售后服務(wù)個人工作總結(jié)精選15篇
總結(jié)是對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，讓我們一起認真地寫一份總結(jié)吧。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？下面是小編精心整理的售后服務(wù)個人工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
售后服務(wù)個人工作總結(jié)1
作為一名售后服務(wù)人員，我現(xiàn)在要將我所做的一個月工作進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足之處，在今后的工作中進行規(guī)避和改正。在工作中，我主要負責(zé)的礦區(qū)有烏拉蓋五十三礦、意隆煤礦、白音華二號礦和突泉牦牛礦，下面我簡要對這四個礦區(qū)的情況進行概述。
在烏拉蓋53礦部分車輛出現(xiàn)后門開裂現(xiàn)象，經(jīng)過初步分析發(fā)現(xiàn)是鋼材強度問題，對于這一問題，根據(jù)技01（20xx）-2106關(guān)于市場星馬貨箱后門嚴重開裂故障修復(fù)加強的技術(shù)方案進行加固。對于礦區(qū)存在的用戶對帽檐、車廂私自加高現(xiàn)象，用戶私自帽檐加高10cm車廂加高15cm,加高后車廂總高度2.1m,面對這一情況我們已通知用戶孔巖車輛不允許加高，加高后車輛不允許索賠，但是用戶不同意堅持加高，已發(fā)函。我們已經(jīng)根據(jù)市場反饋，對于烏拉蓋53礦的車輛線束整改工作，根據(jù)技01（20xx）-0057關(guān)于非公路寬體自卸車車型管線束磨損整改，目前整改正在進行中。對于近期烏拉蓋53礦車輛（L0005447）,出現(xiàn)上裝固定支架螺栓斷裂，導(dǎo)致砸到駕駛室上，導(dǎo)致司機輕微腦震蕩的現(xiàn)象，我們進行核查發(fā)現(xiàn)這個事件出現(xiàn)的初步分析原因可能是用戶自行更換螺栓不合規(guī)。同時，其他部分車輛也發(fā)現(xiàn)支架開裂現(xiàn)象和螺栓拉伸變行，存在安全隱患，車廂加高也可能導(dǎo)致螺栓承受力不夠，造成事故發(fā)生的.原因，面對這種現(xiàn)象，我們要作為一個反面案例高度重視，防止類似現(xiàn)象再出現(xiàn)。
在意隆礦區(qū)，車輛線束整改工作已經(jīng)按照技術(shù)標(biāo)準完成。針對出現(xiàn)的車輛第二橫梁技改車架新狀態(tài)平衡懸架連接處開裂問題，我們已經(jīng)按照標(biāo)準安排服務(wù)站進行加固，目前仍在整改過程中。針對用戶的反應(yīng)的5臺D31行駛過程中出現(xiàn)的駕駛室顛簸現(xiàn)象，服務(wù)站把前懸缸拆下檢查發(fā)現(xiàn)未加注航空油只充了氮氣，目前已重新加注航空油及氮氣，該問題已經(jīng)解決。
在白音華二號礦區(qū)，根據(jù)用戶反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車輛起火的現(xiàn)象，目前正在按照技術(shù)標(biāo)準進行整改。根據(jù)烏拉蓋礦區(qū)存在的現(xiàn)象對白音華二號礦區(qū)進行檢測發(fā)現(xiàn)有兩臺油缸支架斷裂，其余部分車輛螺栓拉伸變形，針對這一問題。我們將會安排服務(wù)站嚴格按照標(biāo)準進行整改。在突泉牦牛礦區(qū)，根據(jù)反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車輛起火現(xiàn)象已經(jīng)嚴格按照技術(shù)標(biāo)準進行整改。該礦區(qū)目前有寬體車812共55臺814共5臺，新到10臺812共70輛。針對礦區(qū)反應(yīng)的第二橫梁技改及平衡懸架連接處開裂、前油缸銷軸松動現(xiàn)象、油箱部位開裂現(xiàn)象，已經(jīng)嚴格按照技術(shù)標(biāo)準進行整改。
回顧這一個月的整體工作，針對工作中存在的問題，問題出現(xiàn)一方面是由于車輛的不按常規(guī)操作，另一方面是用戶自行進行改裝，對車輛造成一定的損壞，這些都是導(dǎo)致事故發(fā)生的常見原因，針對這些問題在以后的工作中，既要對車輛的運行情況，進行加大監(jiān)管力度，又要提高用戶的安全意識，防止再次出現(xiàn)用戶私自改裝現(xiàn)象。這些方面也是我在今后工作過程中需要注意的，畢竟質(zhì)量和安全問題沒有小事，在今后的工作中我會把每一件事都當(dāng)成大事對待，做到服務(wù)無小事。
售后服務(wù)個人工作總結(jié)2
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部，主要負責(zé)公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，認真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設(shè)備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負責(zé)的本職工作，同時干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責(zé)xx的售后服務(wù)，把xx的.售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；xx主要負責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。
四、改進措施
1。售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2。要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長期負責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護發(fā)回。
3。定期組織售后人員培訓(xùn)，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后服務(wù)個人工作總結(jié)3
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問題做一下總結(jié)：
一、售后初期
1、發(fā)貨
