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經(jīng)典道歉信及分析
篇一：經(jīng)典道歉信
尊敬的李璇小姐：
收到了您投訴信，我感到非常抱歉。但是，我非常有必要將客人所投訴的內(nèi)容做以下說明，請(qǐng)省中旅負(fù)責(zé)人明察！
李璇3人所在的團(tuán)，是一個(gè)共有30人的北京純玩無購(gòu)物散拼團(tuán)，客源來自湖北，安徽等很多地方。團(tuán)內(nèi)所有的客人都是當(dāng)天分兩個(gè)火車站抵達(dá)北京，北京站的客人是早上六點(diǎn)抵達(dá)，北京西站的客人是早上六點(diǎn)五十抵達(dá)，導(dǎo)游和司機(jī)是先去北京站接客人，后轉(zhuǎn)到北京西站接齊所有的客人開始走行程。為防止漏接，我們?cè)诒本┪髡�，也安排了專門接站的師傅。
客人是10月23號(hào)到早上近七點(diǎn)到的北京，當(dāng)日，我社在北京西站有兩個(gè)散拼團(tuán)同時(shí)抵達(dá)。其中一個(gè)是李璇所在的團(tuán)，另一個(gè)大的散拼團(tuán)也是接的武漢過來的散拼客人�？腿顺稣竞鬀]有找到接站人，給我來了電話，我告知客人稍等，我通知接站人給他打電話。當(dāng)時(shí)有我社的接另外一個(gè)團(tuán)的導(dǎo)游看見了他，并把他交給了接站師傅�？墒�，不知道客人是什么原因，就是不跟我的師傅走。李璇所在的團(tuán)是散客拼團(tuán)，團(tuán)里的客人都是來自各個(gè)地方的客人，有90%的客人在導(dǎo)游或師傅聯(lián)系到之后都跟隨其上了大車，可是李璇三人堅(jiān)持不上車，并且僵持了將近一個(gè)小時(shí)，客人一定要求我社接站負(fù)責(zé)人姜云前去接站，姜云為我社計(jì)調(diào)部經(jīng)理，我們所有的客人留的電話都是姜云的電話，并且這只是一個(gè)應(yīng)急電話，我們所有的散客在北京未找到客人后都打這個(gè)電話，姜云不能每個(gè)客人都親自去接，但是對(duì)于此次事件我們還是表以深深的歉意。
我社負(fù)責(zé)人劉驥，在得知客人投訴后于當(dāng)天晚上親自去酒店看望和慰問客人，客人所住酒店是北京吳裕隆酒店，劉經(jīng)理確實(shí)看到酒店是3星標(biāo)準(zhǔn)，以下是酒店介紹：
這個(gè)酒店確實(shí)是三星級(jí)酒店，并且當(dāng)時(shí)為了避免客人回漢后投訴酒店，我們跟香港路門市杜經(jīng)理提議讓客人務(wù)必把所住酒店的大堂和房間都用相機(jī)拍下來，這個(gè)酒店可以在網(wǎng)上查的到的。關(guān)于酒店熱水器問題，北京四星以下甚至大部分
四星酒店都是電熱水器需要燒水的，四星酒店有中央空調(diào)可能室內(nèi)溫度相對(duì)高些。關(guān)于客人的“那種稀爛地方，憑什么按三星、準(zhǔn)三星的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)��？連個(gè)火車站路邊的破招待所都不如！人家好歹還有24小時(shí)熱水��！”這種說法我們可以做如下解釋，24小時(shí)熱水都可以提供，但是前提是客人需要插電熱水器燒水，就包括武漢的大部分酒店也都是電熱水器需要提前燒水的。北京是祖國(guó)的首都，在環(huán)境質(zhì)量和節(jié)能節(jié)電方面管理較嚴(yán)，酒店無法在客人未到店之前就把熱水燒上，這點(diǎn)還希望客人能諒解和接受現(xiàn)實(shí)。
