外包服務(wù)方案范本

　　近十年來(lái)，業(yè)務(wù)外包這一經(jīng)營(yíng)管理方法越來(lái)越受到物業(yè)管理企業(yè)的重視，到目前為止，幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都不同程度地將專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給更加專業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。業(yè)務(wù)外包又稱資源外取，是將一些傳統(tǒng)上由企業(yè)內(nèi)部人員負(fù)責(zé)的非核心業(yè)務(wù)，以加工的方式發(fā)包給專業(yè)的、高效的產(chǎn)品（服務(wù)）提供商。 最初的外包僅僅涉及專用設(shè)備維修保養(yǎng)等領(lǐng)域，目前已經(jīng)拓展到保安服務(wù)和保潔服務(wù)等領(lǐng)域。總體來(lái)說(shuō)外包服務(wù)有以下優(yōu)勢(shì)。

　　物業(yè)資產(chǎn)管理是房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)的發(fā)展方向:

　　智力密集型

　　勞動(dòng)密集型

　　一、 物業(yè)管理外包的優(yōu)勢(shì)

　　1、降低經(jīng)營(yíng)成本。

　　其一，由于專業(yè)化分工所帶來(lái)的高效率，許多專業(yè)性服務(wù)公司在其專業(yè)領(lǐng)域都擁有比物業(yè)管理企業(yè)更有效的資源和組織。這些企業(yè)通過(guò)承攬大量專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，通過(guò)規(guī)模經(jīng)營(yíng)來(lái)實(shí)現(xiàn)比單個(gè)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)高得多的經(jīng)營(yíng)效率，因而能夠以優(yōu)質(zhì)低價(jià)為物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)，從而使得物業(yè)管理企業(yè)節(jié)省運(yùn)營(yíng)的費(fèi)用。

　　其二，通過(guò)保安、保潔業(yè)務(wù)外包，日常工作中只需配備少數(shù)維修人員，管理開支大為減少，特別是減少在人力資源管理方面的成本。目前國(guó)家對(duì)勞動(dòng)用工制度的加強(qiáng)監(jiān)管，用人單位的用工成本逐步升高，外包服務(wù)可以有效降低這方面的成本。

　　其三，將專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包有利于物業(yè)管理企業(yè)節(jié)約固定資產(chǎn)投資，在財(cái)務(wù)管理上，支付固定合同的現(xiàn)金較設(shè)立內(nèi)部成本中心進(jìn)行預(yù)算管理，通常更容易進(jìn)行成本控制。比如大型的保潔公司能夠在專用設(shè)備方面實(shí)現(xiàn)共享，而不必在每個(gè)物業(yè)點(diǎn)都采購(gòu)專用設(shè)備，從而降低設(shè)備投資。

　　總之，業(yè)務(wù)外包可以有效降低成本，增加企業(yè)利潤(rùn)。

　　2、業(yè)務(wù)外包可以有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

　　專業(yè)公司通過(guò)發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)、規(guī)模優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)來(lái)提高其所提供的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量。專業(yè)公司由于業(yè)務(wù)相對(duì)單一而且專注，使得其專業(yè)化優(yōu)勢(shì)得到充分彰顯。比如專業(yè)的電梯維修保養(yǎng)公司，可以科學(xué)規(guī)范地制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，達(dá)到預(yù)想的維護(hù)保養(yǎng)效果；專業(yè)的保安公司，有較系統(tǒng)的保安員管理辦法及訓(xùn)練方式以及廣泛的招聘渠道，結(jié)合當(dāng)今治安防范的需求在技防、人防上下功夫，這必將大大加強(qiáng)治安防患能力。

　　3、業(yè)務(wù)外包可以規(guī)避一些風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企業(yè)防范和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。 對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)高、管理難度大、專業(yè)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)，也可采用外包的服務(wù)方式以確保在服務(wù)提供的同時(shí)規(guī)避管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。如電梯設(shè)備的維保與運(yùn)行，在多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)均采用外包的服務(wù)方式，其原因可能包括：電梯屬特種設(shè)備，國(guó)家對(duì)其的管理要求極為嚴(yán)格，要求從業(yè)企業(yè)有專項(xiàng)資質(zhì)許可（包括經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和安全許可），從業(yè)人員技術(shù)要求較高且要持證上崗，屬于典型的技術(shù)含量高、管理難度大、安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)大的專項(xiàng)外包業(yè)務(wù)。

　　同時(shí)保安、保潔服務(wù)的外包可以有效降低企業(yè)在用工方面的風(fēng)險(xiǎn)

