客戶服務(wù)年度工作計劃

　　時間的腳步是無聲的，它在不經(jīng)意間流逝，我們又將續(xù)寫新的詩篇，展開新的旅程，該好好計劃一下接下來的工作了！計劃到底怎么擬定才合適呢？以下是小編收集整理的客戶服務(wù)年度工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客戶服務(wù)年度工作計劃1

　　在充實的工作中，一年只是一瞬間。一年的工作結(jié)束后，我們慶祝了今年的成就。作為客服，我很清楚我們xx在過去的一年里，員工們做了多少努力。之后，我也反思了我過去一年的工作。雖然有很多缺點，雖然領(lǐng)導(dǎo)多次批評，但這些已經(jīng)成為我今年完成工作的動力！

　　在過去的一年里，我不斷前進(jìn)和成長，現(xiàn)在在這里是新的xx年中，我也會努力提升自己，讓自己成為一名優(yōu)秀的.客戶服務(wù)人員。為此，我是對的xx年計劃如下：

　　一、工作方面

　　作為一名服務(wù)人員，努力提高服務(wù)質(zhì)量是必不可少的。在新的一年里，我不僅要提高我的服務(wù)，還要提高我的思想水平。

　　首先，在思想方面，要貼近公司的服務(wù)理念，考慮業(yè)主的情況，為業(yè)主帶來最及時、最人性化的服務(wù)。而且在工作中要不斷積累經(jīng)驗，不斷提高工作思路和方法，但要通過反思穩(wěn)定核心思想。

　　其次，還有尷尬的改進(jìn)。作為客戶服務(wù)人員，有必要加強對服務(wù)禮儀的研究。xx公司的客服，我必須在業(yè)主面前時刻保持優(yōu)良狀態(tài)，不僅僅是盡快的解決業(yè)主的問題，當(dāng)然這也很重要，還要努力的在工作中給業(yè)主帶來緩解情緒的作用。

　　二是加強個人管理能力

　　作為一名員工，管理和要求是非常重要的。為了更好地完成工作，我還必須提高我對工作的態(tài)度，增加我在工作中的責(zé)任感，更嚴(yán)格地面對工作和業(yè)主。不要保證回復(fù)，從業(yè)主的角度考慮問題，讓業(yè)主有更舒適的服務(wù)體驗。

　　三、改善自己的不足

　　通過上次的總結(jié)，我意識到我的工作中還有很多個人習(xí)慣，這不僅影響了我的工作質(zhì)量，也影響了我們xx公司也是一個不好的影響。作為客戶服務(wù)，我將成為一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)，面對這樣的錯誤，我必須嚴(yán)格糾正。此外，在未來的工作中，我也會反思自己，總結(jié)自己，了解自己的工作，提高自己的個人能力。

　　四、結(jié)束語

　　時間很快就會過去。我應(yīng)該抓緊時間提高自己，這樣我才能在工作中發(fā)揮更好的狀態(tài)，為業(yè)主帶來良好的服務(wù)。xx公司，也是為了我自己，我必須努力挑戰(zhàn)自己！

客戶服務(wù)年度工作計劃2

　　去年的工作主要與客戶服務(wù)有關(guān)B2B就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位而言，今年的工作有所進(jìn)步，但明年的工作需要進(jìn)一步完善。明年計劃從以下幾個方面入手；

　　一是提高客戶轉(zhuǎn)化率

　　1.提高客戶信息質(zhì)量。提高與客戶的溝通技巧，判斷客戶的購買傾向和購買能力，過濾掉無誠意、無潛在購買能力的客戶，并將潛在客戶信息保留給銷售。

　　2.與銷售合作�；卦L客戶時，對于感興趣但未聯(lián)系銷售的客戶，將客戶信息再次傳遞給銷售經(jīng)理，附上回訪信息，及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

　　二、全面回答客戶的問題

　　客戶會帶來各種各樣的問題xx人們溝通，特別是作為客戶服務(wù)，客戶需要從這里了解盡可能多的信息。因此，為了縮短與客戶的距離，我希望通過明年的學(xué)習(xí)和與相關(guān)銷售同事的溝通，了解客戶關(guān)心的一些知識，如招標(biāo)、合同、付款、交付等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)。

