客服個人上半年工作總結(jié)

時間：2022-08-09 23:43:51 個人總結(jié) 我要投稿

客服個人2021年上半年工作總結(jié)

　　總結(jié)就是對一個時期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書面材料，它能幫我們理順知識結(jié)構(gòu)，突出重點，突破難點，因此好好準備一份總結(jié)吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的？以下是小編幫大家整理的客服個人2021年上半年工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客服個人2021年上半年工作總結(jié)

客服個人2021年上半年工作總結(jié)1

　　售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司形象和根本利益，也間接到銷售業(yè)績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結(jié)一下。

　　一、做好本職工作，樹立全局意識

　　不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業(yè)形象，使客戶對工作的滿意度話。

　　二、善于溝通交流

　　現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員，不僅要有較強的技術(shù)知識，還要有較強的溝通能力。一種產(chǎn)品很多時候是因為使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)的問題，而往往不是如客戶反應(yīng)的.質(zhì)量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而解除對產(chǎn)品的不信任，和對企業(yè)形象的影響。做到對客戶滿意的公司形象。

　　三、經(jīng)與專業(yè)技術(shù)，勤于現(xiàn)場考察

　　隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不段強化，如何讓做好售后也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個技術(shù)服務(wù)人員，要現(xiàn)場勤于觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。

　　四、技術(shù)知識水平和實踐工作熟練

　　在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態(tài)很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態(tài)，非常重要有利于促進工作進步。

客服個人2021年上半年工作總結(jié)2

　　20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費和公攤費用的開始，期間經(jīng)歷了中國農(nóng)歷大年，公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件，xx年上半年客服上半年的工作主要有以下幾點：

　　一、回訪信息整理

　　對回訪結(jié)果的整理后，經(jīng)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題（沒收樓）沒人跟進，經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經(jīng)例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。

　　二、督促與改善

　　督促客服人員對各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計，以改進工作績效。裝修流程改善問題，因上半年相較于xx年繁多的裝修事情相比，xx年上半年裝修的業(yè)戶較少，在聽取了部份業(yè)主的建議，同時也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù)，我們將裝修審批時間，對符合裝飾裝修管理規(guī)定申請，由原來的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場予以審批。

　　三、投訴的處理與回訪

　　20xx年xx月到20xx年xx月合計業(yè)主發(fā)出投訴單xx份，已經(jīng)處理xx份，待處理的xx份。其中xx年上半年度的投訴單計xx份，在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負責(zé)對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單254份，已處理xx份，其中xx年上半年度的整改單計xx份，回訪率達到xx%。

　　四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

　　截止xx年xx月，每一間小區(qū)累計簽約入伙xx套，其中xx年上半年度入伙簽約xx套，累計辦理裝修xx戶，出入證xx對，其中xx年一半年度共辦理裝修xx戶，出入證xx對。

　　五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

　　累計收費xx戶，xx戶未收費的分別是xx-xx、xx-xx。xx-xx是未收樓的.業(yè)主，xx-xx是因提供的銀行卡已過期，無法扣到款項。收費率達到了xx%。各項公攤費用也如期收繳，有xx戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費的業(yè)主，公攤水電費除外地業(yè)主外，基本收回。有xx多戶都辦理了銀行托收手續(xù)，須財務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為xx%。

　　六、客戶滿意度

　　為了整體提升業(yè)主滿意度，營造良好的社區(qū)氛圍，我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在xx月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動，讓我們的業(yè)主對自己的家園有更深的認可感，讓我們的園區(qū)更完美，如花園一般絢麗多彩。xx月我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查，對小主業(yè)主的各種意見和建議進行了分類的整理.并一一給予了回復(fù).對于業(yè)主給予的贊揚，我們深懷感激.對此我們將繼續(xù)努力；對于業(yè)主提出的批評，我們同樣深懷感激，因為有業(yè)主的意見和建議，我們才能更好的改進和提高。xx月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動，對于業(yè)主家里的小件電器維修，清潔衛(wèi)生或搬運家具等提供義務(wù)服務(wù).5月是西方的母親節(jié)還是中國傳統(tǒng)的端午節(jié)，在母親節(jié)來臨的前夕，我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)時節(jié)，我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子；xx月，父親節(jié)，為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，雖然最后因業(yè)主自身的原因，沒有業(yè)主成行，但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認可的。

