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2016年全國工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報告
2016年是全面建成小康社會決勝階段的開局之年，也是推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的攻堅之年，各級工商和市場監(jiān)管部門認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院的決策部署，圍繞“五位一體”總體布局和“四個全面”戰(zhàn)略布局，將“五大發(fā)展理念”貫穿于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作始終，準(zhǔn)確把握新常態(tài)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的目標(biāo)任務(wù)，努力營造安全、便利、誠信的消費(fèi)環(huán)境，釋放消費(fèi)拉動經(jīng)濟(jì)增長的潛力，實(shí)現(xiàn)“十三五”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作良好開局。
一、落實(shí)政策措施，不斷加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)制度化建設(shè)
2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門全面落實(shí)全國人大常委會執(zhí)法檢查建議，圍繞貫徹落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，不斷加強(qiáng)制度建設(shè)，推動完善體制機(jī)制，研究制定規(guī)劃措施，進(jìn)一步夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法治化基礎(chǔ)。
(一)全面落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)席會議制度。根據(jù)《全國人大常委會執(zhí)法檢查組關(guān)于檢查<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>實(shí)施情況的報告》的要求，2016年8月8日，國務(wù)院正式批準(zhǔn)建立由工商總局牽頭，發(fā)展改革委、工信部、質(zhì)檢總局、中國消費(fèi)者協(xié)會等22個成員單位組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)席會議。2016年10月13日，工商總局牽頭召開了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部際聯(lián)席會議第一次全體會議。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)席會議的建立加強(qiáng)了對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，是部門間協(xié)作機(jī)制的頂層設(shè)計和制度創(chuàng)新。
(二)推動出臺《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》。2016年4月，《國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)報工商總局關(guān)于落實(shí)全國人大常委會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法執(zhí)法檢查報告及審議意見報告的函》提出，由工商總局牽頭，研究推動在2016年底前出臺《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》。2016年9月29日，工商總局局務(wù)會原則通過了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》(送審稿)并報送國務(wù)院。送審稿堅持問題導(dǎo)向，對消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題做出進(jìn)一步規(guī)定，為更好地落實(shí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了制度保障。
(三)健全完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度。一是出臺流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管規(guī)章制度。公布實(shí)施了《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》，制定下發(fā)了《工商總局關(guān)于加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》。二是出臺反壟斷和反不正當(dāng)競爭規(guī)章制度。起草了《關(guān)于濫用知識產(chǎn)權(quán)的反壟斷執(zhí)法指南(工商總局建議稿)》，配合國務(wù)院法制辦開展《反不正當(dāng)競爭法》修訂工作。三是出臺廣告監(jiān)管規(guī)章制度。公布實(shí)施《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》《廣告發(fā)布登記管理規(guī)定》。四是出臺加強(qiáng)事中事后監(jiān)管規(guī)章制度。代國務(wù)院起草了《國務(wù)院關(guān)于“先照后證”改革后加強(qiáng)事中事后監(jiān)管的意見》，下發(fā)了《工商總局關(guān)于新形勢下推進(jìn)監(jiān)管方式改革創(chuàng)新的意見》。
(四)研究出臺消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“十三五”規(guī)劃措施。為貫徹落實(shí)《國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》，全面推進(jìn)“十三五”時期消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，工商總局研究制定了《“十三五”時期消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃》，明確了“十三五”時期工商和市場監(jiān)管部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)思想、基本原則和規(guī)劃目標(biāo)，提出了“十三五”時期工商部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重點(diǎn)任務(wù)和保障措施。
