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超市案例分析報(bào)告
超市的管理就是想方設(shè)法降底銷售成本和管理成本，提高營業(yè)利潤。因此成功的超市它都有一套規(guī)范的管理制度、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)體系和獨(dú)特的商品管理。
南通大潤發(fā)是一個(gè)具有一定規(guī)模的、綜合的超市，要贏得顧客獲取利潤，就必須建立一套行之有效的管理制度， 從上至下加強(qiáng)超市服務(wù)文化觀念、降低管理成本、做好市場調(diào)查、研究市場需求分析、做好商品管理；以最優(yōu)惠的價(jià)位、優(yōu)質(zhì)的商品、一流的服務(wù)、舒適的購物環(huán)境來吸引顧客；樹立大潤發(fā)超市在顧客群中的形象，使顧客在購物的同時(shí)能夠充分體會(huì)到娛樂、休閑。
一、大潤發(fā)、家樂福超市管理分析：
（一）超市選址及外觀：
大潤發(fā)位于南通市人民中路29號(hào)，周邊有八仙城，服飾，餐飲店，銀行等，大潤發(fā)以紅色調(diào)為主，鮮艷奪目，給人以溫暖，喜慶的感覺，符合中國傳統(tǒng)文化。超市隨處可見‘新鮮，便宜，舒適，便利’的公司使命。
家樂福也位于市中心，相距不遠(yuǎn)，以藍(lán)白色調(diào)為主，顯得比較冷清，少了一份生活的溫馨。周邊也有肯德基，電影院，書店等。
兩者選址都在鬧市區(qū)，交通便利，但是，相對(duì)來說，無論是在外觀還是選址上，大潤發(fā)都更占優(yōu)勢，這從兩者的客流量就可以基本看出。
（二）企業(yè)文化：大潤發(fā)基本理念：誠信務(wù)實(shí)，服務(wù)支援，顧客滿意；
參與管理，共同成長，利潤分享。公司定位： 會(huì)員制的國際連鎖平價(jià)購物廣場。公司使命： 提供顧客新鮮，便宜，舒適，便利，且一次夠足的優(yōu)質(zhì)購物環(huán)境 。商業(yè)政策： “Everyday Low Price”.天天便宜，滿意保證；天天便宜，商品價(jià)格天天是市場最低價(jià)（低于或等于市場價(jià)格）；滿意保證，品質(zhì)有保證，售后有服務(wù)，買貴退差價(jià)，無條件退換貨．價(jià)格政策： 把愈來愈多的優(yōu)質(zhì)商品，以愈來愈低的價(jià)格，銷售給愈來愈多的顧客．
家樂福的使命：我們所有的努力是為了讓顧客滿意。我們的零售活動(dòng)是通過對(duì)商品及品質(zhì)的選擇，提供最佳價(jià)格，來滿足顧客的多變需求。 第一不缺貨，第二便宜。我們的員工：我們最主要的資產(chǎn)是士氣高昂的員工。每一個(gè)員工應(yīng)具有主動(dòng)積極及分層負(fù)責(zé)的精神，團(tuán)結(jié)互助的工作態(tài)度，為公司整體利潤而努力。員工不是成本，而是資產(chǎn)，好資產(chǎn)要更新，進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)，資產(chǎn)要投入。我們的資源：我們必須保持簡單而明了的理念。為了在競爭中取得優(yōu)勢，最大限度使用它。我們的目標(biāo)：國際化。我們的價(jià)值：我們需要協(xié)調(diào)與合作伙伴的關(guān)系，達(dá)到雙贏，雙方如發(fā)生矛盾，由離顧客近的決定。我們的價(jià)值觀：關(guān)注顧客；積極主動(dòng)；誠實(shí)正直；積極決策；參與管理；遵守承諾；樹立榜樣，團(tuán)結(jié)合作，忠誠信實(shí)。
兩者都本著為消費(fèi)者服務(wù)的理念，實(shí)施低價(jià)政策，支持國家幸福菜籃子工程。家樂福以人性為主，注重安全。
商品管理：
（三）商品布局及陳列：
(1).顯而易見的陳列原則 大潤發(fā)與家樂福超市都采用的是自助式的銷售方式，是由商品本身來向顧客最充分的展示自己、促銷自己。(2)陳列的安全性 大潤發(fā)排除非安全性商品（超過保質(zhì)期的、鮮度低劣的、有傷疤的、味道惡化的），保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，適當(dāng)?shù)厥褂檬⒀b器皿、備品。 進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一種清潔感。 3）、陳列的易觀看性、易選擇性 （4）、陳列的易取性、易放回性 顧客在購買商品的時(shí)候，一般是先將商品拿到手中從所有的角度進(jìn)行確認(rèn)，然后再?zèng)Q定是否購買。
