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《探索煤炭企業(yè)如何創(chuàng)造物業(yè)管理品牌》碩士論文
【摘要】結(jié)合煤炭企業(yè)推行物業(yè)管理的做法,本文旨在探索煤炭企業(yè)完善物業(yè)管理的新路子,成功塑造物業(yè)管理品牌。
【關(guān)鍵詞】煤炭企業(yè)；物業(yè)管理品牌
結(jié)合煤炭企業(yè)推行物業(yè)管理的做法,本文旨在探索煤炭企業(yè)完善物業(yè)管理的新路子,成功塑造物業(yè)管理品牌。
一、一手抓管理,一手抓服務(wù),努力提高物業(yè)管理水平是立足之本
物業(yè)管理既包括管理,又包括服務(wù)。管理的對象是物,包括樓體、設(shè)備、設(shè)施、場地等;服務(wù)對象是人,受雇于人、服務(wù)于人。如果只重視物的管理,缺乏人性化的服務(wù),物業(yè)管理企業(yè)就不能有效地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化和精神文明要求,企業(yè)的發(fā)展就不能長遠;如果只突出服務(wù),管理基礎(chǔ)較弱,就會造成管理與服務(wù)工作的脫節(jié),廣大業(yè)主的基本生活得不到保障,物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容也就得不到有效的延伸,物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)工作也就成為企業(yè)發(fā)展的累贅,造成物業(yè)管理企業(yè)的連年虧損。
二、以業(yè)主為中心,建立起顧客忠誠的消費模式
1企業(yè)有必要建立自己的顧客滿意系統(tǒng)。定期對業(yè)主展開多種多樣的調(diào)查與訪問,了解業(yè)主對哪些方面滿意,對哪些方面不滿意,業(yè)主還需要哪些方面的服務(wù),從而使工作有的放矢。要重視信息的搜集加工處理和反饋,建立高效、合理的信息系統(tǒng)和工作程序,及時解決業(yè)主遇到的問題。同時,我們還要不斷總結(jié)自己的工作得失,堅持“發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢,繼續(xù)保持,查明不足,及時改正”的十六字方針,提高物管的服務(wù)水平和業(yè)主的滿意程度。
2質(zhì)量是企業(yè)塑造品牌的基礎(chǔ)與核心。物業(yè)管理企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實現(xiàn)的。所以服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的“生命線”,企業(yè)一定不能忽視服務(wù)的質(zhì)量。要轉(zhuǎn)變原有的觀念,把物業(yè)管理定位于“為企業(yè)服務(wù)、為廣大業(yè)主服務(wù)”上,把職工滿意不滿意、稱贊不稱贊作為衡量的標準,千方百計滿足業(yè)主的一切要求,想方設(shè)法改善廣大職工群眾的居住條件,超前進行調(diào)研,了解和掌握業(yè)主的思想動態(tài),及時搜集和征求廣大業(yè)主的意見和建議,用真誠來打動廣大業(yè)主,用優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏取廣大業(yè)主的消費。
