服務方案的整體策劃

　　一、 物業(yè)管理內(nèi)容的設(shè)定

　�。ㄒ唬� 管理機構(gòu)的設(shè)立與人員的配備

　　關(guān)山春曉項目是一個占地14.32公頃，總建筑面積18萬平米的住宅小區(qū)，住宅分部形式為組團式。針對這種情況編制管理結(jié)構(gòu)圖如下：

　　（二）管理規(guī)章制度的制定 １．管理機構(gòu)的職責范圍 （１）本小區(qū)的物業(yè)機構(gòu)主要是管理小區(qū)規(guī)劃紅線以內(nèi)，住戶進戶門以外的小區(qū)業(yè)主公共區(qū)域。

　�。ǎ玻�對公共區(qū)域內(nèi)的公共設(shè)施設(shè)備，共用部位進行日常的維修、養(yǎng)護、管理。 （３）對小區(qū)內(nèi)的公共安全，小區(qū)日常秩序以及物業(yè)環(huán)境加以管理。 （４）組織實施業(yè)主入住和裝修管理。

　�。ǎ担┓�務業(yè)主，解決業(yè)主的投訴問題，積極引導業(yè)主與本公司的關(guān)系。 ２．各類人員的崗位實行目標管理責任制 目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領(lǐng)導集體，并賦予相應的權(quán)力。同時將目標的實現(xiàn)與領(lǐng)導集體的切身利益（工資、獎金、崗位遷升）掛鉤。這種管理機制使管理處各級骨干責、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。這要求每一個管理者及員工都要以身作則，踏實做好本職工作，實現(xiàn)內(nèi)外的最佳經(jīng)濟管理目標。 ３．物業(yè)各區(qū)域內(nèi)的管理規(guī)定 （１）對于小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域物業(yè)管理處各級管理人員應按照前期物業(yè)管理合同的要求及本物業(yè)公司承諾的標準落實認真管理。

　�。ǎ玻�對于業(yè)主專有部分由業(yè)主自行管理，必要時候物業(yè)管理處可視情配合管理。

　�。ǎ常┛傊�，對小區(qū)各部位的管理要達到相關(guān)要求，達到服務與業(yè)主，讓業(yè)主滿意的原則。 ４．小區(qū)住戶手冊

　　住戶手冊的編制主要包括物業(yè)管理、管理費用、設(shè)備及服務、裝修管理、入住前期的特別服務、業(yè)主及用戶的其他責任、安全清潔衛(wèi)生細則、關(guān)于安裝防盜門窗的辦法、防火等方面的信息。

　�。ㄈ�）、物業(yè)的驗收與接管

　　組織用經(jīng)驗的工程技術(shù)人員成立接管驗收小組按照建設(shè)部及省市有關(guān)工程驗收的技術(shù)規(guī)范與質(zhì)量標準對小區(qū)加以查驗，為以后進行物業(yè)管理工作打下基礎(chǔ)，減少風險。并如相關(guān)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)簽訂保修實施合同，明確保修的項目、內(nèi)容、進度、原則、責任與方式。 （四）進戶管理

　　進戶是指業(yè)主或使用人正式進駐使用物業(yè)，俗稱“入伙”。其程序分以下幾個步驟：

　　１．發(fā)入伙通知書。

　�。玻畮�業(yè)主或使用人實地驗收物業(yè)。

　�。常�約定代為裝修、添置或更換自用設(shè)施設(shè)備等事宜。 ４．簽訂《物業(yè)使用公約》。

　�。担�要求業(yè)主或使用人如實填寫登記卡。 ６．想業(yè)主或使用人發(fā)放《用戶手冊》。 ７．預售物業(yè)管理費或租金。

　�。福�想業(yè)主或使用人提供辦事引導。

　�。梗畼I(yè)主或使用人簽約領(lǐng)匙，完成進戶程序。 （五）、裝修搬遷管理

　　為搞好裝修搬遷管理，必須做好以下幾點工作：

　　1. 大力宣傳裝修規(guī)定。規(guī)定主要包括以下幾個方面：裝修不得損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，破壞建

