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旅游心理學(xué)在旅行社經(jīng)營(yíng)管理的應(yīng)用論文
摘要：近年來，隨著我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展水平的不斷提高，旅游企業(yè)之間生存和發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，要提高旅行社的經(jīng)營(yíng)管理水平使企業(yè)立于不敗之地，就離不開對(duì)旅游心理學(xué)等科學(xué)知識(shí)的研究。本文從旅游心理學(xué)的研究主體旅游者消費(fèi)心理、旅游服務(wù)心理和旅游企業(yè)員工心理三方面著手，以此了解旅游者的心理需求，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：旅游心理學(xué)；旅行社；經(jīng)營(yíng)管理；應(yīng)用啟示
一、旅游心理學(xué)的對(duì)象研究及應(yīng)用
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人們的旅游行為受各自獨(dú)特心理因素的影響，在面臨相同的旅游環(huán)境時(shí)產(chǎn)生不同的反應(yīng)。因此旅游從業(yè)者要根據(jù)旅游知覺，旅游動(dòng)機(jī)，旅游者的人格、態(tài)度、情緒、情感和審美心理進(jìn)行研究。例如，旅游知覺影響游客的行為。旅游者的距離知覺對(duì)旅游行為具有阻止作用和激勵(lì)作用。旅游行為需要付出時(shí)間、精力、金錢和安全等代價(jià)，代價(jià)越大，旅游者的顧慮就會(huì)越多，這些距離會(huì)抑制人們的動(dòng)機(jī)；旅游者外出旅游的目的之一是尋求新奇、刺激和獨(dú)特的旅游體驗(yàn)，旅游距離遙遠(yuǎn)的目的地對(duì)旅游者具有神秘感，距離越遠(yuǎn)，距離美感越強(qiáng)。
（二）旅游行業(yè)服務(wù)心理研究及應(yīng)用
旅游行業(yè)服務(wù)心理不同于旅游企業(yè)服務(wù)者心理，它主要包括有：客人的需求心理，前廳服務(wù)心理，客房服務(wù)心理，餐廳服務(wù)心理，旅游商品服務(wù)心理和旅游者投訴心理。旅游行業(yè)心理主要是從旅游服務(wù)工作的角度出發(fā)，探討旅游服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)及其心理需求�？腿说男睦硇枨笾饕蟹奖愕牡乩砦恢�、飯店的硬件設(shè)施、旅途過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全、干凈舒適的住宿環(huán)境、公平合理的對(duì)等服務(wù)等。例如，客人對(duì)前廳服務(wù)的心理需求包括前臺(tái)人員熱情友好的接待，快速便捷的接待手續(xù)和服務(wù)手續(xù)；客房服務(wù)心理有整潔舒適的客房標(biāo)準(zhǔn)，賓至如歸的親切服務(wù)；餐廳服務(wù)心理需求有清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境，快速的上餐服務(wù)，尊重不同游客的用餐習(xí)俗；旅游商品服務(wù)心理主要有紀(jì)念性、饋贈(zèng)性和新奇性的旅游商品，不同地區(qū)商品差價(jià)的求利心理，購買物美價(jià)廉旅游商品的求實(shí)心理；旅游者投訴心理主要有求尊重、求平衡和求補(bǔ)償。
（三）旅游企業(yè)員工心理研究及應(yīng)用
旅游企業(yè)員工不僅需要具備較強(qiáng)的科學(xué)文化專業(yè)知識(shí)水平，較好的思想道德素質(zhì)和身體健康素質(zhì)，還需要具備很好心理素質(zhì)條件。旅游企業(yè)員工應(yīng)該有正確的態(tài)度和方法來解決挫折和困難，要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)，提高心理承受能力，掌握科學(xué)的處理方法和技巧，如說話的技巧，說服他人的技巧，聽的技巧，服飾穿戴的技巧等。學(xué)會(huì)分析旅游者的心理，明確旅游者的需求，盡自己的努力為游客提供滿意的服務(wù)，獲得職業(yè)成就感。
