市政務服務中心服務質量月活動實施方案

　　一、總體要求

　　堅持以理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發(fā)展觀，以“改進作風、優(yōu)質服務”為主題，切實加強政務服務中心作風建設和效能建設，不斷增強服務群眾、服務企業(yè)、服務大局、服務經濟、服務發(fā)展的意識，按照便民、高效、廉潔、規(guī)范的要求，規(guī)范服務行為，促進依法行政，樹立親情服務的新形象，提高“保姆式”、“一站式”服務質量和水平，為加快發(fā)展、奮力崛起、實現(xiàn)跨越和建設和諧××搞好服務。

　　二、目標要求

　　1、服務意識進一步增強；

　　2、服務態(tài)度進一步端正；

　　3、服務行為進一步規(guī)范；

　　4、服務效能進一步提升；

　　5、服務質量進一步提高；

　　6、服務紀律進一步加強；

　　7、服務效果進一步顯現(xiàn)。

　　三、活動安排

　　中心的“服務質量月”活動時間主要安排在7月份，分三個階段實施。

　　第一階段：6月25日-7月2日，為活動準備階段。1、成立活動領導小組，落實活動方案。2、召開職工大會，進行動員部署。3、開辟服務質量月活動專欄，加大宣傳力度。

　　第二階段：7月1日-7月31日，為活動正式實施階段。

　�。ㄒ唬╅_展“服務質量月”文明服務活動。具體要求是：

　　1、嚴格執(zhí)行考勤制度：準時上下班，不遲到，不早退，不隨意請假外出，因事因病請假嚴格履行請假手續(xù)，超過半天的由窗口單位派人頂崗，堅守工作崗位，不隨意串崗、離崗；工作期間不從事窗口工作以外的其他事務活動，不在工作崗位上吃早點，吃零食。

　　2、嚴格規(guī)范服務禮儀：按規(guī)范要求著裝，單位配發(fā)制服的工作人員統(tǒng)一著制服上崗，其他人員一律穿著中心統(tǒng)一制作的工作服裝上崗，上班即時佩帶胸牌（崗位證）；工作崗位上的辦公用品、告知單擺放整齊，衛(wèi)生狀態(tài)良好；坐姿端正，面色和藹；遇到咨詢、辦事的，應充分尊重其人格，主動站起來并和顏悅色地解答問題，耐心細致地辦事，體現(xiàn)熱情周到。

　　3、堅持做到文明用語：接待辦事的人應講諸如：你（您）好、請問有什么事、我來幫你（您）查（問）一下、請稍等、請您（您）到××窗口辦理、我再說一遍好嗎、請走好、再見等文明語言，忌說：怎么搞的、辦不了、你問他、我不知道、明天再來吧等不文明的語言，做到講文明、講禮貌、講風格、講姿態(tài)，富有親和力，保持良好的精神狀態(tài)，樹文明新風，有美好形象。

　　4、堅持提供高效服務：對窗口辦理的任何行政審批和服務事項，都能熟練掌握其辦理的條件、材料、程序、時限和機關收費標準，實行“一次性告知”，關鍵是能在承諾時限內盡快地辦好，并及時通知辦事的人拿到辦好的結果。咨詢處、保姆式服務窗口應能及時、準確地回答辦事人的提問，引導辦事人到機關窗口辦理需辦的行政服務事項，尤其對外商、投資人投資興業(yè)提及的有關政策、辦證辦照事項，要應知應會，熱情、耐心地解釋，并做好記錄建檔工作。招投標交易中心各科室（部）對本職能職責范圍的應辦事項應熟練掌握相關政策和工作程序，做到講的清楚、做的明白、合法合理、情到禮周，真正體現(xiàn)公平、公正、公開。

　　5、堅決做到廉潔自律：無論是窗口工作，還是部門工作，必須嚴格執(zhí)行反腐倡廉的有關規(guī)定，做到清明、廉政，不拿不收辦事人贈送的任何禮品、禮物，不接受吃請之類的活動邀請，嚴禁“臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風，杜絕“吃、拿、卡、要”的不正之風。