大潤發(fā)的布局：超市入口墻上貼有超市平面布局圖、會(huì)員體制及購物導(dǎo)航等圖標(biāo)。二樓主要擺放家電，服裝，化妝品等生活用品;三樓則充分的為飲食類商品提供了空間。它各層的商品分類指示十分明確，節(jié)省了顧客選購時(shí)間。
在布局方面，家樂福與大潤發(fā)相似，但是在超市一樓大多數(shù)是生活用品，家電用品占據(jù)了好多的空間在二樓，飲食類商品有了很大的空間，但是，卻依然存在著日用品，生活用品等非食品類的商品，而且，沒有很好的圖標(biāo)提示，布局比較的凌亂，而且沒有相應(yīng)的分類。值得一提的是，家樂福的電梯旁擺放有一些商品可供顧客上下電梯時(shí)購買。大潤發(fā)由于客流量大，促銷區(qū)商品擺放比較凌亂。購物架之間空間較少，顯得比較擁擠，容易發(fā)生事故。
印花：
印花是大潤發(fā)對(duì)會(huì)員價(jià)促銷的一種稱呼，這種促銷的特點(diǎn)是力度大、銷量大、時(shí)間短一般大潤發(fā)為了吸引顧客，印花促銷有可能會(huì)負(fù)毛利銷售。各門店無條件的提供大型堆頭。
海報(bào)
海報(bào)是比印花低一個(gè)級(jí)別的促銷活動(dòng)，只是在海報(bào)上有產(chǎn)品的宣傳，門店可擺堆頭可不擺
店堂宣傳
店促是大潤發(fā)最低級(jí)別的促銷形式，就是我們通常所說的排面促銷，大潤發(fā)的毛利都保持的比較高。門店一般情況下不擺放堆頭。除此之外，大潤發(fā)最近推出了低價(jià)風(fēng)暴，在元旦之際吸引了眾多的顧客 店員促銷
家樂福也采用海報(bào)和店促的方式進(jìn)行促銷，另外采用同類低價(jià)，‘幸福菜籃子’吸引顧客�？偟膩碚f，大潤發(fā)吸引了各種年齡層次的消費(fèi)者，而家樂福的顧客以老年人為主。
商品的售后服務(wù)
大潤發(fā)一樓有服務(wù)中心。顧客可以在服務(wù)中心免費(fèi)辦理會(huì)員卡，退貨，修理等售后服務(wù)，還可以寄存大件物品。經(jīng)過我們的觀察，大潤發(fā)實(shí)施‘三包’政策，在七天之內(nèi)，消費(fèi)者如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，可以換貨。家樂福也是如此。這也是很多人選擇在超市購物的原因。
人員管理：
服務(wù)是人的事物，是人們之間內(nèi)外部交流的結(jié)果，毫無人性的管理方式不可能在競爭中勝出，在很大程度上，超市吸引顧客的原因是工作人員的熱情，認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度。經(jīng)過我們多次觀察，兩超市的工作人員都有統(tǒng)一的服裝，而且各個(gè)部門服裝不同，給人一種井然有序的感覺。大潤發(fā)顧客多，所以工作人員安排的也多，各部門各司其職，�？傮w感覺，工作人員面帶微笑，精神飽滿，情緒高漲，給顧客一種賓至如歸的感覺。而家樂福的工作人員較少，顯得很懶散，沒有紀(jì)律性。當(dāng)顧客詢問他們時(shí)，態(tài)度冷淡，語氣不耐煩。
總結(jié)與建議：
總的來說，大潤發(fā)還是大多數(shù)人購物的首選地。它交通便利，商品齊全，價(jià)格公道，商譽(yù)良好，全國各地都有連鎖超市。
與其他同類超市相比，大潤發(fā)客流量大，空間狹窄，使顧客購物沒有舒適的環(huán)境。促銷商品放置于超市入口處，易引起擁堵。
根據(jù)我們的分析，提出以下建議：1、應(yīng)改善超市的物品布局，盡可能好的利用空間，為消費(fèi)者提供良好的購物環(huán)境。2、大潤發(fā)可以適當(dāng)安排接送車，方便各地顧客的購物。3、可適當(dāng)增加存包空間。4、可建設(shè)一個(gè)南通大潤發(fā)官,，網(wǎng)，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳，也便于消費(fèi)者了解它的有關(guān)信息，還可進(jìn)行網(wǎng)上促銷，聘請(qǐng)電腦技術(shù)人員，做好搜索引擎營銷。5、超市內(nèi)可設(shè)置休閑娛樂區(qū) 6、因其客流量比較大，應(yīng)加強(qiáng)安全防護(hù)措施，盡量避免事故發(fā)生，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
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