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供水公司客服部開展服務群眾提升年活動實施方案（通用17篇）
為了確�；顒佑行蛴行ч_展，常常需要提前進行細致的活動方案準備工作，活動方案其實就是針對活動相關的因素所制定的書面計劃。你知道什么樣的活動方案才能切實地幫助到我們嗎？以下是小編整理的供水公司客服部開展服務群眾提升年活動實施方案，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
供水公司客服部開展服務群眾提升年活動實施方案 1
隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，人民群眾對城市供水的關注度日益提升，新形勢下用戶對城市供水客戶服務全程化、特色化、質(zhì)量化表示更多期待。根據(jù)信陽市供水集團行政辦公擴大會議精神，將20xx年作為公司服務提升年，旨在優(yōu)化服務水平，提升供水服務質(zhì)量�？蛻舴⻊詹孔鳛槊鎸τ脩舻牡谝淮翱�，其形象、態(tài)度、辦事效率直接影響用戶對供水公司的印象，關乎企業(yè)社會美譽度。為了應對新形勢新要求，特制訂以下活動實施方案：
一、指導思想
以強化服務意識，提升服務質(zhì)量為目標，客戶服務無小事，細節(jié)決定成敗，努力樹立“供水客服，用心服務”的良好社會形象，打造讓群眾滿意的供水服務品牌。
客戶服務部各班組，各司其職，權責明確。下一步要從管理流程著手，梳理管理中存在的服務不到位、效率不高等問題，簡化辦事流程，為用戶提供便利。
二、具體措施
1、成立客戶服務部服務提升小組：
組 長：
副組長：
小組成員：
客服部服務提升專管負責人：
2、完善管理制度，細化服務規(guī)范。
完善績效考核方案、修訂客服部各對外窗口：熱線調(diào)度、各營業(yè)窗口文明服務規(guī)范標準，要求統(tǒng)一著裝，普通話接聽，耐心接待用戶提出的各類供水相關問題，并設置服務記錄本，將用戶姓名、聯(lián)系方式、訴求等信息詳細記錄，妥善留存，準確形成工作聯(lián)系單，及時轉交相關部門。
熱線調(diào)度班接線員接通用戶來電后應用普通話立即應答：“您好，供水熱線XX號話務員為您服務，請講”。供水調(diào)度要實時監(jiān)控，根據(jù)各測試點顯示的壓力值做好調(diào)度工作，碰到管道維修或計劃性停水等情況，快速反應制訂合理的調(diào)度方案，做到判斷準確，精確調(diào)度。根據(jù)供水能力完善維護測壓點，及時查看市內(nèi)測壓點管網(wǎng)壓力參數(shù)變化情況，合理調(diào)度，經(jīng)濟運行，提高單機、單臺設備效率，做到水壓穩(wěn)定、水量足，并詳細記錄指令開、停機時間。確保中心城區(qū)供水管網(wǎng)壓力不低于0.28兆帕，壓力合格率不低于97%。（責任人：）
各營業(yè)窗口嚴格執(zhí)行公司“服務承諾制”及“首問負責制”，工作人員在用戶查詢水費時要說“請問您的用戶編號是多少？”對無水費的用戶做好登記，及時報營業(yè)部；客服人員不得因工作態(tài)度問題造成用戶投訴。另外，還要從客服工作人員穿著、工牌、各服務窗口基本設置、辦事信息公開欄等多方面入手，詳細規(guī)范并嚴格執(zhí)行。（責任人： ）
例如用戶前往xx行政服務中心遞交接水申請后，客服部工作人員要第一時間將申請轉交用戶發(fā)展辦，保證不壓件、不漏件，并保證供水窗口每月綜合得分不低于99分；用戶發(fā)展辦在接到用戶接水申請后，需做好登記記錄并及時與用戶聯(lián)系，協(xié)同相關部門現(xiàn)場勘查，待生產(chǎn)例會召開后，將是否同意接水申請的結果盡快告知用戶并做好解釋工作，減少用戶因不了解情況而重復投遞申請的現(xiàn)象發(fā)生。新安裝用戶及分表重新立戶的入戶以工程部轉交戶頭為準；并按承諾時限及時辦理用戶的手續(xù)，當月立戶。對監(jiān)察部與營業(yè)部發(fā)現(xiàn)的用水性質(zhì)有差異的用戶，積極組織相關部門進行核實，按規(guī)定及時確定性質(zhì)，不影響次月收費。自公司實行“首問負責制”及“服務承諾制度”以來，客服部各窗口接待用戶來人、來電需轉交相關部室辦理的，均以工作聯(lián)系單的形式進行，這樣保證了用戶反映的問題有記錄，有跟蹤，有落實，但接單部室按照工作聯(lián)系單的順序開展工作，碰到工作聯(lián)系單較多的情況，有些用戶亟待解決的問題反而得不到相應的重視。針對這種問題，客服部工作人員要學會變通，必要時可建議用戶直接與相關部室聯(lián)系，避免因工單過多造成“擁堵”，減少用戶損失，最大限度地為用戶提供方便。（責任人： ）
3、嚴格執(zhí)行服務承諾制和首問負責制。
客服部嚴格執(zhí)行公司公布的承諾服務內(nèi)容，接受用戶批評和監(jiān)督。用戶在向客服部員工咨詢（包括用戶來人、來電、來信咨詢等）供水服務事宜時，應認真、耐心聽取用戶咨詢，并準確了解用戶的訴求，必要時做好工作記錄，不得推諉、搪塞、拒絕，為用戶提供真正全面到位的“一站式”服務。各服務窗口設立用戶意見簿，做到及時查看、登記、回復、整理；服務做到有記錄、有落實、有跟蹤、有反饋、有回訪，并將執(zhí)行情況納入客服部員工每月績效考核。（責任人： ）
4、認真執(zhí)行工單制，使承諾服務得到兌現(xiàn)。
認真對待用戶的每個訴求，及時、準確形成工作單，詳細記錄出單日期、發(fā)件人、經(jīng)辦人、收件人、用戶戶號、事由、聯(lián)系方式等信息，并跟蹤用戶反映問題的處理結果，及時催辦，確認完成后及時消單，使公司的承諾服務真正兌現(xiàn)到位。（責任人： ）
5、做好用戶回訪登記，提升服務質(zhì)量。
工作單可以直接體現(xiàn)每月各部室接待來人來電情況及處理結果，客服部設置用戶回訪記錄表，開展用戶滿意度調(diào)查，及時了解供水公司服務的落實情況，并有針對性的'改進不足。對回訪不滿意的用戶要進一步調(diào)查落實，不符合規(guī)定的及時予以糾正；對符合規(guī)定的處理，客服部人員要向用戶做好解釋工作，爭取得到用戶的理解和支持，以上回訪客戶服務部各班組，各司其職，權責明確。下一步要從管理流程著手，梳理管理中存在的服務不到位、效率不高等問題。
情況登記備查。做出月分析服務統(tǒng)計表，將統(tǒng)計結果上報公司考核組，作為績效考核服務的依據(jù)，賞罰分明，切實提升服務質(zhì)量。（責任人： ）
6、每月對服務情況統(tǒng)計分析，為企業(yè)管理提供切入點。
客戶服務人員必須做到用戶投訴處理率100%，用戶滿意率98%以上。每月客戶服務部對當月來人、來電、用戶接待及工作聯(lián)系單處理情況進行歸納分析，分析表中需囊括涉及到相關部門的問題件數(shù)，反映情況原因，服務性質(zhì)，處理情況，所占百分比和服務承諾評價結果等。要求數(shù)字準確，內(nèi)容詳實，有據(jù)可查，以期對用戶咨詢投訴評價進行綜合了解把握，使各項服務在承諾的標準時限和范圍內(nèi)得到落實，并作為相關承諾業(yè)務部門績效考核的依據(jù)，起到對內(nèi)各項服務監(jiān)督作用，使內(nèi)部高效運轉。（責任人： ）
7、拓寬收費渠道，滿足用戶對信息需求，及時為用戶送達供水信息，開通支付寶代收水費業(yè)務，維護信息平臺穩(wěn)定安全。
20xx年水價調(diào)整正式啟動實施，相應的供水信息平臺也急需升級。客服部信息中心已經(jīng)加緊與軟件公司聯(lián)系，調(diào)整各項數(shù)據(jù)并做好信息平臺的穩(wěn)定和安全；同時積極聯(lián)系支付寶公司，爭取在新的一年里能夠開通支付寶代收水費的業(yè)務，為用戶提供更便捷的繳費和信息途徑，并且希望能夠通過支付寶的服務窗業(yè)務向用戶群發(fā)通告信息，直達用戶的支付寶手機客戶端，使用戶可以隨時隨地通過手機繳納水費并接收信陽市供水集團有限公司的各種通知。根據(jù)公司通知發(fā)送停水短信；每月xx日之前對欠費用戶發(fā)送催繳短信。對運行中出現(xiàn)的故障保證24小時以內(nèi)完成搶修（特殊情況除外），有技術原因造成不能按時完成搶修的，要及時報告公司。（責任人： ）
