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銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)
我們?cè)谝恍┦虑樯鲜艿絾l(fā)后，應(yīng)該馬上記錄下來，寫一篇心得體會(huì)，這樣就可以總結(jié)出具體的經(jīng)驗(yàn)和想法。應(yīng)該怎么寫才合適呢？以下是小編精心整理的銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)1
6月9日，我有幸參加了由省行舉辦的柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)第一期培訓(xùn)課程。課程為期兩天，由“柜員陽(yáng)光心態(tài)與情緒壓力管理”和“柜員高效服務(wù)技能提升”兩個(gè)主題貫穿。培訓(xùn)過后不僅加深了我對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，更延伸至工作生活中，切實(shí)地理解如何以樂觀的態(tài)度看待問題、積極進(jìn)行自我情緒調(diào)節(jié)、巧妙地進(jìn)行話術(shù)營(yíng)銷、真誠(chéng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每一個(gè)板塊的學(xué)習(xí)都令我受益匪淺，感觸良多。
作為一名入行即將期滿一年的新員工，如何接受封閉式柜員工作的酸甜苦辣至今仍是最大的挑戰(zhàn)。每天要面對(duì)不同的客戶，笑臉相迎、笑臉相送，有時(shí)換來的卻是客戶的不理解甚至是謾罵，工作任務(wù)也隨著業(yè)務(wù)的熟練程度逐漸增加。一年的時(shí)間快要過去了，日復(fù)一日不斷重復(fù)的高壓工作確實(shí)讓我有些迷茫。上崗之前培訓(xùn)的陽(yáng)光心態(tài)總是顯得“心有余而力不足”，每當(dāng)遇到無理取鬧的客戶時(shí)總希望拿出這個(gè)法寶，卻往往失效。
與以往不同，在本次培訓(xùn)過程中，老師并沒有通過講大道理的方式一一列舉如何塑造陽(yáng)光心態(tài)的點(diǎn)點(diǎn)條條，而是形象生動(dòng)地講述親身經(jīng)歷的故事，從而引導(dǎo)我們?cè)撊绾慰创龁栴}、如何有效的進(jìn)行自我調(diào)節(jié)。在學(xué)習(xí)過程中，最讓我受益的一句話是：“在這個(gè)世界上，每一個(gè)人對(duì)我不好都是應(yīng)該的，每一個(gè)人對(duì)我好都是不應(yīng)該的�！逼谕礁�，失望越大，正是因?yàn)槲覀冊(cè)谂c客戶交流的'過程中總是期望對(duì)方給予積極的正面反饋，才會(huì)有心理落差。我們總以為當(dāng)自己對(duì)別人好的時(shí)候別人也應(yīng)當(dāng)以同樣的好來回饋?zhàn)约海∏∠喾�，每個(gè)客戶都有自己的價(jià)值觀和利益考量，并不是每一個(gè)客戶都會(huì)認(rèn)為你是在為他著想，也并不是每一個(gè)人都能理解你的好，所以當(dāng)客戶或者身邊的人對(duì)自己產(chǎn)生負(fù)面影響時(shí)，我們往往都會(huì)習(xí)慣性的“自殘”——生氣、沮喪、難過，但是當(dāng)你學(xué)會(huì)換一種心態(tài)去看待問題時(shí)就會(huì)收獲很多。與人交往不要抱有太大的期望，因?yàn)閯e人對(duì)自己的不好都是應(yīng)該的，不要一直耿耿于懷，沒有人有義務(wù)一定要對(duì)你好。幸福是由思想造成的，當(dāng)你學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)換思想去看待問題的時(shí)候心態(tài)也就自然得到了良好的釋放，人生總是甘于沉下去才能浮上來。
在柜員高效服務(wù)技能提升的主題學(xué)習(xí)中，老師通過教學(xué)情境模擬的方式分組進(jìn)行演練。雖然很多情境都是柜員在工作中經(jīng)常遇到的，卻很少有人可以圓滿地解決客戶的不滿，其中最根本的原因還是在于我們本身。在解決問題的時(shí)候我們往往站在自身的角度去思考與解決問題，并沒有以客戶為主去尋找問題的突破點(diǎn)，聆聽與適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言才是最好解決客戶不滿的關(guān)鍵所在。這就要求柜員在與客戶的交談過程中要學(xué)會(huì)運(yùn)用以肯定型語(yǔ)言代替否定型語(yǔ)言、請(qǐng)求代替命令、拒絕時(shí)以對(duì)不起和請(qǐng)求并用、不下斷語(yǔ)讓客戶做決定等語(yǔ)言技巧。讓客戶感受到自己的真誠(chéng)，從而實(shí)現(xiàn)陌生—認(rèn)識(shí)—熟悉—信任的關(guān)系發(fā)展，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營(yíng)銷一體化。
