如何寫好公關(guān)道歉信

　　道歉信是要向?qū)Ψ疥愂鰺o法答應(yīng)的所請所托的原因，對不愿為的事，可聲明自己的一貫主張，對不能為的請托，更應(yīng)陳述理由，說明自己為什么不能為。下面小編為大家整理了寫好公關(guān)道歉信的方法，歡迎閱讀！

　　首先是誠懇、反省的基調(diào)，這點(diǎn)網(wǎng)上一片叫好，打動不少人，說人家就是大公司，文化底蘊(yùn)好，知錯就改，寶寶加油。

　　可是對公關(guān)人，如果讓你來起草這封信，你會怎么做，有哪些步驟？

　　首先是讓老大定調(diào)子，挺大的事情，不管是不是像某些人說的完整陰謀論，什么從產(chǎn)品啟動－放任踩線－轉(zhuǎn)移目標(biāo)－再推產(chǎn)品－真誠道歉就是一個整體策劃，道歉這種事情總要由CEO拍板，所有的危機(jī)公關(guān)，考驗(yàn)的不是公關(guān)力，而是領(lǐng)導(dǎo)力。

　　當(dāng)然道歉信總是要有人寫。很多企業(yè)的公關(guān)都是前媒體人，交給那些紙媒錘煉過的老手，有好戲可看。

　　寫道歉信，除了態(tài)度誠懇，最重要的是事實(shí)，作者巧妙地沒有談支付寶圈子產(chǎn)品的初衷和推廣思路，而是講“但為何，我們也同樣選擇了這樣一種類型的圈子“？“我們需要無時不刻拷問自己”，再加上一句狠的但仍然不表明任何事實(shí)的“任何掩耳盜鈴自欺欺人都只是自掘墳?zāi)埂薄?/p>

　　公關(guān)道歉信的竅門之一，是用情感和動人的句子去淡化關(guān)鍵事實(shí)。

　　竅門之二，是道歉夾帶自吹。就是在道歉的同時，羅列公司的豐功偉績。做到不留痕跡不容易，很容易被人詬病，但是支付寶做得就特別好，比如：

　　“從最初‘你敢付我敢賠’的支付寶，立誓讓‘天下無賊’的支付寶，告誡自己也告誡用戶‘知托付’的支付寶，我們一直如同看護(hù)自己生命一般看護(hù)的支付寶…..”

　　“我們是‘知托付’的支付寶，是承載了數(shù)億用戶信任的支付寶，在普惠金融使命下，有那么多更具價值更有意義的事需要去實(shí)現(xiàn)的支付寶�！�

　　還有“支付寶的實(shí)名用戶，風(fēng)控體系，大數(shù)據(jù)能力，以及我們引以為傲無比珍惜的信用體系”。

　　這些文字講了品牌態(tài)度（知托付）、關(guān)鍵信息（建立普惠金融）、歷史功績（那些不同階段的品牌口號）、企業(yè)實(shí)力（用戶數(shù)，體系）

　　竅門之三，實(shí)為原則。就是只有在對產(chǎn)品沒有嚴(yán)重傷害，或者不會導(dǎo)致讓消費(fèi)者虧錢，讓企業(yè)賠大錢的情況，才能道歉。支付寶圈子這事正好在此列。

　　“圈子是不是個好產(chǎn)品，當(dāng)然他是�！钡狼感乓呀�(jīng)在講產(chǎn)品本身的好話。

　　后面還有更多的文字在支持產(chǎn)品，“那么多同一興趣的人，有許多共同語言和愛好可以在透明可信的環(huán)境里彼此分享取經(jīng)求助，實(shí)現(xiàn)‘獨(dú)樂樂不如眾樂樂’的美好體驗(yàn)。是的，我們也有許多這樣的圈子，理財、寵物、健身、育兒�！�

　　產(chǎn)品的定位，產(chǎn)品的推廣，在道歉信里也一并帶上，道歉信不是被動的應(yīng)付，也有主動的出擊。

　　我以前在500強(qiáng)企業(yè)工作，美國公司對道歉特別謹(jǐn)慎，別說道歉，就是危機(jī)中寫個聲明都特別難，事實(shí)復(fù)雜、利益太多，涉及產(chǎn)品部門、中國業(yè)務(wù)、全球業(yè)務(wù)、美國法律風(fēng)險、歐洲法律規(guī)定、中國政府態(tài)度，想起來頭大。

　　美國人道歉總用“Regret”（遺憾）這個詞，因?yàn)榈狼赴�含著�?zé)任Liability, 很早以前我們就被教育，在美國開車跟人碰了，別廢話，拍個照，互留電話，讓保險公司處理。要是你上來就Sorry Sorry都怪我，將來會被當(dāng)成你有錯的證據(jù)。

　　可是中國人在中國看不慣這個，客戶說你設(shè)備出毛病讓我少賺了幾十萬，你“遺憾”就完了？賠錢啊，說說賠多少？

　　道歉這個事，是被中國互聯(lián)網(wǎng)公司玩壞的，2012年網(wǎng)易抄襲新周刊事件，網(wǎng)易就發(fā)了這樣一封優(yōu)美的道歉信。那段時間互聯(lián)網(wǎng)版權(quán)糾紛比較厲害，又沒有成熟的法律解決途徑，所以道歉成風(fēng)。網(wǎng)易這封道歉信的作者，后來到陌陌做CMO的何寬先生，被譽(yù)為“首席道歉官。”

　　我曾經(jīng)跟“首席道歉官”當(dāng)面請教，他說的原則就是，跟產(chǎn)品和銷售無關(guān)的事情，盡管道歉；跟產(chǎn)品有關(guān)，跟消費(fèi)者利益有關(guān)的事情，要特別謹(jǐn)慎。

　　當(dāng)時網(wǎng)易的道歉都得到了公司CEO的認(rèn)可。道歉信的寫法可以玩竅門，但危機(jī)公關(guān)的決策者是CEO，管理層看得更遠(yuǎn)，想得更多，公關(guān)要提供見解，幫助把握道歉的分寸。

　　根據(jù)何首席的理論，我們可以歸納出：

　　與產(chǎn)品和消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)利益沒有直接關(guān)聯(lián)的道德過錯，盡情道歉、煽情道歉、激情道歉。比如支付寶圈子事件，新聞抄襲事件。

　　與產(chǎn)品和消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)的過錯或爭論，要謹(jǐn)慎道歉，嚴(yán)守事實(shí)，退一步就是先“遺憾“著。這種例子太多了。

　　產(chǎn)品和道德過錯疊加的引起公憤的危機(jī)，誠摯簡潔地道歉，不多煽情。如大眾汽車的全球“排放門“事件。

　　特別喜歡態(tài)度誠懇、文筆優(yōu)美的道歉信，但是，優(yōu)美文字的后面，是帶著判斷力、責(zé)任感和工匠精神的字字斟酌，危機(jī)公關(guān)的道歉信絕不比寫散文，放開抒發(fā)的機(jī)會少之又少，所以流出來的優(yōu)美，都是值得珍藏的經(jīng)典。

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