服務(wù)禮儀知識(shí)

服務(wù)禮儀知識(shí)1

　　服務(wù)人員在工作中的表情神態(tài)如何，在服務(wù)對(duì)象看來(lái)，往往與其職業(yè)素質(zhì)、禮儀水準(zhǔn)與工作態(tài)度直接相關(guān)。下面是小編幫大家整理的服務(wù)禮儀知識(shí)，歡迎閱讀與收藏。

　　一、服務(wù)禮儀基本原則

　　在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。

　　這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。

　　掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。

　　服務(wù)禮儀的原則：

　　1、尊重的原則

　　孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。

　　所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜��?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。

　　因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。

　　在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。

　　2、真誠(chéng)的原則

　　服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。

　　與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜��?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。

　　要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。

　　這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。

　　4、從俗的原則

　　由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。

　　這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。

　　這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。

　　假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

　　二、儀容禮儀

　　在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對(duì)自己的儀容修飾予以高度的重視。

　　（一）男士?jī)x容修飾要點(diǎn)

　　1、衛(wèi)生。

　　每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。

　　2、剃須。

　　若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

　　3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。

　　4、發(fā)型。

　　男士的發(fā)型要長(zhǎng)短適當(dāng)。

　　要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。

　　不允許在工作之時(shí)長(zhǎng)發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。

　　（二）女士?jī)x容修飾規(guī)范

　　1、面部修飾規(guī)范

　�、贊崈簟�

　　工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。

　　②衛(wèi)生。

　　主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。

　　要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。

　　避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。

　　③自然。

　　面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。

　�、芸诓康男揎棥�

　　注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。

　　服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。

　　2、肢體修飾規(guī)范

　　①注意保持手的干凈清潔。

　�、诓涣糸L(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。

　�、鄄灰�腋毛外露。

　　萬(wàn)一因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰�，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。

　�、芄ぷ髦校�不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過(guò)于散漫。

　　穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒或連褲絲襪。

　　3、發(fā)部修飾規(guī)范

　�、僬麧崱�

　　對(duì)任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會(huì)影響到他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。

　�、陂L(zhǎng)短適當(dāng)。

　　女性應(yīng)將超長(zhǎng)的頭發(fā)盤(pán)起來(lái)、或是束起來(lái)、或是編起來(lái)，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。

　�、蹖�(duì)于時(shí)尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。

　　4、化妝的禮規(guī)

　　“淡妝上崗”是對(duì)女性志愿者化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。

　　要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡(jiǎn)潔、適度、避短。

　　化妝禁忌：

　�、匐x奇出眾。

　　禁止志愿者在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。

　　②殘妝示人。

　　要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。

　　出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自察妝容。

　�、坌揎棻苋恕�

　　不要在公共場(chǎng)所化妝，不要在工作崗位補(bǔ)妝，補(bǔ)妝之時(shí)，宜選擇洗手間或無(wú)旁人在場(chǎng)的場(chǎng)所。

　�、軐W(xué)會(huì)淡妝的化妝技法。

　　三、服飾禮儀

　　服飾的選擇和穿戴很重要的一個(gè)原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個(gè)字母，分別是英文時(shí)間、地點(diǎn)、目的這三個(gè)單詞的縮寫(xiě)。

　　它的含義，是要求人們?cè)谶x擇服裝、考慮其具體款式時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)考慮如何與著裝的時(shí)間、地點(diǎn)、目的協(xié)調(diào)一致。

　　服飾得體與否，與個(gè)人形象、城市形象乃至國(guó)家形象均有極大關(guān)系，因此，在服務(wù)中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：

　　1、服從佛山市青年志愿者（義務(wù)工作者）協(xié)會(huì)對(duì)青年志愿者著裝的統(tǒng)一要求。

　　2、著裝整潔。

　　一忌布滿(mǎn)褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。

　　3、穿著文明、雅觀(guān)。

　　一忌過(guò)分裸露，二忌過(guò)分薄透，三忌過(guò)分緊窄，四忌過(guò)分艷麗。

　　4、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對(duì)于男性服務(wù)人員來(lái)講，尤其有必要如此。

　　因?yàn)樵谝话闱闆r下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。

　　女性如需要配戴切記以少為佳。

　　具體要求是：佩戴飾品時(shí)一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種，佩戴某一品種的飾品，則不應(yīng)超過(guò)兩件。

　　不宜佩戴花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

　　四、儀態(tài)禮儀

　　（一）站姿規(guī)范

　　1、基本站姿

　　基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(kāi)（女士30度左右，男士45度左右），收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂（自然貼于身體兩側(cè)），虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。

　　在服務(wù)過(guò)程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時(shí)會(huì)存在一些不同。

　　男性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陽(yáng)剛之美。

　　具體來(lái)講在站立時(shí)，可以將一只手（一般為右手）握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。

　　雙腳可以叉開(kāi)，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開(kāi)后兩腳之間相距的極限。

　　但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。

　　女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。

　　要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。

　　2、迎賓的站姿

　　迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對(duì)他人的尊重。

　　賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

　　3、服務(wù)時(shí)的站姿

　　為客人服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。

　　在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線(xiàn)。

　　4、待客時(shí)的站姿

　　待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。

　　二是可以在以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)之狀。

　　三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。

　　四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。

　　五是在肩、臂自由放松時(shí)要伸直脊背。

　　兼顧上述五點(diǎn)，既可以使志愿者不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。

　　5、不良的站姿

　　①身軀歪斜。

　　②彎腰駝背。

　　③趴伏倚靠。

　　④雙腿大叉。

　�、菽_位不當(dāng)。

　　⑥手位不當(dāng)。

　　⑦半坐半立。

　�、鄿喩韥y動(dòng)。

　�。ǘ�）行姿規(guī)范

　　1、行姿的基本要點(diǎn)

　　行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線(xiàn)。

　　陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。

　　志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象。

　　2、陪同引導(dǎo)時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：

　　一是本人所處的方位。

　　若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。

　　若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。

　　當(dāng)服務(wù)對(duì)象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

　　二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。

　　在陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。

　　三是及時(shí)的關(guān)照提醒。

　　陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，一定要處處以對(duì)方為中心。

　　每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對(duì)方留意。

　　絕不可以不吭一聲，而讓對(duì)方茫然無(wú)知或不知所措。

　　四是采用正確的體位。

　　陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。

　　如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ�，稍許欠身。

　　在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

　　3、下樓梯的行姿

　　①要走專(zhuān)門(mén)指定的樓梯。

　　有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯。

　　如有此規(guī)定，且又非進(jìn)行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時(shí)必須遵守。

　　在搬運(yùn)貨物時(shí)，特別要注意這一點(diǎn)。

　　讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對(duì)的。

　�、谝獪p少在樓梯上的停留。

　　樓梯多是人來(lái)人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。

　�、垡獔�(jiān)持“靠右走”原則。

　　上下樓梯時(shí)，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。

　　這樣一來(lái)，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。

　�、芤�注意禮讓服務(wù)對(duì)象。

　　上下樓梯時(shí)，千萬(wàn)不要同服務(wù)對(duì)象搶行。

　　出于禮貌，在平路可請(qǐng)對(duì)方先行。

　　當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時(shí)，則應(yīng)該上下樓梯時(shí)先行在前引導(dǎo)。

　　4、進(jìn)出電梯的行姿

　　在高樓大廈里面工作時(shí)，免不了經(jīng)常需要使用電梯。

　　在使用電梯時(shí)，大致上應(yīng)注意以下問(wèn)題：

　�、僖�遵守“先出后進(jìn)”的原則。

　　乘電梯時(shí)，一般的規(guī)矩是：里面的人出來(lái)之后，外面的人方可進(jìn)去。

　　不守此規(guī)，出入電梯時(shí)人一旦過(guò)多了，就會(huì)出現(xiàn)混亂的場(chǎng)面。

　　②照顧好服務(wù)對(duì)象。

　　在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人，也要以禮相待，請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出。

　　若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對(duì)方時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。

　　乘坐無(wú)人值守操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。

　　乘坐有人操作的電梯時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。

　�、垡�尊重周?chē)�的乘客，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。

　　進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話(huà)，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。

　　需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門(mén)口。

　　5、出入房門(mén)的姿勢(shì)

　　在服務(wù)中有時(shí)需要進(jìn)入或離開(kāi)客人房間，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：

　�、僖�先通報(bào)。

　　在出入房門(mén)時(shí)，尤其是在進(jìn)入房門(mén)前，定要采取叩門(mén)（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房?jī)?nèi)之人進(jìn)行通報(bào)。

　�、谝�以手開(kāi)關(guān)。

　　出入房門(mén)時(shí)，務(wù)必要用手來(lái)開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)。

　　在開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí)，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。

　�、垡�面向他人。

　　出入房門(mén)，特別是在出入一個(gè)較小的房間，而房?jī)?nèi)有客人時(shí)，最好是反手關(guān)門(mén)，反手開(kāi)門(mén)，并且始終注意面向?qū)Ψ�，而不是把背部朝向�(qū)Ψ健?/p>

　�、芤�“后入后出”，與他人一起先后出入房門(mén)時(shí)，為了表示自己的禮貌，一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門(mén)、后出門(mén)，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門(mén)、先出門(mén)。

　�、菀獮槿死�門(mén)。

　　有時(shí)，在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，志愿者還有義務(wù)在出入房門(mén)時(shí)替對(duì)方拉門(mén)。

　�。ㄈ�）坐姿規(guī)范

　　在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。

　　二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺(jué)地采用正確的坐姿。

　　1、入座的要求

　　①先請(qǐng)對(duì)方入座。

　　這是待人以禮的表現(xiàn)。

　�、谠谶m當(dāng)之處就座。

　　在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。

　　③從座位左側(cè)就座。

　　條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側(cè)接近它。

　　這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。

　�、芎翢o(wú)聲息地就座。

　　就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。

　　⑤坐下后調(diào)整體位。

　　為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。

　　但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。

　　2、離座的要求

　�、傧扔斜硎尽�

　　離開(kāi)座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。

　　一蹦而起，有時(shí)會(huì)令人受到驚擾。

　�、谧⒁庀群蟆�

　　與他人同時(shí)離座，須注意起身的先后次序。

　　地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離座，地位高于對(duì)方時(shí)，則可首先離座，雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。

　�、燮鹕砭徛�。

　　起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。

　　④從左離開(kāi)。

　　有可能時(shí)，起身后，宜從左側(cè)離去。

　　與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。

　　3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿

　　①“正襟危坐”式。

　　適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。

　　主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。

　　雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。

　�、诖雇乳_(kāi)膝式。

　　它多為男性所用，亦較為正規(guī)。

　　主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。

　　雙膝分開(kāi)，但不得超過(guò)肩寬。

　　③雙腿斜放式。

　　適于穿裙子的女士在較低處就座所用。

　　主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。

　�、茈p腳交叉式。

　　它適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用。

　　主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。

　　需要注意的是，交叉后的雙腳可以?xún)?nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。

　　⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著旗袍時(shí)。

　　最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。

　　4、九種犯規(guī)的坐姿

　�、匐p腿叉開(kāi)過(guò)大。

　�、诩芡确绞角吠�，如將一條小腿橫架在另一條大腿上的“二郎腿”。

　�、垭p腿直伸出去。

　　④將腿放上桌椅。

　�、蓦p手抱在腿上。

　　這是一種愜意、放松的休息姿勢(shì)，在工作之中不可取。

　�、迣⑹謯A在腿間。

　　這一動(dòng)作顯得膽怯或害羞。

　�、咄炔慷秳�(dòng)搖晃。

　　這不僅會(huì)令他人心煩意亂，而且也會(huì)給人以極不安穩(wěn)的印象。

　�、嗄_尖指向他人。

　　這做法是非常失禮的。

　　⑨脫鞋脫襪或以手觸摸腳部。

　　（四）蹲姿規(guī)范

　　在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢(shì)。

　　1、整理工作環(huán)境。

　　在需要對(duì)自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲的姿勢(shì)。

　　2、給予客人幫助。

　　需要以下蹲之姿幫助客人時(shí)，可以這樣做。

　　3、提供必要服務(wù)。

　　如當(dāng)客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。

　　4、撿拾地面物品。

　　在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí)，通�？梢圆捎酶叩褪蕉鬃恕�

　　主要要求是：下蹲之時(shí)，左腳在前，右腳稍后。

　　左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。

　　此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。

　　女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。

　　臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

　�。ㄎ澹┦肿艘�(guī)范

　　1、手姿的基本原則

　　①使用規(guī)范化的手勢(shì)。

　　②注意區(qū)域性的差異。

　　即注意不同的地域、民族“手語(yǔ)”的差異。

　　③手勢(shì)宜少忌多。

　　2、引導(dǎo)及指示的手姿

　�、贆M擺式。

　　即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。

　　它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

　�、谥北凼�。

　　它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。

　　與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。

　　它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。

　　③曲臂式。

　　它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。

　　請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)，可采用此方式。

　　④斜臂式。

　　右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。

　　多適用于請(qǐng)人就座。

　　以上四種形式，都為使用右手。

　　且五指自然并攏，掌心向上。

　　左手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。

　　3、遞接物品的手姿

　　遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題有：

　�、匐p手為宜。

　　雙手遞物于人最佳。

　　不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。

　　以左手遞物，通常被視為失禮之舉。

　　尤其是對(duì)亞洲國(guó)家的客人。

　�、谶f于手中。

　　遞給他人的物品，以直接交到對(duì)方手中為好。

　　不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。

　�、壑鲃�(dòng)上前。

　　若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動(dòng)走近接物者。

　　假如自己坐著的話(huà)，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好。

　�、芊奖憬幽谩�

　　在遞物于人時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。

　　將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方。

　�、菁�、刃內(nèi)向。

　　將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。

　　合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。

　�、藿尤∥锲窌r(shí)，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。

　　必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。

　　4、敬茶的手姿

　　敬茶時(shí)應(yīng)雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時(shí)右手五指并攏，指尖朝下，做一個(gè)“請(qǐng)用茶”的示意。

　　5、展示物品的手姿

　　在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時(shí)，有三點(diǎn)注意事項(xiàng)。

　�、俦阌谟^(guān)看。

　　要將被展示之物正面面對(duì)對(duì)方，舉至一定的高度，并令其所用的時(shí)間能讓觀(guān)眾感到滿(mǎn)足。

　　當(dāng)四周皆有觀(guān)眾時(shí)，展示物品還須變換不同角度。

　　②操作標(biāo)準(zhǔn)。

　　展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　解說(shuō)時(shí)，要口齒清晰，語(yǔ)速舒緩。

　　動(dòng)手操作時(shí)，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。

　�、凼治徽�確。

　　在展示物品時(shí)，手位的共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。

　　具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。

　　這一手位適于被人圍觀(guān)時(shí)采用。

　　二是將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，自肩至肘之處，其上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。

　　（六）表情神態(tài)規(guī)范

　　表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來(lái)的神情態(tài)度。

　　志愿者在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠(chéng)的。

　　l、眼神

　　在服務(wù)過(guò)程中，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對(duì)方的部位。

　　依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對(duì)方面部時(shí)，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹�，表示全神貫注和洗耳恭�?tīng)。

　　在問(wèn)候?qū)Ψ�、�?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的'注視方式。

　　但是，時(shí)間上不宜過(guò)久，否則雙方都會(huì)比較難堪。

　　當(dāng)與服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。

　　在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。

　　此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。

　　例如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部，不過(guò)在無(wú)此必要時(shí)，最好不要這么做。

　　特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)行任何理由，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。

　　2、笑容

　　服務(wù)時(shí)要滿(mǎn)面笑容，主要意在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出志愿者對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。

　　因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。

　　微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。

　　但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

　　五、見(jiàn)面禮儀

　　（一）稱(chēng)呼的禮節(jié)

　　服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對(duì)服務(wù)對(duì)象采用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。

　　要做好這一點(diǎn)，主要應(yīng)當(dāng)從四個(gè)方面來(lái)具體著手。

　　l、區(qū)分對(duì)象

　　在服務(wù)中所接觸的對(duì)象包括國(guó)內(nèi)和亞洲各國(guó)的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀(jì)、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱(chēng)呼服務(wù)對(duì)象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。

　　根據(jù)慣例，稱(chēng)呼的使用有著正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合之分。

　　正式場(chǎng)合使用的稱(chēng)呼，主要分為三種類(lèi)型。

　　一是泛尊稱(chēng)。

　　例如，“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是職業(yè)加以泛尊稱(chēng)。

　　例如，“司機(jī)先生”、“秘書(shū)小姐”等等；三是姓氏加以職務(wù)或職稱(chēng)。

　　例如，“張經(jīng)理”、“李科長(zhǎng)”、“王教授”等等。

　　使用于非正式場(chǎng)合的稱(chēng)呼，可以直接以姓名、名字、愛(ài)稱(chēng)、小名、輩份等相稱(chēng)，但我們?cè)诜��?wù)中不采用。

