服務(wù)意識(shí)心得體會(huì)
當(dāng)我們有一些感想時(shí),可以通過(guò)寫(xiě)心得體會(huì)的方式將其記錄下來(lái),這么做可以讓我們不斷思考不斷進(jìn)步。到底應(yīng)如何寫(xiě)心得體會(huì)呢?下面是小編為大家整理的服務(wù)意識(shí)心得體會(huì),希望對(duì)大家有所幫助。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇1
那天我們學(xué)習(xí)了金教授講的服務(wù)技巧,記得印象最深的就是有什么樣的思想,就有什么樣的工作態(tài)度和生活。
金教授說(shuō)職業(yè)道德的基本表現(xiàn)就是服務(wù)意識(shí),這也是我們服務(wù)行業(yè)的崗位要求。作為服務(wù)行業(yè)要認(rèn)識(shí)到自己有沒(méi)有服務(wù)意識(shí),有沒(méi)有正確的服務(wù)意識(shí)。建立服務(wù)意識(shí),服務(wù)就是為別人工作,為單位工作,為人民工作。要認(rèn)識(shí)到服務(wù)沒(méi)有貴賤尊卑之分,要有崇高感和平等感。建立正確的服務(wù)意識(shí)包括哪些呢?首先要有自知之明,要善解人意,要無(wú)微不至,要不厭其煩。
現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)最迫切需要解決的問(wèn)題就是心態(tài)問(wèn)題。要做到尊重、溝通、互動(dòng)、規(guī)范。金教授還說(shuō)有什么樣的思想,有什么樣的心態(tài),就有什么樣的人際關(guān)系和為人處事的態(tài)度。要時(shí)常做到心態(tài)要健康,常想“一、二”、要適當(dāng)?shù)姆潘。要時(shí)刻告訴自己生命是寶貴,工作是美麗,生活的可愛(ài)。在生活中要善待自己,善待生活,善待工作,要有積極的心態(tài),寬容的心態(tài),也要量力而行,別老跟自己過(guò)不去。
所以作為我們服務(wù)行業(yè)必須要有服務(wù)意識(shí)和正確的建立服務(wù)意識(shí)。
“認(rèn)真做事,只能把事做對(duì);用心做事,才能把事做好!
我們做業(yè)務(wù)工作的就是起到給駕校做宣傳的作用,服務(wù)于將要在我校報(bào)名的每位學(xué)員,就要求我們,不僅要做到認(rèn)真,更要用心。只有我們用心對(duì)待別人,別人才會(huì)對(duì)我們認(rèn)真。
服務(wù)是人與人的接觸,是一種無(wú)形的產(chǎn)品,而服務(wù)質(zhì)量是因人而變的,難以像生產(chǎn)線上的產(chǎn)品那樣進(jìn)行可操作性控制。報(bào)名之后,學(xué)習(xí),考試的服務(wù)是駕校與客戶接觸的一個(gè)直接窗口,本來(lái)報(bào)名的.客戶在學(xué)習(xí)過(guò)程中,多多少少都是心存不滿,如何讓客戶平靜下來(lái)甚至于產(chǎn)生好感,這些都取決于服務(wù)人員的態(tài)度和技巧等。一個(gè)整潔的店面,一種良好的態(tài)度,多少會(huì)讓客戶的心情有所好轉(zhuǎn);而快捷的服務(wù),則會(huì)使客戶滿意,再加上一些客戶意想不到的細(xì)節(jié)上的周到,客戶就會(huì)被感動(dòng)。
而要觸動(dòng)別人的心靈,首先是要改變自己。作為一名服務(wù)人員,脾氣不能急臊,因?yàn)樵谂c客戶打交道時(shí),難免有不同的意見(jiàn),急臊的脾氣是不利于解決問(wèn)題的。服務(wù)就像是一面鏡子,我們服務(wù)不好的丑態(tài)都會(huì)讓我們看的一清二楚,因?yàn),我們服?wù)不好了,直接的,面對(duì)客戶就立刻表現(xiàn)出相印的反映。
千里之行,始于足下。只有我們先把服務(wù)做好了,才會(huì)有機(jī)會(huì)用心的做下一步工作,也才會(huì)把工作做的更好。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇2
學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會(huì) 為提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量,改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化服務(wù)流程,努力為病人提供優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)。作為醫(yī)院的成員,我有幸學(xué)習(xí)了這次活動(dòng),意識(shí)到醫(yī)院服務(wù)文化的建設(shè)是提升醫(yī)院文化,開(kāi)展服務(wù)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)戰(zhàn)略,保證醫(yī)院生存與發(fā)展的中堅(jiān)力量。提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù),我們要狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè),可以從以下幾個(gè)方面入手:
1、 要有真誠(chéng)的愛(ài)心服務(wù)環(huán)境,把患者當(dāng)成自己的親人。讓患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任和滿意度。在親情化服務(wù)中要求醫(yī)務(wù)換位思考,觀察自己的職責(zé),探索親情化服務(wù)的作用,把患者當(dāng)做“熟人”、“親人”,理解和尊重。關(guān)愛(ài)患者,主動(dòng)關(guān)心、解決患者的生活需要和困難。與患者交流時(shí)態(tài)度和藹,為患者所想,不斷給予心理上的支持和安慰。讓患者感覺(jué)到親情的溫暖,給患者以不是親人勝似親人之感。使文化與醫(yī)療工作有機(jī)的融合在一起,得到廣大患者的肯定。
2、 要加強(qiáng)教育與培訓(xùn),通過(guò)創(chuàng)建醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),使責(zé)任、榮譽(yù)、仁心、深入人心,激發(fā)自身的工作熱情。形成愛(ài)我工作,追求健康,尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。樹(shù)立“醫(yī)院是我家,我是醫(yī)院人,醫(yī)院靠我發(fā)展,我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)。體會(huì)性命相托的理念。
3、 加強(qiáng)自身素質(zhì)。多為醫(yī)務(wù)人員做實(shí)事,不停留在口頭上。與大家多溝通,多聯(lián)系,只有知己知彼才能百戰(zhàn)不殆。要立足現(xiàn)實(shí),才能展望未來(lái)。要理順各職能部門(mén)之間的關(guān)系,使職責(zé)、權(quán)、利落實(shí)到實(shí)處、要正確對(duì)待、妥善處理客觀環(huán)境中出現(xiàn)的問(wèn)題。
