售后服務工作總結(15篇)
總結是在一段時間內(nèi)對學習和工作生活等表現(xiàn)加以總結和概括的一種書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運用這些規(guī)律，讓我們來為自己寫一份總結吧。那么總結應該包括什么內(nèi)容呢？下面是小編為大家收集的售后服務工作總結，歡迎大家分享。
售后服務工作總結 1
過去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關懷下遵照我公司20xx年售后服務總體安排部署，售后服務工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。
堅持“鋼管未到，服務先行”理念，今年的服務重點是xx、xx、xx長管線。年初，領導針對xx門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場出現(xiàn)的問題，對于現(xiàn)場出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關的信息，做到第一時間到達現(xiàn)場與有關方面進行積極協(xié)調(diào)，并及時將信息反饋，24小時內(nèi)對用戶要有明確答復，企業(yè)品牌效應得到了進一步的提高。
今年x月份由xx總經(jīng)理和xx副總經(jīng)理親自帶隊，對xx項目分部、xx項目部、中轉站和現(xiàn)場進行走訪。共歷時半個多月，行程xx公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售后服務工作的高度重視，并得到了項目經(jīng)理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場服務情況和施工進展情況，聽取中轉站、施工、監(jiān)理對我公司及產(chǎn)品的評價和意見，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場有關問題，同時對西氣東輸二線現(xiàn)場收集到的意見和建議進行了認真分析，并提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的.售后服務納為一體，統(tǒng)一服務、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務工作，并將現(xiàn)場服務人員細分為組、分片管理，責任落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。同時對我們戰(zhàn)斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售后服務質(zhì)量，充實售后服務內(nèi)容，完善售后服務程序，堅持服務創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務轉向整體統(tǒng)一的服務，時時保持特色服務。領導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能。由于措施得力，執(zhí)紀嚴明，員工的工作作風明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務質(zhì)量有了很大提高。同時為現(xiàn)場服務人員添置了發(fā)電機、角磨機和測厚儀等現(xiàn)場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場施工創(chuàng)造了條件。
20xx年，我們在x總的正確領導下切實加強了服務工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術水平，在原有各項制度的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理考核，結合客戶對于服務的意見調(diào)查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。加強服務及處理客戶的建議，經(jīng)常與現(xiàn)場各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時關注現(xiàn)場動態(tài)，確保及時發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決。
售后服務工作總結 2
時光如梭，轉眼20xx年即將結束，公司也即將度過這緊張忙碌且不平凡的一年。也是深化轉變發(fā)展方式實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關鍵一年，是發(fā)展鞏固和積極開拓新的利潤增長點的重要階段。經(jīng)過六年多的不懈努力和頑強拼搏，以科學發(fā)展為主體，以轉變發(fā)展方式和調(diào)整產(chǎn)品結構為主線，克服多種不利因素，迎難而上，積極探索，不斷完善管理機制和運營手段，公司的生產(chǎn)經(jīng)營、項目建設、企業(yè)管理、科技創(chuàng)新等各項工作按計劃有序開展，取得了來之不易的成績。
20xx年，在公司領導班子的正確領導和大力支持下，在公司相關部門的密切配合下，全體人員統(tǒng)一思想，顧全大局，團結協(xié)作，攻堅克難，緊密圍繞公司的經(jīng)營方針和目標，努力學習和加強有關業(yè)務知識，夯實業(yè)務素質(zhì)和業(yè)務水平，不斷適應市場的變化和要求，積極探索新的方式，克己奉公，開拓進取，使負責的銷售、掛賬、結算、回款及售后服務等環(huán)節(jié)不斷改進和完善，基本保證了公司生產(chǎn)經(jīng)營需求，為公司營造良好的經(jīng)營局面和穩(wěn)步發(fā)展做出了積極努力�，F(xiàn)就20xx年的工作總結和20xx年工作計劃匯報如下：
一、積極進取，力爭完成全年銷售目標
20xx年公司的銷售目標為集團內(nèi)銷售xx噸，外銷售xx噸。緊密圍繞這一銷售目標，多方協(xié)調(diào)，精心組織，克服種種困難，截止20xx年11月15日累計銷售xx噸，完成年計劃的xx，實現(xiàn)銷售收入xx元，累計回款xx元。
二、盡職盡責，確保本部門各項工作任務的完成
1.抓好員工工作紀律和職業(yè)道德素質(zhì)
重新梳理了工作流程和工作職責，針對個別業(yè)務員組織紀律性差和工作效率低下的現(xiàn)狀，一方面采取個別談心，一方面加大對制度的落實、執(zhí)行和監(jiān)督力度，完善了工作分組制度，責任落實到組，明確了每個員工的工作職責，使員工的精神面貌有了明顯改善，工作效率有了一定的提高。同時及時利用部分典型事例教育和提醒業(yè)務人員，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，防止損壞公司利益和公司形象的現(xiàn)象發(fā)生。
2.提高業(yè)務人員的服務質(zhì)量和業(yè)務能力
作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象，要求業(yè)務員必須做到：加強與客戶的溝通聯(lián)系，多想辦法，建立起良好的協(xié)作關系；工作要到位，服務要跟上，及時了需求和競爭對手的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做到知己知彼，并加強部門的溝通協(xié)調(diào)，使我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務能跟上客戶的需求。
3.積極參與配合公司新產(chǎn)品、新業(yè)務的開發(fā)服務工作
積極配合技術質(zhì)量處參與了公司在公司的試用及后期評價工作，并做了后期的合同掛賬等工作，使公司產(chǎn)品在質(zhì)量和售后服務在公司的影響力逐步提升。
4.積極協(xié)調(diào)調(diào)運及發(fā)運計劃，努力緩解公司庫存
每年進入冬季后就停止作業(yè)，對需求量銳減，導致公司積壓，嚴重影響了公司生產(chǎn)正常進行，為了改變這一被動局面，20xx年初，在公司領導的努力協(xié)調(diào)和生產(chǎn)計劃部的大力支持下，下達了冬儲計劃，作為20xx年度的調(diào)運計劃，極大地緩解了公司的存儲壓力，保證了公司生產(chǎn)、物流正常運轉，為20xx年的生產(chǎn)經(jīng)營工作取得了良好的開局。在調(diào)運計劃即將執(zhí)行完，后續(xù)調(diào)運計劃又未正式下達之際，到2月份公司庫存又出現(xiàn)嚴重積壓�；诠久媾R的困難，在公司領導的支持下，我們積極協(xié)調(diào)各方關系，設立兩個臨時貯存地，合計存放，極大地緩解了公司存放壓力，保證了公司生產(chǎn)順暢運行。