8、嚴格表本數(shù)據(jù)錄入，做到及時、足額、準確無差錯。
表本數(shù)據(jù)的輸入嚴格按照相關程序交接并有簽字記錄，在輸入表本與微機不一致（如不顯示此戶）時，及時上報，并有記錄。每月抄回的水量必須及時、準確、足額錄入微機，準確率達100%。（責任人：）
9、創(chuàng)新方法實施部門績效考核，加強對員工的激勵和監(jiān)督。
績效考核實施以來，客服部不斷修訂和完善了本部門的績效考核細則，其中對各個班組出勤率、工作量和工作質(zhì)量等均有詳細的獎懲辦法，并建立服務檔案和績效考核臺賬，員工工資直接與部門及個人考評分數(shù)掛鉤，檔次分明。為了進一步加強對員工的激勵和監(jiān)督，客服部將創(chuàng)新方法，優(yōu)化管理。例如對在崗的熱線調(diào)度人員編出工號，服務時公開工號，每月根據(jù)用戶的服務滿意度考核班組成員；微機班以每人每月輸入表本數(shù)量、出錯率作為考核依據(jù)；營業(yè)廳以出票數(shù)、出勤率為考核辦法等。（責任人：xx部考核組）
10、開展學習、培訓、勞動競賽，提升員工素質(zhì)。
通過開展學習、培訓和勞動競賽，既能豐富員工的業(yè)余文化活動，又可增強員工對崗位工作的熱情和積極性。
客服部將繼續(xù)采用從部長到員工逐級學習的方式，塑造責任意識，提升專業(yè)技能，以培訓，班組交流學習，每周一題的形式組織開展。今年組織多次客服服務培訓，由去外學習過的嚴曉陽主講。班長、部長還要對員工學習內(nèi)容、每周一題進行隨機提問抽查，提問回答情況連同班組內(nèi)部培訓學習形成的學習記錄表將作為當月部門績效考核依據(jù)，切實保證學習結果不流于形式，并成為長效機制。
根據(jù)不同崗位的技術要求，適時組織開展營業(yè)崗位練兵活動，激發(fā)員工學技術、用技術的熱情。例如營業(yè)廳收費方面勞動競賽可按以下方法進行：
1、在一分鐘之內(nèi)錄入用戶編號的多少，收費準確度。
2、對收費系統(tǒng)的的操作熟練程度方面：對用戶提出的問題查詢時看誰回答的更好、更準確。（例如：用戶開戶日期、用戶預存水費日期、每月用水情況、用水性質(zhì)、有無階梯價、水表口徑、換表日期等等）。
3、服務禮儀方面：文明禮貌用語的規(guī)范程度、接電處理規(guī)范、著裝及行為舉止等。
供水公司客服部開展服務群眾提升年活動實施方案 2
為深入貫徹供水公司20xx年“服務提升年”活動精神，扎實推進“首問負責制”及“服務承諾制”的落實，進一步提升供水窗口服務水平，帶動客服員工學業(yè)務、精技術、提技能的.工作熱情，客戶服務部供水營業(yè)廳結合自身業(yè)務特點將在4月下旬開展營業(yè)廳業(yè)務技能競賽活動。
一、參賽人員
xx、xx營業(yè)廳、行政審批中心供水窗口客服人員 共19人
行政服務中心：
平橋營業(yè)廳：
浉河營業(yè)廳：
二、具體實施步驟
競賽項目由營業(yè)廳業(yè)務實際操作、服務技能測試兩部分組成。兩項共計100分（滿分）。
業(yè)務實際操作：涉及水費查詢、回答用戶各類信息等內(nèi)容，完成后及時報時，由裁判記錄完成時間，確定準確度。相同分數(shù)以時間短為勝。此項總分為60分。
服務技能測試：采取現(xiàn)場抽查答題的方式，涉及業(yè)務基礎知識、模擬現(xiàn)場咨詢、業(yè)務接待、答疑回復等內(nèi)容，此項總分為 40分。
三、比賽內(nèi)容及規(guī)則：
1、實際操作：
參賽選手每人輸入20個戶號，要求快速、準確查詢一遍，寫出精確水費；抽出1個戶號，要求每位選手寫出此戶號水費余額、上月用水量、目前表底數(shù)、最后一次繳費日期、用水類型、水表口徑、最后一次檢修時間。以時間和準確度計分（此項60分，錯一項扣2分）
2、服務技能測試：
（1）隨機抽查業(yè)務考試題，每位選手1題（此項20分，錯一問扣除2分）；
�。�2）現(xiàn)場模擬用戶提問關于公司業(yè)務方面的問題，要求選手展示客服人員儀容儀表、語氣措辭、答復標準等一系列服務規(guī)范，展現(xiàn)出供水服務風貌。每位選手1題（此項20分，根據(jù)現(xiàn)場實際情況答錯一處扣除2分）。
供水公司客服部開展服務群眾提升年活動實施方案 3
一、活動背景與目標
1. 活動背景：鑒于當前社會對供水服務質(zhì)量的高要求以及人民群眾日益增長的`服務需求，為積極響應國家關于加強公共服務能力建設的號召，特制定此“服務群眾提升年”活動實施方案。
2. 活動目標：全面提升供水公司的客戶服務能力，改善服務體驗，提高客戶滿意度，打造一流的供水服務品牌。
二、活動主題與內(nèi)容
1. 活動主題：“用心服務，保障民生”。
2. 活動內(nèi)容：
�。╝）服務流程優(yōu)化：全面梳理和改進客服工作流程，簡化業(yè)務辦理手續(xù)，縮短響應時間；
�。╞）服務技能提升：對客服人員進行系統(tǒng)培訓，包括專業(yè)技能、溝通技巧、情緒管理等方面，提升整體服務水平；
（c）服務渠道拓寬：推進線上服務平臺建設，如微信公眾號、APP等多渠道報修、繳費功能，實現(xiàn)24小時全天候便捷服務；
�。╠）服務評價與反饋機制建立：建立健全客戶滿意度調(diào)查及投訴處理機制，定期收集用戶意見并進行整改；
（e）社區(qū)服務宣傳與互動：組織進社區(qū)活動，普及用水知識，解答用戶疑問，增強與用戶的互動聯(lián)系。
三、實施階段與計劃
1. 準備階段（第1-2個月）：制定詳細的工作計劃，完成內(nèi)部動員與培訓準備。
2. 實施階段（第3-10個月）：按計劃逐步落實各項服務提升措施，定期檢查進度和效果，并根據(jù)實際情況調(diào)整策略。
3. 總結評估階段（第11-12個月）：對全年活動成果進行全面總結，對優(yōu)秀案例進行表彰，形成可復制推廣的經(jīng)驗，并規(guī)劃下一年度的服務提升方向。
四、監(jiān)督與考核機制
設立專項小組負責整個活動的執(zhí)行與監(jiān)督，確保方案落地。同時，將服務質(zhì)量指標納入員工績效考核體系，激勵全體員工積極參與到服務提升活動中來。
供水公司客服部開展服務群眾提升年活動實施方案 4
一、活動背景與目標
隨著社會對公共服務質(zhì)量要求的不斷提高，供水公司的服務質(zhì)量直接影響到廣大用戶的.日常生活。因此，我司決定在本年度開展“服務群眾提升年”活動，旨在進一步優(yōu)化服務流程，提升服務質(zhì)量，增強用戶滿意度，打造高效、貼心、專業(yè)的客服形象。
二、活動主題
“心系民生，優(yōu)質(zhì)服務——供水公司服務群眾提升年”
三、活動內(nèi)容與實施步驟
內(nèi)部培訓優(yōu)化：組織全員進行業(yè)務知識和服務技能培訓，包括供水政策法規(guī)、服務禮儀、問題處理技巧等內(nèi)容，提高員工專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務能力。
服務標準建立與完善：制定詳細的服務標準和規(guī)范，涵蓋接待用語、服務效率、投訴處理等方面，確保各項服務工作有章可循。
便民服務創(chuàng)新：推行線上繳費、故障報修、用水查詢等便捷化服務措施，并根據(jù)用戶反饋持續(xù)改進，提供更加人性化、智能化的服務體驗。
用戶滿意度調(diào)查：定期進行用戶滿意度調(diào)查，收集用戶意見和建議，針對存在的問題進行整改，不斷提升服務品質(zhì)。