二、加大監(jiān)管執(zhí)法力度，進(jìn)一步優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境
2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門按照簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革的部署，以商事制度改革為突破口，圍繞百姓消費(fèi)升級趨勢和消費(fèi)訴求熱點(diǎn)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，強(qiáng)化事中事后監(jiān)管，規(guī)范企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營行為，維護(hù)公平競爭，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，釋放消費(fèi)潛力，推動經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級。
(一)全面推進(jìn)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量線上線下一體化監(jiān)管。一是強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管。指導(dǎo)各地突出監(jiān)管重點(diǎn)，全面開展線上線下商品質(zhì)量抽查檢驗。強(qiáng)化抽檢結(jié)果的運(yùn)用，依法查辦銷售假冒偽劣和不合格商品違法案件。針對質(zhì)量問題突出的情形，集中執(zhí)法力量開展專項整治。二是重點(diǎn)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽檢。工商總局組織北京、內(nèi)蒙古、上海、浙江、重慶等地對在淘寶、天貓、易迅網(wǎng)、京東商城等國內(nèi)市場主要電商平臺上交易的商品進(jìn)行質(zhì)量專項抽檢，針對抽檢情況專門約談十大電商平臺，指出問題并提出整改要求。三是積極推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。組織召開了全國工商和市場監(jiān)管部門互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作現(xiàn)場會，制定下發(fā)《工商總局關(guān)于加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的意見》，部署各地用3年左右時間，開展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，有效遏制互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權(quán)假冒行為。四是明確將兒童用品列入流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管重點(diǎn)。從2015年6月至2016年5 月，全國工商和市場監(jiān)管部門在兒童用品質(zhì)量監(jiān)管工作中，共檢查經(jīng)營主體46.7萬戶次，查處違法案件5579件，案值1004萬元。
(二)依法規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營行為。一是強(qiáng)化消費(fèi)侵權(quán)案件查辦力度。2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門共查處消費(fèi)侵權(quán)案件6.5萬件，案值4.84億元。二是組織開展消費(fèi)侵權(quán)案件督查。督促各地開展消費(fèi)侵權(quán)案查辦、案件督查協(xié)辦以及聯(lián)動執(zhí)法。三是積極推進(jìn)全國流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗系統(tǒng)和全國侵害消費(fèi)者權(quán)益案件數(shù)據(jù)庫的推廣應(yīng)用工作，為消費(fèi)預(yù)警和監(jiān)管執(zhí)法提供數(shù)據(jù)支撐。
(三)加強(qiáng)反壟斷和反不正當(dāng)競爭執(zhí)法。一是反壟斷執(zhí)法再上新臺階。2016年，工商總局對利樂公司濫用市場支配地位案件依法作出行政處罰，責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，共處罰款6.68億元。新授權(quán)省級工商和市場監(jiān)管部門共立案查處涉嫌壟斷行為案件15件，結(jié)案15件。二是集中整治公用企業(yè)限制競爭和壟斷行為突出問題專項行動成效顯著。截至2016年10月底，各地共立案1267件，結(jié)案585件，案值19億，罰沒金額1.67億元，退賠多收費(fèi)用及減少消費(fèi)者、經(jīng)營者損失4.7億元。三是持續(xù)加強(qiáng)直銷監(jiān)管執(zhí)法工作。繼續(xù)加大直銷許可協(xié)助審批力度。優(yōu)化投訴舉報辦理，全年共處理舉報、咨詢電話約1000余次，網(wǎng)絡(luò)公眾留言130余件。
(四)查處虛假違法廣告。一是保持整治虛假違法廣告高壓態(tài)勢。2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門共查處虛假違法廣告案件2.3萬件，罰沒款約5.6億元。二是集中整治違背社會良好風(fēng)尚廣告和不良廣告。部署開展了清理整治含有“特供”“專供”國家機(jī)關(guān)等內(nèi)容廣告專項行動和不良廣告專項行動。三是會同人民銀行等16個部門聯(lián)合開展互聯(lián)網(wǎng)金融廣告專項整治。四是強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)廣告監(jiān)測監(jiān)管。委托浙江省工商局建立了互聯(lián)網(wǎng)廣告監(jiān)測中心，該中心已于2016年9月1日試運(yùn)行。五是基本完成廣告業(yè)市場準(zhǔn)入行政審批事項清理工作。
(五)開展網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管執(zhí)法。工商總局印發(fā)《2016網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動方案》，要求各地按照線上線下一體化監(jiān)管原則，重拳整治網(wǎng)絡(luò)市場亂象。據(jù)統(tǒng)計，專項行動期間各地網(wǎng)上檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店191.8萬個次，實(shí)地檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店經(jīng)營者26.7萬個次，刪除違法商品信息66918條，責(zé)令整改網(wǎng)站19455個次，提請關(guān)閉網(wǎng)站3183個次，責(zé)令停止平臺服務(wù)的網(wǎng)店23896個次，查處違法案件13391件，其中，移送公安機(jī)關(guān)198件。