總之,建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化,充分體現(xiàn)關(guān)心、愛(ài)心、細(xì)心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化氛圍,醫(yī)院就要不斷重視和加強(qiáng)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化建設(shè),真正實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益同時(shí)提高的目標(biāo),也是醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的醫(yī)療市場(chǎng)中生存發(fā)展的需要,使醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”之我見(jiàn)
醫(yī)療市場(chǎng)隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革,競(jìng)爭(zhēng)日俱激烈。建設(shè)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,端正醫(yī)院醫(yī)德的基礎(chǔ)工作。具有向?qū)、激?lì)、凝聚、約束的功能與作用。學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我的觸動(dòng)很大。
一:科學(xué)管理強(qiáng)素質(zhì):財(cái)務(wù)科工作復(fù)雜繁重瑣碎。為醫(yī)護(hù)人員提供良好的服務(wù)環(huán)境,也給患者提供安全滿意的服務(wù),我們財(cái)務(wù)科實(shí)施了科學(xué)管理,把制度建設(shè)及其貫徹落實(shí)工作牢牢抓在手上,使每天的工作有條不紊的進(jìn)行。以制度調(diào)動(dòng)人的積極性,使科室工作順利進(jìn)行。 我們要多為醫(yī)務(wù)人員做實(shí)事,不停留在口頭上。與大家多溝通,多聯(lián)系,管理者不但要懂業(yè)務(wù),更要懂管理。要立足現(xiàn)實(shí),才能展望未來(lái)。 二:優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)形象:醫(yī)院應(yīng)給病人信任感、安全感、親切感,有了這“三感”服務(wù)質(zhì)量就在其中了。但這三感離不開(kāi)高質(zhì)量的技術(shù)和周到細(xì)致的服務(wù)。近幾年,科室在醫(yī)院的支持下,先后派醫(yī)務(wù)人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí),同時(shí)積極聯(lián)系專(zhuān)家來(lái)我院講學(xué),會(huì)診,指導(dǎo)。使我們的技術(shù)水平不斷提高,我們堅(jiān)持以身作則,孜孜以求,以不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)為準(zhǔn)繩,努力提高醫(yī)院服務(wù)形象。
三:親情服務(wù)暖人心:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是讓患者獲得信任
感、安全感、親切感的基礎(chǔ)。應(yīng)堅(jiān)持在醫(yī)務(wù)人員中開(kāi)展“假如我是一名患者”的換位思考,并從規(guī)范的言語(yǔ)和親人般的行為做起,通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感到的是溫馨提示、知情告知,而不是剛硬條款;聽(tīng)到的是親切問(wèn)候、和藹解釋?zhuān)皇恰吧⒗、硬、頂?/p>
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,進(jìn)一步拉近了我們與患者之間的距離,并在社會(huì)中得到了人們的一致好評(píng)。
學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”心得體會(huì)
文明周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù),更好地滿足患者的需求,塑造良好的醫(yī)院形象,對(duì)提高治療效果,促進(jìn)康復(fù)有著重要意義。通過(guò)學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”,使我對(duì)服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面有了進(jìn)一步的理解,現(xiàn)將我的`心得所述如下: 要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先要端正服務(wù)思想,樹(shù)立全心全意為醫(yī)患服務(wù)的宗旨,認(rèn)真學(xué)習(xí)醫(yī)德規(guī)范,樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)的精神和為人民身心健康服務(wù)的道德信念,從以下幾方面入手。
1.1微笑服務(wù):患者來(lái)自不同的環(huán)境,他們的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣、年齡等不同,但生病后的心理需求及心理狀態(tài)有許多共同之處.往往感到不適應(yīng),有生疏孤獨(dú)感,護(hù)理人員的親切微笑,尤其是進(jìn)院的第一印象,可加快患者的角色適應(yīng),有助于情緒穩(wěn)定,心理平衡,使患者處于最佳治療狀態(tài)。1.2語(yǔ)言服務(wù):語(yǔ)言有著特殊的重要作用,既可治病也可致病,護(hù)理人員必須運(yùn)用溝通技巧,以甜美的語(yǔ)言、誠(chéng)懇和諧的態(tài)度,親切交談,可消除和轉(zhuǎn)移患者的不良情緒。1.3主動(dòng)服務(wù):由于提高了服務(wù)意識(shí),工作時(shí)間主動(dòng)安排護(hù)理程序,善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)采取措施,只要是患者需求,護(hù)理人員都會(huì)主動(dòng)上前服務(wù),堅(jiān)持做到患者未開(kāi)口,服務(wù)已到位。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇3
服務(wù)在我的印象中正如李部長(zhǎng)所講到的,也是大家都一致認(rèn)為的。就是旅客問(wèn)什么我就說(shuō)什么,旅客要什么我就給什么。當(dāng)通過(guò)進(jìn)一步的深入的剖析,才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。
要想做好服務(wù)工作,要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠(chéng)、耐心、細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)為旅客服務(wù)時(shí),更多的時(shí)融入我們的情感,用心靈去撫慰旅客,讓旅客在不知不覺(jué)中,通過(guò)我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問(wèn)詢(xún)的過(guò)程中,潛移默化中感覺(jué)到在用心與心的交流,是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過(guò)程中,讓旅客感覺(jué)到的是最多的溫暖和最大的快樂(lè)。