公開透明運營：加強信息公開，及時公布水質(zhì)監(jiān)測報告、維修進度等相關信息，保障公眾知情權。
典型示范推廣：樹立優(yōu)秀服務案例和先進個人，通過表彰鼓勵全體員工積極投入服務質(zhì)量提升行動中。
四、活動時間表與責任分工
明確各階段活動的具體時間安排以及各部門、崗位的工作職責，確�；顒佑行蜻M行。
五、評估與反饋機制
設立活動效果評估體系，通過定量與定性的指標對活動成果進行評價，形成活動總結報告，并據(jù)此調(diào)整和完善后續(xù)服務策略。
供水公司客服部開展服務群眾提升年活動實施方案 5
一、活動背景與目標
闡述當前供水服務存在的問題，如服務效率不高、用戶滿意度有待提升等，并明確本次“服務群眾提升年”活動的主要目標，例如提高客戶滿意度、優(yōu)化服務流程、增強服務意識等。
二、活動主題
確定活動主題，例如：“以客為尊，服務升級——供水公司客服部服務群眾提升年行動”。
三、活動內(nèi)容與實施步驟
1. 服務質(zhì)量提升：通過內(nèi)部培訓強化員工的服務理念和服務技能，比如進行客戶服務技巧、供水業(yè)務知識、應急處理能力等方面的培訓。
2. 服務流程優(yōu)化：梳理現(xiàn)有服務流程，查找并改進服務瓶頸，簡化用戶報修、繳費、咨詢等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)服務的便捷高效。
3. 建立健全反饋機制：設立用戶意見箱或在線評價系統(tǒng)，定期收集、分析和回應用戶的意見和建議，持續(xù)改進服務工作。
4. 開展便民服務活動：如定期進社區(qū)開展用水知識普及、提供免費水質(zhì)檢測、解答用戶疑問等服務活動。
四、保障措施
1. 組織領導：成立專項活動領導小組，負責活動的整體規(guī)劃、組織協(xié)調(diào)及監(jiān)督執(zhí)行。
2. 資源配置：合理調(diào)配人力、物力資源，確�；顒禹樌_展。
3. 激勵機制：制定相應的激勵政策，對在活動中表現(xiàn)突出的'個人或團隊給予表揚和獎勵，激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性。
五、活動評估與總結
活動結束后，對全年的工作進行總結回顧，量化各項指標變化（如投訴率降低、滿意度提升等），并對活動成果進行客觀公正的評估。同時，總結經(jīng)驗教訓，為后續(xù)工作的持續(xù)改進提供方向。
供水公司客服部開展服務群眾提升年活動實施方案 6
一、活動背景與目標
隨著社會對供水服務質(zhì)量要求的日益提高，為積極響應國家關于提升公共服務質(zhì)量的號召，我司客服部決定開展“服務群眾提升年”活動。此次活動旨在強化全員服務意識，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，切實解決群眾在用水過程中遇到的各種問題，打造讓群眾滿意、放心的.供水服務品牌。
二、活動主題
以“用心服務，情系萬家——供水服務群眾提升年”為主題，深入實踐“以人為本，用戶至上”的服務理念。
三、活動內(nèi)容與實施步驟
內(nèi)部培訓提升：組織全體員工進行專業(yè)技能和服務理念的培訓，包括供水知識、溝通技巧、投訴處理機制等內(nèi)容，確保員工具備高效、準確解決用戶問題的能力。
服務流程優(yōu)化：梳理并優(yōu)化現(xiàn)有服務流程，簡化手續(xù)，提升效率，如報修響應速度、繳費便利性等，力爭實現(xiàn)用戶辦事“最多跑一次”。
便民服務拓展：推進線上服務平臺建設，提供24小時自助查詢、繳費、報修等功能；同時加強線下服務站點建設，設立社區(qū)服務點，提供面對面咨詢服務。
滿意度調(diào)查與反饋：定期開展用戶滿意度調(diào)查，收集用戶意見和建議，及時調(diào)整服務策略，并將改進措施公開透明地向用戶反饋。
典型事跡宣傳與激勵：挖掘并宣傳客戶服務過程中的優(yōu)秀案例和先進個人，樹立典范，通過正向激勵推動整體服務水平提升。
四、活動時間
本活動自即日起至年底結束，全年持續(xù)進行，并根據(jù)活動進展情況適時調(diào)整優(yōu)化實施方案。
五、活動效果評估
活動結束后，將對整個“服務群眾提升年”活動進行全面總結評估，量化各項指標的變化，分析取得的成績與存在的不足，為今后的服務工作提供有力的數(shù)據(jù)支持和改進方向。
六、保障措施
公司管理層需全力支持此項活動，提供必要的資源保障，確保活動的有效執(zhí)行；同時，建立健全監(jiān)督考核機制，將服務提升成效納入員工績效考核，形成良好的服務文化氛圍。
供水公司客服部開展服務群眾提升年活動實施方案 7
為了進一步提升供水公司客服部的服務質(zhì)量，更好地滿足人民群眾日益增長的用水需求，現(xiàn)提出以下“服務群眾提升年”活動實施方案：
一、活動目標
提升服務質(zhì)量：通過此次活動，力求使客服部服務流程更加順暢，響應速度更快，問題解決能力更強，全面提高客戶滿意度。
強化服務意識：全體員工深入理解并踐行“以用戶為中心”的服務理念，樹立良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。
完善服務體系：對現(xiàn)有服務制度、標準進行梳理和完善，優(yōu)化服務流程，強化服務監(jiān)督機制，實現(xiàn)服務工作規(guī)范化、標準化。
二、活動內(nèi)容與實施步驟
培訓教育階段：組織全員參加服務理念和技能培訓，包括溝通技巧、業(yè)務知識、問題處理等方面，提升員工專業(yè)素養(yǎng)和服務水平。
服務自查自糾階段：對客服部現(xiàn)有的`服務流程、服務項目、服務設施等進行全面檢查，查找不足，列出整改清單，制定整改措施。
制度優(yōu)化階段：根據(jù)自查結果，修訂完善各項客戶服務管理制度，明確服務標準、服務承諾，構建更符合客戶需求的服務體系。
服務創(chuàng)新階段：探索智能化、個性化的新型服務模式，比如在線服務平臺建設、24小時自助服務、預約上門服務等，增強服務便捷性和高效性。
跟蹤評估階段：定期開展服務滿意度調(diào)查，收集用戶反饋，持續(xù)改進服務工作。同時，建立服務評價和激勵機制，將服務質(zhì)量與員工績效掛鉤。
三、保障措施
加強組織領導：成立專項工作組，負責活動的整體策劃、組織協(xié)調(diào)和督促落實。
提供資源支持：確�；顒铀璧慕�(jīng)費、物資及人力資源等投入到位。
強化宣傳引導：利用公司內(nèi)部媒體和外部公共平臺，大力宣傳本次活動的意義和成效，營造良好的服務氛圍。
通過此次“服務群眾提升年”活動，我們期待供水公司客服部的服務質(zhì)量和形象得到顯著提升，真正實現(xiàn)讓每一位用戶滿意的目標。
供水公司客服部開展服務群眾提升年活動實施方案 8
一、活動主題
以“服務群眾，提升效能”為主題，全面開展供水公司客服部服務群眾提升年活動。
二、活動目標
1. 提升服務質(zhì)量：確保客戶服務的響應速度、問題解決效率及滿意度顯著提高。
2. 建立健全服務體系：完善服務流程，優(yōu)化服務設施，實現(xiàn)服務標準化、精細化。
3. 強化員工培訓：增強員工的服務意識和專業(yè)技能，形成全員積極參與的良好氛圍。
三、活動內(nèi)容與實施步驟
內(nèi)部評估與改進：
對現(xiàn)有客服工作進行全面梳理，找出存在的問題和服務短板，制定針對性的改進措施。
完善客服制度，細化服務標準和規(guī)范，明確各類問題的處理流程和時限要求。
員工培訓與教育：
組織一系列關于業(yè)務知識、溝通技巧、客戶關系管理等專項培訓，提升員工專業(yè)素養(yǎng)和服務水平。
開展職業(yè)道德教育，強化員工對“用戶至上”服務理念的認識和實踐。
服務創(chuàng)新與優(yōu)化：