　　筑物外墻面貌；不得擅自占用共用部位、移動或損壞公用設(shè)施設(shè)備;不得排放有毒、有害物質(zhì)和噪聲超標；不得隨地亂扔建筑垃圾；遵守用電用火規(guī)定，履行防火職責;因裝修而造成他人或共用部位、公用設(shè)施設(shè)備損壞的，由責任人負責修復或賠償。

　　2. 加強裝修監(jiān)督管理。審核裝修設(shè)計圖紙，派人巡視施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違約行為及時勸阻并

　　督促其改正。

　　3. 積極參與室內(nèi)裝修。 4. 合理安排搬遷時間。 （六）、檔案資料的建立與管理

　　1.業(yè)主和使用人檔案:包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄等。

　　2.物業(yè)服務檔案的建立：其通常包括物業(yè)承接驗收期的檔案、物業(yè)入住期檔案和物業(yè)日常管理期檔案等的收集整理。

　　3.物業(yè)服務檔案的保存：主要包括檔案的保存、安全管理等。

　　二、服務的重點問題

　　前期物業(yè)管理運作的重點主要包括三個方面：

　　1. 管理資源的完善與優(yōu)化，具體包括以下幾個方面的內(nèi)容： （1）管理用房的到位

　　開發(fā)商按照規(guī)定將管理用房移交給物業(yè)公司之后，物業(yè)公司應對管理用房進行合理的劃分和必要的裝修，成為物業(yè)公司固定的管理用房。 （2）物資配備到位

　　一個新的物業(yè)管理項目運作需要配備的物資較多，在項目開始運作的時候，一般只配備了其中的一部分，在前期物業(yè)管理過程中，應根據(jù)實際需要逐步配備到位。 （3）物業(yè)管理與服務人員到位

　　物業(yè)管理與服務人員到位的相關(guān)內(nèi)容主要包括以下: 〈1〉 人員補充。

　　〈2〉 對各崗位人員進行強化培訓，提高物業(yè)管理、服務水平和操作技能。 〈3〉 對現(xiàn)有組織機構(gòu)進行優(yōu)化調(diào)整，形成完善的管理機構(gòu)。 〈4〉 加強內(nèi)部管理與溝通，形成一個良好的管理團隊。 2. 管理制度和服務規(guī)范的完善 在前期物業(yè)管理中，物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)實際管理情況對已制定的管理制度和服務規(guī)范進行調(diào)整、補充和完善。

　　3. 確定物業(yè)管理單項服務的分包對具體物業(yè)管理項目進行管理與服務時，物業(yè)服務企業(yè)可

　　以根據(jù)自身情況和需求來確定是否將部分單項服務分包給社會專業(yè)服務公司。對于分包的服務項目，物業(yè)服務企業(yè)應鼓勵專業(yè)服務企業(yè)進行市場調(diào)查與篩選，以確定符合自己要求的分包單位。

　　三、物業(yè)項目服務標準

　　物業(yè)項目服務標準主要從以下七個方面著手： （一） 基本要求

　　1. 設(shè)置客戶服務場所，配置基本辦公設(shè)備。公示企業(yè)資質(zhì)證書，服務事項，服務標準，收

　　費項目，收費標準等相關(guān)信息以及24小時服務電話。

　　2. 從業(yè)人員要取得相關(guān)從業(yè)資格證書，統(tǒng)一著裝，佩戴標志。

　　3. 建立共用部位及公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生。公共秩

　　序維護等管理制度，建立突發(fā)事件應急預案，建立物業(yè)服務工作記錄。 4. 建立物業(yè)管理檔案，配備管理檔案人員。

　　5. 設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務標志。 6. 完善客戶服務，及時解決投訴問題。

　　7. 簽訂轉(zhuǎn)向委托服務合同，明確各自權(quán)利和義務。 （二） 共用部位及公用設(shè)施設(shè)備運行、維修養(yǎng)護

　　1. 綜合管理。建立公用設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)檔案，相關(guān)維修記錄應歸檔，適時進行安全評估檢

