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網(wǎng)約車消費(fèi)者情緒指數(shù)報(bào)告
進(jìn)入2017年，特別是春節(jié)前后，因?yàn)椤敖熊囯y”、“叫車貴”等問題，曾經(jīng)風(fēng)光無限的網(wǎng)約車飽受各方詬病。那么，消費(fèi)者對于網(wǎng)約車有著怎樣的評價(jià)?對其滿意度如何?網(wǎng)約車平臺(tái)針對消費(fèi)者的情緒該采取怎樣的措施?相關(guān)部門又該如何對這一新的共享經(jīng)濟(jì)模式進(jìn)行規(guī)范管理?日前，北京、天津、上海、重慶、廈門、青島、深圳、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州、濟(jì)南、武漢、成都、西安、昆明等17城市消協(xié)(消委會(huì)、消保委)及中國消費(fèi)者報(bào)社，共18家消費(fèi)維權(quán)單位利用中國消費(fèi)者情緒指數(shù)CCSI系統(tǒng)，針對消費(fèi)者對于網(wǎng)約車行業(yè)一系列事件的看法和反應(yīng)進(jìn)行了監(jiān)測和分析，聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)約車消費(fèi)者情緒指數(shù)報(bào)告》(以下簡稱《報(bào)告》)，并對網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展提出建議。
一、主要信息
1.在2017.1.23-2017.2.20監(jiān)測區(qū)間，共監(jiān)測到網(wǎng)約車信息10031條，以來自微信和微博渠道為主。受市場供需變化及相關(guān)監(jiān)管部門發(fā)布政策等因素影響，1月24日，2月17日先后出現(xiàn)兩個(gè)信息傳播高峰。
2.消費(fèi)者在這段時(shí)間對于網(wǎng)約車的評價(jià)基本是中性的。受市場供需變化及相關(guān)部門監(jiān)管的影響，在評測區(qū)間的不同時(shí)段，消費(fèi)者的評價(jià)有所變化,消費(fèi)者情緒也出現(xiàn)波動(dòng)。
3.價(jià)格、服務(wù)及安全構(gòu)成了網(wǎng)約車消費(fèi)的最核心要素。從關(guān)注度上來看，消費(fèi)者在三要素中更為關(guān)注網(wǎng)約車的服務(wù)。
4.雖然新政的出臺(tái)曾經(jīng)引起人們廣泛的爭議，但是消費(fèi)者卻對其給出了滿意度的及格分。但四種負(fù)面情緒中，失望情緒占比最大。
5.根據(jù)本報(bào)告，18家消費(fèi)維權(quán)單位提出四點(diǎn)建議。
二、背景解讀
作為“互聯(lián)網(wǎng)+”最成熟的落地方式之一，網(wǎng)約車充分體現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，技術(shù)的進(jìn)步打破了信息不對稱僵局，讓需求與供給得以匹配。同時(shí)，網(wǎng)約車也是共享經(jīng)濟(jì)的典型代表，它讓社會(huì)化資源借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)導(dǎo)入公共出行領(lǐng)域，為供需匹配提供支持，促進(jìn)了就業(yè)，滿足了民眾需求。
但是，快速發(fā)展的網(wǎng)約車也陸續(xù)在價(jià)格、服務(wù)、安全等諸多方面爆出問題，于是，根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)制定，交通運(yùn)輸部、工信部等7部委聯(lián)合于2016年7月27日發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，并自2016年11月1日起施行。該辦法對促進(jìn)出租汽車行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)融合發(fā)展，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車行業(yè)健康發(fā)展，保障運(yùn)營安全和乘客合法權(quán)益，更好地滿足社會(huì)公眾多樣化出行需求，特別是對保護(hù)網(wǎng)約車消費(fèi)者的合法權(quán)益影響深遠(yuǎn)。