　　2、照顧習(xí)慣

　　在服務(wù)中稱(chēng)呼他人時(shí)，必須考慮交往對(duì)象的語(yǔ)言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對(duì)待。

　　例如，“先生”、“小姐”、“夫人” 一類(lèi)的稱(chēng)呼，在國(guó)際交往之中，最為適用。

　　3、有主有次

　　需要稱(chēng)呼多位服務(wù)對(duì)象時(shí)，要分清主次，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑。

　　即在進(jìn)行稱(chēng)呼時(shí)，先長(zhǎng)后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。

　　二是由近而遠(yuǎn)。

　　即先對(duì)接近自己者進(jìn)行稱(chēng)呼，然后依次向下稱(chēng)呼他人。

　　4、嚴(yán)防犯忌

　　在稱(chēng)呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類(lèi)：

　　①不使用任何稱(chēng)呼。

　　有些服務(wù)人員平時(shí)懶于使用稱(chēng)呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個(gè)”、“那邊的”，甚至連這類(lèi)本已非禮的稱(chēng)謂索性也不用。

　　這一做法，可以說(shuō)是失敬于人的。

　　②使用不雅的稱(chēng)呼。

　　一些不雅的稱(chēng)呼，尤其是含有人身侮辱或歧視之意的稱(chēng)呼，例如， “眼鏡”、“矮子”、“瘦猴”等等，是絕對(duì)忌用的。

　�。ǘ�）介紹的禮節(jié)

　　1、自我介紹的禮節(jié)

　　在服務(wù)過(guò)程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí)，只要報(bào)清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢(shì)的自然、得體。

　　2、為他人介紹的禮節(jié)

　　為他人作介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把誰(shuí)介紹給誰(shuí)的問(wèn)題。

　　國(guó)際公認(rèn)的介紹順序是：

　�、賹⒛行越榻B給女性；

　�、趯⒛贻p者介紹給年長(zhǎng)者；

　�、蹖⒙毼坏驼呓榻B給職位高者；

　�、軐⒖腿私榻B給主人；

　�、輰⑼淼秸呓榻B給早到者。

　　在以上五個(gè)順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個(gè)以上的順序，一般應(yīng)按后一個(gè)順序進(jìn)行介紹。

　�。ㄈ�）致意的禮節(jié)

　　1、常用的致意禮節(jié)

　　在服務(wù)過(guò)程中會(huì)運(yùn)用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身禮、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。

　　這些禮節(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練，在運(yùn)用時(shí)才能做到得體和自然。

　　①注目禮。

　　它和舉手禮一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。

　　行禮時(shí)，雙目始終凝視著首長(zhǎng)或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移。

　　現(xiàn)時(shí)，已廣為社交場(chǎng)合所用，形成一種禮節(jié)。

　　一般并不單獨(dú)使用，而是在介紹、握手、點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)的同時(shí)，用雙目自然地凝視對(duì)方，以示敬重。

　　如不與注目同步，則是一種嚴(yán)重的失禮行為。

　�、邳c(diǎn)頭禮。

　　通常行于同級(jí)或同輩之間，或?qū)τ谠谕�一�?chǎng)合，已多次見(jiàn)面的客人等，可用點(diǎn)頭微笑致意。

　　③欠身禮。

　　在服務(wù)中，欠身禮是運(yùn)用得最廣泛的一種禮節(jié)。

　　雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對(duì)方，同時(shí)致以熱情的問(wèn)候。

　　這是迎賓、送客以及招呼客人時(shí)常用的一種禮節(jié)。

　�、芫瞎�禮。

　　一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)、服務(wù)人員對(duì)賓客、初次見(jiàn)面的朋友之間以及歡送賓客時(shí)所行禮節(jié)。

　　與欠身禮不同的是，鞠躬禮需目光落地。

　　鞠躬的度數(shù)主要有15度、30度、45度、90度等。

　　一般來(lái)說(shuō)，15度的鞠躬禮表示問(wèn)候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。

　　鞠躬時(shí)，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問(wèn)候語(yǔ)或告別語(yǔ)。

　　諸如“見(jiàn)到您很高興”、“歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”等等。

　　受禮者如是長(zhǎng)者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意。

　　對(duì)信奉佛教者，在施行鞠躬禮時(shí)，還可雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。

　�、菸帐侄Y。

　　握手禮是在人際交往中，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)。

　　見(jiàn)面、離別，迎來(lái)、送往，慶賀、致謝，鼓勵(lì)、慰問(wèn)等場(chǎng)合均可施行。

　　行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，微微抖動(dòng)三四次，時(shí)間不超過(guò)3秒鐘，雙目要凝視對(duì)方，微笑致意。

　　關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動(dòng)次數(shù)。

　　左手相握是嚴(yán)重失禮，比該握不握更甚。

　　萬(wàn)一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手相握，則主動(dòng)向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f(shuō)明，免除握手禮。

　　握手要先后有序。

　　一般由年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手；年輕者、身份低者、男士，可先行問(wèn)候致意，待對(duì)方伸手后再握。

　　迎客時(shí)，主人要先伸手表示歡迎，而送客時(shí)應(yīng)待客人先伸手，否則有逐客的嫌疑。

　　在服務(wù)中不主動(dòng)與客人握手，但有時(shí)客人主動(dòng)伸手要求握手時(shí)，我們就應(yīng)該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng)。

　�、夼e手禮。

　　通常用于送客、與人告別等場(chǎng)合，或在公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的人，但彼此相距較遠(yuǎn)，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?/p>

　　⑦合十禮。

　　亞洲的一些佛教國(guó)家，如泰國(guó)、柬埔寨等，人們見(jiàn)面時(shí)往往以合十表示敬意。

　　行合十禮時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，并面帶微笑，雙手五指并攏，在胸前約20厘米處沓合，上體前傾約30°— 45°，沓合的雙手也微微上舉，使手指尖部與鼻尖或額同高。

　　手舉得越高表示越尊敬，但不可超過(guò)額頭。

　　2、致意的規(guī)則

　　一般做法是：男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意；年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長(zhǎng)者致意；下級(jí)應(yīng)當(dāng)首先向上級(jí)致意；服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先向客人致意。

　�。ㄋ模┓�務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

　　1、禮貌用語(yǔ)規(guī)范

　　在服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌語(yǔ)言。

　　（1）常用禮貌用語(yǔ)類(lèi)型

　�、賳�(wèn)候用語(yǔ)

　　在服務(wù)過(guò)程中，以下五種情況下必須使用問(wèn)候語(yǔ)：一是主動(dòng)服務(wù)于他人時(shí)；二是他人有求于自己時(shí)；三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時(shí)；四是他人與自己相距過(guò)近或是四目相對(duì)時(shí)；五是自己主動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。

　　進(jìn)行問(wèn)候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。

　　在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問(wèn)候。

　　在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問(wèn)候。

　　標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候用語(yǔ)的常規(guī)做法：在問(wèn)好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q(chēng)代詞，或者其他尊稱(chēng)。

　　例如，“你好！”、“您好！”、“大家好！”等。

　　時(shí)效式問(wèn)候用語(yǔ)。

　　是指在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問(wèn)候用語(yǔ)。

　　如，“早安！”、“早上好！”、“中午好！”、“下午好！”、“晚上好！”、“晚安！”等。

　　②迎送用語(yǔ)

　　A、歡迎用語(yǔ)

　　最常用的歡迎用語(yǔ)有：“歡迎！”、“歡迎光臨！”、“歡迎您的到來(lái)！”、“見(jiàn)到您很高興！”、“恭候您的光臨！”等，往往離不開(kāi)“歡迎”一詞。

　　但在客人再次到來(lái)時(shí)，可在歡迎用語(yǔ)之前加上對(duì)方的尊稱(chēng)，如“先生，真高興再次見(jiàn)到您！”、“歡迎您再次光臨！”等，以表明自己尊重對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生被重視之感。

　　三是在使用歡迎用語(yǔ)時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問(wèn)候語(yǔ)，并且在必要時(shí)還須同時(shí)向被問(wèn)候者主動(dòng)施以見(jiàn)面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。

　　B、送別用語(yǔ)

　　最為常用的送別用語(yǔ)，主要有“再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來(lái)”、“一路平安”等等。

　　需要注意的是，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說(shuō)“一路順風(fēng)”。

　�、壅�(qǐng)托用語(yǔ)

　　通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專(zhuān)項(xiàng)用語(yǔ)。

　　在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。

　　在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請(qǐng)求時(shí)，都要加上一個(gè)“請(qǐng)”字。

　�、苤轮x用語(yǔ)。

　　在下列六種情況下，理應(yīng)及時(shí)使用致謝用語(yǔ)，向他人表白本人的感激之意：一是獲得他人幫助時(shí)；二是得到他人支持時(shí)；三是贏(yíng)得他人理解時(shí)；四是感到他人善意時(shí)；五是婉言謝絕他人時(shí)；六是受到他人贊美時(shí)。

　　⑤征詢(xún)用語(yǔ)

　　服務(wù)過(guò)程中，需向客人進(jìn)行征詢(xún)時(shí)，要使用必要的禮貌語(yǔ)言，才會(huì)取得良好的反饋。

　　一般有下述五種情況：一是主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)；二是了解對(duì)方需求時(shí)；三是給予對(duì)方選擇時(shí)；四是啟發(fā)對(duì)方思路時(shí)；五是征求對(duì)方意見(jiàn)時(shí)。

　�、迲�(yīng)答用語(yǔ)

　　在服務(wù)過(guò)程中，所使用的應(yīng)答用語(yǔ)是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。

　　例如，在答復(fù)客人的請(qǐng)求時(shí)，常用的應(yīng)答用語(yǔ)主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”等等。

　　重要的是，一般不允許對(duì)客人說(shuō)一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。

　　⑦祝賀用語(yǔ)

　　在服務(wù)中，有時(shí)有必要向客人適時(shí)地使用一些祝賀用語(yǔ)。

　　在不少場(chǎng)合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。

　　如：“祝您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等。

　�、嗤仆杏谜Z(yǔ)

　　拒絕別人，也是一門(mén)藝術(shù)。

　　在工作中有時(shí)也需要拒絕他人，此時(shí)必須語(yǔ)言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問(wèn)別人去”等等。

　　⑨道歉用語(yǔ)

　　當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地向客人道歉。

　　常用的道歉用語(yǔ)主要有：“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)�諒”等等�?/p>

　　2、文明用語(yǔ)規(guī)范

　　在服務(wù)中，盡量多用雅語(yǔ)，即用詞用語(yǔ)要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話(huà)、臟話(huà)、黑話(huà)、怪話(huà)與廢話(huà)，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。

　　3、服務(wù)忌語(yǔ)

　　在服務(wù)中必須杜絕以下四類(lèi)服務(wù)忌語(yǔ)。

　�、俨蛔鹬刂�語(yǔ)。

　　如觸犯了服務(wù)對(duì)象的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。

　　如，面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。

　　對(duì)體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。

　�、诓挥押弥�語(yǔ)。

　　即不夠友善，甚至滿(mǎn)懷敵意的語(yǔ)言。

　　③不耐煩之語(yǔ)。

　　志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問(wèn)必答，答必盡心；百問(wèn)不煩，百答不厭；不分對(duì)象，始終如一。

　　假如使用了不耐煩之語(yǔ)，不論自己的初衷是什么，都是屬于犯規(guī)的。

　�、懿豢蜌庵�語(yǔ)。

　　如在勸阻服務(wù)對(duì)象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說(shuō)：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。

　　六、外事禮儀

　�。ㄒ唬┒Y賓次序

　　所謂禮賓次序，是指國(guó)際交往中對(duì)出席活動(dòng)的國(guó)家、團(tuán)體、人士的位次按某些規(guī)則和慣例進(jìn)行排列的先后次序。

　　它體現(xiàn)東道主（東道國(guó)）對(duì)賓客所給予的禮遇。

　　禮賓次序在國(guó)際性集會(huì)上還體現(xiàn)各國(guó)的平等地位。

　　1、禮賓次序的排列依據(jù)

　�、侔促e客的身份與職務(wù)高低來(lái)排列。

　　國(guó)際交往活動(dòng)中，禮賓次序主要按賓客的身份與職務(wù)的高低來(lái)依次排列。

　�、诎葱帐享樞蚺帕�。

　　多邊活動(dòng)中，禮賓次序可按賓客的姓氏順序來(lái)排列。

　�、郯醋帜疙樞蚺帕小�

　　有的多邊活動(dòng)對(duì)來(lái)賓的禮賓次序的排列，可以按參加國(guó)的國(guó)名字母（一般以英文字母為準(zhǔn)）來(lái)排順序。

　　④按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列。

　　這也是常用的禮賓次序排列方法之一。

　�、莶贿M(jìn)行任何正式的順序排列。

　　實(shí)際上，這是一種特殊形式的排列。

　　在多方外事接待中，此種排列順序主要適用于如下兩種情況：一是沒(méi)有必要進(jìn)行順序排列；二是實(shí)在難以進(jìn)行任何方式的排列。

　　2、禮賓次序的排列要求

　　（1）在一般社交場(chǎng)合，約定俗成的做法是：凡涉及位次順序時(shí)，國(guó)際上都講究右尊左卑。

　�。�2）一些場(chǎng)合的特殊要求：

　　①同行時(shí)。

　　兩人同行，以前者、右者為尊；三人或三人以上同行，并行以中者為尊，前后行，以前者為尊。

　�、诔穗娞輹r(shí)。

　　若是乘坐無(wú)人值守電梯，志愿者須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。

　　若是乘坐有人值守的電梯，則志愿者應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。

　�、鄢俗�轎車(chē)時(shí)。

　　一般是五人座轎車(chē)，如是司機(jī)開(kāi)車(chē)，后排右邊為尊，左邊次之，前排副駕駛室最��；如是主人開(kāi)車(chē)，則副駕駛室為上座。

　　上車(chē)時(shí)，應(yīng)讓尊者先行。

　　志愿者應(yīng)請(qǐng)客人由右邊上車(chē)，然后再?gòu)能?chē)后繞到左邊上車(chē)。

　�、苡�賓引路時(shí)。

　　志愿者走在客人前方約一米左右。

　�、萆蠘菚r(shí)。

　　尊者在前，下樓時(shí)則相反。

　　⑥在室內(nèi)。

　　以朝南或面門(mén)的座位為尊位。

　　（3）重大宴會(huì)上的禮賓次序要求

　　重大宴會(huì)上的禮賓次序規(guī)則，主要體現(xiàn)在桌次、座次的安排上。

　　國(guó)際上的一般慣例，座次高低以離主桌位置遠(yuǎn)近而定，席位的安排大體按照面門(mén)為大，以右為尊的原則。

　　在正式宴會(huì)上，陪同、譯員一般不上席，為便于交談，譯員可坐在主人和主賓的背后。

　�。ǘ�）外事迎送禮儀規(guī)范

　　迎客和送客是外事接待工作的兩個(gè)環(huán)節(jié)，在整個(gè)涉外活動(dòng)中占有極其重要的地位。

　　因此，志愿者必須了解接待禮儀禮賓方面的一些常識(shí)。

　　1、迎送規(guī)格的確定

　　對(duì)來(lái)賓的迎送規(guī)格，通常主要是依據(jù)來(lái)訪(fǎng)者的身份，訪(fǎng)問(wèn)性質(zhì)和目的，適當(dāng)考慮兩國(guó)關(guān)系，同時(shí)要注意國(guó)際慣例。

　　確定迎送規(guī)格，主要是確定哪一級(jí)人員出面迎接，是接待來(lái)賓的一個(gè)禮遇規(guī)格，應(yīng)根據(jù)主管部門(mén)接待要求來(lái)辦。

　　主要迎送人通常都要同來(lái)賓的身份相當(dāng)，但由于各種原因不可能完全對(duì)等時(shí)，可靈活變通，由職位相當(dāng)?shù)娜耸炕蛴筛甭毘雒妗?/p>

　　總之，主人身份與客人的身份不能相差太大，以同客人對(duì)口、對(duì)等為宜，以示對(duì)客人的尊重。

　　當(dāng)事人不能出面時(shí)，無(wú)論作何種處理，應(yīng)從禮貌出發(fā)，向?qū)Ψ阶龀鼋忉尅?/p>

　　在特殊情況下，為了兩國(guó)的外交關(guān)系或政治需要，可打破常規(guī)，安排較大的迎送場(chǎng)面，給予較高的禮遇，但要避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)，以免造成厚此薄彼的印象。

