客服主管年度總結(jié)
總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它在我們的學(xué)習(xí)、工作中起到呈上啟下的作用，不妨讓我們認(rèn)真地完成總結(jié)吧。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編為大家整理的客服主管年度總結(jié)，歡迎大家分享。
客服主管年度總結(jié)1
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職xx項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞xx前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
一、20xx年工作情況
(一)規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入xx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的'將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成xx一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年xx月中旬，xx一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了xx交付的準(zhǔn)備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%;
(二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%;
(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
客服主管年度總結(jié)2
時(shí)間匆匆，轉(zhuǎn)眼已是新的一年，回顧過去的x年，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡單總結(jié)如下：
偶然的機(jī)會我干了淘寶客服這個(gè)工作.不知不覺已有x年了，感覺時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒了。有時(shí)感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因?yàn)橘I家來自五湖四海的。
上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時(shí)候還是無從下手
在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個(gè)東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個(gè)購物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的.問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時(shí)也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。
客服主管年度總結(jié)3
20xxx即將結(jié)束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個(gè)新的突破，在我剛進(jìn)入公司的時(shí)候，連項(xiàng)目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項(xiàng)目交房，可以說公司有了一個(gè)質(zhì)的改觀，在過去的一年時(shí)間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)部門同仁的支持配合下，使自己學(xué)到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個(gè)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的機(jī)會�，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：
本年度個(gè)人工作情況
09年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因?yàn)榭蛻袅康脑黾右约耙恍┓彪s的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時(shí)對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個(gè)準(zhǔn)確的定性方向，一開始自己也是因?yàn)閭�(gè)人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
20xxx3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。
20xxx5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xxx8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的`銷售工作。
20xxx10月做了一些交房前的準(zhǔn)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。
20xxx11-12月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項(xiàng)工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項(xiàng)日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
客服主管年度總結(jié)4