推行便民服務舉措，如增設自助查詢系統(tǒng)、開通多渠道投訴建議平臺等，提供便捷高效的用水服務。
實施滿意度調(diào)查，根據(jù)用戶反饋持續(xù)調(diào)整優(yōu)化服務策略和方式。
監(jiān)督考核與激勵機制：
建立嚴格的客服工作監(jiān)督評價體系，定期進行服務質(zhì)量和效果的檢查評估。
針對優(yōu)秀服務案例和突出貢獻個人給予表彰獎勵，激發(fā)全體員工的`工作積極性和創(chuàng)新能力。
通過以上系列工作的展開，我們期望在“服務群眾提升年”活動中，使供水公司客服部的服務質(zhì)量和服務效能得到明顯提升，切實滿足人民群眾的用水需求，打造優(yōu)秀的供水服務品牌。
供水公司客服部開展服務群眾提升年活動實施方案 9
一、活動背景與目標
在當前社會環(huán)境下，提升公共服務質(zhì)量，強化供水公司客服部的服務效能和服務水平，滿足群眾日益增長的`高質(zhì)量用水需求，顯得尤為重要。為此，我們特此策劃“服務群眾提升年”活動實施方案，旨在通過此次活動，進一步優(yōu)化服務流程，提高服務質(zhì)量，增強客戶滿意度，打造貼心、高效、專業(yè)的供水服務品牌。
二、活動主題
“供水服務，貼近民生，溫暖萬家——服務群眾提升年”
三、活動內(nèi)容及實施步驟：
內(nèi)部培訓提升：對客服人員進行專業(yè)技能培訓和職業(yè)道德教育，包括供水知識、溝通技巧、應急處理能力等，確保每一位客服人員具備高效解決用戶問題的能力。
服務流程優(yōu)化：梳理并改進現(xiàn)有服務流程，簡化用戶報修、繳費、咨詢等環(huán)節(jié)，推廣線上服務渠道，實現(xiàn)24小時全天候便捷服務。
主動服務推進：開展定期回訪用戶活動，了解用戶需求，針對反饋的問題及時改進；同時，建立預警機制，提前發(fā)現(xiàn)并解決問題，做到預防為主，服務前置。
信息公開透明：定期公布水質(zhì)檢測報告，公開收費標準，接受社會監(jiān)督，增進公眾對供水服務的信任度。
滿意度調(diào)查與反饋：開展用戶滿意度調(diào)查，根據(jù)反饋意見持續(xù)改進服務，并設立投訴建議通道，建立健全的用戶權益保護機制。
四、活動階段劃分與評估：
啟動階段（第1-2個月）：制定詳細活動計劃，組織全員動員大會，明確工作目標和任務分工。
實施階段（第3-10個月）：按照方案逐步推進各項活動內(nèi)容，定期檢查進度和效果。
總結評估階段（第11-12個月）：收集整理活動資料，對活動成果進行全面總結，對比分析活動前后的服務數(shù)據(jù)變化，形成書面報告，并以此為依據(jù)，規(guī)劃下一年度的服務提升方向。
通過這一系列措施，我們將力爭在“服務群眾提升年”活動中取得實質(zhì)性的成效，讓供水服務更加貼近民心，更有效地服務于廣大人民群眾。
供水公司客服部開展服務群眾提升年活動實施方案 10
一、活動背景與目標
隨著社會進步和人民生活質(zhì)量的提升，供水服務作為民生保障的重要環(huán)節(jié)，其服務質(zhì)量直接影響著廣大用戶的日常生活。為響應國家關于優(yōu)化公共服務質(zhì)量的號召，我司客服部決定開展“服務群眾提升年”活動，旨在通過專項活動，全面提升我司客服服務水平，強化服務意識，創(chuàng)新服務方式，提高用戶滿意度，打造一流的.供水服務窗口。
二、活動主題
“貼心供水，卓越服務——服務群眾提升年”
三、活動內(nèi)容及實施步驟：
強化技能培訓：組織全面系統(tǒng)的內(nèi)部培訓，涵蓋供水知識、客戶服務技巧、問題解決能力等多方面內(nèi)容，確�？头藛T具備專業(yè)、高效的業(yè)務處理水平。
流程優(yōu)化與創(chuàng)新：深度梳理現(xiàn)有服務流程，查找痛點，簡化報修、查詢、繳費等操作流程，推廣智能自助服務平臺，實現(xiàn)線上線下無縫對接，全天候快捷服務。
主動服務行動：啟動定期回訪、上門服務等主動服務措施，深入了解客戶需求，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，提升用戶感知度。
公開透明機制建設：加強信息公開，定期公布水質(zhì)檢測報告，接受公眾監(jiān)督，增強用戶對供水安全的信任感。
評價反饋體系構建：建立完善的用戶評價與投訴反饋機制，持續(xù)收集用戶意見，針對存在問題進行整改，形成服務改進的良性循環(huán)。
社會責任實踐：舉辦供水知識公益講座，參與社區(qū)共建，以實際行動踐行企業(yè)社會責任，增進與群眾的溝通聯(lián)系。
四、活動時間安排與階段評估
按照全年時間軸規(guī)劃各階段活動內(nèi)容，每季度進行一次效果評估，年終進行全面總結，并根據(jù)評估結果調(diào)整下一年度的服務提升計劃，確�；顒尤〉脤崒嵲谠诘男Ч�。
供水公司客服部開展服務群眾提升年活動實施方案 11
一、活動背景與目標
為積極響應國家關于提升公共服務質(zhì)量的號召，強化供水公司客服部的服務職能，深化服務型部門建設，我們決定開展“服務群眾提升年”活動。旨在通過此次活動，全面提升客服部的服務水平和響應效率，增強群眾滿意度，打造優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的`供水服務品牌。
二、活動主題
“心系民生，優(yōu)質(zhì)供水——服務群眾提升年”
三、活動內(nèi)容及實施方案
服務能力提升行動：組織客服人員進行業(yè)務知識和服務技能培訓，涵蓋供水政策法規(guī)、業(yè)務辦理流程、應急處理方法等內(nèi)容，確保每一位客服人員具備全面、準確解答用戶問題的能力。
服務流程優(yōu)化行動：梳理現(xiàn)有服務流程，查找并改進服務過程中的痛點難點，簡化手續(xù)，加快響應速度，如設立線上自助服務平臺，實現(xiàn)查詢、繳費、報修等一站式服務。
服務態(tài)度強化行動：加強職業(yè)道德教育，倡導“以人為本，以客為尊”的服務理念，推行微笑服務、耐心服務，不斷提升客戶感知度。
服務反饋機制建設：建立健全用戶投訴建議處理機制，定期收集、分析用戶反饋信息，針對問題進行整改，形成服務質(zhì)量持續(xù)改進的閉環(huán)管理。
社區(qū)互動宣傳活動：主動走進社區(qū)，舉辦各類用水知識講座、安全用水宣傳等活動，提高居民節(jié)水意識，同時傾聽群眾需求，提供更貼近生活的供水服務。
四、活動評估與總結
在活動期間，將定期對各項工作的執(zhí)行情況進行檢查評估，并根據(jù)評估結果及時調(diào)整工作策略�；顒咏Y束后進行全面總結，提煉優(yōu)秀經(jīng)驗和做法，形成長效工作機制，推動供水公司客服部整體服務水平再上新臺階。
供水公司客服部開展服務群眾提升年活動實施方案 12
一、編制目的及適用范圍
（一）編制目的。為做好我鎮(zhèn)各村（居）20xx年春節(jié)期間農(nóng)村供水安全保障工作，建立高效、快速的應急處理反應機制:最大限度地保障群眾特別是貧困群眾的飲水安全，加強和規(guī)范供水突發(fā)事件應急工作，有效預防和妥善處置各類供水事故，保障人民群眾的切身利益和生命財產(chǎn)安全，維護公共利益，保持社會穩(wěn)定，促進社會全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。確保我鎮(zhèn)各村（居）20xx年春節(jié)期間農(nóng)村供水安全，根據(jù)本鎮(zhèn)實際情況，特制定本預案。
�。ǘ┻m用范圍。本預案適用于全鎮(zhèn)范圍內(nèi)各村（居）集中或分散式供水工程因20xx年春節(jié)期間造成的一定范圍或一段時間不能正常供水的處置。
二、工作原則