　　七、存在不足

　　1、部份員工專業(yè)知識與技能不足。

　　2、部份流程過于重復(fù)繁雜。

　　3、各部門職責(zé)混淆不清。

　　八、xx年下半年度工作方向

　　1、開展并加強各類社區(qū)文化活動。

　　2、繼續(xù)加強回訪工作；加強對回訪信息的統(tǒng)計整理分類工作，要把回訪結(jié)果更細化，爭取對日后服務(wù)工作帶來更明顯和實際的“風(fēng)向標”的指導(dǎo)意義。

　　3、加強員工內(nèi)、外部培訓(xùn)，整體提高服務(wù)水平。

　　4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到xx%以上。

　　業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主分擾。但，有些事情也不是我們物業(yè)客服所能解決的，如：大部份業(yè)主反映xx元每平方米太高，不能接受；如周圍配套設(shè)施太少。

客服個人2021年上半年工作總結(jié)3

　　尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛的同事：

　　大家好，我是貨運經(jīng)營處客服崗徐文靜，請允許我對20xx年上半年的的工作做總結(jié)，20xx年上半年轉(zhuǎn)眼即逝，再回首，思考亦多，改變亦多，收獲亦多，忙并快樂著。以下是20xx年上半年的工作總結(jié)。

　　20xx年我主要從事劃價崗及客服營銷話務(wù)崗，對我來說都是很重要的崗位，劃價崗是直接面對顧客的崗位，話務(wù)崗是間接面對客戶的崗位，話務(wù)崗的工作是繁瑣而細致的，每天接聽電話及時，認真傾聽顧客的問題，為每一位顧客解決他們所提出的問題，做到把問題留給自己，讓客戶滿意。話務(wù)崗是20xx年成立的新部門，話務(wù)崗必須具備熟練的業(yè)務(wù)知識，具備超高的服務(wù)技巧，為顧客呈現(xiàn)出我們最佳的服務(wù)態(tài)度。我們嚴格執(zhí)行服務(wù)話術(shù)，和客戶的`開頭語、結(jié)束語、都有固定模式。在工作中已經(jīng)能夠做做到接聽電話及時，能夠熟練掌握對應(yīng)情況，思想?yún)R報專題準確無誤的解決客戶提出的疑問，為客戶提供最標準、最貼心的服務(wù)。對客戶來電的信息我們做詳細記錄，問題及時解決，如解決不了，記錄下來，了解清楚第一時間回饋給客戶，對于客戶咨詢客車到不了的站點，積極聯(lián)系中鐵，專線，17地勢車站的信息把貨物發(fā)走。在接聽電話的同時，宣傳中鐵物流、北京專線、高青專線、石家莊專線、廣州專線、即墨專線等等為客戶提供更多的選擇。

　　客車的缺班情況及時與受理點聯(lián)系，做到與各崗位，各部門的溝通工作，缺班的信息第一時間發(fā)在QQ客戶群讓客戶第一時間得知。每天的工作在班后會與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)匯報，如有解決不了的問題讓當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助，第一時間解決。

　　檢票口受理的貨物錄入微機，及時通知收貨人取貨，加強與檢票口的溝通工作。

　　話務(wù)崗的增設(shè)為客戶帶來了便利，真正的實現(xiàn)了一個電話服務(wù)到家，不存在客戶打不進電話的情況，話務(wù)崗的增設(shè)得到客戶的一致好評。雖然為客戶解決了問題，但是我們深知我們的工作還存在不足：

　　在接聽電話時服務(wù)話術(shù)不能規(guī)范使用，在電話繁忙情況下為了趕緊接聽下一個電話，沒有正確使用服務(wù)話術(shù)，情緒不能淡定，在遇到問題時總?cè)菀准樱S著心情的激動，聲音也會隨著變化，這樣給客戶不專業(yè)的感覺。

　　在20xx年下半年工作中電話崗的工作我將會嚴格要求自己做到以下幾點。

　　一、提高服務(wù)質(zhì)量，電話是通過聲音來傳達信息，所以我們說話的語氣語調(diào)非常重要，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，有問必答，是我們下一步的工作目標。