二、旅游心理學(xué)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的啟示
�。ㄒ唬├矛F(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)，創(chuàng)新大眾喜聞樂見的旅游方案
現(xiàn)代社會(huì)，科學(xué)技術(shù)發(fā)達(dá)，信息充足，旅行社要很好利用這些機(jī)遇，利用網(wǎng)絡(luò)與心理學(xué)結(jié)合進(jìn)行旅游方案的創(chuàng)新和營(yíng)銷�？梢栽诨ヂ�(lián)網(wǎng)上建立一個(gè)旅游企業(yè)首頁，在上面對(duì)游客進(jìn)行問卷調(diào)查，通過心理分析進(jìn)行旅游接待。充分了解旅游者的喜好，規(guī)劃出吸引人的路線和營(yíng)銷方案，適應(yīng)旅游者的心理需求，改變旅游企業(yè)或者旅行社的管理方式。在擁有獨(dú)具特色的方案后，還要加大宣傳力度，爭(zhēng)取獲得旅游者對(duì)旅游資源較好的知覺印象，獲得良好的市場(chǎng)環(huán)境。
�。ǘ┖侠矸治雎糜握叩穆糜涡枨�，切實(shí)提高旅行社的服務(wù)水平
在選擇旅游景觀時(shí)，要選擇具有獨(dú)特性和觀賞性的旅游景觀，具備旅游吸引力；提高旅游地的可進(jìn)入性，包括旅游地的可進(jìn)入性和旅游景區(qū)景點(diǎn)的可進(jìn)入性，主要是交通條件的可進(jìn)入性；注重旅游設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)化和特異性，設(shè)計(jì)獨(dú)特本身就是旅游對(duì)象，甚至是旅游地的地標(biāo)。因此旅游企業(yè)要區(qū)別于其他行業(yè)，創(chuàng)造特色。在強(qiáng)調(diào)個(gè)性化旅游的今天，雖然旅游者需求多樣，但作為服務(wù)人員應(yīng)該像推崇里茲的名言———客人永遠(yuǎn)是對(duì)的———一樣，來遵守“客人的要求都是正常的”這一信條來服務(wù)客人。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)對(duì)旅行社內(nèi)部人員的激勵(lì)和管理
旅游企業(yè)是一個(gè)面臨多方壓力的行業(yè)，特別是旅游工作者，不僅面臨企業(yè)的管理和素質(zhì)要求，受社會(huì)各階層的監(jiān)督，更面臨著游客的近距離壓力。在游客對(duì)旅行社人員施加壓力時(shí)，旅行社的管理者不僅要滿足游客的需要，也該在一定程度上來安撫旅游工作人員的心理。可以實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，既可以激勵(lì)員工努力工作，又可以對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工明白自己在團(tuán)隊(duì)中的重要性，樹立一種集體存在感。
�。ㄋ模┛茖W(xué)分析游客投訴心理，掌握正確的應(yīng)對(duì)方法
在旅游服務(wù)過程中，旅游者的心理期望和實(shí)際的旅游服務(wù)難免產(chǎn)生偏差，或者與旅游服務(wù)者產(chǎn)生一定的沖突，這時(shí)旅游者可能會(huì)產(chǎn)生不滿的情緒甚至?xí)酝对V的方式來釋放他們的不滿。這時(shí)，服務(wù)者需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)游客的不滿，然后用切當(dāng)?shù)姆绞奖M量彌補(bǔ)工作中的誤差，與旅游者進(jìn)行溝通，同時(shí)要與工作伙伴進(jìn)行交流，找出補(bǔ)救辦法，彌補(bǔ)旅游者心理的不平衡感。如有游客投訴，服務(wù)者在對(duì)待客人投訴時(shí)，應(yīng)該做到以下七點(diǎn)：首先要有禮貌的接待，耐心傾聽；然后要真誠(chéng)地道歉；其次要對(duì)游客的情況表示理解和同情；還要內(nèi)心平靜，設(shè)法弄清楚事情真相；找有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或人員反映，找到解決辦法，主動(dòng)向游客反饋；接著記錄存檔；最后進(jìn)行總結(jié)分析。
［參考文獻(xiàn)］
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