全鎮(zhèn)各村（社）供水突發(fā)事件的應急處置，應遵循“以人為本、統(tǒng)一領導、分級負責”的原則，堅持把保障人民群眾的生命健康和飲水安全作為各項工作的首要任務，最大限度地減少和避免突發(fā)事件造成的人員傷亡和其他危害。堅持統(tǒng)一領導、分級負責的原則，對一般事故由村（社）統(tǒng)一領導和部署，重大、特大事故必須上報鎮(zhèn)農(nóng)服中心，服從鎮(zhèn)級工作領導小組的統(tǒng)一領導和指揮。
三、編制依據(jù)和適用范圍
（一）編制依據(jù)。根據(jù)《中華人民共和國水法》、《中華人民共和國傳染病防治法》、《中華人民共和國水污染防治法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國務院辦公廳關于加強飲用水安全保障工作的通知》、《飲用水水源保護區(qū)污染防治管理規(guī)定》、《取水許可制度實施辦法》、《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》和《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》等相關法律、法規(guī)，結合本鎮(zhèn)實際，制定本預案。
�。ǘ┻m用范圍。本預案適用于本鎮(zhèn)范圍內(nèi)各村（社）因發(fā)生突發(fā)性供水事件造成的20xx年春節(jié)期間不能正常供水的應急處置。
四、組織機構與職責
�。ㄒ唬┙M織機構
我鎮(zhèn)20xx年春節(jié)期間缺水供水指揮機構為峨溶鎮(zhèn)安全飲水工作領導小組，領導小組負責領導、組織和協(xié)調(diào)20xx年春節(jié)期間缺水的供水保障應急處置工作，領導小組下設辦公室在鎮(zhèn)農(nóng)服中心,由黃修華同志任辦公室主任，李明雙同志負責日常事務。安全飲水工作領導小組人員如下:
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（二）職責分工
1.工作領導小組人員職責
�。�1）貫徹落實各級政府有關重大生產(chǎn)安全事故預防和應急救援的規(guī)定。
�。�2）及時了解掌握各村（社）供水重大安全事故情況，指揮、協(xié)調(diào)和組織重大安全事故的應急工作，根據(jù)需要及時向上級相關部門報告事故情況和應急措施。
�。�3）審定全鎮(zhèn)農(nóng)村供水重大安全事故應急工作制度和應急預案。
（4）在應急響應時，負責協(xié)調(diào)公安、水務、環(huán)保、衛(wèi)生防疫、醫(yī)療救護等相關部門開展應急救援工作。
（5）負責指導、督促、檢查各飲水工程的管理工作。
2.工作領導小組辦公室負責應急指揮的日常工作。
其職責是：起草全鎮(zhèn)農(nóng)村供水重大安全事故應急工作制度和應急預案；負責全鎮(zhèn)農(nóng)村供水突發(fā)性事故信息的收集、分析、整理，并及時向應急指揮部報告；協(xié)調(diào)指導事發(fā)地應急領導機構組織勘察、設計、施工力量開展搶險排險、應急加固、恢復重建工作；負責協(xié)調(diào)公安、水務、環(huán)保、衛(wèi)生等部門組織救援工作；負責對潛在隱患工程不定期安全檢查，及時傳達和執(zhí)行鎮(zhèn)政府的各項決策和指令，并檢查和報告執(zhí)行情況；負責組織應急相應期間新聞發(fā)布工作。
五、供水安全突發(fā)事件等級劃分
按照事件性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因數(shù)，供水安全突發(fā)性事件分為三級：Ⅰ級（重大）、Ⅱ級（較大）、Ⅲ級（一般）。
1.Ⅰ級（重大供水安全事件）
凡符合下列情形之一的，為重大供水安全事件：
�。�1）因供水工程水源枯竭造成連續(xù)停水48小時以上的`（含48小時）或嚴重缺水（指人均日飲用水量不到5公斤）72小時以上，影響范圍為1000人以上（2公里范圍內(nèi)找不到替代水源）。
�。�2）因供水水質(zhì)不達標等原因致使1人以上死亡或100人以上集體中毒事件發(fā)生。
（3）因自然災害或人為破壞造成農(nóng)村1000人以上的突發(fā)性停水事件。
2.Ⅱ級（較大供水安全事件）
凡符合下列情形之一的，為較大供水安全事件：
�。�1）因供水工程水源枯竭造成連續(xù)停水48小時以上或嚴重缺水72小時以上，影響范圍為300人以上1000人以下（不含1000人），2公里范圍內(nèi)找不到替代水源。
（2）因供水水質(zhì)不達標等原因致使1人死亡或10人以上100人以下集體中毒事件發(fā)生。
（3）因自然災害或人為破壞造成農(nóng)村300人以上1000人以下的突發(fā)性停水事件。
3.Ⅲ級（一般供水安全事件）
凡符合下列情形之一的，為較大供水安全事件：
�。�1）因供水工程水源枯竭造成連續(xù)停水48小時以上或嚴重缺水72小時以上，影響范圍為300人以下，2公里范圍內(nèi)找不到替代水源。
�。�2）因供水水質(zhì)不達標等原因致使10人以下集體中毒事件發(fā)生。
�。�3）因自然災害或人為破壞造成農(nóng)村300人以下的突發(fā)性停水事件。
六、供水突發(fā)事件分類
村鎮(zhèn)供水突發(fā)事件主要分為6類：
1.供水主管道由于各種原因突然斷裂，造成局部或大面積停水；
2.因持續(xù)干旱導致水源水量減少或枯竭，以致發(fā)生“水荒”的供水問題；
3.由于其他原因，造成村鎮(zhèn)大范圍或全部停水；
4.飲用地下水位突然變化，造成水源緊缺，不能正常供水；
5.水源遇到突發(fā)性污染，水質(zhì)發(fā)生重大變化，不能正常使用；
七、應急預案體系
峨溶鎮(zhèn)20xx年春節(jié)期間農(nóng)村供水應急預案體系分為二級：
�。ㄒ唬┤�(zhèn)應急預案：鎮(zhèn)農(nóng)服中心負責編制完成本轄區(qū)內(nèi)供水應急預案；報縣水務局備案；
�。ǘ┐寮墤鳖A案：村（社）負責編制完成本轄區(qū)內(nèi)供水應急預案，報鎮(zhèn)政府備案。
八、預防和預警
�。ㄒ唬┍O(jiān)控機構
峨溶鎮(zhèn)20xx年春節(jié)期間農(nóng)村供水應急指揮部辦公室負責本鎮(zhèn)農(nóng)村供水安全事故的監(jiān)測、檢查、預警工作，設立并公開供水安全事故報警電話，多渠道獲取縣行政區(qū)域內(nèi)相關供水安全信息，對監(jiān)測信息進行匯總分析，及時向上級應急領導機關報告。
（二）監(jiān)測信息
1.旱情信息；
2.水污染信息；
3.供水工程信息。
供水單位、群眾發(fā)現(xiàn)供水工程取水建筑物、水廠構筑物、輸配水管網(wǎng)等發(fā)生垮塌或認為破壞時，有責任及時撥打報警電話向上一級應急領導機構報告。信息的報送和處理，應快速、準確、詳實，重要信息應立即上報，因客觀原因一時難以準確掌握的信息，應及時報告基本情況，同時抓緊了解情況，隨后補報詳情。
九、應急響應
�。ㄒ唬┛傮w要求
出現(xiàn)供水安全事件，各村（社）小組應在半小時內(nèi)向村（社）報告，并先期進行處理；村（社）在獲取信息后，應在半小時內(nèi)向鎮(zhèn)供水應急指揮部報告。對應全村（社）各小組供水安全突發(fā)事件預防預警等級，應急相應劃分為三級。鎮(zhèn)供水應急指揮部辦公室負責全區(qū)重大供水時間的指揮調(diào)度；村（社）機構負責組織實施本區(qū)域內(nèi)事故應急、搶險、排險、搶修、恢復重建等方面的工作。凡上一級應急預案啟動，下一集預案隨之自行啟動。
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當發(fā)生重大供水安全事件（Ⅰ級）時，啟動Ⅰ級應急相應預案。
