培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)評(píng)估-工作方案

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培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)評(píng)估-工作方案

培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)評(píng)估

　　引言

　　培訓(xùn)作為人力資本投資的主要方式之一，在人力資本增值中發(fā)揮不可替代的作用，在企業(yè)發(fā)展中處于重要地位。培訓(xùn)效果評(píng)估是整個(gè)培訓(xùn)系統(tǒng)不可或缺的組成部分，保證培訓(xùn)系統(tǒng)循環(huán)的完整性，為改進(jìn)培訓(xùn)提供判斷依據(jù)，并檢驗(yàn)受訓(xùn)者技能或行為的改進(jìn)效果，促進(jìn)提高員工參與培訓(xùn)的積極性。而目前很多企業(yè)往往更關(guān)注培訓(xùn)方式的改善和培訓(xùn)項(xiàng)目的增加，對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估往往流于形式。

　　國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估進(jìn)行了較為深入的研究。美國(guó)學(xué)者柯克帕特里克提出了包括“反應(yīng)層級(jí)、學(xué)習(xí)層級(jí)、行為層級(jí)和結(jié)果層級(jí)”的“柯式四級(jí)評(píng)估模型”①，至今在美國(guó)仍被廣泛應(yīng)用。學(xué)者們也對(duì)該模型不斷的深入研究并不斷完善，并產(chǎn)生了Hamblin的“五級(jí)評(píng)估模型”和Jak Philips的“五級(jí)投資回報(bào)率模型”等。我國(guó)學(xué)者在關(guān)于企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估方面的研究成果主要包括定性評(píng)估法、定量評(píng)估法和定性定量結(jié)合法。其中定性評(píng)估法又包括目標(biāo)評(píng)估法、關(guān)鍵人物評(píng)估法、比較評(píng)估法等;定量評(píng)估法包括問(wèn)卷式評(píng)估法、收益評(píng)估法等;定性定量結(jié)合法包括FIF評(píng)估法、績(jī)效評(píng)估法、集體討論評(píng)估法等。②

　　1 案例分析

　　1.1 案例背景本文案例研究的企業(yè)系某房地產(chǎn)物業(yè)公司，內(nèi)設(shè)3個(gè)職能部門和4個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目中心，員工隊(duì)伍50人。自2012年成立以來(lái)，陸續(xù)承接上級(jí)地產(chǎn)公司投資開發(fā)住宅項(xiàng)目、文體中心等項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)，累計(jì)服務(wù)管理面積約25萬(wàn)平米。

　　本文借助國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估的理論基礎(chǔ)，通過(guò)調(diào)研訪談和案例分析的研究方法，按不同的培訓(xùn)時(shí)間和階段分層次進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo)及評(píng)估方式的再設(shè)計(jì)。物業(yè)公司為調(diào)研訪談提供了大力支持，為獲得有關(guān)情況提供了便利性，對(duì)保證本案例研究的可信度起到了關(guān)鍵作用。

　　1.2 問(wèn)題分析物業(yè)公司注重員工培訓(xùn)，年度財(cái)務(wù)預(yù)算安排職工教育經(jīng)費(fèi)，定期開展各種專業(yè)培訓(xùn)活動(dòng)。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)評(píng)估環(huán)節(jié)只單純測(cè)試培訓(xùn)傳授的內(nèi)容，沒(méi)有把培訓(xùn)后員工行為改變與員工的績(jī)效考核相掛鉤。

　　通過(guò)訪談?dòng)涗洷硪约皩?duì)上述公司的培訓(xùn)現(xiàn)狀分析，歸納出公司在培訓(xùn)效果評(píng)估方面主要存在以下問(wèn)題：

　　①培訓(xùn)評(píng)估的層次不夠深入，多數(shù)培訓(xùn)評(píng)估并未完全深入到受訓(xùn)者的工作行為及態(tài)度轉(zhuǎn)變、能力提升、績(jī)效改善和企業(yè)效益等層次上來(lái)，評(píng)估工作停留在反應(yīng)、學(xué)習(xí)層面，行為層面評(píng)估不夠全面。②培訓(xùn)評(píng)估方式較單一,公司主要是以考試的形式進(jìn)行培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估。考試固然是一種有效地考核方式，但并不是所有的評(píng)估內(nèi)容都是用考試的形式。③評(píng)估與實(shí)際工作脫節(jié),更多是在培訓(xùn)剛結(jié)束時(shí)進(jìn)行評(píng)估，在行為層面上的評(píng)估傾向于“點(diǎn)到為止”，另外忽略了將培訓(xùn)項(xiàng)目與公司績(jī)效聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行評(píng)估，這就使得評(píng)估與實(shí)際工作脫節(jié)。

　　1.3 模型構(gòu)建針對(duì)物業(yè)公司培訓(xùn)評(píng)估存在的問(wèn)題，提出培訓(xùn)效果評(píng)估模型的構(gòu)建方法，如表2。