隨后,各地陸續(xù)出臺(tái)了實(shí)施細(xì)則，這些政策法規(guī)雖然都針對網(wǎng)約車經(jīng)營者、車輛和駕駛員、經(jīng)營服務(wù)規(guī)范、監(jiān)督檢查、法律責(zé)任等方面進(jìn)行了規(guī)定，但在細(xì)節(jié)方面還存在差異。比如北京和上海對駕駛員和車輛都提出了戶籍本地化的要求;廣州市對網(wǎng)約車駕駛員戶籍未作禁止性規(guī)定，不過，限制了外地車成為網(wǎng)約車，同時(shí)允許起止點(diǎn)一端不在廣州;深圳則未強(qiáng)制要求司機(jī)戶籍。
被公眾稱為“網(wǎng)約車新政”的管理辦法一出，就引發(fā)了各方高度關(guān)注和爭議，社會(huì)輿論一直在持續(xù)發(fā)酵。
春節(jié)前后，隨著車少價(jià)高的問題日漸突出，人們對于網(wǎng)約車的關(guān)注持續(xù)升溫。那么，消費(fèi)者對于網(wǎng)約車有什么情緒呢?日前，北京、天津、上海、重慶、廈門、青島、深圳、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州、濟(jì)南、武漢、成都、西安、昆明等17城市消協(xié)(消委會(huì)、消保委)及中國消費(fèi)者報(bào)社，共18家消費(fèi)維權(quán)單位利用中國消費(fèi)者情緒指數(shù)系統(tǒng)，針對消費(fèi)者對于網(wǎng)約車行業(yè)一系列事件的看法和反應(yīng)進(jìn)行了監(jiān)測和分析，并聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)約車消費(fèi)者情緒指數(shù)報(bào)告》。
三、輿情態(tài)勢分析
數(shù)據(jù)顯示，在2017.1.23-2017.2.20監(jiān)測區(qū)間，共監(jiān)測到網(wǎng)約車信息10031條，以來自微信和微博渠道為主。其中來自微信的信息共3753條，占比34.41%;來自微博的信息共3226條，占比29.58%;來自客戶端的信息共1555條，占比14.26%;來自網(wǎng)頁的信息共2260條，占比20.72%;來自海外的信息共112條，占比1.03%。
圖一：網(wǎng)約車最近30天信息傳播渠道動(dòng)態(tài)圖
在監(jiān)測區(qū)間(見圖一)，1月24日的數(shù)據(jù)量達(dá)到最高峰，共1053條。2月17日，數(shù)據(jù)量達(dá)到近7天內(nèi)的最高峰，共744條。也就是說，在上述兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，消費(fèi)者對于網(wǎng)約車行業(yè)不僅密切關(guān)注，同時(shí)發(fā)表了各自觀點(diǎn)。
對比發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的傳播渠道卻有所差異。在1月24日前后，信息傳播以網(wǎng)頁和微博為主，但是在2月17日前后，微信對于網(wǎng)約車信息的傳播則起到了至關(guān)重要的作用。
這里的網(wǎng)頁是指的網(wǎng)站中各網(wǎng)頁包含的信息。包含搜索引擎、主流媒體網(wǎng)站等。一般來說，主流媒體頁面上信息更加權(quán)威、公正;搜索引擎信息覆蓋面較全，信息完備。而微博大多為短的碎片式話語及圖片等構(gòu)成，大部分是普通網(wǎng)民發(fā)聲之處。微信公眾帳號(hào)均為較長的分析文章。
國內(nèi)外的社交媒體成為網(wǎng)約車相關(guān)信息傳播的主要渠道，一方面決定了其傳播的速度和廣度，另一方面也反映出了廣大消費(fèi)者對于此事件的關(guān)心程度。同時(shí)，網(wǎng)約車相關(guān)的話題引發(fā)眾多專業(yè)人士和機(jī)構(gòu)的各種解讀。