　　在與客戶的溝通中，客戶會提到線下市場的知識。在客戶服務(wù)方面，我認(rèn)為我不了解產(chǎn)品的線下市場，也不能很好地處理客戶的問題。

　　在明年的工作中，如果可以的話，如果涉及到我的工作范圍，希望能和相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理聯(lián)系，在工作中給我一些支持。

　　三、努力提高自己的網(wǎng)絡(luò)營銷能力

　　首先，我們需要從接待在線客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)部同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以接待客戶，幫助客戶解釋產(chǎn)品。

　　特別是當(dāng)網(wǎng)絡(luò)客戶來公司查看設(shè)備時，他們努力在網(wǎng)絡(luò)部門獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部門主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的.基本市場狀況，如xx。

　　四、避免檢查成單信息的障礙

　　在接待客戶咨詢時，記錄客戶的單位名稱和安裝地點。在今年的所有咨詢客戶中，xx客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶的比例xx%。努力把明年的工作比例提高到xx對單方便。

　　今年的工作即將結(jié)束，明年的工作將有序進(jìn)行，以更好的態(tài)度工作，努力成為一名專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

客戶服務(wù)年度工作計劃3

　　在XX年xx月xx日，我來到xx，到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個多月了。

　　這里的每一個人都很和藹，遇到不知道的事情或者知識，大家都很熱情的幫助我，讓我覺的這里除了是一個公司，還是一個大家庭。

　　剛來的時候，覺得這里的工作節(jié)奏很快，對什么都充滿了好奇，看著周圍的同事打電話安排這樣或是那樣的工作，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作。

　　看到客服部的采購跟單人員的流程時，覺得真的很簡單很容易，可實際上手來做是，真的一點都不容易，每天會有好多的訂單，訂單里會有不同的品種，我的直觀感覺就是很亂，很碎，不知道從入手。

　　總結(jié)：多像前輩們學(xué)習(xí)的請教，一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打的開始一步，因為第一步很重要，成功的第一步，才有成功的第二步，隨后才會有總后的成功

　　看到那些訂單時，上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字，可能對于別人來說這不算什么，可是對我來說這樣的數(shù)字是第一次接受，因為我從上學(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計，很少接觸到這么龐大數(shù)字，對我來說是個震撼，有時總會一不小心就搞錯數(shù)量了。

　　總結(jié)：細(xì)心的看好每一份訂單，每一份訂單的數(shù)量，多次核對，確認(rèn)沒有問題在進(jìn)行下一步

　　在每一份的訂單里，會有不同品種的小訂單，在每一個品種里，又會有不同小輔料的訂單，無論是兜布還是腰里還是其他，基本都會在兩家以上的供應(yīng)商那里再能完成，一不小心搞混淆了，那后果會很嚴(yán)重

　　總結(jié)：在眾多的訂單中，需找相同的'規(guī)律，實時做好相應(yīng)的記錄，合理安排每個訂單的供應(yīng)商

　　我的這個崗位是一個承上啟下的一個崗位，會和多個人配合完成，剛開始懵懵懂懂，打電話會諾諾的，不知從何說起，怕被人聽不明白自己表達(dá)的意思，有些時候表達(dá)的很啰嗦，但是這里的人總是對新人很寬容，總是第一時間告訴我，我想知道

　　總結(jié)：把想知道的和要告訴別人的內(nèi)容，提前組織到語言，要簡練，要有條理的，表達(dá)給對方

　　每一次發(fā)貨時，有些單據(jù)總是不能全部一次到位的，給到庫房，每一次總是分批次的給到，這給庫房的工作帶來了一些小困擾，但是他們總是會提醒我，應(yīng)該給他們什么的單據(jù)

　　總結(jié)：收集好所有有關(guān)的信息，整理好，一次到位的發(fā)給庫房

　　從我XX年xx月xx日來到xx到現(xiàn)在，我發(fā)現(xiàn)自己在各個方面都有質(zhì)的飛躍，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開校園的樣子了，對于現(xiàn)在的這些改變我很滿意，因為我正在一步一步的走向成功，在這里我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。