3“專、精、特”服務(wù)更能贏得業(yè)主芳心。古人云:“感人心者,莫先乎情”。物業(yè)管理者要想贏得業(yè)主的心,就必須以誠感人,以情動人。如何提供富有人情味的服務(wù),如何去吻合人們崇尚自然、注重生存環(huán)境的文化意識,成為物業(yè)管理人的共同話題。物業(yè)管理企業(yè)并非是什么服務(wù)項目都搞,“大而全”會造成物業(yè)企業(yè)財力的分散,單項服務(wù)的水平也不能得到保障。物業(yè)企業(yè)的服務(wù)項目的確立必須來自于居民生活需求的調(diào)查,業(yè)主工作一天想回家后免去做飯的煩惱,物業(yè)開辦餐飲及送餐服務(wù);業(yè)主希望在家也能辦公,物業(yè)開辦商務(wù)中心,打字、復(fù)印、掃描、印制名片、代售機票等業(yè)務(wù);業(yè)主需要洗衣、送水、送氣;業(yè)主上班,孩子上學(xué)沒人照看,物業(yè)成立小飯桌,將孩子們定點接送,安排好他們的午飯、午睡。這些基本服務(wù)項目的開展,并不容易,需要物業(yè)單位投入相當?shù)娜肆臀锪?有時服務(wù)項目的開展并不賺錢,但這些服務(wù)能夠迎合居民的生活需求,在他們心目中物業(yè)為他們解決了后顧之憂,將會使物業(yè)企業(yè)取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。
三、苦練內(nèi)功,建立員工忠誠的內(nèi)部運作機制
物業(yè)管理應(yīng)堅持“以人為本,服務(wù)為主,管理為輔,多經(jīng)為補”的原則,探索出管理服務(wù)和經(jīng)營服務(wù)“雙軌”運行機制,形成物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)化格局,實現(xiàn)“服務(wù)菜單化、保安軍事化、收費合理化、環(huán)境公園化、管理規(guī)范化”,贏得業(yè)主的信賴和市場的認可。這就要求物業(yè)管理公司員工要以企業(yè)為榮,對企業(yè)有高度的責(zé)任感、滿足感和榮譽感。公司一旦產(chǎn)生了內(nèi)部忠誠效應(yīng),那么員工就會以飽滿的熱情,周到的服務(wù)來履行自己的職責(zé),他們在對業(yè)主的態(tài)度上就會以顧客為中心,堅持業(yè)主至上的觀點。企業(yè)內(nèi)部忠誠的產(chǎn)生,要求建立科學(xué)、實用的員工激勵機制,員工有所付出就有所獲得。激勵可分為物質(zhì)激勵和精神激勵兩種。物質(zhì)激勵最直接的表現(xiàn)形式就是發(fā)給員工獎金、津貼,提高員工的工資等;精神激勵可以發(fā)給員工榮譽證書,在會議上對員工進行表揚,廣泛宣傳員工的先進事跡。此外,晉升職務(wù)也是激勵員工的重要途徑。
四、形象設(shè)計,成功塑造物業(yè)管理品牌
企業(yè)形象設(shè)計即CI設(shè)計,它將企業(yè)的精神、形象,進行整合統(tǒng)一系統(tǒng)化,并用一定的形式加以識別,向公眾傳遞現(xiàn)代化的重要標志,這不僅有助于從管理現(xiàn)代化的角度創(chuàng)造和設(shè)計物業(yè)管理公司的經(jīng)營特色,更有助于完善和塑造社區(qū)管理的形象和文化品位。煤炭企業(yè)推行物業(yè)管理是分離企業(yè)辦社會職能,以市場為導(dǎo)向進行生活后勤領(lǐng)域改革的有益嘗試,雖然目前還不是真正意義上的物業(yè)管理,但隨著經(jīng)濟的發(fā)展,企業(yè)辦社會職能必將脫離煤炭企業(yè)主業(yè)襁褓走向社會、走向市場,自主經(jīng)營、自我發(fā)展。初期的發(fā)展是打造基礎(chǔ)、規(guī)范管理、樹立良好形象的關(guān)鍵時期,良好的形象是企業(yè)物管部門塑造品牌的核心內(nèi)容。為此,要立足煤炭企業(yè)特點,借鑒現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)成功經(jīng)營管理之道,設(shè)計自我形象,以塑造品牌為目標,做好基礎(chǔ)工作。創(chuàng)造物業(yè)管理品牌是一個長期的過程,并非易事,物業(yè)管理企業(yè)必須通過不斷提高自身的管理水平,增強自身服務(wù)意識,完善自身的管理機制,充分了解市場,有針對性的開展服務(wù)工作,從小事做起,從一點一滴做起,從服務(wù)到實踐再到服務(wù),通過不斷的積累,為業(yè)主提供始終滿意的服務(wù),才是塑造物業(yè)管理品牌的正確之路。
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