回溯兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的事件可發(fā)現(xiàn)，1月24日前后，由于臨近春節(jié)，春運(yùn)大幕徐徐拉開，一方面網(wǎng)約車司機(jī)由于陸續(xù)返家，造成運(yùn)營車數(shù)量大幅下降，但另一方面，人們對于網(wǎng)約車的需求卻出現(xiàn)了大幅增長。以滴滴內(nèi)部員工在網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)分享的數(shù)據(jù)為例，今年1月中下旬臨近春節(jié)時(shí)，北京的在線司機(jī)數(shù)量一直下滑，與1月10日之前相比下降了近25%;與此同時(shí)，訂單需求卻一直在增加，增幅達(dá)到30%。
此外，由于各地新政陸續(xù)落地實(shí)施，地方相關(guān)部門也對一些重點(diǎn)地區(qū)開始嚴(yán)查，也成為網(wǎng)約車運(yùn)營車數(shù)量減少的重要因素。
網(wǎng)約車因車少價(jià)高問題被消費(fèi)者廣泛詬病，而網(wǎng)頁和微博成為了人們吐槽的主要渠道。微信和客戶端次之。
四、網(wǎng)約車網(wǎng)絡(luò)評價(jià)分析
那么，消費(fèi)者對于網(wǎng)約車行業(yè)的評價(jià)如何呢，我們利用系統(tǒng)數(shù)據(jù)對于網(wǎng)絡(luò)評價(jià)進(jìn)行了監(jiān)測和分析。
圖二：網(wǎng)約車30天網(wǎng)絡(luò)評價(jià)占比及變化
在2017.1.23-2017.2.20監(jiān)測區(qū)間，全部的10031條信息中，中性信息最多，共12835條，占比達(dá)78.15%。消極信息占比為10.58%，積極信息占比為11.26%(見圖二右圖)。也就是說，消費(fèi)者在這段時(shí)間對于網(wǎng)約車的評價(jià)基本是中性的。
不過網(wǎng)絡(luò)評價(jià)30天的變化圖顯示，在評測區(qū)間的不同時(shí)段，消費(fèi)者的評價(jià)也有所變化。在一月下旬，消極評價(jià)多于積極評價(jià)，此后兩條曲線基本粘合，到2月15日前后，積極評價(jià)又略高于消極評價(jià)。這說明，一方面，新政的實(shí)施對行業(yè)逐步起到規(guī)范作用，從而在一定程度上得到消費(fèi)者肯定;另一方面，春節(jié)之后，返鄉(xiāng)司機(jī)陸續(xù)回歸，市場上運(yùn)營車輛供給增多，供需矛盾得到有效緩解;同時(shí)，網(wǎng)約車平臺(tái)采取了取消出租車“建議調(diào)度費(fèi)功能”，提升服務(wù)水平等舉措，起到了一定的作用。
圖三：30天消費(fèi)者情緒變化圖
對比30天消費(fèi)者情緒變化可以看出(見圖三)，雖然在2017.1.23-2017.2.20監(jiān)測區(qū)間中，和情緒相關(guān)的1779條信息中，表達(dá)滿意情緒的信息最多，共819條，占比達(dá)46.04%。但在1月24日前后，憤怒和失望情緒數(shù)量出現(xiàn)尖峰，憤怒情緒遠(yuǎn)高于滿意情緒，而失望情緒也一度略高于滿意情緒。
上述數(shù)據(jù)表現(xiàn)說明，這一段時(shí)間，網(wǎng)約車受多重因素影響引起的“叫車難”、“叫車貴”等問題，讓消費(fèi)者的不滿情緒快速攀升，并迅速發(fā)酵升級到憤怒。
此后，相關(guān)部門對這一問題積極干預(yù)，如春節(jié)前上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)和交通委員會(huì)分別約談了多家網(wǎng)約車企業(yè);同時(shí)，網(wǎng)約車平臺(tái)也采取了相關(guān)措施，消費(fèi)者憤怒與失望情緒略有平復(fù)。另外，由于春節(jié)期間，雖然網(wǎng)約車數(shù)量與之前相比沒有明顯變化，但是由于數(shù)量龐大的返鄉(xiāng)或出游人群多數(shù)已經(jīng)到達(dá)目的地，人們的用車需求也有所下降，使得滿意情緒上升，憤怒失望等消極情緒下降。