5月初得到供應部門下發(fā)的調(diào)運計劃后，20xx年5月5日由技術質(zhì)量處和物料中心參與的發(fā)運小組克服種種意想不到的困難和外界干擾，努力協(xié)調(diào)地方村民、政府部門、吊裝隊、努力加大發(fā)貨力度，利用辦事處的便利條件，積極主動地做好發(fā)運小組的后勤工作，為大家配備了防暑降溫用品，定期接送大家到辦事處洗澡，協(xié)調(diào)料場管理方為其改善伙食及住宿條件，為大家提供一切力所能及的服務，免去他們的后顧之憂，同時也積極努力地協(xié)調(diào)供應部，爭取更多的調(diào)運計劃，于8月底將兩個庫所存安全、順暢地發(fā)運完畢。今年6月份為了滿足需求，公司組織人員連夜發(fā)運，于第二天早上8點19車貨物全部抵達，保障了的生產(chǎn)需要。
5. 加大資金回籠的力度，努力緩解公司資金壓力
由于公司到今年8月下旬才進行招標確定去年噸冬儲計劃的價格執(zhí)行去年的招標價，我們得知消息后在最短的時間內(nèi)完成了開票、掛賬、結算工作，將盡最大努力為公司正常的生產(chǎn)經(jīng)營工作提供資金保證。
6. 做好產(chǎn)品質(zhì)量的堅強后盾，不斷完善提升售后工作
在9～10月份積極對相關主要客戶進行了走訪，并向客戶發(fā)放了“用戶滿意度調(diào)查表”，并回收、統(tǒng)計和分析，出具了“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，同時積極主動地調(diào)研、摸排、采集與產(chǎn)品質(zhì)量相關的信息和數(shù)據(jù)，及時反饋到公司相關部門。
目前國際、國內(nèi)市場供大于求，嚴重飽和，對外工作面臨的艱辛和困難非常之大，在公司領導的親切關懷和大力支持下，緊鑼密鼓地進行市場調(diào)研，走訪用戶，了解市場需求信息，截止目前先后向等公司外銷近噸，為實現(xiàn)公司產(chǎn)品走出去戰(zhàn)略邁出了可貴的第一步。
8. 扎實開展各項安全管理工作，強化安全管理意識
安全意識包括企業(yè)安全及人身安全，結合各項工作的特點和性質(zhì)，認真分析和排查存在的各種安全隱患。
三、存在的問題
1. 回款問題
回款一直是工作中的重點，但由于貨款結算有諸多環(huán)節(jié)和手續(xù)，往往一張憑證從下到上要多人簽字，少一環(huán)節(jié)都無法正常進行，況且今年情況比較特殊，直至11月上旬才用新價格開票掛賬，金額為元，目前已交予進行二次開票掛賬，這需要一定的過程和時間，影響到回款周期，難以按時完成公司年度回款指標。
2.計劃申請問題
公司銷售屬于體系銷售，必須得到供應部門下達調(diào)運計劃，這就要求我們必須根據(jù)計劃執(zhí)行情況，進行申請，工作很被動，不能根據(jù)庫存情況均衡發(fā)運，有時會給公司造成一定的庫存壓力，尤其今年減少了計劃，需求量有所降低，用量就特別明顯，這就要求我們要有充分的思想準備，對需求市場進行調(diào)研和掌握詳實信息，及時調(diào)整產(chǎn)品結構和層次，研發(fā)適銷對路的產(chǎn)品，積極應對市場變化。
20xx年即將過去，全體人員團結一致，鼓足干勁，力爭20xx年各項銷售指標順利完成。回顧20xx年的各項工作，雖然不是一帆風順，有機遇也有挑戰(zhàn)，面對困難，我們想法設法克服應對，總結經(jīng)驗，吸取教訓，為下一步工作的開展蘊積力量和策略，為公司生產(chǎn)經(jīng)營工作的正常開展盡職盡責地做出了應有貢獻。
當然，工作也存在不足之處，比如發(fā)運協(xié)調(diào)受到某些制約，還未達理想狀況，有時未能有效地解決公司的庫存壓力，貨款的掛賬、結算還存在較多困難，有待于進一步理順，外銷工作的思路及流程等還需進一步加強和梳理調(diào)整。
工作中離公司領導的要求還存在一定差距，今后必須更加努力地做好銷售、發(fā)運、掛賬、結算等工作，積極拓展外部市場，盡我們所能，充分發(fā)揮主人翁精神和主觀能動性，為促進公司生產(chǎn)經(jīng)營工作平穩(wěn)有序的`開展做出新的貢獻。
四、20xx年工作計劃
20xx年公司計劃生產(chǎn)，針對產(chǎn)品的結構和產(chǎn)量都做了新的調(diào)整，產(chǎn)品涉及的客戶將進一步擴大，這將對工作提出更新、更高的要求。圍繞此目標和任務，計劃從以下幾個方面開展工作：
1. 根據(jù)公司整體思路和目標，結合工作職責，在公司領導的正確領導和支持下，積極主動地開展工作，周密計劃，求真務實，開拓進取，努力完成公司下達的各項指標和任務。
2. 根據(jù)20xx年對公司市場預期，品種進一步增加，計劃量相對20xx年有所減少，但由于市場的不確定因素，銷售業(yè)務仍然將面臨諸多意想不到的困難，必須在得到公司的大力支持下，做好細致入微的溝通以及具體業(yè)務事宜，協(xié)調(diào)公司做好開票、掛賬、結算等工作。要有充分的思想準備和周密的工作方案和預案，發(fā)揮主觀能動性，克服各種困難，勇于開拓，積極主動地完成各項工作任務。
3. 根據(jù)20xx年的實際需求情況，以及綜合參考各種因素，公司領導審時度勢，調(diào)整和優(yōu)化了20xx年生產(chǎn)結構，這就要求我們也要在的銷售方面把握重點，統(tǒng)籌品種結構，調(diào)整銷售方向。
4. 目前已進入冬季，廠已陸續(xù)停止作業(yè)，計劃預計到11月底將基本執(zhí)行完，后續(xù)計劃及冬儲計劃目前還沒有確切消息，而我公司仍要按計劃繼續(xù)生產(chǎn)，再加上目前庫存，這將面臨存儲問題，預計存儲達左右，我們應有兩手準備，一是公司內(nèi)想辦法；二是應積極協(xié)及早爭取更多的調(diào)運計劃。到明年3月份左右所生產(chǎn)的油套管都需儲存，因此公司相關部門質(zhì)量、存儲方式要有足夠的重視。
5. 同公司相關部門做好信息溝通工作，做好業(yè)務之間相互配合支持、做到和諧順暢，共同努力完成20xx年公司工作計劃。
6. 積極主動完成公司領導交辦的其他各項工作任務，為公司的發(fā)展、壯大盡職盡責，做出自己新的貢獻。
售后服務工作總結 3
結合20xx年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃。客戶的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：
一、20xx年度售后服務部的主要工作：
20xx年售后部營業(yè)額：xx萬余元。毛利：xx萬余元，平均單車營業(yè)額：xx元。20xx年共進廠xx輛，其中潤保xx輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）
二、不足之處
售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
三、20xx年售后服務部的工作計劃
確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：
�。ㄒ唬⒖蛻艄芾砑毣�
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；
2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
�。ǘ�、續(xù)保率和預約率
入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。
�。ㄈ�、資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的.流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；
（四）、人員培訓
隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
�。ㄎ澹�、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。
�。�、團隊建設
1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好！
售后服務工作總結 4
20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的.負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的調(diào)試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調(diào)試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力