1.村（社）小組在接到報告后，迅速組織人員進行會商，作出應急工作部署，在半小時內(nèi)將情況上報村（社）供水應急指揮機構。同時立即派出現(xiàn)場工作組，對有關情況進行調(diào)查、核實，協(xié)助村（社）做好搶險救援、事故調(diào)查和處置工作。
2.村（社）急指揮機構必須立即趕赴現(xiàn)場，先期進行處置，并在鎮(zhèn)應急工作組抵達事發(fā)地后配合做好應急處置工作。
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當發(fā)生較大供水安全事件（Ⅱ級）時，啟動Ⅱ級應急響應預案。
1.村（社）小組在接到報告后，迅速組織相關人員進行會商，作出應急工作部署，并在半小時內(nèi)將情況上報村（社）應急指揮機構。并立即派出工作組，對有關情況進行調(diào)查、核實，協(xié)助村（社）做好搶險救援、事故調(diào)查和處置工作。
2.村（社）供水應急領導機構有關人員必須立即趕赴現(xiàn)場，先期進行處置，并在鎮(zhèn)工作組抵達事發(fā)地后配合做好應急處置工作。
3.事故處理完畢后，由村（社）供水安全應急領導機構報鎮(zhèn)領導小組備案。
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當發(fā)生一般性供水安全事件（Ⅲ級）時，啟動Ⅲ級應急響應預案。
1.村（社）小組在接到報告后，迅速組織相關人員進行會商，作出應急工作部署，并在半小時內(nèi)將情況上報村（社）應急指揮機構。并立即派出工作組，對有關情況進行調(diào)查、核實，協(xié)助村（社）做好搶險救援、事故調(diào)查和處置工作。
2.村（社）供水應急領導機構有關人員必須立即趕赴現(xiàn)場，先期進行處置，并在鎮(zhèn)工作組抵達事發(fā)地后配合做好應急處置工作。
3.事故處理完畢后，由村（社）供水安全應急領導機構報鎮(zhèn)領導小組備案。
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1.當供水安全事件發(fā)生，造成居民的基本生活用水得不到保障時，鎮(zhèn)安全飲水應急領導小組各成員單位部門要在領導小組的統(tǒng)一指揮調(diào)度下，各司其職,團結協(xié)作，有效控制事態(tài)發(fā)展，最大程度保障群眾飲水安全。
2.農(nóng)服中心負責提出供水保障計劃,指導集中供水工程采取分時段或分區(qū)供水措施,負責提出建設或啟用應急水源的技術方案。
3.各村（居）負責做好本轄區(qū)安全飲水摸排工作，發(fā)動群眾、社會力量等幫助體弱病癡的缺水戶取水、蓄水。
4.財政所要及時籌措下?lián)苋彼膽惫ぷ鹘?jīng)費和建設資金，用于臨時水源工程建設、調(diào)水費用及集中送水費用。
5.鎮(zhèn)衛(wèi)生院配合各村（社）加強對水致疾病和傳染病的監(jiān)測、報告，落實各項防病措施，并派出醫(yī)療救護隊，緊急救護中毒、受傷人員。
十、應急處置
對于供水主管網(wǎng)突然性發(fā)生斷裂，造成局部不能正常供水，由應急領導機構迅速組織相關人力、物力連續(xù)搶修，停水時間不得超過3天。
（一）因持續(xù)干旱引起的水源水量不足，長時間無法供水。
1.啟用備用水源；
2.通知單位和居民做好儲水準備；
3.關停部分取水設施，分時段取水，控制好調(diào)蓄設施工況，方便用戶儲水。
4.利用啟閉管網(wǎng)中閥門等手段，實行限時、限量、定點供水，確保學校、醫(yī)院等重點單位用水
十一、附則
�。ㄒ唬╊A案的管理和更新。應急過程中出現(xiàn)的新問題、新情況，應及時修訂完善本預案。
（二）預案實施時間。本預案自20xx年1月24日起實施。
供水公司客服部開展服務群眾提升年活動實施方案 13
一、總則
1.1編制目的
為了保障我縣春節(jié)農(nóng)村供水安全，有效預防、及時控制和最大限度減輕供水短缺造成的損失，指導我縣農(nóng)村供水突發(fā)停水事件應對工作，建立完善有效的.應急機制，維護公共安全和社會穩(wěn)定，保障社會經(jīng)濟發(fā)展，結合當前我縣農(nóng)村供水水源的實際情況，特制定本預案。
1.2工作原則
農(nóng)村供水突發(fā)停水事件的應急處置，始終把保障人民群眾的生命安全和身體健康作為各項工作的出發(fā)點和落腳點，最大限度的減少或避免突發(fā)停水事件造成的損失。堅持統(tǒng)一領導、分級負責；統(tǒng)籌安排、分工合作的原則。
1.3編制依據(jù)
《中華人民共和國水法》、《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》、《國務院辦公廳關于加強飲用水安全保障工作的通知》和《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》等法律法規(guī)及相關文件。
1.4適用范圍
本預案適用于我縣春節(jié)農(nóng)村供水發(fā)生水量短缺、突發(fā)性停水事件，造成長時間、大范圍不能正常供水的應急處置。
二、組織機構及職責
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領導小組應及時了解掌握農(nóng)村供水突發(fā)停水事件情況，指揮、協(xié)調(diào)和組織應急工作，根據(jù)需要及時向縣政府和水務局及相關部門報告突發(fā)停水事件情況和應急措施。在應急響應時，負責協(xié)調(diào)水利、公安、衛(wèi)生防疫等相關部門開展應急供水工作。
三、供水應急處置
一旦發(fā)生供水突發(fā)停水事件，應急領導小組迅速組織相關人力、物力，馬上采取多種措施和渠道，啟用備用水源和其他應急水源，通知居民做好儲水的準備，水務局和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)組織運水車輛到村莊進行送水。
應急處置：水務局設置應急送水車輛一臺，明確司機一名，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)也分別設置應急送水車輛一臺，明確司機一名，隨時做好應急送水準備工作。
四、供水應急保障措施
供水突發(fā)停水事件應急領導小組要明確人員職責，服從統(tǒng)一指揮，各部門和單位的工作人員應當堅持在崗，積極履行職責，根據(jù)供水應急突發(fā)停水事件的情況，迅速作出反應。
縣公安部門負責維護交通秩序，維護社會治安穩(wěn)定，保障應急供水工作順利進行。
五、應急結束
供水應急處置工作結束后，立即恢復正常供水。
供水公司客服部開展服務群眾提升年活動實施方案 14
為確保20xx年春節(jié)期間市政供水工作正常有序的進行，為保證居民用水需求，為了提高企業(yè)社會供水服務保證力度，開創(chuàng)水務集團工作的良好局面，經(jīng)集團公司研究，特對春節(jié)期間供水服務工作做如下安排：
一、總體要求
20xx年春節(jié)是水務集團成立后的第一個傳統(tǒng)節(jié)日假期，也是市區(qū)用水高峰期，做好此期間供水服務工作，是水務集團組建后確保社會用水穩(wěn)定，提升企業(yè)形象的重要舉措。要以“四個滿意”為宗旨，以誠信服務、便民服務、樹立行業(yè)新風氣為重點，以強化社會監(jiān)督解決問題為目的。要以總調(diào)度室為龍頭，各單位部門要執(zhí)行調(diào)度指令，對待用戶反映的問題嚴格按照接待、受理、服務、反饋、跟蹤的服務規(guī)范，加強快速反應能力，提高服務質(zhì)量，盡最大能力達到社會滿意、群眾滿意、政府滿意、員工滿意，為水務集團的穩(wěn)定和發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件。
