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顧客滿意度調(diào)查分析調(diào)查報(bào)告
昨天去金融界萬(wàn)達(dá)購(gòu)物時(shí)正好碰到一家鞋柜在現(xiàn)場(chǎng)做顧客滿意度調(diào)查，小編上去填了張表，還個(gè)收到現(xiàn)場(chǎng)送的小禮物一個(gè)，著實(shí)讓我開(kāi)心了一番。
這次的滿意度調(diào)查經(jīng)歷，讓我認(rèn)識(shí)到：顧客滿意度調(diào)查正在習(xí)慣性質(zhì)的影響著我們的生活消費(fèi)方向，也是企業(yè)抓住市場(chǎng)占領(lǐng)市場(chǎng)的比不可少的利器。那么我們就來(lái)分析下顧客滿意度調(diào)查的重要性質(zhì)吧。
顧客滿意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)或者一個(gè)行業(yè)在滿足或者超過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度，通過(guò)顧客滿意度調(diào)查分析，企業(yè)可以找出那些與顧客不滿意或者滿意直接相關(guān)的因素，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，進(jìn)而得出一個(gè)綜合的顧客滿意度指標(biāo)。
就顧客滿意度調(diào)查的目標(biāo)來(lái)說(shuō)我們可以分為4個(gè)類(lèi)
1， 確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效因素；
2， 判斷輕重緩急，采取正確的行動(dòng)；
3， 評(píng)估公司的滿意度指標(biāo)以及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度指標(biāo)；
4， 可控制全局
就顧客滿意度調(diào)查的流程來(lái)說(shuō)我們要做到以下幾點(diǎn)
1， 確定調(diào)查內(nèi)容
一般我們?cè)谧鲱櫩蜐M意度調(diào)查的時(shí)候，調(diào)查內(nèi)容一般要包括：產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量、產(chǎn)品的功能需求、產(chǎn)品服務(wù)需求、產(chǎn)品外延需求、產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品的價(jià)格需求等
2， 量化和權(quán)衡顧客滿意度指標(biāo)
顧客滿意度調(diào)查了解的是顧客對(duì)產(chǎn)品等的態(tài)度，一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí)：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意并想多的對(duì)各個(gè)狀態(tài)附值。
同時(shí)相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是可能完全不同的，這種情況下我們就只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿意度，通常我們就要邀請(qǐng)一定量的相關(guān)專家對(duì)其進(jìn)行權(quán)重分析、統(tǒng)計(jì)再分析。
3，明確我們做顧客滿意度調(diào)查的方法
通常我們的調(diào)查方法分為：?jiǎn)柧碚{(diào)查、訪談研究、資料收集等。
4，選擇正確的調(diào)查對(duì)象
5， 顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集
6， 科學(xué)分析數(shù)據(jù)
7， 改進(jìn)計(jì)劃并執(zhí)行計(jì)劃
需要注意的是：我們?cè)谧鲱櫩蜐M意度調(diào)查是本著科學(xué)的端正的態(tài)度去對(duì)待，不能僅僅是停留在口頭上的諸如“顧客是上帝”這樣的口號(hào)。
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