　　按照評(píng)估時(shí)間和評(píng)估方法與柯式評(píng)估四層次的關(guān)系，將培訓(xùn)評(píng)估貫穿于整個(gè)培訓(xùn)的循環(huán)系統(tǒng)當(dāng)中，根據(jù)培訓(xùn)特點(diǎn)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。四個(gè)層級(jí)之間是逐級(jí)遞進(jìn)的關(guān)系，無(wú)論在評(píng)估時(shí)間和評(píng)估方法上都有所區(qū)別，但培訓(xùn)效果的評(píng)估結(jié)果最終必須通過(guò)這四個(gè)層級(jí)反映出來(lái)。從評(píng)估時(shí)間上看，從反應(yīng)層到結(jié)果層，是一個(gè)連續(xù)不斷的評(píng)估過(guò)程，并且每一個(gè)層級(jí)都有相對(duì)應(yīng)的評(píng)估時(shí)間;從評(píng)估方法上看，根據(jù)各評(píng)估的階段與評(píng)估的重點(diǎn)不同，模型將以上各評(píng)估方法相應(yīng)地運(yùn)用在各層次評(píng)估當(dāng)中，以考察受訓(xùn)者的反應(yīng)、知識(shí)、行為、績(jī)效等方面的評(píng)估效果。

　　1.4 方案設(shè)計(jì)

　　1.4.1 實(shí)施流程培訓(xùn)效果評(píng)估是一個(gè)培訓(xùn)流程的最后環(huán)節(jié)，它是對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)實(shí)施成效的評(píng)價(jià)與總結(jié)，同時(shí)評(píng)估結(jié)果又是以后培訓(xùn)活動(dòng)的重要輸入，為后續(xù)培訓(xùn)提供培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)效果等方面的依據(jù)。培訓(xùn)效果評(píng)估可分成三個(gè)步驟：評(píng)估的準(zhǔn)備、實(shí)施和總結(jié)階段。

　　在準(zhǔn)備階段，采用科學(xué)有效的方法和技術(shù)進(jìn)行培訓(xùn)需求的分析，這是培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。在培訓(xùn)實(shí)施前，物業(yè)公司培訓(xùn)管理部門應(yīng)明確培訓(xùn)評(píng)估的目的、數(shù)據(jù)收集方法和數(shù)據(jù)類型，并從定性和定量?jī)蓚€(gè)方面收集評(píng)估所需的數(shù)據(jù)。在實(shí)施階段，把培訓(xùn)評(píng)估分為反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為、結(jié)果四個(gè)層面，物業(yè)公司培訓(xùn)管理部門針對(duì)各層面的評(píng)估選擇合適的評(píng)估方法和評(píng)估時(shí)間進(jìn)行評(píng)估，將收集到的評(píng)估原始資料進(jìn)行科學(xué)、客觀地分析。在總結(jié)階段，將資料分析的結(jié)果進(jìn)行整理形成培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告，并及時(shí)在物業(yè)公司內(nèi)部進(jìn)行傳閱和溝通，收集對(duì)報(bào)告的意見建議，以達(dá)到對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整的目的。以下將從反應(yīng)層面、學(xué)習(xí)層面、行為層面、結(jié)果層面四方面來(lái)進(jìn)行具體的培訓(xùn)評(píng)估的分析。

　　1.4.2 反應(yīng)層面培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo) 反應(yīng)層評(píng)估的目的是分析受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的滿意度。物業(yè)公司員工培訓(xùn)的反應(yīng)層評(píng)估指標(biāo)可為定性指標(biāo)，包括培訓(xùn)時(shí)間、場(chǎng)地設(shè)施安排、課程內(nèi)容安排以及培訓(xùn)講師的授課風(fēng)格等。具體指標(biāo)如表3。

　　公司員工培訓(xùn)效果的反應(yīng)層指標(biāo)數(shù)據(jù)的收集方法可采用問(wèn)卷調(diào)查、面談等方式。一般在培訓(xùn)結(jié)束后，完成反應(yīng)層指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集工作。另外，在培訓(xùn)活動(dòng)開展時(shí)，可以邀請(qǐng)一至兩名公司高管人員到場(chǎng)，監(jiān)督培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施。培訓(xùn)結(jié)束后向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，以彌補(bǔ)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)的可靠性。

　　1.4.3 學(xué)習(xí)層面培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo) 學(xué)習(xí)層面的評(píng)估是分析評(píng)估受訓(xùn)人員在知識(shí)、技能等理解、掌握和使用程度。學(xué)習(xí)層面的評(píng)估指標(biāo)內(nèi)容可分為知識(shí)成果和技術(shù)成果。物業(yè)公司培訓(xùn)的知識(shí)成果一般應(yīng)包括公司戰(zhàn)略、禮儀常識(shí)，溝通技巧等等。技術(shù)成果評(píng)價(jià)的是受訓(xùn)者是否學(xué)到了技術(shù)，技術(shù)的水平是否得到了提高，一般包括操作規(guī)范等。具體指標(biāo)如表4。

