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景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案（通用7篇）
為了確保事情或工作有效開展，我們需要提前開始方案制定工作，一份好的方案一定會(huì)注重受眾的參與性及互動(dòng)性。那么你有了解過(guò)方案嗎？下面是小編幫大家整理的景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 1
為進(jìn)一步提升我縣旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)許旅[20xx]2號(hào)《關(guān)于開展提升A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的通知》文件精神，結(jié)合我縣實(shí)際，特制定本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以《旅游法》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》為指導(dǎo)，以“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”旅游行業(yè)核心價(jià)值觀為導(dǎo)向，以提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量為核心，提升旅游景區(qū)規(guī)范化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化管理，增強(qiáng)旅游服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，樹立景區(qū)景點(diǎn)良好形象。
二、工作目標(biāo)
通過(guò)開展20xx鄢陵縣旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)， 增強(qiáng)旅游景區(qū)從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)，使景區(qū)的建設(shè)更加完善，項(xiàng)目更加豐富，服務(wù)更加優(yōu)良，吸引更多的旅游者。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)是20xx年全縣旅游重點(diǎn)工作之一，縣旅游局成立旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)統(tǒng)一組織和實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在行業(yè)管理股。
四、活動(dòng)內(nèi)容
（一）開展品牌景區(qū)創(chuàng)建
以打造核心旅游景區(qū)品牌為重點(diǎn)，全力建設(shè)旅游新產(chǎn)品。一是積極開展A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建工作，打造精品旅游景區(qū)；二是積極創(chuàng)造條件，開展國(guó)家級(jí)旅游度假區(qū)創(chuàng)建工作，培育休閑旅游產(chǎn)品；三是組織A級(jí)旅游景區(qū)積極開展“全國(guó)旅游價(jià)格信得過(guò)景區(qū)”創(chuàng)建活動(dòng)，推動(dòng)旅游市場(chǎng)規(guī)范發(fā)展。
（二）開展A級(jí)旅游景區(qū)自查
對(duì)全縣A級(jí)景區(qū)自查自糾活動(dòng)，加大對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的管理力度，通過(guò)景區(qū)自查，縣局組織業(yè)務(wù)股室督查的形式，查漏補(bǔ)缺，對(duì)不合格的景區(qū)，通過(guò)警告、通報(bào)批評(píng)、限期整改等方式，完善景區(qū)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綜合管理、服務(wù)意識(shí)等方面的不足，提升全縣A級(jí)景區(qū)綜合形象。
（三）開展景區(qū)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
各景區(qū)要按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，通過(guò)2-3年努力，達(dá)到經(jīng)營(yíng)規(guī)范、管理先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、基礎(chǔ)完善的標(biāo)準(zhǔn)化旅游景區(qū)。
�。ㄋ模╅_展旅游廁所革命
各旅游景區(qū)應(yīng)加大基礎(chǔ)設(shè)施投入力度，加強(qiáng)道路、停車場(chǎng)和旅游廁所等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善服務(wù)接待功能。按照市旅游局的安排部署，今年的工作重點(diǎn)是旅游廁所建設(shè)年，我縣要完成新建2座、改建1座的建設(shè)任務(wù)。要以簡(jiǎn)約、衛(wèi)生、實(shí)用、環(huán)保為原則，建設(shè)一批A級(jí)（1A、2A、3A三個(gè)等級(jí)）廁所，讓旅游者游得更加舒適。
�。ㄎ澹╅_展智慧景區(qū)建設(shè)
各景區(qū)要完善官方網(wǎng)站、官方微博，發(fā)展在線服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付等旅游電子商務(wù)，適應(yīng)旅游景區(qū)發(fā)展趨勢(shì)，提高景區(qū)服務(wù)水平。按照20xx年全市A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)的要求，4A級(jí)景區(qū)的游客中心、游客活動(dòng)集中區(qū)域要實(shí)現(xiàn)wifi全覆蓋。
�。╅_展平安景區(qū)創(chuàng)建
各景區(qū)要高度重視安全管理工作，積極開展省級(jí)、市級(jí)平安景區(qū)創(chuàng)建工作，認(rèn)真組織自查自檢活動(dòng)，落實(shí)景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)和人員，建立和完善景區(qū)安全管理制度，夯實(shí)安全崗位責(zé)任，完善景區(qū)停車、道路、湖面、河道等標(biāo)識(shí)和安全防護(hù)設(shè)施，消除安全隱患，建立安全應(yīng)急及事故處理機(jī)制，強(qiáng)化安全宣傳及培訓(xùn)，確保安全管理萬(wàn)無(wú)一失。
（七）開展景區(qū)綜合整治
全縣A級(jí)景區(qū)要開展景區(qū)綜合整治活動(dòng)，加大景區(qū)周邊環(huán)境秩序整治力度，打擊各種拉客、宰客、欺客行為；整治野導(dǎo)、黑導(dǎo)；及時(shí)清理景區(qū)周邊的流動(dòng)攤販；加強(qiáng)景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理；嚴(yán)格票務(wù)管理，做好價(jià)格公示、公開優(yōu)惠政策，嚴(yán)禁倒票、販票等違法違規(guī)行為；規(guī)范停車場(chǎng)管理、收費(fèi)，嚴(yán)禁亂停亂放；從根本上整治景區(qū)旅游亂象。
（八）開展旅游服務(wù)技能培訓(xùn)
采取多種方式、多種渠道進(jìn)行服務(wù)禮儀、職業(yè)道德、景區(qū)導(dǎo)游（講解）服務(wù)規(guī)范、講解技巧與語(yǔ)言藝術(shù)、溝通技能等方面的培訓(xùn)，增強(qiáng)景區(qū)人員的職業(yè)素養(yǎng)和能力，進(jìn)一步提升景區(qū)旅游服務(wù)檔次和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
（九）開展文明景區(qū)建設(shè)
文明建設(shè)景區(qū)：文明施工，文明建設(shè)，盡量減少避免項(xiàng)目施工給旅游者帶來(lái)的不良影響。
文明服務(wù)景區(qū)：文明服務(wù)，熱情服務(wù)，微笑服務(wù)，拒絕把“生、冷、蹭、倔”帶到服務(wù)中來(lái)。
文明游覽景區(qū)：在景區(qū)中營(yíng)造人人爭(zhēng)當(dāng)勞動(dòng)模范、服務(wù)標(biāo)兵的工作氛圍，樹立服務(wù)光榮的思想，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是景區(qū)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)才有發(fā)展進(jìn)步的`企業(yè)文化。大力倡導(dǎo)文明旅游，開展“垃圾帶回家”、“人前勸一句，文明進(jìn)一步”、“愛護(hù)景區(qū)一草一木是文明的標(biāo)志”、“拒絕亂涂亂畫，破壞景區(qū)的行為”、“讓人一尺、我得一丈”等活動(dòng)，使景區(qū)的面貌不斷改善。
五、工作要求
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)
組織開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，是貫徹落實(shí)《旅游法》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的一項(xiàng)重要舉措，是培育和踐行旅游行業(yè)核心價(jià)值觀的一項(xiàng)重要內(nèi)容，全縣各旅游景區(qū)要牢固樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識(shí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量對(duì)于我縣旅游業(yè)提檔升級(jí)的重要性，切實(shí)把旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)組織好、開展好、落實(shí)好。
（二）精心組織，狠抓落實(shí)
全縣各A級(jí)景區(qū)要按照全縣上下的統(tǒng)一部署和實(shí)施方案的要求，緊貼工作實(shí)際，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，精心制定旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)實(shí)施方案，明確目標(biāo)任務(wù)，夯實(shí)工作措施，確保景區(qū)服務(wù)質(zhì)量明顯改觀。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍
加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，唱響旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)主旋律。充分利用景區(qū)網(wǎng)絡(luò)、微信公眾平臺(tái)、景區(qū)內(nèi)部報(bào)刊、板面、條幅等形式，大力宣傳活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，為開展旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)營(yíng)造良好的輿論氛圍。對(duì)一些游客反映強(qiáng)烈，嚴(yán)重影響景區(qū)形象的問(wèn)題要公開曝光，讓社會(huì)監(jiān)督整改。
�。ㄋ模┱w推進(jìn)，注重實(shí)效
要充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性，使旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)形成整體一盤棋的態(tài)勢(shì)。在活動(dòng)中，各旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，圍繞薄弱環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地解決存在的問(wèn)題。要不斷總結(jié)，不斷改進(jìn)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 2
為全面提升全區(qū)旅游業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量，積極鞏固省級(jí)全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建成果，打造優(yōu)秀旅游服務(wù)品牌，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進(jìn)旅游業(yè)提質(zhì)增效，持續(xù)、健康快速發(fā)展，全面加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提高旅游服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合工作實(shí)際，制定工作方案如下：
一、總體要求
�。ㄒ唬┲笇�(dǎo)思想
xxx
�。ǘ┲饕繕�(biāo)
旅游服務(wù)質(zhì)量體系配套健全，市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)范有序，安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，疫情防控扎實(shí)有效，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，群眾滿意度不斷提高，旅游基礎(chǔ)設(shè)施更加完善，旅游服務(wù)質(zhì)量提升的合力顯著增強(qiáng)。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進(jìn)一步提升，形成一批適應(yīng)市場(chǎng)需求和引領(lǐng)消費(fèi)升級(jí)的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。旅游市場(chǎng)綜合管理能力進(jìn)一步增強(qiáng)，信用監(jiān)管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時(shí)有效，旅游消費(fèi)環(huán)境明顯改善�！包S河入海石油城 魅力休閑東營(yíng)區(qū)”城旅一體化旅游品牌的競(jìng)爭(zhēng)力、影響力持續(xù)增強(qiáng)，為打造石油科技之城，活力宜居之地，教育滿意之區(qū)，呂劇文化之鄉(xiāng)營(yíng)造良好的旅游服務(wù)環(huán)境。
（三）基本原則
堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)。發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量提升中的基礎(chǔ)性作用，全面推行旅游領(lǐng)域國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、好客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范各類接待服務(wù)。
堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展。落實(shí)新發(fā)展理念，推動(dòng)創(chuàng)新理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)體驗(yàn)。
堅(jiān)持精品打造。圍繞高質(zhì)量發(fā)展主題，落實(shí)精品旅游戰(zhàn)略，打造一批旅游服務(wù)企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌、隊(duì)伍品牌。
強(qiáng)化動(dòng)態(tài)管理。組織開展服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)考核，強(qiáng)化激勵(lì)約束，建立“有進(jìn)有退”的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。
強(qiáng)化信用保障。規(guī)范完善信用制度，建立約談、紅牌、黑牌警告通報(bào)和“黑名單”制度，落實(shí)聯(lián)合懲戒機(jī)制，構(gòu)建以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型旅游市場(chǎng)監(jiān)管方式。
二、工作重點(diǎn)
�。ㄒ唬〢級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升--“抓提質(zhì)增效”行動(dòng)
按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《山東省旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法》《旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，開展A級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定復(fù)核，推動(dòng)全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作的切實(shí)落地，持續(xù)深化提升。檢查游客服務(wù)中心的配套及功能、景區(qū)工作人員服務(wù)水平和工作態(tài)度，下達(dá)督辦單，切實(shí)從景區(qū)硬件、軟件等方面提升游客滿意度。（責(zé)任人：劉洪兵，各景區(qū)負(fù)責(zé)人）
（二）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升--“金牌導(dǎo)游塑”行動(dòng)
多形式組織開展導(dǎo)游技能大賽等崗位練兵、采風(fēng)踩線等活動(dòng)，選拔一批行業(yè)標(biāo)兵，納入金牌導(dǎo)游名錄。塑造水城公司主播帶貨典型案例，加強(qiáng)導(dǎo)游主播新業(yè)態(tài)培育，引導(dǎo)導(dǎo)游員以短視頻新媒體為平臺(tái)，講好東營(yíng)故事。借助大眾網(wǎng)等媒體資源，進(jìn)行培訓(xùn)、包裝和宣傳工作。對(duì)旅行社優(yōu)秀導(dǎo)游代表進(jìn)行本地文化課程培訓(xùn)，舉辦呂劇培訓(xùn)班。（責(zé)任人：張洪彬，水城公司，各景區(qū)負(fù)責(zé)人）
�。ㄈ┞糜巫∷薹⻊�(wù)質(zhì)量提升--“民宿安心睡”行動(dòng)
本著打造衛(wèi)生安全、治安安全、舒適、舒心的星級(jí)民宿。按照《山東省旅游民宿等級(jí)劃分與評(píng)價(jià)》標(biāo)準(zhǔn)要求，制定出臺(tái)《東營(yíng)區(qū)民宿管理辦法》，組織開展旅游民宿等級(jí)評(píng)定工作，打造具有示范帶動(dòng)作用的民宿精品。以龍居鎮(zhèn)董王民宿為示范點(diǎn)，不定期進(jìn)行游客獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)政策，組織幸運(yùn)游客民宿安心睡、免費(fèi)睡等活動(dòng)，旨在擴(kuò)大龍居民宿在網(wǎng)絡(luò)的宣傳力度，增強(qiáng)其知名度和美譽(yù)度，打造民宿特色產(chǎn)品、爆點(diǎn)產(chǎn)品。（責(zé)任人：張洪彬，各鎮(zhèn)街道）
�。ㄋ模┞糜尾惋嫹⻊�(wù)質(zhì)量提升--“美食地圖繪”行動(dòng)
組織各鎮(zhèn)街道開展東營(yíng)區(qū)美食地圖繪制活動(dòng)。弘揚(yáng)“舌尖上的非遺”，鼓勵(lì)各鎮(zhèn)街道將特色美食提煉成區(qū)域旅游特色商品，結(jié)合旅游景區(qū)在東營(yíng)區(qū)區(qū)域版塊上繪成美食圖。鼓勵(lì)做出特色美食系列專刊，借助新媒體進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣。（責(zé)任人：張洪彬，各鎮(zhèn)街道）
�。ㄎ澹┞糜涡聵I(yè)態(tài)服務(wù)提升--“為文旅點(diǎn)贊”活動(dòng)
鼓勵(lì)市民參與東營(yíng)區(qū)旅游的.宣傳。游客持景點(diǎn)、飯店、旅游社的消費(fèi)票據(jù)，可兌換關(guān)聯(lián)業(yè)態(tài)消費(fèi)券或折扣券等。利用好夜游消費(fèi)集聚區(qū)，開展冬游文匯慢生活街區(qū)、燕山路美食街、樂(lè)活城美食街、萬(wàn)達(dá)萬(wàn)戀街，吸引不同的消費(fèi)群參與全區(qū)的文旅活動(dòng)。（責(zé)任人：張洪彬，各鎮(zhèn)街道）
�。┪拿髀糜喂ぷ魈嵘�--“為旅游代言”行動(dòng)
加強(qiáng)旅游志愿者隊(duì)伍建設(shè)。建立旅游志愿服務(wù)品牌，健全各級(jí)旅游志愿者組織機(jī)構(gòu)，鼓勵(lì)社會(huì)各界人士爭(zhēng)當(dāng)旅游志愿者，不斷壯大旅游志愿者隊(duì)伍，營(yíng)造文明、規(guī)范、有序的文化和旅游環(huán)境。組織開展“我為東營(yíng)區(qū)旅游代言”，文明旅游正面引導(dǎo)、反面曝光和文明旅游系列主題活動(dòng)，營(yíng)造濃厚文明旅游氛圍，把文明旅游打造成為假日市場(chǎng)亮麗風(fēng)景線。（責(zé)任人：隋紅霞，各鎮(zhèn)街道）
�。ㄆ撸┞糜问袌�(chǎng)監(jiān)管提升--“紅黑榜督導(dǎo)”行動(dòng)