客戶服務(wù)年度工作計劃4

　　為確保公司戰(zhàn)略規(guī)劃和20xx實現(xiàn)年度公司的總體目標(biāo)，加強公司和各部門的戰(zhàn)略和計劃執(zhí)行能力，明確年度重點工作方向，形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，并編制本文件。

　　一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20xx年度重點戰(zhàn)略措施

　　二、部門使命

　　它是公司的客戶服務(wù)和客戶資源開發(fā)中心。通過標(biāo)準(zhǔn)化、家庭化、個性化的服務(wù)，提高客戶滿意度和品牌忠誠度，提高公司的市場份額和競爭力。

　　三、部門年度工作計劃

　　部門一級職能

　　20xx年度重點工作內(nèi)容

　　(工作內(nèi)容、時間、預(yù)期工作成果、資源要求/合作要求)

　　20xx年度績效指標(biāo)：建設(shè)和完善客戶服務(wù)體系

　　在新的管理體系中，不斷實踐客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指導(dǎo)和相關(guān)表格，不斷優(yōu)化工作流程，提高部門的工作效率。（客戶投訴、項目維護(hù)）

　　每季度末編制《20》xx年度產(chǎn)品缺陷及預(yù)防手冊，發(fā)送相關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)改進(jìn)，提高公司各部門的專業(yè)能力。

　　客戶關(guān)系管理

　　制定項目開業(yè)前的銷售風(fēng)險檢查計劃，在項目開業(yè)前十天完成項目風(fēng)險自檢，形成風(fēng)險檢查表，報公司高級及相關(guān)部門，跟蹤實施情況，根據(jù)開業(yè)情況編制反饋報告。時間根據(jù)公司的開業(yè)計劃

　　客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司共同組建社區(qū)文化團(tuán)體，開展社區(qū)文化活動，促進(jìn)與客戶的溝通和聯(lián)系，提高客戶滿意度。

　　網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢及投訴處理：

　　(1)每天跟進(jìn)檢查長春搜房網(wǎng)某房地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇。通過與長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)言論及時回復(fù)。投訴涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋，達(dá)到維護(hù)房地產(chǎn)品牌形象的目的。

　　(2)關(guān)注、回復(fù)、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的房地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護(hù)公司品牌形象

　　（3）每周關(guān)注房地產(chǎn)集團(tuán)等相關(guān)公司網(wǎng)站的客戶服務(wù)信息板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，并及時處理相關(guān)內(nèi)容。

　　開展年度客戶滿意度調(diào)查，識別房地產(chǎn)集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面的'優(yōu)勢，分析需要改進(jìn)的關(guān)鍵因素，指出客戶滿意度提高的方向。xx年第4季度

　　根據(jù)《20xx2月底制定了20年客戶滿意度調(diào)查報告xx年度客戶滿意度提升計劃，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。

　　3月底完成《20xx年老客戶關(guān)懷計劃編制》，實施，為老客戶提供超值增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。

　　處理客戶投訴

　　客戶投訴按照《客戶投訴處理流程》進(jìn)行分類處理，及時有效地解決投訴，每天跟進(jìn)一、二級投訴；每天進(jìn)行，確保業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件不會因處理不當(dāng)而發(fā)生。

　　項目維護(hù)完成后，現(xiàn)場客戶服務(wù)中心將通過電話或上門回訪，跟蹤維護(hù)結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并根據(jù)常見和典型問題形成季度回訪報告。（全年）

　　每月進(jìn)行，客戶服務(wù)不到位引起的投訴為0

　　根據(jù)圖表數(shù)據(jù)，完成月度客戶服務(wù)工作報告，及時準(zhǔn)確地向公司報告業(yè)主加入、質(zhì)量維修、客戶服務(wù)等工作。記錄、整理、分析客戶投訴處理情況，提出相關(guān)改進(jìn)建議，并以月度客戶服務(wù)工作報告的形式向相關(guān)部門報告。（將于下個月7日前完成）

