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繼續(xù)開展打擊損害保險消費者合法權(quán)益行為“亮劍行動”通知
在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，國家依照社會經(jīng)濟運行的需要和市場上消費者的主體地位，制定明確的立法，這就使消費者權(quán)益不僅是一種公共約定和共認的規(guī)范，還得到了國家法律的確認和保護。
中國保監(jiān)會關(guān)于2017年繼續(xù)開展打擊損害保險消費者合法權(quán)益行為“亮劍行動”的通知
保監(jiān)消�！�2017〕133號
各保監(jiān)局：
2015年以來，中國保監(jiān)會連續(xù)兩年開展“亮劍行動”，針對消費者反映集中、社會輿論關(guān)注的突出問題開展了重點檢查，有力地震懾了違法違規(guī)行為，維護了消費者合法權(quán)益。為深入貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》《中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護工作的意見》和《中國保監(jiān)會關(guān)于進一步加強保險監(jiān)管、維護保險業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展的通知》等文件精神，落實“保險業(yè)姓保、保監(jiān)會姓監(jiān)”，2017年中國保監(jiān)會將繼續(xù)深入推進“亮劍行動”，持續(xù)保持對損害保險消費者合法權(quán)益行為的監(jiān)管高壓態(tài)勢，促進保險公司切實改進保險服務(wù)，筑牢保險業(yè)生存和發(fā)展的根基�，F(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：
一、檢查方式及范圍
(一)專項檢查。
由保監(jiān)會保險消費者權(quán)益保護局(以下簡稱消保局)統(tǒng)一部署，根據(jù)近幾年保監(jiān)會及各保監(jiān)局消費投訴考核排名及往年“亮劍行動”檢查情況，結(jié)合地區(qū)分布和市場實際，確定檢查16家保險法人機構(gòu)的46家分支機構(gòu)(其中人身保險公司分支機構(gòu)26家，財產(chǎn)保險公司分支機構(gòu)20家)，以及7家銀行類兼業(yè)代理機構(gòu)。檢查過程中，消保局可根據(jù)工作需要，對檢查機構(gòu)進行適當調(diào)整。
為加強對銀行類兼業(yè)代理機構(gòu)的檢查力量，消保局根據(jù)各保監(jiān)局專項檢查任務(wù)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)部分保監(jiān)局配合北京保監(jiān)局、廣東保監(jiān)局和深圳保監(jiān)局開展銀行類兼業(yè)代理機構(gòu)專項檢查工作(見附件1)。
專項檢查范圍以保險機構(gòu)2016年1月-2017年4月業(yè)務(wù)為主，視情況可上溯或下延。
(二)個案檢查。
消保局和各保監(jiān)局根據(jù)消費投訴、輿情監(jiān)測等日常監(jiān)管情況，對損害保險消費者合法權(quán)益的個案，特別是對侵害消費者合法權(quán)益行為的典型案件，要果斷出手、依法嚴查快處，在原則問題上絕不妥協(xié)讓步，更不得以任何理由漠視縱容。
(三)回頭看檢查。
消保局將抽調(diào)部分保監(jiān)局人員組成檢查組，對部分保險總公司開展“回頭看”檢查。重點檢查保險公司對消費者權(quán)益保護制度的貫徹落實情況，以及對往年專項檢查中發(fā)現(xiàn)問題的整改情況。
二、專項檢查內(nèi)容
(一)保險銷售欺騙、隱瞞行為。
檢查重點為保險公司和兼業(yè)代理機構(gòu)在開展保險銷售過程中是否存在欺騙、隱瞞等違法違規(guī)行為。欺騙行為包括但不限于：夸大保險責(zé)任或保險產(chǎn)品收益，對與保險業(yè)務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)或政策作虛假宣傳，以其它金融產(chǎn)品的名義宣傳銷售保險產(chǎn)品，誘導(dǎo)唆使投保人為購買新的保險產(chǎn)品終止保險合同而損害其合法權(quán)益，以“叫停返還型健康險”“重大疾病保險費率調(diào)整”等為名的違規(guī)“炒�！毙袨�，以“商業(yè)車險改革后保費增加”為由欺騙消費者提前續(xù)保商業(yè)車險的違規(guī)行為等。隱瞞行為包括但不限于：不告知責(zé)任免除、特別約定條款、提前解除合同可能產(chǎn)生的損失、萬能保險投連保險費用扣除情況等。
重點檢查人身保險公司的新型保險產(chǎn)品業(yè)務(wù)、財產(chǎn)保險公司的車險業(yè)務(wù)，銀行類兼業(yè)代理機構(gòu)的電話銷售業(yè)務(wù)。除上述檢查內(nèi)容外，對銀行類兼業(yè)代理機構(gòu)的檢查內(nèi)容還應(yīng)包括是否配備專業(yè)、完備的電話銷售系統(tǒng)，是否有完善的電銷業(yè)務(wù)管理制度，是否建立禁撥管理制度并有效執(zhí)行等。
(二)客戶信息真實性。