也許有的時(shí)間,對(duì)待不同的旅客,這種方法不能湊效,但這時(shí),根據(jù)旅客的心理去換位思考問(wèn)題,也許問(wèn)題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問(wèn)題,去做工作的話,正如李部長(zhǎng)所講到的,沒(méi)有在機(jī)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題。
為什么有的時(shí)間工作沒(méi)有做到位呢?旅客不滿意呢?服務(wù)意識(shí)的.淡薄,是問(wèn)題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù),把它當(dāng)作一種習(xí)慣,練習(xí)成為一種本能,形成條件反射。當(dāng)為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后,他們快樂(lè)的離開(kāi),我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰,一種服務(wù)過(guò)后的成就感、滿足感。
通過(guò)培訓(xùn)使我真正的認(rèn)識(shí)到了,在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨,而是全身心的投入到工作中去,更多的融入自己的情感,提供給旅客真誠(chéng)細(xì)致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì)到其中的樂(lè)趣,在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過(guò)程中,充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹(shù)立旅客永遠(yuǎn)是正確的理念,真正的做到把委屈留給自己,把好的心情、好的服務(wù)意識(shí)帶給旅客,用真誠(chéng)、微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們?cè)谔ど下猛,回味機(jī)場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限快樂(lè),讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺(jué)。
用心靈制造感動(dòng),在工作中享受快樂(lè),這正是服務(wù)的最高境界。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇4
服務(wù)在我的印象中正如李部長(zhǎng)所講到的,也是大家都一致認(rèn)為的。就是旅客問(wèn)什么我就說(shuō)什么,旅客要什么我就給什么。當(dāng)通過(guò)進(jìn)一步的深入的剖析,才真正懂得它的精神實(shí)質(zhì)。
要想做好服務(wù)工作,要因人因時(shí)因地的為旅客提供最為真誠(chéng)、耐心、細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)為旅客服務(wù)時(shí),更多的時(shí)融入我們的情感,用心靈去撫慰旅客,讓旅客在不知不覺(jué)中,通過(guò)我們的“人性化的服務(wù)”產(chǎn)生情感的共鳴。在旅客問(wèn)詢(xún)的過(guò)程中,潛移默化中感覺(jué)到在用心與心的交流,是心與心的碰撞。在這個(gè)短短的過(guò)程中,讓旅客感覺(jué)到的是最多的溫暖和最大的`快樂(lè)。
也許有的時(shí)間,對(duì)待不同的旅客,這種方法不能湊效,但這時(shí),根據(jù)旅客的心理去換位思考問(wèn)題,也許問(wèn)題就可以迎刃而解了。只要站在旅客的角度去想問(wèn)題,去做工作的話,正如李部長(zhǎng)所講到的,沒(méi)有在機(jī)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題。
為什么有的時(shí)間工作沒(méi)有做到位呢?旅客不滿意呢?服務(wù)意識(shí)的淡薄,是問(wèn)題的真正原因。只要發(fā)自人心的位旅客提供服務(wù),把它當(dāng)作一種習(xí)慣,練習(xí)成為一種本能,形成條件反射。當(dāng)為旅客得到盡善盡美的服務(wù)之后,他們快樂(lè)的離開(kāi),我們的心靈也許可以得到的是最大的安慰,一種服務(wù)過(guò)后的成就感、滿足感。
通過(guò)培訓(xùn)使我真正的認(rèn)識(shí)到了,在工作中。不是少一點(diǎn)抱怨,而是全身心的投入到工作中去,更多的融入自己的情感,提供給旅客真誠(chéng)細(xì)致超越情感的服務(wù)。在工作中體會(huì)到其中的樂(lè)趣,在工作中享受生活。在每一次的服務(wù)過(guò)程中,充分理解旅客的需求、理解旅客的想法和心態(tài)。樹(shù)立旅客永遠(yuǎn)是正確的理念,真正的做到把委屈留給自己,把好的心情、好的服務(wù)意識(shí)帶給旅客,用真誠(chéng)、微笑打動(dòng)每一位旅客。讓他們?cè)谔ど下猛荆匚稒C(jī)場(chǎng)這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限快樂(lè),讓他們產(chǎn)生流連忘返的美妙感覺(jué)。
用心靈制造感動(dòng),在工作中享受快樂(lè),這正是服務(wù)的最高境界。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇5
現(xiàn)代社會(huì)需要服務(wù)意識(shí),現(xiàn)代企業(yè)需要服務(wù)意識(shí),在服務(wù)領(lǐng)域工作的每一個(gè)更需要服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是現(xiàn)代文明社會(huì)的一個(gè)重要標(biāo)識(shí)。它不僅僅是一個(gè)構(gòu)建和諧社會(huì)的代名詞,更是涉及到每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)人成功建業(yè)的基礎(chǔ)。也許談及服務(wù)二字,許多人認(rèn)為是老聲長(zhǎng)談,特別是套用一段大家鮮為明了的服務(wù)老詞:“人的生命是有限的?墒菫槿嗣穹⻊(wù)是無(wú)限的,我要把有限的生命投入到無(wú)限的為人民服務(wù)之中去”。我想,這樣熟悉的詞語(yǔ),上至耄耄老翁,下至懵懵學(xué)童,都可倒背如流。