　　二、完成向電話營銷的轉(zhuǎn)變，擺脫單一的傳統(tǒng)模式。積極聯(lián)系上門接送貨，把電話回訪工作做細做好。讓電話營銷產(chǎn)生新的效益。

　　三、利用電話完善各兄弟車站的貨運相關(guān)信息，基本實現(xiàn)信息共享。為以后貨物中轉(zhuǎn)提供保證。

　　針對話務(wù)崗的工作現(xiàn)狀，我有以下幾點建議。

　　一、現(xiàn)有的電話通知收貨人模式已不能適應(yīng)現(xiàn)有的發(fā)展趨勢，不僅浪費人力物力，而且實際效果并不好。參考各物流公司及快遞的操作模式，建立短信通知模式，以便騰出充足的人力大力發(fā)展電話營銷。

　　二、建議所有的貨運電話設(shè)置關(guān)于貨運宣傳的彩鈴，加大宣傳力度，擴大影響力。

　　對于20xx年的工作，我們決心做到拓展思路，求真務(wù)實，把每一項工作做到實處。充分利用電話優(yōu)勢做到電話營銷。通過電話把我們的每一項項目宣傳出去。為我們的貨運發(fā)展助力！

客服個人2021年上半年工作總結(jié)4

　　時間如雪，轉(zhuǎn)瞬消融，上半年已經(jīng)過去，作為xx物流公司的客服工作人員積極工作，對待任何一個來訪客戶都保持尊重，在我們客服部經(jīng)理指揮中，完成了上半年的任務(wù)。

　　物流工作說簡單，挺簡單，說難也非常難，主要是能夠解決客戶的問題，如果客戶的問題不能解決，就會顯得非常麻煩。工作中我們會接到客戶詢問快遞運送時間，也會接到投訴，因為一些原因?qū)е乱恍┛爝f無法送達，讓客戶反感，我們物流作為中間物流運輸方，需要兼顧兩方面，一方是售貨方，一方是買方，如果是我們物流的原因?qū)е驴爝f件丟失，我們公司需要擔(dān)負這份責(zé)任。

　　在工作中經(jīng)常接到一些客戶因為幾天時間貨物沒有送到就非常焦急，讓我們工作非常麻煩，我們不但要安撫客戶，還要把快遞運輸在哪里的消息發(fā)給客戶，同時幫助客戶監(jiān)督快遞運輸。有時候客戶很多需要彼此配合，為了不因為自己忙不過來影響其他客戶溝通，我們每個人每天都有電話量要求。

　　為了更好的提高電話量，完成每天的工作，我都會直接詢問客戶的原因，然后進入主題，為客戶盡快做好物流信息查詢，這樣減少了時間浪費，讓我的電話量得到了極大的提升，對我的幫助極大。在打電話的時候還需要注意溝通的'語氣，任何時候我都保持彬彬有禮，不能讓客戶挑出毛病，一但被客戶投訴，那就會扣分的，必須要給客戶留下好印象。

　　我們客服在客戶面前，代表的就是整個公司，一言一行，都必須要遵守法紀，都必須要合乎規(guī)矩才行，不然一旦犯了錯誤就印象到公司的外在形象，對公司的業(yè)務(wù)不利，而且我們部門經(jīng)理也強烈要求我們做到對客戶尊敬，禮貌，友善。不能讓客戶感到失望，最好讓客戶滿意。

　　有時候也會接到客戶的投訴電話，最好解決的是我們公司的原因，因為這樣我們公司也能夠盡快的完成好自己的任務(wù)，然而遇到一些問題，比如售貨放遲遲不發(fā)貨，但是卻已經(jīng)顯示快遞已經(jīng)在路上，這也是因為售貨方操作失誤，讓我們非常不好處理，不能直接拒絕，客戶的投訴請求，同時還要與售貨方取得聯(lián)系才行，這樣才能夠更好做好工作。

　　上半年工作我們客服部很好的解決了在物流配送中不足的問題，同時也積極反饋給公司上層，按照公司的要求，我們還得到了培養(yǎng)，學(xué)習(xí)了服務(wù)技巧和話術(shù)，讓很多客戶都感到滿意，同時也讓更多客戶積極的同意與我們合作。在下半年中，工作依然繼續(xù)，我會繼續(xù)做好客服工作，完成客服的任務(wù)，解決客戶的問題。

