商業(yè)銀行某某支行客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告環(huán)境及現(xiàn)狀背景銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶(hù)投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，因?yàn)樵诳蛻?hù)投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶(hù)需求，我們應(yīng)把客戶(hù)投訴作為銀行重要的資源來(lái)進(jìn)行維護(hù)。

　　我們總感到客戶(hù)不夠，原因是我們吸收的新客戶(hù)太少，還是因?yàn)槲覀兞魇У睦峡蛻?hù)太多？我們的客戶(hù)出現(xiàn)流失，吸收新客戶(hù)卻變得越來(lái)越難，到底問(wèn)題出現(xiàn)在什么地方？我們總感覺(jué)成本太高，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的幾倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶(hù)份額？結(jié)識(shí)了新朋友，忘記了老朋友；獎(jiǎng)勵(lì)了新客戶(hù)，冷落了老客戶(hù)；新客戶(hù)在流入，老客戶(hù)在流失。就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶(hù)量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶(hù)就要不斷地注入新客戶(hù)。

　　僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必須更換經(jīng)營(yíng)的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心，一方面應(yīng)對(duì)客戶(hù)現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面通過(guò)挖掘客戶(hù)的潛在需求,從另一個(gè)角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。正是基于這一原因,我行推出了本次有獎(jiǎng)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。

　　問(wèn)卷調(diào)查重在執(zhí)行本次有獎(jiǎng)客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)自20xx年3月份開(kāi)始正式運(yùn)作規(guī)劃,20xx年5月正式下戶(hù)走訪,截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪,柜臺(tái)發(fā)放,電話(huà)預(yù)約等方式。共下訪客戶(hù)93戶(hù),回收有效問(wèn)卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順利結(jié)束了。

　　新業(yè)務(wù)名聲漸響在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機(jī)的占2，atm機(jī)占25﹪，如意卡等我行近年來(lái)推出的'新業(yè)務(wù)占50﹪，不過(guò)我們也注意到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱(chēng)，對(duì)其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38的人對(duì)如意卡業(yè)務(wù)“聽(tīng)說(shuō)但不清楚”。

　　在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32。也就是說(shuō)，在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。

　　經(jīng)過(guò)分析可以發(fā)現(xiàn)，只有50左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容，這不但是客戶(hù)業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶(hù)中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果。客戶(hù)認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國(guó)銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機(jī)銀行占24﹪，表明我行客戶(hù)認(rèn)為未來(lái)銀行能否為用戶(hù)提供全面和自主及時(shí)的服務(wù)是將來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

　　客戶(hù)對(duì)我行服務(wù)的期許與展望在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶(hù)看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí)，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)，13.4﹪選擇禮貌待人，選擇理財(cái)幫助和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的各占10﹪，20﹪選擇上門(mén)服務(wù)。這與客戶(hù)調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶(hù)看重專(zhuān)業(yè)的銀行知識(shí),70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時(shí),20﹪選擇上門(mén)服務(wù),32﹪選擇理財(cái)幫助,這一方面說(shuō)明我行職工對(duì)于客戶(hù)需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識(shí)上與客戶(hù)的需求尚有一定差距。

　　關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶(hù)的看法趨于一致，分別為77﹪，81﹪，63﹪，說(shuō)明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是十分值得肯定的成績(jī)。另一方面值得注意的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及安全措施和對(duì)客戶(hù)投訴反饋上，我行客戶(hù)認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪，40﹪，50﹪，說(shuō)明我行還存在尚需改善的地方，由于這些問(wèn)題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對(duì)我行未來(lái)發(fā)展產(chǎn)生影響，希望通過(guò)本次問(wèn)卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長(zhǎng)避短，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，使客戶(hù)對(duì)我行感到更加滿(mǎn)意。

　　客戶(hù)建議部分當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下，往往會(huì)帶來(lái)不滿(mǎn)、抱怨、投訴。而大部分客戶(hù)遭受不滿(mǎn)意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。

　　普遍認(rèn)識(shí)是什么?提建議沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題；提建議很麻煩，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼；提建議使人覺(jué)得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個(gè)對(duì)象。認(rèn)為客戶(hù)不進(jìn)行建議與投訴是因?yàn)槲覀兎��?wù)好是不正確的觀念。

　　因?yàn)榇蟛糠挚蛻?hù)吃了虧也不會(huì)吭聲，沒(méi)有消息不一定就是好消息，因?yàn)榭蛻?hù)可能已作出了其他選擇。研究客戶(hù)的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿(mǎn)足，也包含對(duì)我行的期待，對(duì)這些，我們要學(xué)會(huì)換位思考，多問(wèn)幾個(gè)為什么，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的建議與投訴根本原因所在，也許新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決抱怨的過(guò)程中萌芽了。

　　因此，客戶(hù)投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶(hù)投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失率。策略與建議因此，通過(guò)對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷中回收的有關(guān)客戶(hù)的25條客戶(hù)反饋我部建議：

　　第一.是改善客戶(hù)資料的管理。

　　目前我行對(duì)客戶(hù)資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對(duì)貴賓客戶(hù)的管理上。

　　首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如專(zhuān)門(mén)配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶(hù)資金動(dòng)態(tài)信息。其次是建議對(duì)現(xiàn)有的大客戶(hù)進(jìn)行一次整理，詳細(xì)劃分客戶(hù)等級(jí)，并且要組織專(zhuān)人適時(shí)對(duì)下一級(jí)別的客戶(hù)拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。

　　最后是要對(duì)高端用戶(hù)提供更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國(guó)高收入人群對(duì)具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財(cái)富，主要由國(guó)有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15的為財(cái)富獲取導(dǎo)向型，主要為個(gè)體戶(hù)等民營(yíng)經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。占58的為價(jià)值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價(jià)值的周全性，主要是接受過(guò)大學(xué)以上教育的專(zhuān)業(yè)人員，部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員。

　　可見(jiàn)適時(shí)分析各類(lèi)高端客戶(hù)的金融需求對(duì)理財(cái)經(jīng)理的工作開(kāi)展是非常有用的，為此建議一定時(shí)間組織人員進(jìn)行調(diào)查并及時(shí)把相關(guān)信息反饋給各營(yíng)銷(xiāo)人員。

　　第二、應(yīng)在我行職工中樹(shù)立這樣的觀念，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是成功地解決問(wèn)題的一半。

　　挑剔的客戶(hù)是我們最好的老師，客戶(hù)的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問(wèn)題，他幫助我們完善了服務(wù)，他幫助我們提升了管理，使我們得到不斷的成長(zhǎng)和進(jìn)步。

　　第三，我部建議設(shè)立客戶(hù)投訴管理機(jī)制

　　一是設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，建立客戶(hù)服務(wù)中心；

　　二是要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴電話(huà)、客戶(hù)回訪等；

　　三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；

　　四是及時(shí)處理問(wèn)題、挽回客戶(hù)、恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系；

　　五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。

　　第四，加強(qiáng)我行與客戶(hù)之間的互動(dòng)

　　要真正將“想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急”落到實(shí)處，針對(duì)不同客戶(hù)的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　作為面向廣大客戶(hù)的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被模仿的市場(chǎng)背景下，一家銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中處于領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，其與客戶(hù)間的親和力無(wú)疑是增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心手段。它可以讓客戶(hù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高，成為吸引消費(fèi)者注意力和情感偏好的重要手段。

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶(hù)為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并通過(guò)實(shí)行客戶(hù)經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶(hù)的重要服務(wù)手段。第五，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，提高客戶(hù)對(duì)我行的忠誠(chéng)度，從大眾化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)銀行逐步引入了市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立了以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以目標(biāo)客戶(hù)為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大發(fā)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，并通過(guò)實(shí)行理財(cái)經(jīng)理和客戶(hù)經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類(lèi)客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，打造專(zhuān)業(yè)的理財(cái)顧問(wèn)隊(duì)伍、充分發(fā)揮理財(cái)經(jīng)理個(gè)人的人格魅力正成為吸引黃金客戶(hù)的重要服務(wù)手段。有計(jì)劃的在全年不同的時(shí)段推出各種聯(lián)誼活動(dòng)，并在溝通過(guò)程中，展現(xiàn)我行職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化，推廣我行新的業(yè)務(wù)，加深客戶(hù)對(duì)我行品牌形象的認(rèn)知度，然后通過(guò)這些活動(dòng)，結(jié)識(shí)新的朋友新的客戶(hù)，形成我行金融營(yíng)銷(xiāo)的良性循環(huán)，為我行未來(lái)可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。

銀行調(diào)查報(bào)告4

　　銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶(hù)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要資源的同時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。行隨著中國(guó)農(nóng)業(yè)銀零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型的不斷深入改革，“以客戶(hù)為中心”這一服務(wù)理念和服務(wù)宗旨也不斷深化。

　　一、調(diào)研方式

　　筆者對(duì)XXXX銀行進(jìn)行了暗訪調(diào)查。通過(guò)以顧客身份辦理業(yè)務(wù)的方式對(duì)銀行在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)效率、便民服務(wù)等方面進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查結(jié)果具有一定現(xiàn)實(shí)依據(jù)，能夠真實(shí)反映該網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、調(diào)研結(jié)果

　　(一)調(diào)查表以及調(diào)查結(jié)果

　　(二)銀行整體滿(mǎn)意度

　　根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析得知，當(dāng)前我行顧客滿(mǎn)意度處于中等水平，雖然客戶(hù)已經(jīng)收到相對(duì)比較規(guī)范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強(qiáng)。例如：

　　1、填單臺(tái)與休息等候區(qū)、高柜區(qū)之間距離較遠(yuǎn)，一些客戶(hù)填單速度較慢，因此很容易出現(xiàn)過(guò)號(hào)現(xiàn)象。這讓一些顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)感到不是非常方便、快捷。

　　2、排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。午餐和交接班時(shí)間由于員工辦事效率較低，常引起排隊(duì)等候現(xiàn)象;而另一原因則是由于特殊業(yè)務(wù)辦理程序復(fù)雜消耗時(shí)間太長(zhǎng)。例如大額現(xiàn)金存取、掛失、開(kāi)戶(hù)、購(gòu)買(mǎi)基金、電子銀行簽約等特殊業(yè)務(wù)需要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，很容易引起排隊(duì)。

　　3、自助設(shè)備供小于求。一些顧客抱怨缺少自動(dòng)補(bǔ)登折、流水打印等自助銀行服務(wù)設(shè)備;自助設(shè)備不能辦理電費(fèi)、電話(huà)費(fèi)、交通罰款等中間業(yè)務(wù);ATM機(jī)常出現(xiàn)缺錢(qián)、缺紙的現(xiàn)象，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)卡鈔、吞錢(qián)等系統(tǒng)故障。

　　4、我行提供的業(yè)務(wù)不是很豐富。比如水費(fèi)、移動(dòng)電話(huà)費(fèi)、煤氣費(fèi)等中間業(yè)務(wù)我行都還沒(méi)實(shí)現(xiàn)代收代扣。

　　5、投訴建議通道不是很通暢;補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。

　　因此文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)最基本的'職責(zé)，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得并保持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，以客戶(hù)為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)范服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。

銀行調(diào)查報(bào)告5

　　一、調(diào)查對(duì)象：銀行客戶(hù)。

　　二、調(diào)查提綱：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)居民財(cái)富的不斷積累，群眾手中的資金占有量增加。如何更好的運(yùn)用手中的資金，使它發(fā)揮更大的效用，給自己的生活帶來(lái)更大的幫助，是絕大多數(shù)人最為關(guān)心的。因此，理財(cái)市場(chǎng)的需求日漸突顯，商業(yè)銀行陸續(xù)推出形式多樣的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)已經(jīng)成為目前銀行業(yè)的一個(gè)新亮點(diǎn)。我們?yōu)榱藢?duì)理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)得以了解和認(rèn)識(shí)，通過(guò)對(duì)銀行客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，搜集相關(guān)數(shù)據(jù)，從而對(duì)以上問(wèn)題得以深入了解及研究。

　　三、調(diào)查時(shí)間：20xx年5月5日-20xx年5月10日

　　四、調(diào)查方法：?jiǎn)柧碚{(diào)查。

　　五、調(diào)查過(guò)程：查閱資料制作調(diào)查問(wèn)卷、針對(duì)客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、回收調(diào)查問(wèn)卷整理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)。

　　六、調(diào)查結(jié)果

　　1、銀行客戶(hù)年齡及月收入情況分析：

　　我們針對(duì)銀行的客戶(hù)發(fā)放了90份問(wèn)卷，填寫(xiě)者的年齡和月收入可由下圖直觀顯示：

　　20歲以下年輕的人多為學(xué)生，其資金的主要來(lái)源為父母給的生活費(fèi)，所以收入多在1000元以下，從事低端行業(yè)的職工收入多在1000-20xx元之間。

　　20-30歲多數(shù)收入在20xx-4000元之間，多從事金融、或企業(yè)員工，1000元以下的為在校學(xué)習(xí)的大學(xué)生，1000-20xx元的多從事其他行業(yè)，4000-5000的經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)，多從事教育、金融等穩(wěn)定高薪的職業(yè)。

　　30-40歲月收入在1000-20xx元的多從事其他行業(yè)，多不在高薪行業(yè)之中，20xx-4000元的多從事文化教育事業(yè)，大多數(shù)為老師，4000-8000元的多從事金融、經(jīng)濟(jì)等高薪職業(yè)，只有少數(shù)從事金融行業(yè)的可以達(dá)到8000元以上。

　　40-50歲的基本情況與30-40歲的情況相似，1000-20xx元的同樣為其他行業(yè)，大多數(shù)職工的工資穩(wěn)定，在20xx-4000元之間，從事金融和IT等高薪行業(yè)的多在4000-8000元，在此年齡段職工所占比例較大即20xx-4000元比例較重。

　　50歲以上的人中，1000-20xx元的多位小型企業(yè)基礎(chǔ)員工和IT行業(yè)，比例較大，20xx-4000元的多數(shù)從事金融等高薪職業(yè)，只有少數(shù)的金融從事者可以達(dá)到8000元以上。

　　2、銀行客戶(hù)所辦理業(yè)務(wù)和方式以及對(duì)理財(cái)產(chǎn)品興趣分析：

　　在銀行的業(yè)務(wù)辦理方面，由于年齡段的不同，辦理的業(yè)務(wù)也有所不同。年齡在20歲以下的，由于收入有限，消費(fèi)方式簡(jiǎn)單，普遍去銀行辦理存取款業(yè)務(wù)；辦理銀行業(yè)務(wù)大多是在窗口以及ATM機(jī)上進(jìn)行，只有月收入在一千以上的會(huì)有一定比例的人選擇網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)；在對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品興趣上，較大部分的人會(huì)有一定的購(gòu)買(mǎi)欲望或者深入了解后進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，而收入在千元以下的人有一部分人對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品毫無(wú)興趣，而月收入在千元以上的人中有許多對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品非常有興趣的人。

　　年齡在20歲到30歲之間的，基本都會(huì)在銀行辦理存取款業(yè)務(wù)，而收入在一千至兩千的人辦理存款業(yè)務(wù)的較少，收入在兩千到四千的人還會(huì)辦理理財(cái)金業(yè)務(wù)，月收入四千到八千的人還會(huì)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。這個(gè)年齡段的人都會(huì)選擇在ATM機(jī)上辦理銀行業(yè)務(wù)，而月收入一千至兩千以及四千到八千的人還會(huì)有一定的窗口業(yè)務(wù)。收入在兩千到四千的有時(shí)要在網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)。在對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品的興趣上，普遍較低，大都要深入研究。甚至一些收入偏低的根本對(duì)理財(cái)產(chǎn)品沒(méi)有興趣。只有兩千至四千的人對(duì)理財(cái)產(chǎn)品有些興趣。

　　30到40歲的人幾乎去銀行都是辦理存取款業(yè)務(wù)，收入在兩千到四千的人還會(huì)辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，而收入在八千元以上的辦理取款以及理財(cái)金業(yè)務(wù)的比重大。在辦理方式上，各個(gè)收入水平上的人都會(huì)選擇ATM機(jī)。收入較高或很高的的會(huì)選擇窗口辦理業(yè)務(wù)。而收入在四千到八千元的人才會(huì)選擇電話(huà)以及網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)。這個(gè)年齡段收入在20xx以下的對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品毫無(wú)興趣，20xx以上或多或少會(huì)對(duì)金融理財(cái)產(chǎn)品有興趣或者渴望了解。