　　（二）開展“服務質量月”作風建設活動。

　　1、組織一次宣傳咨詢活動，就政務服務中心的各項工作，涉及企業(yè)和群眾的各類服務事項，發(fā)放宣傳材料，現(xiàn)場解答市民咨詢。

　　2、組織一次“轉變作風、優(yōu)質服務”大討論，安排窗口代表交流發(fā)言。

　　3、組織業(yè)務知識測試，重點檢查窗口人員的履行“一口告知”能力。

　　4、組織一次民意調查，設立服務投訴熱線電話，廣泛收集社會各界對各窗口及其工作人員的意見。

　　第三階段：7月底-8月初，為活動檢查整改階段。1、開展一次全面檢查，并對照存在問題全面整改。2、進一步完善工作制度，建立服務質量評價體系，形成加強服務質量管理的長效機制。

　　四、活動成效

　　1、工作紀律執(zhí)行到位。一是堅持上下班“三部曲”：窗口工作人員每天上班做到一著裝、二掛牌、三上線（登陸辦件系統(tǒng)）。下班做到一檢查（查當天業(yè)務是否全部辦結）二清掃、三關電。二是自覺遵守考勤和請假制度，無遲到、早退、脫崗現(xiàn)象。三是計算機管理制度落實有效，窗口工作人員及時將當天辦件情況錄入辦件管理系統(tǒng)，上班時間不利用電腦從事炒股、游戲和其他娛樂活動。

　　2、服務行為規(guī)范到位。一是注重服務禮儀。工作人員在上班時間要保持坐姿文雅、站姿挺拔、舉止得體、用語文明。對辦事群眾做到笑臉向、起身迎、主動問、一口答、馬上辦。二是全力搞好保姆式服務。對創(chuàng)業(yè)者、投資者貼身服務、親情服務、感恩服務，做到急事急辦，特事特辦，切實幫助企業(yè)解決問題。三是認真落實首問負責制、限時辦理制、并聯(lián)審批制度、領導坐鎮(zhèn)制、首席代表制和“五個一”服務。

　　3、發(fā)揮黨員干部示范作用。黨員干部和窗口負責人要切實發(fā)揮先鋒模范作用，帶頭參加學習、帶頭參與活動，帶頭自查整改，樹立榜樣，并做好所在窗口的職工參與活動的組織工作和思想工作。

　　4、促進各項工作�！胺�務質量月”活動與作風建設年活動緊密結合起來，與打造學習型、效能型、節(jié)約型機關有機結合起來，有力促進中心各項建設，實現(xiàn)了既定的目標要求。

　　五、保障措施

　　1、建立組織、加強領導。成立服務質量月活動領導小組及其辦公室，組長：王良朝，副組長：王和平、王錦海、黃學友，呂華斌，成員：宋敏、劉奇飛、吳義虎、丁士龍、左長江、孫昌明、朱金明、錢立法、吳文舟、黃文先、宋春華，下設辦公室，由黃學友、宋敏、吳文舟、宋春華負責具體的組織實施工作。各科室和各窗口負責人協(xié)助做好所在科室（部）、窗口的機關工作，各司其責，密切配合，形成合力。

　　2、加強檢查、強化責任。對照活動目標，加強督促檢查，推進活動的深入開展，對各科室（部）、窗口及其工作人員參與活動，改進作風情況和取得的服務實效綜合打分，打分結果按照一定比例計入窗口單位和工作人員考核，并向各窗口單位通報。

　　3、對本活動方案第二階段第（一）條具體要求的落實情況，由大廳值班長堅持每日巡查，做好相關記錄，作為考評打分的依據(jù)。窗口工作人員發(fā)生本方案第二階段第（一）條1、2、3、4項列舉的每個具體要求的，每次扣1分；發(fā)生本方案第二階段第（一）條第5項列舉的每個具體要求的，每次扣2分，扣分直接計入窗口單位年終政風評議和工作目標考核。

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