　　上個月的報告在下個月7日前完成，每月至少一份，全季至少三份。

　　每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案。為了維護(hù)良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，對客戶投訴的數(shù)據(jù)進(jìn)行分類歸檔，并根據(jù)實際情況及時補充相關(guān)信息，按照《檔案管理辦法》收集、整理、歸檔某房地產(chǎn)康景一期、二期客戶檔案，每天進(jìn)行一次，每月25日集中整理一次紙質(zhì)檔案。

　　完成業(yè)主咨詢、投訴、維修的接待和處理，及時輸入客戶維修數(shù)據(jù)，投訴信息輸入率100%，電子版每天更新，檔案每周整理一次。

　　全程配合策劃營銷部組織房地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期業(yè)主零星入伙，格林春季集中入伙。

　　談判溝通重大客戶（涉及補償客戶），考慮客戶和公司利益，最大限度地提高客戶滿意度，處理客戶索賠和施工質(zhì)量問題，督促施工單位承擔(dān)賠償責(zé)任，每月向公司高級領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送補償客戶統(tǒng)計表。

　　重大客戶投訴處理情況每月通知《客戶服務(wù)工作報告》。

　　工程維護(hù)和工程質(zhì)量保證金管理

　　嚴(yán)格按照工程保修協(xié)議對施工單位進(jìn)行日常管理，完成月度《工程質(zhì)量保修記錄表》和季度《供應(yīng)商績效評估表》，并發(fā)送給有關(guān)部門。

　　在工程施工階段，客戶服務(wù)中心積極參與相關(guān)檢查，并提出合理建議，代表客戶檢查工程質(zhì)量。

　　建立雨季房屋漏雨維修應(yīng)急預(yù)案，積極開展雨季房屋漏雨維修工作，選擇至少兩個零星維修第三方施工單位合作，防止客戶集體投訴和媒體曝光時間。xx年6月—9月

　　根據(jù)各施工單位的實際保修工作，結(jié)合物業(yè)公司的意見和反饋，審核各施工單位的保修金支付申請，并支付保修金。施工單位未及時履行維修工作的，按照《工程保修金扣除指引》和《工作指引》進(jìn)行保修金扣除，維護(hù)公司利益。

　　通過建立公司項目保修賬戶，隨時更新相關(guān)信息，收集相關(guān)驗收表等信息，統(tǒng)一管理公司項目保修賬戶，維護(hù)公司和客戶的利益，每天立即更新保修賬戶，每月整理一次賬戶。

　　其它綜合性工作

　　根據(jù)完成的客戶服務(wù)中心培訓(xùn)大綱，對本部門員工進(jìn)行客戶概念培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、溝通技能培訓(xùn)、解決問題能力培訓(xùn)和相關(guān)法律知識培訓(xùn)。通過制定和實施客戶服務(wù)中心的年度培訓(xùn)計劃，培養(yǎng)合格的客戶服務(wù)人員，提高本部門客戶服務(wù)中心的工作效率，建立高效的客戶團(tuán)隊，塑造專業(yè)的房地產(chǎn)客戶服務(wù)形象。（每季度培訓(xùn)一次）

　　客戶服務(wù)中心投訴處理案例庫初步形成。

　　根據(jù)公司組織授權(quán)手冊的有關(guān)規(guī)定，客戶服務(wù)中心的各種重要信息文件應(yīng)存檔備案，存檔率為100%

客戶服務(wù)年度工作計劃5

　　一、工作目標(biāo)

　　1、銷售目標(biāo)要有良好的業(yè)績，必須加強產(chǎn)品知識和淘寶客戶服務(wù)的學(xué)習(xí)，拓寬視野，豐富知識，采取多種形式，將產(chǎn)品知識與淘寶客戶服務(wù)技能相結(jié)合。

　　2.有良好的心理定位，了解自己的工作性質(zhì)，對客戶有良好的態(tài)度，有良好的溝通能力和談判能力。

　　3.我們應(yīng)該非常熟悉我們商店的嬰兒，以便與客戶溝通，回答客戶的問題。

　　勤奮、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

　　5.網(wǎng)店管理的各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯、下架、圖片美化、店鋪裝修、物流等)。

