武漢工商發(fā)布網(wǎng)購調(diào)查報告

　　武漢市工商局昨日發(fā)布近期對1000名網(wǎng)購市民進行的消費問卷調(diào)查報告，提醒消費者在雙11電商促銷之際要更加理性購物，注意規(guī)避風(fēng)險。

　　在網(wǎng)購商品的質(zhì)量上，調(diào)查顯示遇到實物與描述不符、商品質(zhì)量不合格的消費者分別為57.6%和52.5%，還有三成消費者買到仿冒假冒商品。在價格問題上，62.1%的消費者表示掉入“先提價、再打折”陷阱;遭遇先打折吸引關(guān)注再以無庫存為由不予銷售的占36.4%，更有10%的消費者遭遇店方單方撤銷打折。

　　促銷也有忽悠。宣傳的優(yōu)惠時間與實際不符的占到三成，宣傳贈品與實際不符的有1/4。

　　對雙11期間搶購，有66%的消費者對商品質(zhì)量表達憂慮，其次是擔(dān)心送貨慢和假優(yōu)惠，分別占到五成和四成。有二至三成消費者對個人信息和支付安全、退換貨保障、售后服務(wù)、商品庫存等問題存有疑慮，而最痛恨的行為是刷單造假、假打折、銷售假冒偽劣商品，其次是失聯(lián)式逃避懲罰和馬甲式的身份隱藏。

　　對“七天無理由退貨”執(zhí)行情況，有四成消費者表示遭到店方拒絕，還有二至四成的消費者碰到未按時發(fā)貨、拖延或拒絕退換貨物、退換貨額外要求收費等三類退換貨問題。

　　相關(guān)鏈接：

　　近日，安徽省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購物服務(wù)調(diào)查報告》。報告披露了今年4—8月在全省開展的一次網(wǎng)購服務(wù)調(diào)查的結(jié)果。報告顯示，仍有商家對“七日無理由退貨”執(zhí)行不到位，個別電商公開拒絕或擴大不執(zhí)行商品范圍;一些“僵尸”購物平臺只收錢不發(fā)貨;電商不主動開具發(fā)票，消費者索票難;網(wǎng)絡(luò)購物平臺不公平格式條款損害消費者權(quán)益等問題。

　　網(wǎng)絡(luò)購物消費投訴年年遞增

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物以其商品信息豐富、購物成本低、省時省力、方便快捷，得到越來越多消費者的認可和喜愛，而與此相對的也是消費者投訴的大幅提升。國家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管工作年度報告(2015年)》顯示，2015年全國網(wǎng)絡(luò)購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，連續(xù)兩年排在服務(wù)類投訴首位。我省網(wǎng)絡(luò)購物消費者投訴也持續(xù)增長，僅2016年上半年我省各級消保委受理的網(wǎng)絡(luò)購物消費投訴就比去年同期增長了113.64%。消費者投訴熱點集中在虛假信息、交易欺詐、售后服務(wù)不到位、產(chǎn)品質(zhì)量難以保證、網(wǎng)上支付安全等方面。

　　為了強化對新消費領(lǐng)域的社會監(jiān)督，也為了了解省內(nèi)網(wǎng)店的服務(wù)水平，安徽省消費者權(quán)益保護委員會于今年4—8月聯(lián)合全省各市、縣(區(qū))消保委開展了一次網(wǎng)購服務(wù)調(diào)查。

　　“無理由退換貨”政策被商家設(shè)“卡”

　　調(diào)查人員以普通消費者身份，隨機選取了200家省內(nèi)注冊的網(wǎng)店進行了218次網(wǎng)購與退貨的體察，涉及天貓、淘寶、京東等國內(nèi)知名網(wǎng)購平臺，百大、家家購物、易匯商城等省內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購物平臺以及融易購、善融商務(wù)個人商城、招商銀行網(wǎng)上商城等銀行的購物網(wǎng)站。

　　從調(diào)查看，大多數(shù)網(wǎng)店在執(zhí)行“七日無理由退換貨”政策方面較好。在218次退貨體察中，只有3家網(wǎng)店不愿意執(zhí)行無理由退貨。但仍有一些網(wǎng)店和平臺對消費者“無理由退貨”權(quán)力落實不到位，特別是“不執(zhí)行無理由退貨”的商品，在讓消費者確認環(huán)節(jié)上有待進一步完善。