當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時，勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務(wù)，而這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。
根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整，因為時間對大家來說，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點，比如下午能到的話，你可以說：“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”“具體時間我會盡早聯(lián)系你！”“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠，所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞�。但不與客戶爭執(zhí)。
2、現(xiàn)場安裝
一種情況，貨到工地，勢必要進行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負責(zé)人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的`自己做事！當(dāng)然你說了以后，他不安排，是另一回事。
另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時安裝，客戶這時候可能會淡忘，或者不安排安裝，這個時候，你就要主動提出：“我們出來服務(wù)，一個是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽客戶的安排，所以你們需要貨的時候，我們就立馬過來服務(wù)了，你看什么時候盡早的把這個事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現(xiàn)在大家都比較忙。”
二、售后中期
1、安裝調(diào)試。安裝結(jié)束后，要對儀器和設(shè)備進行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會遇到一些問題，需要我們解決。
�。�1）儀器問題
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個時候，要檢查一下，一個還是兩個？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。
�。�2）設(shè)備問題。
安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題，有的時候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時候遇到過這樣的情況：標(biāo)準件螺絲的牙長短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個標(biāo)準件禁錮時，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問題的時候，售后服務(wù)人員不但要解決問題，也要及時地反映問題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！
本人從事服務(wù)xx年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會直接關(guān)系到用戶對產(chǎn)品使用的評價和產(chǎn)品在市場上的占有率！就像評價一個人一樣，每個人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個人的品質(zhì)！一個人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
2、設(shè)備使用。儀器安裝結(jié)束后，會進行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過程可能遇到的問題，以及遇到問題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些？人，物，設(shè)備三者相互相承，必須做到有條不紊。
3、將設(shè)備完好無損的交給用戶，讓用戶對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話，必要時和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺我們的產(chǎn)品是很好的，是性價比的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！
適當(dāng)?shù)臅r候，給用戶打個電話，詢問儀器使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。自己不能做判斷時，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問題！
針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會變，但我們要換一種角度和形象和對方交流！
售后服務(wù)個人工作總結(jié)4
過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的團體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極積極，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。
堅持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點，提出了工作方式和工作標(biāo)準。要求售后服務(wù)人員必須在每五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的.信息，做到第一時間到達現(xiàn)場與有關(guān)方面進行積極協(xié)調(diào)，并及時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進一的提高
