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年度總結(jié)

物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)部年度工作總結(jié)

時(shí)間:2022-10-06 07:44:39 年度總結(jié) 我要投稿
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物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)部年度工作總結(jié)

  本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下,客服機(jī)制逐步健全,服務(wù)質(zhì)量提升,顧客投訴減少,協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。

物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)部年度工作總結(jié)

  一、物業(yè)宣傳工作

 。ㄒ唬┡e辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期,加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。

  (二)遇到重要情況,張貼“溫馨提示”。

 。ㄈ┖偈罴匍_(kāi)學(xué),書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。

  二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求。

  擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施,推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓,便于顧客聯(lián)系服務(wù)。

  三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約。

  擬定“節(jié)約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓,擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。

  四、質(zhì)量管理

 。ㄒ唬┓e極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。

  (二)及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。

 。ㄈ﹫(jiān)持每月1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查,通報(bào),實(shí)施改進(jìn)的工作。

 。ㄋ模┟恐艿轿飿I(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作,發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn)。

  五、培訓(xùn)工作

  (一)對(duì)各個(gè)部門(mén)培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。

 。ǘ⿲(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》,對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。

 。ㄈ⿲(duì)新版的《gb/t19001——20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。

  六、文件修訂

  按照iso質(zhì)量管理要求,增訂“物管中心物資采購(gòu)、出入庫(kù)管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件,增訂、刪除部分部門(mén)管理文件。

  七、物業(yè)溝通

  (一)間周向客戶(hù)電話(huà)征求意見(jiàn)一次。

  (二)搞了“11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”,廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議,回答咨詢(xún)。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。

 。ㄈ┍3挚蛻(hù)服務(wù)聯(lián)系24小時(shí)暢通,隨時(shí)處理顧客求助。

  (四)認(rèn)真處理顧客投訴。

  綜上所述:客戶(hù)服務(wù)工作的成效,表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系,內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系,內(nèi)外部信息得以交流,咨詢(xún)信息得以答復(fù),顧客反映的問(wèn)題得以處理?蛻(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。

  不足:客戶(hù)服務(wù)部除了經(jīng)理外,尚無(wú)固定員工,難以形成客服工作穩(wěn)定框架,內(nèi)部管理體制還未理順?蛻(hù)服務(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和有關(guān)要求,個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)。

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