　　2、掌握抵達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間

　　為順利迎接客人，迎送人員必須準(zhǔn)確掌握來(lái)賓乘坐的飛機(jī)（火車(chē)、船舶）的抵離時(shí)間。

　　如有變化，應(yīng)及時(shí)告知。

　　由于天氣變化等意外原因，飛機(jī)、火車(chē)、船舶可能不準(zhǔn)時(shí)，迎送人員應(yīng)在客人抵達(dá)之前到機(jī)場(chǎng)、車(chē)站或碼頭，不能出現(xiàn)讓客人等候的現(xiàn)象。

　　送行人員應(yīng)在客人起程之前到達(dá)，如有迎送儀式，應(yīng)在儀式之前到達(dá)，并直到客人乘坐的交通工具看不見(jiàn)時(shí)再離去。

　　3、獻(xiàn)花

　　獻(xiàn)花適用于禮遇較高的外賓，迎接普通外賓，一般不需獻(xiàn)花。

　　獻(xiàn)花須用鮮花或由鮮花扎成的花束，花束要整潔、鮮艷，并且要考慮到各國(guó)的花卉禁忌。

　　向貴賓獻(xiàn)花，通常由兒童或女青年在參加迎送的主要領(lǐng)導(dǎo)人與客人握手之后，將花獻(xiàn)上，并向來(lái)賓行禮。

　　4、互相介紹

　　客人與迎接人員見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)互相介紹。

　　通常先將主人介紹給來(lái)賓，可由禮賓交際工作人員，接待翻譯或迎接人員中職位最高者介紹。

　　有時(shí)也可作自我介紹。

　　客人初來(lái)乍到，一般較為拘謹(jǐn)，作為主人應(yīng)主動(dòng)與客人寒暄。

　　5、迎送中的陪車(chē)

　　迎送車(chē)輛都應(yīng)事先安排好，不可臨陣調(diào)遣，給人以倉(cāng)促之感。

　　客人抵達(dá)或迎送儀式結(jié)束后，從抵達(dá)地到住處，以及訪(fǎng)問(wèn)結(jié)束后，由住地前往機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、碼頭，一般都應(yīng)安排迎送人員陪同乘車(chē)。

　　陪車(chē)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)賓客坐在主人右側(cè)。

　　上車(chē)時(shí)，請(qǐng)客人從右側(cè)門(mén)上車(chē)，主人從左側(cè)門(mén)上車(chē)。

　　如果客人已先上車(chē)并坐在了主人位置上，則不宜再請(qǐng)客人挪換座位。

　　6、迎送中的其他注意事項(xiàng)

　　迎送貴賓時(shí)，應(yīng)事先在機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）安排好貴賓休息，準(zhǔn)備好飲料。

　　客人的住處、膳食應(yīng)事先訂好。

　　如有條件，在客人到達(dá)之前，就應(yīng)將住房地點(diǎn)、用膳方式、日程安排、聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)人等事宜通知到具體客人。

　　如做不到，可將上列事項(xiàng)打印好，在客人到達(dá)時(shí)分發(fā)給每個(gè)客人，這樣可避免混亂，使客人心中有數(shù)，主動(dòng)配合。

　　指派專(zhuān)人協(xié)助辦理出入境手續(xù)及機(jī)票（車(chē)船票）和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。

　　客人到達(dá)后，應(yīng)先把客人送到住處，給客人安排休息的時(shí)間，再開(kāi)展其他活動(dòng)。

　　不要直接就把客人拉到活動(dòng)或宴會(huì)地點(diǎn)。

　　整個(gè)迎送活動(dòng)應(yīng)安排得熱情、周到，有條不紊，使客人有“賓至如歸”的感覺(jué)，不能出現(xiàn)冷淡、粗心或怠慢客人的情形。

　　（三）會(huì)見(jiàn)會(huì)談禮儀

　　1、會(huì)見(jiàn)的特點(diǎn)

　　所謂會(huì)見(jiàn)，特指為了一定目的而進(jìn)行的約會(huì)、見(jiàn)面。

　　會(huì)見(jiàn)，在國(guó)際上一般稱(chēng)為“接見(jiàn)”或“拜會(huì)”。

　　凡身份高的人士會(huì)見(jiàn)身份低的，一般稱(chēng)為“接見(jiàn)”或“召見(jiàn)”；凡身份低的人士會(huì)見(jiàn)身份高的，或是客人會(huì)見(jiàn)主人，一般稱(chēng)為“拜會(huì)”或“拜見(jiàn)”。

　　我國(guó)一般不作上述區(qū)別而統(tǒng)稱(chēng)“會(huì)見(jiàn)”。

　　接見(jiàn)和拜會(huì)后的回訪(fǎng)，稱(chēng)“回拜”。

　　會(huì)見(jiàn)的性質(zhì)有禮節(jié)性的、政治性的、事務(wù)性的，或兼而有之。

　　其中禮節(jié)性的會(huì)見(jiàn)時(shí)間較短，一般15分鐘左右，話(huà)題較為廣泛。

　　政治性會(huì)見(jiàn)一般涉及雙邊關(guān)系、國(guó)際局勢(shì)等重大問(wèn)題，一般30分鐘左右。

　　會(huì)見(jiàn)后如必要，接下來(lái)會(huì)有詳盡的會(huì)談。

　　事務(wù)性會(huì)見(jiàn)則有一般外交交涉、業(yè)務(wù)商談、經(jīng)貿(mào)、科技及文化交流等，一般為45分鐘左右。

　　2、會(huì)談的特點(diǎn)

　　所謂會(huì)談，特指雙方或多方就某些重大的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、軍事及其他共同關(guān)心的問(wèn)題交換意見(jiàn)。

　　會(huì)談也可以指洽談公務(wù)和業(yè)務(wù)談判。

　　會(huì)談的內(nèi)容較為正式。

　　一般說(shuō)來(lái)，會(huì)見(jiàn)注重儀式性，會(huì)談注重實(shí)質(zhì)性。

　　3、會(huì)場(chǎng)布置與座位安排

　　高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人之間的會(huì)見(jiàn)，通常安排在重要建筑物的寬敞的會(huì)客廳（室）內(nèi)進(jìn)行，亦有在賓客下榻的賓館的會(huì)客室進(jìn)行。

　　桌上常放置兩國(guó)國(guó)旗，現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置中、外文座位卡，卡片的字體應(yīng)工整、清晰，以便與會(huì)者對(duì)號(hào)人座。

　　場(chǎng)地正門(mén)口，還要安排人員迎送客人。

　　會(huì)見(jiàn)的座位安排有多種形式，有分賓主各坐一方的，有賓主穿插坐在一起的。

　　通常這樣安排：主賓、主人席安排在面對(duì)正門(mén)位置，客人座位在主人右側(cè)，其他客人按禮賓順序在主賓一側(cè)就座，主方陪見(jiàn)人在主人一側(cè)按身份高低就座。

　　譯員、記錄員通常安排在主人和主賓后面。

　　會(huì)談座位的安排。

　　會(huì)談分為雙邊會(huì)談與多邊會(huì)談。

　　雙邊會(huì)談通常用長(zhǎng)方形或橢圓形桌子，賓主相對(duì)而坐，客人面向正門(mén)，主人在背門(mén)一側(cè)，主談人居中。

　　如會(huì)談長(zhǎng)桌一端面向正門(mén)，則以入門(mén)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右為客方，左為主方。

　　多邊會(huì)議，座位可擺成圓形、方形等。

　　不論什么形式，均以面對(duì)正門(mén)為上坐。

　　小范圍的會(huì)談，也有不用長(zhǎng)桌，只設(shè)沙發(fā)，雙方座位按會(huì)見(jiàn)座位安排。

　�。ㄋ模�會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的幾項(xiàng)具體工作

　　1、會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的組織工作。

　�。�1）提出會(huì)見(jiàn)要求。

　　應(yīng)將要求會(huì)見(jiàn)人的姓名、職務(wù)及會(huì)見(jiàn)什么人、會(huì)見(jiàn)目的通知對(duì)方，接見(jiàn)方應(yīng)盡早予以回復(fù)，約妥時(shí)間，如因故不能接見(jiàn)，應(yīng)婉言解釋。

　�。�2）接見(jiàn)方應(yīng)主動(dòng)將會(huì)見(jiàn)的時(shí)間、地點(diǎn)、主方出席人員、順序安排及有關(guān)事項(xiàng)通知對(duì)方。

　　會(huì)見(jiàn)方則應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ搅私馍鲜銮闆r，并通知有關(guān)出席人員。

　�。�3）準(zhǔn)確掌握會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)和雙方參加人員的名單，及早通知有關(guān)人員和有關(guān)單位作好必要安排。

　�。�4）及早安排、布置會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的廳室、座位、音響等。

　　2、迎接客人。

　　客人到達(dá)前，主人應(yīng)提前到達(dá)會(huì)見(jiàn)（會(huì)談）場(chǎng)所。

　　客人到達(dá)時(shí)，主人應(yīng)在門(mén)口迎候。

　　主人的穿著要和自己的職務(wù)、身份相稱(chēng)。

　　如果主人不到大樓門(mén)口迎接，則可由工作人員迎接并引人會(huì)客廳。

　　3、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談期間的服務(wù)禮儀。

　　會(huì)見(jiàn)時(shí)所招待的飲料，各國(guó)不一。

　　我國(guó)一般只備茶水，夏天加冷飲，如會(huì)客時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可適當(dāng)加上咖啡（紅茶）和點(diǎn)心。

　　如需合影，要事先安排好合影位置，布置好場(chǎng)地，準(zhǔn)備好照像設(shè)備。

　　合影時(shí)主人和主賓居中，并以主人右側(cè)為上，按禮賓次序，主、賓雙方間隔排列。

　　合影時(shí)間宜安排在賓主見(jiàn)面握手之后，經(jīng)合影后再入座，當(dāng)然也有在會(huì)見(jiàn)結(jié)束后合影留念的。

　　需要指出的是，工作人員一般不參加合影。

　　4、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談涉及的人員。

　　領(lǐng)導(dǎo)人之間的會(huì)見(jiàn)、會(huì)談，除陪見(jiàn)人和必要的譯員、記錄員外，其他工作人員安排就緒后均應(yīng)退出。

　　如允許記者采訪(fǎng)，也只是在正式談話(huà)開(kāi)始前采訪(fǎng)幾分鐘，然后全部離開(kāi)。

　　談話(huà)過(guò)程中，旁人不要隨意進(jìn)出。

　　5、握別。

　　會(huì)見(jiàn)、會(huì)談結(jié)束，熱情話(huà)別并送至車(chē)前或門(mén)口握別，目送客人離去后再退回室內(nèi)。

　　6、一般官員、民間人士的會(huì)見(jiàn)。

　　此類(lèi)會(huì)見(jiàn)安排大體同上。

　　也要先申明來(lái)意，約妥時(shí)間、地點(diǎn)，通知來(lái)賓身份、人數(shù)，準(zhǔn)時(shí)赴約。

　　而禮節(jié)性的會(huì)見(jiàn)，不宜逗留過(guò)久，半小時(shí)左右即可告辭。

　　客人來(lái)訪(fǎng)，相隔一段時(shí)間后，應(yīng)予回訪(fǎng)。

服務(wù)禮儀知識(shí)2

　　酒店接待服務(wù)流程

　　早班：

　　1、提前10分鐘準(zhǔn)時(shí)到崗，整理妝容及工作服，認(rèn)真檢查夜班工作是否合格

　　2、進(jìn)行交接班，認(rèn)真閱讀交班本，特殊事項(xiàng)進(jìn)行口頭交班；交班后，認(rèn)真檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時(shí)與相關(guān)部門(mén)枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況排房

　　3、與客房部枋對(duì)最新房態(tài)

　　4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

　　5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

　　6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作

　　7、給客人辦理入住、換房、換價(jià)等手續(xù)，并做好登記

　　8、與銷(xiāo)售人員密切聯(lián)系，時(shí)刻關(guān)注VIP客人和團(tuán)隊(duì)客人

　　9、協(xié)助大副或主管接待好當(dāng)日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人；遇到困難問(wèn)題勇于承擔(dān)，對(duì)于客人交待的事情及時(shí)做好處理，當(dāng)日事當(dāng)日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失

　　10、與收銀核對(duì)當(dāng)天中午的退房情況，清點(diǎn)收回的房卡鑰匙

　　11、14點(diǎn)30開(kāi)始總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

　　12、詳細(xì)填寫(xiě)交班，與中班進(jìn)行工作交接，包括當(dāng)天的預(yù)訂情況、入住情況、VIP客人、重要團(tuán)隊(duì)接待工作，及本班未完成的工作

　　中班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與早班交班

　　3、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對(duì)房態(tài)，查前有無(wú)錯(cuò)登房或漏登房，認(rèn)真接待當(dāng)日預(yù)訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

　　4、及時(shí)補(bǔ)充前臺(tái)工作所需物品

　　5、繼續(xù)跟進(jìn)上一班未完成工作

　　6、下午6點(diǎn)根據(jù)電腦房態(tài)表填寫(xiě)好當(dāng)日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間

　　7、在當(dāng)班過(guò)程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細(xì)記錄并交待下一班同事

　　8、隨時(shí)掌握當(dāng)日客房銷(xiāo)售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄

　　9、20點(diǎn)前寫(xiě)好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳

　　10、提前10分鐘開(kāi)始全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對(duì)房態(tài)，檢查電腦錄入情況

　　夜班：

　　1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

　　2、與中班交班

　　3、檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷(xiāo)售的房間數(shù)、房型及房?jī)r(jià)

　　4、根據(jù)賓客入住登記單核對(duì)電腦檢查房?jī)r(jià)、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，

　　是否與電腦相同，準(zhǔn)確無(wú)誤

　　5、制作當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表

　　6、檢查前臺(tái)當(dāng)班用品的情況

　　7、將第二天的預(yù)訂單清理出來(lái)，核對(duì)預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無(wú)特殊要求

　　8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動(dòng)叫醒系統(tǒng)，做到及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤

　　9、注意零晨12點(diǎn)以后入住客人的'房?jī)r(jià)，并提醒客人退房時(shí)間為當(dāng)天中午的12點(diǎn)

　　10、晚上休息后打掃前臺(tái)衛(wèi)生，整理個(gè)人儀容儀表，檢查交班班有無(wú)漏寫(xiě)

　　11、與早班準(zhǔn)確無(wú)誤進(jìn)行交接班

　　酒店前臺(tái)接待的工作內(nèi)容

　　1、受理電話(huà)、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)和崗位；

　　2、處理銷(xiāo)售部或其他部門(mén)發(fā)來(lái)的預(yù)定單；

　　3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；

　　4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作；

　　5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿(mǎn)足客人的合理需求；

　　6、為客人辦理?yè)Q房、加床續(xù)住等手續(xù)；

　　7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；

　　8、按規(guī)定填寫(xiě)、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單；

　　9、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班；

　　10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料；

　　11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶(hù)籍資料；

　　12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性；

　　13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作；

　　14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

　　酒店前臺(tái)接待常見(jiàn)問(wèn)題

　　一、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個(gè)人錢(qián)物，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類(lèi)事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)或姓名；

　　2、與客人、保安員一起到現(xiàn)場(chǎng)，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開(kāi)和回來(lái)發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、錢(qián)物擺放的位置、缺少多少錢(qián)物等；

　　3、記錄詳情，并承諾會(huì)給客人調(diào)查結(jié)果，請(qǐng)客人再回憶是否有出入；

　　4、由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢(xún)問(wèn)當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報(bào)警。

　　二、客人報(bào)房?jī)?nèi)電話(huà)掛不出，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類(lèi)事情，請(qǐng)客人提供房號(hào)；

　　2、根據(jù)房號(hào)查看該住客的電腦信息，是否有原因；

　　3、向客人解釋原因，請(qǐng)客人諒解，并請(qǐng)客人給予配合；

　　4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。

　　三、客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦？

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類(lèi)事情，立即進(jìn)行對(duì)比查看；

　　2、詢(xún)問(wèn)客人是否同意過(guò)同房客人或其它朋友將消費(fèi)記入房費(fèi)中；

　　3、對(duì)于仍存在的異議，請(qǐng)客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié)；

　　4、對(duì)于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對(duì)、詢(xún)問(wèn)詳情。

服務(wù)禮儀知識(shí)3

　　酒店前臺(tái)電話(huà)禮儀

　　1、物品準(zhǔn)備

　　在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話(huà)旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容。

　　2、左手拿話(huà)筒

　　大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話(huà)聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，電話(huà)很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。

　　為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶(hù)溝通的目的。

　　3、接聽(tīng)時(shí)間

　　在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，如果有事情耽誤了接聽(tīng)電話(huà)的時(shí)間，那么在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)應(yīng)該首先向其道歉。

　　4、保持正確的姿態(tài)

　　接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的'聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。

　　因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。

　　5、重復(fù)電話(huà)內(nèi)容

　　電話(huà)接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。

　　6、道謝

　　最后向客戶(hù)道謝是基本的禮貌，來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫?huà)客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記，在電話(huà)結(jié)束之后要讓客戶(hù)先收線(xiàn)掛電話(huà)，我們?cè)賿斓綦娫?huà)。