但是2月9日，重慶市民乘網(wǎng)約車3.1公里要價(jià)4萬多的“重慶天價(jià)網(wǎng)約車”事件的爆料，再度激發(fā)了消費(fèi)者的憤怒情緒，陡然上升的憤怒情緒曲線與坐“滑梯”的滿意情緒形成“死叉”。而失望、反感、害怕三種不良情緒并沒有顯著變化。
大約一周后的2月16日，一方面春節(jié)長假全面結(jié)束，返鄉(xiāng)的網(wǎng)約車司機(jī)陸續(xù)回歸，運(yùn)營車數(shù)量增加，用車供需矛盾得到緩解。另一方面，各地網(wǎng)約車新政相繼落地實(shí)施，“大連網(wǎng)約車啟動(dòng)網(wǎng)上登記”、“嘉興網(wǎng)約車司機(jī)持證上崗”、“南京1707名網(wǎng)約車司機(jī)通過初審”、 “深圳網(wǎng)約車實(shí)施細(xì)則發(fā)布”等消息，讓人們對于網(wǎng)約車的規(guī)范發(fā)展再度抱以希望。消費(fèi)者滿意情緒再次高企。由此可見，人們對于新政對行業(yè)的規(guī)范效果存在著較高的期待。
不過不容忽視的是，媒體關(guān)于包括網(wǎng)約車在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)個(gè)人信息泄露問題的報(bào)道，使得憤怒和失望的情緒也同時(shí)出現(xiàn)峰值。
五、對網(wǎng)約車價(jià)格、服務(wù)及安全三要素的情緒變化分析
價(jià)格、服務(wù)及安全構(gòu)成了網(wǎng)約車消費(fèi)的三個(gè)最核心要素。系統(tǒng)的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，從關(guān)注度上來看，消費(fèi)者在三要素中更為關(guān)注網(wǎng)約車的服務(wù)。
在有關(guān)網(wǎng)約車全部的10251條信息中，有關(guān)服務(wù)的信息為4052條，有關(guān)價(jià)格的信息為2196條，有關(guān)安全的信息為1907條。關(guān)注服務(wù)的信息占比最大。
從三要素關(guān)注度的變化趨勢圖中可發(fā)現(xiàn)，三要素的變化趨勢基本是同步的(見圖五)。同時(shí)，雖然在1月底，曾經(jīng)有一度人們對于網(wǎng)約車“叫車難”和“叫車貴”現(xiàn)象集中吐槽，但是，關(guān)注度的高峰卻出現(xiàn)在2月14日之后。原因是幾家主要的網(wǎng)約車公司紛紛推出服務(wù)升級舉措。
分析信息內(nèi)容及信息關(guān)注度的對比可以看出，消費(fèi)者更為關(guān)注網(wǎng)約車的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平。企業(yè)在服務(wù)方面推出的相關(guān)舉措，可以比較有效地吸引消費(fèi)者眼球。
因此，可以預(yù)見，網(wǎng)約車的行業(yè)發(fā)展已進(jìn)入了以服務(wù)競爭為主的2.0時(shí)代，服務(wù)將成為企業(yè)制勝的重要因素。
六、網(wǎng)約車詞云分析
圖六：網(wǎng)約車關(guān)鍵詞
從詞云分析上來看(見圖六)，網(wǎng)約車引發(fā)的相關(guān)的討論可以歸納為以下幾類：
1.品牌類關(guān)鍵詞：目前說到網(wǎng)約車，不僅涉及主要網(wǎng)約車品牌，新進(jìn)入行業(yè)的品牌，也引起了人們的普遍關(guān)注。
2.交通工具類關(guān)鍵詞：主要是共享單車和出租汽車。這說明，作為一種新型的出行方式，同屬于共享經(jīng)濟(jì)模式的共享單車和傳統(tǒng)的出租汽車同樣也是消費(fèi)者需要并且廣泛關(guān)注的。在討論過程中，往往被拿來與網(wǎng)約車進(jìn)行對比。
3、時(shí)期類關(guān)鍵詞：2015、2016、2017及春節(jié)這些時(shí)期類關(guān)鍵詞，主要與網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展以及引起人們廣泛關(guān)注和爭議的時(shí)間節(jié)點(diǎn)相關(guān)。