售后服務部xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售后服務，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調(diào)試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責電氣方面的售后工作。
作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；xx作為公司的老售后服務人員，負責機械方面工作，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。
三、20xx年售后服務數(shù)據(jù)統(tǒng)計
20xx年全年出差人數(shù)xx人/次，其中安裝后改造xx人/次，不到一年換件xx人/次，有賞服務xx人/次，外廠免費維修xx人/次，用戶使用不當xx人/次，售后服務xx人/次。
四、不足之處
售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善。
五、改進措施
1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2、定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后服務工作總結 5
國內(nèi)轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為"杰出領導貢獻獎"。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷
針對今年公司總部下達的經(jīng)營指標，結合xx總經(jīng)理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質(zhì)量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入"價格戰(zhàn)"的誤區(qū)。我常說"價格是一把雙刃劍"，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：
加強銷售隊伍的目標治理
1、服務流程標準化
2、日常工作表格化
3、檢查工作規(guī)律化
4、銷售指標細分化
5、晨會、培訓例會化
6、服務指標進考核
對策二：
細分市場，建立差異化營銷
1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷；根據(jù)20xx年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場，我們加大了投入力度，專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：
注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的.絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化，經(jīng)銷商的利潤空間進一步縮小，對于新的市場形勢，分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出臺了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口，是我們整車銷售的后盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此，我們對售后服務部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經(jīng)理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度，對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題，現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范；在維修過程中，強調(diào)使用"三墊一罩"，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1：00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。
二、強化服務意識，提升營銷服務質(zhì)量
20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為"服務治理年"，提出"以服務帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益"的經(jīng)營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系；在業(yè)務部門中重點強調(diào)樹立服務于客戶，客戶就是上帝的原則；在治理部門中，重點強調(diào)服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質(zhì)量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質(zhì)量例會，對上周服務質(zhì)量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務。
并設立服務質(zhì)量角對服務質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。在加強軟件健身的同時，我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了"交鑰匙"工程；針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求，我們開展了"三月微笑服務"、"五一微笑送大禮"、"夏季送清涼"、"金秋高校校區(qū)免費檢查"、小區(qū)免費義診、"冬季送暖和"等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質(zhì)量也有了明顯的提高。
三、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力
對于內(nèi)部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司，對分公司的展廳現(xiàn)場布局和治理提出全新的方案和建議；支部綜合部和相關業(yè)務部門，利用業(yè)余時間，對xx市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調(diào)查。從中學習、利用對方的優(yōu)點，為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
四、注重團隊建設
分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標。
在加強自身治理的同時，我們也借助外界的專業(yè)培訓，提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質(zhì)。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)治理顧問咨詢公司（xx）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。
20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經(jīng)營工作取得了全面勝利，各項經(jīng)營指標屢創(chuàng)歷史新高。
在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的20xx年，分公司領導團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞"服務治理"這個主旨，將"品牌營銷"、"服務營銷"和"文化營銷"三者緊密結合，確保分公司20xx年經(jīng)營工作的順利完成。
售后服務工作總結 6