　　年齡在40歲到50歲的人收入在四千以下的多數(shù)辦理存取款業(yè)務(wù)，而兩千至四千的還會(huì)辦理一定的繳費(fèi)業(yè)務(wù)。月收入在四千以上的只辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。這些人中收入在兩千以下的會(huì)去窗口辦理業(yè)務(wù)，月收入四千以上的愿意選擇在ATM機(jī)和網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)。月收入兩千到四千的會(huì)選擇窗口和提款機(jī)辦理業(yè)務(wù)。這群人中月收入兩千元以下的不愿購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，收入高的有購(gòu)買(mǎi)欲望或者愿意深入了解。而中等收入的人態(tài)度不一。

　　年齡在50歲以上的，由于受以前生活方式的影響，收入在兩千元以上的都愿意去銀行取款，而收入低于兩千的會(huì)去銀行存款以及繳費(fèi)。這些人收入低于兩千的多數(shù)愿意去窗口辦理業(yè)務(wù)，而收入在兩千以上的都會(huì)選擇ATM機(jī)辦理業(yè)務(wù)，只不過(guò)在這一群人中，兩千到四千的還會(huì)選擇網(wǎng)上銀行而更高收入的人也會(huì)選擇在窗口辦理業(yè)務(wù)。至于對(duì)理財(cái)產(chǎn)品的興趣，普遍感覺(jué)不太喜歡，只有一部分月收入在兩千到四千的人興趣很濃。多半都是興趣不高或者要深入了解，甚至高收入的人干脆沒(méi)有興趣。

　　3、銀行客戶(hù)對(duì)理財(cái)產(chǎn)品需求分析：

　　3.1影響理財(cái)產(chǎn)品最重要的因素

　　40%的人認(rèn)為是收益，30%的人認(rèn)為是風(fēng)險(xiǎn)，25%的人認(rèn)為是期限。而只有5%的人認(rèn)為是靈活性。通過(guò)以上的數(shù)據(jù)，我們可以看出：收益無(wú)疑是最重要的因素。一個(gè)人買(mǎi)不買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品，最主要的原因就是這個(gè)理財(cái)產(chǎn)品能不能給他帶來(lái)最大的收益。每個(gè)人都有一筆屬于自己的財(cái)富，如何讓這筆財(cái)富衍生出更多的財(cái)富，是很多人都比較關(guān)注的問(wèn)題。對(duì)于一筆財(cái)產(chǎn)，我們可以把它存入銀行，來(lái)獲取銀行利息。利息稅的一年一年的減少，使更多的人選擇了這樣的方式。這樣的方式，是毫無(wú)風(fēng)險(xiǎn)的，是旱澇保收的。但是，零風(fēng)險(xiǎn)，就意味著幾乎是零回報(bào)。如果你的財(cái)富夠多的話(huà)，可以用來(lái)投資、做生意，都是比較好的選擇。但是，投資就會(huì)用風(fēng)險(xiǎn)，投資就需要去經(jīng)營(yíng)。經(jīng)營(yíng)就要投入很多的'時(shí)間，精力等。面對(duì)著這樣的問(wèn)題，投資，并不是最好的選擇。 所以，會(huì)有人想到了理財(cái)產(chǎn)品。理財(cái)產(chǎn)品能夠解決上面的兩個(gè)問(wèn)題。第一，理財(cái)產(chǎn)品的回報(bào)，是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于把錢(qián)存入銀行的利息。第二，理財(cái)產(chǎn)品，并不需要我們過(guò)多的去管理，經(jīng)營(yíng)。并不需要耗費(fèi)我們很多的時(shí)間，精力。這使得理財(cái)產(chǎn)品變得炙手可熱。但是，所有人買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品都是一個(gè)目標(biāo)，就是掙錢(qián)。那就意味著，收益是他們最關(guān)心的問(wèn)題。這個(gè)是很正常的，每一個(gè)人都不想自己的錢(qián)變得越來(lái)越少。收益，是我們的核心問(wèn)題。風(fēng)險(xiǎn)，也有30%的人認(rèn)為是比較重要的。風(fēng)險(xiǎn)，往往和收益是成正比的。有40%的人認(rèn)為收益，就會(huì)有30%的人認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)重要。風(fēng)險(xiǎn)和收益相互關(guān)聯(lián)，相互密切。有25%的人認(rèn)為，期限比較重要。期限，就是理財(cái)產(chǎn)品的循環(huán)周期。期限越短，收益越高，就越是我們所向往的。在一定意義上講，期限的存在，就是意味著理財(cái)產(chǎn)品所能夠給你們帶來(lái)的收益。所以，期限，也是許多人所比較關(guān)心的問(wèn)題。而只有5%的人認(rèn)為，靈活性比較重要�？磥�(lái)，現(xiàn)在的人們，覺(jué)得靈活性還不是對(duì)于一件理財(cái)產(chǎn)品最主要的問(wèn)題。

　　3.2理財(cái)產(chǎn)品的最佳投資渠道

　　23%的人認(rèn)為是基金，22%的人認(rèn)為是股票，8%的人認(rèn)為是外匯，12%的人認(rèn)為是債券，35%的人認(rèn)為是保險(xiǎn)。通過(guò)以上的數(shù)據(jù)，我們可以看出，保險(xiǎn)是普遍認(rèn)為理財(cái)產(chǎn)品最佳投資渠道。對(duì)于保險(xiǎn)的看重，就意味著對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的看重，這也就是說(shuō)，能夠把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，是大家的心聲。雖說(shuō)，高風(fēng)險(xiǎn)有的時(shí)候會(huì)有搞的回報(bào)。但是，低風(fēng)險(xiǎn)能夠有較高的回報(bào)，往往是大家更喜歡的選擇。

　　基金和股票分別有23%和22%的認(rèn)為是理財(cái)產(chǎn)品最佳投資渠道。股票，意味著高風(fēng)險(xiǎn)高收益。23%的人是喜歡這樣的高風(fēng)險(xiǎn)高收益的。“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”，這就是很多人喜歡股票的原因。股票很有可能讓你一夜暴富，也很有可能讓你一貧如洗。這樣的時(shí)候，就是體現(xiàn)膽量和智慧的時(shí)候。所以，很多人愿意通過(guò)股票，來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的愿望。而12%的人覺(jué)得債券是理財(cái)產(chǎn)品最佳的投資渠道。

　　3.3客戶(hù)理想中的銀行理財(cái)產(chǎn)品

　　45%的人認(rèn)為是收益高，25%的人認(rèn)為是風(fēng)險(xiǎn)低，12%的人認(rèn)為是隨時(shí)存取。14%的人認(rèn)為是種類(lèi)多樣，4%的人認(rèn)為是其他。

　　通過(guò)以上的數(shù)據(jù)，我們可以看出，收益再一次成為了人們關(guān)注話(huà)題的榜首。人們購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的終極目的就是為了收益，所以收益就是我們最關(guān)注的問(wèn)題。這反映出了現(xiàn)在的人們，覺(jué)得利益是比較重要的。往往，收益會(huì)是我們對(duì)于一件理財(cái)產(chǎn)品買(mǎi)或不買(mǎi)最重要的評(píng)判依據(jù)。25%的人認(rèn)為是風(fēng)險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)的存在，就是說(shuō)明了收益的重要性。風(fēng)險(xiǎn)低高收益無(wú)疑是最好的理財(cái)產(chǎn)品了。在收益不能保證的情況下，能夠降低風(fēng)險(xiǎn)，是很多人比較關(guān)注的。風(fēng)險(xiǎn)的降低，就可以很大程度上彌補(bǔ)自己的損失。關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)是正常的。但是風(fēng)險(xiǎn)的過(guò)分關(guān)注，往往反映了我們的決心和斗志。過(guò)分的關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)，也可以說(shuō)是人們不自信的一種表現(xiàn)。

　　種類(lèi)多樣，也有14%的人覺(jué)得是理想中的理財(cái)產(chǎn)品�？赡墁F(xiàn)在的銀行提供的理財(cái)產(chǎn)品真的是已經(jīng)使客戶(hù)厭倦了。這就需要相關(guān)的人員真的要好好想一想，怎樣的理財(cái)產(chǎn)品才是客戶(hù)最喜歡的。更多的選擇，才會(huì)創(chuàng)造出更多的價(jià)值。

　　隨時(shí)存取，也有12%的人認(rèn)為是理想種的理財(cái)產(chǎn)品。隨時(shí)存取，不僅可以使一定的財(cái)產(chǎn)得到最好的循環(huán)，選擇更跟上時(shí)代最好的理財(cái)產(chǎn)品，也可以讓自己的財(cái)產(chǎn)短時(shí)間取出，以備不時(shí)之需。

　　4、小結(jié)：

　　當(dāng)前人們都大多具有理財(cái)意識(shí)。收入水平越高的群體，越具有理財(cái)觀念。月收入4000元以上的人，約70％不同意“我現(xiàn)在只懂得把錢(qián)存銀行，沒(méi)有理財(cái)、投資觀念”，比個(gè)人月收入3000元以下的群體高出20%左右。

　　而當(dāng)前公眾傾向購(gòu)買(mǎi)的基金類(lèi)型主要為風(fēng)險(xiǎn)高收益高的股票型基金和低風(fēng)險(xiǎn)低回報(bào)的債券型基金。20歲到40歲的年輕群體更傾向于購(gòu)買(mǎi)股票型基金，而50歲以上的客戶(hù)群體更傾向于購(gòu)買(mǎi)可以保本的債券型基金。

　　近年來(lái)股市疲軟等問(wèn)題可能使得基金這一理財(cái)產(chǎn)品收益大大下降，但據(jù)調(diào)查約有50%的客戶(hù)對(duì)基金的發(fā)展前景十分看好，40%的人表示不確定，只有10%的調(diào)查對(duì)象認(rèn)為不看好。

銀行調(diào)查報(bào)告6

　　銀行存款證明的調(diào)查內(nèi)容：

　　(一)申請(qǐng)人職務(wù)職稱(chēng)文化程度;

　　(二)申請(qǐng)人在貴單位工作年限：年，連續(xù)工齡年;

　　(三)申請(qǐng)人實(shí)際月綜合收入(稅后)元(大寫(xiě));

　　(四)申請(qǐng)人代發(fā)工資帳戶(hù)的賬號(hào)(建行代發(fā));

　　(五)申請(qǐng)人身份證號(hào)碼;

　　(六)申請(qǐng)人單位電話(huà)家庭電話(huà)手機(jī)電話(huà);

　　(七)申請(qǐng)人家庭地址;

　　(八)申請(qǐng)人人事勞資關(guān)系□長(zhǎng)期□合同制簽訂的合同期限年

　　(九)申請(qǐng)人是否有違規(guī)違紀(jì)行為處分

　　(十)貴單位性質(zhì)□國(guó)家機(jī)關(guān)□事業(yè)單位□全民企業(yè)□集體企業(yè)□私營(yíng)企業(yè)□合資企業(yè)□獨(dú)資企業(yè)□其他類(lèi)型

　　(十一)單位人事勞資部門(mén)聯(lián)系電話(huà)：

　　單位經(jīng)辦人員簽字：

　　單位公章或人事勞資部門(mén)蓋章

　　年月日

　　銀行存款證明服務(wù)特色

　　(1)適用范圍廣：“招商銀行存款證明書(shū)”版面美觀大方，中英文對(duì)照。

　　(2)時(shí)段選擇靈活：網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)儲(chǔ)戶(hù)的需要，為儲(chǔ)戶(hù)開(kāi)具任一時(shí)點(diǎn)和時(shí)段的存款證明;

　　(3)存款證明書(shū)包含多種存款類(lèi)別：除經(jīng)凍結(jié)的存款外，儲(chǔ)戶(hù)對(duì)在我行存入的各儲(chǔ)種、各幣種的記名式存款均可要求申請(qǐng)開(kāi)具存款證明書(shū)。

　　銀行存款證明申請(qǐng)辦法

　　您須持一卡通或存折、存單以及本人身份證明(代辦人還須同時(shí)出具代理人身份證明)到任一招行網(wǎng)點(diǎn)，填寫(xiě)“招商銀行開(kāi)具存款證明申請(qǐng)書(shū)”辦理。

　　銀行存款證明溫馨提示

　　1、存款證明種類(lèi)包括：

　　(1)出具證明前某個(gè)時(shí)點(diǎn)的存款余額(只證明昨日及之前余額，不證明當(dāng)日余額)或某一時(shí)期的存款發(fā)生額;

　　(2)出具證明時(shí)在我行有在以后某個(gè)時(shí)點(diǎn)前(最長(zhǎng)不得超過(guò)一年)不可動(dòng)用的存款余額。請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際需要申請(qǐng)開(kāi)立相應(yīng)的存款證明。

　　2、對(duì)于因出國(guó)留學(xué)需要辦理多份存款證明的，對(duì)于相同證明內(nèi)容的同一存款可以出具多份存款證明，但接受人可以相同，也可以不同。

　　3、對(duì)于證明某一時(shí)點(diǎn)或某一時(shí)期的存款，在累計(jì)不超過(guò)存款總額的條件下，可根據(jù)客戶(hù)需求出具部分存款證明。

　　4、辦理每張《個(gè)人存款證明》或每筆個(gè)人存款提前解除止付業(yè)務(wù)均收取人民幣20元手續(xù)費(fèi)。

　　以下為各大銀行存款證明開(kāi)具方法

　　中國(guó)銀行:

　　開(kāi)具方法:您可持本人有效身份證件,存單(折)到到任意聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)辦理.委托他人代辦存款證明,受委托人須出示本人和存款人有效身份證件.

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):每開(kāi)一張存款證明收取手續(xù)費(fèi)人民幣20元.

　　有效期限:一般來(lái)說(shuō),存款證明書(shū)的有效期限比較靈活(并不一定是一般說(shuō)的3個(gè)月).客戶(hù)自訂期限,開(kāi)具存款證明后,銀行將對(duì)該項(xiàng)存款做凍結(jié)處理,凍結(jié)的時(shí)間與存款證明書(shū)的有效期相同.

　　存款種類(lèi):只能定期.

　　其他說(shuō)明:客戶(hù)要求撤消三個(gè)月內(nèi)不得支取的`限制時(shí),應(yīng)交回存款證明原件后,中國(guó)銀行方可為您撤消開(kāi)證后三個(gè)月內(nèi)不得支取的限制.

　　工商銀行:

　　開(kāi)具方法:憑本人身份證件和工行未被凍結(jié)掛失的存款憑證(包括定期儲(chǔ)蓄存單(折),活期儲(chǔ)蓄存折,憑證式國(guó)債).委托他人代辦的,應(yīng)同時(shí)出示代辦人的身份證件.

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):開(kāi)具個(gè)人存款證明書(shū),每份收費(fèi)20元;提前解除止付個(gè)人存款,每份收費(fèi)20元.

　　有效期限:工行的證明期限也比較靈活:最短一天,最長(zhǎng)一年,客戶(hù)自訂.開(kāi)具存款證明后,銀行將對(duì)該項(xiàng)存款做凍結(jié)處理,凍結(jié)的時(shí)間與存款證明書(shū)的有效期相同.

　　存款種類(lèi):靈活:活期,定期整存整取,存本取息,零存整取和國(guó)庫(kù)券帳戶(hù)均可辦理.

　　其他說(shuō)明:存款證明到期,個(gè)人存款自動(dòng)解除支付.如要求提前解除支付,必須交回存款證明,存款證明委托書(shū)原件,同時(shí)出示原存款憑證,個(gè)人身份證件并填寫(xiě)個(gè)人存款提前解除支付委托書(shū).

　　中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行:

　　開(kāi)具方法:申請(qǐng)人應(yīng)攜帶本人有效身份證明,存單,存折,銀行卡,國(guó)債憑證,到任何一家農(nóng)行辦理該業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn),填寫(xiě)"中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行存款證明申請(qǐng)書(shū)".如本人因故無(wú)法前來(lái),也可授權(quán)他人代為辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù).代理人除攜帶以上規(guī)定的文件外,還應(yīng)持授權(quán)人的授權(quán)書(shū)和代理人本人的有效身份證明.

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):申請(qǐng)人在同一儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn),不同幣種的若干帳戶(hù)存款可根據(jù)要求出具相應(yīng)份數(shù)的存款證明書(shū),每份存款證明書(shū)收取手續(xù)費(fèi)人民幣20元.

　　有效期限:銀行開(kāi)具存款證明書(shū)的日期為客戶(hù)辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的日期,申請(qǐng)開(kāi)立存款證明書(shū)所涉及的存款的止付截止日期由申請(qǐng)人決定,并由申請(qǐng)人在申請(qǐng)書(shū)上注明,如填寫(xiě)的日期為當(dāng)日,則截止日為開(kāi)證當(dāng)日.