客服個人2021年上半年工作總結(jié)5

　　時光如梭，不知不覺中xx園服務(wù)中心工作已有那么半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

　　回顧當(dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

　　一、下面是我這半年來的主要工作內(nèi)容

　　1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

　　2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

　　3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

　　二、在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少

　　1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的.人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。

　　交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

　　2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其小，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功；

　　3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置是我自己做的第一個，當(dāng)方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責(zé)的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

　　在20xx下半年這全新的半年里，我要努力改正過去半年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

　　4、加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；

　　5、加強文案、會務(wù)等制作能力；拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等；

　　6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

　　7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

客服個人2021年上半年工作總結(jié)6

　　今年上半年對于xx物業(yè)來說，可以說是成長的半年，發(fā)展的半年，我們在不斷改進和完善各項管理機制的半年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持，同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服工作人員上半年來的努力工作，各項工作制度不斷得到完善和落實。‘服務(wù)至上，用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海，回顧上半年來的客服工作，有得有失，現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

　　一、物業(yè)費催收方面

　　我在加入本部后，以最短的時間內(nèi)，掌握本部工作程序，以最快的速度適應(yīng)崗位工作，客服部員工認真學(xué)習(xí)崗位知識，及時解答業(yè)主疑問。上半年來，客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作，要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進行繳納物業(yè)費用，對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主，進行提示，限期及停辦一切服務(wù)項目的措施催繳物業(yè)費，在物業(yè)費的催繳過程中，雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊，但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。

　　二、乘車卡管理和設(shè)施維修方面

　　為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車，杜絕外小區(qū)人員乘坐，浪費小區(qū)資源�？头繉I(yè)主乘車卡的.發(fā)放進行了規(guī)范管理，發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息，限一戶一卡，對車卡充值的業(yè)主進行身份核對，掛失補卡等都做到了登記備案，控制了乘車卡的外流問題。在上半年中，業(yè)主主要報修項為外墻滲水，飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下，洗手間下水管漏水等問題，及門鎖，窗等常見問題，走廊照明，電梯停用等。這部分問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決，并做好回訪工作。

　　三、工作不足

　　盡管本部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善，在投訴處理，業(yè)主意見建議，業(yè)主求助方面，欠缺部門協(xié)調(diào)，跟進和報告。以后需要進一步提高物業(yè)費收費水平，部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高，各項服務(wù)工作有序開展，，業(yè)主滿意率有所提高，加強部門培訓(xùn)工作，確�？头䴓I(yè)務(wù)水平提高，密切配合各部門工作，及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

　　希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的服務(wù)意識，提高自身的專業(yè)水平。希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜與超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“業(yè)主無抱怨，服務(wù)無遺憾，管理無盲點，工程無隱患”為工作目標，客服部全體將共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

客服個人2021年上半年工作總結(jié)7

　　__月份的時候，我入職了____汽車____市旗艦店，從事客服工作。如今幾個月過去了，馬上就要到下半年了，我想我也該把我這幾個月里的工作做個小結(jié)了。

　　4S店的客服工作比之其他的客服工作要輕松許多，很多時候我們都是只需要負責(zé)接聽電話就可以了。一般撥打我們4s店的人員，大都數(shù)都是有購買汽車的意向，也選擇好了我們的汽車品牌，但是對于價格方面以及配置方面還是有很多的疑問。很多人都是想來看車，但是因為各種各樣的工作原因，不能來實地考察，所以就會先打電話進行詢問，了解一個大致的情況。不過這樣的人員也不是很多，往往一天里也只有一兩通這樣的電話。

　　除了接聽電話外，我們還需要招待來到4s店的人員，每一位顧客，不論衣著，不論是否有購買車的意圖，我都會保持尊敬，不失禮節(jié)。作為客服人員，有一個良好的精神面貌是非常重要的，我在上班這段期間里，每天都是衣著整齊，勤剪指甲，打理好頭發(fā)，要讓別人看上去就覺得舒服。奇裝異服是絕對不行的。

