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銀行客服工作心得體會

時間:2023-07-13 10:17:42 心得體會 我要投稿
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銀行客服工作心得體會

  心中有不少心得體會時,可以將其記錄在心得體會中,這么做能夠提升我們的書面表達能力。到底應(yīng)如何寫心得體會呢?以下是小編為大家收集的銀行客服工作心得體會,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

銀行客服工作心得體會

銀行客服工作心得體會1

  隨著生活節(jié)奏的不斷加快,銀行帶給著日益多元化的服務(wù),以解決人們生活中許多瑣碎的問題,人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員,他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范,會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢? 第一,要蘇醒的認識到服務(wù)的重要性。特別在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨猛烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力,服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體,是銀行經(jīng)營必不可少的有機組成部分。銀行經(jīng)營務(wù)必透過銀行服務(wù)才能實現(xiàn),銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范疇、服務(wù)資料、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌,是形象,是一個單位核心的競爭力,禮貌是服務(wù)的第一要素,柜臺是向客戶帶給服務(wù)的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性,由于它是顧客直接了解我行的窗口,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實,客戶實實在在的人群,需要的是實實在在的感受,而這些感受就來自我們所帶給的實實在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑應(yīng)對客戶開始。一聽到微笑這兩個字,有人必須會想:人人都有一張臉,每張臉都會笑,這有什么值得你好講的呢?我相信,每個人都有過遭受蹙眉冷臉的經(jīng)歷,在那一刻,你的心里不曾期望過燦若陽光的.笑顏嗎?其實,微笑是最美的花朵,微笑是人間永久的春天,它的氣力是如此之大,以至于當你應(yīng)對它的時候,你沒法憤慨,沒法吼叫,沒法批評,更沒法謝絕。此刻許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),于是許多人煞費苦心的對鏡練習,企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑

  但是直練到腮幫子發(fā)脹才認識到,微笑并不像點鈔或者打算盤那樣能夠練得出來的,微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也能夠說是一種氣質(zhì)的顯露,是微笑者用心的人生態(tài)度的表現(xiàn),是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的顯露。

  其次,要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交換感情,設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶中意,朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要應(yīng)對的“考官”,如果我們銀行員工每一天上崗懶惰,妝容馬虎,乃至言辭冷漠,態(tài)度僵硬,那換位想一下,你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?再次,服務(wù)要重視細節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于視察客戶、知道客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多的檢討鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里有需要改進。

  什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以仔細、耐心、熱情為基礎(chǔ),以客戶為中心,時刻讓客戶感遭到優(yōu)越感和被尊重。

  “以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的主旨,是經(jīng)過猛烈競爭洗禮后的理性選取,更是尋求與客戶共生共贏境域的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作,獲得客戶的信任,很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素養(yǎng)是基礎(chǔ),仔細、耐心、熱情是關(guān)鍵。我認為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念堅固建立在自我的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正掌控客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們常常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地知道客戶的需求,客戶沒想到的我們要提早想到,用真心實意換取客戶長期的知道和信任。

  既然選取了這個行業(yè),我們就得尊重這個行業(yè),就得具有這個行業(yè)就應(yīng)具有的外表形象。作為銀行的一位員工,在與顧客及同事之間頻繁的交往中,就應(yīng)時刻警記尊重對方,摸索對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、衣飾等方面嚴格要求自我,讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員,讓對方第一在形象上認可你、信任你乃至依靠你,我們就應(yīng)給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員就應(yīng)做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時,不要拋擲;有必要確認客戶存款或取款的具體數(shù)額時,不要高聲大喊;當客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時,如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等,要有求必應(yīng),不可推辭。柜員工作是銀行最辛勞的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大,工作中又不能出絲毫的過失,所以工作一天下來,人會十分的疲憊。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時,更是感覺不被知道。很多時候,并不是柜員態(tài)度不夠好,而是在這個行業(yè)中為了著落風險而制定的規(guī)定和要求,一些顧客對此十分的不知道,乃至不理會柜員的說明。由于受了委屈,一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實中,每個人都會遇到煩心事,也很容易被對方的情緒感染,這時我們務(wù)必努力做到不把自我的情緒帶到工作中來,要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù),但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺,由于要和錢打交道,好像金融工作人員天生一副嚴謹、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺有些別扭。所以,當我們帶著微笑為客戶服務(wù)時,總會使人情不自禁地心生好感。

  有一位經(jīng)濟學家曾說過:“不管你的工作是怎樣的低微,你都當付之以藝術(shù)家的精神,當有十二分熱情,這樣你就會從無能低微的境況中擺脫出來,不再有勞碌辛勞的感覺,你就可以使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶!彼晕覀兠恳粋員工務(wù)必都要真正建立“以客戶為中心”的服務(wù)理念,學會換位摸索和感恩。