今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊，對西氣東輸二線東西段項目分部、EPC項目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。經(jīng)過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務(wù)情景和施工進展情景，聽取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關(guān)問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和提議進行了認真分析，并提出了改善措施及完成期限。按照職責(zé)公司的部署，將職責(zé)公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場服務(wù)人員細分為組、分片管理，職責(zé)落實到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫忙。今年是中石油重大管線相繼開工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實售后服務(wù)資料，完善售后服務(wù)程序，堅持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時時堅持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀嚴明，員工的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務(wù)
人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。
xx年，我們在韓總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實加強了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項制度的基礎(chǔ)上進一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核，結(jié)合客戶對于服務(wù)的意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改善服務(wù)措施的依據(jù)。加強服務(wù)及處理客戶的提議，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員堅持密切的聯(lián)系，隨時關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。
售后服務(wù)個人工作總結(jié)5
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部，主要負責(zé)公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，認真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設(shè)備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負責(zé)的本職工作，同時干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責(zé)xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；xx主要負責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把xx的'售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。
四、改進措施
1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進來售后電話都有人應(yīng)答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設(shè)備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長期負責(zé)該省的客戶服務(wù)工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備及時維護發(fā)回。
3.定期組織售后人員培訓(xùn)，及時掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
當(dāng)今社會，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：
客服服務(wù)工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。
2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。
售后服務(wù)個人工作總結(jié)6
時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾
一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進
理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認為“把簡單的'事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。
2、在工作中，每個人都應(yīng)該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項任務(wù)。
售后服務(wù)個人工作總結(jié)7
此刻，我將11年在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括：
一、得公司領(lǐng)導(dǎo)認可和肯定并委以重任
二、一年工作重點及工作情況
1：7—9月，認知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務(wù)，主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務(wù)。