忙忙碌碌的過了一年，但在店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。20xx年x月我入xx店，在汽車售后任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步�；仡櫲肼殎淼墓ぷ髑闆r，主要有以下幾方面的收獲和體會：
一、從嚴要求的環(huán)境下，認識工作，進一步認識自己
我入職以后才發(fā)現(xiàn)，我對售后服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態(tài)度好壞、工作標準高低，往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標準、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的學習態(tài)度，面對緊張高效的工作節(jié)奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體“抹黑”，拖這個集體“后腿”，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學習、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現(xiàn)中，我的工作標準也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態(tài)，時刻樹立較高的工作標準、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。
二、在勤奮努力的學習中，素質(zhì)得到提升
應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由于自己入汽車行業(yè)時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業(yè)務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了“只要付出，就一定有回報”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新，工作取得進展
汽車售后還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質(zhì)，那就是相互之間的協(xié)作，一個人可以才華橫溢，但是沒有其它人的協(xié)助，僅憑一人之力是什么都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今后工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。
一、售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件：
1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。
2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
二、處理顧客投訴與抱怨的程序：
1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。
2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。
3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。
5、客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
三、處理客戶抱怨與投訴的方法：
1、確認問題
認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。
盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。
2、分析問題
在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。最好將問題與同行服務人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領導匯報一下，共同分析問題。問題的嚴重性，到何種程度？你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。如果客戶所提問題不合理，或無事實依據(jù)，如何讓客戶認識到此點？解決問題時，抱怨者除要求經(jīng)濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。
3、互相協(xié)商
在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。
A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？
B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？
C：爭執(zhí)的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。
D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？
E：公司方面有無過失？過失程度多大？
作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向對方說：“NO” 與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。
4、處理及落實處理方案
協(xié)助有了結論后，接下來就要作適當?shù)奶幹�，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關信息傳達到執(zhí)行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產(chǎn)部門，相關部門是否落實這些方案，售后服務便一定要進行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法七一點：
1、耐心多一點
在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。
2、態(tài)度好一點
客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。
3、動作快一點
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。
4、語言得體一點
客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的.言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。
5、補償多一點
客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業(yè)的誠意而對企業(yè)再建信心的。
6、層次高一點
客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業(yè)領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協(xié)助等。
7、辦法多一點
很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會，或者給他們獎勵等等。
五：六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發(fā)泄。
要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。
當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。
道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場。
售后服務工作總結 7
在公司領導正確領導與同事奮斗下，迎來新的發(fā)展。圍繞公司提出的要求和目標，我懷著認真負責、積極肯干的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進行總結。
20xx年工作總結
20xx年，我在售后服務中心做售后服務工作，負責集團電腦網(wǎng)絡、小區(qū)智能化系統(tǒng)的維護。