　　4、物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托帶來(lái)的最直接好處，是通過(guò)轉(zhuǎn)委托把企業(yè)有限的內(nèi)部資源集中在最具成本效益、最有價(jià)值的核心業(yè)務(wù)上，使物業(yè)管理企業(yè)人員保持精干，從而獲得提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)。物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包，逐步從繁雜的專業(yè)化事務(wù)中解脫出來(lái)，成為物業(yè)管理的組織者、監(jiān)督者和協(xié)調(diào)者，實(shí)現(xiàn)了“管理”職能的回歸，扮演了一個(gè)服務(wù)集成商的角色。物業(yè)管理企業(yè)不是業(yè)主服務(wù)需求的生產(chǎn)者，不再直接向業(yè)主提供有形服務(wù)，而是通過(guò)提供間接服務(wù)、人文服務(wù)和信息服務(wù)，組織和落實(shí)社會(huì)專業(yè)服務(wù)資源，為業(yè)主提供服務(wù)。

　　二、物業(yè)管理外包的不足和限制條件

　　與世界上任何事物一樣，物業(yè)管理外包的不足和缺陷是與優(yōu)勢(shì)是同時(shí)存在的，尤其是在我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，物業(yè)管理市場(chǎng)尚不成熟的時(shí)候，這種不足和缺陷就更加突出，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　1． 外包的服務(wù)質(zhì)量難以控制。

　　一般外包都是通過(guò)招標(biāo)方式進(jìn)行，通過(guò)對(duì)投標(biāo)方服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、資信等方面評(píng)估最終確定合作方。但是一旦決定了合作方，實(shí)際質(zhì)量是難以

　　控制的，因?yàn)橥ǔＶ荒芸刂茖?duì)方的管理者或代表，而直接操作作業(yè)者可以聽或不聽物業(yè)管理企業(yè)的指導(dǎo)與要求，致使質(zhì)量在第一現(xiàn)場(chǎng)難以控制。

　　2． 外包難以體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的形象及企業(yè)文化。

　　外包專業(yè)公司與物業(yè)管理企業(yè)畢竟是兩家人，企業(yè)的文化、服務(wù)的理念往往有較大的差距，物業(yè)管理企業(yè)很難通過(guò)合同或簡(jiǎn)單溝通可以消除其差別，如果外包業(yè)務(wù)或項(xiàng)目的內(nèi)容、外延定義不清，則容易帶來(lái)運(yùn)作混亂與責(zé)任不清，給業(yè)主造成物業(yè)管理企業(yè)形象不佳的印象。

　　3． 外包在提供服務(wù)的時(shí)間上往往滯后。

　　由于物業(yè)管理服務(wù)需要具有預(yù)見性、處理突發(fā)事件的應(yīng)變性及強(qiáng)有力的引導(dǎo)能力，而事實(shí)上按照合同條款很難滿足對(duì)不確定因素的處理，加之發(fā)包方和承包方在溝通上有一定的程序，同時(shí)雙方一般又不在同一地點(diǎn)，要提供與事先約定或有規(guī)律性不相一致的服務(wù)，在時(shí)間上往往相對(duì)滯后。

　　4． 外包導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)協(xié)調(diào)管理的難度加大。

　　在履約過(guò)程中，物業(yè)管理公司對(duì)專業(yè)性服務(wù)企業(yè)既不能約束過(guò)緊，影響他們積極性的發(fā)揮，也不能放任自流，影響外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量。物業(yè)管理公司應(yīng)把專業(yè)性服務(wù)企業(yè)納入自身的整個(gè)管理體系中。實(shí)踐證明，游離于管理體系之外的外包，成功率是不高的。

　　斯密定理告訴我們：“分工水平依賴于市場(chǎng)容量”。一個(gè)企業(yè)能否從專業(yè)分工中得益，依賴于參加分工網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)數(shù)量（市場(chǎng)容量）。然而由于目前我國(guó)的物業(yè)管理市場(chǎng)不太成熟，市場(chǎng)還處于初期萌芽或無(wú)序的混亂競(jìng)爭(zhēng)階段，在需求方面業(yè)主的實(shí)際認(rèn)可度不高，在供給方面市場(chǎng)資源還不是很豐富，有些專項(xiàng)業(yè)務(wù)在市場(chǎng)上很難找到專業(yè)資源，或因現(xiàn)有的專業(yè)資源稀缺導(dǎo)致的專項(xiàng)外包業(yè)務(wù)價(jià)格高企，超過(guò)企業(yè)的承受能力，因此當(dāng)前乃至今后一段時(shí)間內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)的外包有相當(dāng)?shù)木窒扌浴?/p>