　　查，指定維修養(yǎng)護計劃。

　　2. 共用部位。對房屋結(jié)構(gòu)、建筑部件、附屬構(gòu)筑物、空調(diào)系統(tǒng)、供水設(shè)施、排水系統(tǒng)、照

　　明和電氣設(shè)備、安全防范系統(tǒng)、電梯及水景等進行定期的巡查維修管理，達到相應標準。 （三） 消防安全防范

　　1. 綜合管理。建立、落實消防安全責任制，成立義務消防隊，設(shè)置安全宣傳欄。發(fā)生火情，

　　立即動員力量滅火搶險。

　　2. 消防設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護。對火災自動報警系統(tǒng)、消防廣播系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、防火分隔

　　設(shè)施、水滅火系統(tǒng)、應急照明、疏散指示標志、消防電梯、滅火器等進行定期不定期的維護。

　�。ㄋ模┚G化養(yǎng)護

　　1.基本要求。對各種喬木、灌木、地被花壇植物的成活率達到90%以上、草坪的覆蓋率在高于80%以上。

　　2.綠化養(yǎng)護內(nèi)容包括灌溉、施肥、病蟲害防治、整形修剪、除草及垃圾清理等。 3.工作檢查。編制實施每月綠化養(yǎng)護措施及工作計劃。 （五）環(huán)境衛(wèi)生

　　1.生活垃圾的手機及清運。實行垃圾收集分類。

　　2.物業(yè)共用部分的清潔。對樓內(nèi)、電梯轎廂、天臺屋面、樓外道路及設(shè)施及水景等部位的清潔。

　　3.工作檢查及記錄。每日一次或每月全面檢查一次并做好相關(guān)記錄。 （六）公共秩序維護

　　1.出入口有專人24小時值守。

　　2.制定巡查路線，巡視檢查并作好記錄。 3.巡視公共部分的使用秩序并做好記錄。 4.機動車輛登記出入。

　　5.對違法行為及時報警，并報相關(guān)部門。 6.記錄資料歸檔。 （七）裝飾裝修管理

　　1.建立裝飾裝修管理服務制度。 2.建立裝飾裝修檔案。

　　3.受理裝修申請人申請登記，簽訂裝修協(xié)議，并告知裝修過程中的禁止行為和注意事項。 4.裝修期間進行巡查，對違法行為進行勸阻；拒不改正的報告相關(guān)部門并在小區(qū)公示。 5.裝修完畢后應進行復查，對違反協(xié)議的應按規(guī)定處理。 6.裝修垃圾應在2 日內(nèi)清運至指定地點。

　　四、質(zhì)量方針及目標

　　(一).質(zhì)量方針服務至誠,管理規(guī)范; 開拓創(chuàng)新,樹立品牌。

　�。ǘ�）質(zhì)量目標

　　1、業(yè)主滿意率大于96%;

　　2、業(yè)主投訴到政府主管機構(gòu)的有效投訴每年不超過 1 次; 3、重大安全事故發(fā)生率低于1‰ ; 4、公共設(shè)施、設(shè)備完好率大于99%; 5、專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率為100%; 6、員工滿意率為80%。

　　7.房屋零修及修及時率100%。 8、保潔率98%。

　　9、道路車場完好率98%。 10綠化完好率98%。

　　五、綜合管理服務

　　即小區(qū)規(guī)劃紅線范圍內(nèi)，涉及共用財產(chǎn)和公共事務的管理。主要的工作內(nèi)容及要求有：、 負責制定物業(yè)管理服務工作計劃，并組織實施；每年一次對房屋及設(shè)施設(shè)備進行安全普查，根據(jù)普查結(jié)果制定維修計劃，組織實施；協(xié)助召開業(yè)主大會并配合其運作；與業(yè)主簽訂物業(yè)服務合同等手續(xù)；公開服務標準、收費依據(jù)及標準；全體員工統(tǒng)一佩帶有相片胸卡，持證上崗；每年進行一次物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查。建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時投入運行。

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