2：9月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務(wù)的順利交接和日常維護任務(wù)，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實施。
3：在此過程中遇到的.困難和麻煩：①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應(yīng)急通道消防門和pOS消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線，門禁卡不能閱讀、POS消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設(shè)備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān)，雖然公司多次派人進行培訓(xùn)，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網(wǎng)絡(luò)在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡(luò)問題，網(wǎng)絡(luò)問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權(quán)問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問題：如攝像機、測速儀等，當(dāng)然平臺也還有一些細致工作需要修補。
4：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說明，很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
三、20xx年工作計劃及安排
1、一人主要負責(zé)環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負責(zé)招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作；兩人主要負責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；
2、每季度進行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場培訓(xùn)；
3、更加完善部門制度和落實人員責(zé)任制；當(dāng)然，在任務(wù)較重的情況下，我們將作出實時調(diào)整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓(xùn)質(zhì)量。
四、對公司制度和管理的建議
針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：
1、配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關(guān)配件公司沒有配件庫存，有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務(wù)效率，此問題應(yīng)首要解決。
2、服務(wù)流程及工作量：服務(wù)流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來，導(dǎo)致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務(wù)成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。
五、新年設(shè)想與期望
20xx的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當(dāng)然自身還有一定的不足。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。
售后服務(wù)個人工作總結(jié)8
時間流逝，一轉(zhuǎn)眼半年的時間就過去了，回想起半年前的我，是一個剛從學(xué)校大門出來的畢業(yè)生，到現(xiàn)在的秉浩的正式員工。半年的時間里我學(xué)到了很多的東西。
一、技術(shù)方面；
在學(xué)校時我是學(xué)的是計算機應(yīng)用技術(shù)，實習(xí)時又在在宏碁售后服務(wù)工作，自認為對電腦維修服務(wù)方面還是有所了解，但是來公司工作一段時間后才發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)到的技術(shù)，只不過皮毛而已，特別是打印機的故障，以前都沒有碰過，更別說是維修了，幸好在工作中有老員工的指導(dǎo)、指教，自己的學(xué)習(xí)，技術(shù)也一天一天的熟練了，還記得我 第一次去接任務(wù)時是斑馬打印機故障，當(dāng)時科室可能是一個不正常的操作，使得打印機驅(qū)動停止使用，可是我開始去的時候可能緊張，沒有注意到這方面的問題，一頭在想是不是打印機的問題，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面還是小鄧過來幫我看了，不到1分鐘，而我則用了半個小時還沒有找到哪里故障。時間一天天的過去，而我從一開始一個人不敢去接任務(wù)，到現(xiàn)在大部分的故障自己可以獨立解決。
二、交際方面；
對于如可處理同事之間的關(guān)系，已成功的公司里面一定有一個團結(jié)的.團隊，在公司里只有大家團結(jié)起來，無亂是什么樣的困難都可以克服，而團結(jié)主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己無法解決的故障，在休息時一起交流如何去解決，或者把機子拿回來，大家都來探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流，還可以一起分享自己的技術(shù)！增加同事之間的友誼！在科室里我們用良好的交際方式，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障。有一個好的交際就可以解決我們在工作中不必要的麻煩。
三、態(tài)度方面；
在科室中有很多的老師多是電腦半知半解，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的，他們只要是用得不習(xí)慣就會叫上我們?nèi)ソ鉀Q，一開始的時候，我對這很反感，因為東華的系統(tǒng)問題我們是無法解決的。無論我怎么跟他們解釋他們都是一個概念，就是電腦有了問題就找你們，向老員工反應(yīng)這些的情況，他們告訴我可以幫老師打東華的電話，讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會耐心的跟他們解釋，并打電話給東華叫他們遠程解決問題。
