎?當(dāng)顧客提出質(zhì)疑時也是購買欲望強(qiáng)烈時，需要客服進(jìn)行鼓動，提建議時應(yīng)注意使用非常自信的肯定語氣。
售中話術(shù)規(guī)范
1、當(dāng)顧客打招呼的時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：您好，有什么可以幫您的
2、當(dāng)需要顧客等待時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請稍等
3、當(dāng)回答是或不是時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：是的
4、當(dāng)回答顧客說需要自己看看時應(yīng)回復(fù)：好的，有什么需要幫忙的您隨時叫我
5、沒有客人要的東西時應(yīng)當(dāng)在回復(fù)語句上加：不好意思
6、當(dāng)麻煩了客人的時候應(yīng)當(dāng)回復(fù)：真是不好意思給您添麻煩了
7、當(dāng)客人表示麻煩了時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：沒關(guān)系，應(yīng)該的
8、當(dāng)客人詢問發(fā)貨時間時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：因?yàn)槊刻彀l(fā)貨量很大，所以都是付款后48小時之內(nèi)發(fā)出的，我們一定會盡快。
咱們一起耐心等待下吧
9、當(dāng)顧客叮囑商品質(zhì)量時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：請您放心，發(fā)貨前我們都會有專人仔細(xì)檢查的
10、當(dāng)客人表示幫我們推廣宣傳時應(yīng)當(dāng)回復(fù)：謝謝您對我們的支持和信
3.技巧方法
1、如何縮短對話時間
回答客人的問題時，不是簡單的是或不是，對或不對，有或沒有的表面問題。
要回答到客人問題背后的問題，是什么引發(fā)客人提起這個問題的問題，徹底打消顧客的顧慮和疑問，以至于顧客不會再同樣類似的問題上一而再再而三的出現(xiàn)同一性質(zhì)問題的發(fā)問來浪費(fèi)時間。
如：顧客發(fā)來一個貨號或鏈接詢問此款有沒有貨時，不應(yīng)該是只回答有或沒有。
幾乎絕大部分顧客都不是只購買一款，如果這樣回答表面問題的話，顧客會接二連三把所有想要購買的產(chǎn)品一一詢問，直接導(dǎo)致在同一問題上浪費(fèi)更多的時間，狠可能就因?yàn)樵谶@個顧客身上的時間拖延照成給其它顧客的回復(fù)不及時導(dǎo)致顧客的流失。
既然顧客是關(guān)心要購買的有沒有貨，我們可以回答：上架能拍下的都表示有現(xiàn)貨，您看中后直接拍下即可，都拍好以后您通知我改一下運(yùn)費(fèi)。
這樣的回答就可以避免顧客一再詢問的問題。
2、回答細(xì)心，易懂
回答顧客問題易懂，可以避免顧客在同一問題上不斷追問的情況，回答的越細(xì)致，會讓顧客感受到你的細(xì)心體貼，讓之產(chǎn)生信任，提升顧客的購買欲望。
如：有很多新手顧客都會問到郵費(fèi)的問題，比如：郵費(fèi)怎么收。
通常會回答：12元。
這樣就會引發(fā)顧客在同一問題上的再次發(fā)問。
比如：多少都12元嗎。
如果回答：首重12，續(xù)重10.又會引起顧客的再次發(fā)問：什么是首重什么是續(xù)重?我買幾件每個都要收12元嗎?等等。
如果我們夠細(xì)心，回答的清晰易懂，比如：一次性購買多件商品只要在一公斤以內(nèi)就只需收取12元，每超出一公斤加收10元。
那么就不會又在這里浪費(fèi)時間了。
3、回復(fù)要及時
任何一個買家都希望自己是受到重視，任何一個買家都不愿意等。
這樣不但會中斷交談過程讓顧客感覺到不夠熱情，而且還會使之反感。
不愿在此店浪費(fèi)時間，導(dǎo)致顧客另尋去處流失掉。
這樣實(shí)在是不值當(dāng)。
所以我們要回復(fù)的細(xì)致易懂，節(jié)省時間來接待更多的顧客。
如果是老顧客多次購買的顧客，這樣的次數(shù)一多也會讓他覺得自己沒收到重視影響再次購買，丟失忠實(shí)顧客。
如果是潛在顧客，有購買意向的新顧客，那么就更不愿意和一家像是愛理不理的店家合作，從而流失掉。
4、交談要主動
也就是主動詢問顧客。
當(dāng)有顧客來詢問一下問題，過了幾分鐘沒有說話了的時候應(yīng)當(dāng)主動熱情的詢問顧客，摸索顧客的購買意向。
如果當(dāng)日不打算購買，只是了解一下，那么起碼你的禮貌熱情會給他留個好印象，讓本店在此顧客下次想購買時列入店鋪的選擇范圍。
成為一個潛在顧客。
如果此顧客有購買意向，那么你就可以通過詢問了解到此顧客在顧慮些什么，恰當(dāng)?shù)墓膭訒訌?qiáng)顧客的購買欲望，使交易更進(jìn)一步。
4.客服工作規(guī)范
1、客服用語必須熱情禮貌，第一句話必須是:您好，有什么需要幫忙的嗎
2、顧客發(fā)來第一句話時就搜索其旺旺名查看是否老顧客
3、必須多用語氣詞，十句話里面必須有三句帶有‘呵呵’‘親’
4、表情頭像勤用，十句話里必須有三句帶表情頭像
5、交談的最后一句話必須是由客服結(jié)尾
6、開啟自動回復(fù)
7、不同旺旺的快捷用語必須一致
8、客服必須有主動性，顧客超過5分鐘未回話必須主動聯(lián)系
9、有重要信息及時轉(zhuǎn)達(dá)經(jīng)理，如：有想談合作的，提供貨源的，提建議的顧客