健全信用檔案，突出重點(diǎn)，先行建立旅行社、導(dǎo)游信用檔案，逐步完善其他行業(yè)信用檔案。推進(jìn)信用分級(jí)分類管理、信用承諾制度、信用修復(fù)制度，促進(jìn)旅游市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。將違法違規(guī)行為納入信用管理，建立紅黑榜，公示檢查結(jié)果，對(duì)相關(guān)旅游企業(yè)進(jìn)行約談教育。（責(zé)任人：劉學(xué)鵬，各旅游企業(yè)）
�。ò耍┌踩a(chǎn)工作提升--“警鐘長(zhǎng)鳴”行動(dòng)
指導(dǎo)旅游企業(yè)做好預(yù)案制定，確保預(yù)案管理到位；督促企業(yè)加強(qiáng)日常性應(yīng)急演練，確保應(yīng)急演練到位；督促企業(yè)加強(qiáng)安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保培訓(xùn)到位。督導(dǎo)各類企業(yè)每年至少組織一次應(yīng)急演練，重點(diǎn)企業(yè)每半年組織一次應(yīng)急演練。深入開展文化和旅游領(lǐng)域隱患大排查大整治行動(dòng)，突出暑期汛期、黃金周、節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)段安全督導(dǎo)檢查、隱患排查，嚴(yán)防各類事故發(fā)生。（責(zé)任人：曲萬(wàn)新，各旅游企業(yè)）
三、保障措施
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。要充分認(rèn)識(shí)抓好旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的重要意義，建立健全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)與市場(chǎng)監(jiān)管、公安、工信等部門協(xié)作配合，統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升工作。要制定具體落實(shí)方案，有計(jì)劃、有步驟組織好服務(wù)質(zhì)量提升工作，確保全區(qū)形成政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng)、行業(yè)推動(dòng)、企業(yè)主責(zé)、社會(huì)參與的工作格局。
�。ǘ┘訌�(qiáng)督導(dǎo)檢查。要采取“四不兩直”“雙隨機(jī)、一公開”等方式，組織開展各種形式的服務(wù)質(zhì)量明查暗訪活動(dòng)，落實(shí)監(jiān)管責(zé)任，加強(qiáng)督促指導(dǎo)。各類行業(yè)協(xié)會(huì)要充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，組織會(huì)員單位開展行業(yè)自律、培訓(xùn)提升、自查自糾，抓好整改提升。要充分借助社會(huì)力量參與服務(wù)質(zhì)量提升，開展常態(tài)化暗訪檢查，暢通旅游投訴渠道，強(qiáng)化社會(huì)化監(jiān)督。
（三）落實(shí)主體責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量提升關(guān)鍵在企業(yè)，要認(rèn)真落實(shí)企業(yè)主體責(zé)任，健全制度規(guī)范，明確責(zé)任目標(biāo)，強(qiáng)化措施保障，確保將服務(wù)質(zhì)量提升落實(shí)落細(xì)落到每一環(huán)節(jié)、每位員工、每個(gè)崗位。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)宣傳引導(dǎo)。要通過(guò)各類新聞媒體大力宣傳黨和國(guó)家質(zhì)量工作方針政策，充分發(fā)揮文化旅游宣傳陣地作用，積極宣傳報(bào)道全區(qū)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主要做法、典型案例及突出成就，營(yíng)造全社會(huì)關(guān)注旅游質(zhì)量、參與旅游質(zhì)量提升的良好氛圍。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 3
為深入貫徹落實(shí)“六字要訣”，全面提升全市旅游景區(qū)安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量，改善游客旅游體驗(yàn)，結(jié)合我市旅游景區(qū)當(dāng)前發(fā)展實(shí)際，制定本方案。
一、安全質(zhì)量提升
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化安全制度建設(shè)
1、配合景區(qū)主管部門督導(dǎo)A級(jí)旅游景區(qū)進(jìn)一步夯實(shí)安全生產(chǎn)例會(huì)制度、安全生產(chǎn)費(fèi)用提取使用和管理制度等安全生產(chǎn)制度的制定落實(shí)。（資源開發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
2、指導(dǎo)A級(jí)景區(qū)按照其主管部門要求簽訂《安全生產(chǎn)履職盡責(zé)承諾書》，不斷夯實(shí)企業(yè)法人、實(shí)際控制人、分管負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人和各崗位人員的安全生產(chǎn)責(zé)任。（資源開發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
3、嚴(yán)格審核A級(jí)景區(qū)是否取得《公眾聚集場(chǎng)所投入使用前、營(yíng)業(yè)前消防安全檢查合格證》《特種設(shè)備使用登記證》《食品經(jīng)營(yíng)許可證》等證照，特殊建設(shè)工程是否通過(guò)消防設(shè)計(jì)審查，做到安全生產(chǎn)“一票否決”。（資源開發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
�。ǘ⿵�(qiáng)化安全能力建設(shè)
1、配合景區(qū)主管部門全面落實(shí)A級(jí)景區(qū)旅游安全責(zé)任制和雙重預(yù)防機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)交通、消防、特種設(shè)備、高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目、人員密集場(chǎng)所、自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的安全隱患排查整治。（資源開發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
2、各A級(jí)景區(qū)要匯總、梳理、分析景區(qū)安全生產(chǎn)日常性工作，制定科學(xué)合理的工作方法、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)旅游安全預(yù)警信息發(fā)布制度，建立健全醫(yī)療保障、緊急疏散、應(yīng)急救援等安全保障體系。（資源開發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
3、各A級(jí)景區(qū)要構(gòu)建完善安全生產(chǎn)保障系統(tǒng)，按要求配備消防、危險(xiǎn)地帶安全防護(hù)等安全設(shè)施設(shè)備，特殊旅游項(xiàng)目實(shí)施安全確認(rèn)，全面落實(shí)安全值班巡查措施。做好新冠疫情防控常態(tài)化條件下的景區(qū)防控體系建設(shè)，做到疫情防控按指南辦，景區(qū)安全做底線守。（資源開發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
（三）強(qiáng)化安全業(yè)務(wù)建設(shè)
1、各A級(jí)景區(qū)要每月開展一次對(duì)消防安全、建筑安全、特種設(shè)備、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全業(yè)務(wù)建設(shè)情況檢查，至少半年進(jìn)行一次消防應(yīng)急演練。（資源開發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
2、各A級(jí)景區(qū)要引導(dǎo)游客錯(cuò)峰出行，提升涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置能力。（資源開發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
3、每年年初必須提取足額安全生產(chǎn)費(fèi)用，會(huì)同保險(xiǎn)公司實(shí)施“景責(zé)險(xiǎn)”項(xiàng)目，由保險(xiǎn)公司組織第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)每年對(duì)景區(qū)進(jìn)行體檢式安全檢查，切實(shí)做到安全檢查專業(yè)人做專業(yè)事。（資源開發(fā)科、市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
二、服務(wù)質(zhì)量提升
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)力推動(dòng)A級(jí)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展
1、深入貫徹落實(shí)樓陽(yáng)生書記在第六屆全省旅發(fā)大會(huì)上的講話精神，強(qiáng)化“景區(qū)為王”理念，推動(dòng)云岡石窟這一世界文化遺產(chǎn)景區(qū)做優(yōu)做強(qiáng)。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）
2、強(qiáng)化A級(jí)景區(qū)退出機(jī)制。發(fā)揮旅游景區(qū)帶動(dòng)區(qū)域旅游發(fā)展的重要作用，強(qiáng)化A級(jí)景區(qū)動(dòng)態(tài)管理，對(duì)不合格的A級(jí)景區(qū)形成警告、嚴(yán)重警告、降級(jí)、摘牌等處理意見。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）
3、推進(jìn)山西省智慧 旅游云平臺(tái)功能完善，健全省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)的智慧文化旅游監(jiān)管平臺(tái)和綜合服務(wù)平臺(tái)。（科技教育科負(fù)責(zé)）
4、提升景區(qū)管理、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)運(yùn)作水平和能力，加強(qiáng)景區(qū)智慧化服務(wù)，國(guó)有高等級(jí)景區(qū)20xx年4月底前全部提供在線預(yù)約預(yù)訂服務(wù)。（資源開發(fā)科、科技教育科負(fù)責(zé)）
