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銷售故事中的失策和應(yīng)對(duì)方案
開(kāi)篇先講一個(gè)關(guān)于銷售的笑話故事。
辛勞了一天的先生回到家里。他舒舒服服地坐著跟太太聊天，聽(tīng)太太告訴他自己一天在家里干了些什么�！澳銢](méi)發(fā)現(xiàn)今天家里特別干凈嗎？”太太笑著向先生邀功。先生環(huán)視了一下，是不錯(cuò)，家里挺干凈的，地毯尤其干凈。
“今天來(lái)了一個(gè)賣(mài)吸塵器的小伙子�！碧f(shuō)道：“他推薦的商品真不錯(cuò)，我試用了一下，效果挺好的。而且價(jià)格也合適，維修也很方便。我覺(jué)得特別滿意。”
“哦，這么好啊。你把新吸塵器給我看看�！毕壬f(shuō)。
“我沒(méi)買(mǎi)�！背龊跸壬饬系氖�，太太這樣說(shuō)。
“�。磕悴皇钦f(shuō)的天上有、地下無(wú)的嗎？最后怎么沒(méi)買(mǎi)啊？”先生覺(jué)得很奇怪。
“因?yàn)樽詈竽俏讳N售人員沒(méi)有要求我購(gòu)買(mǎi)啊。”太太聳聳肩，無(wú)可奈何地說(shuō)。
成交是銷售的臨門(mén)一腳。成敗在此關(guān)鍵一個(gè)動(dòng)作。我們銷售前的介紹、陳述、異議的排除等種種工作就像帶球、傳球，不論多么運(yùn)動(dòng)員的銷售動(dòng)作多么漂亮，最后都不計(jì)分。
盡管這個(gè)道理似乎十分淺顯，可是在實(shí)際操作中，我們銷售人員往往不記得適時(shí)向客戶提出這個(gè)要求。以至于錯(cuò)失銷售良機(jī)。沒(méi)有把握好銷售故事的節(jié)奏，在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向客戶提出購(gòu)買(mǎi)要求，此后，客戶的情緒激動(dòng)值慢慢就恢復(fù)到正常狀態(tài)。或者，當(dāng)客戶離開(kāi)了這個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)，不再面對(duì)講故事的銷售人員時(shí)，他們對(duì)商品購(gòu)買(mǎi)決策的考慮就恢復(fù)到了正常值，重新變得理性而拖撻——客戶也許不是一定不買(mǎi)，可是客戶也不是一定要買(mǎi)、非買(mǎi)不可。久而久之，客戶可能會(huì)再次回來(lái)購(gòu)買(mǎi)，也可能再也提不起購(gòu)買(mǎi)的興趣。其道理就像濃情蜜意的夫妻被迫長(zhǎng)期兩地分居后，激情會(huì)慢慢消褪一樣。
我們來(lái)看看哪些因素不利于銷售成交。
1.故事被客戶置疑，難以自圓其說(shuō)，銷售人員的信心被動(dòng)搖、打擊。
故事被置疑，往往有幾種可能性：
銷售人員在設(shè)計(jì)故事時(shí)沒(méi)有注意到一些細(xì)節(jié)、常識(shí)、前后明顯邏輯矛盾、不一致。
如果在故事細(xì)節(jié)上粗枝大葉，由于不認(rèn)真而導(dǎo)致故事穿幫露餡。其實(shí)在這個(gè)時(shí)候，客戶真正在意的并不在于銷售故事本身——因?yàn)槭枪适拢p方都知道不必太認(rèn)真�？蛻粲X(jué)得不開(kāi)心的是：你不夠重視、尊重他這個(gè)客戶。他在情感上受到了傷害。所以，作為對(duì)策，他可能在現(xiàn)場(chǎng)就會(huì)用不相稱的嚴(yán)厲態(tài)度來(lái)指正你的錯(cuò)誤，他可能拒絕購(gòu)買(mǎi)你的商品、服務(wù)，他可能會(huì)把壞的口碑傳出去。
應(yīng)對(duì)方案：
如果你發(fā)現(xiàn)自己不小心講了一個(gè)很糟糕的故事。這個(gè)故事偏偏還引起了客戶的注意，同時(shí)引發(fā)了客戶的負(fù)面情緒。那么，不要和客戶糾纏于故事的細(xì)枝末節(jié)，這時(shí)候更不要去證明“我是對(duì)的”（因?yàn)榧词鼓阕C明了你是對(duì)的，這樣也只會(huì)激起客戶更強(qiáng)烈的負(fù)面情緒，那么，你的代價(jià)可能是要損失眼前的這名客戶和潛在的若干名客戶）。銷售人員要么微笑著聽(tīng)完客戶的話——通常情況下，這樣可以表達(dá)你的和善以及潛在的敬意和歉意，化解客戶的敵意。同時(shí)，銷售人員要不失時(shí)機(jī)地把話題從客戶執(zhí)著的故事的對(duì)錯(cuò)上拉開(kāi)，讓話題與注意力重新回到商品、服務(wù)上。
當(dāng)然，還有一招險(xiǎn)棋：直接向客戶坦誠(chéng)自己故事中的錯(cuò)誤，謝謝客戶對(duì)自己的指正。這招險(xiǎn)棋用于性格耿直的客戶那兒最有效。他們會(huì)喜歡和自己一樣坦率的人。
不過(guò)，銷售人員需要明白的是，下次不要再犯同樣的錯(cuò)誤了。
例外的情況是：銷售人員是故意在故事上留一個(gè)缺口，以期引起客戶的注意和興趣。一旦客戶對(duì)此做出反應(yīng)，那么銷售人員有合理化而又可迎合客戶心理需求的解釋。不過(guò)，值得注意的是：即使在這種可控情況下，銷售人員處理的態(tài)度也要格外當(dāng)心，以免引起客戶反感。
銷售人員還沒(méi)有與客戶建立起和諧關(guān)系，就著急開(kāi)始自己的故事，客戶在心理上不接受，故意刁難
這是一出真實(shí)的銷售情境：某個(gè)忙碌的星期天下午，商場(chǎng)里人來(lái)人往。銷售人員張藝服務(wù)于某品牌鞋的專柜前。她一向善長(zhǎng)和客戶打交道、建立關(guān)系，同時(shí)通過(guò)她的精彩故事向她們銷售自己專柜里的商品。這次，她注意到有位客戶很著急地走進(jìn)來(lái)，似乎在尋找某種類型的商品。
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