總結(jié)了這半年來我所收獲的，現(xiàn)在展望未來、
在以后的工作中我要更加加強一些技術(shù)方面的知識，不斷的提高自身的綜合素質(zhì)水平，把工作做得更好。
值班人員交待的每一項工作，分清輕重緩急，合理安排時間，按時，按質(zhì)，按量的完成任務(wù)。
和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷的提高業(yè)務(wù)技能。
我入職已半年了，在公司學(xué)到了很多東西，學(xué)會了如何處事，如何與他人更好的交流等，我在做好自己本職的同時，也學(xué)習(xí)公司的一些相關(guān)的文化。
以上就是我的 工作計劃和工作總結(jié)，工作中總會有各種各樣困難，我會向領(lǐng)導(dǎo)請示，向同事探討，共同努力克服，為公司做出自己最大的貢獻。
售后服務(wù)個人工作總結(jié)9
一、售后機處理情況：
9月26日至10月25日，售后共接經(jīng)銷商故障機2582臺，返還經(jīng)銷商2291臺，欠經(jīng)銷商291臺，月欠機率為11.27%。
欠機的主要原因為： 1、 部分機型無維修權(quán)。在售后39款售后機型中，有20款我司沒有拆機維修權(quán)，占總機型51.28%。這些機型的故障機只能返廠處理，完全依賴上游單位的處理能力。
2、 15款機型上游廠家已明確不再換新，占總機型的38.46%。余下的24款機型雖然給予翻新或報價翻新，但翻新回的機器多數(shù)外殼有明顯磨損，導(dǎo)致部分機器返給客戶后又退回。
3、 20款機型倉庫無周轉(zhuǎn)機可借，配件存量較低，依靠返廠換新和維修。
4、 經(jīng)銷商退貨處理緩慢，報價款個別經(jīng)銷商付款不及時或故意拖延，導(dǎo)致積壓售后無法解決。報價和退貨機共46臺，占總欠機量的15.8%。其中以煙臺華英最為嚴重，共有退貨機33臺，報價拖延近二個月。
欠經(jīng)銷商最多機型情況：
10月13日借倉庫周轉(zhuǎn)機1698臺，10月26日借倉庫周轉(zhuǎn)機1564臺，11月1日借倉庫周轉(zhuǎn)機1498臺，歸還200臺。
占用周轉(zhuǎn)機數(shù)量較多的機型有：
高占用量的主要原因：
1、 前期銷售量較大，且機器質(zhì)量不穩(wěn)定，導(dǎo)致后期周轉(zhuǎn)機占用量居高不下。
2、 個別上游廠家維修和翻新速度慢，為提高下游經(jīng)銷商的處理速度，只能先用我司商品機進行周轉(zhuǎn)。
3、 經(jīng)過長期周轉(zhuǎn)，絕大部分的機器外殼均有不同程度的磨損，不符入庫標(biāo)準，滯留積壓售后。
三、下月售后工作重點：
1、 按公司統(tǒng)一部署，在不影響售后正常工作的.條件下繼續(xù)壓減借倉庫周轉(zhuǎn)機數(shù)量 。
2、 隨著維修機數(shù)量的不斷上升，加大配件的合理訂購量，故障機盡量當(dāng)?shù)鼐S修，并減少拆用周轉(zhuǎn)機的使用率，降低售后成本；
3、 調(diào)整售后維修人員結(jié)構(gòu)，激發(fā)工作熱情，按量考核，末位淘汰；
4、 強化前臺文員服務(wù)意識，端正工作態(tài)度，規(guī)范服務(wù)用語；
5、 設(shè)立電子臺帳，提高工作效率，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計與管理的能力；
6、 建立月度定期對帳制度，每月的最后一個周末與上、下游經(jīng)銷商對帳，并每周進行庫存實物盤點。
7、 嚴格內(nèi)部管理，加強報表、臺帳等數(shù)據(jù)的準確性和完整性，強化安全措施和安全意識。
四、月度數(shù)據(jù)分析：
1、 當(dāng)欠經(jīng)銷商數(shù)量增大時，會直接導(dǎo)致借倉庫周轉(zhuǎn)機數(shù)量增加。造成此現(xiàn)象的原因一是前期所借周轉(zhuǎn)機因外殼問題不能周轉(zhuǎn)和及時退庫銷帳，二是因配件較少，在緊急情況下只好借機拆件或換新。
2、 當(dāng)廠家欠機數(shù)量減少時，欠經(jīng)銷商數(shù)量也隨之降低。這反映出上游廠家的處理能力對我們?nèi)杂休^大的影響。如果上家出現(xiàn)問題，將對工作極為不利。
本月共接機2582臺，返廠處理1640臺，返廠率63.52%。1347臺機器是依靠配件或拆機當(dāng)?shù)亟鉀Q，占處理量的58.77%。
五、工作建議：
1、 訂購并貯備翻新和易損配件。周轉(zhuǎn)機翻新后退庫，降低商品機的占用。維修使用配件，盡量避免拆用周轉(zhuǎn)機。未雨綢繆，貯備易損配件以備一年的保修期之用。
2、 加強配件以舊換新的周轉(zhuǎn)速度，提高使用效率。
3、 希望領(lǐng)導(dǎo)能調(diào)整增加售后一臺電腦和一名員工，建立售后電子臺帳，提高查詢效率，使故障率的統(tǒng)計和配件的訂購更科學(xué)合理化,并且通過與手工臺帳的核對，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行解決。
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售后服務(wù)部 20xx/11/2
售后服務(wù)個人工作總結(jié)10
售后行政服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，尤其是對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，下面是我個人20xx年的工作總結(jié)：
1日常工作業(yè)務(wù)
1）、需要了解市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。
2）、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械、裝置、設(shè)備的知識。
3）、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4）、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5）、外表需要整潔方，言行舉止得體，有企業(yè)形象使和產(chǎn)棄言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6）、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。