5、準(zhǔn)確核定A級(jí)景區(qū)日最大承載量和瞬間承載量，實(shí)時(shí)發(fā)布景區(qū)游客容量狀況，幫助游客合理規(guī)劃行程，錯(cuò)峰出行。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）
�。ǘ⿵�(qiáng)力構(gòu)建旅游景區(qū)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系
1、以A級(jí)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。以《旅游景區(qū)等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T17775－2003）標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，全面提升環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及游客滿意度。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）
2、進(jìn)一步加快景區(qū)基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)急需標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施。重點(diǎn)圍繞對(duì)客服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境綠化等，逐步健全管理規(guī)范、操作規(guī)范、工作流程等方面的標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高景區(qū)運(yùn)行的精細(xì)化、專業(yè)化水平。（資源開發(fā)科、科技教育科負(fù)責(zé)）
3、持續(xù)規(guī)范景區(qū)停車場(chǎng)、內(nèi)部小交通的建設(shè)管理，科學(xué)設(shè)置導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識(shí)牌、景物介紹牌等標(biāo)識(shí)標(biāo)志，科學(xué)設(shè)置與景區(qū)協(xié)調(diào)一致的游客休憩設(shè)施、觀景設(shè)施及特殊人群服務(wù)項(xiàng)目，提供多語(yǔ)種、高質(zhì)量的`導(dǎo)游、導(dǎo)覽服務(wù)。（資源開發(fā)科、公共服務(wù)科負(fù)責(zé)）
（三）強(qiáng)力打造景區(qū)新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)
1、深化“游山西·讀歷史”活動(dòng)。圍繞我市“游千年古都大同，讀民族融合歷史”這一主題充分提煉和挖掘我市優(yōu)質(zhì)文化寶藏，推進(jìn)文旅融合，開發(fā)一系列精品旅游線路。（宣傳交流合作科負(fù)責(zé)）
2、以游客需求為導(dǎo)向，打造景區(qū)獨(dú)特產(chǎn)品，培育一批康養(yǎng)型、休閑型景區(qū)，推進(jìn)康養(yǎng)山西夏養(yǎng)山西落地生根。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展科負(fù)責(zé)，資源開發(fā)科配合）
3、打造特色文創(chuàng)旅游產(chǎn)品。充分利用我市特色旅游資源和非遺資源，發(fā)揮非遺傳承人、工藝大師等領(lǐng)軍人才作用，加大文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)力度，推出一批代表大同特色、有品位、有內(nèi)涵、有市場(chǎng)、有影響力的文創(chuàng)旅游產(chǎn)品進(jìn)景區(qū)。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展科負(fù)責(zé)）
4、開展旅游行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，培育一批放心消費(fèi)示范景區(qū)。（市場(chǎng)管理科負(fù)責(zé)）
三、環(huán)境質(zhì)量提升
（一）加強(qiáng)旅游景區(qū)資源保護(hù)和開發(fā)
繼續(xù)強(qiáng)化景區(qū)規(guī)劃管理。堅(jiān)持科學(xué)開發(fā)、合理開發(fā)、適度開發(fā)，不得亂搭亂建、過(guò)度開發(fā)。嚴(yán)密景區(qū)規(guī)劃評(píng)審程序，重點(diǎn)景區(qū)的規(guī)劃報(bào)省政府批準(zhǔn)后實(shí)施。堅(jiān)守生態(tài)保護(hù)的底線。推動(dòng)旅游粗放開發(fā)向生態(tài)化、集約化發(fā)展轉(zhuǎn)變，更加注重資源能源節(jié)約和生態(tài)環(huán)境保護(hù)，加強(qiáng)景區(qū)的景觀、生態(tài)、文物、古建筑等保護(hù)，確保景區(qū)整體的真實(shí)性和完整性。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)，改革發(fā)展科配合）
�。ǘ⿲�(shí)施景區(qū)“四化工程”
推動(dòng)旅游景區(qū)“潔化、綠化、美化、亮化”。合理布局購(gòu)物場(chǎng)所和購(gòu)物點(diǎn)，堅(jiān)決杜絕過(guò)度商業(yè)化。購(gòu)物場(chǎng)所的建筑應(yīng)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，廣告標(biāo)志不過(guò)分影響觀景效果。購(gòu)物場(chǎng)所的位置不得破壞主要景觀，不得妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。旅游商品應(yīng)當(dāng)具有本景區(qū)或本地區(qū)特色，避免品種單一、同質(zhì)化現(xiàn)象發(fā)生。加強(qiáng)景區(qū)周邊環(huán)境整治。開展景區(qū)內(nèi)外環(huán)境協(xié)調(diào)整治，建立有功能達(dá)標(biāo)的污水處理系統(tǒng)；加強(qiáng)景區(qū)可視范圍建筑立面風(fēng)貌提升改造，確保建筑風(fēng)格與景區(qū)整體環(huán)境協(xié)調(diào)相融；加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)外村莊（社區(qū)）的風(fēng)貌提升，讓旅游景區(qū)的山更秀、水更清、景更美。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)，產(chǎn)業(yè)發(fā)展科配合）
（三）強(qiáng)化旅游市場(chǎng)監(jiān)管
1、強(qiáng)化旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管。依法落實(shí)旅游市場(chǎng)屬地監(jiān)管責(zé)任，建立健全旅游綜合監(jiān)管、聯(lián)合執(zhí)法和投訴快處機(jī)制，形成政府主導(dǎo)、屬地管理、部門聯(lián)動(dòng)、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管的綜合監(jiān)管格局。（市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
2、加大監(jiān)管和執(zhí)法力度。重點(diǎn)加強(qiáng)景區(qū)餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等場(chǎng)所的衛(wèi)生、安全、質(zhì)量等方面的監(jiān)管，維護(hù)市場(chǎng)秩序，依法打擊違法違規(guī)行為。（市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
3、購(gòu)物場(chǎng)所要進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，杜絕尾隨兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。規(guī)范景區(qū)門票價(jià)格，落實(shí)特殊人群優(yōu)惠政策，景區(qū)內(nèi)部消費(fèi)做到明碼標(biāo)價(jià)。以信用監(jiān)管為著力點(diǎn)，不斷提升監(jiān)管能力和水平。按照省廳要求，配合攜程、美團(tuán)進(jìn)行景區(qū)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)發(fā)布。對(duì)列入黑名單的旅游市場(chǎng)主體和從業(yè)人員實(shí)施聯(lián)合懲戒，進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，優(yōu)化景區(qū)消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。（市場(chǎng)管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)，資源開發(fā)科配合）
�。ㄋ模⿵�(qiáng)化景區(qū)從業(yè)人員培訓(xùn)
1、實(shí)施專業(yè)素養(yǎng)研培計(jì)劃。充分利用淡季景區(qū)從業(yè)人員時(shí)間相對(duì)充裕的特點(diǎn)，科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)圍繞服務(wù)、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、統(tǒng)計(jì)等方面，進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)。實(shí)施景區(qū)專業(yè)人才以賽代訓(xùn)計(jì)劃。定期舉辦員工技能大賽，評(píng)選一批“服務(wù)標(biāo)兵”“業(yè)務(wù)能手”，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，以賽促學(xué)。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）
2、建立完善校企合作培訓(xùn)機(jī)制。充分發(fā)揮高校、職業(yè)院校等師資和設(shè)施等優(yōu)勢(shì)，建立校企合作培訓(xùn)機(jī)制，著力提升培訓(xùn)效果，全面提升景區(qū)從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）
四、工作步驟
�。ㄒ唬┳圆樽约m