1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務理念，完成服務項目。
2、在日常的電腦網(wǎng)絡維護方面，努力使自己能夠達到盡快完成，完成較好的要求。在一年的維護中，處理主要維護項目達50項以上。在平時，與客戶交流，探討電腦網(wǎng)絡應用上的技術。在維護中，學習研究，逐步改善，使用簡單、易用、實用的方法和軟件工具，處理問題。在去年的幾次較大規(guī)模病毒軟件擴散中，以充分為客戶盡快恢復的態(tài)度，減少破壞程度和損失，恢復工作狀態(tài)。
3、集團公司5月進行辦公環(huán)境整體改造，與同事一起，協(xié)助房產(chǎn)，在規(guī)定時間內(nèi)，完成網(wǎng)絡線路布線改造工作，恢復網(wǎng)絡自動化辦公環(huán)境。在這里得到了領導、前輩的傳授與解惑。
4、集團軟件正版化上，根據(jù)領導的要求，與同事一起，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統(tǒng)一的困難，在規(guī)定時間內(nèi)，除壞電腦或個別的外，完成主要軟件安裝。
5、小區(qū)智能化方面，處理了樓宇對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)的.日常維護。在市內(nèi)的小區(qū)維護，主要圍繞世紀花園、湖天一色、在水一方進行開展。在前輩帶領下，掌握樓宇不能對講、不能開鎖、不能關門、線路安裝、線路查找、監(jiān)控系統(tǒng)處理等技能。
存在的問題
1、對售后服務工作，處理層次還不深入。停留在完成具體售后維護項目，在售后服務各項程序、綜合處理、規(guī)范化、制度化上處理不夠;對售后服務的水平、質(zhì)量，建設性有待提高。
2、對具體維護項目的分析，客戶關系的把握，優(yōu)化處理不足。
3、集團公司6月份的網(wǎng)絡布線，在工程工藝水平上有欠缺。
4、技術知識水平與實際操作熟練度，下的功夫不夠。
工作體會
在日常工作中，心態(tài)很重要，尤其是對售后服務工作。積極的思想、平和的心態(tài)，能促使工作進步，促進工作順利。
沒有深厚的理論基礎，就看得不會更高更遠，工作就不會更上一層樓。
在工作中，要有好的方法與技術;縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時工作更順利。
售后服務工作總結 8
隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質(zhì)量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶。那么，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動熱情
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關系到顧客是否愿意在此修車，以及業(yè)務的擴展。為此要做到以下幾點：
一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片;
二是對顧客要一視同仁，不管是本地的.還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;
三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，并全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業(yè)務不熟悉和管理混亂;
四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，并安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術語。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是，過于隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)對顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等，什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性不還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。
4、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷后，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：
一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數(shù)量、行駛路程，以及油量等信息;
二是進廠維修的具體項目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期;
三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。
托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯(lián)，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的回旋余地。
5、估算維修費用及工期要準確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮在內(nèi)，如實告訴顧客費用不超過多少，并把各項預算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù);同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。
在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣后，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標準，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以后，方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，并應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關系到顧客是否以后再回頭。
8、遇到維修質(zhì)量(品質(zhì))問題時要虛心
修竣車輛交付使用后，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態(tài)度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽并認真做好記錄，爾后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，并及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要么找主任，要么找廠長，這樣勢必會讓修理廠"關門大吉"。
服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意。
售后服務工作總結 9
20xx年對于市場來說是有史以來最不景氣的一年;對我來說也是最可悲的一年，市場由于經(jīng)濟停待，金融危機使得個人及中小企單位的經(jīng)濟下滑，更使我們做電腦的，在零售市場上所占有的百分比走了下坡路，電腦市場也變得如此疲倦。因此電腦市場上的競爭力度也不斷增加，依然我們做售后的服務質(zhì)量自然上檔，對于一個銷售公司或一個企業(yè)來說售后系統(tǒng)掌控著它不斷快速發(fā)展的命脈，一個銷售單位即使自己的品牌、價位、占有著據(jù)高的優(yōu)勢而售后服務不協(xié)調(diào)跟不上步伐，一樣會影響到與客戶的長期發(fā)展。之所以售后服務質(zhì)量在整個系統(tǒng)中充當著重要的角色，自然對于我們做售后的技術員來說也要不斷的學習，跟隨高新技術不斷的茁壯成長。這樣才不會讓IT行業(yè)給淘汰。
來到公司已經(jīng)有很長的時間了，這段日子里對于一個內(nèi)向的人來說是平淡度過的，不過心里還是樂和的，不知什么原因每當聽到老員工三個字時心里老是發(fā)矛，感覺不舒服，不過在公司讓我懂得了許多道理也學到了很多的東西，在人際方面讓我深刻的了解出事和說話，在技術上讓我學到前所未有的知識，是我覺得充實，在管理方面讓我懂得怎么了解一個人與其交談。是我覺得自己在真實的長大。挺感謝公司的。