　　存款種類(lèi):用于辦理存款證明書(shū)業(yè)務(wù)的存單為客戶(hù)本人在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行分行各網(wǎng)點(diǎn),機(jī)構(gòu)的本,外幣定,活期存單,存折,各類(lèi)銀行卡內(nèi)的存款(金穗國(guó)際借記卡除外),憑證式國(guó)債均可以辦理存款證明.

　　其他說(shuō)明:客戶(hù)在存款證明書(shū)止付期未到前要提取存款,必須先將存款證明書(shū)所有正本交回銀行,辦理撤消存款證明書(shū)手續(xù).

　　中國(guó)建設(shè)銀行:

　　開(kāi)具方法:申請(qǐng)人要求出具個(gè)人存款證明只能在原開(kāi)戶(hù)儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)提出申請(qǐng),經(jīng)辦人員應(yīng)認(rèn)真審查申請(qǐng)人有效身份證明原件及其在建設(shè)銀行的儲(chǔ)蓄存款憑證(包括存單,折,卡)原件等有關(guān)資料.個(gè)人存款證明可由申請(qǐng)人以外的其他人(以下稱(chēng)代理人)代為辦理和領(lǐng)取.代理人代為辦理個(gè)人存款證明或領(lǐng)取存款證明書(shū)時(shí),須出具申請(qǐng)人及代理人的有效身份證件原件.

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):設(shè)銀行對(duì)外出具存款證明書(shū),不論金額大小,每筆業(yè)務(wù)收取手續(xù)費(fèi)人民幣20元整,在手續(xù)費(fèi)科目核算.

　　1,當(dāng)您申請(qǐng)的"個(gè)人存款證明書(shū)"的存款金額在人民幣10萬(wàn)元以下(或外幣折合10萬(wàn)元以下人民幣)時(shí),只要您交20元人民幣,在沒(méi)有特殊情況下,當(dāng)天即可拿到"中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人存款證明書(shū)".

　　2,當(dāng)您申請(qǐng)的"個(gè)人存款證明書(shū)"的存款金額在人民幣10萬(wàn)元以上(或外幣折合10萬(wàn)元人民幣以上)時(shí),只要您交20元人民幣,在沒(méi)有特殊情況下,在我行的兩個(gè)工作日后,即可持"個(gè)人存款證明申請(qǐng)書(shū)"第二聯(lián)到該儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取"中國(guó)建設(shè)銀行個(gè)人存款證明書(shū)".

　　存款種類(lèi):建行可辦理個(gè)人存款證明的儲(chǔ)蓄存款憑證必須是符合法律規(guī)定的建設(shè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄存單,存折及儲(chǔ)蓄卡.個(gè)人存款證明分為個(gè)人時(shí)點(diǎn)存款證明和個(gè)人時(shí)段存款證明:

　　-個(gè)人時(shí)點(diǎn)存款證明是指證明存款人某一時(shí)點(diǎn)在建行存款情況的書(shū)面文件,辦理個(gè)人時(shí)點(diǎn)存款證明的您須在建行存有活期存款或定期存款.

　　-個(gè)人時(shí)段存款證明是指證明存款人某一時(shí)段在建行存款情況的書(shū)面文件.辦理個(gè)人時(shí)段存款證明的您須在建行存有定期存款(如系活期存款則須轉(zhuǎn)為定期存款).

　　有效期限:在存款證明證明的存款起止日期內(nèi),與存款證明相對(duì)應(yīng)的定期存款不得提前支取(您在存款證明證明的存款起止日期內(nèi)退回存款證明原件除外).

　　招商銀行:

　　開(kāi)具方法:您須持一卡-通或存折,存單以及本人身份證明(代辦人還須同時(shí)出具代理人身份證明)到開(kāi)戶(hù)地同城任一招行網(wǎng)點(diǎn),填寫(xiě)"招商銀行開(kāi)具存款證明申請(qǐng)書(shū)"辦理.

　　收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):20元/份.

　　存款種類(lèi):存款證明書(shū)包含多種存款類(lèi)別:除經(jīng)凍結(jié)的存款外,儲(chǔ)戶(hù)對(duì)在我行存入的各儲(chǔ)種,各幣種的記名式存款均可要求申請(qǐng)開(kāi)具存款證明書(shū).

銀行調(diào)查報(bào)告7

　　河北省林業(yè)從1990年開(kāi)始利用世界銀行貸款造林，截止目前，已建、在建和擬建的項(xiàng)目已有四期�？偼顿Y計(jì)劃約6億圓人民幣，其中世行貸款4100萬(wàn)美圓，造林任務(wù)16萬(wàn)公頃，涉及我省9市的70個(gè)縣（市、區(qū)）。到底，已累計(jì)完成造林面積13萬(wàn)公頃，提取世行貸款2300萬(wàn)美圓。世行貸款造林項(xiàng)目歷經(jīng)10年，盡管每一期項(xiàng)目的具體目標(biāo)有所不同，貸款的條件和轉(zhuǎn)貸渠道也有所變化，但總體來(lái)講，項(xiàng)目建設(shè)不僅加快了河北省速生豐產(chǎn)用材林工程的建設(shè)進(jìn)程，儲(chǔ)備了大量用材林資源，而且對(duì)改善生態(tài)環(huán)境、促進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和農(nóng)民脫貧致富產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。同時(shí)，借鑒世界銀行管理辦法形成的一套行之有效的工程造林管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于我國(guó)加入WTO后在造林管理上與國(guó)際接軌，具有十分重要的意義。

　　一、 項(xiàng)目建設(shè)的成效

　�。ā�）增加了森林資源。 按照項(xiàng)目的既定目標(biāo)，一、二期項(xiàng)目主要是發(fā)展速生豐產(chǎn)用材林，三、四期項(xiàng)目除發(fā)展部分速生豐產(chǎn)用材林外，發(fā)展部分經(jīng)濟(jì)林，以幫助農(nóng)民在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)脫貧致富。10間完成的13萬(wàn)公頃造林面積中，速生豐產(chǎn)用材林12萬(wàn)公頃，名、特、優(yōu)、新干鮮果經(jīng)濟(jì)林1萬(wàn)公頃。根據(jù)幼林摸底調(diào)查結(jié)果，一、二類(lèi)林面積達(dá)到90%以上。世行貸款造林項(xiàng)目的實(shí)施，為我省實(shí)現(xiàn)造林面積和林木蓄積雙增長(zhǎng)做出了積極貢獻(xiàn)。首先，增加了項(xiàng)目區(qū)的林木資源，使世行貸款造林成為我省速生豐產(chǎn)用材林建設(shè)的主體工程；第二，使項(xiàng)目區(qū)的森林覆蓋率平均提高了1.9個(gè) 百分點(diǎn)，其中一期項(xiàng)目平均提高1.2個(gè)百分點(diǎn)，二期項(xiàng)目平均提高2.2個(gè)百分點(diǎn)，三期項(xiàng)目平均提高8.5個(gè)百分點(diǎn)；第三，上述完成的12萬(wàn)公頃速生豐產(chǎn)用材林，按每年每畝平均生長(zhǎng)一個(gè)立方米計(jì)算，可持續(xù)生產(chǎn)1600萬(wàn)立方米的木材，將有效地緩解我省木材短缺等諸多問(wèn)題。同時(shí)完成的1萬(wàn)公頃干鮮果品經(jīng)濟(jì)林，進(jìn)入盛果期后每年可生產(chǎn)15萬(wàn)噸的干鮮果品。

　�。ǘ�）促進(jìn)了農(nóng)業(yè)發(fā)展。 世行貸款造林項(xiàng)目區(qū)主要分布在我省中南部平原以及太行山和燕山貧困山區(qū)的70個(gè)縣（市），項(xiàng)目的造林地重點(diǎn)利用的是各河流兩岸多年滾動(dòng)形成的沙荒地以及進(jìn)一步延伸的次耕地。我省的永定河、沙河、滹沱河、漳河的兩岸和故道，一直是我省平原農(nóng)區(qū)遭受風(fēng)沙危害最為嚴(yán)重的3大沙區(qū)之一。針對(duì)這一問(wèn)題，世行貸款造林項(xiàng)目開(kāi)發(fā)改造沙荒、沙灘地6萬(wàn)多公頃，新打機(jī)井8000眼，修渠256公里，整修道路1020公里，使沙荒地變成了林茂糧豐的穩(wěn)產(chǎn)田，并涌現(xiàn)出永清、安次、定洲 、新樂(lè)、大名、臨漳等一大批治沙造林先進(jìn)典型。世行造林項(xiàng)目的實(shí)施，有力地促進(jìn)了農(nóng)業(yè)發(fā)展。第一，栽植的樹(shù)木防風(fēng)固沙改善了生態(tài)環(huán)境。據(jù)河北農(nóng)業(yè)大學(xué)在本項(xiàng)目中持續(xù)8年的關(guān)于楊糧間作的林木生長(zhǎng)效應(yīng)、農(nóng)田小氣候效應(yīng)、農(nóng)作物產(chǎn)量效應(yīng)和楊糧間作的生理生態(tài)學(xué)基礎(chǔ)等方面的科學(xué)研究，楊糧間作使農(nóng)田小氣候發(fā)生了明顯的變化，毛白楊幼林（3*2*18）可以使農(nóng)田平均氣溫下降0.4 -0.7度，平均相對(duì)濕度提高4.5—12.2個(gè)百分點(diǎn)，平均風(fēng)速降低44.5%—76.5%。第二，小氣候的改善提高了糧食單產(chǎn)。在上述條件下，間作物畝產(chǎn)可比對(duì)照提高1.65%-31.8%。第三，項(xiàng)目建設(shè)增加了耕地面積。在山區(qū)，世行項(xiàng)目堅(jiān)持以項(xiàng)目村為單位，按流域進(jìn)行綜合治理，凡在5度以上的坡地，都采取反坡梯田、水平階（圍山轉(zhuǎn)）或魚(yú)鱗坑整地、品型栽植等措施營(yíng)造防護(hù)林、用材林、經(jīng)濟(jì)林。此舉在控制水土流失的同時(shí)，每畝一般還可開(kāi)發(fā)出3—5成的可耕地；在平原區(qū)，則通過(guò)開(kāi)發(fā)沙荒增加了耕地面積。大名縣在境內(nèi)3條古河道形成的5條大沙帶范圍內(nèi)（沙荒和流動(dòng)沙地占60%以上）營(yíng)造間作式速生豐產(chǎn)用材林8.85萬(wàn)畝，通過(guò)開(kāi)發(fā)改造沙荒增加農(nóng)業(yè)種植面積6萬(wàn)畝，林地間作小麥增加產(chǎn)量1000萬(wàn)公斤、花生1200萬(wàn)公斤。

　�。ㄈ�）提高了農(nóng)民收入。據(jù)有關(guān)方面測(cè)算，目前農(nóng)民在高產(chǎn)穩(wěn)產(chǎn)田上種植農(nóng)作物，兩茬純收入每畝也不足400元，而世行項(xiàng)目的實(shí)施，大大提高了農(nóng)民收入。首先是營(yíng)造林木的直接收入。世行貸款造林一、二期項(xiàng)目，重點(diǎn)分布在中南部平原農(nóng)區(qū)，其土地資源主要是沙荒地和次耕地。實(shí)行林糧間作后，由于農(nóng)民的耕作對(duì)林木起到了以耕代撫的作用以及林木的邊行優(yōu)勢(shì)效應(yīng)，使毛白楊的平均單株材積生長(zhǎng)量比相似條件下的毛白楊純林提高30%—137%。保守一點(diǎn)，按每畝每年生長(zhǎng)一個(gè)立方米計(jì)算，每畝每年僅林木一項(xiàng)就可增加收入400元；其次是間作的農(nóng)作物增加的收入。沙荒地開(kāi)發(fā)后僅種植花生一項(xiàng)，每畝可收獲200多公斤，折合人民幣400余元，同時(shí)，次耕地改造后，農(nóng)作物產(chǎn)量至少可增長(zhǎng)1倍。截至目前，定洲市共完成項(xiàng)目造林5.55萬(wàn)畝，僅間作物一項(xiàng)平均年增加小麥、花生作物產(chǎn)量500萬(wàn)公斤，增加收入700多萬(wàn)元。永清縣、安次區(qū)在沙荒次耕地發(fā)展的10萬(wàn)畝速生豐產(chǎn)用材林，同樣取得了顯著的效益。第三是發(fā)展經(jīng)濟(jì)林增加的收入。三期項(xiàng)目重點(diǎn)分布在山區(qū)縣的貧困鄉(xiāng)村，自1999年實(shí)施以來(lái)，在以項(xiàng)目村為單位按流域進(jìn)行全面治理的同時(shí)，重點(diǎn)發(fā)展名、特、優(yōu)、新及有市場(chǎng)前景的熱雜果經(jīng)濟(jì)林，目前已涌現(xiàn)出臨城的圍場(chǎng)、贊皇的花木、涿鹿的趙莊、豐寧的兩間房、承德的東窩鋪等項(xiàng)目示范村。以東窩鋪村為例，全村總面積1.48萬(wàn)畝，其中山場(chǎng)面積1.42萬(wàn)畝。全村轄12個(gè)村民小組，243戶(hù)，825口人，分別散居在東西兩條溝，交通不便，人均收入不足500元。實(shí)施世行項(xiàng)目后，共整地造林6000余畝，栽植各種果樹(shù)9.65萬(wàn)株，并完成退耕還果600多畝，老果園改造120畝，果樹(shù)高接換頭1.4萬(wàn)株。人均栽植優(yōu)良新品種果樹(shù)120株，3—5年進(jìn)入結(jié)果期后，僅此一項(xiàng)就會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其人均收入3000元的目標(biāo)。

　　世行項(xiàng)目建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，有力地說(shuō)明了世行項(xiàng)目造林在改善生態(tài)環(huán)境，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，以及促進(jìn)農(nóng)業(yè)增產(chǎn)、農(nóng)民增收方面的重要意義。從某種意義上講，一些項(xiàng)目村的林業(yè)發(fā)展模式，亦是縣域農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展的方向。

　　二、項(xiàng)目建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)

　�。ā�）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)展速生豐產(chǎn)用材林，解決木材供需矛盾，是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，亦是各級(jí)政府的責(zé)任。同時(shí)利用世界銀行貸款發(fā)展速生豐產(chǎn)林的管理是嚴(yán)格的、科學(xué)的、也是非常復(fù)雜的，它不僅涉及林業(yè)技術(shù)和資金財(cái)務(wù)管理，還涉及有關(guān)政策和廣泛的群眾工作。因此，每期項(xiàng)目開(kāi)始前，省、市、縣各級(jí)都要根據(jù)工作需要，由主管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，吸收林業(yè)、財(cái)政、計(jì)委、土地、審計(jì)等有關(guān)部門(mén)參加，建立健全各級(jí)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作；并在領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)項(xiàng)目辦公室，配備精干的技術(shù)和專(zhuān)門(mén)財(cái)務(wù)人員，具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施工作；同時(shí)，聘請(qǐng)教學(xué)、科研、種苗、森防等單位的科技人員組成科技支持組，使項(xiàng)目建設(shè)可以隨時(shí)得到技術(shù)咨詢(xún)和指導(dǎo)。

　�。ǘ�）周密組織實(shí)施。在項(xiàng)目建設(shè)的準(zhǔn)備階段，首先要自下而上以政府名義提出參加項(xiàng)目的申請(qǐng)并履行相應(yīng)的承諾，同時(shí)開(kāi)展項(xiàng)目的可行性研究和以項(xiàng)目縣為單位的造林總體設(shè)計(jì)；在項(xiàng)目生效啟動(dòng)前，要編制嚴(yán)密的.生產(chǎn)計(jì)劃和資金計(jì)劃，制定項(xiàng)目的實(shí)施細(xì)則、造林技術(shù)模型、施工設(shè)計(jì)方法、檢查驗(yàn)收辦法、會(huì)計(jì)核算辦法、提款報(bào)帳辦法等規(guī)章制度，作為各級(jí)政府及其有關(guān)部門(mén)間共同遵循的準(zhǔn)則，使每個(gè)環(huán)節(jié)都有章可循，有效地避免了主觀隨意性；在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)計(jì)劃、資金計(jì)劃和以保證質(zhì)量為核心的檢查驗(yàn)收制度、報(bào)帳撥款制度，做到按規(guī)劃設(shè)計(jì)，按設(shè)計(jì)施工，

　　按標(biāo)準(zhǔn)檢查驗(yàn)收。凡是無(wú)造林設(shè)計(jì)、造林成活率不達(dá)標(biāo)、不符合造林標(biāo)準(zhǔn)要求的，一律不予驗(yàn)收、不予報(bào)帳、不予撥款。