　　但在我工作的這段時間里，有一位客戶是讓我們4S店全體員工都很反感的。那次那位客戶開著我們公司前幾個月購買的`車，不知道是他是怎么進行保養(yǎng)的，整個車不像是買了幾個月，而像是開了好幾年一樣，滿是泥巴，車尾燈都被磕壞了，而車頭也有不少的碰撞痕跡，車身也有許多剮蹭的地方，這位客戶一進來就大大咧咧的說要我們賠錢。把我們整個店的員工都弄暈了，大家你看我，我看你的，但是作為客服，我還是硬著頭皮上去詢問他，有什么可以幫助他的，誰知道這位顧客說是我們的車子哪里哪里壞了，結(jié)果弄的他撞到別的地方了。這一聽就不得了，我們4S店是以口碑出名的，遇到這樣的事情肯定是要處理好的，經(jīng)過商議，我們決定對車輛進行檢修，查看是哪里的原因。但是經(jīng)過我們幾次的檢測后，發(fā)現(xiàn)確實是有個地方損壞了，但這個損壞是人為造成的，而且損壞的程度非常新，就幾天的時間，而這輛車的刮痕起碼有大半個月了，這明顯是來訛詐我們的，但是公司最后為了維護形象選擇息事寧人。

客服個人2021年上半年工作總結(jié)8

　　物業(yè)在我的印象中是什么都要管的一個機構(gòu)，對于小區(qū)的各種事情都的操心，一旦有做的不好的地方，小區(qū)的業(yè)主可能就會不滿意，這是很多物業(yè)工作人員最頭疼的事情，我是去年下半年來到xx市xx小區(qū)物業(yè)管理中心這里的，在這里我深刻的感覺到，物業(yè)工作的難處，只是大多數(shù)人不了解罷了，今年上半年的工作也就是在一個個電話中度過，我是xx小區(qū)物業(yè)管理中心的一名客服工作者，對于自己的工作我一開始，是覺得沒什么問題的，以前我也是有過做客服的工作經(jīng)歷，但是做物業(yè)客服還真沒有做過，了解的也是不多，但是我覺得憑著我自己這么久的客服工作經(jīng)歷，還是能夠勝任吧，但是卻還是不輕松不是我想象的那樣，在工作中我還是子遇到一些自己以前的客服工作沒有遇到過的的事情，我覺得每一份工作都有可敬的地方，在工作的過程中我經(jīng)常能夠感覺到自己物業(yè)客服是一

　　個責(zé)任擔(dān)子很重的工作，在上半年中子在不斷的學(xué)習(xí)中，我還是相對好的完成了工作：

　　一、客服工作經(jīng)過

　　可以說對于物業(yè)這一行了解不多，但是還是做一行就要不斷的逼著自己學(xué)習(xí)，每天給自己的任務(wù)就是，不斷地去向別人吸取一點知識，這樣在工作中才能夠得心應(yīng)手，在進入xx小區(qū)xx物業(yè)管理中心的時候，我是很滿意這里的工作環(huán)境的。

　　物業(yè)工作很考驗一個人的應(yīng)變能力，當(dāng)然所有的客服工作者都應(yīng)該具備這一點，但是我覺得物業(yè)客服不一樣，在日常的工作中接到各種老業(yè)主跟新的業(yè)主平日中打來的電話，各種投訴，各種問題的咨詢，有時候還有遇到一些不講道理的業(yè)主處處為難，這些種種問題，作為一名客服工作者要很有耐心的'對待，但是也是要有自己的原則，在處理這些業(yè)主的問題的時候，也在不斷的學(xué)習(xí)，比如有時候接到了某個業(yè)主的投訴電話在我處理的過程中，得到了業(yè)主的滿意，就是平時業(yè)主的這種肯定，我就想著在以后的工作中都這樣去處理，去回答業(yè)主的問題，但是也要想著怎么樣的處理方式是最

　　完美的，這樣才能在以后的工作中會更加順手的去面對類似于這樣的問題。

　　在上半年年會的工作中，我還是很有成就感的，我在xx小區(qū)物業(yè)管理中心這里上半年一共接到了xxx個電話，這是一個很讓我有成就感的一個數(shù)據(jù)，重要的是成功的解決了業(yè)主的問題xxx個。