服務(wù)意識(shí)包羅很多內(nèi)容。我看過(guò)這樣一則小故事:飛機(jī)起飛前,一位乘客想喝水,空姐很有禮貌地說(shuō)等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)壯態(tài)后立刻把水送過(guò)來(lái),后來(lái)因?yàn)楣ぷ髅,空姐忘了這件事,該乘客大為惱火,空姐面帶笑容向他道歉,此后每次去客艙,空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前,微笑著詢(xún)問(wèn)他是否需要服務(wù),但那位乘客始終不肯原諒她的.疏忽。飛機(jī)著陸前,那位乘客要求空姐把留言本送過(guò)去,空姐雖然心里很委屈,但仍然把留言本送了過(guò)去。乘客離開(kāi)后,空姐發(fā)現(xiàn)留言本上寫(xiě)的不是投訴她的,而是一封熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。信中說(shuō):“在整個(gè)過(guò)程中,你表現(xiàn)出的微笑和真誠(chéng)的歉意,特別是你的十二次微笑,深深打動(dòng)了我,使我最終決定將投訴信寫(xiě)成了表?yè)P(yáng)信。”這就是一種服務(wù)意識(shí)后的結(jié)果?赐赀@則小故事,又不由得使我想起前幾天發(fā)生在我們單位的一件小事:綜合柜員毛永紅在接待一位儲(chǔ)戶取款時(shí),那位儲(chǔ)戶事先預(yù)約取100。000。00萬(wàn)元儲(chǔ)蓄存款,但沒(méi)有帶身份證,毛永紅笑著對(duì)他說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您出示身份證件,您不用著急,款我們給您存放在這里,等您把身份證取回后,我們?cè)俳o您辦理取款業(yè)務(wù)!蹦俏粌(chǔ)戶氣惱的說(shuō):“怎么這么麻煩,等我取回身份證然后把所有的錢(qián)都取走,不在你們這存了。”然后用手指著毛永紅說(shuō):“你把我存折的180。000。00元錢(qián)給我準(zhǔn)備好,我都取了!泵兰t還是笑著說(shuō):“對(duì)不起,這是我們的制度,您不要著急,請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨。”不一會(huì)那位儲(chǔ)戶取回身份證,剛走到窗口,毛永紅站立微笑著說(shuō):“您好!”并雙手接過(guò)身證再次詢(xún)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)您取多少?”那位儲(chǔ)戶看了看毛永紅,不好意思的說(shuō):“對(duì)不起,我剛才太著急了,我還是取100。000。00元!泵兰t笑著說(shuō):“沒(méi)關(guān)系!”辦理完業(yè)務(wù)后,毛永紅還是笑著說(shuō):“請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨!睆倪@件小事中,不難看出服務(wù)意識(shí)帶來(lái)的結(jié)果。
成功的企業(yè)總是把服務(wù)放在第一位,海爾人就是以要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)理念來(lái)實(shí)現(xiàn)“真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)”,至今銘刻在客戶心中。在管理領(lǐng)域中,服務(wù)意識(shí)已成為企業(yè)竟?fàn)幜Φ闹饕慈。就我們農(nóng)村信用社而言,要改進(jìn)舊的管理模式,大膽引進(jìn)新的管理經(jīng)驗(yàn),光靠簡(jiǎn)單的幾句‘您好’是解決不了實(shí)際問(wèn)題的。要想在竟?fàn)幹辛⒂诓粩≈,就必需從理念和管理模式上接受真正的服?wù)意識(shí)。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇6
通過(guò)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),結(jié)合自己的實(shí)際工作,有了幾點(diǎn)心得。
第一點(diǎn)是服務(wù)工作要做在前面;講座中提到了一個(gè)外國(guó)人吃皮蛋的故事就很典型,皮蛋作為中國(guó)的飲食相信每個(gè)人都很熟悉,但對(duì)于外國(guó)人來(lái)說(shuō)不明白吃法也是可以理解的,如果有人能考慮到這點(diǎn)并提前講明就不會(huì)有以后的誤解了,這里面就有一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)的問(wèn)題。想想在我們的服務(wù)工作中也同樣要面對(duì)各種類(lèi)型的.旅客,同樣的事情可能這位旅客明白而另一位就不一定明白,對(duì)此我們要充分理解,采取“三聽(tīng)六看一分析”的辦法,針對(duì)不同的旅客采取相應(yīng)的服務(wù)。把服務(wù)工作做在前面,旅客才會(huì)更加滿意。
第二點(diǎn)是及時(shí)調(diào)整心態(tài);如果想要把一天的工作順順利利地接束,就要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整心態(tài)。每天面對(duì)的旅客都是多種多樣的,有的旅客可能素質(zhì)高、心情好,雙方必然能做到愉快相處,可以說(shuō)這些旅客占了大多數(shù);但也總有脾氣急、心情差的旅客或通過(guò)語(yǔ)言或通過(guò)動(dòng)作把垃圾情緒帶給你,這時(shí)要學(xué)會(huì)及時(shí)調(diào)整。把垃圾情緒甩掉但不是傳遞給他人,給自己一點(diǎn)時(shí)間化解,剩下的工作依然會(huì)順利進(jìn)行下去。
第三點(diǎn)是做好換位思考;當(dāng)你馬上要發(fā)車(chē)的時(shí)候,旅客偏偏這時(shí)候著急上廁所;當(dāng)你明明為旅客指引了上哪輛車(chē),旅客卻還是上錯(cuò)車(chē);流水線上當(dāng)你已經(jīng)停止檢票的時(shí)候,旅客舉著票非要上車(chē);當(dāng)車(chē)輛因故晚點(diǎn)時(shí),旅客情緒激動(dòng)的時(shí)候;當(dāng)這些狀況發(fā)生的時(shí)候,就需要學(xué)會(huì)換位思考,而服務(wù)意識(shí)也正是通過(guò)不斷的換位思考培養(yǎng)出來(lái)的。
總之,作為從事服務(wù)工作的檢票員,有必要以正確的服務(wù)意識(shí)去服務(wù)旅客,只有這樣服務(wù)經(jīng)驗(yàn)才會(huì)愈加豐富,服務(wù)水平才會(huì)不斷提高。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇7
上一周我參加了無(wú)錫市教育局舉辦的全市中小學(xué)骨干班主任的培訓(xùn)。這次培訓(xùn)質(zhì)量很高,培訓(xùn)班的會(huì)務(wù)及講課專(zhuān)家的聘請(qǐng)都是由無(wú)錫市教育局委托北京師范大學(xué)來(lái)負(fù)責(zé)的。本次培訓(xùn)班邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)知名的德育工作專(zhuān)家為我們授課,培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋班主任專(zhuān)業(yè)能力培養(yǎng)與動(dòng)力激發(fā)、班主任工作藝術(shù)與創(chuàng)新、班級(jí)心理健康輔導(dǎo)、班級(jí)活動(dòng)設(shè)計(jì)與文化建設(shè)、問(wèn)題學(xué)生的教育等,全市400多名班主任參加了培訓(xùn)。
在這次培訓(xùn)中,我不僅有幸目睹了全國(guó)優(yōu)秀班主任的風(fēng)采,更是有幸聆聽(tīng)到了專(zhuān)家們數(shù)年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和人生真諦。專(zhuān)家們妙語(yǔ)連珠,令人嘆服。收獲如果僅僅用“受益匪淺”四個(gè)字,是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。他們幽默的言談中閃爍著智慧的光彩,精辟、獨(dú)到的見(jiàn)解令人折服,對(duì)班主任工作的鐘情和熱愛(ài)溢于言表,從他們的報(bào)告中,讓我看到,原來(lái)班主任也可以做得這么出色,這么成功。這次骨干班主任培訓(xùn)對(duì)我來(lái)說(shuō),不僅是理論的學(xué)習(xí),也是一次思想認(rèn)識(shí)的提升,更是一次心靈的蕩滌。