我踏上復雜的社會路途已經(jīng)有很長的時間了，沒想到在20xx這個吉祥年度里，在我手里發(fā)生了不可想象的問題，從前聽別人說過別的地方有這種事情發(fā)生，沒想到今天輪到我的頭上了，可悲呀，由于我的管理失職，沒做到位，讓小人鉆了空子，也許他們很得意吧，這次對我來說是個天大的奇文呀，誒失敗，我之后才明白長輩說過的.話人心換人心，八兩并不一定換的半斤呀真正含義，我想這些事會讓我牢記一輩子的，得教訓，就算長見識了吧。說到管理其實根本不懂，不懂管理這個字的真正含義，后來才通過領導的教導，和各途徑的學習，才了解點東西，這方面還是欠缺的，以后要不斷的學習、這才對得起身后默默注視自己的人們。
售后對我來說并不陌生，目前看來我們所做的一切售后服務可以說是合格的服務了，同事們每天都是為了達到同一個目的而努力著，我最近在網(wǎng)上也學到了一些售后的精華，也曾親自感受過別家優(yōu)秀公司優(yōu)秀技術員的售后服務，現(xiàn)場與客戶的交談。讓我感到我們的欠缺與不足，所以在20xx年里我們也不得不改變學習的方法，要快速的更新自己以便在以后的新科技發(fā)展中不被自然脫軌。人生的路上難免會有磕磕碰碰，但是我們不要放棄，摔倒了再爬起來，同時思考為什么會摔倒，怎么爬起來，以后如何避免摔倒，從而領悟人生的真諦。
售后服務工作總結 10
售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益。下面是本人對本年度售后服務做一下總結。
一、售后初期
1、發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。
根據(jù)代理商或客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至代理商門面或工地，這時有服務工程師乘車同往。務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與代理商聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間代理商做好時間調(diào)整。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點。
2、現(xiàn)場交貨
貨到代理商后，應與代理商法人及其技術負責人，一同對設備的各項性能進行檢查，讓代理商有一個明確的認識產(chǎn)品性能、操作、保養(yǎng)等方面的知識。同時，做好代理商與公司之間的服務對接工作，以明確我公司對代理商在服務方面的具體要求。
二、售后中期
1、對代理商的培訓
定期要對代理商進行培訓，特別是公司下達的對代理商服務管理文件，要及時的下達，以便讓代理商在第一時間掌握公司服務方面的具體要求。
2、設備問題處理
原則上要求代理商自己通過服務的力量來解決，確實有重大問題的，需要公司派人來解決的，須書面申請，但是對年度申請次數(shù)過多的代理商，予以考核。對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關的照片及服務報告單。
3、挖掘機的保養(yǎng)
要求代理商對銷售的挖掘機，須按照規(guī)定來進行保養(yǎng)，并有相關的保養(yǎng)照片。
三、售后后期
不定期給代理商打電話，詢問挖掘機使用情況！對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。
售后服務是一項很重要的`工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機會。做不好，也可以毀掉一個關系網(wǎng)。
20xx年工作計劃
一、工作方針
樹立產(chǎn)品服務形象，提高售后服務管理水平，將自己售后服務能力提高到一個新的高度和水平。
二、工作目標
根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標的要求，售后服務工作目標量化如下：
1、保修期內(nèi)客戶回訪率為90%。
2、服務滿意率80%以上。
3、保修內(nèi)服務及時率為80%以上。
4、新車交接后，培訓達標率90%。
5、積極做好挖掘機配件儲配工作，建立售后服務部自己獨立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。
6、掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類挖掘機的技術資料準備工作，以便在下發(fā)到代理商過程中，對代理商進行培訓，同時讓代理商有一個對新產(chǎn)品認識和了解。
7、積極協(xié)助代理商配件的儲配，須要求代理商對配件的儲配有一個全新的認識。
8、學習和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術要求，以便更好的培訓代理商。
三、具體實施方案及工作重點
1、建立挖掘機產(chǎn)品檔案的要求，售后服務在服務過程中記載的出廠產(chǎn)品的運行情況、質(zhì)量和服務狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。
2、建立產(chǎn)品的詳細配置及服務條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。
3、及時跟蹤、反饋我公司出廠挖掘機的運行，質(zhì)量和服務狀況。
4、持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進提出建議和要求。
5、每個月要對保內(nèi)、保外產(chǎn)品維修服務進行統(tǒng)計、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。
售后服務工作總結 11
20xx年公司成立售后效勞部，使得公司的售后效勞工作有了很大的改觀，客戶的滿足度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫忙；其次，要感謝各位同事的大力支持；最終，要感謝售后效勞部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后效勞部的負責人，現(xiàn)將售后效勞部工作總結如下：
一、努力做好各項工作
作為售后效勞部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調(diào)試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后效勞部，仔細解決每一例客戶報修，仔細安裝調(diào)試每一臺設備，仔細給每一位客戶講解設備的使用操作方法，仔細解答每一位客戶遇到的`問題，仔細給客戶演示設備每一項功能；售后效勞部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶效勞工作，不斷提高客戶對公司的滿足度和忠誠度。
二、干中學、學中干，不斷提高自身工作力量
售后效勞部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作力量和工作效率。xx主要負責xx的售后效勞，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿足度；同時，其他地方售后、設備安裝調(diào)試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，悄悄的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的力量；xx作為公司聘請的xx駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，承受力量強，擅長干中總結，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿足。
三、缺乏之處
售后效勞部由于人員缺乏，造成有些維護，不準時造成客戶埋怨；售后人員缺少定期培訓，不能準時對公司的新技術，新方法，新產(chǎn)品準時了解；售后人員之間閱歷溝通太少，不能準時共享各自的工作閱歷和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有準時記錄處理；售后總結及資料整理不準時不完善。
四、改良措施
1、售后效勞工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后效勞，是打算這個生命線是否存亡的重要因素。