　　二、收獲

　　在這里上半年的工作是一個過度，是我自己客服生涯從少年到成年的一個過度，鍛煉了自己的客服工作能力，我很滿意自己的工作。

客服個人2021年上半年工作總結(jié)9

　　這半年的工作，我認真積極的去做好了，每個月評比的時候，雖然并沒有拿到第一，但是我也是一直在前幾名的，而我的努力也是得到了很多的收獲，對于上半年的一個客服工作，我也是來總結(jié)下。

　　作為在電商公司做售前客服的我來說，其實每個月都是有一定的壓力的，今年上半年受到疫情的影響，雖然我們的銷售工作影響不是像實體店那么的大，但是還是有一些的，不過我也是認真的去做好，同時在家辦公的時候，我更是利用好時間，去把產(chǎn)品再次的熟悉，了解客戶的一些心理，去看書，學(xué)習(xí)，對于自己銷售的方法也是做一些反思改進，特別是第一季度的時候，我也是感受到，經(jīng)過自己的'總結(jié)，真的改變還是很多的，以前每天工作的忙碌，也是讓我下班之后沒有什么心思去學(xué)習(xí)，只想著休息，但是這段日子，在家辦公的時候，工作不是那么的忙碌，比較的輕松，我也是沒有浪費時間，而是利用起來，去學(xué)了一些東西，改進了自己的工作。

　　后來回到公司辦公之后，我把所學(xué)運用在和客戶的溝通之中，也是很好的去做好了售前，業(yè)績也是提升很快，之前雖然我業(yè)績沒有拖后腿，但是卻并不是那么的好，而且自己也是工作之中沒有的那么有條理性，但是經(jīng)過前段日子的學(xué)習(xí)，我也是有了更多的感悟，對于做好工作有了一些心得，半年下來，我不但是完成了業(yè)績目標，同時自己也是收獲了很多，對于下半年的工作，我也是更加的有信心，同時也是在這半年之中，我感受到，售前的工作，雖然之前覺得挺簡單的，但是想要去突破，想有更好的成績，其實并不容易，也是需要繼續(xù)的去多思考，多一些經(jīng)驗才行。

　　同時在售前的工作里頭，我也是發(fā)現(xiàn)了自己也是還有一些不足，耐心有時候是不夠的，其實我們的銷售，有時候客戶的咨詢，并不是一下就能成交的，可能需要一些時間，也是要去做好一些回訪，并且溝通的時候也是不需要那么的急促，甚至這種還可能嚇怕一些客戶，我也是要去注意，也是學(xué)到的更多，自己多了一些思考，一些原本自己沒有發(fā)現(xiàn)的問題，也是凸顯了出來，讓我清楚，自己要做的更好，還有很長的路是要去走的，不過我也是相信，只要我努力，也是會業(yè)績得到更多突破的。

客服個人2021年上半年工作總結(jié)10

　　時光如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有半年了。在我看來，這是短暫而又漫長的半年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。下面是我上半年來的主要工作內(nèi)容。

　　一、日常工作

　　業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共xx戶，辦理交房手續(xù)xx戶，辦理裝修手續(xù)x戶，入住業(yè)主x戶；接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前半年工作聯(lián)系單發(fā)函xxx份，整改通知單xxx份；溫馨提示xx份；部門會議紀要xx份，大件物品放行條xxx余份。

　　二、工作成就

　　工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

　　工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的.服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

　　三、工作建議

　　加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入xx這個可愛而優(yōu)秀的團隊，xx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

客服個人2021年上半年工作總結(jié)11

　　回首x年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項治理性能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

　　回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：

　　一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

　　在x年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，x年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。

　　二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服職員的培訓(xùn)工作

　　利用每周五的客服部例會時間，加強對本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

　　三、日常報修的處理

　　據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

　　四、某區(qū)物業(yè)費的收繳工作

　　根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展x、x區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達的`收費指標。

　　五、能源費的收繳工作

　　如期完成x區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)——x區(qū)首次進戶抄水表收費工作。

　　六、某區(qū)底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。

　　七、部分樓宇的收樓工作

　　在x月份，完成了x的收樓工作;同時，又完成了部分x區(qū)回遷樓x收樓工作。

　　八、情系x組織開展募捐活動

　　在得知x的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次為x人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體職員積極獻計獻策，終極圓滿的完成了這次募捐活動。

　　九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

　　積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)x門及x區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