　　酒店前臺(tái)接待服務(wù)禮儀規(guī)范

　　1、形象禮儀規(guī)范

　　要禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長(zhǎng)指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能?chē)娞�多的香水�?/p>

　　2、儀態(tài)禮儀規(guī)范

　　酒店前臺(tái)接待人員是酒店的形象代言人，或稱(chēng)酒店的門(mén)面，因此要求前臺(tái)接待人員坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

　　前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語(yǔ)、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。

　　不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛�，聲線(xiàn)要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話(huà)；要始終保持微笑。

　　3、接待禮儀規(guī)范

　　客人來(lái)到柜臺(tái)前的時(shí)候，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及有能力為客人服務(wù)。

　　對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下...問(wèn)完要向客人反饋。

服務(wù)禮儀知識(shí)4

　　1、尊重的原則

　　孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜��?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。

　　2、真誠(chéng)的`原則

　　服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜��?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。

　　4、從俗的原則

　　由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

服務(wù)禮儀知識(shí)5

　　會(huì)議服務(wù)禮儀，在現(xiàn)代的各行各業(yè)中，隨時(shí)都在體現(xiàn)著行業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想、管理水平、行業(yè)形象。所以在各種會(huì)議活動(dòng)中，員工能夠根據(jù)不同的場(chǎng)合靈活得體地運(yùn)用服務(wù)禮儀，面對(duì)客戶(hù)、上司、同事以及外國(guó)客商展現(xiàn)出完美出眾的職業(yè)風(fēng)采，就會(huì)使企業(yè)在公眾的心目中，取得一個(gè)良好的反映和評(píng)價(jià)，樹(shù)立起優(yōu)秀的企業(yè)社會(huì)形象并贏(yíng)得公眾的信任和支持。

　　會(huì)議是洽談行業(yè)、布置工作、溝通交流的重要方式，在行業(yè)內(nèi)部與外部工作中具有不可忽視的地位。運(yùn)作會(huì)議不僅需要具備專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，而且要做好方方面面的準(zhǔn)備，做到運(yùn)籌帷幄。

　　會(huì)議禮儀培訓(xùn)對(duì)象：會(huì)務(wù)組織人員、秘書(shū)、助理、中、基層管理者。

　　會(huì)議禮儀培訓(xùn)背景：會(huì)議禮儀，是召開(kāi)會(huì)議前、會(huì)議中、會(huì)議后及參會(huì)人應(yīng)注意的的事項(xiàng)，懂得會(huì)議禮儀對(duì)會(huì)議精神的執(zhí)行有較大的促進(jìn)作用。

　　會(huì)議禮儀培訓(xùn)目的：

　　1、通過(guò)培訓(xùn)使會(huì)議人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專(zhuān)業(yè)形象和會(huì)議禮儀

　　2、通過(guò)培訓(xùn)使會(huì)議人員提高會(huì)議化素養(yǎng)，從而提升精神面貌

　　3、通過(guò)培訓(xùn)使會(huì)議人員進(jìn)一步將文化精神理念與會(huì)議禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中

　　4、通過(guò)培訓(xùn)使會(huì)議人員規(guī)范的會(huì)議禮儀知識(shí)

　　我們要尊重會(huì)議的整體功能：

　　出席者應(yīng)該知道并且尊重會(huì)議的整體功能，會(huì)議中任何有關(guān)的問(wèn)題都可以當(dāng)眾提出，但是最好不要論及與會(huì)議議程無(wú)關(guān)的話(huà)題。因?yàn)檫@些話(huà)題的出現(xiàn)會(huì)誤導(dǎo)會(huì)議的方向，影響會(huì)議的正常進(jìn)行，可能還會(huì)導(dǎo)致會(huì)議的決議無(wú)法按時(shí)達(dá)成。

　　另外，我們一定要切記會(huì)議是溝通和交流的場(chǎng)所，是求同存異的場(chǎng)所，如果出現(xiàn)了不文明的行為，對(duì)參與會(huì)議的每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是羞恥之事，應(yīng)該極力避免。

　　遵守會(huì)議規(guī)定：

　　開(kāi)會(huì)時(shí)無(wú)論是發(fā)言還是其他行動(dòng)都要嚴(yán)格遵守會(huì)議規(guī)定，所謂欲速則不達(dá)，其實(shí)按照順序行事的效率是最高的，這樣可以在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，所以，一定要認(rèn)真遵守會(huì)議的規(guī)定。

　　（一）一定要彼此尊重：

　　出席者要相互尊重，不要在會(huì)議進(jìn)行中看會(huì)議以外的資料，更不可以將自己工作內(nèi)沒(méi)完成的`部分拿到會(huì)議中繼續(xù)進(jìn)行。要保證在你的桌面上只能有與議程有關(guān)的參考資料，其他的都不應(yīng)該帶進(jìn)去，這是對(duì)其他與會(huì)者的一種尊重。

　　（二）關(guān)掉所有擾亂會(huì)議器材：

　　在參加會(huì)議時(shí)，要關(guān)掉所有的通訊器材�？梢詭щ娔X進(jìn)入會(huì)議室，但是電腦中的內(nèi)容必須要跟會(huì)議有關(guān)，絕對(duì)不允許帶電腦進(jìn)去上網(wǎng)聊天或是打游戲。試想如果所有與會(huì)者的手機(jī)都開(kāi)著，凡是用電腦的人都在打游戲聊天，會(huì)議的嚴(yán)肅性何存？會(huì)議本身的意義何在？主席的威嚴(yán)何在？

　　（三）要明白會(huì)議先后原則：

　　開(kāi)會(huì)發(fā)言是與會(huì)者的義務(wù)之一，但是在履行這項(xiàng)義務(wù)時(shí)要注意按章行事。當(dāng)你需要發(fā)言時(shí)，請(qǐng)你舉手示意，先征詢(xún)會(huì)議主席的許可然后再進(jìn)行發(fā)言。會(huì)議主席是會(huì)議的主持和管理者，整個(gè)會(huì)議的議程均在他的調(diào)控之中，充分尊重會(huì)議主席，先與其做好溝通，非常有利于會(huì)議的順利進(jìn)行。

　　（四）不隨便離席走動(dòng)或打電話(huà)：

　　所謂既來(lái)之則安之，一旦會(huì)議正式開(kāi)始，與會(huì)者就不能隨便離席，即使你對(duì)會(huì)議的議題毫無(wú)興趣，也要耐著性子認(rèn)真開(kāi)會(huì)。在會(huì)議中隨便離席走動(dòng)或打電話(huà)，很容易擾亂會(huì)場(chǎng)的秩序，也會(huì)分散會(huì)議主席的注意力，所以，這些行為是嚴(yán)格禁止的。

　　（五）不要隨便打斷別人講話(huà)：

　　一些與會(huì)者在沒(méi)有理解發(fā)言者意思或者不等發(fā)言者說(shuō)完一個(gè)問(wèn)題，就頻頻提出問(wèn)題，打斷別人的講話(huà)。一方面，出于禮貌和礙于情面，發(fā)言人不得不中斷談話(huà)，回答這些直率的提問(wèn)，有時(shí)還得再一次重復(fù)自己的觀(guān)點(diǎn)；另一方面，這樣的作法會(huì)將會(huì)議拖入不斷重復(fù)的陷阱而使會(huì)議的目標(biāo)無(wú)法完成。

　　會(huì)議過(guò)后服務(wù):

　　1、會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打開(kāi)通道門(mén)，站立兩側(cè)，禮貌送客，向客人微笑點(diǎn)頭，并說(shuō)“慢走、再見(jiàn)”。會(huì)后及時(shí)做好會(huì)場(chǎng)清理工作。若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品迅速與有關(guān)單位聯(lián)系。

　　2、會(huì)議服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)主管人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)填寫(xiě)《會(huì)議服務(wù)意見(jiàn)單》征求會(huì)議主辦單位的意見(jiàn)，以總結(jié)工作，改進(jìn)服務(wù)，意見(jiàn)單計(jì)入年終考核范圍。

　　3、嚴(yán)格做好保密工作，不詢(xún)問(wèn)、議論、外傳會(huì)議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)內(nèi)容，不帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作間。

服務(wù)禮儀知識(shí)6

　　服務(wù)人員在工作中的表情神態(tài)如何，在服務(wù)對(duì)象看來(lái)，往往與其職業(yè)素質(zhì)、禮儀水準(zhǔn)與工作態(tài)度直接相關(guān)。

　　在許多國(guó)家的服務(wù)禮儀中，服務(wù)行業(yè)在對(duì)其從業(yè)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)中，微笑往往被列為重要的培訓(xùn)科目之一。

　　在人際交往中，站姿是一個(gè)人全部?jī)x態(tài)的根本。站姿不美，其他姿勢(shì)也是無(wú)法做到優(yōu)美典雅。因此，在一般情況下，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿。服務(wù)人員在工作中行走時(shí)，尤其是當(dāng)自己行進(jìn)的姿勢(shì)有目共睹時(shí)，務(wù)必要符合禮儀規(guī)范的要求，做到既優(yōu)雅穩(wěn)重又保持正確的節(jié)奏。

　　服務(wù)人員在采取蹲姿服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)掌握規(guī)范的下蹲姿，而不可給服務(wù)對(duì)象留下不文明的印象。在一般情況下，不允許服務(wù)人員在服務(wù)崗位上采取坐姿。如果在服務(wù)的過(guò)程中需要自己采取作姿時(shí)，也必須自覺(jué)地采用正確的坐姿。

　　服務(wù)人員在做手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合延伸、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯得協(xié)調(diào)大方。

　　一、 表情

　　1、待人謙恭、表情友好、適時(shí)調(diào)整、真心誠(chéng)意

　　二、 眼神的運(yùn)用

　　1、 注視對(duì)方的雙眼：注視對(duì)方的雙眼，即可以表示自己對(duì)對(duì)方全神貫注，又可以表示對(duì)對(duì)方所講話(huà)正在洗耳恭聽(tīng)。問(wèn)候?qū)Ψ健⒙?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道賀或與人道別，皆應(yīng)注視對(duì)方的雙眼。但是，時(shí)間上不宜時(shí)間過(guò)久，否則雙方都會(huì)比較尷尬。

　　2、 對(duì)方的面部：與服務(wù)對(duì)方交談時(shí)，可以以對(duì)方的'整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視他人的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而且三點(diǎn)柔視為宜。在工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，注視對(duì)方的面部是最為常用的。

　　3、 對(duì)方的全身：同服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以對(duì)方的全身為注視點(diǎn)在站立服務(wù)時(shí)，往往會(huì)有此必要。

　　4、 對(duì)方的局部：服務(wù)人員在工作中，往往會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。例如：在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的手部。特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)有任何理由，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的頭頂部、胸部、臀部或大腿都失禮的表現(xiàn)。當(dāng)對(duì)方是異性時(shí)，注視那些“禁區(qū)”，還會(huì)引起對(duì)方的強(qiáng)烈反感。

服務(wù)禮儀知識(shí)7

　　一、為什么要推廣服務(wù)禮儀

　　1. 提高服務(wù)人員個(gè)人素質(zhì);2. 提升店面形象;3. 提高客戶(hù)滿(mǎn)足度;4. 創(chuàng)造品牌。

　　二、職業(yè)道德

　　1. 職業(yè)道德的具體內(nèi)容

　　思想品質(zhì) 工作態(tài)度 職業(yè)素養(yǎng)

　　2. 職業(yè)道德的具體表現(xiàn)

　　敬業(yè)愛(ài)社 忠于職守; 尊重自己，尊重他人;

　　具備高度的責(zé)任感; 不抱怨，不找借口; 注重團(tuán)隊(duì)合作。

　　3. 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿(mǎn)意讓顧客感動(dòng)

　　三、服務(wù)意識(shí)

　　所謂服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。

　　1. 樹(shù)立服務(wù)意識(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)

　　正確的服務(wù)意識(shí) 錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)

　　2. 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌

　　服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞 禮儀待客的三聲與三不講

　　待客三聲：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。

　　三 不 講：不尊重對(duì)方的語(yǔ)言、不客氣的語(yǔ)言、不耐煩的語(yǔ)言。

　　服務(wù)行業(yè)的七大罪狀

　　餐廳服務(wù)員：你有過(guò)這樣的舉止嗎

　　不主動(dòng)上前迎接客人。 自始自終無(wú)微笑，無(wú)禮貌用語(yǔ)。

　　遇見(jiàn)客人時(shí)視而不見(jiàn)。 不帶領(lǐng)客人入席。 服務(wù)員與客人之間講話(huà)距離過(guò)遠(yuǎn)。

　　客人在點(diǎn)菜時(shí)，強(qiáng)行推銷(xiāo)客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

　　當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)，不主動(dòng)地表示謝意。 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線(xiàn)等。

　　給客人的茶水，沒(méi)有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。 送茶時(shí)一語(yǔ)不發(fā)，板著臉。

　　用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢(xún)問(wèn)之后才拿出。

　　紛發(fā)餐具時(shí)將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

　　餐間不換餐碟。 客人正在用餐時(shí)，就送上水果。

　　客人還在用餐時(shí)，就開(kāi)始打掃衛(wèi)生。 客人還未用完餐時(shí)，就把四周的燈全部關(guān)掉。

　　不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。 擦桌布太臟、太濕。

　　廚房間的工作人員不帶帽子。 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。

　　服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 不認(rèn)真填寫(xiě)打掃衛(wèi)生間的時(shí)間表。

　　移動(dòng)椅子時(shí)發(fā)出聲響。 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹(shù)葉。

　　不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)。 說(shuō)話(huà)時(shí)吐字不清楚，語(yǔ)速快。

　　對(duì)客人無(wú)稱(chēng)呼，小動(dòng)作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

　　結(jié)帳時(shí)找不到服務(wù)員。 不主動(dòng)送客人出餐廳。

　　缺乏與客人語(yǔ)言交流，沒(méi)有友好的道別。

　　四、服務(wù)禮儀、行為語(yǔ)言規(guī)范

　　1. 服務(wù)禮儀理論一：

　　3A規(guī)則： 接受對(duì)方 重視對(duì)方 贊美對(duì)方

　　2.服務(wù)禮儀理論二：至關(guān)重要的首輪效應(yīng)

　　第一眼印象=第一印象 =首輪效應(yīng)

　　30秒決定顧客對(duì)你的印象!!