　　（三）增加科技含量�？萍己�量的高低，直接關(guān)系到項(xiàng)目建設(shè)的質(zhì)量。為此，項(xiàng)目建設(shè)中突出抓了以下幾個(gè)方面：一是使用良種壯苗。當(dāng)前造林靠壯苗，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展靠良種，良種壯苗是造林工作的基礎(chǔ)。據(jù)調(diào)查，用材林良種的蓄積生長(zhǎng)量較之一般品種可提高30—150%。因此，各項(xiàng)目縣以國(guó)營(yíng)苗圃為中心，推行了“定點(diǎn)供種、定點(diǎn)育苗、定點(diǎn)供苗”的三定育苗辦法，不僅保證了所需苗木的數(shù)量和質(zhì)量，更重要的是解決了良種的推廣落實(shí)問(wèn)題，確保了林木的速生豐產(chǎn)。特別是在三期項(xiàng)目中，良種使用率普遍達(dá)到了百分之百。二是推廣適用技術(shù)。針對(duì)我省十年九旱特別是春旱的特點(diǎn)，在項(xiàng)目造林中大力推廣了“ABT生根粉、抗旱保水劑、地膜覆蓋”三項(xiàng)技術(shù)。在1999、我省連續(xù)兩年遭受特大干旱的情況下，項(xiàng)目區(qū)由于采取了上述三項(xiàng)保證措施，造林成活率仍然達(dá)到了80%以上。三是加強(qiáng)科研和推廣工作。世行項(xiàng)目實(shí)施后，先后開(kāi)展了楊樹(shù)優(yōu)良無(wú)性系選擇和推廣、落葉松良種引種和推廣、項(xiàng)目實(shí)施效果監(jiān)測(cè)等十幾項(xiàng)科研推廣課題，并及時(shí)將階段性成果組裝配套運(yùn)用到項(xiàng)目建設(shè)中，取得了良好的效果。四是加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)。為提高項(xiàng)目區(qū)農(nóng)民的技術(shù)水平，省市、縣、各級(jí)都制訂了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃并采取電視臺(tái)講座、發(fā)放錄制光盤(pán)、編制小冊(cè)子、現(xiàn)場(chǎng)參觀考察、地頭直接演示等多種形式不定期地對(duì)農(nóng)民進(jìn)行培訓(xùn)。三期項(xiàng)目實(shí)施三年來(lái)，僅省級(jí)就向6市、15個(gè)縣、60個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、340個(gè)項(xiàng)目村發(fā)放各種小冊(cè)子、光盤(pán)、錄象帶等5余冊(cè)（盤(pán)）。

　　（四）建立健全經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制。經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制是項(xiàng)目建設(shè)成敗的關(guān)鍵。世行項(xiàng)目實(shí)施十年來(lái)，經(jīng)過(guò)不斷地探索和改進(jìn)，逐步形成了一整套完善的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制。一是資金管理報(bào)賬制。報(bào)帳提款程序是每年春季造林結(jié)束后，經(jīng)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍全面進(jìn)行檢查驗(yàn)收，由縣（市）林業(yè)世行貸款項(xiàng)目辦公室組織，按小班、樹(shù)種，逐村、鄉(xiāng)匯總報(bào)帳單據(jù)，經(jīng)縣（市）財(cái)政授權(quán)提款人簽，逐級(jí)上報(bào)到財(cái)政部和國(guó)家林業(yè)局，然后，按規(guī)定辦理有關(guān)提款報(bào)帳手續(xù)。報(bào)賬制的優(yōu)點(diǎn)在于，資金投入同造林成效直接掛鉤，有效地避免了資金投入的風(fēng)險(xiǎn)，保證了投資效益最大化。二是經(jīng)營(yíng)模式多樣化。項(xiàng)目造林以村為單位，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一施工，項(xiàng)目完成后根據(jù)農(nóng)民的意愿，實(shí)行分戶(hù)經(jīng)營(yíng)、股份經(jīng)營(yíng)或集體經(jīng)營(yíng)。但無(wú)論采取什么經(jīng)營(yíng)方式，其收益的大部分要?dú)w屬農(nóng)民。三是項(xiàng)目造林合同制。具體要求是，無(wú)論采取什么經(jīng)營(yíng)方式，都要簽訂土地承包（拍賣(mài)）經(jīng)營(yíng)合同。合同中要明確自主經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，權(quán)、責(zé)、利、義務(wù)、責(zé)任以及土地承包使用年限，土地承包（拍賣(mài)）使用年限不少于50年。同時(shí)要明確經(jīng)核算和債務(wù)分割雙方確認(rèn)的承貸數(shù)量、還貸年限、還貸計(jì)劃等。合同制的應(yīng)用，將農(nóng)民的責(zé)權(quán)利緊密結(jié)合在一起，大大激發(fā)了群眾造林護(hù)林的積極性，保證了項(xiàng)目建設(shè)的成效。

　　在項(xiàng)目建設(shè)中，各級(jí)項(xiàng)目辦都注意用社會(huì)林業(yè)、混農(nóng)林業(yè)、立體林業(yè)等現(xiàn)代林業(yè)模式和觀念指導(dǎo)實(shí)際工作，在保證林木速生豐產(chǎn)的前提下，千方百計(jì)的提高土地利用率和生產(chǎn)力。由于持續(xù)地進(jìn)行了有效的管理，世行造林項(xiàng)目建設(shè)取得了顯著成績(jī)。其實(shí)際意義，不僅僅在于高標(biāo)準(zhǔn)地完成了12萬(wàn)公頃速省豐產(chǎn)用材林，1萬(wàn)公頃名、特、優(yōu)干鮮果經(jīng)濟(jì)林，更重要的是與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整相結(jié)合，對(duì)農(nóng)民脫貧致富起到了積極的推進(jìn)和有效的示范帶動(dòng)作用。同時(shí)，借鑒和推行了世界銀行的科學(xué)管理方法，在資金管理上堅(jiān)持“投入有償制、支付報(bào)帳制、使用專(zhuān)項(xiàng)制”，對(duì)于習(xí)慣了撥款造林粗放管理的干部群眾來(lái)講，約束當(dāng)中潛移默化地使人們?cè)鰪?qiáng)了質(zhì)量意識(shí)、還貸意識(shí)、責(zé)任觀念和效益觀念，較好的遵循和實(shí)踐了林業(yè)改革思想，是林業(yè)管理水平提高的重要體現(xiàn)。

　　三、 存在的問(wèn)題和對(duì)策

　�。ā�）存在的主要問(wèn)題。林業(yè)世行項(xiàng)目實(shí)施情況總體上是好的，但有些地方還不同程度的存在著一些問(wèn)題，這些問(wèn)題如果得不到很好的解決，將會(huì)影響到已建項(xiàng)目的還貸、在建項(xiàng)目的質(zhì)量、以及進(jìn)一步的引進(jìn)和利用外資問(wèn)題。

　　1、 責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，短期行為突出。有些干部急功近利，

　　爭(zhēng)取項(xiàng)目時(shí)積極主動(dòng)，輕易承諾，但言而無(wú)信，一旦項(xiàng)目上馬，就覺(jué)得萬(wàn)事大吉，于是出現(xiàn)了配套資金不到位，生產(chǎn)管理不扎實(shí)，在還貸問(wèn)題上推諉扯皮等現(xiàn)象。我省一期項(xiàng)目從1998年開(kāi)始還貸，按照現(xiàn)在的還貸條件，全省每年平均還貸400萬(wàn)人民幣。就一個(gè)縣來(lái)講，每年最多還50萬(wàn)，最少還20萬(wàn)，且一般都涉及6、7個(gè)鄉(xiāng)，幾十個(gè)村，應(yīng)該說(shuō)還貸的壓力并不是太大，但實(shí)際結(jié)果卻很不理想。在不得已的情況下，省財(cái)政采取了財(cái)政預(yù)算逐級(jí)扣款還貸的辦法。

　　2、 工作漂浮，管理粗放。有些地方不能按項(xiàng)目要求辦

　　事，隨意性很大，挪用、滯留資金的情況時(shí)有發(fā)生；有些地方不注意做深入細(xì)致的群眾工作，不能很好地研究和落實(shí)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，習(xí)慣于大轟大嗡式的粗放管理，形成了上邊一頭熱而群眾不理解，不支持，存有應(yīng)付過(guò)關(guān)的心理，結(jié)果是既影響了造林成效又勞民傷財(cái)，造成了不良影響。因此，在二期項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，不得不中止了幾個(gè)縣項(xiàng)目的執(zhí)行。

　　3、 認(rèn)識(shí)不足，配合不夠。林業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成

　　部分，發(fā)展林業(yè)是各級(jí)政府的重要職責(zé)，并且，世行項(xiàng)目造林不僅僅是林業(yè)部門(mén)一家的事情，它涉及到技術(shù)、政策、土地、扶貧等多方面的問(wèn)題，以及廣泛的群眾工作，因此，需要各有關(guān)部門(mén)的密切配合和大力支持。臨城、涿鹿、承德等縣，縣委、縣政府高度重視項(xiàng)目造林，把項(xiàng)目造林作為富民工程、德政工程，作為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的切入點(diǎn)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)點(diǎn)來(lái)抓，積極協(xié)調(diào)林業(yè)、農(nóng)業(yè)、土地、水利、扶貧以及財(cái)政等部門(mén)，形成了齊抓共管的局面，取得了良好的效果。相比較而言，有些項(xiàng)目縣，對(duì)項(xiàng)目造林重視、支持和協(xié)調(diào)不夠，工作方法簡(jiǎn)單，只是林業(yè)部門(mén)自己在孤軍奮戰(zhàn)，影響了項(xiàng)目建設(shè)的順利進(jìn)行。

　　（二）幾點(diǎn)意見(jiàn)和建議

　　1、提高思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。擴(kuò)大對(duì)外開(kāi)放是我省林業(yè)建設(shè)的一項(xiàng)基本方針。借鑒和利用國(guó)外的資金、技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)是促進(jìn)我省林業(yè)發(fā)展的一條重要途徑。利用世行貸款造林，一是貸款時(shí)間長(zhǎng)，二是資金有保證，這既符合林業(yè)生產(chǎn)周期長(zhǎng)的特點(diǎn)又符合我國(guó)社會(huì)主義初級(jí)階段的基本國(guó)情。目前，我省的世行貸款造林項(xiàng)目已經(jīng)取得了顯著的生態(tài)、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，受到了廣大群眾的歡迎。但是，利用外資（貸款）造林，就其管理上來(lái)說(shuō)是嚴(yán)格和煩瑣的并且項(xiàng)目建設(shè)的成敗，關(guān)系到各級(jí)政府的國(guó)際形象。因此，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一定要充分認(rèn)識(shí)利用外資造林的重要意義，進(jìn)一步增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、效益意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，切實(shí)把項(xiàng)目建設(shè)抓緊抓好。當(dāng)前，各地一定要克服畏難情緒和等、靠、拖的僥幸心理，從維護(hù)我省各級(jí)政府信譽(yù)和林業(yè)部門(mén)形象的高度出發(fā)，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化措施，認(rèn)真督查，保證在建項(xiàng)目的優(yōu)質(zhì)高效，搞好竣工項(xiàng)目的掃尾工作。特別是在一期項(xiàng)目的還貸問(wèn)題上，要采取目標(biāo)考核、財(cái)政預(yù)算統(tǒng)籌安排以及現(xiàn)有幼林拍賣(mài)轉(zhuǎn)包等有效措施，按計(jì)劃完成還貸任務(wù)。

　　2、 嚴(yán)格管理，保證質(zhì)量。我省世行二期林業(yè)項(xiàng)目將于

　　年底進(jìn)行竣工驗(yàn)收總結(jié)，三期項(xiàng)目正在執(zhí)行當(dāng)中，四期項(xiàng)目在今秋啟動(dòng)。世行貸款造林是負(fù)債經(jīng)營(yíng)，在任何情況下都必須把造林質(zhì)量放在第一位。當(dāng)前，要對(duì)已建、在建的項(xiàng)目進(jìn)行一次全面、認(rèn)真的檢查，在此基礎(chǔ)上，二期項(xiàng)目要根據(jù)幼林摸底調(diào)查情況，在進(jìn)行竣工總結(jié)的同時(shí)，今秋明春要對(duì)二、三類(lèi)林再進(jìn)行一次補(bǔ)植補(bǔ)造，進(jìn)一步鞏固造林成果；三期項(xiàng)目要以推廣抗旱造林技術(shù)為重點(diǎn)，在全面保證造林質(zhì)量的同時(shí)，加快進(jìn)度，以彌補(bǔ)前兩年因干旱放慢進(jìn)度造成的損失；關(guān)于四期項(xiàng)目的啟動(dòng)實(shí)施問(wèn)題，現(xiàn)在就要著手作出安排，一是籌備好項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，二是著手造林作業(yè)的施工設(shè)計(jì)，三是搞好包括項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃、項(xiàng)目實(shí)施細(xì)則、檢查驗(yàn)收辦法、會(huì)計(jì)核算辦法、報(bào)帳提款辦法等各種規(guī)章制度的編制、制定以及相應(yīng)的培訓(xùn)工作，確保四期項(xiàng)目的高起點(diǎn)、高質(zhì)量，使之成為新世紀(jì)高效林業(yè)的精品工程、林業(yè)對(duì)外開(kāi)放的窗口工程。

　　3加強(qiáng)協(xié)作，形成合力。根據(jù)新時(shí)期林業(yè)發(fā)展形勢(shì)，國(guó)家把林業(yè)建設(shè)項(xiàng)目整合為六大工程，其中之一就是速生豐產(chǎn)用材林基地建設(shè)。我省木材供需缺口較大，隨著天然林保護(hù)工程的啟動(dòng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)木材需求量的增加，這一矛盾將逐步加劇。為此，只有大面積發(fā)展速生豐產(chǎn)用材林才是治本之策。當(dāng)前，發(fā)展速生豐產(chǎn)用材林，既是解決木材供需平衡矛盾的需要，也是優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和增加農(nóng)民收入的需要。為此，各級(jí)林業(yè)部門(mén)必須與財(cái)政、計(jì)委、農(nóng)工部等有關(guān)部門(mén)密切合作，共同研究，制定出速生豐產(chǎn)用材林發(fā)展規(guī)劃和與之配套的扶持政策，并把世行項(xiàng)目“報(bào)帳制”等成功經(jīng)驗(yàn)融入其中，使我省商品林業(yè)建設(shè)走向良性發(fā)展的道路。

銀行調(diào)查報(bào)告8

　　昨天，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了銀行卡格式條款的調(diào)查報(bào)告，其中銀行涉嫌免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的問(wèn)題等十方面都涉嫌侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　記者了解到，根據(jù)報(bào)告，涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的銀行卡格式條款主要體現(xiàn)在十個(gè)方面。一是銀行涉嫌免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任的問(wèn)題;二是銀行侵害消費(fèi)者的知情權(quán)的問(wèn)題;三是銀行侵害消費(fèi)者的隱私權(quán)的問(wèn)題;四是銀行侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)的問(wèn)題;五是銀行單方變更合同的.問(wèn)題;六是銀行單方解除合同的問(wèn)題;七是銀行對(duì)不可抗力擴(kuò)大解釋的問(wèn)題;八是訴訟管轄權(quán)問(wèn)題;九是送達(dá)方式問(wèn)題;十是銀行提供的格式條款形式不符合法律規(guī)定的問(wèn)題。

　　市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，去年3月15日實(shí)施的修訂后的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，明確將證券、保險(xiǎn)、銀行等金融消費(fèi)者納入消費(fèi)者保護(hù)體系。不過(guò)目前，我國(guó)并不存在一部專(zhuān)門(mén)針對(duì)格式條款的立法，作為普遍性規(guī)范的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《合同法》《民法通則》等無(wú)法涉及專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題。

　　對(duì)此，市消協(xié)在分析研究的基礎(chǔ)上，已梳理出125條相關(guān)建議，并于3月初向涉及到的16家銀行總行致函進(jìn)行溝通。截至目前，相關(guān)銀行總行均向市消協(xié)進(jìn)行了專(zhuān)函反饋。在各銀行的反饋意見(jiàn)中，33%的市消協(xié)建議條款被相關(guān)銀行接受，承諾將會(huì)修改相關(guān)格式條款;31%的市消協(xié)建議條款被相關(guān)銀行表示理解，從實(shí)際操作層面進(jìn)行了解釋;各銀行對(duì)市消協(xié)提出的其他建議條款均表示會(huì)更進(jìn)一步研究。