　　三、物業(yè)管理外包的未來(lái)趨勢(shì)與格局

　　雖然物業(yè)管理外包作為一種新型的物業(yè)管理模式目前還存在一些有待解決的問(wèn)題，但它體現(xiàn)了在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代化物業(yè)管理轉(zhuǎn)型過(guò)程中物業(yè)管理職能社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的必然發(fā)展趨勢(shì)。根據(jù)筆者的預(yù)測(cè)和設(shè)想，未來(lái)的格局有五種形態(tài)：

　　第一，傳統(tǒng)的“一體化”物業(yè)管理在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)和市場(chǎng)成熟程度不高的城市在相當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)，仍有較大的存在和發(fā)展空間。

　　第二，基于市場(chǎng)的物業(yè)管理專業(yè)化必將對(duì)物業(yè)管理市場(chǎng)產(chǎn)生重大的影響。物業(yè)管理的再專業(yè)化過(guò)程將物業(yè)管理過(guò)程中的各項(xiàng)核心業(yè)務(wù)再度精深精細(xì)化，外包管理漸成趨勢(shì)。隨著社會(huì)服務(wù)體系發(fā)育的完整，各類專業(yè)化公司應(yīng)運(yùn)而生蓬勃發(fā)展，依仗自身的專業(yè)化能力作為物業(yè)管理公司的分供方，共同服務(wù)于社區(qū)業(yè)戶。物業(yè)管理公司的角色同時(shí)轉(zhuǎn)換為社區(qū)管理的組織者、監(jiān)督者、協(xié)調(diào)人和決策建議者。

　　第三、內(nèi)部的專業(yè)化的發(fā)展將催生物業(yè)管理企業(yè)的集團(tuán)化。只要是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，就必須實(shí)行專業(yè)化，只要是現(xiàn)代的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，就必須搞集團(tuán)化。而集團(tuán)化是以專業(yè)化為基礎(chǔ)和包含著專業(yè)化的，是專業(yè)化的綜合和整合。通過(guò)集團(tuán)成員企業(yè)優(yōu)勢(shì)的組合，集中資金、人才、技術(shù)力量等優(yōu)勢(shì)，在重點(diǎn)搞好物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，組建若干專業(yè)化的分公司。如清掃公司、保安公司、綠化公司、房屋維修公司、搬家公司、裝飾裝修公司，樓寓清洗公司等等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。

　　第四，隨著產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈分解和專業(yè)化發(fā)展，物業(yè)管理出現(xiàn)精深精細(xì)化趨勢(shì)，并從勞動(dòng)密集型逐漸成長(zhǎng)為知識(shí)密集型，從而物業(yè)管理中分離出一個(gè)新型的領(lǐng)域——設(shè)施管理。相對(duì)于物業(yè)管理，設(shè)施管理表達(dá)了一種新的發(fā)展理念，即對(duì)于大型建筑物及建筑群的管理，要求采用一種全面的、綜合的成本觀念和效益觀念，從而達(dá)到設(shè)施壽命周期經(jīng)營(yíng)費(fèi)用與使用效率的最優(yōu)結(jié)合。設(shè)施管理與物業(yè)管理相比較，更加具有戰(zhàn)略層次的特點(diǎn)和動(dòng)態(tài)發(fā)展的全局整合理念。從業(yè)務(wù)操作上看，設(shè)施管理是傳統(tǒng)物業(yè)管理的提升，在管理方法、內(nèi)容、目的和手段等方面超越傳統(tǒng)物業(yè)管理。

　　第五，物業(yè)管理行業(yè)比照物現(xiàn)代物流業(yè)，創(chuàng)造出一個(gè)嶄新的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。就像物流業(yè)把傳統(tǒng)的物流活動(dòng)（如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、裝卸搬運(yùn)等），從系統(tǒng)的角度和觀點(diǎn)出發(fā)，把產(chǎn)品從生產(chǎn)地到消費(fèi)地之間的整個(gè)供應(yīng)璉，運(yùn)用先進(jìn)的組織方式和管理技術(shù)，進(jìn)行高效率計(jì)劃、管理、配送創(chuàng)造出一個(gè)新型服務(wù)業(yè)一樣。那么物業(yè)作為與物流相對(duì)應(yīng)的不動(dòng)產(chǎn)業(yè)，能否也能把傳統(tǒng)的各服務(wù)于不動(dòng)產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)，進(jìn)行科學(xué)的整合，從簡(jiǎn)單的外圍服務(wù)商轉(zhuǎn)換為更深層次的內(nèi)部緊密協(xié)作，把一同服務(wù)于不同指向的物業(yè)領(lǐng)域市場(chǎng)，以系統(tǒng)論的方法把各供應(yīng)鏈連接起來(lái)，提供各類增值服務(wù)。

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