　　如何留下最佳的第一印象

　　儀容整潔 儀態(tài)大方 姿勢(shì)端正 服飾清潔 態(tài)度端正

　　表情柔和 正視對(duì)方 笑容可掬 輕聲細(xì)語(yǔ) 動(dòng)作輕盈

　　3. 服務(wù)禮儀理論三：余味無(wú)窮的末輪效應(yīng)

　　末輪效應(yīng)：服務(wù)人員留給客戶(hù)的最后印象

　　對(duì)待顧客 始終如一

　　服務(wù)禮儀理論四：零度干擾

　　為客戶(hù)提供舒適的'環(huán)境 不干擾客戶(hù) 不敗壞客戶(hù)的心境

　　控制噪音(背景音樂(lè)，說(shuō)話(huà)聲音，動(dòng)作等) 注重環(huán)境衛(wèi)生

　　五、服務(wù)禮儀的應(yīng)用

　　1. 語(yǔ)言禮儀

　　規(guī)范用語(yǔ) 問(wèn)候語(yǔ) 請(qǐng)托語(yǔ) 致謝語(yǔ)

　　征詢(xún)語(yǔ) 應(yīng)答語(yǔ) 贊賞語(yǔ) 推托語(yǔ)

　　2. 表情禮儀

　　(一)面部表情 眼神的運(yùn)用

　　注視的部位 注視的角度 注視的技巧

　　(二) 面部表情 微笑

　　笑的種類(lèi) 微笑的要領(lǐng) 笑容是提升好感度的捷徑

　　沒(méi)有 笑容 就沒(méi)有好的人際關(guān)系

　　笑容 是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前

　　3. 舉止禮儀

　　(一) 良好的站姿

　　頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并

　　(二) 正確的行姿

　　頭正肩平 雙目平視 方向明確 步幅適度

　　收腹挺胸 速度均勻 重心平穩(wěn) 協(xié)調(diào)平衡

　　(三)迎接客戶(hù)禮儀

　　(四)禮儀地指引方向

　　(五)引導(dǎo)客人的禮儀同引導(dǎo)方式

　　(六)禮儀引導(dǎo)客人上下臺(tái)階

　　(七)禮儀點(diǎn)菜,送菜,收菜

　　(八)禮儀結(jié)帳,送客

服務(wù)禮儀知識(shí)8

　　咖啡廳服務(wù)禮儀知識(shí)

　　一、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

　　上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務(wù)員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。 用餐后要刷牙或漱口。 需常修指甲，指甲不可過(guò)長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油，勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒(méi)有頭皮屑。

　　上班時(shí)不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐，不在客人面前或?qū)χ�食品打噴嚏、咳嗽等，工作時(shí)不做有礙衛(wèi)生，有礙觀(guān)瞻的動(dòng)作。

　　二、著工作裝標(biāo)準(zhǔn)

　　咖啡廳服務(wù)人員必須著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔，平整、挺括、無(wú)皺褶，線(xiàn)條輪廓清楚。 服裝必須完好，不陳舊、無(wú)破損、不開(kāi)線(xiàn)、不掉扣，尺寸適中。 穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開(kāi)外衣，卷起褲腳、衣袖等。

　　制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。

　　三、儀容標(biāo)準(zhǔn)

　　員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿(mǎn)。 男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng);不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過(guò)耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤(pán)起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀(guān)、大方、舒適之發(fā)型。

　　女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀(guān)自然，有青春活力，男員工不得化妝;化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。

　　四、舉止標(biāo)準(zhǔn)

　　咖啡廳服務(wù)人員在工作崗位上必須精神飽滿(mǎn)、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。站立時(shí)要保持優(yōu)美的站姿，表情自然、面帶微笑。行走時(shí)，兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿。

　　導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5-2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人;為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范;手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì);使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語(yǔ)言使用的配合。

　　五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。 應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。

　　同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng)，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話(huà)或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。 不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話(huà)。

　　咖啡廳服務(wù)流程禮儀

　　1、準(zhǔn)備提供服務(wù)的用具

　　所真被的用具要求干凈、整潔、衛(wèi)生、無(wú)破損、無(wú)水跡，所有用具要求配套使用且在同一桌上保持一致;在奶盅注入2/3的鮮奶，在糖盅中按照每人2袋的標(biāo)準(zhǔn)放入普通砂糖、低熱量糖粉、咖啡焦糖等;

　　2、擺放服務(wù)用具

　　墊碟擺放于客人正前方，咖啡杯倒置于墊碟上，杯把兒朝右且與客人平行，咖啡勺放在墊碟內(nèi)的上方、勺柄朝右。奶盅、糖盅按每2-3人一套擺放在桌子中央，以供客人選用。

　　3、服務(wù)客人

　　檢查煮好的咖啡的溫度是否在80度以上，按照女士?jī)?yōu)先、先賓后主的順序按順時(shí)針?lè)较蛞钥腿擞覀?cè)倒咖啡，倒咖啡時(shí)，咖啡杯不能離開(kāi)桌面。

　　4、添加咖啡

　　當(dāng)客人的咖啡杯中的量剩1/5時(shí)，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)為客人添加咖啡。

　　咖啡禮儀

　　怎樣拿咖啡杯

　　在餐后飲用的咖啡，一般都是用袖珍型的杯子盛出。這種杯子的杯耳較小，手指無(wú)法穿出去。但即使用較大的杯子，也不要用手指穿過(guò)杯耳再端杯子�？Х缺�的正確拿法，應(yīng)是拇指和食指捏住杯把兒再將杯子端起。

　　怎樣給咖啡加糖

　　給咖啡加糖時(shí)，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯內(nèi);也可先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟的近身一側(cè)，再用咖啡匙把方糖加在杯子里。如果直接用糖夾子或手把方糖放入杯內(nèi)，有時(shí)可能會(huì)使咖啡濺出，從而弄臟衣服或臺(tái)布。

　　怎樣用咖啡匙

　　咖啡匙是專(zhuān)門(mén)用來(lái)攪咖啡的，飲用咖啡時(shí)應(yīng)當(dāng)把它取出來(lái)。不再用咖啡匙舀著咖啡一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙來(lái)?yè)v碎杯中的方糖。

　　咖啡太熱怎么辦

　　剛剛煮好的咖啡太熱，可以用咖啡匙在杯中輕輕攪拌使之冷卻，或者等待其自然冷卻，然后再飲用。用嘴試圖去把咖啡吹涼，是很不文雅的動(dòng)作。

　　杯碟的使用

　　盛放咖啡的杯碟都是特制的。它們應(yīng)當(dāng)放在飲用者的正面或者右側(cè)，杯耳應(yīng)指向右方。飲咖啡時(shí)，可以用右手拿著咖啡的杯耳，左手輕輕托著咖啡碟，慢慢地移向嘴邊輕啜。不宜滿(mǎn)把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡時(shí)，不要發(fā)出聲響。添加咖啡時(shí)，不要把咖啡杯從咖啡碟中拿起來(lái)。

　　喝咖啡與用點(diǎn)心

　　有時(shí)飲咖啡可以吃一些點(diǎn)心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點(diǎn)心，吃一口喝一口地交替進(jìn)行。飲咖啡時(shí)應(yīng)當(dāng)放下點(diǎn)心，吃點(diǎn)心時(shí)則放下咖啡杯

　　如何品嘗咖啡

　　咖啡的味道有濃淡之分，所以，不能像喝茶或可樂(lè)一樣，連續(xù)喝三、四杯，而以正式的咖啡杯的份量最剛好。普通喝咖啡以 80-100cc 為適量，有時(shí)候若想連續(xù)喝三、四杯，這時(shí)就要將咖啡的濃度沖淡，或加入大量的.牛奶，不過(guò)仍然要考慮到生理上需求的程度，來(lái)加減咖啡的濃度，也就是不要造成膩或惡心的感覺(jué)，而在糖份的調(diào)配上也不妨多些變化，使咖啡更具美味。"趁熱喝"是品嘗美味咖啡的必要條件，即使是在夏季的大熱天中飲熱咖啡，也是一樣的。

　　喝咖啡時(shí)：

　　1.先喝一口冷水，讓您的口腔完成清潔。

　　2.喝咖啡請(qǐng)趁熱，因?yàn)榭Х戎械膯螌幩岷苋菀自诶鋮s的過(guò)程中起變化，使口味變酸，影響咖啡的風(fēng)味。

　　3.喝一口“黑咖啡”，你所喝的每一杯咖啡都是經(jīng)過(guò)五年生長(zhǎng)才能夠開(kāi)花結(jié)果的，經(jīng)過(guò)了采收、烘焙等等繁復(fù)程序，再加上煮咖啡的人悉心調(diào)制而成。所以，先趁熱喝一口不加糖與奶精的“黑咖啡”，感受一下咖啡在未施脂粉前的風(fēng)味。然后加入適量的糖，再喝一口，最后再加入奶精。別忘了先嘗一口純咖啡哦!

　　4.正式開(kāi)始喝咖啡之前，先喝一口冰水，冰水能幫助咖啡味道鮮明地浮現(xiàn)出來(lái)，讓舌頭上的每一顆味蕾都充分做好感受咖啡美味的準(zhǔn)備。

　　5.適量的飲用，咖啡中含有xxx，所以要適量的喝哦!

　　依照上述的過(guò)程享受一杯好咖啡，不僅能體會(huì)咖啡不同層次的口感，而且更有助于提升鑒賞咖啡的能力。

服務(wù)禮儀知識(shí)9

　　1. 微笑服務(wù)------非常重要;

　　2. 客戶(hù)是用心換來(lái)的------對(duì)客大方;

　　3. 主動(dòng)出擊-------真誠(chéng)面對(duì);

　　4. 小事情，大影響------學(xué)會(huì)謙讓;

　　5. 當(dāng)客人進(jìn)門(mén)時(shí)，不要太多人同時(shí)盯住顧客---以免誤會(huì);

　　6. 顧客要的是享受服務(wù)的感覺(jué)，------服務(wù)周到;

　　7. 服務(wù)品質(zhì)的高低，決定你產(chǎn)品價(jià)格的高低------服務(wù)保障;

　　8. 服務(wù)的定義是發(fā)自?xún)?nèi)心------無(wú)須作假;

　　9. 提出差異化得服務(wù)------好壞對(duì)比;

　　10. 百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來(lái)的;

　　11. 情緒狀態(tài)的高低決定業(yè)績(jī)的高低;

　　12. 領(lǐng)導(dǎo)要以身作則;

　　13. 合作才能大作;

　　14. 超級(jí)說(shuō)服力是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移;

　　15. 銷(xiāo)售要實(shí)現(xiàn)雙贏(yíng)------相信自己的公司，相信自己的產(chǎn)品，相信自己;

　　16. 語(yǔ)言方面，一定要流暢，不要過(guò)于緊張;

　　17. 和顧客交談時(shí)不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢(shì)與客人交談，不顧慮面子，就一定有成功的機(jī)會(huì);

　　18. 成功者影響別人，失敗者被別人影響------向往學(xué)習(xí);

　　19. 銷(xiāo)售就是幫助顧客解決問(wèn)題------徹底解決;

　　20. 付出就一定會(huì)有回報(bào)------不會(huì)白做。

　　服務(wù)行業(yè)儀態(tài)禮儀

　　表情. 待人謙虛---表情友好---適時(shí)調(diào)整---真心誠(chéng)意;

　　眼神. 注視的部位---注視的角度---得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;

　　站姿. 頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿并;

　　行姿. 方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協(xié)調(diào)。行姿中的特例，本人所處的方位，若并行服務(wù)人員居左側(cè)，若單行，服務(wù)人員居左前方一米左右，協(xié)調(diào)行走速度，不要太快和太慢，及時(shí)關(guān)照并提醒;

　　進(jìn)出電梯. 要先進(jìn)后出，服務(wù)客戶(hù);

　　出入房間. 要先通報(bào)，要以手開(kāi)門(mén)，要面向他人，要先入后出，要為人拉門(mén);

　　坐姿. 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后點(diǎn)式坐姿;

　　坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無(wú)聲息的就坐，坐下后調(diào)整體位。離座要求，先有表示，注意先后，起身緩慢，站好在走，從左離開(kāi)。

　　服務(wù)行業(yè)微笑禮儀

　　規(guī)范微笑

　　1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿(mǎn)。

　　2、微笑要規(guī)范得體。

　　微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開(kāi)眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。

　　3、主動(dòng)微笑。

　　如果你是一位成熟或者訓(xùn)練有素的員工，在與客人目光接觸的同時(shí)在你開(kāi)口說(shuō)話(huà)之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境;肯定會(huì)贏(yíng)得對(duì)方滿(mǎn)意的回報(bào)。如果對(duì)方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。

　　4、微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度，以不超過(guò)7秒鐘為宜。

　　時(shí)間過(guò)長(zhǎng)過(guò)給人以傻笑的感覺(jué)，反而盡失微笑的美韻。

　　5、最佳啟動(dòng)。

　　當(dāng)目光與客人接觸的瞬間，要目視對(duì)方啟動(dòng)微笑。對(duì)一般迎接顧客可啟動(dòng)一度微笑，對(duì)熟客或商務(wù)活動(dòng)中可啟用二度微笑。但微笑的啟動(dòng)與收攏都必須做到自然切忌突然用力啟動(dòng)和突然收攏。

　　規(guī)范眼神

　　1、目光平視。

　　微笑時(shí)要敢于正視對(duì)方，表現(xiàn)自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感;要面對(duì)客人平視，不可斜視。

　　2、注視時(shí)間。

　　在社交場(chǎng)合下與人交談，目光相對(duì)只應(yīng)一瞥而過(guò)，迅速轉(zhuǎn)向面部;注視時(shí)間一般在5至7秒鐘左右。不可長(zhǎng)時(shí)間盯視對(duì)方。

　　有人提出“道德注視時(shí)間”的概念，認(rèn)為一個(gè)人注視另一個(gè)人的眼睛、面部及身體其它部位的時(shí)間，以不應(yīng)引起雙方產(chǎn)生緊張感為限。特別是與異性目光相視時(shí)，最多不能超過(guò)10秒鐘。否則，容易引起誤會(huì)。

　　3、注視位置。

　　目光盯視是不禮貌的;而把目光死盯著對(duì)方某一部位，也是失禮的。注視的位置與傳達(dá)的信息和造成的氣氛都有密切的`關(guān)系，不同場(chǎng)合、不同對(duì)象，其注視區(qū)域是有講究的。

　　注意：

　　一是，公務(wù)注視間范圍。

　　一般為注視其兩眼及其上額頭部分這一范圍之內(nèi)。這一注視區(qū)域可以造成一種嚴(yán)肅認(rèn)真、居高臨下和壓住對(duì)方的情勢(shì)。因此它是商務(wù)活動(dòng)常用的注視間范圍。

　　二是，普通注視間范圍。

　　人們?cè)谄胀ㄉ缃粓?chǎng)合，一般注視其兩眼及其下額部分這一范圍之內(nèi)。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛，有利于雙方的交流。

　　三是，親密注視區(qū)間范圍。

　　這是特指具有親密關(guān)系的人群，如戀人、至愛(ài)親朋之間的注視區(qū)間，主要是對(duì)方的眼睛、嘴唇和胸部。

　　微笑的前提

　　1、保持樂(lè)觀(guān)、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大悲大喜，遇事沉著冷靜。

　　妥善處理工作中的各種問(wèn)題，特別是自身的工作失誤。上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一些煩惱和不快。

　　2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反而把人嚇跑。

　　3、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴微笑而目光不配合，顯得不真誠(chéng)。

　　4、和客人進(jìn)行感情交流，有感情地進(jìn)行服務(wù)，微笑才會(huì)真實(shí)，發(fā)自?xún)?nèi)心。

　　5、微笑不是天生的，后天培養(yǎng)很重要。

　　隨時(shí)提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時(shí)可對(duì)著鏡子練習(xí)，直到你滿(mǎn)意、成為習(xí)慣為止。

　　微笑基礎(chǔ)訓(xùn)練五法

　　基礎(chǔ)訓(xùn)練方法的主要目的是幫助尋找最佳微笑模式，尋找屬于自己最佳定型的微笑。練習(xí)時(shí)，要反復(fù)訓(xùn)練才能掌握其感覺(jué)。

　　1、拇指法

　　雙手四指輕握，兩拇指伸出，呈倒八字形，以食指關(guān)節(jié)輕貼顴骨附近;兩拇指肚向上，放在嘴角兩端一厘米處，輕輕向斜上方拉動(dòng)嘴唇兩角;反復(fù)多次，觀(guān)察尋求你滿(mǎn)意的微笑狀態(tài)后，封存記憶。

　　還有一種方式，雙手食指輕握，兩拳手背向外放于唇下方;兩拇指伸出，兩拇指肚放在唇角處，向斜上方輕輕拉動(dòng)。反復(fù)做，尋找滿(mǎn)意位置。

　　2、食指法

　　輕握雙拳，兩食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕拉動(dòng)嘴角，并尋找最佳位置。還有一種方式，雙手輕握，伸出食指;兩拳相靠放于下巴下方，兩食指放在嘴角兩端，向斜上方輕輕推動(dòng)。反復(fù)推動(dòng)多次，一直找到滿(mǎn)意位置為止。

　　3、中指法

　　兩中指伸出，其余四指自然收攏、半握;兩中指肚放在嘴角兩端，輕輕向斜上方拉動(dòng)。反復(fù)多次，尋找你美麗的微笑感覺(jué)。

　　4、小指法

　　兩小指伸出，其余四指自然收攏，半握;兩小指肚放在嘴角兩端，輕輕拉動(dòng)嘴角;反復(fù)做，直到找到滿(mǎn)意的微笑狀態(tài)為止。

　　5、雙指法

　　雙手拇指、食指伸出，其余三指輕輕握攏;用兩拇指頂在下巴下面;兩食指內(nèi)側(cè)面放在嘴角處，向斜上方輕輕推動(dòng);反復(fù)多次，直到滿(mǎn)意為止。

　　還有一種方式，雙手拇指、食指伸出，其余三指握攏;將兩食指按放在兩眉上外端;兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩拉動(dòng)。反復(fù)多次，直到滿(mǎn)意后，定格欣賞，再留存記憶中。

　　微笑提升訓(xùn)練六法

　　基礎(chǔ)訓(xùn)練主要對(duì)微笑時(shí)的臉型進(jìn)行定型，讓笑得更好看。提升訓(xùn)練則針對(duì)“如何快速笑出來(lái)”進(jìn)行訓(xùn)練。

　　1、對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法

　　這是一種常見(jiàn)、有效和最具形象趣味的訓(xùn)練方法。

　　端坐鏡前，衣裝整潔，以輕松愉快的心情，調(diào)整呼吸自然順暢;靜心3秒鐘，開(kāi)始微笑：雙唇輕閉，使嘴角微微翹起，面部肌肉舒展開(kāi)來(lái);同時(shí)注意眼神的配合，使之達(dá)到眉目舒展的微笑面容。

