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網(wǎng)購服務(wù)調(diào)查報告
很快，全國人民的網(wǎng)購狂歡節(jié)“雙十一”又要來了，你的購物車里此時是否已經(jīng)開始添加“寶貝”呢?近年來，我國網(wǎng)購零售交易額劇增，可隨之而來的也是鋪天蓋地的網(wǎng)購?fù)对V案件。“雙十一”前夕，安徽省消保委權(quán)威發(fā)布我省網(wǎng)購服務(wù)調(diào)查報告，針對安徽網(wǎng)店“七日無理由退貨”等作出詳細調(diào)查。
200家省內(nèi)網(wǎng)店僅3家不愿執(zhí)行無理由退貨
調(diào)查人員以普通消費者身份，隨機選取了200家省內(nèi)注冊的網(wǎng)店，進行了218次網(wǎng)購與退貨的體察。涉及京東等國內(nèi)知名網(wǎng)購平臺，家家購物、易匯商城等省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物平臺以及融易購、善融商務(wù)個人商城。
體察內(nèi)容包括：售前咨詢服務(wù)滿意度、發(fā)貨及時率、附件齊備情況、商品包裝以及退貨服務(wù)的滿意度、退款辦理及時性等各個方面。
在218次退貨體察中，只有3家網(wǎng)店不愿意執(zhí)行無理由退貨。退貨體察中遇到的問題主要有：
●商家對消費者提出退貨表示不滿，不應(yīng)答,系統(tǒng)自助退貨。
●聯(lián)系賣家不理睬，依照發(fā)貨地址寄去被退回，須向客服投訴才退款。
●消費者提出退貨，賣家怕影響信用記錄要求采取私下退貨退款方式。
●商品有瑕疵，賣家同意退貨但需以無理由退貨辦理。
●店家以貨品沒有質(zhì)量問題為由拒絕等。
在退貨體察中，申請后審核同意退貨時間上，一小時內(nèi)占61%。
-調(diào)查分析
個別電商態(tài)度差
省消保委相關(guān)負責人表示，本次調(diào)查中，退貨、退款時遇到問題最多，說明了一些網(wǎng)店和平臺對消費者“無理由退貨”權(quán)利落實仍不到位，特別是“不執(zhí)行無理由退貨”的商品，在讓消費者確認環(huán)節(jié)上有待進一步完善。
個別電商竟公開拒絕或擴大不執(zhí)行商品范圍。如Nice people淘寶店店堂告示和客服明確表示不接受七天無理由退貨;家家購物將冰絲席列入不適用“七日無理由退貨”商品范圍;天貓君皓服飾專營店則明示“如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題請不要直接差評，否則不予任何售后服務(wù)”。
“僵尸”購物平臺只收錢不發(fā)貨
調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有的電商企業(yè)已經(jīng)倒閉或停止營業(yè)了，但其網(wǎng)頁卻仍在運行。如調(diào)查人員在“安徽易匯商城”下單、付款后卻始終未收到貨品，多次聯(lián)系客服，始終無人應(yīng)當。申請退貨，時隔2個月了也未收到退回的購物款。8月初，該網(wǎng)站網(wǎng)頁才停止運行。
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