20xxx的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個(gè)新起點(diǎn)的開始。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髟趤砟昝媾R著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)，充滿著挑戰(zhàn)。xxx公司的銷售可以說是很不錯(cuò)，基本上完成了公司07年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當(dāng)中，因?yàn)闀r(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M(jìn)行的`并不是十分的順利，在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響，將之前我們花費(fèi)了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時(shí)再伴隨著因受全球金融危機(jī)影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個(gè)狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹(jǐn)慎，再加上普遍風(fēng)傳的降價(jià)風(fēng)潮都給我們20xxx的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應(yīng)該強(qiáng)硬自身，提高自己的思想認(rèn)識，增強(qiáng)全局意識，加強(qiáng)服務(wù)理念，從我個(gè)人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴(yán)格要求自己，按以下幾點(diǎn)迎接20xxx的工作。
1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時(shí)的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠(yuǎn)。
2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護(hù)公司的品牌形象。
3、堅(jiān)持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。
回首過去，成績輝煌;展望未來，任重道遠(yuǎn)。我相信隨著公司的改革和不斷的進(jìn)步，即使我們20xxx面對更嚴(yán)峻的考驗(yàn)只要我們公司全體同仁能夠上下團(tuán)結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在20xxx我們能夠取得更輝煌的成績。
客服主管年度總結(jié)5
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼20xx年馬上就要落下帷幕�；厥准尤刖S新這個(gè)大家庭工作的日，心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很細(xì)心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸�，F(xiàn)在我將對一年來各項(xiàng)工作的完成情況進(jìn)行總結(jié)：
一、xx年工作總結(jié)
1。訂單處理
訂單評審合格率為100%�？蛻粲唵瓮ǔＳ须娫挘ǹ陬^）、傳真以及QQ三種方式。接到客戶訂單后，進(jìn)行訂單評審（如是口頭訂單，與客戶再三確認(rèn)并做好記錄）。確認(rèn)產(chǎn)品型號、顏色、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上，從最初的生澀到現(xiàn)在能熟練的處理，并且能獨(dú)擋一面，我覺得很開心，很有成就感。
2。產(chǎn)品跟蹤情況
產(chǎn)品交付準(zhǔn)時(shí)率為98%。收到客人款項(xiàng)后，通知財(cái)務(wù)解鎖，時(shí)刻注意生產(chǎn)進(jìn)度，產(chǎn)品入庫后及時(shí)通知物流公司走貨，并隨時(shí)進(jìn)行跟蹤，確保交期。
3。與客戶進(jìn)行溝通
每天至少給三個(gè)客戶打電話溝通聯(lián)系（除當(dāng)天下單的客戶），時(shí)刻解客戶情況。
4�？蛻糍Y料整理
很多客戶是由銷售公司轉(zhuǎn)過來，資料很不完整。是我的'疏忽，沒及時(shí)建立完整的客戶檔案，我決定將客戶相關(guān)資料完善并建檔。對今后開發(fā)的新客戶也建立相應(yīng)的檔案。
二、20xx年工作規(guī)劃
新的一年意味著新的起點(diǎn)新的機(jī)遇新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，一定努力工作，打開一個(gè)新局面，希望我20xx年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。
1。力爭客戶服務(wù)滿意率為100%，多和客戶溝通，爭取更多的訂單，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告客人所反饋的信息；
2。及時(shí)、準(zhǔn)確的評審客戶訂單，準(zhǔn)確率達(dá)到100%；
3。全面提升自已的工作能力、溝通技巧；
4。服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，做事認(rèn)真、仔細(xì)，各項(xiàng)報(bào)表準(zhǔn)確率為100%。
客服主管年度總結(jié)6
時(shí)間總是過的很快，轉(zhuǎn)眼之間我已經(jīng)來到xx大家庭有將近11個(gè)月的時(shí)間了，我是在20xx年8月20日踏進(jìn)了xx的大門，還記得當(dāng)初來xx應(yīng)聘的是銷售的職位，但是由于剛畢業(yè)房產(chǎn)知識實(shí)在是欠缺，所以就轉(zhuǎn)為客服部門工作，回首這一年的時(shí)間有很多的收獲：
1、要感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培，從我剛進(jìn)來時(shí)對房產(chǎn)知識的一竅不通到現(xiàn)在，是領(lǐng)導(dǎo)和各位同事不厭其煩的教導(dǎo)。
2、客服的基礎(chǔ)工作，維護(hù)qq群，在論壇發(fā)帖子，樓盤評論的更新;以及看房活動之后的電話回訪，報(bào)廣整理等工作。
3、從剛開始的對看房活動沒有一點(diǎn)概念到現(xiàn)在可以獨(dú)立自己帶活動，一場場的活動都讓人難忘，還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子，隨著時(shí)間的累積，看房活動的增多，現(xiàn)在每個(gè)人都可以獨(dú)立帶看房團(tuán)了，雖然每場看房下來每個(gè)人都累的不想動，但是聽著網(wǎng)友對我們高度的評價(jià)每個(gè)人的臉上還是路出了欣慰的笑容，因?yàn)橛辛司W(wǎng)友的肯定我們更加堅(jiān)信：我們可以做的更好。
4、公司對我們客服的期望是做到顧問式客服，我知道離這個(gè)期望還有很大的一段距離，明年我會更加的努力去學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，和自身素質(zhì)的提高，早日達(dá)到公司對我們的要求。