　　如此反復(fù)多次。自我對(duì)鏡微笑訓(xùn)練時(shí)間隨意。為了效果明顯，放背景音樂(lè)。

　　2、模擬微笑訓(xùn)練法

　　1、輕合雙唇。

　　2、兩手食指伸出(其余四指自然并攏)，指尖對(duì)接，放在嘴前15-20厘米處。

　　3、讓兩食指尖以緩慢勻速分別向左右移動(dòng)，使之拉開(kāi)5-10厘米的距離。同時(shí)嘴唇隨兩食指移動(dòng)速度而同步加大唇角的展開(kāi)度，并在意念中形成美麗的微笑;并讓微笑停留數(shù)秒鐘。

　　4、兩食指再以緩慢勻速向中間靠攏，直至兩食指法相接;更多精彩內(nèi)容就在湘菜廚師唐杰網(wǎng)站。同時(shí)，微笑的唇角開(kāi)始以?xún)芍敢苿?dòng)的速度，同步緩緩收回。

　　需要提示的是：訓(xùn)練微笑緩緩收住，這很重要。

　　切忌：不能讓微笑突然停，如此反復(fù)開(kāi)合訓(xùn)練20至30次。

　　3、記憶提取法

　　這是演員在訓(xùn)練中常采用的一種方法，也被稱(chēng)為“情緒記憶法”。

　　就是將自己過(guò)去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享愜意的微笑。

　　4、觀(guān)摩欣賞法

　　這是幾個(gè)人湊在一起，互相觀(guān)摩、議論，互相交流，互相鼓勵(lì)，互相分享開(kāi)心微笑的一種方法。

　　也可以平時(shí)留心觀(guān)察他人的微笑，把精彩的“鏡頭”封存記憶中，時(shí)時(shí)模仿。

　　5、含箸法

　　這是日式訓(xùn)練法。

　　道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子(不宜用一次性的簡(jiǎn)易木筷，以防拉破嘴唇)，橫放在嘴中，用牙輕輕咬住(含住)，以觀(guān)察微笑狀態(tài)。

　　6、意念法

　　這是一種已經(jīng)有了微笑訓(xùn)練基礎(chǔ)或者善于微笑的人，不用對(duì)鏡或其它道具，而只用意念控制、驅(qū)動(dòng)雙唇，以求達(dá)到最佳微笑狀態(tài)的訓(xùn)練法。

　　這種方法好處很多：

　　一是不必用鏡子，

　　二是可以隨時(shí)隨地、悄無(wú)聲息地進(jìn)行，

　　三是培養(yǎng)微笑意識(shí)和微笑習(xí)慣的最佳途徑。

服務(wù)禮儀知識(shí)10

　　人工智能的新時(shí)代，越來(lái)越多的單位為方便客戶(hù)咨詢(xún)聯(lián)絡(luò)，開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)接待功能，使客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)交流，也放便了客戶(hù)線(xiàn)上線(xiàn)下的互動(dòng)體驗(yàn)，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，服務(wù)也要快捷優(yōu)質(zhì)。不管是微信，還是其他方式的在線(xiàn)服務(wù)，對(duì)接待者的基本要求都一樣。

　　工作時(shí)間保持服務(wù)在線(xiàn)狀態(tài)。軟件在線(xiàn)，工作人員的情感也應(yīng)同時(shí)“在線(xiàn)”。

　　可以改名稱(chēng)的在線(xiàn)咨詢(xún)工具，都應(yīng)改成單位的標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)或標(biāo)準(zhǔn)化簡(jiǎn)稱(chēng)，以便客戶(hù)識(shí)別，不用個(gè)性化昵稱(chēng)。

　　以“您好，××！”開(kāi)始，以“謝謝您的咨詢(xún)！”結(jié)束。

　　始終以“您”來(lái)稱(chēng)呼，內(nèi)容確認(rèn)后再“發(fā)送”。中途必須暫時(shí)離開(kāi)或需要了解情況再回復(fù)時(shí)，先告知咨詢(xún)者。

　　知道對(duì)方姓氏后，以姓氏相稱(chēng)呼。不知道的可以主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。

　　職權(quán)外的.事宜，不擅自作主回答。不清楚的事宜，不隨便回答或不直接說(shuō)“不知道”，而是做了解后解答，或者告訴咨詢(xún)者可以解決此問(wèn)題的具體部門(mén)電話(huà)。

　　對(duì)于不熟悉的事項(xiàng)，不可以冒然回復(fù)，更不能以“或許”“我猜”“說(shuō)不定”這樣模棱兩可的話(huà)來(lái)應(yīng)付咨詢(xún)者。可以請(qǐng)咨詢(xún)者稍等，確認(rèn)后回復(fù)；條件不允許的，可以提供相關(guān)部門(mén)電話(huà)，請(qǐng)咨詢(xún)者電話(huà)咨詢(xún)。

　　網(wǎng)絡(luò)溝通中，也同樣要有同理心，比如當(dāng)客戶(hù)表達(dá)出著急，可以用“是挺讓人著急的”或安撫客戶(hù)情緒“您先別著急”等措詞來(lái)表達(dá)，而非視而不見(jiàn)、充耳不聞。

　　在線(xiàn)咨詢(xún)接待，重點(diǎn)是“聽(tīng)”，聽(tīng)情況、聽(tīng)緣由、聽(tīng)需求……但當(dāng)咨詢(xún)者說(shuō)得多，卻沒(méi)重點(diǎn)的，應(yīng)該以自己專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)引導(dǎo)咨詢(xún)者說(shuō)出你需要的信息，而不是簡(jiǎn)單打斷。

　　在線(xiàn)咨詢(xún)，是為方便解決一些基本事項(xiàng)，所以詳細(xì)的情況，重要的事，有時(shí)還是需要請(qǐng)客戶(hù)來(lái)單位當(dāng)面詳細(xì)了解或辦理。

　　同時(shí)接待多位網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)者，根據(jù)重要性、先后順序、緊急程度來(lái)做先后回復(fù)的依據(jù)。同時(shí)對(duì)晚回復(fù)者表達(dá)歉意。

　　即使遇到不禮貌的咨詢(xún)者，我們也沒(méi)必要同樣不禮貌。

　　解答中避免用網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，不發(fā)不常見(jiàn)的個(gè)性表情或容易誤解的表情。

　　負(fù)責(zé)語(yǔ)音解答的，對(duì)于本地說(shuō)方言的咨詢(xún)者，可同樣以本地方言來(lái)解答；對(duì)于說(shuō)普通話(huà)或外地咨詢(xún)者，應(yīng)以普通話(huà)來(lái)溝通。

　　網(wǎng)絡(luò)接待一般不應(yīng)留個(gè)人聯(lián)系方式給咨詢(xún)者。

　　對(duì)于使用頻率很高的內(nèi)容，比如地址、電話(huà)、辦事流程、注意事項(xiàng)，以及其他常用的解答內(nèi)容，可以創(chuàng)建快捷方式；或者應(yīng)該整理出一個(gè)文檔，需要的時(shí)候以復(fù)制粘貼的形式發(fā)給咨詢(xún)者，這樣既高效又避免出錯(cuò)。

服務(wù)禮儀知識(shí)11

　　餐廳服務(wù)人員禮儀

　　1、講究個(gè)人衛(wèi)生。著裝整潔、無(wú)污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務(wù)時(shí)，做到舉止得體、自然。

　　2、熟悉菜肴酒水。當(dāng)顧客對(duì)菜肴、酒水不甚了解時(shí)，應(yīng)及時(shí)給與詳細(xì)的解釋?zhuān)�并適當(dāng)?shù)亟o出合理的點(diǎn)餐建議，不可一問(wèn)三不知、答非所問(wèn)。

　　3、尊重客人選擇。顧客點(diǎn)餐時(shí)，不反復(fù)推薦客人不點(diǎn)的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習(xí)慣，對(duì)于第一次來(lái)就餐的顧客，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否有忌口或其他的用餐習(xí)慣。

　　4、服務(wù)熱情細(xì)致。在接到客人訂餐時(shí)，認(rèn)真記錄來(lái)客人數(shù)和用餐時(shí)間，并問(wèn)清是否需要吸煙區(qū)或視野良好的.座位;當(dāng)客人進(jìn)入餐館，熱情、主動(dòng)地將客人帶到座位;在為顧客提供服務(wù)時(shí)，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后成人的原則;客人離去時(shí)，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。

　　上菜注意事項(xiàng)如下：

　�、偻�配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜;

　�、陔x廚房之前，檢察托盤(pán)的清潔，依服務(wù)順序放置托盤(pán)上，并注意菜品的美觀(guān)和溫度

　�、凵喜藭r(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤(pán)，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：

　�、茴I(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。

　�、萑缡浅燥埖牟�。隨即盛飯送上;若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿(mǎn)，溢出杯外;

　�、奚喜藭r(shí)要輕巧，不要弄出聲來(lái)，，端送盤(pán)、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸及食物。

　�、呱喜说姆较颍瑥目腿说淖蠓蕉松�，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰(shuí)是主人，以便按賓主先后之序進(jìn)行。

　�、酂釥C的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒(méi)有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷;

　�、嵬饧�客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀叉，視其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用;

　�、馔饧�客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象;

　　注意：

　　服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候;隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)于無(wú)形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的。

服務(wù)禮儀知識(shí)12

　　學(xué)禮儀、知禮儀、踐行禮儀，是現(xiàn)代人必備的基本素質(zhì)和精神追求。摒棄不文明、不講禮儀的行為，已成為當(dāng)今社會(huì)日益強(qiáng)烈的共鳴和呼聲，是城市文明程度和市民文明素質(zhì)的重要體現(xiàn)。今年以來(lái)，公園巷社區(qū)圍繞開(kāi)展文明禮儀知識(shí)普及志愿服務(wù)，進(jìn)一步提高人文素質(zhì)和修養(yǎng)，為決勝基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化提供素質(zhì)支撐。

　　一、針對(duì)不同對(duì)象，分門(mén)別類(lèi)開(kāi)展文明禮儀知識(shí)普及志愿服務(wù)活動(dòng)。

　　1.為使文明禮儀知識(shí)普及活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展，各學(xué)校加大宣傳力度。一是通過(guò)召開(kāi)師生大會(huì)，利用班會(huì)、利用晨會(huì)、利用校園小廣播和國(guó)旗下講話(huà)、出墻報(bào)、出專(zhuān)欄、懸掛橫幅、張貼標(biāo)語(yǔ)等形式大造輿論，營(yíng)造了濃厚的文明禮儀活動(dòng)氛圍，使師生充分了解文明禮儀活動(dòng)的`做法和要求，認(rèn)清其目的、意義。二是通過(guò)開(kāi)展“五個(gè)一”活動(dòng)，要求學(xué)生寫(xiě)一篇與文明禮儀內(nèi)容有關(guān)的作文或心得，至少要講一個(gè)文明禮儀故事以上，至少要做一件文明禮貌的事，至少要讀一篇文明禮儀的文章，班級(jí)至少要出一期文明禮儀的黑板報(bào)。通過(guò)“五個(gè)一”活動(dòng)，使師生從中受到啟迪，思想境界得以提升。

　　2.結(jié)合社區(qū)活動(dòng)，對(duì)社區(qū)居民普及文明禮儀知識(shí)。一是結(jié)合“歡樂(lè)社區(qū)行”在各個(gè)社區(qū)開(kāi)展活動(dòng)，以貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾

　　的宗旨，以回顧展望、文藝表演、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)等形式，開(kāi)展文明禮儀知識(shí)普及志愿服務(wù)活動(dòng)。二是以“全民閱讀季”為契機(jī)，開(kāi)展“閱讀眾人行”活動(dòng)。

　　二、策劃不同類(lèi)型的多彩活動(dòng)，開(kāi)展文明禮儀知識(shí)普及志愿服務(wù)活動(dòng)

　　1.組織文明禮儀知識(shí)競(jìng)賽。針對(duì)社區(qū)居民開(kāi)展文明禮儀知識(shí)競(jìng)賽。分企業(yè)專(zhuān)場(chǎng)、社區(qū)專(zhuān)場(chǎng)進(jìn)行比賽，賽出“文明禮儀知識(shí)”的精氣神。

　　2.舉辦文明禮儀知識(shí)講座。在社區(qū)會(huì)議室開(kāi)展文明禮儀知識(shí)講壇講座。

　　總之，今年以來(lái)公園巷社區(qū)開(kāi)展的文明禮儀知識(shí)普及志愿服務(wù)活動(dòng)取得了顯著的效果。但與上級(jí)要求相比、與別的社區(qū)相比，還有一定的差距。我們將繼續(xù)努力，把文明禮儀知識(shí)普及志愿服務(wù)活動(dòng)持續(xù)、深入開(kāi)展下去，為創(chuàng)建文明和諧社會(huì)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。

服務(wù)禮儀知識(shí)13

　　在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼�，表示招待不周懇�?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。

　　1、親切地招待客人到店內(nèi)參觀(guān)，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲�！�

　　2、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

　　3、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的`營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀(guān)察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

　　4、不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購(gòu)買(mǎi)欲望。

　　5、與顧客交談的用語(yǔ)宜用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢(xún)問(wèn)客人滿(mǎn)意的程度，而非只一味稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性。

　　6、營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢(qián)就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送客人到門(mén)口或目送客人離去，以表示期待之意。

　　7、即使客人不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀(guān)，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

　　8、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

　　9、要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求。有時(shí)營(yíng)業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句。它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。

　　10、當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你所聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困難。

服務(wù)禮儀知識(shí)14

　　1. 在廳中不可提高嗓音, 以能聽(tīng)到為準(zhǔn)。

　　2. 不可用手觸摸頭臉或置于口袋中, 更不可嚼口香糖。

　　3. 不可斜倚靠墻或服務(wù)臺(tái)。

　　4. 在服務(wù)中不可背對(duì)客人, 出廂房時(shí)應(yīng)先倒退到門(mén)口。

　　5. 服務(wù)中不可跑步或行動(dòng)遲緩。

　　6. 服務(wù)中不可突然轉(zhuǎn)身或停頓。

　　7. 手執(zhí)可負(fù)荷之盤(pán)碟數(shù), 留右手以便開(kāi)門(mén)。

　　8. 要預(yù)先了解客人之需要(思考)。

　　9. 除非情況需求, 避免聆聽(tīng)客人之閑聊。

　　10. 只有在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天, 但以不超過(guò)五分鐘為限。

　　11. 勿將制服當(dāng)抹布, 經(jīng)常保持制服之整潔。

　　12. 確定服務(wù)處所之清潔, 但需避免在客人面前做清潔工作。

　　13. 不可用手接觸任何食物。

　　14. 避免餐具刀叉碰撞發(fā)出聲響。

　　15. 避免堆積過(guò)多之盤(pán)碟于服務(wù)臺(tái)上。

　　16. 勿置作何東西于干凈之桌布上, 以避免造成污損。

　　17. 根據(jù)年齡及階級(jí)先服務(wù)女士, 但主人或女主人留在最后才服務(wù)。

　　18. 當(dāng)客人進(jìn)入時(shí), 以親切的微笑迎接客人。

　　19. 在服務(wù)避免靠在客人身上。

　　20. 在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話(huà), 如果不得不如此, 則將臉轉(zhuǎn)移避免正對(duì)食物。

　　21. 在最后一位客人用完餐前不要馬上清理杯盤(pán), 除非他要求才處理。

　　22. 除非是不可避免, 否則不可碰觸客人。

　　23. 所有掉在地上之物品均需更換, 但需先送上清潔之物品, 然后再拿走弄臟之物品等。

　　24. 不可讓客人有種印象: 你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的.好。

　　25. 客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。

　　26. 客人要入座時(shí), 一定要上前協(xié)助搬開(kāi)椅子或桌子。

　　27. 用過(guò)的煙灰缸一定要換掉。(不超過(guò)三個(gè)煙蒂為準(zhǔn))

　　28. 在餐廳中避免與同事說(shuō)笑打鬧。

　　29. 只要用手指抓食之食物, 洗手碗(或oshiburi)必須馬上換上。

　　30. 盡量記住�？椭�習(xí)慣與喜愛(ài)之菜式。

　　31. 保持冷靜。

　　32. 保持良好儀容及機(jī)敏。

　　33. 有禮貌地接待客人, 如果可能的話(huà)直呼客人的姓名, 遇到主管或同事應(yīng)問(wèn)好。

　　34. 仔細(xì)研究并熟悉菜單。

　　35. 所有飲料由右邊上。

　　36. 口袋中隨時(shí)攜帶開(kāi)罐器、打火機(jī)及原子筆, 并隨時(shí)為抽煙客人點(diǎn)煙。

　　37. 清除所有不必要的刀叉、餐具, 但如有需要?jiǎng)t補(bǔ)齊。

　　38. 確定所有之玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。

　　39. 將配菜之調(diào)味料備妥, 如醋、醬油, 不待客人開(kāi)口要求。

　　40. 倒酒時(shí), 用正確之酒杯。白蘭弟倒1/6, 其他酒則3/4為基礎(chǔ), 并隨時(shí)為客人補(bǔ)足。

　　41. 餐后詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意。

　　42. 在沒(méi)經(jīng)客人同意或要求之前, 不可送上帳單。

　　43. 不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙。

　　44. 進(jìn)入包廂前, 先敲三下, 等候5秒開(kāi)門(mén)進(jìn)入。

　　45. 除非客人非常堅(jiān)持, 才可以唱歌, 但以一曲為限, 否則盡量婉拒。

　　46. 服務(wù)中, 若有客人歌唱完畢時(shí), 應(yīng)禮貌性的鼓掌鼓勵(lì)。

　　47. 若客人起身時(shí)或出廂房時(shí), 應(yīng)立刻超上前問(wèn)候并指示且?guī)ьI(lǐng)到所要去的地方。

　　48. 一切的服務(wù)以自身的安全為首要, 避免與客人發(fā)生沖突。

服務(wù)禮儀知識(shí)15

　　酒店服務(wù)禮儀提出“賓客至上、服務(wù)至上”的服務(wù)理念，就是講出了酒店服務(wù)禮儀在酒店運(yùn)營(yíng)中的重要性。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)離不開(kāi)禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。