2處理顧客投訴與抱怨
1）、建立客戶意見表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的`信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2）、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3）、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4）、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準后，要及時答復(fù)客戶。
5）、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6）、將協(xié)議饋回企業(yè)有關(guān)部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7）、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
3處理投訴的具體方法
1）、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”等。
2）、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報一下，共同分析問題。
3）、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
售后服務(wù)個人工作總結(jié)11
20xx年公司成立售后效勞部，使得公司的售后效勞工作有了很大的改觀，客戶的滿足度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫忙;其次，要感謝各位同事的大力支持;最終，要感謝售后效勞部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后效勞部的負責(zé)人，現(xiàn)將售后效勞部工作總結(jié)如下:
一、努力做好各項工作
作為售后效勞部，主要負責(zé)公司的設(shè)備的售后維護、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項工作;售后效勞部，仔細解決每一例客戶報修，仔細安裝調(diào)試每一臺設(shè)備，仔細給每一位客戶講解設(shè)備的'使用操作方法，仔細解答每一位客戶遇到的問題，仔細給客戶演示設(shè)備每一項功能;售后效勞部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶效勞工作，不斷提高客戶對公司的滿足度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作力量
售后效勞部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負責(zé)的本職工作，同時干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作力量和工作效率。江偉主要負責(zé)江西的售后效勞，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿足度;同時，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;湯自欣主要負責(zé)江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，悄悄的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問題的力量;趙亮作為公司聘請的淮安駐點人員，到公司培訓(xùn)緊有一星期的時間，承受力量強，擅長干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿足。
三、缺乏之處
售后效勞部由于人員缺乏，造成有些維護，不準時造成客戶埋怨;售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能準時對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品準時了解;售后人員之間閱歷溝通太少，不能準時共享各自的工作閱歷和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有準時記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不準時不完善。
四、改良措施
1.售后效勞工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售后效勞，是打算這個生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后效勞部的人員編制;售后部需要一位文員，負責(zé)售后效勞電話應(yīng)答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，全部的打進來售后電話都有人應(yīng)答，并作具體的記錄;售后文員要定期對客戶進展電話回訪，準時了解客戶的設(shè)備使用狀況和對產(chǎn)品的建議并作具體記錄，售后文員要對返回售后維護單進展登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長期負責(zé)該省的客戶效勞工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，準時把售后文員登記報修，電話了解狀況，并安排相應(yīng)的責(zé)任人準時去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設(shè)備準時維護發(fā)回。
3.定期組織售后人員培訓(xùn)，準時把握新技術(shù)，新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通及閱歷交
售后服務(wù)個人工作總結(jié)12