全國(guó)優(yōu)秀班主任李曉凡老師做的報(bào)告是《內(nèi)化師德》,李老師以她平凡而生動(dòng)的事例給大家從多方面講解了《三力合一,內(nèi)化師德》的內(nèi)涵及實(shí)質(zhì)。三力即:內(nèi)在有張力,潛在有魅力,外在有活力。三力合一的內(nèi)涵即:?jiǎn)⒌献晕倚撵`,完美人格素質(zhì),追求人性完美。她的`很多講解都讓我豁然開(kāi)朗,以前我也曾抱怨過(guò)學(xué)生,這不好那不好,卻很少反思自己哪做的不好。對(duì)學(xué)生很少進(jìn)行心靈的溝通,只是片面的從自己的角度出發(fā),素不知一個(gè)具有三力合一的老師才是學(xué)生真正喜歡的老師。
李曉凡老師指出:我們教育自身的矛盾是習(xí)慣用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)教育未來(lái)的人。的確如此,在工作中,經(jīng)驗(yàn)固然重要,但是當(dāng)我們面對(duì)千差萬(wàn)別的孩子時(shí),我們也要考慮到他們之間的差異。此時(shí)我才真正理解為什么就連我們使用的教材也要不斷更新,這是時(shí)代在促動(dòng)我們進(jìn)步,讓我們不斷豐富自己的學(xué)識(shí),不斷更新自己的理念,不斷完善自己的品行,這樣我們才會(huì)在人格上感染學(xué)生,在學(xué)識(shí)上激勵(lì)學(xué)生,讓學(xué)生對(duì)你可信、可仰,我們的教師才會(huì)不斷地進(jìn)步。
內(nèi)化師德是現(xiàn)代教育理念的支撐點(diǎn),教育者與被教育者“雙向主體”共同形成。內(nèi)化師德的過(guò)程:以書(shū)養(yǎng)傾心;以情養(yǎng)德行;以誠(chéng)養(yǎng)人生。鞭策自己,心策他人。做有能力自由批判獨(dú)立思考的人;做理性從教而又感悟生活的人;做有獨(dú)立人格的而又溶于社會(huì)的人。她教育我們要學(xué)會(huì)立體思維,在困境中站起來(lái)的人是立體的,高昂的。健康的心理是內(nèi)化師德的基石;健全的人格是內(nèi)師德的靈魂;提升人師境界是內(nèi)化師德的目標(biāo)。要學(xué)會(huì)超越自我,這樣才會(huì)產(chǎn)生多種智慧和能力,才能正確引領(lǐng)學(xué)生。教師要具有前瞻意識(shí),廣博的知識(shí),做學(xué)生心靈領(lǐng)航者,喚醒學(xué)生求知欲望并培養(yǎng)學(xué)生追求卓越精神的能力。她的每一個(gè)闡述都是對(duì)我們心靈的一個(gè)震憾,都是對(duì)我們心靈的一次洗滌,李老師不但講座精彩,就連教子也讓在座的老師心悅誠(chéng)服。
河南濮陽(yáng)中原油田子弟中學(xué)的物理教師段惠民,也是全國(guó)“十佳班主任”,他講的《教就是教做人,育就是育心靈》。段老師講到高興時(shí)激情高漲,說(shuō)到動(dòng)情時(shí)潸然淚下,念起學(xué)生作文來(lái)繪聲繪色,講起學(xué)生來(lái)眉飛色舞,他時(shí)不時(shí)要賣(mài)個(gè)關(guān)子,吸引著大家興趣盎然的聽(tīng)下去,將報(bào)告會(huì)一次次推向高潮,博得我們?nèi)珗?chǎng)連綿不斷的掌聲。
“我沒(méi)那么高尚,我對(duì)學(xué)生要盡責(zé),要盡一個(gè)教師的責(zé)任”這是段老師轉(zhuǎn)化了一位喜歡拿別人東西的學(xué)生后說(shuō)的一句話,他道出了老師們心中最想說(shuō)的話。他是在教育上邊走邊悟的老師,他不談對(duì)學(xué)生多么多么的愛(ài),對(duì)學(xué)生付出多么多么多的心血,不談班主任工作是多么多么的累,多么多么的苦,當(dāng)然作為教師,況且是班主任對(duì)學(xué)生那絕對(duì)是愛(ài),工作絕對(duì)是苦,絕對(duì)是累,可他說(shuō):“生活是教育,教育也是生活”。教育已經(jīng)是他的生活,這一切就好像是正常的必須的,面對(duì)了只有想辦法,只有迎面而上。正如他所言:愛(ài)學(xué)生,就會(huì)想出教育學(xué)生的辦法來(lái)。
教就是教做人,育就是育心靈。他的教育理念與孟子的“善政不如善教之得民也。善政民畏之,善教民愛(ài)之;善政得民財(cái),善教的民心。”以及胡錦濤的“以德樹(shù)人”不謀而合。他的教育工作就是首先打進(jìn)學(xué)生的心里面,讓學(xué)生臣服,讓學(xué)生打開(kāi)心靈,正如他就利用自己高超的乒乓球技,與學(xué)生打成一片。及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的心理動(dòng)態(tài),對(duì)學(xué)生引導(dǎo),“創(chuàng)設(shè)情境,促其自悟”。
知識(shí)淵博,文字功底扎實(shí)他一位物理教師,讓人不得不佩服他的文字功底,講起來(lái)滔滔不絕,利用典故名言旁征博引,就像張無(wú)忌練起乾坤大挪移來(lái),得心應(yīng)手,收發(fā)自如?梢(jiàn),他讀了很多書(shū),并且是讀中思考,在讀中感悟,絕對(duì)不是一朝一夕的功夫所能成就的。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇8
服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得提要:服務(wù)心態(tài):一是幫人即幫己、利己先利人,二是多看人長(zhǎng)少看人短,三是多溝通少摩擦,多包容少計(jì)較,多反省少埋怨。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)心得
一、熱情服務(wù)的要素,要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中,無(wú)論是顧客還是業(yè)主都很希望我們的物業(yè)能做到前面四點(diǎn),熱情服務(wù)能讓我們?cè)诠ぷ魃峡梢詼p少投訴,二熱情服務(wù)與業(yè)主拉近距離,可以讓工作有個(gè)一個(gè)很好的開(kāi)始。
二、原則,無(wú)論在工作上還是做人,我們都需要原則, 服務(wù)有原則,其中有包括微笑原則,對(duì)錯(cuò)原則,機(jī)遇原則、換位原則。
三、絕對(duì)責(zé)任觀,在工作上,我們必須要清楚自己的位置,自己的崗位,還要認(rèn)識(shí)我們的企業(yè),我們的團(tuán)隊(duì)。
四、消極心態(tài)與積極心態(tài)的區(qū)別和魔力,如果我們有消極心態(tài)的話,那樣機(jī)會(huì)就會(huì)隨機(jī)而去,還不能好好發(fā)揮潛在的能力,更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有積極的心態(tài),一能讓自己在工作中能激發(fā)熱情,二是能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力,三是總覺(jué)得自己是好運(yùn)氣,做什么都很順利!