　　個別電商竟公開拒絕或擴大不執(zhí)行商品范圍。如Nice people淘寶店店堂告示和客服明確表示不接受七天無理由退貨;家家購物將冰絲席列入不適用“七日無理由退貨”商品范圍;天貓君皓服飾專營店則明示“如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題請不要直接差評，否則不予任何售后服務(wù)”。

　　不予退貨商品不明示退貨政策“遮遮掩掩”

　　調(diào)查人員在整個購、退貨過程中，在66家網(wǎng)店遇到了81個問題。收貨中遇到的問題主要有：下單后遲遲收不到貨、商品數(shù)量短缺、虛假發(fā)貨(即顯示已發(fā)貨但物流單卻無法查到信息)等。退貨環(huán)節(jié)遇到的問題主要有：商家對消費者提出退貨表示不滿，不應(yīng)答，系統(tǒng)自助退貨;聯(lián)系賣家不理睬，依照發(fā)貨地寄去被退回，須向客服投訴才退款;消費者提出退貨，賣家怕影響信用記錄要求采取私下退貨退款方式;商品有瑕疵，賣家同意退貨但需以無理由退貨辦理;店家以貨品沒有質(zhì)量問題為由拒絕等。

　　對于網(wǎng)購不宜退貨的商品，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《安徽省消費者權(quán)益保護條例》的確也有規(guī)定“不適用無理由退貨”，但經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)通過顯著方式提醒消費者對不適用退貨作專項確認。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各網(wǎng)絡(luò)購物平臺在商品頁面上，均有不執(zhí)行7日無理由退貨提醒，但付款時讓消費者確認環(huán)節(jié)仍有欠缺。省內(nèi)百大易商城網(wǎng)頁上有提醒字樣但不夠醒目，家家購物平臺網(wǎng)頁上沒有任何提醒，只在商品介紹后有退貨政策鏈接，兩家均未設(shè)置購買時專項確認。明顯不符合《安徽省消費者權(quán)益保護條例》中“提醒和讓消費者專項確認”的規(guī)定。

　　經(jīng)營者信息公示不完全，消費糾紛追責(zé)難

　　保障網(wǎng)購消費者的知情權(quán)對消費者十分重要，這也是造成消費糾紛的主要原因�！断�法》等相關(guān)的法規(guī)均要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)對企業(yè)相關(guān)信息進行明示。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)絡(luò)購物平臺公示信息不完全。如有的網(wǎng)店營業(yè)執(zhí)照編碼不完全，有的網(wǎng)店營業(yè)執(zhí)照的照片模糊不清，有的網(wǎng)店只有名稱和在線客服，地址與其他信息查詢不到。

　　“僵尸”購物平臺只收錢不發(fā)貨

　　調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有的電商企業(yè)已經(jīng)倒閉或停止?fàn)I業(yè)了，但其網(wǎng)頁卻仍在運行。如調(diào)查人員在“安徽易匯商城”下單、付款后卻始終未收到貨品，多次聯(lián)系客服，始終無人應(yīng)當(dāng)。申請退貨，時隔2個月了也未收到退回的購物款。8月初，該網(wǎng)站網(wǎng)頁才停止運行。

　　一些網(wǎng)店在線客服形同虛設(shè)，從無回應(yīng)，通過電話聯(lián)系，也時常打不通,只能投訴才有回音。

　　網(wǎng)店地址與發(fā)貨地不一致產(chǎn)生誤導(dǎo)

　　一些網(wǎng)店賣家并不是商品的生產(chǎn)者或特約經(jīng)銷商，而只是產(chǎn)品代理,接單后貨品由上一級批發(fā)商或經(jīng)銷商發(fā)出，由此極易出現(xiàn)糾紛隱。即：一是產(chǎn)生誤導(dǎo)。消費者在選擇商家的時候因只看到店鋪地址而錯估了發(fā)貨時間、退貨郵費，或者對消費者商品產(chǎn)地的認知造成誤導(dǎo); 二是消費者不能直接與發(fā)貨方溝通，易產(chǎn)生一些糾紛和錯誤，本次體查中就遇到了2次物品短缺的問題;三是增加了售后服務(wù)和糾紛解決的難度。因網(wǎng)店與發(fā)貨方不一致，在處理售后服務(wù)時經(jīng)常出現(xiàn)雙方推諉問題，導(dǎo)致消費者茫然無措。