2、要增加公司售后效勞部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后效勞電話應答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，全部的打進來售后電話都有人應答，并作具體的記錄；售后文員要定期對客戶進展電話回訪，準時了解客戶的設備使用狀況和對產(chǎn)品的建議并作具體記錄，售后文員要對返回售后維護單進展登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶效勞工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術人員在位，準時把售后文員登記報修，電話了解狀況，并安排相應的責任人準時去維護，該技術員要對寄回公司的設備準時維護發(fā)回。
3、定期組織售后人員培訓，準時把握新技術，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通及閱歷溝通。
售后服務工作總結 12
柔和的陽光，斑駁的樹影，飄香的紫荊花，熱鬧的校道……伴隨著“雨季”的離去，初夏的'五月已經(jīng)飄然離去，在這個月里，文學院分會環(huán)管部同心同德，以飽滿的熱情開展各項工作�，F(xiàn)將本月份的工作總結如下：
一、按質(zhì)按量，落實本職工作
1.在本月的第二個星期我部和體育學院學生自律委員會聯(lián)合進行院檢，維護宿舍環(huán)境的干凈整潔，為同學們營造一個良好的生活環(huán)境
2.每周二我部按時到校律委會簽到，按時交月計劃和月總結，并積極與其他學院進行工作交流及學習，了解各兄弟學院的動向。
3.每個月我部都做到準時參加機構例會和部長例會，做好簽到和會議記錄等工作。在會議上，我部積極匯報工作情況，查缺補漏，及時發(fā)現(xiàn)問題，改正不足。
4.我部按質(zhì)按量地完成了及校學生自律委員會及文學院分會所分配下來的各項工作任務。
5.我部充分發(fā)揮了宣傳和聯(lián)絡的職能，積極與同學們交流，增進友誼，不但與機構內(nèi)部成員和諧相處、團結一致，而且與文學院各班班干部保持著良好的關系，為各項活動的順利開展做好了鋪墊。
二、增進友誼，加強團隊合作
1.我部積極主動地協(xié)助校律委舉辦“自律達人”半決賽。
2.我部擔任政法學院環(huán)管部舉行的“鞋”手同行，以及擔任經(jīng)濟與管理學院舉行的“國稅杯”辯論賽的嘉賓，積極配合其他兄弟學院的工作。
小結：本學期自開學以來，我部在風雨中穩(wěn)步走來。雖然順利地完成了各項工作，但我們知道依然存在許多的不足，例如：辦事不夠利索、各成員之間缺乏工作上的溝通與交流、欠缺舉辦活動的經(jīng)驗等等。接下來，我們會針對這些不足進行深入的分析和反思，把存在的不足一一改正過來。我們有信心我們會做得更加出色。
售后服務工作總結 13
本人進xx力航這個大家庭已經(jīng)快2年了，回望過去到現(xiàn)在很感謝公司對我的培養(yǎng)與支持，初來貴公司，我是一個從來沒接觸過家電行業(yè)，更沒接觸過空調(diào)行業(yè)的人，是我們的萬總，一直不放棄，培養(yǎng)每一個新人，也包括我，他總堅持一個信念——什么叫人才？人才就是培養(yǎng)初來的。在他的教育、嚴厲管理下，以及糾正自己的錯誤，慢慢的使自己對空調(diào)的專業(yè)知識的了解、處事的判斷以及做法變得更熟練了。
在這將近2年的時間里，從我們的格力旗艦店開張到現(xiàn)在，從零售、售后、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：
1、從零售上：有活動搞時，賣機數(shù)量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內(nèi)部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨；由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以后我們一定要做好準備！
2、從裝機的維修率可見，公司內(nèi)部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經(jīng)濟的損失；對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心！
3、從老顧客的回頭率上：空調(diào)行業(yè)最注重的“三分設備七分安裝”，經(jīng)歷了這大半年，我真的體會到了一臺好的空調(diào)，安裝不好，好如一臺寶馬給你不會開。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)上看，我們賣出那么多的空調(diào)，屬于老顧客帶來的生意占比率少于10%。
以下是我接手售后經(jīng)理這個崗位以來售后的一些工作內(nèi)容：
一、售后工作職責
1、網(wǎng)點建設方面：
1）與各區(qū)域售后服務網(wǎng)點進行信息對接，實現(xiàn)快速有效派工；
2）對各售后服務網(wǎng)點進行人員培訓和技術支持；
3）監(jiān)督各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網(wǎng)點加強團隊建設，提升售后服務能力，使各鄉(xiāng)鎮(zhèn)售后服務網(wǎng)點具備旺季支援xx力航售后的能力；
2、售后服務方面：
1）及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網(wǎng)點派工；
2）配件的有序申領，舊件返還以及配件費用審核結算；
3）指導并監(jiān)督各售后網(wǎng)點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結算費用；
4）及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉(xiāng)鎮(zhèn)派工的及時性和有效性，根據(jù)實際情況進行獎懲；
二、力航售后現(xiàn)狀
1）力航售后這一塊兒是一個非常薄弱的環(huán)節(jié)，一方面是我們的售后網(wǎng)絡不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止目前，力航簽約鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點共41家，絕大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)沒有專業(yè)售后服務網(wǎng)點，還是比較原始的“誰經(jīng)銷誰售后”的方式，但是咱們每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有兩到三個經(jīng)銷商，這樣就會造成售后相互推諉扯皮，降低售后服務質(zhì)量。另外，各網(wǎng)點配件備貨不足，申請配件的'流程又比較慢，這樣也影響了售后服務的及時性，造成多次投訴的情況頻發(fā)。
2）再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點費用結算流程和操作規(guī)范方面的培訓力度和頻次不夠，讓網(wǎng)點產(chǎn)生一種印象就是格力費用結算比較緩慢，進而產(chǎn)生消極情緒。
3）維修費用結算標準較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上xx新建縣地域廣袤，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售后服務質(zhì)量。
4）新網(wǎng)點開發(fā)難度大。新建縣區(qū)域售后網(wǎng)點比較少，唯一占優(yōu)勢的就是格力的銷量比較大，網(wǎng)點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網(wǎng)點很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商是很排斥的，在他們看來二級網(wǎng)點賺不到錢還要隨時準備被罰款。
5）力航所接管的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也較為分散，某一個點出現(xiàn)售后需求，多數(shù)情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什么東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網(wǎng)點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售后網(wǎng)點，盡量做到區(qū)域全覆蓋。
