前臺接聽禮儀常識

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　　篇一：

　　1、敬語：

　　前臺接待是比較正式的場合，應(yīng)盡量使用敬語。

　　主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。

　　2、文明用語：

　　(1)問候招呼時：早上好、您好、晚安;

　　(2)感謝時：謝謝、十分感謝;

　　(3)歉意時：對不起、請原諒;

　　(4)應(yīng)答時：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的;

　　(5)推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意;

　　(6)送客時：再見、歡迎下次光臨。

　　3、服務(wù)工作中的基本用語

　　(1)接待時：歡迎您、歡迎光臨;

　　(2)接受吩咐時：是的、明白了、清楚了;

　　(3)向客人道歉：實在對不起;

　　(4)業(yè)主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的;

　　(5)不能立即接待時：請稍等一下;

　　(6)對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了前臺接電話禮儀常識前臺接電話禮儀常識。

　　4、服務(wù)忌語

　　(1)顧客咨詢時，禁止說：

　　a)不知道

　　b)我不懂(會)

　　c)我不管，你打電話去別處問

　　d)不是告訴你了嗎?怎么還不明白。

　　e)有完沒完?

　　F)電話已經(jīng)接通了，快講話。

　　g)我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。

　　(2)業(yè)務(wù)忙時，禁止說：

　　a)急什么，慢慢來;

　　b)我一直忙著，你等下打過來;

　　c)不是已經(jīng)和你講過了，還要問前臺

　　(3)計算機(jī)(線路)暫時出現(xiàn)故障時，禁止說：

　　a)機(jī)器壞了，暫時查不了;

　　b)明天再來吧;

　　c)機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。

　　(4)業(yè)主對前臺機(jī)(線路)經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時，禁止說：

　　a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的;

　　b)這是電信局的事，有意見找電信局去;

　　c)我怎么知道什么時間能修好啊。

　　(5)受到批評時，禁止說：

　　a)有意見找領(lǐng)導(dǎo)去;

　　b)我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著;

　　c)有意見簿，寫意見去;

　　d)愿上哪告上哪告;

　　e)你可以投訴，盡管去投訴我(他們)好了

　　(6)臨近下班時，禁止說：

　　a)別進(jìn)來了，該下班了;

　　b)怎么不早點來前臺接電話禮儀常識禮儀形象。

　　接電話的禮貌用語

　　電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××******物業(yè)”、“您好，××中心/管理處”;

　　待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后禮貌說：“請稍候”，并立即轉(zhuǎn)接;

　　如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時，請說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請稍后打來”;

　　如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，請立即轉(zhuǎn)接;

　　如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請回答：“對不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”;

　　篇二：

　　二、接聽電話，快速反應(yīng)。

　　(1)外線接聽時說：您好，科盾科技!請問您找哪位?如果接聽慢了需向人道 歉，如：您好，科盾科技，讓您久等了，請問您找哪位? (2)如果是內(nèi)線，說“你好”后直接稱呼對方(如：您好，X 總!)。

　　(3)當(dāng)對方說出找 XXX 時，應(yīng)說：請稍等。

　　然后轉(zhuǎn)接電話。

　　(4)如果找的人不在，電話轉(zhuǎn)回來，那么應(yīng)說：對不起，某某有事出去了，或 是某某正在開會/某某暫時不在位置上，請問有什么需要我轉(zhuǎn)告給他嗎?

　　或是需 要給他留言嗎?或是等他回來/開完會讓他打給您?或者請您稍候再播，類似這 樣都可。

　　(5)電話嘈雜聲太大時，應(yīng)說：對不起，先生/小姐您的電話聽不清，請您大點 聲音可以嗎?

　　(6)打錯電話時，應(yīng)說：對不起，這里是科盾科技有限公司，請您查證后在撥!

　　(7)通話結(jié)束，應(yīng)說：感謝您的來電，再見! 三、接電話時首先要讓自已面帶微笑，因為聲音能傳遞你的情緒;

　　(1)接電話左手拿話筒，右手拿筆，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙，有需要時可隨時記錄;

　　(2)如果有留言待對方講完，你記完后再次與對方確認(rèn)一下，如：XX 先生/小 姐，您說的我已經(jīng)記下來，我再復(fù)述一遍，您看是否正確…; 注：

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