通過大規(guī)模的“燒錢”，網(wǎng)約車品牌在2015年經(jīng)歷了快速擴(kuò)張及第一輪的品牌兼并。長期、高額的補(bǔ)貼，網(wǎng)約車平臺(tái)不僅吸引了大批的用戶，同時(shí)，開放式平臺(tái)也吸引了大批司機(jī)、車主的加盟，從而使得整個(gè)行業(yè)達(dá)到了快速滲透的目的。
網(wǎng)約車的快速發(fā)展引起了相關(guān)部門的關(guān)注，并于2015年10月出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法(征求意見稿)》。被人們稱為網(wǎng)約車新政，引發(fā)了各界的廣泛爭論。
2016年年中，滴滴和Uber的合并，成為了網(wǎng)約車燒錢大戰(zhàn)的終止符。補(bǔ)貼減少，網(wǎng)約車價(jià)格水平走高。新政在這樣的情況下出臺(tái)并實(shí)施。
2017年，新政后的第一個(gè)春節(jié)，返鄉(xiāng)高峰更加劇了供需矛盾， “叫車難”“叫車貴”問題引發(fā)了人們強(qiáng)烈的不滿，并引起相關(guān)部門對此問題的干預(yù)。
4.行業(yè)關(guān)鍵詞：在這類關(guān)鍵詞中，除了“用戶”等一般性關(guān)鍵詞，“加價(jià)”成為提及頻次最高的關(guān)鍵詞，提及頻次高達(dá)32638次。而與之相關(guān)的“消保委”、“約談”等關(guān)鍵詞也以較高的頻次出現(xiàn)在詞云中，這表明，當(dāng)網(wǎng)約車問題引發(fā)人們強(qiáng)烈不滿時(shí)，消費(fèi)維權(quán)組織的及時(shí)干預(yù)也受到消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。
此外，媒體的報(bào)道又引起了網(wǎng)約車用戶對于“個(gè)人信息”安全的擔(dān)心。
5.便捷性關(guān)鍵詞：
圖七：網(wǎng)約車便捷性關(guān)鍵詞
從詞云中可以看到(見圖七)，公眾對于網(wǎng)約車便捷性進(jìn)行討論的同時(shí)，更多地也會(huì)提到目前網(wǎng)約車領(lǐng)域和共享單車領(lǐng)域的一些問題。如投訴、加價(jià)、服務(wù)、市場監(jiān)管、城市交通等。
便捷性是網(wǎng)約車等共享經(jīng)濟(jì)模式的天然優(yōu)勢，但與此同時(shí)也帶來一些尚需解決的公共問題。
6.新政關(guān)鍵詞：在網(wǎng)約車關(guān)鍵詞詞云中，相關(guān)的“新政”“細(xì)則”、“考試”“首張”等都有較高的出現(xiàn)頻率，而三亞這一地域名詞的出現(xiàn)也是與當(dāng)?shù)匦抡某雠_(tái)相關(guān)。
從圖八可以看出，雖然新政的出臺(tái)曾經(jīng)引起人們廣泛的爭議，但是消費(fèi)者卻對其給出了滿意度的及格分。這說明，經(jīng)過最初的快速爆發(fā)式的增長，人們希望網(wǎng)約車行業(yè)能夠步入健康規(guī)范的發(fā)展軌道。
圖八：網(wǎng)約車新政情緒反饋構(gòu)成
不過，也可以看出，在四種負(fù)面情緒中，“失望”以19.52%的占比，成為了最主要的負(fù)面情緒，這表明，作為網(wǎng)約車行業(yè)的第一個(gè)規(guī)范政策，新政也還有不少欠完善之處。
七、總結(jié)和建議
總體來看，當(dāng)前輿論界對于網(wǎng)約車非常關(guān)注，評價(jià)和情緒也有一定的波動(dòng)，有幾個(gè)方面值得注意：
1.微信和微博等社交平臺(tái)是主要的傳播平臺(tái)。
社交媒體成為主要的傳播平臺(tái)，既可以在短時(shí)間之內(nèi)讓消費(fèi)者的情緒得到宣泄，消費(fèi)維權(quán)組織及相關(guān)部門可以針對人們的負(fù)面情緒采取行動(dòng)。另一方面也可以讓人們及時(shí)了解新政出臺(tái)的背景、內(nèi)容等。但是也不排除因?yàn)樯缃幻襟w中網(wǎng)民情緒化而帶來的信息誤傳、網(wǎng)絡(luò)情緒極端化等現(xiàn)象的出現(xiàn)。