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銀行調(diào)查報(bào)告9

　　根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行存款偏離度管理有關(guān)事項(xiàng)的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[20xx]236號(hào)）文件精神，現(xiàn)對(duì)本行存款偏離情況進(jìn)行分析，報(bào)告如下。

　　一、政策出臺(tái)后的效應(yīng)

　　我行20xx年6月末各項(xiàng)存款余額26674.12萬(wàn)元，當(dāng)月日均存款24664.02萬(wàn)元，存款偏離度為8.15%；截止9月末，各項(xiàng)存款余額24740.89萬(wàn)元，當(dāng)月日均存款26027.32萬(wàn)元，存款偏離度為-4.94%。

　　三季度末存款偏離度較上季度有所下降，主要是因?yàn)樽晕募�出臺(tái)以來(lái)，我行加強(qiáng)了存款波動(dòng)的監(jiān)測(cè)，關(guān)注大額資金往來(lái)，尤其是月末資金的異常波動(dòng)情況。同時(shí)，繼續(xù)加強(qiáng)十四項(xiàng)嚴(yán)禁行為的排查，杜絕出現(xiàn)高息攬存、以貸轉(zhuǎn)存、非法返利吸儲(chǔ)等違規(guī)行為，保持存款的合理增長(zhǎng)。

　　二、存在的困難

　　目前，我行存款偏離度較高，未能達(dá)到3%的監(jiān)管要求。主要原因，由于我行存款規(guī)模較小，存款偏離度的'計(jì)算更易受存款波動(dòng)的影響，月末一筆大額資金的流入或流出，或者是幾筆銀票的集中兌付都可能導(dǎo)致存款偏離度數(shù)值的較大幅度波動(dòng)。

　　三、有關(guān)建議

　　我行建議存款偏離度監(jiān)管指標(biāo)應(yīng)根據(jù)存款規(guī)模的大小區(qū)別設(shè)定，而不應(yīng)僅僅普遍適用3%的標(biāo)準(zhǔn)。

銀行調(diào)查報(bào)告10

　　近日，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布“銀行卡格式條款的調(diào)查

　　報(bào)告”，多個(gè)銀行正在使用的銀行卡格式條款涉嫌侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　據(jù)了解，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)于去年年底成立了包括高校

　　教授、律師、法律研究生等專(zhuān)業(yè)人士在內(nèi)的課題組，通過(guò)征集材料、走訪調(diào)查、實(shí)際辦卡等形式，對(duì)部分銀行在辦理銀行卡業(yè)務(wù)中提供的格式條款進(jìn)行了專(zhuān)題研究，發(fā)現(xiàn)其中多項(xiàng)條款涉嫌侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。主要體現(xiàn)在以下10個(gè)方面：銀行涉嫌免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任的問(wèn)題;銀行侵害消費(fèi)者的知情權(quán)的問(wèn)題;銀行侵害消費(fèi)者的隱私權(quán)的問(wèn)題;銀行侵害消費(fèi)者的自主選擇權(quán)的問(wèn)題;銀行單方變更合同的問(wèn)題;銀行單方解除合同的問(wèn)題;銀行對(duì)不可抗力的擴(kuò)大解釋問(wèn)題;訴訟管轄權(quán)問(wèn)題;送達(dá)方式問(wèn)題;銀行提供的格式條款形式不符合法律規(guī)定的問(wèn)題。

　　炒金如何賺錢(qián)專(zhuān)家免費(fèi)指導(dǎo)銀行黃金白銀td開(kāi)戶(hù)指南銀行黃金白銀模擬交易軟件集金號(hào)桌面行情報(bào)價(jià)工具天津市消協(xié)相關(guān)工作人員介紹，在分析研究的基礎(chǔ)上，天津市消協(xié)共梳理出125條相關(guān)建議，于3月初向涉及到的16家銀行總行致函，就該行格式條款中存在的問(wèn)題、法律事實(shí)、完善建議等進(jìn)行溝通。截至目前，相關(guān)銀行總行均向市消協(xié)進(jìn)行了專(zhuān)函反饋，感謝天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)銀行業(yè)的監(jiān)督和點(diǎn)評(píng)意見(jiàn)，表示將借此契機(jī)，對(duì)所使用的協(xié)議、章程等進(jìn)行分析排查，切實(shí)維護(hù)廣大金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。在各銀行的反饋意見(jiàn)中，33%的天津市消協(xié)建議條款被相關(guān)銀行接受，承諾將會(huì)修改相關(guān)格式條款;31%的建議條款被相關(guān)銀行表示理解，從實(shí)際操作層面進(jìn)行了解釋;各銀行對(duì)市消協(xié)提出的其他建議條款也都表示將會(huì)更進(jìn)一步的研究。

　　天津市消協(xié)表示，去年3月15日實(shí)施的'修訂后的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”明確將證券、保險(xiǎn)、銀行等金融消費(fèi)者納入消費(fèi)者保護(hù)體系，使金融消費(fèi)者能夠基于“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”得到與其他市場(chǎng)領(lǐng)域的消費(fèi)者同等的法律保護(hù)。當(dāng)下，我國(guó)并不存在一部專(zhuān)門(mén)針對(duì)格式條款的立法，規(guī)制格式條款的一般法律主要有“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”、“合同法”、“民法通則”等，它們作為普遍性規(guī)范對(duì)于格式條款的規(guī)制提供了支持，但是無(wú)法涉及專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題。

　　天津市消協(xié)建議，一是從法律法規(guī)層面加強(qiáng)對(duì)格式合同條款的規(guī)制;二是銀行等金融機(jī)構(gòu)都要建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)，使其切實(shí)發(fā)揮作用;三是加強(qiáng)與消協(xié)組織的溝通，認(rèn)真聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)。

銀行調(diào)查報(bào)告11

　　20xx年，揭陽(yáng)市分行個(gè)人住房貸款余額和市場(chǎng)份額持續(xù)下降。為深入分析揭陽(yáng)市分行個(gè)人住房貸款下滑原因，粵東地區(qū)業(yè)務(wù)總部組成工作組進(jìn)行調(diào)研，幫助揭陽(yáng)市分行尋找對(duì)策，盡快扭轉(zhuǎn)個(gè)人住房貸款營(yíng)銷(xiāo)的被動(dòng)局面。一、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r及房地產(chǎn)市場(chǎng)情況

　　20xx年揭陽(yáng)市社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行呈良好態(tài)勢(shì)：國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到541億元，較去年同期增長(zhǎng)7.2；全市金融機(jī)構(gòu)儲(chǔ)蓄存款余額達(dá)到369.9億元，比年初增長(zhǎng)20.1；城鎮(zhèn)居民人均可支配收入8737元，比增9.7；城鎮(zhèn)居民人均消費(fèi)7267元，比增12.1。

　　20xx年全市商品房成交面積為39.05萬(wàn)平方米、交易額為73359萬(wàn)元，分別比去年同期增長(zhǎng)10.2和11個(gè)百分點(diǎn)，商品房成交價(jià)格均出現(xiàn)不同程度的回升。全市城鎮(zhèn)人均住宅建筑面積為21.43平方米；城鎮(zhèn)戶(hù)均住宅約75平方米（3.5人/戶(hù)），住宅平均售價(jià)是1314元／平方米，價(jià)值是98550元，是同期城鎮(zhèn)戶(hù)均可支配收入3．22倍。揭陽(yáng)市房?jī)r(jià)仍在合理區(qū)位，居民購(gòu)房仍有一定潛力。

　　有關(guān)專(zhuān)家認(rèn)為，城鎮(zhèn)居民在達(dá)到人均住房面積35平方米之前，將保持對(duì)住房的旺盛需求。揭陽(yáng)建市至今已有13年，建市之初大量居民居住在原有的房改房普遍質(zhì)量比較低，功能不全，設(shè)計(jì)陳舊，環(huán)境不佳，與新開(kāi)發(fā)的住宅區(qū)相形見(jiàn)絀，通過(guò)二次置業(yè)來(lái)改善居住條件是居民的必然要求。可見(jiàn)，揭陽(yáng)市房地產(chǎn)業(yè)具有比較大的市場(chǎng)潛力，為商業(yè)銀行有效營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)提供廣泛的市場(chǎng)基礎(chǔ)。

一、個(gè)人住房貸款的基本情況

　�。ㄒ唬┵J款余額和占比情況。截至20xx年12月30日，全市四大國(guó)有商業(yè)銀行個(gè)人住房貸款余額共92612萬(wàn)元。其中工行31900萬(wàn)元，占比34.4％，排名第一；農(nóng)行21400萬(wàn)元，占比23.1％，排名第二；中行20385萬(wàn)元，占比22％，排名第三；XX銀行18927萬(wàn)元，占比20.4％，排名第四。

　　表一：20xx、20xx年揭陽(yáng)市個(gè)人住房貸款變化情況表

　　報(bào)告期：20xx年12月31日單位：萬(wàn)元

　　單位余額合計(jì)XX銀行工行農(nóng)行中行

　　20xx年新增-2700-4600-5300-6007800

　　20xx年市場(chǎng)占比10025.640.623.49.7

　　20xx年市場(chǎng)占比10020.434.423.122

　�。ǘ�）新發(fā)放貸款情況。全市四大國(guó)有商業(yè)銀行個(gè)人住房貸款全年新發(fā)放額約13000萬(wàn)元，但余額卻比年初減少2700萬(wàn)元。其中工行基本無(wú)新發(fā)放，余額比年初減少5300萬(wàn)元；XX銀行新發(fā)放1330萬(wàn)元，余額比年初減少4600萬(wàn)元；農(nóng)行新發(fā)放額約1670萬(wàn)元，余額比年初減少600萬(wàn)元；中行新發(fā)放約10000萬(wàn)元，余額比年初增加7800萬(wàn)元，占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

　　表二：2XX年揭陽(yáng)市金融機(jī)構(gòu)個(gè)人住房貸款新增圖表（單位：萬(wàn)元）

　�。ㄈ�）貸款質(zhì)量情況。全市四大國(guó)有商業(yè)銀行個(gè)人住房貸款不良額約16900萬(wàn)元，不良率19.2％，資產(chǎn)質(zhì)量較差。其中工行不良貸款額約9000萬(wàn)元，不良率28.2％；農(nóng)行不良貸款額約5200萬(wàn)元，24.3％；XX銀行不良貸款額2693萬(wàn)元，不良率14.2％；中行的資產(chǎn)質(zhì)量最好，不良額只有約20萬(wàn)元。

　　二、揭陽(yáng)市分行個(gè)人住房貸款下滑原因

　　（一）外部原因

　　1、同業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手法多樣，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈

　　近年來(lái)，當(dāng)?shù)囟嗉医鹑跈C(jī)構(gòu)紛紛將個(gè)人住房貸款列為一項(xiàng)首要業(yè)務(wù)加以重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)，并在信貸資源、人力資源和財(cái)務(wù)資源等方面給予大力傾斜，其中以中行力度最大：

　　（1）中行與當(dāng)?shù)氐谝淮箝_(kāi)發(fā)商樂(lè)萬(wàn)邦公司建立了穩(wěn)固的合作關(guān)系。樂(lè)萬(wàn)邦公司近幾年的開(kāi)發(fā)量在市區(qū)占據(jù)主導(dǎo)地位，市區(qū)的按揭貸款基本都是樂(lè)萬(wàn)邦公司開(kāi)發(fā)的房產(chǎn)，樂(lè)萬(wàn)邦公司去年開(kāi)發(fā)的站前中心花園、錦繡家園、城市家園和駿景花園等市區(qū)幾個(gè)較為大型的項(xiàng)目，按揭業(yè)務(wù)都由中行獨(dú)家承辦。

　�。�2）上級(jí)行對(duì)中行揭陽(yáng)市分行按揭業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)授權(quán)限比較大。零售業(yè)務(wù)部經(jīng)理具備40萬(wàn)元以?xún)?nèi)的審批權(quán)，市分行行長(zhǎng)具備80萬(wàn)元以?xún)?nèi)得審批權(quán)。中行樓盤(pán)準(zhǔn)入政策寬松，存量樓盤(pán)不需年審。

　�。�3）中行服務(wù)手段貼近市場(chǎng)、效率高。業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單、環(huán)節(jié)少，從貸款受理、審批到發(fā)放在分行零售業(yè)務(wù)部“一站式”就可完成。在還款能力的分析方面，中行比較注重以實(shí)際調(diào)查為準(zhǔn)；引進(jìn)律師見(jiàn)證簽字服務(wù)，客戶(hù)只需跑一次銀行；與房管局協(xié)調(diào)好關(guān)系，抵押登記時(shí)間較短。

　　2、部分商業(yè)銀行則不惜代價(jià)爭(zhēng)奪或擴(kuò)充“陣地”，甚至敢冒“風(fēng)險(xiǎn)”。工行和農(nóng)行為了搶占市場(chǎng)份額而降低準(zhǔn)入門(mén)檻，采取不規(guī)范的競(jìng)爭(zhēng)手段，雖然提高了市場(chǎng)份額占比，但貸款不良率高，付出沉重代價(jià)，也擾亂了整個(gè)信用環(huán)境和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。據(jù)了解，工行和農(nóng)行開(kāi)始覺(jué)醒，逐步提高個(gè)人住房貸款的準(zhǔn)入門(mén)檻，謹(jǐn)慎發(fā)放，工行去年基本無(wú)發(fā)放，農(nóng)行去年發(fā)放也大大減少。

　　由于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手法多種多樣，致使揭陽(yáng)市分行未能對(duì)當(dāng)?shù)剌^大規(guī)模的按揭貸款樓盤(pán)實(shí)施有效營(yíng)銷(xiāo)，這是該行市場(chǎng)份額下滑的一個(gè)重要因素。

　�。ǘ�）內(nèi)部原因

　　1、還款壓力大。當(dāng)?shù)匕唇覙I(yè)務(wù)量只占交易額的17.7，市場(chǎng)總量偏小。揭陽(yáng)市分行是全市最早開(kāi)辦按揭業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，供樓貸款的本金回收已進(jìn)入高峰期，每月正�；厥疹~約在500萬(wàn)元以上，個(gè)貸發(fā)放額小于回收額。去年以來(lái)，受人民幣升息預(yù)期及社會(huì)整體經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)下降的影響，借款人提前歸還個(gè)貸現(xiàn)象頻繁發(fā)生，僅去年上半年，揭陽(yáng)市分行提前還清按揭貸款客戶(hù)達(dá)127戶(hù)，金額780萬(wàn)元，占全部個(gè)人住房貸款回收總額的28。

　　2、開(kāi)發(fā)貸款投放減少對(duì)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的影響在近兩年內(nèi)逐漸顯現(xiàn)。近幾年，由于受地方經(jīng)濟(jì)環(huán)境、信用環(huán)境的影響，揭陽(yáng)市分行對(duì)于房地產(chǎn)金融業(yè)務(wù)的開(kāi)展較為穩(wěn)健，謹(jǐn)慎投入，造成樓盤(pán)項(xiàng)目?jī)?chǔ)備數(shù)量下降，個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展后勁不足。

　　3、樓盤(pán)準(zhǔn)入比他行嚴(yán)格、工作效率和服務(wù)質(zhì)量有待提高等因素也一定程度影響業(yè)務(wù)發(fā)展。我行要求開(kāi)發(fā)商提供的資料比較多，有關(guān)要求較其他銀行嚴(yán)格。前后臺(tái)分離實(shí)施辦法尚處于“磨合期”，經(jīng)辦行尚未在新的運(yùn)作框架內(nèi)制訂既能有效防范信貸風(fēng)險(xiǎn)、又能提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量的細(xì)化流程，沒(méi)有充分體現(xiàn)貼近市場(chǎng)、方便客戶(hù)。例如，每筆業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商需多次往返陪借款人前來(lái)我行辦理有關(guān)手續(xù)，給開(kāi)發(fā)商和借款人帶來(lái)諸多不便；每筆業(yè)務(wù)從申請(qǐng)到發(fā)放我行平均需要1個(gè)月時(shí)間，而中行只需20天，工作效率相對(duì)低。開(kāi)發(fā)商普遍認(rèn)為我行按揭貸款手續(xù)多、程序復(fù)雜，在當(dāng)前不規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境中，我行不但難以爭(zhēng)取新的按揭市場(chǎng)份額，就連一些存量樓盤(pán)按揭業(yè)務(wù)也在不斷流失。