五、自我調(diào)節(jié),調(diào)整心態(tài)。要做到消除破壞性的批評(píng);對(duì)自己負(fù)責(zé)、一諾千金;還要懂得自我驗(yàn)證。
六、做事先做人,要做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人,具有團(tuán)隊(duì)精神的人,善于學(xué)習(xí)的人,有向心力的`人,還要做一個(gè)了解組織與他人需要的人。
七、服務(wù)心態(tài):一是幫人即幫己、利己先利人,二是多看人長(zhǎng)少看人短,三是多溝通少摩擦,多包容少計(jì)較,多反省少埋怨。
以上的每一點(diǎn)都很值得我們學(xué)習(xí),在工作上,我們要學(xué)以致用,把好的思想,好的模式能發(fā)揮到淋漓盡致。不斷的自我提升,不斷的自我進(jìn)步!
當(dāng)我們具備著這種服務(wù)意識(shí),服務(wù)禮節(jié)做到細(xì)了,顧客自然會(huì)感受到我們的落落大方、彬彬有禮,那樣我們的"金鑰匙"服務(wù)就自然名副其實(shí)了……
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇9
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的買(mǎi)方市場(chǎng)環(huán)境中,為了獲得新客戶,我們營(yíng)銷(xiāo)人員付出了很大的營(yíng)銷(xiāo)成本和心力,而老客戶也比以往任何時(shí)候都顯得彌足珍貴。培養(yǎng)員工樹(shù)立積極的服務(wù)意識(shí)、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機(jī)制,以把頻臨破裂的客戶關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來(lái),一直就是急需解決的問(wèn)題。人們似乎總在口頭上高談闊論客戶有多么重要,但是落實(shí)到實(shí)際的行動(dòng)上卻并不踏踏實(shí)實(shí)地加以實(shí)踐。
作為江蘇光大服務(wù)窗口的一名普通員工,天天都在給我們的客戶打交道,日復(fù)一日重復(fù)性的工作似乎讓人覺(jué)得毫無(wú)激情,在這種環(huán)境中也體會(huì)不到因?yàn)樽约旱姆⻊?wù)不到,而給所服務(wù)的客戶造成多大的影響和傷害,昨天下班和同事一起逛街買(mǎi)鞋,才體會(huì)到作為客戶因?yàn)榉⻊?wù)人員的態(tài)度傲慢、蠻橫讓我們多么氣憤,發(fā)誓再不去他們家買(mǎi)鞋了。忽然認(rèn)識(shí)到公司近段時(shí)間一直因?yàn)榉⻊?wù)問(wèn)題而導(dǎo)致的客戶投訴不斷地真正原因,如果我們大家都有真正為客戶服務(wù)的意識(shí),用自己的真誠(chéng)和熱情為客戶服務(wù),如果他們不是真正正受到了委屈又怎會(huì)那么憤懣呢,所以我們大家都應(yīng)該反思一下:自己有沒(méi)有服務(wù)意識(shí)?如何提高自己的服務(wù)意識(shí)?
一、如何培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
從字面定義上來(lái)講,意識(shí)是人的頭腦對(duì)于客觀物質(zhì)世界的反映,是感覺(jué)、思維等各種心理過(guò)程的總和,是事物在即將發(fā)生之前,人的思維對(duì)事物發(fā)展規(guī)律的外在能力表現(xiàn)。而服務(wù)意識(shí)是指發(fā)自服務(wù)員工內(nèi)心,自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望,是服務(wù)窗口人員最重要的一種意識(shí)。更是對(duì)企業(yè)員工職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí),要求每位員工時(shí)刻保持客戶在我們心中的真誠(chéng)感。毫無(wú)疑問(wèn),人只有具備了意識(shí),才具備了行動(dòng)的信息指導(dǎo)前提。在具體服務(wù)中,服務(wù)意識(shí)可體現(xiàn)一個(gè)員工、一個(gè)部門(mén)乃至企業(yè)全體員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與服務(wù)理念。那么,如何才能樹(shù)立服務(wù)意識(shí)呢?首先要樹(shù)立正確的服務(wù)觀念,清醒地認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義。第二,熱愛(ài)自己的本質(zhì)工作,對(duì)企業(yè)具有歸屬感和責(zé)任心,有做好工作的主觀愿望和創(chuàng)新精神。第三,尊重理解客戶,熱情禮貌待客,想客戶之所想,急客戶之所急。第四,不斷“充電”,學(xué)習(xí)、掌握服務(wù)知識(shí),提高業(yè)務(wù)技能。第五,善于思考、善于觀察,準(zhǔn)確讀懂客戶一言一行中所表達(dá)的含義且做出回應(yīng)。
二、如何提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量的提高概括的說(shuō)主要包括兩個(gè)方面一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面,即工作態(tài)度,處事時(shí)冷靜的思維和極高的責(zé)任感及容忍度。首先從硬件來(lái)說(shuō),工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中,并且有必要來(lái)引導(dǎo)“客戶”應(yīng)該做什么。我們要有自信,相信自己并且實(shí)際能夠操作掌握工作技能,只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間,提高效率,讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。其次從軟件來(lái)說(shuō),工作態(tài)度決定一切,一定要擺正,不能感情用事,時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想,提高這種意識(shí),才能真正的提高我們自身素質(zhì),提高服務(wù)意識(shí)。
三、如何提高服務(wù)意識(shí)
在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí),首先應(yīng)該提出問(wèn)題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做?如何更好的服務(wù)客戶?我們需要比客戶更了解客戶,更清楚其產(chǎn)品的定位;我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),不要等客戶來(lái)要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好;不要給客戶不想要的東西,我們要了解客戶的需求,因?yàn)槊恳粋(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣;一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾,這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間;保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。
1.積極主動(dòng)服務(wù)客戶根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn),感覺(jué)到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí),他們更希望我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品,他們漸漸不滿足于沒(méi)有錯(cuò)誤的服務(wù),他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜,我認(rèn)為在解決客戶問(wèn)題時(shí),更應(yīng)積極主動(dòng),靈活而且有彈性,我一直覺(jué)得永遠(yuǎn)有更好的辦法,總是為客戶想出更好的辦法,這就是體現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè),我們對(duì)自己負(fù)責(zé),對(duì)客戶負(fù)責(zé)。