短短兩天的培訓(xùn)課程結(jié)束了，但卻讓我實(shí)現(xiàn)了巨大的轉(zhuǎn)變。我知道以什么樣的態(tài)度去對(duì)待工作與生活，它們就會(huì)以什么樣的方式回饋給你，當(dāng)我們學(xué)會(huì)用樂觀積極的工作態(tài)度去對(duì)待客戶，找到適合的方式進(jìn)行自我減壓的時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)輕松和快樂并不是那么難的�！皥�(jiān)信任何事情到了最后都是好的，如果不好，那是因?yàn)檫�沒到最后……”課程最后老師這簡(jiǎn)短的一句話將會(huì)成為我們繼續(xù)前行的動(dòng)力！
銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)2
歲月如梭，光陰似箭，不知不覺，我來到XXXX社工作已有多年。隨著金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為農(nóng)村信用社贏得社會(huì)信譽(yù)的主要條件、爭(zhēng)取客戶的主要方式、對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的主要手段、取得盈利的主要途徑。我們的XXXX社被稱為“草根銀行”，老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機(jī)構(gòu)，以服務(wù)、更好的服務(wù)、卓越的服務(wù)、完美的`服務(wù)回報(bào)大家。當(dāng)然這需要我們每個(gè)工作人員的努力。
員工形象是信用社的第一“門面”。柜臺(tái)是信用社與客戶面對(duì)面溝通的橋梁，是客戶真正認(rèn)識(shí)信用社的開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語(yǔ)，會(huì)給顧客留下一個(gè)良好的第一印象。每一個(gè)員工就是一個(gè)“服務(wù)點(diǎn)”，許多的“服務(wù)點(diǎn)”形成了“服務(wù)面”，會(huì)反映出農(nóng)村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。
作為站在XXXX社第一線的一名普通員工，我們要想贏得客戶好評(píng)，就必須在日常工作中做到以下方面：
一是服務(wù)紀(jì)律
每位營(yíng)業(yè)人員都應(yīng)佩戴胸章，實(shí)行星級(jí)管理，以區(qū)別服務(wù)差別。營(yíng)業(yè)前，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)備好一切辦公物品，切忌在客戶到來后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營(yíng)業(yè)期間，堅(jiān)守崗位，營(yíng)業(yè)人員在工作中不能光埋頭工作，而應(yīng)時(shí)刻注意客戶的需求，先外后內(nèi)，接一、問二、慰三，切忌顧此失彼。營(yíng)業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻(xiàn)給顧客，要知道“無人能從爭(zhēng)辯中贏得客戶”，當(dāng)你對(duì)客戶說第一聲“謝謝”時(shí)，對(duì)客戶來說是第一次聽到你說，當(dāng)你在一天中說第50次、100次＂你好＂“謝謝”時(shí)，對(duì)客戶仍是第一次聽到你說，因?yàn)槲覀兠刻煲哟裏o數(shù)顧客，營(yíng)業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內(nèi)心，才能服務(wù)好每一位客戶。
二是服務(wù)態(tài)度
顧客走到柜臺(tái)前營(yíng)業(yè)人員應(yīng)站立接待，主動(dòng)招呼，把“您好、歡迎光臨、請(qǐng)、謝謝、再見、走好”等禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當(dāng)客戶走進(jìn)或走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請(qǐng)保管好款物”，下雨時(shí)附上一句“路滑請(qǐng)慢走”之類地問候或咐囑，會(huì)給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。
三是業(yè)務(wù)介紹
營(yíng)業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求，主動(dòng)、熱情、耐心地介紹本機(jī)構(gòu)開辦的金融業(yè)務(wù)品種，在向顧客介紹業(yè)務(wù)時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單清楚，避免使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時(shí)語(yǔ)氣要肯定、準(zhǔn)確、突出業(yè)務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)。當(dāng)顧客對(duì)金融業(yè)務(wù)不了解想工作人員咨詢時(shí)，尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)本著顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)是會(huì)的思想，站在幫客戶理財(cái)?shù)慕嵌茸龊媚托�、�?xì)致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信用社是可信賴金融機(jī)構(gòu)。