(六)打擊商標(biāo)侵權(quán)行為。一是大力打擊侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)行為。2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門共立案查處商標(biāo)侵權(quán)假冒案件2.8萬余件，涉案金額3.5億余元，移送司法機(jī)關(guān)203件。二是嚴(yán)厲打擊網(wǎng)上濫用、冒用、偽造涉農(nóng)產(chǎn)品地理標(biāo)志證明商標(biāo)行為。山西、寧夏、黑龍江等地分別開展了對“汾酒”“中寧枸杞”“五常大米”等品牌線上線下集中整治行動，立案調(diào)查相關(guān)違法案件237件。三是積極推進(jìn)中國制造海外形象維護(hù)“清風(fēng)”行動。組織各地集中查處侵犯“峨眉牌”注冊商標(biāo)專用權(quán)違法行為，保護(hù)柴油機(jī)出口企業(yè)合法權(quán)益。四是推動在京津冀、長三角、泛珠三角區(qū)域深入開展商標(biāo)區(qū)域執(zhí)法協(xié)作。五是積極推進(jìn)注冊商標(biāo)維權(quán)聯(lián)系人信息庫建設(shè)。六是推進(jìn)商標(biāo)數(shù)據(jù)庫開放，完善商標(biāo)行政執(zhí)法信息共享平臺建設(shè)。七是積極協(xié)調(diào)、配合做好北京冬奧會及北京世園會的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)工作。
(七)強(qiáng)化事中事后監(jiān)管。一是認(rèn)真做好企業(yè)信息公示工作。截至2016年底，全國累計有774.65萬戶企業(yè)通過企業(yè)信息公示系統(tǒng)公示即時信息1751.52萬條，公示企業(yè)占企業(yè)總數(shù)的29.84%。二是啟用全國統(tǒng)一的經(jīng)營異常名錄數(shù)據(jù)庫。截至2016年底，全國被列入經(jīng)營異常名錄的市場主體511.70萬戶，有69.71萬戶被移出經(jīng)營異常名錄。三是積極開展信息共享和聯(lián)合懲戒。工商和市場監(jiān)管部門累計向其他部門提供數(shù)據(jù)154億條，其他部門累計向工商和市場監(jiān)管部門提供數(shù)據(jù)16.2億條。配合最高人民法院限制“老賴”擔(dān)任公司各類職務(wù)共計71084人次。四是扎實(shí)推進(jìn)國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)建設(shè)，國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)“全國一張網(wǎng)”的版圖基本覆蓋全國。
三、推進(jìn)12315體系建設(shè)，切實(shí)提高消費(fèi)糾紛解決效能
2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門以全面推進(jìn)12315體系建設(shè)為引領(lǐng)，不斷暢通消費(fèi)者訴求渠道，進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)工作效能。
(一)全面加強(qiáng)12315體系建設(shè)。一是加快推進(jìn)全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺建設(shè)，推動實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者訴求網(wǎng)上處理快捷高效。二是開展12315電話暗訪工作，督促和指導(dǎo)各地提高12315熱線暢通率。三是加強(qiáng)12315聯(lián)系點(diǎn)工作，制定完善《12315聯(lián)系點(diǎn)工作規(guī)則》和《2017年度12315聯(lián)系點(diǎn)研究課題》。
(二)在更大范圍推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動。一是召開放心消費(fèi)創(chuàng)建經(jīng)驗交流座談會，推動放心創(chuàng)建活動持續(xù)深入開展。目前，全國共有18個省(區(qū)、市)正在開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動。二是指導(dǎo)各地繼續(xù)擴(kuò)大12315“五進(jìn)”網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，積極吸收行業(yè)組織作為12315綠色通道單位，加強(qiáng)城鄉(xiāng)區(qū)域的分類指導(dǎo)。三是全面落實(shí)消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度和賠償先付制度。特別是支持、督促網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)社會責(zé)任，推動消費(fèi)維權(quán)工作關(guān)口前移。
(三)積極開展12315數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。進(jìn)一步完善消費(fèi)維權(quán)形勢分析報告發(fā)布機(jī)制，定期發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析報告。加快12315數(shù)據(jù)歸集、分析、展示系統(tǒng)建設(shè)，12315數(shù)據(jù)歸集中心項目進(jìn)入試運(yùn)行階段，12315數(shù)據(jù)展示中心已基本建成。完善消費(fèi)維權(quán)統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)體系，利用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)“訴轉(zhuǎn)案”工作。
(四)探索開展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)。在上海、重慶、江西等省市探索開展對損害消費(fèi)者權(quán)益行為的查處和處罰信息公示，形成促進(jìn)企業(yè)重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的倒逼機(jī)制。
四、開展宣傳教育引導(dǎo)，積極倡導(dǎo)節(jié)約、理性、綠色、健康的消費(fèi)方式
