電話客服個人年度工作總結(jié)范文
總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧。我們該怎么去寫總結(jié)呢？下面是小編幫大家整理的電話客服個人年度工作總結(jié)范文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
電話客服個人年度工作總結(jié)范文1
20xx年我在xx公司擔(dān)任客服代表。一年的工作經(jīng)歷讓我對客服工作有了較為深入的理解。現(xiàn)將我的感悟及對客服工作的認(rèn)知總結(jié)如下：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能包括優(yōu)良的服務(wù)意識、出色的溝通能力、普通話標(biāo)準(zhǔn)、工作認(rèn)真細(xì)致、具備良好的團(tuán)隊合作精神和協(xié)作意識，紀(jì)律性強(qiáng)且心態(tài)良好。
二、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的有效方法，也是一種美德，需要包容和理解客戶。由于每位客戶的性格各異，其人生觀、世界觀和價值觀也各不相同，因此提供客戶服務(wù)時應(yīng)根據(jù)客戶個人喜好來滿足他們的需求。
(2)不輕易許諾，承諾了就要做到。客戶服務(wù)人員不應(yīng)隨意向客戶許下承諾，避免給自己帶來不必要的麻煩。然而，一旦做出承諾，就必須全力以赴去實(shí)現(xiàn)。在移動公司擔(dān)任話務(wù)員時，公司明確規(guī)定，在接到客戶投訴后，必須在48小時內(nèi)給予處理答復(fù)，這既是對公司信譽(yù)的考驗，也是對客服人員的基本要求。
(3)在客戶服務(wù)工作中，常常需要承擔(dān)各種責(zé)任和面對失誤。遇到問題時，同事們往往互相推卸責(zé)任。然而，作為企業(yè)的服務(wù)窗口，客戶服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)包容并彌補(bǔ)整個企業(yè)可能給客戶帶來的任何損失。因此，在這個部門里，不應(yīng)說這是其他部門的問題，所有的責(zé)任都應(yīng)由客服人員承擔(dān)，并且要勇于承擔(dān)責(zé)任。
三、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識與經(jīng)驗是解決客戶問題的.關(guān)鍵。無論從事哪個行業(yè)，都需具備扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)與經(jīng)驗。這不僅有助于與客戶溝通、致歉，更應(yīng)成為該領(lǐng)域的專家，能夠解答客戶的所有疑問。若客服人員缺乏相關(guān)行業(yè)背景或?qū)I(yè)知識，有些問題便難以解決�？蛻糇钚枰氖谦@得有效的幫助。因此，客服人員必須擁有豐富的行業(yè)知識與經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
電話客服個人年度工作總結(jié)范文2
兩年來，我把關(guān)愛融入生活的每一個細(xì)節(jié)，將真情注入工作的每個環(huán)節(jié)，以愛心為基礎(chǔ)，互相理解和真心相待，贏得了員工的尊重與認(rèn)可。這是我人生最大的財富！我為能成為公司最友愛團(tuán)隊的一員而感到驕傲，也為成為這個優(yōu)秀團(tuán)隊中的一分子而自豪！
一、團(tuán)隊文化建設(shè)
所謂團(tuán)隊不應(yīng)僅僅理解為特定范圍內(nèi)的一群人，而應(yīng)是大家朝著同一目標(biāo)共同努力的集體。這一集體是否團(tuán)結(jié)、是否有凝聚力，以及成員之間是否能夠相互學(xué)習(xí)、共享知識，決定了團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力。這是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。我們應(yīng)該致力于創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊。
“人心齊，泰山移”——我深信，再優(yōu)秀的管理者個人能力也是有限的，而集體的智慧是無窮的。如何設(shè)計客服中心的內(nèi)部文化，激發(fā)每位員工的愛崗敬業(yè)精神和積極向上的`工作熱情，打造一支充滿凝聚力和戰(zhàn)斗力的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，讓每位員工都有歸屬感和職業(yè)自豪感？這自客服中心成立以來，一直是我不斷追求的理想和努力奮斗的目標(biāo)。
在公司團(tuán)隊建設(shè)中，客服中心面臨的挑戰(zhàn)尤為突出：員工年齡差異大，用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作繁瑣且壓力巨大，對個人素質(zhì)要求高。員工在工作中經(jīng)常感到不被理解，遭遇委屈更是常事。“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”，這正是他們?nèi)粘９ぷ鞯膶懻�。他們常自嘲：“客服中心對外是矛盾匯集中心，對內(nèi)是克服困難中心�！泵鎸@樣的現(xiàn)狀，如何有效緩解員工的壓力？如何防止員工在服務(wù)過程中因情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？又該如何激發(fā)員工的工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)他們對崗位的認(rèn)同感和對企業(yè)的忠誠度，這是我常常思考并需要解決的實(shí)際問題。
二、團(tuán)隊管理
管理是觀點(diǎn)、服務(wù)不僅是藝術(shù)，更是激勵，與日常管理和團(tuán)隊建設(shè)緊密相連�？头行牡募罟ぷ骷扔腥肆Y源管理的共性，也具備其獨(dú)特性。眾所周知，任何單位的發(fā)展都離不開全體員工的創(chuàng)造力和積極性。雖然物質(zhì)激勵依然是衡量員工價值的重要標(biāo)準(zhǔn)，但在特定環(huán)境下，精神激勵的作用有時甚至超越了物質(zhì)獎勵的意義。我認(rèn)為：有激勵就有動力，有期許就有努力，有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感，這兩者之間存在著相互促進(jìn)的關(guān)系。在日常管理中，我會將激勵措施普及到每一位員工，關(guān)注他們每一點(diǎn)的進(jìn)步，靈活運(yùn)用一個滿意的微笑、贊許的目光、一句肯定的話語都能激發(fā)員工“溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動力。重視員工、欣賞員工、塑造員工，點(diǎn)滴積累最終形成強(qiáng)大的團(tuán)隊力量，確保中心整體服務(wù)水平不斷提升，并順利完成各項任務(wù)目標(biāo)。
我常告誡并激勵同事：面對市場和客戶時，我們必須展現(xiàn)出與電信融為一體的最佳形象，代表隨州電信！
三、公平、公正、公開考核氛圍
標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導(dǎo)為主，大膽執(zhí)行分公司的績效考核精神，結(jié)合中心實(shí)際情況，針對不同崗位進(jìn)行了明確分工，制定了具體的崗位職責(zé)，并為每位員工設(shè)定了績效考核指標(biāo)。設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗，在細(xì)化和量化員工工作任務(wù)的同時，提出了具體的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，確保每位員工都清楚自己應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)。這不僅使得評價更加客觀公正，也最大限度地激發(fā)了員工的積極性，營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭氛圍。
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