　　商家不主動開發(fā)票，消費者遭遇索票難

　　網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者銷售商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。大多數(shù)購物網(wǎng)站在付款環(huán)節(jié)時都設(shè)置了“發(fā)票”選項，但是由于網(wǎng)絡(luò)交易有其特殊性，加上“七日無理由退貨”等原因，大多數(shù)商家通常不主動開具發(fā)票，個別商家甚至明言開不了發(fā)票。本次體調(diào)中，5月9日購買的商品，數(shù)次催要后7月18日才拿到發(fā)票。

　　商家資質(zhì)及相關(guān)信息公示情況

 

　　部分格式條款顯失公平，損害消費者權(quán)益

　　條款一：“服務(wù)協(xié)議包括協(xié)議正文及已經(jīng)發(fā)布的或未來可能發(fā)布或更新的各類規(guī)則，同時網(wǎng)站有權(quán)隨時修改協(xié)議，并一經(jīng)發(fā)布即刻生效”

　　消保委觀點：上述協(xié)議提供方在預(yù)先擬定的用戶協(xié)議中暗藏了其他協(xié)議，當(dāng)用戶點擊“同意”時，會一并“接受”并與協(xié)議正文具有同等法律效力。甚至連不確定的未來可能發(fā)布或更新的規(guī)則都被加入了協(xié)議內(nèi)容,使得合同處于一種隨時可能被更改的不確定之中，降低了合同的有效性和約束力。

　　依據(jù)《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同。因此，用戶協(xié)議應(yīng)該是協(xié)議雙方共同締結(jié)的，而服務(wù)提供商單方修改，并不與用戶協(xié)商，不作專門通知，一經(jīng)發(fā)布即行生效的協(xié)議，既有悖意思自治原則，侵害消費者的知情權(quán)，同時也違反合同法平等自愿的原則。

　　條款二：“本站上銷售方展示的商品和價格等信息僅僅是要約邀請，您下單時須填寫您希望購買的商品數(shù)量、價款及支付方式、收貨人、聯(lián)系方式、收貨地址(合同履行地點)、合同履行方式等內(nèi)容;系統(tǒng)生成的訂單信息是計算機信息系統(tǒng)根據(jù)您填寫的內(nèi)容自動生成的數(shù)據(jù)，僅是您向銷售方發(fā)出的合同要約;銷售方收到您的訂單信息后，只有在銷售方將您在訂單中訂購的商品從倉庫實際直接向您發(fā)出時(以商品出庫為標(biāo)志)，方視為您與銷售方之間就實際直接向您發(fā)出的商品建立了合同關(guān)系;”

　　消保委觀點：銷售方展示的商品和價格等信息，已經(jīng)包括擬將訂立合同的主要內(nèi)容，完全符合要約的構(gòu)成要件，屬于要約性質(zhì)，而不是要約邀請。用戶承諾購買，應(yīng)視為生效承諾，表明合同此時已經(jīng)成立，而經(jīng)營者的發(fā)貨只是合同的履行行為，并不影響已經(jīng)成立的合同之法律效力。

　　上述條款使得經(jīng)營者在發(fā)貨延遲(或不發(fā)貨)、網(wǎng)站(店)信息輸入錯誤等存在明顯違約的情形下，仍然以合同未成立為由來免除違約責(zé)任的承擔(dān)，單方面減輕了經(jīng)營者的責(zé)任。

　　條款三：“您所購買的商品離開了庫房時，該物品的所有權(quán)和滅失風(fēng)險即轉(zhuǎn)移到您這一方。”

　　消保委觀點：根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，商品在交付于買方之前運輸或送貨過程中毀損、滅失的風(fēng)險，應(yīng)當(dāng)由賣方依據(jù)其和承運人所簽訂服務(wù)合同的約定來處理，而不應(yīng)由買方承擔(dān)。

　　上述規(guī)定，以商品離庫作為風(fēng)險轉(zhuǎn)移的時間點，無疑是免除了賣方依法應(yīng)承擔(dān)的風(fēng)險責(zé)任，從而加重了消費者的風(fēng)險負擔(dān)，屬于不公平的格式條款。