　　十、業(yè)主座談會

　　在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

　　總之，在x年的工作基礎(chǔ)上，x年我們滿懷信心與�？�，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以的努力完成公司下達的各項工作指標。

客服個人2021年上半年工作總結(jié)12

　　半年的時間過的真快，在工作的忙碌之中時間就像是奔馬疾馳而過。作為一名xxx公司的客服人員，在這半年的時間來，我一直在努力的做好自身的客服工作，并通過學(xué)習(xí)和反省不斷的加強自身的能力和管理。從年初至今，我在崗位上的已經(jīng)有了不少的進步和提升。

　　作為一名客服，我們最主要的是會說、能說、說好！要通過語言或文字來打動客戶，讓顧客能信任我們，更信任我們的產(chǎn)品。在起初的時候，我并沒有這樣的能力，甚至沒有這樣的認識。在過去的工作中，總是以為自己盡力就好�？扇缃�，在經(jīng)過了這半年的學(xué)習(xí)和鍛煉之后，我從同事們的身上學(xué)到了很多，明白了作為一名客服，我們能做的東西遠不止如此。

　　為此，在后面的工作中，我也一起開始了自己的學(xué)習(xí)之旅，半年來，通過各種方式我體會了很多工作的方式和方法，并通過自己的體會選擇了最適合自己的技巧并努力的鍛煉！

　　這半年來，我首先是通過在領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和培訓(xùn)中認識到了這一點！當(dāng)時的我正好在工作中遇上瓶頸，那段時間里，無論是我怎樣的努力，但自己的業(yè)績卻怎么都無法上來。盡管我已經(jīng)嚴格的按照工作的要求去做，但卻總是好像差那么一點。

　　直到在領(lǐng)導(dǎo)的`培訓(xùn)中進行了學(xué)習(xí)，我才開始意識到，盡管自己嚴格的完成了工作，但是的卻漸漸的忘記了初心！忘記了基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)！我們要做的不是圓滿的完成自己的演講，而是要去贏得客戶的青睞！而將目標搞錯的我顯然是難以進步的。

　　而認識到了這點后，我也開始積極的去改進自己。期間我嘗試了各種方式，書籍、網(wǎng)絡(luò)。甚至是在工作中的各種嘗試，但無一例都收獲甚微。直到后來，在前輩的提醒下，我改進了自己的在工作中的一些習(xí)慣問題。這才讓自己的工作有了不少的提升！而我也正是在這時才認識到，與其急于改變自己，不如先看看自己現(xiàn)在所擁有的有哪些需要改正！

　　半年下來，我在這樣邊反省邊改進的方式中努力的提升了自己，并且還進一步加強了對自身的管理能力！通過對自己的嚴格管控，我在工作方面有了更好的服務(wù)質(zhì)量。如今看來，盡管在很多地方還有不足，但我的進步卻是非常明顯的！為此，我也會繼續(xù)努力下去，讓自己的工作能在今后越來越出色！

客服個人2021年上半年工作總結(jié)13

　　時間總是如流水匆匆而去，轉(zhuǎn)眼，今年上半年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。經(jīng)過全體客服人員的努力工作，客服部的工作有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，＂業(yè)戶至上＂的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回顧上半年的客服工作，有得有失。現(xiàn)將上半年的客服工作總結(jié)如下：

　　一、制度的落實和客服人員的培訓(xùn)

　　客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。利用每周五的客服部例會時間，加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實際問題展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服人員對＂服務(wù)理念＂的`認識更加的深刻。

　　二、日常報修和物業(yè)費的催繳

　　據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，＂日接待＂各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理及其它各部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

　　三、其他工作

　　如期完成入戶抄水表收費工作。制定了招租方案，并在成功的引進了xx項目。完成了部分樓宇的收樓工作。積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，公司加大了對xx期間園區(qū)裝點布置的力度。在xx前夕，組織進行了業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。

　　總之，在上半年的工作讓我們滿懷信心與希望，在下半年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以＂最大的努力＂完成公司下達的各項工作指標。

客服個人2021年上半年工作總結(jié)14

　　半年的時間就這樣過去了，作為公司的前臺客服，在這半年來我一直堅守在前臺的崗位上，從未缺席或早退，嚴格的遵守著自身的工作職責(zé)！盡管作為一名文員來說，我們的工作都是的比較簡單那的任務(wù)，但簡單的任務(wù)一旦繁瑣起來，不認真對待還是不行的！