四是服務(wù)準(zhǔn)確
員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟、準(zhǔn)確、高效的業(yè)務(wù)技能，不僅能增強(qiáng)顧客對(duì)信用社的信賴感，更重要地是能夠反映農(nóng)村信用社員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，增強(qiáng)信用社的社會(huì)知名度和社會(huì)地位。
當(dāng)前，金融領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，國(guó)有XXX銀行反哺農(nóng)村，銀監(jiān)會(huì)降低金融機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入門檻，XXXX社的生存與發(fā)展空間面臨著新的挑戰(zhàn)。因此，XXXX社要?jiǎng)?chuàng)建一流的金融機(jī)構(gòu)，必須毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持以人為本，造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，爭(zhēng)做服務(wù)的先鋒與表率
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對(duì)很多客戶，我的一言一行不光代表著個(gè)人的修養(yǎng)，更代表著XXXX社的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們需要學(xué)習(xí)的東西還有很多很多。“對(duì)于XXXX社我只是一名普通的員工，但是對(duì)于客戶，我就是XXXX社”，我們要真正做到愛社如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會(huì)3
記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。”銀行的工作是簡(jiǎn)單而平凡的，然而就在這日復(fù)一日，年復(fù)一年的迎來送往中我學(xué)會(huì)了以務(wù)實(shí)求真的`態(tài)度對(duì)待工作，學(xué)會(huì)了以自然豁達(dá)寬容的心境對(duì)待平凡的工作崗位，領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。
在平凡簡(jiǎn)單的工作中，我逐漸明白了在小事、在細(xì)微之處用“心”去贏得客戶這一道理。我曾遇到一位特殊客戶，那是一位五、六十歲的老大娘，只見她東張西望地來到柜臺(tái)前，用詢問的目光注視著柜臺(tái)里面的每位員工，最后目光停留在我的身上，我微笑著向大娘問道到：“您好，請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”大娘小聲說：“你們那里有沒有高利息的存款？”我連忙向她介紹了我行新推出的匯得利產(chǎn)品，并詳細(xì)、準(zhǔn)確地比較了匯得利產(chǎn)品與普通存款間的利息差�？僧�(dāng)我耐心地解答完她提出的問題后，那位大娘卻說了一句：“啊，我就是隨便問一問。”聽了這話，我很失望，可還是微笑著說：“沒關(guān)系，您有什么不明白的地方盡管問，隨時(shí)歡迎您到我們xx來辦業(yè)務(wù)�！敝螅竽镎f了幾句告別的話語(yǔ)，大娘帶著滿意的笑容離去了。讓我意想不到的是，過了一個(gè)小時(shí)她又回來了，這次，她拿來了一張xxx行的存單，讓我陪她到中行去取款，我連忙陪她到中行取來存款，為好辦好匯得利業(yè)務(wù)，那位大娘高興地說：“還是你們服務(wù)態(tài)度好，我愿意到你們銀行來存錢�！贝丝踢@位大娘已是我行的高端客戶了。
“精品服務(wù)”是個(gè)完整的體系，她體此刻產(chǎn)品、銷售、服務(wù)的全過程、全方位、全時(shí)空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因?yàn)槲覀兊拿课粏T工都懂得，自我的行為代表著xx的形象，我相信透過不斷深化“精品服務(wù)”理論，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中我們xx人將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶帶給優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭(zhēng)先，開創(chuàng)xxx行完美的明天。
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