　 三、盡快遏制市場(chǎng)份額萎縮局面，持續(xù)健康快速發(fā)展個(gè)人住房貸款的對(duì)策

　　面對(duì)個(gè)人住房貸款市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，揭陽(yáng)市分行只有堅(jiān)持走發(fā)展之路，逐步理順管理機(jī)制，加大市場(chǎng)投放力度，才能促進(jìn)個(gè)人住房貸款持續(xù)健康快速發(fā)展。

　　（一）增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí)，切實(shí)把個(gè)人住房貸款作為重要業(yè)務(wù)來(lái)抓

　　提高市場(chǎng)敏感度，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)貒?guó)土、建設(shè)規(guī)劃、房管等部門(mén)的聯(lián)系，掌握新開(kāi)工樓盤(pán)情況，善于捕捉市場(chǎng)信息，抓住源頭；對(duì)優(yōu)質(zhì)樓盤(pán)、優(yōu)質(zhì)開(kāi)發(fā)商，在風(fēng)險(xiǎn)可控前提下，可積極營(yíng)銷(xiāo)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)貸款，逐步形成了一條從生產(chǎn)到消費(fèi)領(lǐng)域良性循環(huán)的房地產(chǎn)金融鏈，為個(gè)人住房貸款的持續(xù)發(fā)展增強(qiáng)了后勁；要抓住大型企業(yè)集團(tuán)辦理職工集資建房的契機(jī)，爭(zhēng)取實(shí)行批量營(yíng)銷(xiāo)；要積極采取措施，加強(qiáng)對(duì)無(wú)開(kāi)發(fā)貸款投入樓盤(pán)的“滲透”，爭(zhēng)取按揭貸款份額，并高度重視客戶(hù)服務(wù)維護(hù)工作，密切與開(kāi)發(fā)商、售樓人員的聯(lián)系，增強(qiáng)對(duì)開(kāi)發(fā)商的吸引力；要豐富營(yíng)銷(xiāo)手段，大力營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人住房轉(zhuǎn)讓貸款、個(gè)人住房再交易貸款、個(gè)人住房組合貸款等新產(chǎn)品，開(kāi)拓市場(chǎng)，豐富“樂(lè)得家”品牌內(nèi)涵。

　�。ǘ�）加強(qiáng)財(cái)務(wù)資源配置，體現(xiàn)與個(gè)人住房貸款發(fā)展目標(biāo)相匹配的政策傾斜

　　優(yōu)化個(gè)人住房貸款及其關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)資本分配系數(shù)，加大對(duì)住房樓盤(pán)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的費(fèi)用投入，制訂適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的靈活營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)政策，在業(yè)務(wù)考核中提高對(duì)個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)發(fā)展的考核權(quán)重，強(qiáng)化和完善對(duì)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)住房樓盤(pán)項(xiàng)目和個(gè)人客戶(hù)的激勵(lì)機(jī)制。

　�。ㄈ�）操作流程的設(shè)計(jì)要體現(xiàn)方便客戶(hù)和提高服務(wù)質(zhì)量

　　要根據(jù)市場(chǎng)和客戶(hù)需求變化，研究和借鑒同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)策略，分析影響我行競(jìng)爭(zhēng)能力的因素，定期、不定期地對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行檢查，對(duì)流程中與內(nèi)控關(guān)系不大，但對(duì)效率影響較大的環(huán)節(jié)和重復(fù)勞動(dòng)要及時(shí)加以改進(jìn)，對(duì)系統(tǒng)性效率問(wèn)題，要進(jìn)行優(yōu)化或再造。

　　在具體操作上，前臺(tái)部門(mén)和客戶(hù)經(jīng)理無(wú)論是從客戶(hù)需求的采集、分析，還是到具體業(yè)務(wù)的受理、申報(bào)、抵押登記、發(fā)放的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要進(jìn)行效率檢查，嚴(yán)格規(guī)定時(shí)限，明晰責(zé)任，千方百計(jì)縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少客戶(hù)往返辦理次數(shù)，提高客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的便利程度。前臺(tái)部門(mén)在審批前要加強(qiáng)與后臺(tái)的會(huì)商和溝通，準(zhǔn)確把握營(yíng)銷(xiāo)方向，甚至后臺(tái)部門(mén)可提前介入，提高營(yíng)銷(xiāo)的成功率。

　�。ㄋ模┩茝V個(gè)人住房貸款中心，為客戶(hù)提供多層次、全方位的服務(wù)

　　個(gè)貸筆數(shù)多、金額小、面對(duì)千家萬(wàn)戶(hù)，便捷、安全、高效辦理有關(guān)手續(xù)是首要工作，建議在市場(chǎng)資源和業(yè)務(wù)量相對(duì)集中的地區(qū)，積極實(shí)踐專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)模式，建立個(gè)人貸款中心，通過(guò)整合經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)、再造業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化、經(jīng)營(yíng)規(guī)模化、業(yè)務(wù)批量化、程序自動(dòng)化、風(fēng)控集中化，為客戶(hù)提供一站式服務(wù)。

　　個(gè)客中心可以采取代辦或?qū)⒅薪闄C(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、公證部門(mén)請(qǐng)進(jìn)場(chǎng)的方式，為客戶(hù)提供貸款、辦理抵押登記、保險(xiǎn)、公證等一條龍服務(wù)，客戶(hù)到中心不超過(guò)兩次就能辦妥所有的.貸款手續(xù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程全面提速，最大限度地消除“手續(xù)繁鎖、程序多、時(shí)間長(zhǎng)”等現(xiàn)象。

　　（五）量化考核，實(shí)施長(zhǎng)效的激勵(lì)約束措施，保持個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的活力

　　要按照業(yè)務(wù)規(guī)模和發(fā)展要求合理、充分配備個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)各經(jīng)營(yíng)管理環(huán)節(jié)的人員，保證個(gè)人貸款業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理人員的數(shù)量和質(zhì)量。建立合理有效的激勵(lì)約束和考核機(jī)制，對(duì)各項(xiàng)個(gè)貸指標(biāo)實(shí)施細(xì)化、量化，實(shí)行綜合考核，績(jī)效掛鉤，多勞多得，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，充分調(diào)動(dòng)個(gè)貸從業(yè)人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，樹(shù)立高度責(zé)任感。從客觀實(shí)際出發(fā)，推行貸款責(zé)任制，將客戶(hù)經(jīng)理的收入和等級(jí)晉升與個(gè)人業(yè)績(jī)聯(lián)系在一起，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，優(yōu)勝劣汰，保持客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍的活力。

　�。�六）正確處理市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與風(fēng)險(xiǎn)控制的關(guān)系

　　當(dāng)前重要的任務(wù)是加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，在具體辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，執(zhí)行客戶(hù)經(jīng)理與借款人面談制度，有效甄別、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，確保購(gòu)房背景的真實(shí)性。要多方考察借款人的資信情況，把握還款支出與收入的適當(dāng)比例，不能因營(yíng)銷(xiāo)而放松對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的防范，確保業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

銀行調(diào)查報(bào)告12

　　調(diào)查方式 ： 消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷

　　調(diào)查人 ：xxx(財(cái)會(huì)金融學(xué)院 金融保險(xiǎn)1107班)

　　調(diào)查時(shí)間 ： 6月25日-7月15日

　　調(diào)查目的：為改善銀行服務(wù)行業(yè)

　　調(diào)查背景 ：中國(guó)入世后，金融市場(chǎng)開(kāi)放以來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿(mǎn)意度是提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿(mǎn)意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重大問(wèn)題之一。

　　一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

　　本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶(hù)選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶(hù)認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

　　(一)、客戶(hù)選擇的銀行

　　在本次民意調(diào)查中，客戶(hù)選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6%、22.8%、17.9%、11.7%、8.2%、7.2%、4.8%、1.8%。在反饋回來(lái)的信息來(lái)看，有30%的客戶(hù)會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶(hù)會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶(hù)在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶(hù)受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

　　(二)、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺(jué)得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見(jiàn)，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶(hù)就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

　　絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國(guó)有銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中占有著相對(duì)的壟斷的地位，客戶(hù)群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小;同時(shí)銀行一線工作人員相對(duì)少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿(mǎn)意度偏低;另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿(mǎn)意度偏低。

　　(三)、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的.方面

　　通過(guò)上述的分析，客戶(hù)在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程，他們覺(jué)得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過(guò)多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶(hù)最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶(hù)服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

　　二、調(diào)查結(jié)論

　　從服務(wù)的角度來(lái)看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)

　　量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶(hù)調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見(jiàn)、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

　　(一)區(qū)域分化進(jìn)行

　　現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿(mǎn)足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)咨詢(xún)專(zhuān)臺(tái)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)不同客戶(hù)需求，進(jìn)行分批分類(lèi)服務(wù)，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展ATM機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善ATM機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶(hù)，降低大眾客戶(hù)服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。

　　(二)業(yè)務(wù)分離進(jìn)行

　　根據(jù)客戶(hù)的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類(lèi)內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過(guò)細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門(mén)或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié);明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量范圍。

　　(三).效率辦事提高

　　等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款

　　的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問(wèn)題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶(hù)不能理解而抱怨的原因之一。

銀行調(diào)查報(bào)告13

　　為掌握全國(guó)范圍內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)緊急通知各地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)，對(duì)所在區(qū)域內(nèi)銀行服務(wù)排隊(duì)情況進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將結(jié)果匯總?cè)缦拢?/p>

　　一、銀行服務(wù)排隊(duì)情況

　　總體來(lái)看，銀行服務(wù)排隊(duì)在全國(guó)范圍內(nèi)呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：

　�。ㄒ唬┐蟪鞘秀y行服務(wù)排隊(duì)情況比較明顯。中小城市和經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)銀行服務(wù)排隊(duì)僅限于特定業(yè)務(wù)辦理時(shí)期（如社保資金發(fā)放），平時(shí)，客戶(hù)等待時(shí)間基本都在10分鐘以?xún)?nèi)。

　�。ǘ�）銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象主要集中在業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，如水、電、電話(huà)、物業(yè)等費(fèi)用繳付高峰期，在央行加息、推出新基金、國(guó)債發(fā)行、股市高漲時(shí)期排隊(duì)現(xiàn)象尤為嚴(yán)重。

　�。ㄈ�）同一城市，排隊(duì)現(xiàn)象地域特征明顯。調(diào)查顯示，排隊(duì)現(xiàn)象突出的銀行網(wǎng)點(diǎn)主要位于在大型商場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、居民、學(xué)校比較集中的區(qū)域。

　　（四）排隊(duì)現(xiàn)象行際差異明顯。從調(diào)查情況看，排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象在國(guó)有銀行較嚴(yán)重，股份制商業(yè)銀行不太突出，而農(nóng)村信用社、城市商業(yè)銀行出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象很少。在同類(lèi)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)中，服務(wù)功能健全的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象突出，單一功能的網(wǎng)點(diǎn)不明顯。

　�。ㄎ澹┡抨�(duì)客戶(hù)群體性較強(qiáng)。一是排隊(duì)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)主要集中在一些代理業(yè)務(wù)。二是堅(jiān)持在銀行排隊(duì)存取款以老年人居多。據(jù)一些銀行網(wǎng)點(diǎn)反映，老年客戶(hù)一方面習(xí)慣用存折存取，一方面不愿意繳納借記卡年費(fèi)，小額存取多數(shù)也在柜臺(tái)辦理。三是排隊(duì)客戶(hù)普遍對(duì)網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、自助設(shè)備等現(xiàn)代交易方式不習(xí)慣、不放心、不會(huì)操作，情愿排隊(duì)選擇傳統(tǒng)的面對(duì)面和現(xiàn)金交易。

　�。�六）特殊業(yè)務(wù)辦理消耗時(shí)間太長(zhǎng)。一些特殊業(yè)務(wù)如大額現(xiàn)金存取、掛失、開(kāi)戶(hù)、購(gòu)買(mǎi)基金、電子銀行簽約等消耗的時(shí)間比較長(zhǎng)，而其他一般業(yè)務(wù)只需較短時(shí)間。調(diào)查反映，一般業(yè)務(wù)辦理平均需要1—6分鐘，而一筆特殊業(yè)務(wù)需要10—20分鐘，個(gè)別長(zhǎng)達(dá)半個(gè)多小時(shí)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果客戶(hù)排在一位需要辦理特殊業(yè)務(wù)的客戶(hù)后面，就需要等待很長(zhǎng)時(shí)間。

　　二、銀行服務(wù)排隊(duì)的原因

　�。ㄒ唬┕墒谢鸨�增加銀行柜臺(tái)壓力。據(jù)某市銀行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)查，該市股民交易量?jī)H一季度為2298。4億元，占20xx年全年的71。2%，比去年同期的388。4億元增加1960億元。由于所有證券營(yíng)業(yè)部都取消了現(xiàn)金柜臺(tái)，這些股民的存、取款都需要經(jīng)過(guò)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)進(jìn)行收付，都要到網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)立銀證轉(zhuǎn)賬賬戶(hù)，而開(kāi)立這種賬戶(hù)比較復(fù)雜，關(guān)聯(lián)度也高，客戶(hù)不僅提供證券交易保證金號(hào)碼、身份證、股東代碼證，而且還要簽訂電話(huà)銀行協(xié)議，正常情況下，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需20余分鐘，如果遇到要件不齊，缺乏金融常識(shí)的客戶(hù)，時(shí)間則更長(zhǎng)。同時(shí)，銀行代理基金業(yè)務(wù)空前火爆。開(kāi)立基金同樣需要客戶(hù)帶身份證、填寫(xiě)項(xiàng)目比較多的開(kāi)戶(hù)書(shū)。不僅如此，更有相當(dāng)數(shù)量的客戶(hù)基金常識(shí)非常欠缺，柜員必然要占用時(shí)間對(duì)其進(jìn)行解釋?zhuān)�此�?xiàng)業(yè)務(wù)正常情況下大致需要20—25分鐘。

　�。ǘ�）銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)，加劇了銀行排隊(duì)現(xiàn)象。銀行承擔(dān)了大量過(guò)去由其他服務(wù)部門(mén)承擔(dān)的職能，如代發(fā)工資、交水電費(fèi)、電話(huà)費(fèi)、有線電視費(fèi)等，這些大大增加了銀行的業(yè)務(wù)量，加劇了銀行排隊(duì)現(xiàn)象。每月在代發(fā)工資、養(yǎng)老金、低保金、糧食直補(bǔ)金及代收農(nóng)村電費(fèi)時(shí)段，都會(huì)有大量用戶(hù)集中到前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，給營(yíng)業(yè)前臺(tái)帶來(lái)很大壓力。在農(nóng)村地區(qū)，特別是近些年糧食直補(bǔ)資金撥付到農(nóng)戶(hù)后，很多農(nóng)戶(hù)不接受農(nóng)村信用社員工的解釋?zhuān)�往往在第一時(shí)間就要求全部支取并銷(xiāo)戶(hù)，使排長(zhǎng)隊(duì)情況進(jìn)一步突出，有時(shí)甚至出現(xiàn)排隊(duì)長(zhǎng)龍。

　�。ㄈ�）客戶(hù)習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式。一是盡管網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶(hù)還依然習(xí)

　　慣于面對(duì)面式的銀行服務(wù)。二是客戶(hù)心理安全問(wèn)題。網(wǎng)上銀行怕，電話(huà)銀行怕截獲，信用卡怕盜用，atm機(jī)怕出錯(cuò)成為相當(dāng)部分客戶(hù)的顧忌。三是操作問(wèn)題。網(wǎng)上銀行和電話(huà)銀行所受理的`業(yè)務(wù)主要集中在查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、外匯買(mǎi)賣(mài)等方面，而繳費(fèi)、掛失、匯款、銀證通、信用卡等業(yè)務(wù)上仍未發(fā)揮出應(yīng)有的效能。同時(shí)，由于宣傳力度不夠，除atm外，客戶(hù)對(duì)電子銀行，特別是網(wǎng)上銀行和電話(huà)銀行的認(rèn)知度和使用率較低。

　�。ㄋ模┿y行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長(zhǎng)了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。隨著傳統(tǒng)銀行向現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，風(fēng)險(xiǎn)為本的經(jīng)營(yíng)理念深入到銀行的各個(gè)方面，銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的流程更加趨于嚴(yán)謹(jǐn)，相對(duì)于過(guò)去辦理業(yè)務(wù)的隨意性，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間有所延長(zhǎng)。如，在撤銷(xiāo)銀行個(gè)人賬戶(hù)時(shí)，必須需要客戶(hù)的身份證，填寫(xiě)相應(yīng)的撤銷(xiāo)賬戶(hù)申請(qǐng)，同時(shí)賬戶(hù)余額超過(guò)一定數(shù)額時(shí)還需要上級(jí)柜員的授權(quán)才能撤銷(xiāo)賬戶(hù)，而在過(guò)去，撤銷(xiāo)賬戶(hù)手續(xù)，臨柜人員就可以及時(shí)處理。

