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關于醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務月活動實施方案
一、指導思想
深入開展優(yōu)質(zhì)服務月活動，要以鄧小平理論、三個代表重要思想以及黨的十屆五中全會精神為指導，更新服務理念，創(chuàng)新服務機制，拓寬服務領域，提高服務技巧，使服務為醫(yī)療技術增值，為醫(yī)院形象添彩，全面提升醫(yī)院綜合實力和核心競爭力。
二、活動的時間與主題
定于今年3月份開展優(yōu)質(zhì)服務月活動，活動的主題為“立足本職做貢獻，優(yōu)質(zhì)服務謀發(fā)展”。每一位醫(yī)護人員要以病人為中心，以服務對象滿意為標準，牢固樹立全心全意為患者服務的理念，充分發(fā)揮主人翁精神，在工作崗位上盡職盡責。從一點一滴小事做起，把高超的醫(yī)術和個性化的關懷送到患者身邊，做到工作細心認真，服務熱情周到，技術操作熟練，提高服務質(zhì)量和服務效能。
三、工作目標
服務態(tài)度明顯改善、工作作風明顯改進、服務質(zhì)量明顯提高、服務環(huán)境明顯優(yōu)化。配合我院推行的干部職工職業(yè)道德記分制工作，使優(yōu)質(zhì)服務的觀念深入人心。
四、工作任務
開展全院性的大討論。（責任科室：院辦；責任人：***）
科室內(nèi)開展六查六看活動，找出服務環(huán)節(jié)中存在的問題，制定相應切實可行的整改措施。（責任科室：院辦；責任人：***）
在護理隊伍中開展星級護士評比活動。（責任科室：護理部；責任人：***）
在全院推廣使用服務用語、禮貌用語、服務忌語。（責任部門：黨辦；責任人：***） 為加強服務對象的監(jiān)督作用，活動期間在所有科室和診室，公布服務投訴電話，并每周發(fā)放病人意見表。對活動期間出現(xiàn)的服務問題，按醫(yī)院規(guī)章制度從嚴處理。（責任部門：黨辦、責任人、***）。
五、工作實施
第一階段（3.1日—3.4日）動員階段。召開一次全院職工大會，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務的重要性和迫切性及現(xiàn)實意義，營造氣氛進行全院動員。并成立優(yōu)質(zhì)服務活動領導小組，組長：***，副組長：***，組員：職能科全體成員及共青團委書記及支部書記。
第二階段（3.4日—3.16日）檢查糾偏整改階段。每個科室以科室為單位開展“六查六看”活動。一查醫(yī)療技術，看是否滿足人民群眾的醫(yī)療需求；二查服務態(tài)度，看是否有態(tài)度冷漠，推諉扯皮行為；三查服務環(huán)境，看是否有工作就醫(yī)環(huán)境臟亂差的現(xiàn)象；四查工作流程，看是否能方便病人，是否給病人增添了麻煩；五查自身儀表，看是否有儀表不整潔，不符合醫(yī)護人員形象；六查工作用語，看是否有不文明，不禮貌的用語及服務忌語�？苾�(nèi)至少開一次科務會，針對“六查六看”的要求，認真檢查平時的工作，找出工作中存在的服務質(zhì)量問題，經(jīng)集體討論，制定相應切實可行的整改措施，及時上報辦公室，并及時加以整改。
第三階段（3.17日—3.24日）思考、討論、提高階段。開展全院性的大討論，以“優(yōu)質(zhì)服務我該做些什么”為主題開展全院性的大討論，要求人人參與。針對我院的現(xiàn)狀，認真思考優(yōu)質(zhì)服務在醫(yī)院發(fā)展中的重要性，結合自身工作，從各個方面對怎樣改變服務模式，改進服務態(tài)度來促進我院的發(fā)展展開討論。每人寫一篇600字以上的討論材料，要求內(nèi)容具體，少講空話。在月底以科室為單位上交黨辦。推廣服務用語和服務忌語以及星級護士評定工作，相關部門將貫穿在整個優(yōu)質(zhì)服務月活動中開展。
第四階段（3.25日—3.31日）表彰、總結階段。醫(yī)院對在活動中表現(xiàn)突出的科室，個人進行表彰，并進行典型發(fā)言。對好的經(jīng)驗，好的做法在全院進行推廣。
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