社交平臺(tái)信息傳播速度之快，受眾之廣，對于信息傳播的真實(shí)性帶來巨大的挑戰(zhàn)。因此，對于政府和主流媒體而言，要把握好對于行業(yè)政策宣傳的用語，防止對于行業(yè)問題和政策做只言片語的解讀。
2.服務(wù)將成為網(wǎng)約車2.0時(shí)代的競爭焦點(diǎn)。
網(wǎng)約車平臺(tái)最初的進(jìn)入門檻較低，而其競爭是以最初級的燒錢模式開啟，競爭的無序化必然造成各種問題，甚至出現(xiàn)了安全問題，因此，人們對于網(wǎng)約車的滿意度不高，這亟須引起相關(guān)網(wǎng)約車平臺(tái)的重視。
雖然美團(tuán)2月14日宣布以低價(jià)進(jìn)入網(wǎng)約車市場，但是當(dāng)日價(jià)格滿意度曲線反而在低位運(yùn)行(見圖九)。這說明，人們雖然會(huì)對網(wǎng)約車的不合理加價(jià)表現(xiàn)出強(qiáng)烈不滿，甚至憤怒，但是，人們也并沒有對低價(jià)競爭表示歡迎。反而是對服務(wù)表現(xiàn)出高度關(guān)注。
基于消費(fèi)升級、供需嚴(yán)重錯(cuò)配的經(jīng)濟(jì)大背景，我國政府正在大力推進(jìn)供給側(cè)改革，政府多次提及的供給側(cè)改革，出行方式的變革又赫然在列。尼爾森的《中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出行市場研究報(bào)告》顯示，網(wǎng)約車主要服務(wù)的區(qū)域之一為公共交通服務(wù)水平不高的區(qū)域，是公交系統(tǒng)的有益補(bǔ)充。作為共享經(jīng)濟(jì)的典型代表，人們更為看重的是網(wǎng)約車便捷及服務(wù)，因此，在網(wǎng)約車2.0時(shí)代，企業(yè)競爭應(yīng)該在豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平上發(fā)力。
同時(shí)，建議網(wǎng)約車平臺(tái)通過改善規(guī)則的制定等手段，引導(dǎo)從業(yè)人員從更好提供服務(wù)的角度獲得消費(fèi)者認(rèn)同，從而獲得更高的收益。
3.有效緩解供需矛盾是改善消費(fèi)者情緒的關(guān)鍵。
從前述春節(jié)前后消費(fèi)者情緒分析可發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車供給是否充足，不僅會(huì)造成網(wǎng)約車價(jià)格波動(dòng)，同時(shí)也會(huì)影響到消費(fèi)者體驗(yàn)，從而引起消費(fèi)者情緒的波動(dòng)。
春節(jié)前夕，在多重因素綜合作用下，網(wǎng)約車供需矛盾加劇，人們的負(fù)面情緒表現(xiàn)突出，春節(jié)后，供需矛盾有效緩解后，人們的滿意度隨之上升。
因此，這一方面說明，網(wǎng)約車市場規(guī)模仍然有較大的發(fā)展空間，企業(yè)仍然可以增加運(yùn)營車輛，另一方面，建議相關(guān)部門在制定有關(guān)政策時(shí)，應(yīng)以保證滿足消費(fèi)者出行需求為基本原則。
4.政策仍有較大完善空間。
規(guī)范是行業(yè)發(fā)展的必由之路。消費(fèi)者對于新政表現(xiàn)了較高的滿意度，但失望又成為四種負(fù)面情緒中的重要情緒表現(xiàn)，這也表明了消費(fèi)者對于新政的態(tài)度。對于網(wǎng)約車這一新興的出行方式，相關(guān)部門如何進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)管，如何在規(guī)范發(fā)展的同時(shí)，滿足消費(fèi)者的安全、便捷出行需求，考驗(yàn)著行政管理部門的智慧。
如同電商多種模式共同存在、共同發(fā)展一樣，網(wǎng)約車的經(jīng)營模式也應(yīng)該是在滿足消費(fèi)者出行需求，提供更好服務(wù)體驗(yàn)前提下的競爭結(jié)果，而不能向“漲了價(jià)的出租車”演變。在這一過程中，需要相關(guān)部門的適時(shí)、適度監(jiān)管和規(guī)范。
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