10、回答顧客時至少三個字，不可用單個字‘哦’‘嗯’
11、對顧客咨詢的問題不可回答‘應(yīng)該是吧’‘我也不知道’之類的不確定語句
12、語句結(jié)尾不可用‘啊’‘啦’
淘寶客服與顧客的談話技巧
一、禮貌用語
1.當(dāng)顧客主動聯(lián)系你，詢問產(chǎn)品內(nèi)容時，第一句都會問：“親，在嗎?”，而客服則要回答：“親，您好。
在的，我是xxx店的客服，很榮幸能為您服務(wù)”。
2.如果聯(lián)系你的這位顧客，是之前光顧過的，可以這樣回復(fù)：“親，您好，歡迎再次光臨小店，有什么可以幫到您的嗎?”
這樣的問候語，讓顧客覺得你很專業(yè)，給顧客一種親切感，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，能影響顧客購物的心情，大大增加了顧客下單的幾率。
二、反應(yīng)能力
淘寶客服打字需要快，反應(yīng)能力要強(qiáng)，在顧客詢問問題時，你要第一時間回答顧客的問題，不要半天都答不上了，顧客之所以會聯(lián)系你，是因?yàn)樗龑@款產(chǎn)品有興趣，那你就要把握機(jī)會，只要解答了顧客的問題，顧客沒有疑慮了就會下單購買，如果你不在線或者解決不了顧客的問題，那么，這張單子就會溜走了，客服的反應(yīng)時間最好控制在1分鐘內(nèi)，快速解答顧客問題，單子才不會溜走。
三、顧客討價還價
無論是實(shí)體店還是網(wǎng)店，很多顧客都喜歡先壓下價錢再購買，一般顧客都會這樣問：“價格還能在優(yōu)惠點(diǎn)嗎?”
這時不能直接拒絕顧客說：“不能，已經(jīng)是最便宜了”
客服則可以這樣回答：“親，這款產(chǎn)品現(xiàn)在在搞活動呢，已經(jīng)是打折了的，很實(shí)惠的哦，過幾天，搞完活動就會恢復(fù)原價了哦，親，要是喜歡就購買吧”，如果這樣說了顧客還是執(zhí)著于價格問題，那客服可以這樣回答：“親，真的不好意思呢，這是店家定的價格哦，我不可以隨便修改的，親，下次光顧就送贈品給你哦”，一般這樣說了，顧客要是真的喜歡產(chǎn)品，就不會再還價了的。
四、運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)，發(fā)貨問題
這些問題是常見的問題，很多顧客在下單前都會問到的，顧客通常都是這樣問：
1.顧客：“發(fā)貨到xx地區(qū)需要多少錢?客服則可以這樣回答：“親，你可以在產(chǎn)品的頁面下方選擇你收貨的地區(qū)，就會顯示出相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)哦”
2.顧客想更換快遞公司，一般會這樣問：“可以給我發(fā)xx快遞嗎?”客服：“親，我們合作的的快遞公司是xx快遞哦，請您放心，如果您的地區(qū)不到的話，快遞是不會接單的，到時我會幫您轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞”。
3.什么時候貨物能送到，對于這個問題，我們不要給準(zhǔn)確的答案，因?yàn)榭爝f方面我們是控制不了的，顧客：“我是xx城市的，3天會到嗎?”客服可以這樣回答：“親，如果按照正常的派送時間，應(yīng)該能在這時間內(nèi)送到的，但是如果天氣不好，或者快遞方面有延誤，可能就會遲一兩天哦，請親諒解哦”
淘寶售前客服技巧
1、招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機(jī)。
2、詢問的技巧——細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3、推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4、議價的技巧——以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當(dāng)話語很長的時候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。
關(guān)于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價，因?yàn)檎也坏阶h價的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的“沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。
5、核實(shí)技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
6、道別的技巧成交的情況下：謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。
簡單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答
7、跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤_會啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。
在線客服溝通技巧
一丶促成交易技巧
1丶利用“怕買不到”的心里
人們常對越是得不到丶買不到的東西，越想得到它丶買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。