5、回首走來的日子，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。犯錯(cuò)并不可怕，可怕的是犯了錯(cuò)還認(rèn)識不到自己犯錯(cuò)了，所以沒有必要為自己所犯下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與之前的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定情緒及保持良好的'服務(wù)態(tài)度，相信自己能夠做的更好，
6、客服今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)，所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會變。
7、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)年輕人以后在這個(gè)行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
20xx即將過去，新的一年就要到來，揮揮手告別15的一切不快，迎來嶄新的20xx，相信xx能夠更上一個(gè)臺階。下面是個(gè)人的一些意見和建議：
1、我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費(fèi)掉了，比如說最近有很多退群的人都是買完房子了然后就感覺與xx無關(guān)了，就退群了。
2、一周兩場的看房活動，每場都得是到場的人數(shù)情況很不錯(cuò)，這樣也加劇了我們的工作量，不得不在群里邊推廣，一天幾遍的推廣，也有很多人就是因?yàn)閝q群一直在不停的閃還都是些無用的信息都退群了，我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房，qq群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。
3、以后是否可以給客服一些更加寬廣的培訓(xùn)，自己學(xué)習(xí)是一方面，但是也需要跟上公司發(fā)展的步伐，這也是顧問式客服必不可少的條件；這樣也不至于客戶問起一些比較尖銳的問題的時(shí)候不知道，顯得很不專業(yè)。
4、領(lǐng)導(dǎo)和員工的溝通方法：金無足赤，人無完人。任何人都不可能犯一點(diǎn)錯(cuò)誤，希望今后出現(xiàn)什么問題，不管領(lǐng)導(dǎo)是怎么指出，但是必須得有一個(gè)好的態(tài)度，態(tài)度決定一切，因?yàn)槊總�(gè)人自己都是想盡力做好自己的工作的，但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的，任何事情出現(xiàn)了差錯(cuò)，相互埋怨是解決不了問題的。
5、很多是事情如果自己不設(shè)身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處，希望以后領(lǐng)導(dǎo)安排工作的時(shí)候能夠自己親身體驗(yàn)了之后再來評價(jià)員工，而不是有什么問題就只是一味的指責(zé)，施加壓力，如果自己體會過了之后也能給員工樹立一個(gè)榜樣，這樣我們也會更有信心。
6、規(guī)章制度：如果安排什么工作了，有什么要求，希望打印出來這樣我們也有個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)，這樣之前到底有沒有要求就有一目了然，省得在出問題的時(shí)候說曾經(jīng)說過，但是都不知道。
7、客服部的工作確實(shí)很重要，但是我覺得要保證客服部的員工有一個(gè)很好的休息，身體是革命的本錢，健康的身體才能更好的工作。
客服主管年度總結(jié)7
尊敬的公司各級領(lǐng)導(dǎo)：你們好！
首先，感謝您們能給我在00物業(yè)管理公司工作成長學(xué)習(xí)的機(jī)會。在我試用期的兩個(gè)月時(shí)間里，我主要的工作是環(huán)境、人員、制度流程的熟悉了解，通過學(xué)習(xí)，我熟悉了oo花園的整個(gè)物業(yè)操作流程。工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交代的每一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)主動為領(lǐng)導(dǎo)分憂及提出好的.建議;項(xiàng)目方面不了解的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請教，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻(xiàn)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下和全體員工的協(xié)作下已工作了兩個(gè)多月，對這段期間的工作匯報(bào)如下：
一、全面熟悉公司、項(xiàng)目人員環(huán)境、制度流程，感悟公司企業(yè)文化。
本人加入公司時(shí)，全體公司員工在老總的帶領(lǐng)下，滿腔熱情，積極進(jìn)取，呈現(xiàn)出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。
二、糾正錯(cuò)誤、合理建議：
由于前期多種原因，造成物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后，特別是工程維修方面，通過努力逐一處理，充分調(diào)查研究，科學(xué)合理執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的交代的各種事宜；合理結(jié)合本小區(qū)物業(yè)管理的特殊性；在參考同行業(yè)操作規(guī)律的前提下，對客服和保潔、綠化工作進(jìn)行了調(diào)整。
三、規(guī)范管理制度、提高項(xiàng)目執(zhí)行能力：
加大與本部門員工交談，增進(jìn)了解，利用例會、臨時(shí)會議進(jìn)行溝通。在工作中發(fā)現(xiàn)存在的問題隱患，及時(shí)的講解學(xué)習(xí)消除，同時(shí)在利用好原有制度的基礎(chǔ)上完善建立了一些規(guī)章制度：
1．裝修裝飾巡查制度；
2．綠化養(yǎng)護(hù)管理制度;
3．保潔工作流程分配方案；
經(jīng)過初步的規(guī)化調(diào)整，每個(gè)員工確實(shí)做到責(zé)任到人、獎罰到人；做到培訓(xùn)、考核經(jīng)�；�，有效提高員工專業(yè)服務(wù)知識與技能�，F(xiàn)在員工的服務(wù)意識和對客戶服務(wù)能力有較大進(jìn)步。經(jīng)過兩個(gè)多月的工作，雖然取得了一些成績，然而，仍存在不足，如個(gè)別工程維修方面未能完全及時(shí)的解決，現(xiàn)盡力逐個(gè)協(xié)調(diào)解決，本人相信在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)支持下，00花園物業(yè)服務(wù)中心的工作會更加進(jìn)步。