　　條款四：“本站商品信息均來自于廠商，其真實性、準(zhǔn)確性和合法性由信息擁有者(廠商)負責(zé)。本站不提供任何保證，并不承擔(dān)任何法律責(zé)任。”

　　“網(wǎng)站不對所提供之網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作任何類型之擔(dān)保，包括但不限于：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的及時性、安全性、準(zhǔn)確性”

　　“網(wǎng)站所示商品圖片僅供參考，實際商品以收到的實物為準(zhǔn)。”

　　消保委觀點：

　　依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定，網(wǎng)站有合理注意審核義務(wù)和在現(xiàn)有技術(shù)條件下采取適當(dāng)措施對網(wǎng)絡(luò)的不安全因素加以防范的義務(wù)，同時應(yīng)承擔(dān)因未盡注意義務(wù)的過錯所導(dǎo)致用戶財產(chǎn)損失的連帶責(zé)任。“提供的商品與圖片、文字說明相一致”更是的網(wǎng)店經(jīng)營者所必須履行的義務(wù)。

　　以上條款，將一切風(fēng)險和責(zé)任均歸于消費者，加大了消費者使用網(wǎng)站信息的風(fēng)險，免除了網(wǎng)站(店)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任及義務(wù)，限制了消費者權(quán)利，屬于不公平的格式條款。

　　條款五：“因不可抗力、網(wǎng)站系統(tǒng)發(fā)生故障、遭受第三方攻擊，互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備維護，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)連接故障，供電、電腦、通訊等原因造成的不能履行或延遲履行，免除承擔(dān)責(zé)任。”

　　消保委觀點：根據(jù)《合同法》相關(guān)規(guī)定，“網(wǎng)站系統(tǒng)發(fā)生故障、遭受第三方攻擊，互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備維護，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)連接故障，供電、電腦、通訊等原因”屬于可預(yù)見或人為因素導(dǎo)致，網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)預(yù)防或救濟措施進行處理。網(wǎng)站將設(shè)備維護、系統(tǒng)故障、第三方攻擊、供電、電腦、通訊等均視為不可抗力因素，以此來作為不履行或不完全履行合同的免責(zé)條款，無疑是單方面免除自身所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，屬于不公平的格式條款。

　　建議與提醒

　　今年5月份，中國消費者協(xié)會建立了電商直通車投訴平臺。全國各級消協(xié)組織可以通過這個平臺處理消費者的網(wǎng)購?fù)对V。安徽省消保委已通過此平臺與淘寶、京東、蘇寧易購、網(wǎng)易等四家電商進行聯(lián)系，投訴的結(jié)案率達到89%。為了幫助消費者愉快的進行網(wǎng)絡(luò)購物，省消保委提醒廣大消費者注意以下五點：

　　1、選擇電商要看準(zhǔn)

　　消費者應(yīng)選擇大型、成熟的網(wǎng)絡(luò)購物平臺及信譽度較高的賣家，警惕山寨網(wǎng)絡(luò)購物平臺和詐騙信息,不要用不正規(guī)的付款方式或者私下交易。

　　2、格式條款要看清

　　網(wǎng)絡(luò)購物中不僅要關(guān)注商品的信息介紹，對網(wǎng)站的協(xié)議條款、店堂告示、政策說明等也要仔細閱讀，并向客服人員詢問清楚。

　　3、商品的選擇勿盲目

　　購買商品時，不要被低價迷惑而盲目下單，在比較價格的同時，還要特別查看經(jīng)營者的真實信息、信譽度、商品生產(chǎn)者信息、商品品質(zhì)描述、商品評價等綜合信息。

　　4、商品驗視不可省

　　一些消費者在收到商品時，不進行開箱驗視就簽收，造成了消費糾紛，也為自身維權(quán)舉證造成了困難。

　　5、證據(jù)保留不可忘

　　消費者不要忘了索要購買發(fā)票或收據(jù)，還應(yīng)對網(wǎng)上商家的宣傳、活動、聊天記錄、訂單詳情等截屏，做好證據(jù)保留，以防一些不良商家私自取消訂單、更改活動規(guī)則、交付商品與承諾不符等。網(wǎng)購出現(xiàn)問題，可先和平臺或網(wǎng)店溝通解決，也可向12315以及各級消費者權(quán)益保護委員會進行申訴、投訴，維護自身的合法權(quán)益。

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