　　該層級(jí)評(píng)估在培訓(xùn)結(jié)束后立即進(jìn)行。物業(yè)公司培訓(xùn)管理部門可通過(guò)筆試、情景模擬、技能實(shí)踐、角色扮演等來(lái)了解受訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)知識(shí)、技能的掌握程度。偏重理論知識(shí)的培訓(xùn)，可在培訓(xùn)前后用同一標(biāo)準(zhǔn)對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，并對(duì)照分析;偏重技能的培訓(xùn)，可通過(guò)情景模擬、技能比賽，測(cè)評(píng)所學(xué)技能的掌握和熟練程度。由物業(yè)公司培訓(xùn)管理部門培訓(xùn)檔案，記錄測(cè)評(píng)結(jié)果,為后續(xù)績(jī)效考核和崗位調(diào)整提供依據(jù)。

　　1.4.4 行為層面培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo) 行為層面的評(píng)估主要是測(cè)評(píng)受訓(xùn)人員在培訓(xùn)后其行為變化情況。結(jié)合物業(yè)公司所在行業(yè)特點(diǎn)與員工的工作行為特點(diǎn)，行為層面評(píng)估主要設(shè)定包括：工作效率、職業(yè)態(tài)度、工作協(xié)作、準(zhǔn)確度等指標(biāo)。具體指標(biāo)如表5。

　　行為指標(biāo)水平反映受訓(xùn)人員將培訓(xùn)所學(xué)知識(shí)、技能運(yùn)用到工作中改變工作行為的程度，應(yīng)該在培訓(xùn)結(jié)束后3-6個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。由物業(yè)公司培訓(xùn)管理部門利用多種途徑進(jìn)行行為層面評(píng)估：①可以通過(guò)對(duì)比受訓(xùn)人員培訓(xùn)前后的績(jī)效考核;②對(duì)受訓(xùn)者的下屬員工、同級(jí)員工和其直接上級(jí)進(jìn)行訪談;③對(duì)業(yè)主的滿意度調(diào)查，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)留言和網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的中間媒介，間接對(duì)受訓(xùn)人員的行為是否發(fā)生變化作出判定。

　　1.4.5 結(jié)果層面培訓(xùn)效果評(píng)估指標(biāo) 培訓(xùn)在結(jié)果層面的效果是指從公司的角度判定培訓(xùn)給帶來(lái)的效益。結(jié)合物業(yè)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，結(jié)果層評(píng)估指標(biāo)主要內(nèi)容如表6。

　　結(jié)果層指標(biāo)是物業(yè)公司最關(guān)注的量度指標(biāo)。由物業(yè)公司對(duì)比培訓(xùn)前后的物業(yè)費(fèi)收繳率、成本、利潤(rùn)等，衡量培訓(xùn)所帶來(lái)的收益增長(zhǎng)了多少，從而確定培訓(xùn)的效果。該層級(jí)指標(biāo)的數(shù)據(jù)收集方法多樣，客戶服務(wù)、員工職業(yè)發(fā)展等數(shù)據(jù)可來(lái)源于公司的內(nèi)部工作記錄，結(jié)合對(duì)受訓(xùn)人員的直接主管或下屬的訪談，獲得受訓(xùn)員工在培訓(xùn)結(jié)束后該方面的指標(biāo)改進(jìn)程度。當(dāng)然，培訓(xùn)效果評(píng)估的工作除了培訓(xùn)部門本身的執(zhí)行外，離不開其他部門支持，需要公司整體的支持力度，以保證培訓(xùn)效果評(píng)估的順利開展和有效進(jìn)行。

　　2 研究結(jié)論

　　首先，本文通過(guò)調(diào)研了解指出物業(yè)公司在培訓(xùn)效果評(píng)估中存在三項(xiàng)問(wèn)題。其次，以柯克帕特里克四級(jí)評(píng)估模型為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)了物業(yè)公司員工培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估的培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)估方法。培訓(xùn)效果評(píng)估還是一個(gè)有待深入研究的領(lǐng)域，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目效果以及培訓(xùn)產(chǎn)生的收益等問(wèn)題還需深入分析。

　　注釋：

　　①宋夕平.淺析柯式模型在培訓(xùn)效果評(píng)估中的運(yùn)用[J].科技管理研究，2007(S2):224.

　�、谥芸×�.淺談企業(yè)培訓(xùn)效果的評(píng)估[J].經(jīng)濟(jì)師，2013(S5):228.

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[2]李婉.淺談如何針對(duì)企業(yè)中層管理者開展有效的培訓(xùn)[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理，2007(S1)：137-139.

　　[3]劉若鳴.談如何評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究，2003(S3)：110-111.

　　[4]宋夕平.淺析柯氏模型在培訓(xùn)效果評(píng)估中的運(yùn)用[J].科技管理研究，2007(S2):244-246.

　　[5]袁凌，朱瑞娟.國(guó)外企業(yè)培訓(xùn)效果評(píng)估方法的比較分析[N].湖南經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2004，10.

　　[6]周俊玲.淺談企業(yè)培訓(xùn)效果的評(píng)估[J].經(jīng)濟(jì)師，2012(S5): 227-229.

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