　　（五）銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)整合導(dǎo)致客戶(hù)和業(yè)務(wù)量相對(duì)集中。某省統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，從1998年至今，一些大銀行分別有10%到30%的分支機(jī)構(gòu)被撤并。近年來(lái)，業(yè)務(wù)熟練的一線人員明顯不能滿(mǎn)足服務(wù)需求。某銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地處商業(yè)繁華區(qū)，日平均業(yè)務(wù)1000余筆，其中，個(gè)人業(yè)務(wù)量非常大，而這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)共有13人，臨柜人員僅僅6個(gè)人，人日均業(yè)務(wù)量近200筆，不僅不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，銀行員工壓力也很大。

　　三、各銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)措施

　　從全國(guó)的范圍來(lái)看，各銀行網(wǎng)點(diǎn)都非常重視銀行服務(wù)排隊(duì)問(wèn)題，紛紛采取切實(shí)可行措施，力爭(zhēng)有效化解問(wèn)題。

　�。ㄒ唬┰诟骶W(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶(hù)避開(kāi)高峰日期和時(shí)段。

　�。ǘ�）發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶(hù)。

　�。ㄈ�） 加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增開(kāi)服務(wù)窗口，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。

　　（四）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開(kāi)，合理配置服務(wù)資源，有效降低客戶(hù)等待時(shí)間。

　　（五） 在各網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，做好客戶(hù)引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、秩序維護(hù)，以及輔導(dǎo)客戶(hù)使用機(jī)具等工作。

　�。�六） 在部分網(wǎng)點(diǎn)試行綜合柜員制，即同一柜臺(tái)既可辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，也可辦理對(duì)私業(yè)務(wù)，提高網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)綜合服務(wù)能力，減輕對(duì)私柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力。同時(shí)對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)點(diǎn)、高峰工作日的網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行彈性調(diào)配。

　�。ㄆ撸┰黾颖忝翊胧�，提高人性化。提供飲水和休息座椅預(yù)約放號(hào)，以緩解儲(chǔ)戶(hù)等待的焦急感。

　�。ò耍� 對(duì)柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步梳理，通過(guò)梳理提高柜面務(wù)的辦理效率 。

　�。ň牛┡c有關(guān)部門(mén)協(xié)商，錯(cuò)開(kāi)辦理代理業(yè)務(wù)高峰時(shí)間，對(duì)現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)進(jìn)行分流。

銀行調(diào)查報(bào)告14

　　工商銀行基層員工的工作滿(mǎn)意度的調(diào)查將直接影響到其服務(wù)的質(zhì)量,從而影響到顧客的滿(mǎn)意度和工行的盈利能力與競(jìng)爭(zhēng)力,因此工行應(yīng)該努力提高基層員工滿(mǎn)意度,以滿(mǎn)意的員工創(chuàng)造滿(mǎn)意的顧客,來(lái)贏得市場(chǎng)。本研究在對(duì)員工滿(mǎn)意度的定義、理論基礎(chǔ)、影響因素等國(guó)內(nèi)外研究文獻(xiàn)進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上,采用修改后的幾種調(diào)查方法,對(duì)工行員工的滿(mǎn)意度進(jìn)行了調(diào)查,運(yùn)用科學(xué)分析對(duì)獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度和效度分析、因子分析、描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)分析和單因素方差分析,并做了假設(shè)檢驗(yàn)。主要目的是探討目前工行基層員工工作滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀以及影響工作滿(mǎn)意度的因素,并為構(gòu)建工行激勵(lì)機(jī)制提出建議。

　　一、調(diào)查的目的與意義

　　1、調(diào)查目的

　　當(dāng)前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現(xiàn)一些不良傾向。切實(shí)掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對(duì)策，事關(guān)工商銀行的改革和發(fā)展大局。本調(diào)查針對(duì)工商銀行職工對(duì)工作崗位的滿(mǎn)意度為切點(diǎn)，了解員工思想狀況，發(fā)現(xiàn)存在的思想問(wèn)題，為開(kāi)展積極有效的思想政治工作，調(diào)整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。

　　2、員工滿(mǎn)意度調(diào)查的意義

　　員工滿(mǎn)意度的研究受到普遍重視,不同專(zhuān)家學(xué)者從不同的角度指出了員工滿(mǎn)意度的重要意義,歸納起來(lái)主要有以下幾個(gè)方面。

　　(一)員工滿(mǎn)意度可以診斷企業(yè)人力資源管理現(xiàn)狀,是企業(yè)發(fā)展的基石企業(yè)是由若干員工構(gòu)成的,員工滿(mǎn)意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。

　　20xx年底銀行業(yè)全面開(kāi)放以來(lái)，外資銀行大量涌入。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的銀行業(yè)中，人才的流動(dòng)非常頻繁，各銀行大打人才爭(zhēng)奪戰(zhàn)。很多銀行都強(qiáng)烈意識(shí)到儲(chǔ)備人才、留住人才的重要性。黨的十一屆三中全會(huì)提出堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)人的全面發(fā)展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿(mǎn)意度，培養(yǎng)員工的歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對(duì)單位的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)以人為本的管理。

　　(二)具體意義在于：了解員工的意見(jiàn)，為管理決策和管理變革提供重要數(shù)據(jù)。對(duì)管理進(jìn)行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評(píng)估組織政策與組織變化對(duì)員工的影響。了解到?jīng)Q策對(duì)員工心態(tài)的影響，從而能及時(shí)做出調(diào)整和修正。提供企業(yè)管理績(jī)效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控管理成效，掌握發(fā)展動(dòng)態(tài)。培養(yǎng)員工認(rèn)同感、歸屬感，提高員工的滿(mǎn)意度。

　　二、調(diào)查的對(duì)象

　　工商銀行部分營(yíng)業(yè)所職工、分行部分職工、市行部分中層干部

　　三、調(diào)查的方法及手段

　　1、調(diào)查方法：

　　(1)訪談?wù){(diào)查法：收集口頭資料;記錄訪談?dòng)^察。

　　(2)問(wèn)卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)出卷子后分發(fā)個(gè)別員工或集體。

　　(3)抽樣調(diào)查法：隨機(jī)抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。

　　2、分析方法：

　　(1)內(nèi)部比較。不同區(qū)域、部門(mén)、職級(jí)、年齡、學(xué)歷比較。

　　(2)歷史比較。將歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

　　(3)外部比較。收集外部數(shù)據(jù)，分析出自己優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。

　　本次對(duì)于工商銀行員工工作滿(mǎn)意度調(diào)查通過(guò)實(shí)踐與理論相結(jié)合，以員工滿(mǎn)意度的調(diào)查和管理為研究對(duì)象。首先簡(jiǎn)述了員工滿(mǎn)意度的概念以及員工滿(mǎn)意度的調(diào)查方法及員工滿(mǎn)意度分析方法，根據(jù)商業(yè)銀行自身特點(diǎn)和需要，設(shè)計(jì)了合理的、有針對(duì)性的商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。在市工商銀行進(jìn)行員工滿(mǎn)意度調(diào)查，獲得300份有效調(diào)查問(wèn)卷。對(duì)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)，運(yùn)用spss13.0軟件進(jìn)行因子分析，確定影響商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度的主要因素。此外，對(duì)有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和在本單位工作時(shí)間等分為不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特征值對(duì)商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度的影響。對(duì)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析得到的結(jié)論是，影響商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度有四大主要因素，分別是：?jiǎn)T工成長(zhǎng)與發(fā)展、工資待遇與福利、工作本身與發(fā)展前景。對(duì)不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的職務(wù)和不同工作時(shí)間的樣本組做方差分析得到的結(jié)論是：性別、年齡、受教育程度、職務(wù)和本單位工作時(shí)間對(duì)商業(yè)銀行員工總體滿(mǎn)意度都存在顯著差異;女性滿(mǎn)意度較低，年輕員工滿(mǎn)意度較低，高學(xué)歷滿(mǎn)意度較低，普通員工滿(mǎn)意度較低，工作時(shí)間短的滿(mǎn)意度較低。針對(duì)影響商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度的四大主要因素，對(duì)商業(yè)銀行這四個(gè)方面的現(xiàn)狀作了詳細(xì)的調(diào)查研究。

　　四、職工對(duì)崗位滿(mǎn)意度高低表現(xiàn)及成因

　　自上世紀(jì)80年代末90年代初以來(lái)，中國(guó)的人力資源的發(fā)展經(jīng)歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國(guó)全面了推行人事管理制度，并得到了深入的發(fā)展;在20世紀(jì)初的第二次人力資源發(fā)展浪潮中，由股份制銀行先行，國(guó)有銀行跟進(jìn)，各銀行打破了傳統(tǒng)的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質(zhì)分類(lèi)，業(yè)務(wù)水平分級(jí)，級(jí)內(nèi)分等，工作等級(jí)與薪酬掛鉤的聘任制人事管理體系。XX年以來(lái)，人力資源領(lǐng)域掀起了第三次的發(fā)展浪潮，人才的重要性愈發(fā)凸顯，“以人為本”的管理思想逐步為包括銀行在內(nèi)的國(guó)內(nèi)各行業(yè)企業(yè)接受，并全面引發(fā)了對(duì)人力資源的本質(zhì)含義的思考和探索。這次改革在帶來(lái)新的人力管理浪潮的同時(shí)也使得采用了變革的市運(yùn)管所工作人員和出租車(chē)經(jīng)營(yíng)單位代筆哦職工對(duì)崗位滿(mǎn)意度高低產(chǎn)生了新的問(wèn)題，對(duì)于工商銀行而言，主要體現(xiàn)在應(yīng)用不成熟，系統(tǒng)內(nèi)人員過(guò)多，改革難進(jìn)行，以及由人事制度改革而帶來(lái)的員工心理等一系列問(wèn)題。具體表現(xiàn)如下：

　　(一)工作滿(mǎn)意度調(diào)查的數(shù)據(jù)指標(biāo)

　　日前，我們以工商銀行系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)發(fā)放回收問(wèn)卷的形式，調(diào)查工商銀行工作人員對(duì)于工作滿(mǎn)意度，結(jié)果顯示，總體滿(mǎn)意度62.11%。

　　工商銀行工作人員是城市文明的流動(dòng)窗口。近幾年來(lái)，隨著我市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，城市化進(jìn)程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業(yè)也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。為切實(shí)改善工商銀行工作人員的工作環(huán)境，此次調(diào)查采取“清理整頓和規(guī)范培育”并重的'方針，積極引導(dǎo)銀行人員，完善組織管理機(jī)構(gòu);加大行業(yè)監(jiān)管力度，嚴(yán)把工作關(guān)卡，規(guī)范工作行為;增加投入，提高行業(yè)服務(wù)含量，并扎實(shí)有效地實(shí)施了一系列規(guī)范工商銀行工作人員的舉措，使金融業(yè)得到穩(wěn)定、健康、有序發(fā)展

　　(二)工商銀行職工面臨的問(wèn)題調(diào)查

　　1、對(duì)銀行的科技型、智能化新知識(shí)與新業(yè)務(wù)的適應(yīng)力。

　　2、對(duì)銀行的大發(fā)展、大任務(wù)、高指標(biāo)的承受力。

　　3、對(duì)金融業(yè)前途的信心。

　　4、對(duì)銀行收入分配方式改革的態(tài)度。

　　5、對(duì)工作產(chǎn)生厭倦感。憂(yōu)患意識(shí)和危機(jī)感。

　　(三)原因的分析

　　1、個(gè)人主觀原因

　　2、單位原因

　　3、社會(huì)原因

　　4、其它原因

　　五、提高職工滿(mǎn)意度的建議與對(duì)策

　　(一)提高商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度的管理措施：

　　1.構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。

　　進(jìn)一步加大了對(duì)工商銀行員工學(xué)習(xí)的考核力度。全面完善了學(xué)習(xí)制度，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。小組學(xué)習(xí)時(shí)間每月不少于2天，并且每次學(xué)習(xí)都指定兩名中心發(fā)言人進(jìn)行重點(diǎn)討論發(fā)言，每次學(xué)習(xí)都切實(shí)做好考勤登記和學(xué)習(xí)記錄，領(lǐng)導(dǎo)干部員工出勤率達(dá)到100%。切實(shí)做到了時(shí)間、人員、內(nèi)容、質(zhì)量、效果五落實(shí)。舉辦展評(píng)活動(dòng)，不斷總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)、探尋新方法，促進(jìn)理論武裝工作向深度、廣度推進(jìn)。

　　2.推行職業(yè)生涯管理。

　　加強(qiáng)對(duì)職工職業(yè)道德教育。工商銀行員工堅(jiān)持每年一個(gè)主題思想政治教育，教育分三個(gè)類(lèi)型：一是基礎(chǔ)性教育，教育員工遵章守紀(jì)、愛(ài)行愛(ài)崗、干事創(chuàng)業(yè)。二是針對(duì)性教育，根據(jù)不同時(shí)期員工們可能出現(xiàn)的思想問(wèn)題，結(jié)合反面典型事例進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進(jìn)性和政治上的堅(jiān)定性。三是創(chuàng)新精神教育。創(chuàng)新是金融事業(yè)興旺的不竭動(dòng)力。我們從培養(yǎng)員工高尚的道德感和社會(huì)責(zé)任感入手，教育員工從世界角度、未來(lái)的角度、現(xiàn)代化的角度來(lái)考慮工行發(fā)展，激發(fā)員工的進(jìn)取精神和拼搏意識(shí)，鼓勵(lì)員工大膽創(chuàng)新，闡述新觀點(diǎn)，開(kāi)拓新領(lǐng)域，形成新思路，創(chuàng)造新業(yè)績(jī)。

　　3.提供員工幫助計(jì)劃。

　　近年來(lái)，為適應(yīng)新形勢(shì)、新要求，圍繞創(chuàng)建文明單位工作，不斷創(chuàng)新工作形式，開(kāi)展了一系列富有成效的、內(nèi)容豐富的創(chuàng)建實(shí)踐活動(dòng)，提供員工幫助計(jì)劃，確保了創(chuàng)建成效。

　　4.完善薪酬系統(tǒng)。

　　(二)提高商業(yè)銀行員工滿(mǎn)意度具體建議

　　1、思想方面。

　　近年來(lái)，工商銀行以“服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)為統(tǒng)領(lǐng)，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)體驗(yàn)度為精髓，以“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”理念為愿景，按照省行的安排部署，重點(diǎn)圍繞總行服務(wù)價(jià)值提升“十大工程”，從抓細(xì)節(jié)、強(qiáng)系統(tǒng)、貫宗旨、強(qiáng)理念、樹(shù)典型、強(qiáng)機(jī)制入手，深化“服務(wù)價(jià)值年”活動(dòng)，確保服務(wù)水平有新提高，服務(wù)能力有新增強(qiáng)，服務(wù)形象有新改進(jìn)。同時(shí)，加強(qiáng)宣傳教育，樹(shù)立精神支柱。員工滿(mǎn)意度直接受每個(gè)人價(jià)值觀的影響，不同的員工對(duì)工作存在不同的價(jià)值判斷和預(yù)期;同樣的工作環(huán)境和回報(bào)，個(gè)人價(jià)值觀不同，也會(huì)導(dǎo)致不同的員工滿(mǎn)意度。因此要使廣大銀行員工樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀。

　　2、考評(píng)考核方面。

　　將職工滿(mǎn)意度與績(jī)效考核結(jié)合起來(lái)。加強(qiáng)日常服務(wù)管理。按照“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，深入研究提升服務(wù)效能的形式、渠道和內(nèi)容。行制定了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，按月通報(bào)，按季考核。制定《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作表》，作為工行各級(jí)服務(wù)管理人員每個(gè)工作日營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)后的服務(wù)工作履職綱要。在此基礎(chǔ)上，實(shí)行全轄服務(wù)工作月通報(bào)制度，并與支行當(dāng)季績(jī)效掛鉤，實(shí)行季考核兌現(xiàn)制度。

　　3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機(jī)制。建立一套有效的溝通機(jī)制，建設(shè)正式與非正式的溝通渠道的建設(shè)，并從組織與制度方面給予保障。

　　4、技能方面。加強(qiáng)對(duì)銀行基層職工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。盡快讓其適應(yīng)新的機(jī)制、新的技術(shù)手段、新的服務(wù)理念以及新的工作環(huán)境和壓力的要求，變被動(dòng)的心態(tài)為積極的行動(dòng)。