銀行客服工作心得體會2

  從xx年xx月進入到中國農(nóng)業(yè)銀行那一刻我就明白我不再是只為自己的財產(chǎn)安全負責,我還承擔著每一位中國農(nóng)業(yè)銀行客戶財產(chǎn)安全的職責。所以我清楚的知道如果要保護好客戶的財產(chǎn)安全,自己就必須有扎實專業(yè)知識,這樣才能更加有效切實的幫助到客戶,為他們的財產(chǎn)安全多一份保障。

  在這培訓(xùn)期間,很感謝農(nóng)行投入了大量的人力、財力,由專業(yè)的專家、組長、優(yōu)秀員工,給我們進行拓展訓(xùn)練和業(yè)務(wù)指導(dǎo),通過這次培訓(xùn)我深入學習了銀行的基本情況和很多銀行的知識。也明白了在自己的崗位上要愛崗敬業(yè),積極學習配合各項任務(wù)和工作,忠實的履行了自己的職責,同時也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了很多,思考了很多。下面,我就自己的崗位職責并結(jié)合實習期間談?wù)勛约旱男牡谩?/p>

  作為一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服工作人員,應(yīng)該始終堅持以顧客服務(wù)為中心,努力踐行單位“95599,真情服務(wù)到永久”的服務(wù)宗旨,將顧客的需求定位為工作要求。工作中認真對待每一位客戶,用最真情的服務(wù)來對待每一位客戶,堅決服從組織的安排,全身心的投入工作中。

  實習期間,我們學習了中國農(nóng)業(yè)銀行的銀行卡、電子銀行、各項操作流程等基礎(chǔ)知識以及銀行相關(guān)的法律法規(guī)和中心的規(guī)章制度,同時也上線服務(wù)我們的客戶,當我有問題的時候,我會十分虛心的向開始請教。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī),要千方百計的把自己不會的學會。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

  做為客服代表,我應(yīng)該通過以下幾個方面提高自己的整體素質(zhì)鍛煉自己:一、道德方面。做為客服代表在品德、責任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),強烈的事業(yè)心,作風正派,自律嚴格,潔身自愛。二、心理方面?头硇睦硪墒、健康。經(jīng)受過磨煉,能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進取精神。同時,還要有較強的交際溝通能力,語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗,在處理棘手問題上要靈活變通,在業(yè)務(wù)操作上要謹慎負責。三、業(yè)務(wù)方面。客服代表要有系統(tǒng)、扎實的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識,又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平,又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。

  古語云:“工欲善其事,必先利其器”。一名中國農(nóng)業(yè)銀行的客服代表,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。在進入中國農(nóng)業(yè)銀行之前我并不是從業(yè)人員,沒有從事過類工作,銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學習和提高,深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的.為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務(wù);才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。

  八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習技能,于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么,補什么”的原則,我以前打字速度不夠快、準確率不夠高,就堅持每天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報紙、打書本,堅信有一天“鐵棒能磨成針”我深知抓緊一切時間,嚴格要求自己,養(yǎng)成長期學習的習慣,堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也只有把基本功練好,才能提高解決業(yè)務(wù)的速度。

  人們往往習慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識,遵紀守法的合規(guī)意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務(wù)技能,而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。良好的專業(yè)知識來源于平時的學習和日常的積累。我非常專注于將所學知識與實際接聽中結(jié)合運用。抱著“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學師兄師姐接聽時的常用話術(shù);解答業(yè)務(wù)時要特別謹慎,注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細節(jié),遇到難點和問題時立即向?qū)<野嘀魅握埥蹋焖贋榭蛻艨蛻艚鉀Q問題,做到準確熟練;解答完業(yè)務(wù)后馬上記住相關(guān)知識,有沒有更好解決方法,這樣就會做好更快,越做越好。在學習中提高理論水平,在實踐中積累實際經(jīng)驗。懷著求新、求變、求學的上進心理,做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。銀行的工作在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的目標,學習新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)不斷變化的工作目標,提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶的需求?蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力,也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了專升本的學習,用知識充實和武裝自己,為服務(wù)技能的提高提供了更好的保證。

銀行客服工作心得體會3

  五年前,懷著對未來生活的美好向往,懷著對工作的無窮向往,我成為了一位XX銀行的普通員工,從那天起,在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中,我不僅有對工作滿腔熱情、更有顆尋求完善的心,堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平,以務(wù)實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù),以自然豁達、和善寬容的心情接待每一位客戶,以團結(jié)互助、平和謙遜的姿勢與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展奉獻自己的氣力,從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵,感遭到了集體的暖和和氣力,并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評。