檢查重點為保險公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記載的投保人姓名/名稱、被保險人姓名/名稱、身份信息、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址以及銀行賬號等重要客戶信息是否存在缺失、虛假等情況，是否存在偽造、篡改客戶信息等行為。
除上述檢查內(nèi)容外，對人身保險公司的檢查內(nèi)容還應(yīng)包括是否存在私自將客戶保單退保獲取退保金、冒領(lǐng)生存金以及偽造客戶簽名、印鑒將客戶保單抵押貸款套取資金等行為，對財產(chǎn)保險公司的檢查內(nèi)容還應(yīng)包括是否未經(jīng)客戶允許擅自批改保單等行為。
(三)小額理賠服務(wù)落實情況。
檢查重點為保險公司對《保險小額理賠服務(wù)指引(試行)》的貫徹落實情況，包括但不限于：保險小額理賠服務(wù)監(jiān)測指標的重要數(shù)據(jù)是否真實完整，是否按照要求簡化保險小額理賠索賠資料，結(jié)案率和平均索賠支付周期是否超過規(guī)定期限，是否主動告知消費者關(guān)鍵節(jié)點信息和結(jié)果，是否做到理賠全流程透明管理等(保險小額理賠服務(wù)監(jiān)測指標的案件清單數(shù)據(jù)另行下發(fā))。
各保監(jiān)局可結(jié)合轄區(qū)實際增加專項檢查內(nèi)容。
三、時間安排
個案檢查為2017年全年。專項檢查時間為2017年5月到10月，分為三個階段：
(一)準備階段(5月)。各保監(jiān)局制定檢查方案，成立檢查組，做好培訓(xùn)。
(二)實施階段(6月-10月中旬)。各保監(jiān)局對指定的保險機構(gòu)開展現(xiàn)場檢查，并按照相關(guān)法律法規(guī)，對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題進行后續(xù)處理工作。
(三)總結(jié)階段(10月下旬)。各保監(jiān)局總結(jié)個案檢查和專項檢查整體情況，于10月31日前報送“亮劍行動”總結(jié)報告及附表(見附件2、3)，總結(jié)報告應(yīng)包括檢查工作開展情況、檢查發(fā)現(xiàn)的問題和處理情況、工作中遇到的問題以及工作建議等內(nèi)容。同時根據(jù)個案檢查和專項檢查情況，各保監(jiān)局選取典型案例，于2017年6月底和10月底之前分別報送一次，每次至少1件(報送模板見附件4)。
以上材料均通過保監(jiān)會電子文件傳輸系統(tǒng)報送至保監(jiān)會消保局。
四、工作要求
(一)高度重視，精心組織。開展“亮劍行動”是踐行“保監(jiān)會姓監(jiān)”的重要舉措，各保監(jiān)局要高度重視，切實把打擊損害保險消費者合法權(quán)益行為工作當作一項核心監(jiān)管任務(wù)來抓，牢記使命職責(zé)，堅持“嚴”字當頭，敢于動真碰硬。要成立局領(lǐng)導(dǎo)任組長的“亮劍行動”專項檢查領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合市場和公司實際，因地制宜，周密部署，確�！傲羷π袆印表樌七M。檢查銀行類兼業(yè)代理機構(gòu)的保監(jiān)局要根據(jù)統(tǒng)一部署，主動加強與參與配合保監(jiān)局的聯(lián)系，做好組織協(xié)調(diào)，明確職責(zé)分工，加強管理;參與配合的保監(jiān)局應(yīng)抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干(原則上應(yīng)為參與2016年“亮劍行動”專項檢查的人員)參加檢查。
(二)突出重點，務(wù)求實效。要堅持問題導(dǎo)向，加強事前調(diào)查，圍繞突出問題，找準切入點，切實提高檢查工作的針對性和有效性，確保查深查透查實。對各類損害保險消費者合法權(quán)益行為，要嚴格按照保監(jiān)會行政罰款裁量的指導(dǎo)意見進行處理處罰，特別是屢查屢犯、拒不整改的，要依法頂格處理，同時強化責(zé)任落實追究，不僅對直接責(zé)任人依法予以重處，同時還應(yīng)嚴肅追究保險公司分支機構(gòu)高管人員的責(zé)任，絕不姑息。各保監(jiān)局原則上應(yīng)在11月底完成對保險公司分支機構(gòu)的處理處罰工作。
(三)著眼長效，完善機制。要堅持專項檢查與長效機制建設(shè)相結(jié)合，透過問題風(fēng)險查找深層次成因，本著立足當前、標本兼治的原則，在完善監(jiān)管政策和制度機制上下功夫，有針對性的提出意見建議，努力構(gòu)建科學(xué)有效的消費者權(quán)益保護制度體系和健全完善的消費者權(quán)益保護工作機制。
(四)加強溝通，總結(jié)經(jīng)驗。各保監(jiān)局要加強與消保局的溝通，及時上報檢查中發(fā)現(xiàn)的問題、階段性成果和檢查經(jīng)驗。報送的典型案例要圍繞市場中產(chǎn)生的新問題、新苗頭，要具有代表性和示范性，能夠?qū)ΡｋU公司起到警示震懾作用，并為監(jiān)管實踐提供啟發(fā)和參考。
中國保監(jiān)會
2017年5月10日
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