　　酒店服務(wù)禮儀案例

　　某酒店入住了一批少數(shù)民族客人，當(dāng)中有很多漂亮的少數(shù)民族少女帶著鮮艷的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個(gè)酒店的一名男服務(wù)員在跟這批客人熟識(shí)了以后，由于對(duì)少女的帽子實(shí)在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個(gè)少女的帽子。之后，這名服務(wù)員馬上被帶到了同行的族長(zhǎng)那里。原來(lái)，這個(gè)少數(shù)民族有這樣的習(xí)俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最后在酒店與族長(zhǎng)的協(xié)調(diào)下，兩個(gè)人互認(rèn)兄妹才免于族長(zhǎng)提出的迎娶要求。

　　案例分析：在歷史上這個(gè)少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀(jì)念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的.事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。

　　酒店服務(wù)禮儀要求

　�。�1）著裝要規(guī)范。上班是服務(wù)員應(yīng)按照酒店統(tǒng)一安排的服飾穿著，不得戴多余的過(guò)分花哨的首飾，男女服務(wù)員都應(yīng)穿著大方，保持服飾整潔。

　�。�2）語(yǔ)言要禮貌恰當(dāng)。語(yǔ)言要謙恭，語(yǔ)調(diào)要親切，并盡量用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言傳達(dá)意思，根據(jù)對(duì)象的不同恰當(dāng)使用語(yǔ)言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話(huà)，對(duì)外賓使用外語(yǔ)，要盡量聽(tīng)懂方言。

　　（3）禮貌迎送�？偷接姓�(qǐng)、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠(chéng)禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q(chēng)和各種手勢(shì)。

　　（4）主隨客便。對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿(mǎn)足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫(xiě)、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。

　　（5）尊重私密。不能對(duì)外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設(shè)施。

　�。�6）面對(duì)客人的投訴，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，按規(guī)章熱心幫客人解決問(wèn)題，切忌急躁、爭(zhēng)辯、怠慢，推卸責(zé)任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。

　�。�7）當(dāng)發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應(yīng)沉著冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案及時(shí)、得當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理。

　　（8）拾到客人的遺忘物品應(yīng)及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。

　　酒店服務(wù)禮儀——以客人為本的個(gè)性化酒店服務(wù)

　　商品化陷阱是隨著越來(lái)月激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展起來(lái)的。即過(guò)分追求表面的東西而忽略客人內(nèi)在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當(dāng)成一個(gè)單純的口號(hào)來(lái)要求員工做到這點(diǎn)，客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也就放在了是否得償所愿上面，一旦哪里怠慢了，就會(huì)導(dǎo)致客人的丟失。

　　因此，現(xiàn)代酒店業(yè)在基本的服務(wù)禮儀達(dá)標(biāo)之后，更應(yīng)該注重酒店的個(gè)性化服務(wù)。

　　個(gè)性化服務(wù)的另一種說(shuō)法也可以叫人性化服務(wù)。即想客人之所想，真正從客人的角度出發(fā)完善酒店各項(xiàng)服物措施，這樣，就不是酒店業(yè)如何想辦法招攬客人，而是客人主動(dòng)選擇。

　　個(gè)性化服務(wù)的案例是數(shù)不勝數(shù)的。像中國(guó)蘇州有一家三星級(jí)酒店就是采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)打動(dòng)客人。他們?yōu)槊恳晃豢腿硕冀�立了一份個(gè)人檔案，內(nèi)容包括特殊要求，個(gè)人愛(ài)好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個(gè)人禁忌等，都做的詳細(xì)的記錄，這樣客人再次入住酒店時(shí)，感受到的將是一對(duì)一的、貼心的服務(wù)。

　　國(guó)外也不乏這樣的個(gè)性化服務(wù)案例，無(wú)一不是獲得巨大的成功。

　　當(dāng)然，提供個(gè)性化服務(wù)的前提是要有完善的內(nèi)部支持和規(guī)范的后勤運(yùn)作。這其中也要把握一個(gè)度，個(gè)性化服務(wù)必然會(huì)涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受范圍內(nèi)向客人提供一種輕松個(gè)性化服務(wù)，而不讓客人感到被窺視。

　　酒店服務(wù)禮儀目前已經(jīng)成為酒店業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所必須堅(jiān)持的一種禮節(jié)行動(dòng)，讓酒店員工參加有關(guān)的禮儀培訓(xùn)課程也是酒店業(yè)必須完成的一項(xiàng)任務(wù)。

服務(wù)禮儀知識(shí)16

　　1)服務(wù)禮儀

　　a按規(guī)定著裝，服裝挺括整齊，皮鞋光亮。

　　b佩帶胸卡，位置規(guī)范。

　　c頭發(fā)整齊、美觀(guān)，黑發(fā)長(zhǎng)不及領(lǐng)，男不留胡須，女不留寸頭。

　　d不戴首飾(結(jié)婚戒指除外)，女員工須化淡妝。

　　e崗位有人。

　　f站姿端正，精神狀態(tài)良好。

　　g接待客人熱情主動(dòng)，有問(wèn)候，有微笑，用客人的姓名稱(chēng)呼客人，語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)音清晰。

　　h身體語(yǔ)言符合規(guī)范。

　　2)酒店周邊信息

　　熟悉了解每個(gè)格林豪泰連鎖酒店的周邊信息，包括銀行、醫(yī)院、商場(chǎng)、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所、餐館等等。

　　3)酒店內(nèi)部信息

　　包括酒店總機(jī)號(hào)碼、傳真號(hào)碼、郵政編號(hào)、各個(gè)分機(jī)號(hào)碼、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格，還包括酒店房間種類(lèi)、價(jià)格等等。

　　4)酒店推出優(yōu)惠措施的內(nèi)容

　　a熟悉會(huì)員卡的優(yōu)惠措施、

　　b節(jié)假日酒店推出的活動(dòng)

　　5)商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　a復(fù)印、 b傳真、 c打字、 d打印

　　6)會(huì)員卡的各類(lèi)信息

　　7)客房信息

　　包括客房?jī)?nèi)的設(shè)施、設(shè)備、房型、間數(shù)、朝向、面積等

　　8)客房?jī)?nèi)物品的使用方法

　　包括電視機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、熱水壺、電話(huà)撥號(hào)等

　　9)客房?jī)?nèi)各種物品的價(jià)格

　　包括床上用品、衛(wèi)生間布草、茶具、房間內(nèi)硬件設(shè)施等等

　　10)前臺(tái)所用系統(tǒng)

　　包括酒店HMIS、電話(huà)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、公安傳輸系統(tǒng)、門(mén)鎖系統(tǒng)、銀行pos機(jī)系統(tǒng)

　　11)酒店前臺(tái)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)

　　12)護(hù)照、信用卡、外幣

　　熟悉了解各個(gè)國(guó)家的護(hù)照，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證等。

　　熟悉各類(lèi)信用卡，如美國(guó)運(yùn)通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長(zhǎng)城卡、牡丹卡等。

　　人民幣、外幣堅(jiān)決在酒店內(nèi)不允許兌換，但如果客人暫時(shí)用外幣做為押金，總臺(tái)服務(wù)員必須把外幣的號(hào)碼寫(xiě)在押金單上，讓客人簽名確認(rèn)，并妥善保管好�？偱_(tái)服務(wù)員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見(jiàn)外幣的真假識(shí)別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺(tái)使用)。

　　13)POS機(jī)的使用

　　POS機(jī)作為信用卡使用時(shí)的必備設(shè)備，總臺(tái)員工要熟悉它的各種使用方法。如預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成、熟悉各家銀行預(yù)售權(quán)解凍時(shí)間、消費(fèi)、取消、結(jié)算等。

　　14)帳務(wù)處理

　　結(jié)帳、欠款離店、應(yīng)收帳務(wù)是總臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)，在實(shí)際工作中要注意的地方，以及他們的操作流程，前廳服務(wù)員在進(jìn)行帳務(wù)處理時(shí)要認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，以免給客人和酒店帶來(lái)不必要的損失。

　　酒店前臺(tái)接待十大禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　1.工作有序

　　前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢(xún)問(wèn)第二位，再招呼客人第三位，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候�！比绻�登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋?zhuān)�提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久

　　2.態(tài)度和藹

　　接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。

　　3.熱情快捷

　　許多酒店的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來(lái)到前臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)酒店。

　　4. 姿勢(shì)良好

　　前臺(tái)員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。

　　5.精神集中

　　工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)�？腿说男彰�必須搞清楚，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話(huà)。在崗位上，不能只與一位熟悉的`客人談話(huà)過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。

　　6.學(xué)會(huì)觀(guān)察

　　酒店內(nèi)人來(lái)人往，名人、娛樂(lè)活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀(guān)察，記錄客人個(gè)人資料以備用

　　7.對(duì)待客人一視同仁

　　對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。

　　8.完成一切承諾

　　要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的別的地方。

　　9.處理好客人的投訴

　　接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿(mǎn)意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。。

　　10.隨機(jī)應(yīng)變

　　總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事�？腿俗≡诰频昀铮�經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

服務(wù)禮儀知識(shí)17

　　一、迎接顧客服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　1、站位合理，開(kāi)門(mén)適時(shí)。

　　2、問(wèn)候及時(shí)，微笑服務(wù)。

　　3、敬老愛(ài)幼，按序服務(wù)。

　　『操作標(biāo)準(zhǔn)』

　　1、迎賓員應(yīng)站在門(mén)店的兩側(cè)。

　　2、站立時(shí)，挺胸抬頭，腳跟并攏，兩腿繃直，目視前方，面帶微笑，兩手在身前(右手在上左手在下)重疊于腹部。

　　3、當(dāng)有顧客進(jìn)店時(shí)，用左手拉開(kāi)大門(mén)，另一只手按規(guī)范手勢(shì)引導(dǎo)顧客進(jìn)入。

　　4、打開(kāi)門(mén)的同時(shí)應(yīng)當(dāng)面帶微笑、鞠躬30度迎接顧客，“您好，歡迎光臨”接待團(tuán)隊(duì)顧客時(shí)，應(yīng)多次重復(fù)問(wèn)候語(yǔ)，使每一位顧客都能聽(tīng)到。但要注意，重復(fù)問(wèn)候并不是表情單一地簡(jiǎn)單重復(fù)，而要發(fā)自?xún)?nèi)心地歡迎每一位顧客的到來(lái)。

　　5、問(wèn)候時(shí)應(yīng)當(dāng)目視顧客，不可東張西望，這是極為不禮貌的。

　　6、當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)顧客進(jìn)店時(shí)，這時(shí)你不必向每一位顧客致歡迎語(yǔ)，但一定要對(duì)每一位進(jìn)店的顧客微笑并點(diǎn)頭示意。

　　7、在迎賓接待中應(yīng)當(dāng)按照先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓的順序。

　　8、顧客詢(xún)問(wèn)某個(gè)位置時(shí)，迎賓員應(yīng)用規(guī)范手勢(shì)語(yǔ)為顧客明確表明方向，規(guī)范手勢(shì)語(yǔ)的姿勢(shì)為手指自然并攏，在同一平面上，與地面呈45度指示正確方向。

　　9、遇有殘疾人、老年人、兒童等行動(dòng)不方便的顧客，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)上去打招呼并詢(xún)問(wèn)使否需要幫助，在給傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。如果是外國(guó)顧客，不能主動(dòng)攙扶，而應(yīng)先征得顧客的同意。

　　10、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助顧客套好傘套。

　　二、送別客人禮儀標(biāo)準(zhǔn)

　　1、站位合理。

　　2、開(kāi)門(mén)適時(shí)。

　　3、主動(dòng)服務(wù)。

　　4、禮貌送別。

　　『操作標(biāo)準(zhǔn)』

　　1、迎賓員站在大門(mén)左側(cè)，有顧客離店要及時(shí)打開(kāi)大門(mén)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)點(diǎn)頭致意，對(duì)離店的顧客應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走!歡迎您再次光臨”。目送顧客離開(kāi)。

　　2、注意顧客出門(mén)的過(guò)程，發(fā)現(xiàn)行動(dòng)不便、手提行李、商品過(guò)多的顧客應(yīng)當(dāng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，并叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。

　　3、送別團(tuán)隊(duì)顧客禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)是：迎賓員應(yīng)站在大門(mén)左側(cè)，向顧客點(diǎn)頭致意，代表門(mén)店對(duì)顧客的光臨表示感謝，歡迎再次光臨。

　　4、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的'，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助顧客取下傘套。在顧客出店前，給予顧客一句關(guān)照，如：外面路滑，請(qǐng)小心!”或“天氣很冷，請(qǐng)您注意保暖!”細(xì)心的關(guān)懷將給顧客帶來(lái)溫暖。

　　5、目送顧客離開(kāi)，等客人走出視線(xiàn)后方可輕輕關(guān)上門(mén)。關(guān)門(mén)時(shí)注意不能夾住顧客的衣服、裙子和物品，這是極為不禮貌的。

　　6、如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)幫助顧客套好傘套。在顧客進(jìn)入商場(chǎng)前，迎賓員應(yīng)當(dāng)提醒顧客在腳墊上蹭干鞋底，以免滑倒。

　　重視分別接待

　　在酒店門(mén)口，不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。

服務(wù)禮儀知識(shí)18

　　初識(shí)門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀

　　真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度與貼切的禮儀是立足門(mén)店經(jīng)營(yíng)的保證，那么何謂門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀呢？店面銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員在與顧客的交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過(guò)程。涉及穿著、交往、溝通、情商、營(yíng)銷(xiāo)等內(nèi)容。

　　從傳播學(xué)的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員在與顧客人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧，從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是門(mén)店人員內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來(lái)看，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

　　門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的原則

　　在門(mén)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，作為一種約定俗稱(chēng)的行為規(guī)范，銷(xiāo)售服務(wù)禮儀有其自身規(guī)律性的東西，這也就是門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的原則。

　　敬人

　　尊敬他人是銷(xiāo)售服務(wù)禮儀獲得成功實(shí)施的重要保證，也是銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的核心，敬人的原則要求銷(xiāo)售人員在面對(duì)客戶(hù)的時(shí)候，一定要把對(duì)顧客的尊敬和重視放在首位，切勿傷害顧客的自尊心。

　　自律

　　自律就是要克己，慎重，門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員在運(yùn)用禮儀的時(shí)候，要積極主動(dòng)，自覺(jué)自愿，表里如一，自我對(duì)照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，不能再人前人后不一樣，生人熟人面前不相同。

　　適度

　　門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員運(yùn)用禮儀，在與做其他事情一樣，講究具體問(wèn)題具體分析，而且應(yīng)當(dāng)牢記過(guò)猶不及，所謂適度，就是要求在運(yùn)用禮儀時(shí)要掌握普遍規(guī)律，又要針對(duì)具體情況，認(rèn)真得體，掌握分寸，不能做得過(guò)了頭，也不能做的不到位。

　　真誠(chéng)和熱情

　　門(mén)店銷(xiāo)售人員在應(yīng)用禮儀的時(shí)候，必須誠(chéng)心誠(chéng)意，待人以誠(chéng)。這樣去做，才易于為他人所接受。不允許在運(yùn)用銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的時(shí)候逢場(chǎng)作戲，言行不一，口是心非，投機(jī)取巧。

　　主動(dòng)

　　主動(dòng)就是自身的主觀(guān)能動(dòng)性，就是要對(duì)門(mén)店顧客需要的各項(xiàng)要求想的早，想的全，想的'急，真正做到想顧客所想，幫顧客所需。這就需要門(mén)店銷(xiāo)售人員樹(shù)立職業(yè)使命意識(shí)，消除雇傭觀(guān)點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度責(zé)任感對(duì)待自己從事的行業(yè)。

