4s店客服部的年度總結(jié)

時(shí)間：2023-12-13 07:18:08 年度總結(jié) 我要投稿

4s店客服部的年度總結(jié)

　　總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，為此要我們寫(xiě)一份總結(jié)。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編收集整理的4s店客服部的年度總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。

4s店客服部的年度總結(jié)

　　一、會(huì)員俱樂(lè)部方面：

　　1、制定會(huì)員卡獎(jiǎng)懲措施，配合各部門(mén)激勵(lì)會(huì)員卡辦理；

　　2、每季度做好會(huì)員活動(dòng)策劃，邀約會(huì)員客戶參加活動(dòng)，加深客戶之間的聯(lián)系；

　　3、發(fā)短信：在會(huì)員生日、節(jié)日及雨雪天氣給客戶發(fā)送短信；

　　4、做好續(xù)會(huì)會(huì)員積分兌換及禮品送達(dá)事宜；

　　5、平常與會(huì)員客戶保持聯(lián)系，對(duì)于客戶反映的事項(xiàng)積極處理；

　　6、會(huì)員入會(huì)資料錄入、系統(tǒng)登記、積分錄入及時(shí)。

　　二、回訪方面：

　　1、銷售回訪，針對(duì)回訪的問(wèn)題交由部門(mén)在填寫(xiě)的改善時(shí)間內(nèi)處理，并分析抱怨出現(xiàn)的原因拿出改善措施。另對(duì)于公司和二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷售的車(chē)輛專人回訪，并負(fù)責(zé)

　　處理抱怨事宜。

　　2、售后回訪，根據(jù)CSI回訪弱項(xiàng)和流程中重點(diǎn)改善項(xiàng)目制定回訪話術(shù)，針對(duì)回訪中客戶抱怨的問(wèn)題，每天匯總，同時(shí)每個(gè)抱怨做成處理單報(bào)至售后經(jīng)理處，下發(fā)給各個(gè)小部門(mén)，由部門(mén)主管簽收在限定的工作日內(nèi)處理完畢，同時(shí)把抱怨單交至客服部存檔，另每周針對(duì)回訪的問(wèn)題進(jìn)行分析再每周的質(zhì)量鑒定會(huì)上對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，拿出改善措施，做好部門(mén)改善工作。

　　三、流程方面：

　　對(duì)流程進(jìn)行梳理，找出重點(diǎn)項(xiàng)目，針對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行改善、部門(mén)填寫(xiě)改善措施在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成改善項(xiàng)目，客服再進(jìn)行檢查，處罰。

　　四、客服面訪工作：

　　1、對(duì)于新車(chē)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查，及時(shí)處理客戶反映的事情；

　　2、對(duì)于保有客戶抓住重點(diǎn)改善項(xiàng)目詢問(wèn)客戶，通過(guò)客戶提出的意見(jiàn)，制定相應(yīng)的改善措施。同時(shí)針對(duì)面訪客戶客服部會(huì)申請(qǐng)小禮物贈(zèng)送，感謝客戶對(duì)面訪工作的支持，提高客戶的滿意度。另申請(qǐng)?zhí)厥獾奶幚矸桨羔槍?duì)個(gè)性的客戶。

　　五、標(biāo)準(zhǔn)化檢查：

　　嚴(yán)格按照流程表進(jìn)行檢查，對(duì)不合格內(nèi)容制成表格發(fā)給各部門(mén)，填寫(xiě)改善措施，并在改善時(shí)間內(nèi)改善，監(jiān)督改善結(jié)果。

　　六、客服休息區(qū)：

　　部分硬件已更換，服務(wù)人員制定每日工作日志（時(shí)間安排：8：10-8:15收拾休息區(qū)的茶杯，8:15-8:45早會(huì)，8:45-9:45打掃休息區(qū)、精品柜衛(wèi)生，9:45-12:00休息區(qū)茶水服務(wù),13:30-14:00打掃休息區(qū)衛(wèi)生；14:00-17:00休息區(qū)茶水服務(wù)，17：00-17:30打掃休息區(qū)衛(wèi)生，穿插精品部領(lǐng)精品、賣(mài)精品、小商品。工作要求：跟客戶問(wèn)好；3分鐘之內(nèi)清理茶杯，煙灰缸煙頭不超過(guò)3個(gè)；放客戶在首位，及時(shí)服務(wù)客戶；出休息區(qū)辦事要跟部門(mén)主管或前臺(tái)人員知會(huì)），根據(jù)工作日志工作，做好休息區(qū)和精品區(qū)的衛(wèi)生，禮貌待客戶，及時(shí)倒茶水。

　　七、CS成績(jī)分析表上傳：

　　在下發(fā)成績(jī)24小時(shí)內(nèi)部門(mén)經(jīng)理上傳，內(nèi)容填寫(xiě)無(wú)誤。

　　八、工作表格制作：

　　1、SSI廠家考核表下月15日內(nèi)完成；

　　2、工作總結(jié)下月頭完成；

　　3、會(huì)員考核及會(huì)員獎(jiǎng)懲表下月頭完成；

　　4、會(huì)員報(bào)表當(dāng)日制作；

　　5、交車(chē)照片每天統(tǒng)計(jì)，匯總傳去沖洗，每周核對(duì)寄出；

　　6、事業(yè)部要求的表格在限定時(shí)間內(nèi)上交。

　　九、需溝通事情：

　　1、交車(chē)提前15分鐘預(yù)約，且時(shí)間控制在8:30-10:30,和13:00-15:30；

　　2、關(guān)于需改善的項(xiàng)目，責(zé)任人填寫(xiě)改善措施和時(shí)間，在改善時(shí)間后去檢核。