20xx年1月12日前，全市各A級(jí)景區(qū)結(jié)合自身安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量提升工作實(shí)際及在線旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理等工作要求，制定本景區(qū)自查自糾工作方案，召開專項(xiàng)整改工作啟動(dòng)會(huì)議，建立聯(lián)絡(luò)報(bào)告制度，并將自查自糾情況報(bào)送市文旅局市場(chǎng)管理科。
�。ǘ┛己藱z查
20xx年1月中旬至3月，市文旅局將組織考核，對(duì)A級(jí)景區(qū)每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位、每個(gè)部位的安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量開展全面考核檢查，建立問(wèn)題清單和整改清單，明確整改要求，堅(jiān)持邊查邊改、立查立改，確保成效。
（三）考核總結(jié)
20xx年4月底前，各縣（區(qū)）文旅部門和局有關(guān)科室要完成負(fù)責(zé)內(nèi)容的考核檢查工作，并將總結(jié)報(bào)送市場(chǎng)管理科。
五、工作要求
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
各縣（區(qū)）文旅部門、局有關(guān)科室要充分認(rèn)識(shí)A級(jí)景區(qū)安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量提升的重要意義，按照屬地管理原則和業(yè)務(wù)分工，制定任務(wù)清單和考核清單，加強(qiáng)工作部署，明確工作推進(jìn)路線圖、時(shí)間表和責(zé)任分工，確保各項(xiàng)行動(dòng)落到實(shí)處。
（二）堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向
各縣（區(qū)）文旅部門、局有關(guān)科室要嚴(yán)格按照程序，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，對(duì)標(biāo)國(guó)際國(guó)內(nèi)一流景區(qū)，逐一排查梳理存在的問(wèn)題和短板，在創(chuàng)建和保牌、真創(chuàng)和爭(zhēng)創(chuàng)聯(lián)動(dòng)中明確責(zé)任主體，采取過(guò)硬措施，限期整改到位，全力推動(dòng)A級(jí)景區(qū)安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量全面提升。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)督導(dǎo)檢查
各縣（區(qū)）文旅部門、局有關(guān)科室要加強(qiáng)對(duì)A級(jí)景區(qū)的督導(dǎo)檢查、跟蹤評(píng)估，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 4
為提升A級(jí)旅游景區(qū)管理和服務(wù)水平，推動(dòng)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，現(xiàn)制定淮上區(qū)旅游景區(qū)質(zhì)量提升工作方案。
一、提升對(duì)象
全區(qū)A級(jí)旅游景區(qū)。本次提升行動(dòng)同時(shí)結(jié)合A級(jí)旅游景區(qū)復(fù)核、景區(qū)品牌創(chuàng)建等工作開展。
二、提升方式
采取景區(qū)自查整改、區(qū)文化和旅游局督促檢查相結(jié)合的方式，開展地毯式檢查排查，加強(qiáng)屬地管理和行業(yè)監(jiān)管，確保A級(jí)旅游景區(qū)整治提升全覆蓋。
三、重點(diǎn)任務(wù)
�。ㄒ唬╅_展集中整治提升
重在發(fā)現(xiàn)和整治提升A級(jí)旅游景區(qū)在資源開發(fā)和環(huán)境保護(hù)、產(chǎn)品創(chuàng)新升級(jí)、服務(wù)質(zhì)量、廁所革命、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、講解服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀等方面存在的問(wèn)題。重點(diǎn)抓好以下整治提升工作：
1.資源開發(fā)和環(huán)境保護(hù)。重點(diǎn)檢查整治資源低層次開發(fā)、資源保護(hù)力度不夠、過(guò)度商業(yè)化、景觀質(zhì)量下降、區(qū)域整體風(fēng)貌受到破壞等問(wèn)題以及經(jīng)營(yíng)性污水處理、排放，景區(qū)內(nèi)文物古跡、古樹名木保護(hù)，建筑物景觀協(xié)調(diào)性、輸電通訊線路布局情況等。
2.服務(wù)質(zhì)量。重點(diǎn)檢查景區(qū)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)制度是否健全有效，貫徹措施是否得力;景區(qū)工作人員服務(wù)是否規(guī)范、熱情；景區(qū)管理體制、經(jīng)營(yíng)機(jī)制是否健全；投訴制度建立情況、投訴處理及時(shí)率、滿意率；為特定人群配備相關(guān)旅游用品、提供特殊關(guān)懷服務(wù)以及游客服務(wù)中心等場(chǎng)所的'管理維護(hù)、經(jīng)營(yíng)秩序、旅游咨詢、信息服務(wù)等方面存在的問(wèn)題。
3.安全管理。重點(diǎn)檢查景區(qū)安全制度、安全員配置、應(yīng)急處置預(yù)案、最大承載量核定及公示、安全警示、監(jiān)控設(shè)施、醫(yī)療急救服務(wù)以及危險(xiǎn)地帶安全防護(hù)等措施是否到位。
4.環(huán)境衛(wèi)生。重點(diǎn)檢查景區(qū)主要出入口可視范圍及景區(qū)內(nèi)部環(huán)境狀況、衛(wèi)生保潔制度落實(shí)、臟亂現(xiàn)象治理、垃圾收集和處理設(shè)施更新維護(hù)以及通景公路兩側(cè)的“潔化、綠化、美化”等。
5.公共服務(wù)設(shè)施。重點(diǎn)檢查旅游廁所、景區(qū)停車場(chǎng)、內(nèi)部道路、游步道、標(biāo)識(shí)指引系統(tǒng)、休憩設(shè)施等數(shù)量、布局、維護(hù)、管理以及旅游廁所革命推進(jìn)情況；游客服務(wù)中心接待、投訴、咨詢、醫(yī)務(wù)等服務(wù)功能情況；景區(qū)主要游客活動(dòng)區(qū)域WIFI覆蓋等服務(wù)及相關(guān)設(shè)施完好情況。檢查是否存在數(shù)量布局不合理、設(shè)施管理不到位、景觀價(jià)值不協(xié)調(diào)等問(wèn)題。
6.綜合管理。重點(diǎn)檢查景區(qū)購(gòu)物場(chǎng)所設(shè)置是否融入景觀、整潔有序，售賣攤點(diǎn)有無(wú)搶占道路和觀景空間，外部廣告是否影響景觀效果以及明碼標(biāo)價(jià)、導(dǎo)游規(guī)范、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)等市場(chǎng)秩序情況，杜絕引導(dǎo)亂消費(fèi)、強(qiáng)買強(qiáng)賣、漫天要價(jià)，圍追兜售、欺客宰客、“野導(dǎo)”“黑車”等違規(guī)行為。
四、集中整治提升時(shí)間步驟
本次集中整治提升時(shí)間為20xx年8月-11月。
（一）自查整改。A級(jí)旅游景區(qū)嚴(yán)格對(duì)照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T1775-2003）及細(xì)則對(duì)自身問(wèn)題進(jìn)行全面深入排查，梳理問(wèn)題清單，制定整改提升方案，排出整改時(shí)間表，明確整改責(zé)任人，集中力量整治提升。
�。ǘ┒酱僬�。區(qū)文化和旅游局將督導(dǎo)A級(jí)旅游景區(qū)做好整改提升并逐一開展檢查工作，確保A級(jí)旅游景區(qū)檢查全覆蓋。
五、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。旅游景區(qū)要高度重視質(zhì)量提升工作，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實(shí)做好推進(jìn)工作。
�。ǘ┖葑ヂ鋵�(shí)。聚焦薄弱環(huán)節(jié)，抓好整改提升，以刀刃向內(nèi)、自我革新的勇氣推動(dòng)旅游景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，要有計(jì)劃、有安排、有落實(shí)，務(wù)求取得工作實(shí)效。
�。ㄈ﹪�(yán)格督查。區(qū)文化和旅游局將嚴(yán)格按照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各景區(qū)質(zhì)量提升行動(dòng)進(jìn)行督查檢查。對(duì)檢查出的問(wèn)題要求限期整改，對(duì)整改期滿仍未達(dá)標(biāo)的旅游企業(yè)要通報(bào)批評(píng)，并上報(bào)市文化和旅游局給予降低或取消等級(jí)處理
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 5
一、活動(dòng)名稱
市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)
二、指導(dǎo)思想
以《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)意見》為指導(dǎo)，按照國(guó)家旅游局“2013全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”部署，以及省旅游局活動(dòng)方案的要求，以游客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游企業(yè)良好的形象，推動(dòng)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
三、目標(biāo)和任務(wù)
通過(guò)開展“市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，使我市旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，旅游企業(yè)和從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)日益增強(qiáng)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)制進(jìn)一步完善，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。
四、主要工作