我們行程中沒有景泰藍(lán)這個(gè)購(gòu)物店，我們的行程中是琺瑯廠，北京琺瑯廠因是國(guó)家旅游局評(píng)定的國(guó)家級(jí)工業(yè)旅游示范點(diǎn)，不計(jì)入購(gòu)物店。純玩團(tuán)行程比較輕松，我們行程中所含景點(diǎn)也是所有景點(diǎn)的大門票，關(guān)于客人的“你們的導(dǎo)游說，天壇大門就算天壇，所以帶我們進(jìn)了大門就算游了天壇，可是別的團(tuán)隊(duì)，全部買的35元的通票并帶著游客進(jìn)去游覽回音壁等景觀。而我們放眼所到之處，盡是北京老人晨練健身的場(chǎng)景。這讓人情何以堪？”這種說法還望貴社給予客人解釋，這個(gè)屬于在和客人簽合同時(shí)需要跟客人說明的，回音壁屬于天壇的二道門票，屬于客人自愿自理項(xiàng)目，如果客人需要進(jìn)去參觀可以告知我社導(dǎo)游，另買門票進(jìn)入。
最后關(guān)于客人在此次散拼團(tuán)旅行中所質(zhì)疑和感到不滿意的問題，我社深表歉意，但是散拼團(tuán)有一定的弊處，那就是客人自由性小，選擇范圍小。
篇二：致歉信經(jīng)典樣本分析
通讀了在這篇道歉信之后，來一篇閱讀理解。
第一段話簡(jiǎn)單的介紹了自己，強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)絡(luò)輿論給自己帶來的傷害，為之后的道歉言論寫下一個(gè)鋪墊。
第二段話，簡(jiǎn)短的將自己的駕駛行為定義為魯莽與不理智，開斗氣車的行為，巧妙的規(guī)避了對(duì)男司機(jī)可能造成的潛在傷害向公眾道歉的同時(shí)并未向男司機(jī)道歉。
第三段話，為家人朋友的不當(dāng)言行而道歉，將他們的行為定義為維護(hù)自己，并終于為之前的混淆視聽企圖逃避責(zé)任但是被網(wǎng)民們揭露的言行道歉，并強(qiáng)調(diào)此事對(duì)親戚朋友的傷害，為下一段話中的主題埋下了伏筆。
第四段話，筆鋒一轉(zhuǎn)，把話題引向了網(wǎng)絡(luò)暴力和人肉搜索，在此篇文章中第三次提到了輿論對(duì)自己的傷害，再次把自己定義為一個(gè)受害者，只是這次是網(wǎng)絡(luò)言論的受害者，并且不愿男司機(jī)也遭受輿論的傷害，選擇性的無視了在網(wǎng)絡(luò)上的言論，有相當(dāng)大的比例是聲援支持男司機(jī)的，而傷害男司機(jī)的那部分言行，恰恰是她的家人朋友所發(fā)出的。
最后一段話，對(duì)在場(chǎng)制止男司機(jī)的人尤其是出租車司機(jī)表示了感謝，希望大家不再對(duì)她傷害。 綜合來看，這是一篇經(jīng)過精心準(zhǔn)備的危機(jī)公關(guān)，不在事件發(fā)生的第一時(shí)間道歉，把自己偽裝
成一個(gè)受害者失敗之后，頂不住輿論的壓力被迫做出的道歉，主要道歉對(duì)象是廣大網(wǎng)民，而非男司機(jī)和廣大網(wǎng)民，把事件引導(dǎo)到網(wǎng)絡(luò)暴力上，淡化了誘發(fā)網(wǎng)絡(luò)暴力的民憤所指的種種自身原因，并且希望自己不再受到傷害，雖然時(shí)間上有點(diǎn)遲，但是措辭和轉(zhuǎn)移話題的能力可圈可點(diǎn)，值得作為危機(jī)公關(guān)的一個(gè)較為成功的案例來看待。 (收起)
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