客服主管年度總結(jié)8
年終的到來意味著自己物業(yè)客服工作結(jié)束告一段落的同時(shí)進(jìn)入了新的起點(diǎn)，至少對我來說當(dāng)前工作任務(wù)的完成只不過是為了明年實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大目標(biāo)的基礎(chǔ)，通過物業(yè)客服工作中的積累來為今后取得成就做好相應(yīng)的鋪墊也是很有必要的，也許正是因?yàn)橛兄@樣的目標(biāo)才會讓我養(yǎng)成了經(jīng)常在工作中進(jìn)行反思與總結(jié)的習(xí)慣，因此我針對今年完成的物業(yè)客服任務(wù)進(jìn)行了相應(yīng)的工作總結(jié)。
在接到客戶投訴的時(shí)候需要注重時(shí)效性才能得到良好的評價(jià)，無論是客服工作的相關(guān)規(guī)定還是自己平時(shí)的所作所為都比較注重時(shí)效性，畢竟客戶的投訴若不能夠盡快得到相應(yīng)的反饋則意味著自己在工作中并不算多么稱職，為了做好這一點(diǎn)我往往在客服工作中根據(jù)客戶的`講述做好相應(yīng)的記錄，有時(shí)寧肯將節(jié)奏放緩一些也要逐字進(jìn)行核對并安撫好對方煩躁的心情，這樣的話就能夠利用短暫的緩沖期將這部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的匯報(bào)，而且為了盡到職責(zé)所在還需要詢問所對應(yīng)的部門能否盡快將問題進(jìn)行處理，務(wù)必將問題壓縮在一天以內(nèi)并得到相應(yīng)的處理方案才是對客戶的負(fù)責(zé)。
熟練使用客服的話術(shù)才能讓對方感受到自身工作的專業(yè)性，我為了做到這一點(diǎn)常常利用閑暇時(shí)間與同事進(jìn)行客服工作的模擬訓(xùn)練，為的便是在不同的情況下使用出規(guī)范的客服話術(shù)并以此讓對方感受到這份工作的嚴(yán)謹(jǐn)，而且有時(shí)我為了更加熟練地處理客戶的問題還會學(xué)習(xí)相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識，這樣的話便能夠在對方進(jìn)行咨詢的時(shí)候運(yùn)用專業(yè)的知識來解決相應(yīng)的問題并有所收獲，這樣的工作方式在讓我快速找到解決問題方法的同時(shí)也使得自己的思維得到了鍛煉。
根據(jù)自身能力的不同給予讓對方感到安心的話語才是自己應(yīng)該做的，作為物業(yè)客服在進(jìn)行工作的時(shí)候也要根據(jù)自身能力的不同來給予相應(yīng)的回復(fù)，如果不確定能否做到便不要給予客戶相應(yīng)的承諾，否則若是難以解決相應(yīng)的問題只會給自身所在的物業(yè)公司帶來一系列負(fù)面影響，實(shí)際上作為反饋客戶意見的工作人員應(yīng)該及時(shí)將信息傳達(dá)上去并將進(jìn)度告知對方才是自己應(yīng)該做的，考慮到自己在年初犯過類似的錯(cuò)誤還是應(yīng)該抱有警惕之心才比較好。
根據(jù)日后遇到客戶反饋意見的不同制定相應(yīng)的方案也是自己應(yīng)該去做的，至少在總結(jié)完今年物業(yè)客服工作以后要有所改善才對得起過去的努力，所以我應(yīng)該注意時(shí)刻積累相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)并轉(zhuǎn)化為自身的知識，這樣的話即便遇到工作中難以解決的問題也能根據(jù)自身的積累將其得到圓滿的解決。
客服主管年度總結(jié)9
伴隨著神話中“年”的臨近，我們告別了任務(wù)繁重的20xx年，迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任，我于去年年初被提升為客服中心主管�，F(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考，希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn)，更上臺階。
作為業(yè)服中心的主管，我的工作主要是：整理好各崗位上的資料并歸檔，做好購水電情況的核對，并及時(shí)補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù)，協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄，做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作，做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào)，檢查督促前臺崗位的接待工作，落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)，協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù)，以及負(fù)責(zé)及時(shí)處理各類投訴與回訪等等 。
一年以來，我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé)，貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策，執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度，較好的做了日常接待工作：
首先，團(tuán)結(jié)同事，樂于助人，較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。我始終認(rèn)為，如果和同事的關(guān)系都搞不好，更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班，我以身作則，嚴(yán)于律己，起到較好的表率作用。與全體文員一起，團(tuán)結(jié)一致，為我們前臺各項(xiàng)接待工作的順利開展，為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。
其次，及時(shí)做好新員工的培訓(xùn)。前臺文員一直人數(shù)較少，尤
其在去年底今年初，隨著@ @ @的相繼離職，給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時(shí)補(bǔ)充人員后，通過我手把手的演示，耐心詳細(xì)的講解，讓她們在盡可能短的時(shí)間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下，能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作。