轉(zhuǎn)眼間，來到華羽博瑞名車匯魯中店已經(jīng)3個月。時間雖然不長，但經(jīng)歷了很多，從一開始對新環(huán)境的不熟悉、不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練。設(shè)備從只擁有一臺舉升機開始，到現(xiàn)在的設(shè)備可以完成售后保養(yǎng)維修的整個流程。從0客戶、0信任開始，到現(xiàn)在67位客戶的信賴！我發(fā)現(xiàn)喜歡上了華羽這個大家庭，并愛上了華羽售后這份工作與職責(zé)。能作為華羽的.一員我很榮幸。
售后服務(wù)，是現(xiàn)在二手車、平行進口車行業(yè)的重要組成部分。售后服務(wù)是整車銷售的后盾和保障。做好售后服務(wù)，不僅把銷售的車輛花最少的錢整備到最完美，還要做好質(zhì)保、維修保養(yǎng)讓客戶滿意。作為一個售后服務(wù)專員，既要服務(wù)好客戶、保證維修質(zhì)量，協(xié)助評估師看好車況、預(yù)算維修成本，還要準確簡潔的回答銷售過程中遇到的專業(yè)問題配合好銷售工作。因此，在這個崗位上，必須擁有最專業(yè)的維修知識、經(jīng)驗和很強的辯解、溝通能力。
10月11月12月具體工作如下：
認證檢測車輛：共39臺（店內(nèi)銷售車輛認證22臺，客戶檢測認證17臺）
整備車輛：共12臺（節(jié)省成本7000元——12000元左右）
質(zhì)保車輛：2臺
維修保養(yǎng)利潤：5251元（12月份未結(jié)算完畢，具體一財務(wù)報表為準）
華羽售后存在問題，具體如下：
1.服務(wù)細節(jié)有所欠缺。
2.部門銜接有所欠缺。
3.時時衛(wèi)生意識欠缺。
4.整備速度欠缺。（噴漆整備周期最嚴重）
5.服務(wù)流程未嚴格遵守。
售后服務(wù)是公司關(guān)鍵部門之一，雖然售后服務(wù)部門組建時間不長，但已經(jīng)打下扎實的基礎(chǔ)。我作為一員一定處理好以上問題，為公司創(chuàng)建更好的形象。
20xx年即將到來，新的一年更有挑戰(zhàn)，為實現(xiàn)公司宏偉目標(biāo)，贏得客戶滿意和信任，為公司創(chuàng)造多收益，售后服務(wù)部門已經(jīng)做好了戰(zhàn)斗準備，也有信心把服務(wù)用心做好！
——售后服務(wù)部
xxx
20xx-05-14
售后服務(wù)個人工作總結(jié)13
一、制定自己的工作準則：
1、做每一項工作都根據(jù)安全標(biāo)準流程操作，杜絕了安全事故;
2、每月到門店巡查至少，對巡查中發(fā)覺的問題準時與門店的治理溝通，能夠現(xiàn)場解決的問題予以直接解決，對門店提出的問題準時向部門領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)，在最短的時間內(nèi)把需要做的工作做好，提前發(fā)覺快速解決，防患于未然;
3、對門店調(diào)整大的電路改造工作，提前做好規(guī)劃，做好物料預(yù)備，堅決不拖門店改造的后腿，確保優(yōu)質(zhì)高效的完成工作;
4、對門店突發(fā)的用電設(shè)施問題，先在電話里溝通，初步預(yù)估什么地方消失了問題，帶著相關(guān)人員預(yù)備相關(guān)的物件和工具，以便到達現(xiàn)場后能快速排解故障;
5、堅持節(jié)省的原則：對門店損壞的物品能夠修理好的盡全力修理，不更換新的，的確需要更換的選擇質(zhì)優(yōu)價廉的，對于能夠再次利用的各種物料(例如插頭等)進展收集整理以便再次使用;
二、過去一年的主要工作：
1、4月份主要的工作是天邦超市的開業(yè)及海壇超市的.調(diào)整工作，兩項工作在一個月里，人員少、時間緊、要求高，自己主動帶頭，和設(shè)備部的同事一起認真討論，嚴格布局，標(biāo)準施工，確保了天邦超市的開業(yè)以及海壇超市的調(diào)整按時保質(zhì)的完成;
2、月份的主要工作就是辛安購物廣場的大家電的裝修開業(yè)。由于時間緊，家電需要的電的地方又多，還牽涉到品牌以及展臺的布局施工問題。根據(jù)公司的要求，以及工作的流程，加班加點，嚴謹施工，使得全部的用電設(shè)施順當(dāng)安裝完畢，試用勝利，為辛安購物廣場家電五一的順當(dāng)開業(yè)的設(shè)備工作做好了預(yù)備;
3、6月到9月主要就是總店東樓的裝修調(diào)整以及卓庭超市開業(yè)的預(yù)備工作�？偟陽|樓的裝修是今年的工程，涉及的設(shè)施較多，工作量大。扶梯的更換、電路的調(diào)整、頂棚的裝修、各個專廳的裝修跟進、及專廳用電的布局及跟進都需要設(shè)備去做。因此這3個月根本每天都要加班，可我沒有被累、工作量所嚇倒，發(fā)揚中澤不怕苦與累的精神，工作積極主動、仔細負責(zé)、思路清楚圓滿完成公司交給的各項工作，為總店東樓裝修工作做出了自己的奉獻。
9月份在有東樓裝修工作的狀況下，又有新店卓庭超市的預(yù)備工作。原本設(shè)備部的人員就缺乏，又接近中秋節(jié)各個門店也比擬繁忙沒有什么人員可以抽調(diào)的。面對工作我們設(shè)備一幫人沒有畏懼，嚴格根據(jù)公司的要求準時預(yù)備好開業(yè)所需的各項設(shè)備。對需要用電的設(shè)施，從總的燈帶照明到每個需要用的一個插座，UPS的安裝、租賃戶的用電施工，都做到細致到位。經(jīng)過不懈努力，順當(dāng)完成了東樓裝修及卓庭超市開業(yè)的相關(guān)工作。
4、9月份以后的主要工作，除去日常的巡店工作，門店需要的局部修理工作，就是提前對各個門店冬季需要進展保暖的水管進展統(tǒng)計匯總，并對各個店需要保暖的全部進展了處理，為水管的過冬做好了預(yù)備，另一項主要工作就是對閑置設(shè)備的整理。將閑置的貨架設(shè)備以及附屬配件全部集中到設(shè)備在柳花泊的倉庫，對每一件都進展了分類整理，以便以后的使用。
在新的一年里，連續(xù)發(fā)揚中澤不怕苦、不怕累的精神，嚴格遵守安全操作標(biāo)準及公司的各項治理規(guī)定，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下準時、安全、高效、節(jié)省的完成各項工作。
售后服務(wù)個人工作總結(jié)14
我作為公司售后部的一名工作人員深知售后工作對一個公司的重要性。售后人員的言行，舉止及辦事態(tài)度時刻影響著公司的形象和聲譽。
所以，售后人員必須嚴以律己，崗位責(zé)任必須落實到本人。我要本著誠實做人，認真做事的信條，在xx年的工作中決定從以下做起：