（一）堅(jiān)持一個(gè)重點(diǎn)
堅(jiān)持大力提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作重點(diǎn)，全面提升旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的服務(wù)需求。為此，要成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，舉行市旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)啟動(dòng)儀式，做好質(zhì)量提升年活動(dòng)的安排，廣泛發(fā)動(dòng)全市旅游企業(yè)積極參與國(guó)家局和省旅游局開展的系列活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科）
�。ǘ┳ズ枚䝼�(gè)提升
1、提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量。
�。�1）抓好旅行社服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)評(píng)定工作
在全市推廣《旅行社品質(zhì)等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，大力開展旅行社品質(zhì)評(píng)定工作，樹立旅行社的品牌意識(shí)。爭(zhēng)取三星級(jí)以上旅行社達(dá)到4家。同時(shí)努力實(shí)現(xiàn)旅行社參與政府采購(gòu)（代理），并向高品質(zhì)旅行社傾斜。（責(zé)任科室行管科、質(zhì)監(jiān)所）
�。�2）抓好對(duì)旅行社的監(jiān)管
深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，以廣告、合同和價(jià)格監(jiān)管為重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行社的監(jiān)管，提升旅行社的守法意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和安全意識(shí)。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
�。�3）抓好星級(jí)飯店的評(píng)定和復(fù)核工作
貫徹實(shí)施新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步提高星級(jí)飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化水平，抓好星級(jí)飯店的評(píng)定、復(fù)核工作。完善星級(jí)飯店的退出機(jī)制，保證星級(jí)飯店的整體水平。組織飯店積極參與“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)和綠色飯店的創(chuàng)建活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科）
�。�4）抓好旅游景區(qū)服務(wù)
2、提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)
�。�1）打造一批重量級(jí)項(xiàng)目，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。重點(diǎn)抓好一批上規(guī)模的旅游項(xiàng)目和具有廣闊前景的旅游新產(chǎn)品，增強(qiáng)旅游核心競(jìng)爭(zhēng)力。一是指導(dǎo)國(guó)際商貿(mào)城三期四區(qū)新旅游購(gòu)物中心的建設(shè)，按照把整個(gè)國(guó)際商貿(mào)城建設(shè)為以商貿(mào)購(gòu)物為主功能，以休閑娛樂(lè)為配套的國(guó)際商貿(mào)購(gòu)物休閑公園，打造成城市旅游發(fā)展引擎和支柱的要求，推進(jìn)購(gòu)物場(chǎng)所景區(qū)化、購(gòu)物商品品牌化、購(gòu)物環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。二是積極推進(jìn)異國(guó)風(fēng)情街的建設(shè)。通過(guò)政策引導(dǎo)、適度扶持、市場(chǎng)化運(yùn)作、完善餐飲、娛樂(lè)、休閑、購(gòu)物等功能，實(shí)施公共街區(qū)景觀改造工程，完善主要街區(qū)設(shè)施、優(yōu)化環(huán)境，引進(jìn)一批國(guó)內(nèi)外品牌企業(yè)直銷連鎖店、特色店，營(yíng)造濃郁的異國(guó)文化，萬(wàn)國(guó)風(fēng)情氛圍，真正成為有影響力的特色風(fēng)情CBD。三是配合做好古商埠-中國(guó)歷史文化名鎮(zhèn)佛堂古鎮(zhèn)的開發(fā)建設(shè)。協(xié)助做好今年的古鎮(zhèn)遷建區(qū)建設(shè)、歷史古跡保護(hù)和風(fēng)貌整治、江北綠化帶等相關(guān)配套建設(shè)。同時(shí)協(xié)助做好與古鎮(zhèn)配套的雙林景區(qū)開發(fā)前期的'規(guī)劃修編等工作，力爭(zhēng)盡早啟動(dòng)雙林景區(qū)開發(fā)建設(shè)工作。四是指導(dǎo)省級(jí)森林公園華溪森林公園龍?zhí)豆鹊巧接斡[區(qū)景觀工程建設(shè)，力爭(zhēng)年內(nèi)完成主要工程建設(shè)，盡快轉(zhuǎn)化為新的旅游產(chǎn)品。五是積極鼓勵(lì)創(chuàng)建A級(jí)景區(qū)，完成海洋公園等A級(jí)景區(qū)評(píng)定工作。（責(zé)任科室開發(fā)科）
（2）深化“十百千”工程，繼續(xù)創(chuàng)建旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村。指導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、特色旅游村不斷提升完善鄉(xiāng)村旅游功能，更好發(fā)揮促進(jìn)旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展、推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)完成的功效。引導(dǎo)鎮(zhèn)街重視發(fā)展農(nóng)家樂(lè)、鄉(xiāng)村游、生態(tài)游等休閑旅游，辦好紅糖節(jié)、蓮藕節(jié)、楊梅節(jié)、十月十、丹溪養(yǎng)生文化節(jié)等節(jié)慶旅游項(xiàng)目。充分發(fā)揮即將出臺(tái)的《關(guān)于全面加快旅游業(yè)發(fā)展的政策意見》政策引導(dǎo)作用，調(diào)動(dòng)相關(guān)鎮(zhèn)街發(fā)展積極性，開發(fā)建設(shè)一批適合市情鄉(xiāng)情的特色生態(tài)文化休閑項(xiàng)目，大力增強(qiáng)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展后勁。按照創(chuàng)省旅游強(qiáng)市的標(biāo)準(zhǔn)，做好前期籌備工作，為實(shí)現(xiàn)省旅游強(qiáng)市的目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。（責(zé)任科室：開發(fā)科）
�。ㄈ╅_展三項(xiàng)活動(dòng)
1、開展宣傳活動(dòng)。
加強(qiáng)“全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)的宣傳。主要圍繞“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”活動(dòng)以及配合“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)活動(dòng)開展系列宣傳，編印發(fā)放宣傳資料，通過(guò)媒體開展宣傳。同時(shí)要組織全市旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人開展品質(zhì)服務(wù)倡議活動(dòng)。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、開展導(dǎo)游大賽活動(dòng)
在9月份將開展導(dǎo)游大賽，以書面考試、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游、才藝表演、綜合知識(shí)競(jìng)賽相結(jié)合的形式進(jìn)行。以賽帶訓(xùn)，全面提升導(dǎo)游人員的綜合業(yè)務(wù)水平。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）
3、開展青工技術(shù)比武活動(dòng)
組織開展飯店行業(yè)服務(wù)技能大練兵及服務(wù)技能大賽，并在此基礎(chǔ)上，推薦崗位能手參加上級(jí)組織的技術(shù)比武活動(dòng)。（責(zé)任科室：行管科、辦公室、風(fēng)景旅游協(xié)會(huì)）
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)四項(xiàng)基礎(chǔ)工作
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作
牢固樹立“安全是旅游生命線”的意識(shí)，落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，與旅游企業(yè)層層簽訂責(zé)任書，落實(shí)值班巡查等各項(xiàng)制度及安全教育工作，組織開展專項(xiàng)檢查與整治活動(dòng)，特別是要重點(diǎn)檢查旅行社車輛安全、黑車營(yíng)運(yùn)、出境游安全等方面內(nèi)容，對(duì)景區(qū)、飯店除做好治安防控外，飯店還要重點(diǎn)做好消防安全、食品安全等工作。要組織一次消防演練工作，確保旅游活動(dòng)安全、健康、有序。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
2、加強(qiáng)培訓(xùn)工作