2丶利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理
大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了�！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。
3丶當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。
4丶幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易
許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色丶規(guī)格丶式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色丶規(guī)格丶式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
5丶巧妙反問，促成訂單
許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色丶規(guī)格丶式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色丶規(guī)格丶式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。
6丶積極的推薦，促成交易
當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個
二丶時間控制技巧
除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會”為由結(jié)束交談。
三丶說服客戶的技巧
1丶調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)
在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。
2丶爭取同情，以弱克強(qiáng)
渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。
3丶消除防范，以情感化
如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。
4丶投其所好，以心換心
站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn)，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。
5丶尋求一致，以短補(bǔ)長
習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。
客服溝通技巧
1.回復(fù)時間不宜過長
大家都知道，客戶在選擇某個商品的時候，不單單是在看你一家店鋪的，可能會同時看好幾家店鋪，客戶可能是看排名靠前的店鋪又或者是看低價格的店鋪。
那么客服是可以設(shè)置自動回復(fù)，回復(fù)里面可以寫店鋪的歡迎語或者自己不在電腦前的歡迎語，這樣基本上可以留住客戶的，當(dāng)然客服溝通技巧還是要以快回復(fù)為重點(diǎn)，要盡快1分鐘內(nèi)回復(fù)是最好的。
2.切記態(tài)度柔和，不要對客人冷淡、爭吵
客服的溝通技巧還包括千萬不要覺得客人提出的問題自己不懂，就可以不回復(fù)客戶的問題，或者覺得客戶要求太無理就不去理會或者去跟客戶爭吵，如果客服溝通中有這樣對待客戶，往往就會在這個環(huán)節(jié)而流失客戶，非常的惋惜。
當(dāng)然你不懂的，不想回復(fù)的可以轉(zhuǎn)給身邊的資深同事又或者轉(zhuǎn)給主管來幫助去接待一下。
3.切記不要心急催客戶付款
客服的溝通技巧還包括不要認(rèn)為自己收工時間快到了或又覺得客戶遲遲不買而不耐煩，就趕著叫客人快點(diǎn)付款，這樣的客服的溝通是客戶最不喜歡的，畢竟世界不是圍繞一個人轉(zhuǎn)的，每個人的思想都不一樣。人的選擇都是不一樣的。
其實(shí)我們可以婉轉(zhuǎn)一點(diǎn)方式去轉(zhuǎn)告客人，告知客戶我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢，快遞的攬件時間快到了，寶貝活動庫存不多了等客服溝通技巧去暗示客戶盡快付款會更快的享用到寶貝，切勿太強(qiáng)硬的態(tài)度而讓客戶有反感的心態(tài)。
4.言語盡量簡短，突出重點(diǎn)
客服的溝通技巧中最基本的就是要熟知店鋪的所有產(chǎn)品以及詳情優(yōu)點(diǎn)特色等等，因?yàn)楫a(chǎn)品的需求，必須要記住每一個的屬性是什么。
有可能客戶是不懂的，那么客服溝通中就要用最簡短的語言去回復(fù)他們。引導(dǎo)客戶清楚了解產(chǎn)品，讓客戶產(chǎn)生信任后完成訂單。
5.切記不要使用錯別字
這個錯別字，可能我們大家都會犯的問題。但是客服溝通中在追求打字速度的同時也要避免錯別字的使用，讓客戶感覺到店鋪客服的專業(yè)水平。我在微博的時候就經(jīng)�？吹揭恍┬υ挘裁础盎畹礁犊睢�、“買多少件能幽會不”等等。
在客服溝通中不要出現(xiàn)笑話，盡量可以把打字速度和正確打字都能同時間做到。這就是一個優(yōu)秀的客服溝通技能。
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