2016年，全國工商和市場監(jiān)管部門繼續(xù)加強(qiáng)與主流媒體和新媒體的合作，充分利用“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日等有利時機(jī)，加大宣傳力度，深入開展消費(fèi)教育引導(dǎo)，形成全社會共同參與和關(guān)心消費(fèi)維權(quán)工作的良好氛圍。
(一)開展消費(fèi)維權(quán)宣傳活動。一是開展“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日系列宣傳活動。在人民日報開設(shè)“3·15”特刊，召開《2015年全國工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報告》首發(fā)新聞發(fā)布會，會同中國消費(fèi)者協(xié)會召開“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”座談會，會同中國消費(fèi)者協(xié)會、中國消費(fèi)者報社開展“2016年度尋找最美消費(fèi)維權(quán)人物”評選活動，在中央電視臺專題播出《12315，天天315》公益廣告片，通過央視“3·15”晚會宣傳消費(fèi)維權(quán)工作成效。二是加大對流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的宣傳力度。及時發(fā)布涉及國計民生的重點(diǎn)商品抽檢結(jié)果、流通領(lǐng)域查辦的大案要案和消費(fèi)侵權(quán)案件處罰信息。宣傳各地推進(jìn)“五進(jìn)”和“一會兩站”、保障12315電話暢通率、拓展互聯(lián)網(wǎng)及移動互聯(lián)受理渠道等工作。充分利用局屬媒體，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)日常宣傳工作。
(二)深入開展消費(fèi)教育引導(dǎo)。大力加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)，定期發(fā)布季度、半年和全年消費(fèi)維權(quán)工作分析報告。組織中央電視臺、中央廣播電視臺就放心消費(fèi)創(chuàng)建工作成果進(jìn)行專題報道。圍繞老年人消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)電視電話購物消費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)中損害消費(fèi)者權(quán)益的典型案例，征集微視頻、微電影作品，揭露消費(fèi)陷阱，提出預(yù)防措施。各地也采取多種形式，廣泛開展消費(fèi)教育引導(dǎo)，取得顯著成效。
五、支持消協(xié)組織依法履行公益性職責(zé)，推動建立消費(fèi)維權(quán)社會共治新機(jī)制
2016年，中國消費(fèi)者協(xié)會及各地消協(xié)組織切實(shí)履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予職責(zé)，按照第五屆理事會二次會議的總體部署，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化工作力度，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
(一)大力開展理論研究，積極參與立法立規(guī)及政策制定。一是組織開展了“十三五”創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制研究、預(yù)付式消費(fèi)問題專題研究。二是參與起草《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，就《民法總則》《反不正當(dāng)競爭法》《食品安全法實(shí)施條例》《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》《民用航空法》等法律法規(guī)的制定修訂提出修改意見417條。三是就《服務(wù)信息公開良好行為規(guī)范》《服務(wù)企業(yè)質(zhì)量分級通則》等國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提出修改意見184條。
(二)多元化解決消費(fèi)糾紛，提升消費(fèi)投訴處理效果。一是加大約談力度。針對積分機(jī)票、宜家馬爾姆系列柜子傾倒傷人、三星手機(jī)電池爆炸、銷售汽車無合格證和假合格證、蘋果手機(jī)異常關(guān)機(jī)等消費(fèi)熱點(diǎn)事件，公開約談或致函相關(guān)企業(yè)，提出整改要求。二是啟動電商消費(fèi)維權(quán)綠色直通車。淘寶、京東等17家電商企業(yè)(平臺)成為首批參加單位。三是充分發(fā)揮律師團(tuán)作用。先后派律師支持老年代步車受害者、因假汽車合格證導(dǎo)致權(quán)益受損的東風(fēng)本田消費(fèi)者提起的訴訟。四是履行委托鑒定職責(zé)。針對室內(nèi)活性炭、8848鈦金手機(jī)、老年代步車開展委托鑒定工作。
(三)繼續(xù)開展體驗式調(diào)查，進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境。一是開展民生服務(wù)等新熱點(diǎn)領(lǐng)域的體驗式調(diào)查。先后組織了春運(yùn)鐵路運(yùn)輸、互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)(網(wǎng)約車、網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐)、公交卡服務(wù)、“雙11”網(wǎng)購商品價格、網(wǎng)上銀行服務(wù)等體驗式調(diào)查活動。二是針對2015年體驗調(diào)查中問題相對集中的30條旅游線路進(jìn)行了再體驗活動。
(四)認(rèn)真落實(shí)公益訴訟職責(zé)，指導(dǎo)各地開展公益訴訟實(shí)踐。一是中國消費(fèi)者協(xié)會就雷沃重工正三輪摩托車問題提起消費(fèi)民事公益訴訟。二是中國消費(fèi)者協(xié)會先后對江蘇、云南、廣東、吉林、貴州等地的消費(fèi)公益訴訟提出指導(dǎo)意見。
(五)積極開展消費(fèi)教育引導(dǎo)，倡導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)。一是聯(lián)合北京、江蘇、河南等省市啟動“我的金融 我做主”金融消費(fèi)教育全國范圍內(nèi)“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)高校”“進(jìn)農(nóng)村”的“三進(jìn)”活動。二是先后開展了兒童服裝、防輻射服、冰箱、瓷磚、室內(nèi)空氣凈化器和凈水器等6大類商品的比較試驗。
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