  我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標:嚴格要求自己,不斷努力提高自己的專業(yè)技能,不斷擴充拓展自己的業(yè)務(wù)面,親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù),成為一位基本功扎實、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規(guī)范鎮(zhèn)定的多面手。幾年來的實踐也使我真正知道了服務(wù)的真締,知道了服務(wù)的內(nèi)涵,深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識,才能熟練掌控服務(wù)的技能規(guī)程,提高自身分析和處理問題的能力,不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平,從而實現(xiàn)“準確、高效、快捷”的服務(wù)理念,增強客戶的中意度和虔誠度,從而贏得客戶的信任,進而在猛烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。

  一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的'引言微笑,是自信的一種表示,是無聲的語言,她傳遞著友好的信息,她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有克服力的表情。柜臺是銀行的窗口,柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象,微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風范有效展現(xiàn)情勢。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能和客戶進行最真誠有效的溝通。

  比起年輕漂亮的同事,我沒有先天有利的條件,但我相信“相由心生”,只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才魅力,才能把一顆真誠的心傳遞給客戶,用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑,來暖和客戶的心靈,從而贏得客戶的信任。我深知客戶是銀行的寶貴資源,有了客戶才有我們的存在,服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命,所以不管工作壓力多大,還是工作多累,還是家有煩心事繁忙到深夜,都不能擺出一副不開心的臉色,由于這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人,將會引發(fā)客戶的猜疑和不滿,無形中會把許多客戶拒之門外。

  有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后,他告知我們,他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù),相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象,我真誠自然的微笑讓他備感親切,在華夏銀行有家的感覺,雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方,可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業(yè)務(wù),成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中,隨時隨地都面對著客戶注視的眼光,就好象是每天都要面對“考官”,我做到了多少,也就意味著“考官”能給我打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我,客戶對我的態(tài)度,實際就是我自身言行的一面鏡子,不能去挑剔鏡子的不好,而是要更多地檢討鏡子里的自己,哪里不夠好,哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的示中意那是很難的一件事,但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外,微笑就是無堅不摧的利器,保持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習慣,而且不僅僅是我自己微笑,更要讓我們的客戶微笑,這樣就可以讓即便是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切,在給別人帶來快樂的同時,我自己也能從中得到快樂。

  二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)古語云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技能,就沒法為客戶提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員,沒有從事過類工作,銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,所以我十分重視加強業(yè)務(wù)技能水平的學習和提高,深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),只有掌控熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務(wù);才能提高工作效率,贏得客戶的信任。

  八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習技能,于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么,補什么”的原則,我以前打字速度不夠快、準確率不夠高,就堅持每天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報紙、打書本,堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑,只有做準每一個微細的規(guī)范動作,進行無數(shù)次的機械重復(fù)訓(xùn)練,做到心、口、手合一,這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間,嚴格要求自己,養(yǎng)成長期學習的習慣,堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也只有把基本功練好,才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。

  三、知識是提高服務(wù)能力的堅強保證

  人們常常習慣于把服務(wù)知道為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然,服務(wù)有其更深入的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識,遵紀遵法的合規(guī)意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務(wù)技能,而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。

  良好的專業(yè)知識來源于平時的學習和日常的實踐。我非常專心于將所學知識與實際工作的結(jié)合運用,在工作中學,在工作中提高,在工作中體會。抱著“博學、審問、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽、多學、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導(dǎo)的教誨;學師傅處理業(yè)務(wù)時的操作技術(shù);做業(yè)務(wù)時要特別謹慎,注意容易出錯的環(huán)節(jié)和細節(jié),遇到難點和問題時立刻向師傅請教,及時為客戶解決,做到熟能生巧;做完業(yè)務(wù)后立刻再想一想為何這么做,有沒有更好的方法,這樣就會做細做精,越做越好。在學習中提高理論水平,在實踐中積存實際體會。懷著求新、求變、求學的上進心理,做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場,家具老板習慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來,不能體會到大額現(xiàn)金的不性,而且有悖于人行關(guān)于加強大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定。

  于是,我利用所學知識及時向他們推介本地支付可挑選開取本票,異地支付可挑選異地電匯,方便又快捷,同時盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相干結(jié)算往來。銀行的工作在時時變化著,每天都有新的東西顯現(xiàn)、新的情形產(chǎn)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地計劃自己的目標,學習新的知識,掌控新的技能,適應(yīng)不斷變化的工作目標,提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶的需求?蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力,也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了專業(yè)專升本的學習,并于XX年順利拿到了會計專業(yè)本科學歷,用知識充實和武裝自己,為服務(wù)技能的提高提供了堅強保證。

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