　　5、分配平衡方面。包括干部及職工在工作中的廉政問(wèn)題對(duì)滿(mǎn)意度的影響。

　　6、服務(wù)方面。

　　抓“細(xì)節(jié)”，深入開(kāi)展“全員業(yè)務(wù)體驗(yàn)，改善100個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)”活動(dòng)�！凹�(xì)節(jié)決定成敗”，長(zhǎng)治分行在發(fā)動(dòng)全員查找不足和問(wèn)題的基礎(chǔ)上，各自列出10-20個(gè)需要重點(diǎn)改進(jìn)的服務(wù)細(xì)節(jié)清單，提出改進(jìn)措施，確定改進(jìn)期限，分解落實(shí)責(zé)任。服務(wù)細(xì)節(jié)包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)難點(diǎn)疑點(diǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程和操作等。春節(jié)前夕，工商銀行領(lǐng)導(dǎo)親率保衛(wèi)、運(yùn)行、辦公室等職能部門(mén)主要負(fù)責(zé)人對(duì)工行員工進(jìn)行了突擊檢查，并對(duì)存在的工作細(xì)節(jié)問(wèn)題進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)整治。

　　7、工作壓力方面。

　　按照“客戶(hù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意”的原則，長(zhǎng)治分行統(tǒng)一設(shè)計(jì)“客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表”廣泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，認(rèn)真分析影響服務(wù)工作整體提升的“瓶徑”問(wèn)題。不定期對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)體驗(yàn)度和滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并針對(duì)服務(wù)客戶(hù)的薄弱環(huán)節(jié)積極整改。提高員工的工作壓力意識(shí)，有壓力才有動(dòng)力。

　　8、職業(yè)的穩(wěn)定性方面。

　　堅(jiān)持以“創(chuàng)佳評(píng)差”、“崗位學(xué)雷鋒”和創(chuàng)建“文明單位”、“青年文明號(hào)”、“女子巾幗文明崗”等活動(dòng)為載體，用正確的思想引導(dǎo)員工，用先進(jìn)的文化教育員工，鍛造企業(yè)精神，凝聚員工之力，形成了一心一意共謀發(fā)展的良好局面，落實(shí)好員工的職業(yè)的穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)了在新的起點(diǎn)上推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)又好又快發(fā)展的目標(biāo)。

銀行調(diào)查報(bào)告15

　　在對(duì)分行明年業(yè)務(wù)工作的思考過(guò)程中，有一種現(xiàn)象是不容忽視的，那就是如何發(fā)揮現(xiàn)有授信資源價(jià)值的最大化，促進(jìn)分行資產(chǎn)和負(fù)債業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

　　一、授信資源是一種寶貴稀缺的資源

　　商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)復(fù)雜一點(diǎn)地說(shuō)是資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)單地說(shuō)也就是存貸匯業(yè)務(wù)�？梢�(jiàn)貸款業(yè)務(wù)及其從貸款衍生出來(lái)的授信業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行一項(xiàng)非常重要的業(yè)務(wù)，對(duì)整個(gè)資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)具有支撐、杠桿的作用。即使在銀行信貸與企業(yè)的直接關(guān)系正在不斷地弱化、銀行對(duì)社會(huì)金融資源控制力度和約束能力在逐步減弱、銀行與投資主體、企業(yè)之間的關(guān)系在不斷弱化的今天，它也是一種非常寶貴稀缺的重要資源，是有一定的機(jī)會(huì)成本和機(jī)會(huì)收益的。因?yàn)榻M織負(fù)債業(yè)務(wù)是付出了一定的成本的，而獲取收益的責(zé)任卻大部分地落在了資產(chǎn)業(yè)務(wù)尤其是授信資源最大化的運(yùn)用上了，如客戶(hù)資源的選擇問(wèn)題、客戶(hù)資源的分布問(wèn)題、客戶(hù)資源的調(diào)整問(wèn)題、授信品種的定價(jià)問(wèn)題、綜合效益的發(fā)揮問(wèn)題、戰(zhàn)略伙伴利益關(guān)系的連結(jié)問(wèn)題，等等。從這個(gè)角度來(lái)看，我行資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)還存在著很大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

　　二、我行授信資源價(jià)值最大化的發(fā)揮還存在著較大的潛力

　　1、在對(duì)存款及其派生存款的拉動(dòng)作用上存在著潛力。

　　據(jù)我們調(diào)查統(tǒng)計(jì)，全行授信客戶(hù)數(shù)比同期減少，授信客戶(hù)貸款余額比同期增加，授信客戶(hù)存款余額比同期減少，授信客戶(hù)存貸款率為32.1%,比同期下降4個(gè)百分點(diǎn)。一些授信大戶(hù)的存款占比還不足貸款余額的7%，中小型企業(yè)由于缺乏有效的信貸支持，存款不同程度地下降，授信手段在中小型企業(yè)中的拉動(dòng)派生作用也在逐步弱化。

　　2、在授信資源使用和分布上存在著潛力。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，我行今年共審批授信額度中草藥實(shí)際使用額度只有一小半，在授信規(guī)模的審批和使用上也存在著錯(cuò)位的現(xiàn)象，時(shí)緊時(shí)松，有額度無(wú)規(guī)模、有規(guī)模無(wú)對(duì)象，季末年末現(xiàn)象突出。在某種程度上，一方面說(shuō)明我們還是做了很多無(wú)效的勞動(dòng)；另一方面說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)工作上還存在很大的潛力。另外在授信客戶(hù)、授信數(shù)量、營(yíng)銷(xiāo)人才的分布、營(yíng)銷(xiāo)工作的深度上也還存在著不均衡的現(xiàn)象，同樣存在著發(fā)展的潛力。

　　3、在公私業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)上存在著潛力。

　　在這個(gè)問(wèn)題上存在著公司業(yè)務(wù)發(fā)展到一定階段后，可以開(kāi)發(fā)系列私金理財(cái)業(yè)務(wù)，私金客戶(hù)服務(wù)到一定程度后，也可以開(kāi)發(fā)相關(guān)的批發(fā)業(yè)務(wù)的現(xiàn)象。一個(gè)經(jīng)營(yíng)單位的私金業(yè)務(wù)是可以在現(xiàn)有公司業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上做足做深的。

　　4、在授信品種的搭配使用上存在著潛力。

　　如果工作做得深一點(diǎn)，細(xì)一點(diǎn)的話(huà)，客戶(hù)授信需求中的品種和期限結(jié)構(gòu)如本外幣、長(zhǎng)短期、貸款與承兌、保證金的比例、抵質(zhì)押品的互換等是可以進(jìn)行調(diào)整的，也是可以最大限度地發(fā)揮授信資源的綜合效益的。如在產(chǎn)品品種的組合和創(chuàng)新搭配上整合力度明顯不夠，在對(duì)高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)上往往不能突出顯現(xiàn)我行的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。在對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化需求和大眾化需求上劃分不明顯，產(chǎn)品的趨同性較強(qiáng)，個(gè)性產(chǎn)品、差異化服務(wù)、量身訂做有待于進(jìn)一步加強(qiáng)�？蛻�(hù)經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)理解還不透徹，不能在業(yè)務(wù)中有效地運(yùn)用和推廣。分行推出的新的對(duì)公業(yè)務(wù)產(chǎn)品較多，但營(yíng)銷(xiāo)人員的掌握情況不全，與客戶(hù)交流只愿介紹那些自己較為熟悉的產(chǎn)品，對(duì)新的產(chǎn)品運(yùn)用較少。不能根據(jù)客戶(hù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)制定出一套合適的產(chǎn)品套餐，將我行產(chǎn)品生硬地?cái)[在客戶(hù)面前由客戶(hù)篩選，效果并不理想。還有的客戶(hù)經(jīng)理是出于任務(wù)的考慮才將產(chǎn)品推介給客戶(hù)，并不能起到實(shí)際的效果。

　　形成這些問(wèn)題的原因是多方面的，既有客觀原因，也有主觀因素。具體化說(shuō)，一是在對(duì)授信資源運(yùn)用的整體化、一體化觀念上認(rèn)識(shí)不夠，未能使其價(jià)值利用最大化（包括業(yè)務(wù)定價(jià)），有些甚至是浪費(fèi)了寶貴的資源，如借新還舊，承兌墊付，貸款風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)下降，等等。二是在對(duì)目標(biāo)客戶(hù)的選擇上，被動(dòng)性選擇的多，主動(dòng)性尋找的少，這從授信額度的使用不充分的現(xiàn)象中得到了印證。三是在老客戶(hù)的深挖和新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)方面力度不夠，沒(méi)有將自己的產(chǎn)品和對(duì)方的業(yè)務(wù)做大做足做透。四是同業(yè)擠壓的力度逐步加大，如新興的一些股份制商業(yè)分行存貸比都是高

　　于100%的，縱向切入擠壓我行客戶(hù)的力度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象和估計(jì)。

　　三、增強(qiáng)授信資源價(jià)值運(yùn)用最大化的建議。

　　1、完善考核體系，提高營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行力的水平。

　　一項(xiàng)政策的落實(shí)首先要靠?jī)r(jià)值的導(dǎo)向，其次才是執(zhí)行的效用。因此，對(duì)授信資源的運(yùn)用要進(jìn)行目標(biāo)考核，對(duì)全行營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行正確地引導(dǎo)。建議改變傳統(tǒng)的下達(dá)貸款完成額指標(biāo)的做法，設(shè)計(jì)增加存貸比例和現(xiàn)金流量等綜合效益的指標(biāo)，如授信客戶(hù)結(jié)算量、公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、產(chǎn)品推廣效果等指標(biāo)，促使各經(jīng)營(yíng)單位對(duì)此項(xiàng)工作的重視和落實(shí)。對(duì)于全行下達(dá)的各類(lèi)計(jì)劃指標(biāo)，如已經(jīng)開(kāi)發(fā)、推廣運(yùn)用的新產(chǎn)品要不折不扣地加以完成，形成一種在計(jì)劃目標(biāo)前剛性考核兌現(xiàn)的誠(chéng)信守信的道德文化和暢通無(wú)阻的企業(yè)執(zhí)行力，對(duì)于因主觀原因造成各類(lèi)責(zé)任事故的人，要進(jìn)行嚴(yán)肅果斷地處理。

　　2、樹(shù)立與客戶(hù)合作整體化、一體化的科學(xué)發(fā)展觀，建立銀行與客戶(hù)的依存關(guān)系。

　　我們要改變與客戶(hù)之間利益關(guān)系點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的連結(jié)為面對(duì)面或體對(duì)體的連結(jié)即銀行與客戶(hù)結(jié)成依存體的`關(guān)系，而授信手段只是維系這種利益關(guān)系的一種敲門(mén)磚和杠桿，真正的細(xì)致工作還在于把客戶(hù)作為一種資源體去進(jìn)行開(kāi)發(fā)，不能僅僅停留在口頭和一些簡(jiǎn)單的日常關(guān)系的維護(hù)上，更不能停留在企業(yè)資源個(gè)人所有或人走資源丟的層面。在公私業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)相互促進(jìn)及全行上下的聯(lián)動(dòng)力度上，要形成一些良好的制度和習(xí)慣。如對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)、收費(fèi)性相對(duì)壟斷行業(yè)、重點(diǎn)大學(xué)辦學(xué)環(huán)境改善的集中授信和投入，要研究對(duì)策，加大對(duì)個(gè)人消費(fèi)信貸和投資理財(cái)以及太平洋卡消費(fèi)、使用和儲(chǔ)蓄宣傳的營(yíng)銷(xiāo)力度，促進(jìn)公私業(yè)務(wù)和資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展。再如，通過(guò)加大對(duì)物流企業(yè)、中小企業(yè)及民營(yíng)企業(yè)的分析和跟蹤的力度，順應(yīng)資金流，在把握風(fēng)險(xiǎn)的條件下，創(chuàng)新?lián)�保抵押方式和金融工具，加�?qiáng)對(duì)中小客戶(hù)的授信支持，不斷夯實(shí)客戶(hù)基礎(chǔ)，促進(jìn)資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展。

　　除了總分行對(duì)相關(guān)集團(tuán)和大客戶(hù)的高位切入營(yíng)銷(xiāo)以外，關(guān)鍵還在于營(yíng)銷(xiāo)人員的努力和作為。一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員就是一家銀行形象和素質(zhì)的化身，其突現(xiàn)整體資源的能力和產(chǎn)種思維創(chuàng)新的能力在同業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中將越來(lái)越重要。沒(méi)有深厚的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底以及強(qiáng)烈的責(zé)任感、事業(yè)心，對(duì)于維系、支撐和推動(dòng)如此龐大的公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，是難以想象的。能不能維護(hù)和連結(jié)客戶(hù)基礎(chǔ)，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)是一個(gè)極大的考驗(yàn)。沒(méi)有一支強(qiáng)大、優(yōu)秀的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，“以客戶(hù)為中心”就是一句空話(huà)。因此，要從戰(zhàn)略的角度，增強(qiáng)對(duì)交行事業(yè)和員工命運(yùn)負(fù)責(zé)的責(zé)任感和使命感，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和學(xué)習(xí)改造的步伐。通過(guò)營(yíng)造彌漫于整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氛圍，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力，建立一種有機(jī)的、高度柔性的、扁平的、符合人性的能持續(xù)發(fā)展的組織。通過(guò)提高學(xué)習(xí)能力，及時(shí)鏟除發(fā)展道路上的障礙，不斷突破業(yè)務(wù)發(fā)展的上限，保持持續(xù)發(fā)展的趨勢(shì)。通過(guò)建立嚴(yán)格的考核機(jī)制，使員工的工作與學(xué)習(xí)緊密結(jié)合起來(lái)，使員工對(duì)新知識(shí)有一種如饑似渴的緊迫感，使學(xué)習(xí)成為一種生活方式、一種持續(xù)的心境。通過(guò)學(xué)習(xí)，盡快提高營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)和增強(qiáng)拓展業(yè)務(wù)的本領(lǐng)。同時(shí)還要加大對(duì)員工隊(duì)伍新陳代謝的調(diào)整力度，不斷淘汰落伍者，吸收高素質(zhì)的人才加入到營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)的共創(chuàng)之中，及時(shí)補(bǔ)充新鮮血液。

　　3、集中分行授信資源，建立內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)行。

　　在資產(chǎn)、負(fù)債業(yè)務(wù)及授信資源和人力資源的布局上要進(jìn)行戰(zhàn)略上的調(diào)整。對(duì)發(fā)展?jié)摿�較大區(qū)域的支行配備較高素質(zhì)的信貸或營(yíng)銷(xiāo)人員，確立其內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)行的地位，在授信資源上進(jìn)行傾斜，以便最大程度地發(fā)揮授信資源對(duì)存款的派生能力，為分行創(chuàng)造更大的效益。同時(shí)，適當(dāng)注重授信資源在各經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)之間的均衡分布，至少是相對(duì)均衡。

　　4、在授信品種的使用上要多樣化。

　　在這個(gè)問(wèn)題上關(guān)鍵是吃透自身、同業(yè)和客戶(hù)，與時(shí)俱進(jìn)，不斷推出新的營(yíng)銷(xiāo)思路和措施，注重客戶(hù)授信資源長(zhǎng)、中、短期限結(jié)構(gòu)的搭配和調(diào)整，提高授信資源的綜合派生率。

　　5、改進(jìn)授信流程，提高綜合效益。

　　一是在授信審批的過(guò)程中做好前期的調(diào)研研究工作，加強(qiáng)行業(yè)性指導(dǎo)，增強(qiáng)對(duì)授信對(duì)象的了解，必要時(shí)深入客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，洽談授信品種、授信價(jià)格、綜合效益等一攬子方案，提高授信工作的針對(duì)性，避免重復(fù)和無(wú)效的勞動(dòng)。二是改進(jìn)授信流程，尤其是對(duì)像全額保證金一類(lèi)低風(fēng)險(xiǎn)或零風(fēng)險(xiǎn)的授信業(yè)務(wù)手續(xù)要適當(dāng)?shù)睾?jiǎn)化。

　　我們?cè)谙蛏巾斉实堑倪^(guò)程中，不能確保每一步都很成功，但只要我們每向前邁進(jìn)一步，就會(huì)向既定的目標(biāo)接近一點(diǎn)。在授信資源價(jià)值最大化的問(wèn)題上，只要我們重視它，研究它，并付出相應(yīng)的行動(dòng)，那么就會(huì)為全行業(yè)務(wù)的發(fā)展和綜合效益的發(fā)揮上做出一定的貢獻(xiàn)，況且它的確是一種不可多得的寶貴的稀缺的重要資源。

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