售后客服個(gè)人年度總結(jié)

時(shí)間：2024-08-28 14:07:42 年度總結(jié) 我要投稿

售后客服個(gè)人年度總結(jié)模板

　　總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，讓我們好好寫一份總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢？以下是小編精心整理的售后客服個(gè)人年度總結(jié)模板，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

售后客服個(gè)人年度總結(jié)模板

售后客服個(gè)人年度總結(jié)模板1

　　一年的售后客服工作就要做完了，到年底了，回顧這一年的售后工作，解決了很多問(wèn)題，自己也是得到了進(jìn)步，售后的工作讓我明白，想要做好，不但是要對(duì)產(chǎn)品熟悉，對(duì)客戶更是要有耐心，好好的去處理，現(xiàn)在就這一年的售后工作做下總結(jié)。

　　一、工作方面

　　在工作中，我認(rèn)真積極的去幫客戶解決問(wèn)題，既然能找到我們售后客服，那么其實(shí)也是對(duì)產(chǎn)品的使用，或者產(chǎn)品本身的一些問(wèn)題出現(xiàn)了，所以才會(huì)導(dǎo)致客戶找到了我們的，所以在客戶找到我之后，我都是以服務(wù)的態(tài)度，耐心的給客戶回答問(wèn)題，幫助他們解決問(wèn)題，有時(shí)候只是一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，我一般都是在電話里就和客戶說(shuō)清楚了，還有些是的確沒(méi)辦法電話里解決的，我也是想辦法，是客戶自己動(dòng)手可以解決的，就盡量客戶自己解決，不但是不耽擱客戶使用的時(shí)間，同時(shí)也是讓客戶更了解我們的產(chǎn)品，有些大的問(wèn)題則只能找?guī)煾瞪祥T去幫客戶解決，我都是以好的語(yǔ)氣，真誠(chéng)的態(tài)度去為客戶服務(wù)的。我知道既然是售后的問(wèn)題，那么我們更是要服務(wù)要好，幫客戶解決問(wèn)題，讓他們感受到我們品牌的服務(wù)，購(gòu)買了我們的產(chǎn)品是好的.一個(gè)選擇。

　　二、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)

　　一年的工作，我進(jìn)步很大，之前我是做售前客服的工作，更多的任務(wù)是把產(chǎn)品銷售給客戶，而現(xiàn)在做售后的工作，則是讓客戶滿意我們的產(chǎn)品，對(duì)我們的服務(wù)有信心，所以在做的時(shí)候，我也是積極的去學(xué)習(xí)，去看之前同事的一些服務(wù)例子，從他們的工作經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，了解如何做好售后客服的工作，同時(shí)在工作中我也是不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找到更好的方式去和客戶溝通，去幫客戶解決問(wèn)題，由于之前是做過(guò)售前的，所以對(duì)產(chǎn)品是非常的熟悉，在做售后的工作當(dāng)中，我更多的是學(xué)習(xí)如何維修產(chǎn)品，如何更好的去做服務(wù)工作，工作之余，我也是會(huì)去請(qǐng)教同事，或者看一些相關(guān)的書籍，讓自己的售后服務(wù)水平變得更好，能更好的去為客戶服務(wù)。

　　一年工作下來(lái)，我解決了很多客戶的問(wèn)題，自身得到了成長(zhǎng)，但也是發(fā)現(xiàn)自己還有一些不足需要改進(jìn)，也是要在今后的工作中繼續(xù)的努力，把服務(wù)做得更好，更快更好的去把客戶的售后問(wèn)題給解決了。

售后客服個(gè)人年度總結(jié)模板2

　　當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。

　　微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

　　與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

　　一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)。

　　客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的`客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

　　1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

　　2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

　　3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

　　4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

　　5、外表整潔大方，言行舉止得體。

　　6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。

　　二、處理顧客投訴與抱怨

　　1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

　　2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

　　3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

　　1、耐心多一點(diǎn)。在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。

　　2、態(tài)度好一點(diǎn)。態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

　　3、動(dòng)作快一點(diǎn)。處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

　　4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)。客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

　　5、層次高一點(diǎn)�？蛻籼岢鐾对V和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

　　6、辦法多一點(diǎn)。解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

　　四、平息顧客的不滿

　　1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話。

　　2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。

　　3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

　　4、提出有效的解決辦法。

　　5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

　　6、跟蹤服務(wù)。

　　7、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

　　以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

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