2.做好常規(guī)服務(wù),再做增值服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)的期待在變化,服務(wù)人員之前定義的本職工作—客戶服務(wù)的概念也在變化。我們需要打破以往的框架,為客戶提供我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù),而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來(lái)驚喜,同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀(gè)度,如果拿捏不好,增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象,比如認(rèn)為專(zhuān)業(yè)還不夠等等,所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意,常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分,提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及,并且控制在成本范圍內(nèi)的。不斷的進(jìn)步,不斷的提供更好的服務(wù),讓客戶看見(jiàn)你的'成長(zhǎng),因?yàn)槟愕某砷L(zhǎng)離不開(kāi)他的幫助和支持,是他們給了你機(jī)會(huì),也讓客戶覺(jué)得自豪,使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)就是競(jìng)爭(zhēng),而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)形式則是多方面、多層次的。理性的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的是進(jìn)步與發(fā)展,是企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,積累的增加和生產(chǎn)要素的進(jìn)步,是行業(yè)的整體實(shí)力的較量,是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要方面:誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),誰(shuí)就能贏得顧客,贏得市場(chǎng)。在這種市場(chǎng)行情不好的時(shí)候,業(yè)務(wù)員在市場(chǎng)說(shuō)盡好話做了好多工作,才說(shuō)動(dòng)一個(gè)新客戶跟我們合作,如果因?yàn)槲覀兎⻊?wù)部門(mén)員工的一句話沒(méi)說(shuō)好或一件事情沒(méi)有處理好而導(dǎo)致客戶流失,那就是我們的嚴(yán)重失職,我們目前的服務(wù)任憑不能促進(jìn)銷(xiāo)售的但也絕對(duì)不能拖累銷(xiāo)售?蛻舴⻊(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素,作為客戶服務(wù)中心的核心分子,客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián),而其所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過(guò)客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀客服人員的存在,所有的客戶服務(wù)才能更具人性化才更有價(jià)值。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇10
近期,總站各科室組織學(xué)習(xí)了金教授關(guān)于服務(wù)意識(shí)的講座。通過(guò)學(xué)習(xí),讓我對(duì)如何提高服務(wù)意識(shí)和如何在工作中調(diào)整心態(tài)有了更深的認(rèn)識(shí)。
我們順和客運(yùn)作為一個(gè)服務(wù)型企業(yè),服務(wù)是立業(yè)之本。從廣義上來(lái)講,服務(wù)就是為別人、社會(huì)、單位、公民等工作。要想提升服務(wù)質(zhì)量,首先要提高服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)其實(shí)就是指服務(wù)人員自身的一種感覺(jué),是對(duì)服務(wù)的一種看法,它是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本體現(xiàn)和具體要求。如何樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)呢?第一,要有自知之明;第二,要善解人意;第三,要無(wú)微不至;第四,要不厭其煩。只有從內(nèi)心真正正視服務(wù),尊重旅客,我們的服務(wù)意識(shí)才會(huì)得到提升。
金教授還講到如何調(diào)整心態(tài)的.問(wèn)題。他提出,調(diào)整心態(tài)要做到三點(diǎn):第一,心態(tài)要健康。要擁有一個(gè)積極向上的心態(tài),懂得善待自己;第二,要常想一二。人生不如意,十有八九,我們要多想想剩下的“一二”,學(xué)會(huì)知足常樂(lè)。第三,要學(xué)會(huì)放棄。做事應(yīng)量力而行,不要讓自己背負(fù)太重的包袱。擁有一個(gè)健康樂(lè)觀的心態(tài),才能真心實(shí)意的為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
作為一名安檢員,我應(yīng)該在確保安全的前提下,努力提高服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)水平,真正將這次培訓(xùn)中所學(xué)到的落實(shí)到實(shí)踐中去,響應(yīng)張總經(jīng)理的號(hào)召,緊跟總站的步伐,為塑造順和特色服務(wù)品牌貢獻(xiàn)自己的力量。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇11
亞運(yùn)結(jié)束了,志愿者生涯也結(jié)束了,雖然結(jié)束了,但是志愿者的工作永世不忘,它將成為我人生中重要的經(jīng)歷。
亞運(yùn)志愿者工作,我的們隊(duì)伍分配到巡邏,目的是防止巡邏地區(qū)的出現(xiàn)大的安全問(wèn)題,以及對(duì)該地區(qū)市區(qū)進(jìn)行安全教育,使市民們一起來(lái),為亞運(yùn)加油,為和平亞運(yùn)出一份力。
志愿者生活和想象中相去甚遠(yuǎn)。理想中的'志愿者生活應(yīng)該是很忙碌,很辛苦,可能還會(huì)很臟很累,有時(shí)還會(huì)挨罵,但是很充實(shí),很開(kāi)心,無(wú)怨無(wú)悔。因?yàn)槲覀優(yōu)閯e人所需要,我們竭盡全力幫助需要幫助的人,當(dāng)別人的一句“謝謝”從心發(fā)出時(shí),我們覺(jué)得“值了”。我們這樣就滿足了,很簡(jiǎn)單。雖然這樣,但是我們都努力做好自己的工作,每次上崗巡邏,做到“處處現(xiàn)志愿者身影”
讓市民放心,聽(tīng)到市民說(shuō)“這里也有志愿者”的時(shí)候~心里無(wú)比興奮。沒(méi)有后悔當(dāng)初選擇了志愿者這條充滿挑戰(zhàn)的路。