要提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性和實(shí)效性，針對(duì)旅行社，擬開展新的《旅行社條例》及相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。貫徹國(guó)家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類培訓(xùn)”要求，積極參加省局開展的“講道德、比技能、賽服務(wù)”為主題的導(dǎo)游講解節(jié)員培訓(xùn)活動(dòng)。導(dǎo)游人員每年在導(dǎo)游年審前要完成由市旅游局培訓(xùn)中心組織的公共課程及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)全國(guó)名導(dǎo)進(jìn)課堂授課。發(fā)放導(dǎo)游培訓(xùn)記分卡，每年參加各類培訓(xùn)少于56課時(shí)的導(dǎo)游不能通過(guò)年審。要及時(shí)修編全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試教材及完成現(xiàn)場(chǎng)考試的模擬場(chǎng)景拍攝。星級(jí)飯店要開展中高層管理人員及領(lǐng)班的分層次培訓(xùn)工作，要在各個(gè)企業(yè)中培養(yǎng)一批職業(yè)培訓(xùn)師。要加大對(duì)安全保衛(wèi)及消控人員基本知識(shí)及操作程序技能的培訓(xùn)，緊急救護(hù)知識(shí)和技能培訓(xùn)等，要加強(qiáng)與旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院的合作，利用高校的師資力量做好培訓(xùn)工作。
3、加強(qiáng)旅游質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作
針對(duì)旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)情況以及旅行社合同、保險(xiǎn)等比較集中的問(wèn)題開展專項(xiàng)整治活動(dòng)，對(duì)于違法違規(guī)，損害旅游者權(quán)益的旅行社，要依法嚴(yán)肅查處，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，加大對(duì)旅游企業(yè)投訴的處理力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并監(jiān)督企業(yè)做好整改工作。加強(qiáng)旅游行業(yè)行風(fēng)監(jiān)督員隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮好行風(fēng)監(jiān)督員的作用。（責(zé)任科室：行管科、質(zhì)監(jiān)所）
4、開展游客滿意度調(diào)查工作
為服務(wù)好旅博會(huì)，在中國(guó)國(guó)際旅游商品博覽會(huì)召開期間，與統(tǒng)計(jì)局一起做好游客滿意度調(diào)查工作，并公開發(fā)布滿意度調(diào)查報(bào)告。對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)較為集中和典型的問(wèn)題要作為行管工作重點(diǎn)進(jìn)行整改和提高。（責(zé)任科室：辦公室、行管科、開發(fā)科）
五、工作要求
�。ㄒ唬┮y(tǒng)一思想。各旅游企業(yè)要增強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的目的意義的認(rèn)識(shí)，旅游服務(wù)質(zhì)量提升年是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，是提升旅游綜合實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求，因此，各旅游企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)要掛帥，采取多種形式開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年工作，增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。
�。ǘ┮慕M織。旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)貫穿全年，事關(guān)全局，要做到季度有重點(diǎn)，每月有活動(dòng)，經(jīng)常有聲音。各旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際，結(jié)合日常工作，做好與省局、市局活動(dòng)的對(duì)接，突出重點(diǎn)，選好載體，精心組織好旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)。
�。ㄈ┮訌�(qiáng)宣傳。各旅游企業(yè)要通過(guò)報(bào)紙、店報(bào)、板報(bào)等各種形式，廣泛宣傳，全面參與，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，要組織豐富多彩的旅游服務(wù)質(zhì)量知識(shí)講座、服務(wù)技能比賽和現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，總結(jié)和推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和做法，同時(shí)要做好活動(dòng)信息的上報(bào)工作。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 6
一、引言
服務(wù)質(zhì)量是衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)之一，對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展具有重要意義。然而，當(dāng)前許多服務(wù)行業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題，如服務(wù)態(tài)度不好、工作效率低下、溝通不暢等。這些問(wèn)題不僅會(huì)影響顧客的滿意度，還會(huì)影響企業(yè)的形象和聲譽(yù)。因此，制定一套針對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的方案是非常必要的。
二、存在的問(wèn)題
1. 員工培訓(xùn)不足：部分員工缺乏專業(yè)知識(shí)和，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不好、工作效率低下等問(wèn)題。
2. 管理機(jī)制不完善：管理制度不健全，管理流程不合理，導(dǎo)致服務(wù)流程不順暢、服務(wù)水平不高。
3. 溝通不暢：與服務(wù)對(duì)象的溝通不暢，導(dǎo)致信息傳遞不準(zhǔn)確、不及時(shí)，影響服務(wù)效果。
4. 技術(shù)應(yīng)用不夠：部分企業(yè)未能充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段提高服務(wù)質(zhì)量，如智能客服、移動(dòng)支付等。
三、提升方案
1. 員工培訓(xùn)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)�？梢远ㄆ诮M織內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專家進(jìn)行授課，同時(shí)鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)、自我提升。
2. 管理機(jī)制：完善管理制度，優(yōu)化管理流程，提高管理效率。可以建立考核制度，對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督和管理，確保服務(wù)流程的順暢和高效。
3. 顧客溝通：加強(qiáng)與顧客的溝通，建立良好的`客戶關(guān)系�？梢酝ㄟ^(guò)電話、短信、微信、郵件等方式與顧客保持聯(lián)系，及時(shí)了解顧客需求和反饋，提高服務(wù)質(zhì)量。
4. 技術(shù)應(yīng)用：充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段提高服務(wù)質(zhì)量。可以引入智能客服系統(tǒng)，提供24小時(shí)在線客服服務(wù)；同時(shí)，可以推廣移動(dòng)支付、電子發(fā)票等便捷服務(wù)，提高顧客滿意度。
5. 定期評(píng)估與反饋：定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和反饋，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等方式了解顧客滿意度，根據(jù)反饋結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。
四、實(shí)施方案
1. 時(shí)間安排：實(shí)施方案的時(shí)間安排需要合理規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況和資源安排進(jìn)行具體實(shí)施。一般而言，需要預(yù)留足夠的時(shí)間進(jìn)行員工培訓(xùn)、管理流程優(yōu)化等前期準(zhǔn)備工作。
2. 責(zé)任分工：明確各部門和員工的責(zé)任分工，確保方案的順利實(shí)施。例如，人力資源部門負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)和管理制度的制定和實(shí)施；技術(shù)部門負(fù)責(zé)智能客服系統(tǒng)的開發(fā)和推廣等。
3. 資源保障：確保實(shí)施方案所需的資源得到保障，如培訓(xùn)費(fèi)用、系統(tǒng)開發(fā)費(fèi)用等。同時(shí)，需要合理分配資源，避免資源浪費(fèi)和過(guò)度投入。
4. 風(fēng)險(xiǎn)控制：在實(shí)施過(guò)程中需要關(guān)注可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。例如，可能出現(xiàn)員工抵觸情緒、系統(tǒng)不穩(wěn)定等問(wèn)題，需要采取相應(yīng)的措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。
五、結(jié)語(yǔ)
通過(guò)以上方案的實(shí)施，可以提高服務(wù)水平，增強(qiáng)顧客滿意度，提升企業(yè)形象。在實(shí)施過(guò)程中需要不斷關(guān)注市場(chǎng)變化和顧客需求，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)方案，以確保服務(wù)質(zhì)量不斷提升。同時(shí)，需要加強(qiáng)與員工的溝通和激勵(lì)，提高員工的工作積極性和滿意度，為企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升方案 7
為全面提升賓館的服務(wù)質(zhì)量和接待水平，大力提高服務(wù)意識(shí)，重點(diǎn)樹立良好形象，根據(jù)國(guó)家旅游局《20xx全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》和地區(qū)旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)方案》，決定在賓館各部門開展旅游星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，制定本方案如下：