二、為加強春節(jié)期間供水服務組織領導工作。
集團公司成立“春節(jié)期間供水服務指揮部”，并設立四個行政區(qū)供水服務負責制度，即每個區(qū)都有集團領導具體負責本區(qū)的一切涉水事宜。
總指揮：
昌邑區(qū)負責人：
豐滿區(qū)負責人：
船營區(qū)負責人：
龍?zhí)秴^(qū)負責人：
三、具體要求
春節(jié)期間各單位部門一定要做好以下工作：
1、各單位要建立好值班值宿受理工作，建立健全電話聯(lián)系網(wǎng)絡，備足備品、備件，要保證搶修車輛處于完好狀態(tài)；
2、要嚴格按照“五心服務法”和“文明服務用語”等工作要求，規(guī)范接待受理工作，堅決杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象的發(fā)生；
3、要有大局意識，對不屬于維修范圍的工作，在做好解釋清楚的情況下，要站在用戶的角度考慮問題，盡可能幫助解決；
4、要有團結協(xié)作精神，提高快速反應能力，各單位部門之間要加強溝通與協(xié)作，對供水服務交叉區(qū)域和交叉工作要服從調(diào)度指令，在搶修工作中堅決執(zhí)行先止水維修，后追究責任的工作制度，堅持“小修不過夜，大修連續(xù)干”的原則；
5、加強維修工作反饋工作，對總調(diào)度室下達的.調(diào)度指令各單位在完成的情況下要及時反饋，未完成的要說明原因和解決問題的期限；
6、節(jié)日期間公司及基層單位受理電話要保持暢通，禁止漏崗、空崗、拒接電話、撂電話和非工作用途長時間占用受理服務電話；
7、對可能發(fā)生的市政供水過程中突發(fā)供水事件（事故）按“公司突發(fā)供水事件（事故）應急預案”執(zhí)行。
集團公司要求各單位部門要有強烈的服務意識，要有規(guī)范的服務行為，要有扎實的工作作風，要有良好的敬業(yè)精神，要讓百姓滿意服務質(zhì)量，要使社會有較高的評價，為創(chuàng)造和諧供水的新局面，打造優(yōu)秀服務品牌努力工作。
供水公司客服部開展服務群眾提升年活動實施方案 15
一、高度重視，加強工程運行管理
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要加強春節(jié)期間農(nóng)村供水保障工作重要性認識，加強各供水工程人員值班值守。安排供水管理人員對各供水工程進行檢修維護，確保供水工程正常運行，保證節(jié)日正常供水。
二、成立供水保障應急小組
縣水利局成立供水保障應急工作小組,由局長陶明亮任總協(xié)調(diào)，副局長楊積平任副總協(xié)調(diào)，分成6個小組，由局領導帶隊，成員從局屬各站（中心）抽調(diào)，水利工作站負責小組日常工作及聯(lián)絡。
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)相應成立供水保障應急工作小組，由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）長任組長，分管領導任副組長，水利工作站站長、各村書記（主任）為組員。領導小組下設辦公室，由各鄉(xiāng)鎮(zhèn)水利工作站站長任辦公室主任，負責領導小組日常工作。
各鄉(xiāng)鎮(zhèn)應在各村委會公布應急值班電話�？h水利局春節(jié)期間農(nóng)村供水保障值班人員及電話詳見附表。
三、處置機制
�。ㄒ唬╊A警機制
1.建立千噸萬人、千人以上、供水矛盾較為突出、存在重大旱情隱患的農(nóng)村供水工程聯(lián)絡人制度，春節(jié)期間每天通過微信、短信實行“零報告”制度。
2.春節(jié)期間鄉(xiāng)鎮(zhèn)水利工作站、供水單位要摸清供水工程水質(zhì)、水量、用水方便程度、供水保證率“四項指標”。
3.春節(jié)期間各鄉(xiāng)鎮(zhèn)水利工作站于每天15:00前上報當天當?shù)毓┧Ｕ锨闆r，并預測第二天供水情況，同時根據(jù)預測情況開展相應預防工作。
�。ǘ﹫蟾鏅C制
1.對農(nóng)村供水突發(fā)事件，必須堅持迅速準確逐級上報的'原則，報告必須客觀真實。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)水利工作站對農(nóng)村供水突發(fā)事件時間、地點、信息來源、事件的性質(zhì)、影響范圍、事件的發(fā)展趨勢及可采取措施等做好記錄上報工作。
2.縣水利局將在縣主要媒體網(wǎng)站上公布春節(jié)期間值班電話，同時明確專人負責盯緊本轄區(qū)內(nèi)“e三明”、值班電話、郵箱等投訴信訪件。一旦接到投訴信訪，要立即問詢核實，啟動應對措施。
�。ㄈ┨幚頇C制
遇到農(nóng)村供水突發(fā)事件，根據(jù)“屬地為主”的原則，當?shù)匾概蓪Ｈ说谝粫r間前往核實處理。
1.各鄉(xiāng)鎮(zhèn)應進一步細化完善相關預警措施，遇到突發(fā)事件，應第一時間響應處理，并做好記錄上報工作。
2.各村接到缺水報警電話后，應及時組織供水管護人員到現(xiàn)場核實情況，采取有效措施防止險情擴大。同時在24小時內(nèi)向縣水利局、縣應急管理局上報險情。
3.縣水利局接到缺水報警電話后，第一時間派員到現(xiàn)場進行技術指導，并提出處理方案。
4.遇到建制村連片缺水或缺水人口達到1000人以上，應向縣應急管理局上報險情�？h應急管理局接警后，根據(jù)險情決定是否啟動應急搶險預案，并報縣政府值班室備案。
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一、總則
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指導全鄉(xiāng)各村（社區(qū)）季節(jié)性缺水應對工作，建立健全供水應急機制，正確應對和高效處置全鄉(xiāng)季節(jié)性缺水情況，最大限度地減少損失，保障人民群眾的切身利益和生命財產(chǎn)安全，維護社會穩(wěn)定，促進社會全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。結合柳池實際，特制定本方案。
（二）工作原則按照以人為本、預防為主
統(tǒng)一領導、分級負責；統(tǒng)籌安排、分工合作；快速反應、有效解決的原則，堅持把保障人民群眾的生活用水和飲水安全作為首要任務。
�。ㄈ┻m用范圍本方案適用于全鄉(xiāng)范圍內(nèi)各村（社區(qū)）
因發(fā)生季節(jié)性缺水或突發(fā)性供水事件造成的一定范圍或一段時間不能正常供水的應急處置。
二、組織機構與職責
（一）組織機構
成立大坪鄉(xiāng)季節(jié)性缺水供水工作領導小組，負責領導、組織和協(xié)調(diào)全鄉(xiāng)相關村季節(jié)性缺水供水的應急工作。
組長：
副組長：
成員：
領導小組辦公室下設在鄉(xiāng)安辦，由分管領導任辦公室主任，協(xié)調(diào)聯(lián)系相關季節(jié)性缺水供水保障工作。
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1、鄉(xiāng)農(nóng)村供水應急指揮部職責
�。�1）及時了解掌握各村季節(jié)性缺水情況，指揮、協(xié)調(diào)和組織應急工作。
�。�2）審定全鄉(xiāng)各村季節(jié)性缺水應急工作方案。
（3）在應急響應時，負責協(xié)調(diào)公安、大坪自來水廠、衛(wèi)生防疫、醫(yī)療救護等相關部門開展應急救援工作。
2、鄉(xiāng)農(nóng)村供水應急指揮部辦公室職責
�。�1）起草全鄉(xiāng)農(nóng)村季節(jié)性缺水應急方案。