　　如今，半年的工作結(jié)束了，回顧這半年來我在工作中也有了不少的提升和進步。在此，我對自己這半年的工作情況總結(jié)如下：

　　一、個人的提升情況

　　我是20xx年x月加入的公司，盡管已經(jīng)有了幾個月的工作經(jīng)驗，但在公司里依舊還只能算是一個晚輩，在很多事情上都還不夠清楚。尤其是前臺客服的的崗位，我們肩負著文員的職責(zé)，有很多很繁瑣的工作，小到澆花倒水，大到修理維護。這些大大小小的`繁瑣工作緊靠這么幾個月短短的時間是不夠全部掌握的。

　　盡管這么說，如今的我在工作中也基本能順利的完成自身的工作。但在這半年來，我并沒有因此而放松自己。在明白了自己還有許多不足后，我更是主動的開始加強自我的工作任務(wù)。無論是怎樣繁瑣的任務(wù)，我都會嚴格的去面對。其中尤其是客服這一工作任務(wù)。我不僅通過網(wǎng)絡(luò)的課程學(xué)習(xí)了許多的接待禮儀，還學(xué)到了標準的電話禮儀用語。這大大的提升了我們公司的對外形象。也讓我在這半年來無論是在電話聯(lián)系還是親身的接待上都能圓滿的完成好自己的工作。

　　二、工作情況

　　面對自己的繁瑣工作，我在這一年也為自己列出了一份比較詳細的工作表，說這說是備忘錄。在需要的時候我會好好的確定最近的工作的情況，了解一天里有哪些需要優(yōu)先處理的事情。這不不僅大大的提高了我的工作效率，還提升了我對工作的安排能力。

　　半年來，我圓滿的完成了自己作為文員的工作。全面的收集了在職員工的信息記錄，還努力做好了每一份工作會議記錄。其中哪些大大小小的事情更不用說，都在我詳細的安排下完成的井井有條。

　　三、對下半年的工作計劃

　　上半年盡管工作的完成的較為圓滿，但通過有計劃的工作和整理，我也的發(fā)現(xiàn)了很多過去沒有做好的堆積事。在下半年里，我要通過空余的時間慢慢的清理好這些事情，努力的保證自己的工作的有序性！相信在今后的工作中我一定會更加的順利！

客服個人2021年上半年工作總結(jié)15

　　時光如梭，轉(zhuǎn)眼間上半年工作即將結(jié)束，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標及各項工作計劃。半年來，客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓、遺留工程維修、物業(yè)收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了提高和改善，員工工作積極性得到提高，業(yè)主滿意率有了提高。

　　一、上半年工作總結(jié)

　　1.規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率

　　加強與員工的溝通，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

　　2.采取多種形式和措施，鞏固和提高物業(yè)收費

　　本年度物業(yè)費累計收繳140萬元，歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，通過短信平臺及現(xiàn)場上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題；第二，收費措施服務(wù)化，通過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，通過安排專人負責(zé)管理費催繳工作，重點跟進管理費收費事宜，激勵員工收費積極性及提高收費水平。

　　3.嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象

　　客服部是物業(yè)管理公司的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。半年以來，我部在本著做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，嚴格要求員工上班前對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象，加強了客服專員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服助理的服務(wù)素質(zhì)。

　　4.圓滿完成了業(yè)主入住/進駐的服務(wù)工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)

　　3月底起，客服部負責(zé)業(yè)主入住/進駐的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理收樓1739戶，基本做到各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。收樓工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、協(xié)議書等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服助理通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服助理耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

　　5.密切配合各部門，做好了物業(yè)管理公司內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

　　客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)公司內(nèi)部與業(yè)主、發(fā)展商等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的.成績，但仍存在一些問題。為進一步做好下半年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下：

　　1.員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低

　　通過部門大半年的工作和實踐來看，客服助理業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不足。

　　2.物業(yè)收費率不高

　　從目前的收費水平來看，收費率不高，前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低為主要因素。

　　3.部門管理制度、流程不夠健全

　　由于部門在大半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

　　4.協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

　　在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。