一、指導(dǎo)思想：
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以“弘揚(yáng)企業(yè)服務(wù)理念，塑造服務(wù)全新形象”為核心，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn)，提升全體員工的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、品牌意識(shí)，提升專業(yè)化管理水平，提升全體員工的綜合素質(zhì)，創(chuàng)造一流的工作環(huán)境和氛圍。
二、工作目標(biāo)：
通過(guò)為期一年的服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)，大力提升服務(wù)水平和管理水準(zhǔn)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念更加深入人心，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理更加完善，賓客滿意度穩(wěn)步提升。
三、活動(dòng)重點(diǎn)及計(jì)劃：
（一）健全組織：成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組(略)。
�。ǘ﹩�(dòng)與部署階段（20xx年1月-3月）：
本階段以“營(yíng)造活動(dòng)氛圍、提高服務(wù)意識(shí)”為根本目標(biāo)，以“提高認(rèn)識(shí)、查找問(wèn)題、制定方案”為核心，全面動(dòng)員，把任務(wù)落實(shí)到每一個(gè)部門、每一位員工。
1、查問(wèn)題，定方案，分任務(wù)。賓館組織力量對(duì)本賓館的基礎(chǔ)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量和管理水平等內(nèi)容進(jìn)行全面深入地調(diào)研，明確各部門在服務(wù)質(zhì)量上存在的主要共性問(wèn)題，并掌握各部門突出的個(gè)性問(wèn)題，有針對(duì)性地制定提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作實(shí)施方案，在部門內(nèi)進(jìn)行動(dòng)員部署，指導(dǎo)各部門開展活動(dòng)。
2、明責(zé)任、定目標(biāo)，講激勵(lì)。要充分了解“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)主題及內(nèi)涵，明確任務(wù)及要求，根據(jù)目前賓館實(shí)際，以多種形式營(yíng)造活動(dòng)氛圍，制定賓館各部門、各階段詳細(xì)的活動(dòng)方案，并認(rèn)真組織開展好賓館服務(wù)質(zhì)量提升年各項(xiàng)活動(dòng)。
3、分階段主要活動(dòng)：
�。�1）召開賓館全體員工動(dòng)員大會(huì)，宣布《xx賓館開展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)方案》。
�。�2）舉行管理人員向全體員工承諾活動(dòng)。
（3）全年推出“提升賓館服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)檢、安檢活動(dòng)”。通過(guò)每周檢查，每月匯總質(zhì)檢、安檢存在問(wèn)題，并與每月部門工資考核掛鉤的辦法，全面促進(jìn)各部門服務(wù)質(zhì)量的提升。
（4）3月份開展“展風(fēng)采、唱紅歌”比賽活動(dòng)。
�。�5）3月—5月、10月—12月開展以“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”為主題的系列培訓(xùn)活動(dòng)。
�。�6）4月初開展春季消防演練活動(dòng)。
�。�7）4月低開展配樂(lè)詩(shī)朗誦活動(dòng)。
�。�8）6—9月開展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)。
�。ㄈ┵|(zhì)量提升階段（20xx年4月-11月）：
圍繞質(zhì)量管理基本要求，全面開展賓館服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)，這是質(zhì)量提升的關(guān)鍵，本階段工作的主要流程為“查找問(wèn)題——主題培訓(xùn)——專題活動(dòng)——明查暗訪”，具體步驟如下：
1、查找服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。各部門要從全面提升服務(wù)質(zhì)量的高度出發(fā)，認(rèn)真自查，發(fā)現(xiàn)、梳理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，配合質(zhì)檢、安檢組提出的問(wèn)題，擬定整改計(jì)劃，逐步推進(jìn)以質(zhì)量管理為核心的賓館管理和運(yùn)行模式，建立與完善賓館內(nèi)部的監(jiān)督和運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量制度和標(biāo)準(zhǔn)。
2、進(jìn)行專項(xiàng)主題培訓(xùn)。要求賓館各部門結(jié)合各自存在的問(wèn)題，并依據(jù)國(guó)家《旅游星級(jí)飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》，與人事行政部配合，集中或分部門地圍繞“修煉內(nèi)功、提升品質(zhì)”，開展各種類、各層次的主題培訓(xùn)，以全面提升服務(wù)技能、服務(wù)水平和管理能力。活動(dòng)時(shí)間為20xx年3月至5月和10月至12月。
3、進(jìn)行專項(xiàng)主題活動(dòng)。展開 “管理人員向員工承諾”、“滿意度測(cè)評(píng)”、“唱紅歌”、“背詩(shī)詞”和“微笑服務(wù)月”等主題活動(dòng)切實(shí)提高賓館全體員工的專業(yè)素養(yǎng)和品質(zhì)意識(shí)�；顒�(dòng)時(shí)間為20xx年1月至11月。
4、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查。11月底，賓館質(zhì)檢組、安檢組還將對(duì)各部門進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量暗訪檢查，對(duì)在暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的重復(fù)出現(xiàn)的'服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題將通過(guò)員工事業(yè)欄進(jìn)行公告，同時(shí)建議影響該部門的年終獎(jiǎng)等級(jí)。
�。ㄋ模┛偨Y(jié)鞏固階段（20xx年12月）:
鞏固活動(dòng)成果，探討持續(xù)改進(jìn)的途徑，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)的持續(xù)提升。
1、檢查驗(yàn)收：將活動(dòng)計(jì)劃、質(zhì)量提升體系建設(shè)、開展培訓(xùn)、主題宣傳活動(dòng)、每月查找出來(lái)的問(wèn)題、整改的措施、整改后的效果等內(nèi)容整理成冊(cè)備查。
2、總結(jié)表彰：對(duì)各部門開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的情況進(jìn)行全面總結(jié)。同時(shí)將根據(jù)活動(dòng)開展情況，予以表彰、激勵(lì)和懲罰，并通過(guò)員工事業(yè)欄公告和全員大會(huì)等形式進(jìn)行宣傳，確保通過(guò)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，涌現(xiàn)一大批優(yōu)秀的員工和管理人員，從而確保服務(wù)質(zhì)量的全面提升工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，對(duì)經(jīng)過(guò)整改仍不達(dá)標(biāo)的部門和員工將按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)給予處罰。
四、活動(dòng)要求：
1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，科學(xué)管理。為保證活動(dòng)年取得實(shí)效，要成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。由人事行政辦牽頭，具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和督查工作。
2、宣傳到位，突出重點(diǎn)。做好全員、全方位宣傳，突出每月工作重點(diǎn)，由人事行政部負(fù)責(zé)，通過(guò)發(fā)文件、發(fā)簡(jiǎn)報(bào)和員工事業(yè)欄張榜等形式對(duì)活動(dòng)進(jìn)行宣傳。
3、建章立制，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)。各部門要完善操作流程和自檢制度，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化操作流程與細(xì)節(jié)的管理。
4、加強(qiáng)管理，嚴(yán)格獎(jiǎng)罰。對(duì)活動(dòng)開展期間表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，并作為年終對(duì)各部門考核評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)之一；對(duì)活動(dòng)期間敷衍應(yīng)付、推諉消極的部門，要追究其負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
全體員工要高度重視，以身作則，充分認(rèn)識(shí)開展“20xx服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)履行崗位職責(zé)，結(jié)合工作性質(zhì)和工作實(shí)際，積極投身于提升服務(wù)質(zhì)量的具體工作中去。各部門要按照《方案》的總體要求，結(jié)合本部門工作實(shí)際，統(tǒng)籌兼顧、系統(tǒng)安排，確保活動(dòng)有序開展、扎實(shí)推進(jìn)。
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