�。�2）負責全鄉(xiāng)農(nóng)村季節(jié)性缺水信息的收集、分析、整理，并及時向應急指揮部報告。
（3）協(xié)調(diào)指導事發(fā)地應急領導機構組織勘察、設計、施工力量開展應急加固、恢復重建或準備蓄水設備工作。
三、季節(jié)性缺水供水事件分類
�。ㄒ唬┮虺掷m(xù)干旱導致水源水量減少或枯竭，以致發(fā)生“水荒”的供水問題。
�。ǘ┯捎谄渌�，造成大范圍或全部停水。
（三）飲用地下水位突然變化，造成水源緊缺，不能正常供水。
四、應急方案體系
季節(jié)性缺水供水應急方案體系分為二級
�。ㄒ唬┤l(xiāng)應急方案：鄉(xiāng)人民政府負責編制完成本轄區(qū)內(nèi)供水應急方案，報縣水利和湖泊局備案。
�。ǘ┐寮墤狈桨福捍迕裎瘑T會負責編制完成本轄區(qū)內(nèi)供水應急方案，報鄉(xiāng)政府備案。
五、預防和預警
信息的報送和處理，應快速、準確、詳實，重要信息應立即上報，因客觀原因一時難以準確掌握的'信息，應及時報告基本情況，同時抓緊了解情況，隨后補報詳情。
六、應急響應
（一）總體要求
�。�1）鄉(xiāng)供水應急指揮機構負責組織實施本區(qū)域內(nèi)事故應急、搶險、排險、搶修、恢復重建等方面的工作。
�。�2）各村要在鄉(xiāng)政府的指導下負責組織實施本區(qū)域內(nèi)缺水應急、搶險、排險、搶修、恢復重建等方面的工作。凡鄉(xiāng)級應急方案啟動，各村方案隨之自行啟動。
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當發(fā)生季節(jié)性缺水時，要啟動相應方案。
�。�1）鄉(xiāng)供水應急領導機構在接到報告后，迅速組織相關部門進行會商，作出應急工作部署，同時立即派出現(xiàn)場工作組，對有關情況進行調(diào)查、核實，協(xié)助做好缺水供水工作。
�。�2）鄉(xiāng)供水應急領導機構派出工作組，指導各村做好缺水供水工作。
�。�3）鄉(xiāng)直有關部門必須立即趕赴現(xiàn)場，先期進行處置，并在縣工作組抵達時配合做好應急供水工作。
（三）應急處理 當季節(jié)性缺水事件發(fā)生，造成村民的基本生活用水得不到保障時，啟用應急備用水源，異地調(diào)水，購買蓄水設備，組織技術人員對飲水設施進行搶修等措施保證村民的基本生活用水。
七、應急處置
�。ㄒ唬┮虺掷m(xù)干旱引起的水源水量不足，季節(jié)性缺水。
1、啟用備用水源（東沖水庫、橫嶺水庫）；
2、通知村民做好儲水準備；
3、關停部分取水設施，分時段取水，控制好調(diào)蓄設施，方便用戶有序儲水。
4、利用啟閉管網(wǎng)中閥門等手段，實行限時、限量、定點供水，確保學校、醫(yī)院等重點單位用水。
（二）地下水位突然變化，造成水資源緊缺，不能正常供水，由鄉(xiāng)應急領導機構統(tǒng)一指揮，積極采取其他相應的辦法恢復供水。
八、應急保障措施
�。ㄒ唬┙M織保障各村（社區(qū)）要明確人員及職責，根據(jù)季節(jié)性缺水等級，迅速作出反應，組織會商，從組織上保障供水得到及時、有效的處理。
（二）通信與信息保障各村（社區(qū)）要安排人員輪班值守，保證信息及時、準確、快速傳遞。確保在應急狀態(tài)下應急指揮部與各有關部門及現(xiàn)場各應急搶險隊伍之間的聯(lián)絡暢通。
（三）物資保障大坪自來水廠和鄉(xiāng)供水應急指揮機構根據(jù)供水應急需要，制定搶險、救援物資調(diào)配方案。發(fā)生事故時，統(tǒng)一對物資進行調(diào)配，確保物資及時供應。
�。ㄋ模┙煌ㄟ\輸保障保證緊急情況下應急交通工具的優(yōu)先安排、優(yōu)先調(diào)度、優(yōu)先放行，確保運輸暢通。
�。ㄎ澹┲伟簿S護派出所要負責做好治安管理工作，依法嚴厲打擊破壞救災行動和工程設施安全的行為，保證工作的順利進行，維護正常社會秩序。
九、應急結束
當季節(jié)性缺水事件得到有效控制，村民的基本生活用水得到保證時，鄉(xiāng)應急領導機構可宣布應急結束。并統(tǒng)籌做好新建或修復供水基礎設施，滿足或恢復正常供水秩序。
十、附則
�。ㄒ唬┓桨傅墓芾砗透�
隨著相關法律法規(guī)的制訂、修改和完善或應急過程中出現(xiàn)的新問題、新情況，應及時修訂完善本方案。
�。ǘ┓桨笇嵤⿻r間
本方案自發(fā)布之日起實施
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為確保黃州城區(qū)供水安全，應對因凍害造成的供水危機，最大限度地減少停水時間，縮小停水范圍，降低停水損失，保證城市正常供水，特制訂如下防凍搶險供水應急方案：
一、組織機構：
為保證冰凍期間城區(qū)正常供水，黃岡市自來水公司成立供水防凍搶險指揮部，機構設置如下：
指揮長：
副指揮長：
另外根據(jù)防凍工作實際情況，指揮部下設四個應急小組，具體設置如下：
第一小組：安全生產(chǎn)組
組長：
副組長：
成員：
第二小組：管網(wǎng)搶修組
組長：
副組長：
成員：
第三小組：后勤保障組
組長：
副組長：
成員：
第四小組：新聞聯(lián)絡組
組長：
副組長：
成員：
二、應急方案啟動及具體辦法。
在冬季氣溫過低或冰雪天氣極大影響城市正常供水，根據(jù)實際情況，由防凍搶險指揮部指揮長宣布啟動防凍搶險應急方案，并報市政府應急辦和市建委備案，各應急小組立即開展各項工作。
三、應急準備：
各應急小組根據(jù)搶險工作安排，及時就位，具體分工如下：
第一小組：負責兩水廠取水、制水、送水的正常運行，并保證能隨時啟動水廠各項應急方案。
第二小組：迅速成立20人的搶險突擊隊到營業(yè)所集中統(tǒng)一調(diào)配，負責城區(qū)管網(wǎng)的搶修工作，及時快捷地應對管網(wǎng)突發(fā)事故，保證管網(wǎng)正常供水。
第三小組：負責應急方案所需的物資、設備供應及儲備，并保證質(zhì)量和數(shù)量；負責應急方案所需的車輛，保證各單位通信暢通；保證公司職工的勞保、防護用品。
第四小組：負責應急方案對外宣傳工作，包括由于各種原因造成停水對外公告以及用水設備防凍措施和辦法的宣傳，并負責收集和匯總各應急小組有關情況，及時向指揮部辦公室匯報。
四、防凍搶險保供水應急處理程序
1、險情發(fā)生后，第一知情人應立即向公司應急小組報告。
�。�、應急小組接到報告后及時到達現(xiàn)場，詳細了解事故的'有關情況并迅速采取有效措施，防止事故擴大，及時向搶險指揮部報告事故的具體情況。
３、搶險指揮部根據(jù)事故的具體情況作出處理決定，由各責任小組進行實施。
４、各應急小組應將事故處理情況定時向指揮部匯報，并向指揮部提交險情分析報告。
五、應急方案工作要求。
�。�、公司各單位要高度重視，加強領導，確保應急方案的實施。
�。病⒏鲬毙〗M思想要高度警惕，不畏困難，堅守崗位，隨時待命，并保證電話24小時暢通。
�。场⒏鲬毙〗M應無條件執(zhí)行指揮部的各項指令。
�。�、各應急小組組長和公司調(diào)度中心主任在方案實施期間每日下午3時30分向指揮部匯報當天工作情況，重大決定應經(jīng)指揮部批準后方可執(zhí)行，搶險人員在接到通知后30分鐘趕到現(xiàn)場。
六、各生產(chǎn)單位密切關注近期天氣變化
各單位要作好融雪化冰后的搶修、維護恢復工作，盡早做好人員安排。各項搶修工作中的任何人、任何部門出現(xiàn)問題要追查單位和部門負責人的責任，情節(jié)嚴重將作行政處分。
七、應急終止
應急方案的終止應根據(jù)方案實施情況和對供水的影響程度由應急搶險指揮部報市應急辦、市建委批準，由應急搶險指揮部指揮長王漢良宣布終止。
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