　　充分準(zhǔn)備。上班前要將當(dāng)班的整個(gè)工作，按輕重緩急安排好，做到心中有數(shù)，忙而不亂，充分的準(zhǔn)備，是做好工作的前提。

　　處事沉著，行動(dòng)敏捷。做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”，力爭(zhēng)做到不等門(mén)店顧客開(kāi)口提出要求，就能及時(shí)提供服務(wù)。善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。不管分內(nèi)分外，都要盡力主動(dòng)給予幫助；反復(fù)檢查，及時(shí)補(bǔ)正。

　　門(mén)店銷(xiāo)售日�；�本服務(wù)禮儀

　　形象意識(shí)

　　門(mén)店服務(wù)人員必須具備強(qiáng)烈的形象意識(shí)，從基本做起，塑造良好形象。 門(mén)店銷(xiāo)售人員儀容、儀表、著裝之道。 門(mén)店銷(xiāo)售人員的衣著應(yīng)當(dāng)符合門(mén)店形象。原則上，門(mén)店銷(xiāo)售人員的穿著及修飾應(yīng)穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落。 員工衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。 上衣、褲子等最好相配，衣服平整，符合時(shí)節(jié)。 西裝左胸前口袋不放手帕以外的任何東西，禁止兩手下垂插入下口袋中。 男士長(zhǎng)袖襯衫要塞在褲腰內(nèi)，袖子最好不卷起，發(fā)型為短平頭。 女士宜化淡妝，勿戴過(guò)多頭飾，裙裝應(yīng)配過(guò)膝長(zhǎng)襪，領(lǐng)口過(guò)低及過(guò)短的衣服不宜穿著。

　　社交、談吐

　　在門(mén)店范圍內(nèi)的交談中，要講普通話(huà)，交談中善于傾聽(tīng)，不隨便打斷他人的談話(huà)，不魯莽提問(wèn)，不問(wèn)及他人隱私，不要言語(yǔ)糾纏不休或語(yǔ)帶諷刺，更勿出言不遜，惡語(yǔ)傷人。

　　與顧客交談?wù)\懇、熱情、不卑不亢，語(yǔ)言流利，準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)之外，注意話(huà)題健康、客觀(guān)；采用迎送禮節(jié)。

　　與同事交談，注意措辭分明，謙虛謹(jǐn)慎，維護(hù)門(mén)店形象，不互相傾軋，客觀(guān)正派，不泄露商業(yè)機(jī)密。

　　舉止和體態(tài)語(yǔ)的藝術(shù)

　　舉止是門(mén)店服務(wù)人員在工作中行為、動(dòng)作方面的禮節(jié)、禮貌要求，姿態(tài)是服務(wù)人員在行走、站立和就坐時(shí)身體應(yīng)保持姿勢(shì)方面的禮節(jié)、禮貌要求。一個(gè)人的舉止是他形象的一副素描，舉止不僅表現(xiàn)了一個(gè)人的儀表容貌，也反映了一個(gè)人內(nèi)在的氣質(zhì)和涵養(yǎng)。

　　門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員的舉止要端莊，動(dòng)作要文明，要有所遵循，有所約束，在顧客面前打噴嚏、打哈欠、挖耳屎、剔牙齒、打飽嗝、哼歌嬉鬧、吃東西更不允許。接待服飾、打扮、相貌奇特的客人，應(yīng)做到不目盯久視，不驚奇竊笑，不交頭接耳，不品評(píng)討論。

　　門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀意識(shí)小測(cè)試

　　作為一線(xiàn)門(mén)店人員，在遇到以下有關(guān)服務(wù)禮儀的問(wèn)題時(shí)，你應(yīng)該如何做出反應(yīng)呢？

　　1、如果顧客找不到所需的商品在哪兒，你應(yīng)該怎么辦？

　　門(mén)店銷(xiāo)售人員看到顧客應(yīng)該面帶微笑，主動(dòng)地與顧客打招呼，“您好，需要我?guī)兔�嗎？�?/p>

　　當(dāng)顧客需要服務(wù)人員提供商品使用、特點(diǎn)、質(zhì)量等方面的信息時(shí)，門(mén)店服務(wù)人員應(yīng)停止手中的活為顧客進(jìn)行解答，并指引顧客其需購(gòu)買(mǎi)商品所在位置。

　　2、顧客要買(mǎi)的商品沒(méi)有怎么辦？

　　如果顧客看中門(mén)店中的一款商品，但沒(méi)有其喜歡的顏色和型號(hào)，銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)帶領(lǐng)顧客到顧客服務(wù)部訂購(gòu)，如果不能訂購(gòu)或沒(méi)有存貨，則對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起，我們商店現(xiàn)在沒(méi)有您需要的款式或顏色，請(qǐng)您選購(gòu)其他商品。”

　　3、如果顧客需要服務(wù)人員為他在兩種不同品牌的同類(lèi)商品中作出選擇，應(yīng)如何解釋?zhuān)?/p>

　　門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)人員可以詳細(xì)介紹每一種商品的特點(diǎn)、性能等，列舉不同廠(chǎng)家商品的優(yōu)缺點(diǎn)，再介紹一下這兩種商品在商店的銷(xiāo)售情況（哪一類(lèi)商品賣(mài)的稍好一點(diǎn)），請(qǐng)顧客根據(jù)自己實(shí)際愛(ài)好和需求去選擇商品，不要直接為顧客作出選擇。

　　4、入股顧客對(duì)在門(mén)店已購(gòu)買(mǎi)的商品的價(jià)格和質(zhì)量有所懷疑，應(yīng)如何為顧客消除疑慮？

　　先不要建議顧客將商品拿回來(lái)退貨，應(yīng)從兩個(gè)方面為顧客解釋?zhuān)�首先，商店是直接與知名、有信譽(yù)保證的供貨廠(chǎng)商建立供貨關(guān)系，商品質(zhì)量有保證；并且，商品實(shí)行的是合理定價(jià)政策，可以保證商品物有所值，在此同時(shí)，請(qǐng)注意尊重顧客的選擇，以顧客的選擇為最終結(jié)果。

　　5、員工看到顧客損壞了門(mén)店的設(shè)備或商品應(yīng)如何處理？

　　此時(shí)，員工應(yīng)有禮貌制止，并通知安全管理部員工處理此事，避免與顧客在大庭廣眾下發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，影響門(mén)店的形象。

　　6、如果顧客買(mǎi)的東西太多，搬不動(dòng)怎么辦？

　　門(mén)店銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客搬動(dòng)，必要時(shí)負(fù)責(zé)裝車(chē)，若顧客無(wú)自備車(chē)可建議其到顧客服務(wù)部辦理送貨手續(xù)。

　　7、如果顧客在買(mǎi)完商品后，說(shuō)商品有瑕疵應(yīng)如何處理？

　　這種情況，首先應(yīng)在銷(xiāo)售之前與顧客共同檢驗(yàn)商品的完好（包括配件），并使用專(zhuān)用包裝袋封裝。

　　8、顧客無(wú)理取鬧怎么辦？顧客要見(jiàn)值班經(jīng)理或負(fù)責(zé)人怎么辦？

　　如發(fā)生此類(lèi)事件要十分冷靜，不得與顧客發(fā)生口角，態(tài)度要十分禮貌，并可請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理，當(dāng)日值班經(jīng)理出面解決爭(zhēng)執(zhí)。

　　9、顧客突發(fā)疾病怎么辦？

　　遇到這種情況，首先要通知其陪同人員，征得同意后，幫助顧客轎車(chē)迅速送往醫(yī)院。

　　10、顧客詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)售人員工資怎么辦？

　　應(yīng)禮貌告訴顧客：“對(duì)不起，根據(jù)公司的規(guī)定我們的工資是保密的，請(qǐng)您原諒�！�

　　門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)禮儀知識(shí)總結(jié)：一個(gè)門(mén)店的商品及門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象是門(mén)店綜合實(shí)力的體現(xiàn)，往往具有持久的、高效的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象哪里來(lái)？來(lái)自商品的質(zhì)量、功能、款式、門(mén)店人員的服務(wù)等，在門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象中這些因素是動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的，而對(duì)門(mén)店專(zhuān)業(yè)形象形成影響最大的是門(mén)店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)形象。

服務(wù)禮儀知識(shí)19

　　一、要做好一名導(dǎo)購(gòu)員，必須具備的客觀(guān)條件：

　　1、來(lái)自于所在賣(mài)場(chǎng)的支持。賣(mài)場(chǎng)需制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，并且要有嚴(yán)厲的執(zhí)行力，從而保證所有的導(dǎo)購(gòu)員能在一個(gè)公平合理的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)上展開(kāi)業(yè)務(wù)。

　　2、來(lái)自二級(jí)供應(yīng)商和廠(chǎng)方業(yè)務(wù)人員的支持。供應(yīng)商與業(yè)務(wù)員也應(yīng)有效的收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)的信息，并及時(shí)有效的調(diào)整經(jīng)營(yíng)對(duì)策。

　　二、要做好一名導(dǎo)購(gòu)員，必須具備的主觀(guān)條件更為重要。

　　1、首先，導(dǎo)購(gòu)員必須明白自已的.工作內(nèi)容，日常工作中自己該干些什么，宣傳商品和企業(yè)形象、派發(fā)資料、陳列POP、營(yíng)造氣氛。提供售前、售中、售后服務(wù)、收集顧客的意見(jiàn)，收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)信息，并向負(fù)責(zé)主管匯報(bào)，完成日、周、月工作報(bào)告，及時(shí)向主管匯報(bào)，完成主管交給的各項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行產(chǎn)品的零售政策。

　　2、然后導(dǎo)購(gòu)員須注重個(gè)人的業(yè)務(wù)能力與職業(yè)道德素養(yǎng)。

　　為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和幫助顧客作出最佳的選擇，積極向顧客介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，向顧客說(shuō)明買(mǎi)到商品將會(huì)給他帶來(lái)什么樣的利益，回答好顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn)，說(shuō)服顧客下決心買(mǎi)，耐心傾聽(tīng)顧客的反饋意見(jiàn)和建議，并作好記錄，有些意見(jiàn)可以與廠(chǎng)方業(yè)務(wù)人員和供應(yīng)商品協(xié)商和調(diào)整，目的是更好的銷(xiāo)售，接受顧客提合理化意見(jiàn)并關(guān)心顧客的利益。

　　3、另外，做好一名導(dǎo)購(gòu)員，還須注意個(gè)人的容貌、著裝、儀態(tài)和舉止，合理的淡妝，不僅是對(duì)他人的尊敬，也是會(huì)讓自己更加自信。得體的著裝既美觀(guān)大方，又增強(qiáng)自己簽賞能力，增強(qiáng)自己為顧客介紹商品的可信度。儀態(tài)大方，熱情積極，樂(lè)觀(guān)向上，時(shí)常保持微笑，不僅擁有好心情，而且擁有好的人緣。

　　4、最后做好一名導(dǎo)購(gòu)員要多學(xué)過(guò)硬的知識(shí)。

　　了解產(chǎn)品知識(shí)，多感受細(xì)體會(huì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，多講產(chǎn)品的特性和功能，多聽(tīng)聽(tīng)專(zhuān)業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識(shí)技巧，找出產(chǎn)品獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)，多多了解我們所接待的每一位顧客，揣測(cè)顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、類(lèi)型及心理需求，要能對(duì)癥下藥，更好的接近目標(biāo)，從而達(dá)到銷(xiāo)售、宣傳品牌的目的。

　　要做好一名導(dǎo)購(gòu)員，其實(shí)要學(xué)習(xí)的要做的還有很多很多，希望能在今后的工作中同事們都共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步！

服務(wù)禮儀知識(shí)20

　　物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶(hù)搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　一、物業(yè)客服電話(huà)禮儀

　　物業(yè)客服其中一項(xiàng)重要工作就是每天要接打大量的電話(huà)。看起來(lái)打電話(huà)很容易，對(duì)著話(huà)筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。

　　及時(shí)接電話(huà)

　　一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話(huà)鈴響3遍之前就應(yīng)接聽(tīng)，6遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話(huà)人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽(tīng)，代接的人應(yīng)妥為解釋。

　　如果既不及時(shí)接電話(huà)，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽(tīng)電話(huà)會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。

　　確認(rèn)對(duì)方

　　對(duì)方打來(lái)電話(huà)，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話(huà)聽(tīng)筒盤(pán)問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽(tīng)來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。

　　接到對(duì)方打來(lái)的電話(huà)，您拿起聽(tīng)筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某�！比绻麑�(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等�！比缓笥檬盅谧≡�(huà)筒，輕聲招呼你的同事接電話(huà)。如果對(duì)方找的人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

　　講究藝術(shù)

　　接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話(huà)筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話(huà)筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話(huà)。最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話(huà)，然后輕輕把話(huà)筒放好。不可“啪”的'一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話(huà)。

　　并且打電話(huà)時(shí)要選好時(shí)間，如非重要事情，盡量避開(kāi)受話(huà)人休息、用餐的時(shí)間，而且通常一次通話(huà)不應(yīng)長(zhǎng)于3分鐘。

　　調(diào)整心態(tài)

　　當(dāng)您拿起電話(huà)聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會(huì)藏在聲音里。親切、溫情的聲音會(huì)使對(duì)方馬上對(duì)我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會(huì)變得冷冰冰。

　　5WH技巧

　　用左手接聽(tīng)電話(huà)，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時(shí)記錄有用信息。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧，即When何時(shí)，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進(jìn)行。

　　所以說(shuō)，接打電話(huà)不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會(huì)。無(wú)論是打電話(huà)還是接電話(huà)，我們都應(yīng)做到語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。

　　二、物業(yè)客服儀容儀表

　　服裝:工作時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。

　　工牌：上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛(ài)護(hù)工作牌，保持牌面清潔。

　　面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場(chǎng)所整理妝容。

　　鞋襪：保持光亮無(wú)浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無(wú)花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。

　　頭發(fā)：男士員工不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。

　　表情規(guī)范：真誠(chéng)的微笑，做到笑口常開(kāi)，面對(duì)客戶(hù)、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿(mǎn)、不卑不亢。

　　三、物業(yè)客服禮貌用語(yǔ)

　　稱(chēng)呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

　　問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了。

　　歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

　　告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

　　道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾您了、失禮了。

　　道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

　　應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍�做什么�?您還有別的事嗎?

　　基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　四、物業(yè)客服行為舉止

　　站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。

　　坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

　　行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時(shí)不要將手放在口袋內(nèi);工作場(chǎng)所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動(dòng)讓道，微笑著說(shuō)：“你好!”。

　　蹲姿：如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥(niǎo)躲進(jìn)沙堆。

　　與人見(jiàn)面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力;不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手;不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說(shuō)“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話(huà)時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　與業(yè)戶(hù)交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現(xiàn)出尊重和理解。

　　禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書(shū)報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　避免在業(yè)戶(hù)面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。

　　在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事如：收聽(tīng)廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　參加各種會(huì)議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。

　　進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門(mén)虛掩著或開(kāi)著，也應(yīng)敲門(mén)，并問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上;若無(wú)人回應(yīng)，則可問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有人嗎?”，若仍無(wú)回應(yīng)，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。

　　保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。

　　五、物業(yè)客服8大情境

　　1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請(qǐng)問(wèn)您貴姓?

　　請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎?

　　當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話(huà)時(shí)——

　　對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎?

　　先生，您還有別的事嗎?

　　對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)?

　　您能聽(tīng)清楚嗎?

　　當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)——

　　對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎?

　　謝謝您，再見(jiàn)。

　　2、打出電話(huà)時(shí)

　　先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。

　　當(dāng)要找的人不在時(shí)——

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎?

　　謝謝您，再見(jiàn)

　　3、用戶(hù)電話(huà)投訴時(shí)

　　先生，您好!**管理公司。

　　請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司?

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?

　　請(qǐng)告訴我詳情，好嗎?

　　對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系?

　　您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿(mǎn)意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見(jiàn)。

　　4、用戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓?

　　您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?

　　對(duì)不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——

　　對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——

　　對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。

　　謝謝您的意見(jiàn)。

　　5、用戶(hù)室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

　　您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修?

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話(huà)以方便維修嗎?

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

　　6、收費(fèi)管理時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎?請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)?

　　您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元

　　收您***元，找回***元。

　　這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。

　　謝謝您，再見(jiàn)。

　　7、用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)管理費(fèi)時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎?

　　請(qǐng)稍等，我?guī)湍�查一下�?/p>

　　貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉(cāng)庫(kù)租金*元，共計(jì)*元。您打算來(lái)交款嗎?

　　一會(huì)兒見(jiàn)。

　　8、催收管理費(fèi)

　　先生，您好!

　　貴公司*月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按物業(yè)服務(wù)合同，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按照服務(wù)合同收費(fèi)金額的0.1%計(jì)收滯納金。

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