這次志愿者工作最難忘的莫過(guò)于參加我們金竹服務(wù)站志愿者親民活動(dòng),為了讓志愿者和市民們?cè)趤嗊\(yùn)會(huì)期間留下一個(gè)難忘的回憶,同時(shí)營(yíng)造更濃烈的亞運(yùn)會(huì)氛圍,讓所有的亞運(yùn)會(huì)志愿者和市民們互動(dòng)起來(lái),展示自己的風(fēng)采,為亞運(yùn)喝彩,同時(shí)慶賀亞運(yùn)圓滿成功。
活動(dòng)進(jìn)行時(shí),廣大市民踴躍參加,與志愿者對(duì)弈象棋,從對(duì)弈中體現(xiàn)出亞運(yùn)“更高,更強(qiáng),更快”精神,嶺南書(shū)法,迎亞運(yùn),留傳統(tǒng)。讓嶺南書(shū)法不會(huì)隨著時(shí)間而流逝,鞏固書(shū)法在市民心中的傳統(tǒng)地位。
活動(dòng)中突如其來(lái)的“貴客”亞運(yùn)吉祥物樂(lè)羊羊和阿意引起了本次活動(dòng)的高潮,對(duì)于樂(lè)羊羊和阿意的到來(lái),不少市民驚嘆不已,紛紛拍手歡迎它們的到來(lái),就在此時(shí),剛來(lái)不久的樂(lè)羊羊和阿意已經(jīng)被小朋友們“重重包圍”,有些小朋友抱著樂(lè)羊羊和阿意的腿不肯放,在家長(zhǎng)和志愿者們的幫助下,兩個(gè)吉祥物才能進(jìn)入活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)與民同樂(lè)。兩個(gè)吉祥物的到來(lái)為本次活動(dòng)增添了不少光彩,真正做到了親民,與民同樂(lè)。
活動(dòng)達(dá)到了活動(dòng)預(yù)期的目的,給志愿者和市民們留下美好的亞運(yùn)記憶,也希望通過(guò)這一次活動(dòng),讓大家有不同的方式來(lái)支持亞運(yùn)會(huì),亞運(yùn)會(huì)的完美與精彩,有你,有我。
服務(wù)意識(shí)心得體會(huì) 篇12
作為現(xiàn)代社會(huì)人,網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷必不可少,即使我這個(gè)郵政人,也是熱衷于網(wǎng)購(gòu),而網(wǎng)購(gòu)達(dá)人們對(duì)快遞業(yè)“送貨快、服務(wù)差”的經(jīng)歷都不陌生。目前在國(guó)內(nèi)的快遞市場(chǎng),與郵政ems爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的除了為數(shù)眾多的民營(yíng)快遞公司外,還有實(shí)力雄厚的國(guó)際快速巨頭,如敦豪(dhl)、聯(lián)邦快遞(fede)、聯(lián)合包裹(ups)、天地快運(yùn)(tnt)等。據(jù)了解,目前中國(guó)快遞業(yè)務(wù)以每年30%的速度遞增,每年產(chǎn)值達(dá)50億元,原本在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)占據(jù)老大地位的中國(guó)郵政ems,其市場(chǎng)份額在以每年4%的速度遞減,但四大國(guó)際快速巨頭的營(yíng)業(yè)額年增長(zhǎng)速度卻保持在20%以上!八俣葹橥酢币巡辉偈呛饬靠爝f行業(yè)的唯一標(biāo)尺,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為搶占市場(chǎng)、克敵制勝的惟一法寶,為用戶提供最好的服務(wù),才能爭(zhēng)取和挽留更多的用戶,從而增加利潤(rùn)。
當(dāng)前ems服務(wù)意識(shí)薄弱,部分員工沒(méi)有樹(shù)立為用戶服務(wù)的.意識(shí),更沒(méi)有把服務(wù)作為中心工作來(lái)考慮;同時(shí)ems比較側(cè)重于經(jīng)營(yíng),服務(wù)管理相對(duì)較弱,對(duì)于客戶服務(wù)管理仍是ems參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的短板,一是郵件的跟蹤查詢(xún)手段落后,目前ems的查詢(xún)系統(tǒng)更多的是關(guān)注郵件處理上機(jī)率、信息錄入準(zhǔn)確率、信息錄入及時(shí)率等問(wèn)題,客戶難以掌握郵件的實(shí)時(shí)狀況,影響ems美譽(yù)度;二是不重注客戶關(guān)系管理,ems缺乏專(zhuān)業(yè)分析部門(mén),未能定期分析客戶的結(jié)構(gòu)、需求、意見(jiàn)等信息;三是不善于維系客戶關(guān)系,ems的客戶服務(wù)中心還只注重于客戶的郵件受理要求、處理客戶投訴等基本功能,未能充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)的關(guān)懷行動(dòng),未能系統(tǒng)地、有意識(shí)地鞏固企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)追求的是顧客主觀感受的滿意,通過(guò)改善服務(wù)的各處理環(huán)節(jié),使顧客感知的服務(wù)與預(yù)期相吻合,甚至超越顧客的期待,達(dá)到顧客滿意的目的。主動(dòng)關(guān)懷客戶,針對(duì)流失的客戶進(jìn)行電話回訪,圍繞客戶對(duì)服務(wù)的滿意度、對(duì)速遞產(chǎn)品的滿意度、不滿意的原因、客戶不再致電的原因以及客戶的忠誠(chéng)度等開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查,消除客戶的誤解與成見(jiàn)。注重對(duì)重點(diǎn)客戶提供差異化服務(wù),成立vip客服專(zhuān)組,培養(yǎng)出專(zhuān)家型的座席代表,專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)受理速遞vip客戶來(lái)電,為vip客戶提供一站式和私人顧問(wèn)式服務(wù),提升ems服務(wù)品牌。精細(xì)控制服務(wù)全過(guò)程,處理客戶意見(jiàn)實(shí)行回訪制,在接聽(tīng)客戶意見(jiàn)后,對(duì)于有明文規(guī)定的意見(jiàn)馬上可以給予明確的答復(fù),爭(zhēng)取客戶理解,對(duì)于那些需要由具體業(yè)務(wù)部門(mén)與客戶溝通了解而靈活處理的個(gè)性要求,則錄入客戶意見(jiàn)閉環(huán)處理系統(tǒng)并跟進(jìn)。提高郵政服務(wù)從業(yè)人員素質(zhì),加強(qiáng)管理者掌握行業(yè)政策、法律法規(guī)的能力和行政管理能力,更新一般從業(yè)人員業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。開(kāi)展“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)”,設(shè)立“創(chuàng)新服務(wù)網(wǎng)站”,通過(guò)用戶點(diǎn)評(píng)的方式,對(duì)服務(wù)窗口和服務(wù)人員態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià),推動(dòng)ems服務(wù)質(zhì)量的提升。開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)比活動(dòng),激發(fā)系統(tǒng)內(nèi)部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情和積極性,建立季度考評(píng)、年度考核制度,對(duì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”采取動(dòng)態(tài)管理。
面對(duì)廣大客戶不斷變化的需求,郵政ems必須緊跟市場(chǎng)、苦練內(nèi)功,進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)形象,進(jìn)而保持在同業(yè)中的領(lǐng)先位置,以“更快、更好、更放心”的服務(wù)來(lái)回報(bào)廣大客戶,讓最好的服務(wù)留在郵政。
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