　　6.對于老客戶和固定客戶，我們應(yīng)該經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系。如果有時間和條件，我們可以在節(jié)日期間送上祝福。

　　7.在擁有老客戶的同時，要通過各種渠道不斷開發(fā)新客戶。

　　二、自我目標(biāo)

　　1.提前做人，腳踏實地做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點。

　　2.只有與同事有良好的`溝通、團(tuán)隊意識、溝通和討論，才能不斷提高業(yè)務(wù)技能。

　　3.執(zhí)行力，提高按質(zhì)量、按量完成工作任務(wù)的能力。

　　養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

　　5.自信也很重要。只有以健康、樂觀、積極的工作態(tài)度，才能更好地完成任務(wù)。

　　目標(biāo)調(diào)整原則：堅持大方向不變，適當(dāng)改變小方向。

　　最后，計劃是好的，但更重要的是，它的具體實踐和成果。任何目標(biāo)，只說不做到最后都是空的。然而，現(xiàn)實是未知和多變的，目標(biāo)計劃可能會在任何時候遇到問題，需要一個清晰的頭腦。事實上，每個人心中都有一座山，雕刻著理想、信念、追求和抱負(fù)；每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、挫折和磨練。一個人，要想成功，就必須有勇氣去努力，去奮斗，去奮斗。成功，不相信眼淚；成功，不相信頹廢；成功不相信幻影，未來要靠自己努力！

　　一位智者說：“上帝關(guān)上了所有的門，他會給你留一扇窗。

　　我們失敗了，痛苦了，迷茫了，羨慕了……最重要的是，我一直在奮斗。

客戶服務(wù)年度工作計劃6

　　一.今年的個人工作情況

　　12在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和推廣下，由于客戶數(shù)量的增加和一些復(fù)雜的客戶服務(wù)解釋工作，客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)，我的工作職責(zé)范圍沒有準(zhǔn)確的定性方向，起初由于個人能力有限，初始工作不是特別順利，非常感謝劉給予我的工作支持和肯定，讓我盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。

　　20xx20xx-4月的主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換和一期戶型變更后對客戶的解釋和確認(rèn)。

　　20xx20xx-6-7月，主要負(fù)責(zé)確定店鋪戶型面積價格，開展店鋪銷售。

　　20xx20xx-9月的主要工作重點是二期合同的更換和附帶店鋪的銷售。

　　20xx20xx年10月，我做了一些房屋交付前的準(zhǔn)備工作和房屋內(nèi)部工程的調(diào)查工作。

　　20xx11-12月主要是一期客戶的交房工作

　　以上是我參與的.階段性工作的一部分。除上述工作外，我主要負(fù)責(zé)日常工作：1。在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)和溝通也得到了工程部施工總工程師和趙部長的積極合作和支持，我也對他們表示感謝。2.我負(fù)責(zé)的另一項日常工作是接待退房客戶和辦理退房手續(xù)。到目前為止，已有45名退房客戶辦理了退房手續(xù)。3.完成劉總臨時安排的一些工作。

　　二、工作中存在的問題。

　　回顧過去一年的工作，我做了一些工作，但沒有完全理想的工作。工作中仍有許多地方需要改進(jìn)和不斷學(xué)習(xí)。以下是工作中的缺點：

　　1、工作一般不夠詳細(xì)，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)做好細(xì)節(jié)，但往往有些工作不到位，不夠詳細(xì)，給未來工作帶來很多不便，產(chǎn)生很多重復(fù)工作，嚴(yán)重影響工作效率，問題小到我自己，大到整個公司都有這樣的問題，在未來的工作過程中，必須注意每一個細(xì)節(jié)。

　　2.找不到工作的方法。我們做的是銷售工作。平時要靈活運用銷售技巧，在工作中多找方法。

　　3、工作不夠嚴(yán)格�；仡欉^去的工作，有很多事情是一個人可以解決的，但通過幾個人的手，有些問題應(yīng)該一次解決，但做一些重復(fù)的工作，在未來的工作中必須考慮更多的問題，找到更多的方法來提高他們的工作能力。

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