一：確立“誠實做人，認真做事”的'指導(dǎo)思想，認真做好本職工作，不斷提高文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
二：嚴格遵守公司及部門的規(guī)章制度。上班時間不得玩游戲，不得上與工作無關(guān)的網(wǎng)，不在網(wǎng)上聊與工作無關(guān)的天，不看與工作學(xué)習(xí)無關(guān)的閑書和聽音樂等。
三：認真上崗，熱情為客戶服務(wù)，耐心講述上機的注意事項及軟件的使用，認真回答客戶提出的問題。為客戶做好應(yīng)做的工作，做到讓客戶滿意。大力宣傳公司的服務(wù)宗旨，耐心的教會客戶使用有關(guān)軟件。接到客戶的求助電話不得以自己太忙或你自已想辦法等語言來拒絕或搪塞客戶，最大限度地做到讓客戶滿意。售后部的每一位工作人員都有盡力為客戶服務(wù)的職責(zé)。如有投訴，根據(jù)實際情況請給予相應(yīng)處理。
四：在施工工地要及時巡視，認真管理，對違反制度的工人要及時教育以至按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。如發(fā)現(xiàn)有工人違章不聞不問的情況，給予教育和批評等。
五：對待每一個工程，要認真負責(zé)，尋求一個最合理和最有效的施工計劃，算好每一個地方的施工材料，要做到不浪費，不粗燥，爭取個個都是優(yōu)秀工程。
售后服務(wù)個人工作總結(jié)15
隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設(shè)法提等于留住了更多的用戶。那么，服務(wù)顧問就應(yīng)怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動熱情
服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴展。為此要做到以下幾點：
一是熱情友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片；
二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；
三是做到有問必答，服務(wù)顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的狀況，遇有不清楚的地方，應(yīng)盡可能透過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉和管理混亂；
四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，帶給代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹狀況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等資料，要認真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹狀況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的`語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說：
3、車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應(yīng)將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應(yīng)同顧客一齊試車，試車時切忌猛加油、急。
4、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷后，應(yīng)如實詳盡地填寫托修單，主要包括：
一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息；
二是進廠維修的具體項目資料、要求完成日期，以及質(zhì)保期；
三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客簽名。
托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。個性是托修單上的措詞應(yīng)嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。
5、估算維修費用及工期要準確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件思考在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否能夠更換隨時征求顧客意見。
在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)思考周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要思考進去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，務(wù)必認真、仔細徹底地檢查，必要時應(yīng)進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否到達技術(shù)標(biāo)準，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應(yīng)及時補齊�？傊挥幸磺卸即_認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務(wù)顧問要有充分的耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。個性是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），必須要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應(yīng)虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)狀況分析決定，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長。
服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正到達顧客滿意。
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