6）處理珠海和xx售后派工，協(xié)助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商解決售后問題。目前，力航售后部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數(shù)是鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商需要解決的售后問題，珠海和xx方面的派工信息占兩成左右。
三、工作計劃
1）首先是修煉內(nèi)功。售后是服務于銷售的，它是一個比較復雜和嚴謹?shù)捏w系，很多問題都需要多個崗位協(xié)同配合才能解決。就以簡單報修為例，要解決這個問題就會涉及到信息接收派單、網(wǎng)點派工、結果回訪和費用結算四個環(huán)節(jié)，如果問題稍微復雜一點，那就又會涉及到技術支持、配件申領發(fā)放及配件費用結算這幾個環(huán)節(jié)，任何一個環(huán)節(jié)跟不上或脫節(jié)，我們的售后服務效率就會大打折扣，結果勢必會嚴重影響銷售。
2）售后服務網(wǎng)絡建設和完善。力航售后服務網(wǎng)絡倉促建立，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)暫時還沒有維修能力，仍需開發(fā)新的維修網(wǎng)點，力求在旺季之前實現(xiàn)新建縣售后網(wǎng)點全覆蓋。另外，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務能力層次不齊，一方面需要大力扶持有實力、有潛力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，另一方面要引入淘汰機制，淘汰部門實力不濟的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，使力航格力售后服務體系得到逐步完善。
售后服務工作總結 14
本月，我們售后服務團隊以“客戶滿意，售后無憂”為宗旨，以“提高服務質(zhì)量，提升客戶滿意度”為目標，開展了一系列豐富多彩的售后服務工作。下面是我們本月的具體工作總結。
一、任務完成情況
1.本月，我們團隊共完成了50項售后維修服務，其中30項現(xiàn)場維修，20項定期維護。每項服務都得到了客戶的高度評價，滿意度達到了95%以上。
2.本月，我們對售后服務流程進行了優(yōu)化，減少了客戶等待時間，提高了工作效率。同時，我們還提高了服務質(zhì)量，增加了與客戶溝通的頻率，及時解決了客戶問題，提升了客戶滿意度。
3.本月，我們團隊還積極參加各種培訓和學習，提高了自身專業(yè)技能和服務水平，為更好地服務客戶打下了堅實的基礎。
二、經(jīng)驗與教訓
1.在本月的工作中，我們發(fā)現(xiàn)及時反饋客戶意見和問題，可以有效提高我們的服務質(zhì)量。因此，我們將加強客戶反饋的收集和處理，以提高服務質(zhì)量。
2.在本月的工作中，我們發(fā)現(xiàn)設備定期維護的重要性。因此，我們將加強設備的定期維護和檢查，以保證設備的`正常運行。
三、展望未來
1.我們將繼續(xù)提高服務質(zhì)量，加強與客戶溝通，及時解決客戶問題，提升客戶滿意度。
2.我們將進一步完善售后服務流程，提高工作效率，減少客戶等待時間。
3.我們將積極參加各種培訓和學習，提高自身專業(yè)技能和服務水平，為更好地服務客戶打下堅實的基礎。
總之，我們將以更高的標準、更優(yōu)質(zhì)的服務，為客戶創(chuàng)造更大的價值，實現(xiàn)公司的發(fā)展目標。
售后服務工作總結 15
成為xx電器公司的售后服務的技術人員，以來，我努力工作，完成了全年任何。此刻對一年來的工作總結如下：
1、學好本專業(yè)的技術。無論從事什么樣的工作，專業(yè)技術永遠是立足之本。作為售后技術這一塊雖講不必需要求的技術要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要明白。最少客戶問起來你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問題。一開場我老是講工資如何那么低，但是此刻想起來也就釋然了，就算是有一萬塊的月薪放在那里，你拿什么來換。
出來之前還滿懷自信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)本人太稚嫩了，有時很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學好技術是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。打扎實基建，才能建得起高樓大夏。
但是，這些工控自動化產(chǎn)品的技術要想學好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還務必有一個對技術有欲望的心。特別是售后技術這塊，不只是只明白本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動它的.是什么系統(tǒng)等等。
這些不可能一天能夠學的會的，要想大概的明白，務必要穿越一些不為人知的黑暗，去學習、去工作、去探索、去考慮。我相信在這領域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有這天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學習。
2、學會與人溝通。做我們這樣貌的工作，和人打交道是必不可少的事，有個良好的溝通潛力可能會讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備，由于客戶的情緒不能確定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成必須的損失，隨時會噴你一臉口水，所以抗壓潛力也要強。在這個時候只能留意慎重的應付了，我一般只會講“請你放心，我會盡快幫你解決問題的”。
還有出門在外，講話也要留意，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家但是我們的上帝。在與客戶溝通時，對你從事的技術要求也是很高，一般在溝通時問的最多的也是技術性的問題;有時碰到一些不懂的技術問題就很糾結。假如是“嗯、啊、哦”的回答的話那就費事了。這樣的問題最好就不要正面的去回答了，先從本人會的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問題就能夠了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時，也會對公司的形象造成損失，最要命的是他忽然奔出一句來你到底會不會的那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時要么不講在現(xiàn)場趕緊解決故障走人，要么就盡量的往本人明白的扯少跟人家在那里廢話。
3、事前準備事后總結。在接到客戶時，務必先了解最詳細的狀況看能否解決，假如要到現(xiàn)場去的話，那就去分析這個故障到底是什么原因造成的，然后從分析中明白大概要準備元器件，工具什么的。俗話講“成功是為有準備的人的”。完成任務之后，最好做一下總結，把現(xiàn)場的狀況記下來，比方：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數(shù)，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原先，這個是對技術的提高比擬好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所講的那么完美，一個人的旅途總是那么寂寞孤單;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術人員的基本要求�？沟昧司陀⒂碌目�，抗不了就放一旁;
畢竟背后還有一個公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都講售后服務是一個營銷的經(jīng)過，也是再營銷的開場，我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
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