另外，及時(shí)組織相關(guān)費(fèi)用的催收。根據(jù)任務(wù)分工，我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費(fèi)的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作，
此外，及時(shí)對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理，即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況，所有存在異常的情況都有書面記錄，業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性。及時(shí)對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進(jìn)行整理歸檔。
再有，及時(shí)完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。
還有，能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。業(yè)主滿意度調(diào)查，清理所有車庫雜屋水電費(fèi)。
一年以來，雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績，但我知道自身也存在很多不足。如對待復(fù)雜問題的處理上，分析問題解決問題的能力還有待提高，作為領(lǐng)班，個(gè)人有時(shí)專注于個(gè)人工作，對前臺的`工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理。針對以上問題，今后我的努力方向是：首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，虛心請教領(lǐng)導(dǎo)和同事，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提高工作效率；其次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)
致上下功夫，多投入更多的精力，抓好團(tuán)隊(duì)管理，使自身綜合能力不斷得到提高，使公司的窗口更加規(guī)范高效。
另外，我在@ @ @公司工作的五年多時(shí)間里，積累了許多工作經(jīng)驗(yàn)，尤其是接待業(yè)主服務(wù)業(yè)主方面，總結(jié)起來有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲：
�。ㄒ唬┲挥袛[正自己的位置，心態(tài)平和，態(tài)度謙虛，才能又快又好的做好各項(xiàng)服務(wù)工作，贏得業(yè)主的滿意；（二）只有牢固樹立服務(wù)意識，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能消除業(yè)主的擔(dān)憂，贏得業(yè)主的信任。
最后，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的信任。同時(shí)相信我們@ @ @物業(yè)公司在20xx年各項(xiàng)工作能更上一層樓。
客服主管年度總結(jié)10
通過不斷的努力，較好地完成了自己的本職工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，現(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
（1）狠抓安全管理，減少事故發(fā)生：身為一名基層干部，雖然能力有限，但肩負(fù)員工的生命安全的重任從未放松。
�。�2）保證產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品品質(zhì)：我深知作為客服主管，自己的工作直接影響車間的工作質(zhì)量，出對公司的負(fù)責(zé)任，我在質(zhì)量控制方面，一直不敢松懈，對于生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題從不輕易放過，會主動與質(zhì)控溝通解決問題，同時(shí)加強(qiáng)員工對質(zhì)量的重要性的認(rèn)識，要求大家認(rèn)真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問題出現(xiàn)。
�。�3）提高班組管理力度：在我的積極帶領(lǐng)下并很好的完成了部門交給的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，還把產(chǎn)能翻了又翻，同時(shí)在管理上借簽以往的方法，使員工的執(zhí)行力得到很大的提高，友好團(tuán)結(jié)，工作認(rèn)真，提高了工作效率和工作質(zhì)量，降底了成本，改進(jìn)技術(shù)多項(xiàng)，為我公司每月增值幾萬元的收入。如：邊角料以廢變寶。
二、工作出現(xiàn)的問題及解決方法
公司創(chuàng)建到現(xiàn)在，雖然在不斷的努力下取得了很好成績，但同時(shí)也存在一些問題和不足，以下幾點(diǎn)比較突出：
�。�1）班組管理方面：如，員工的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，專業(yè)技術(shù)水平，有待改進(jìn)和提高，沒有高素質(zhì)的員工，就沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，員工管理不好是領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò)，因此在以后的工作中，要提高員工綜合素質(zhì)問題，加強(qiáng)崗位技能和專業(yè)技術(shù)知識的.培訓(xùn)，企業(yè)文化是很重要。
�。�2）質(zhì)量控制方面：質(zhì)量是生產(chǎn)出來的而不是檢出來的，一定要按照目標(biāo)要求認(rèn)真抓好每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開始重視質(zhì)量，但在實(shí)際操作過程中還是存在許多問題，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產(chǎn)的‘安醫(yī)大’就是新供應(yīng)商原材料abs板有質(zhì)量問題，給我公司帶來不必要的損失，我認(rèn)為要做好質(zhì)量工作，必須把握‘嚴(yán)，細(xì)，實(shí)“的原則，垃圾材料是做不出精品的，以后要嚴(yán)格管理，認(rèn)真細(xì)致，狠抓落實(shí)。
�。�3）安全生產(chǎn)方面：安全管理沒有做到位，力度不夠，安全培訓(xùn)不到位，勞保用品不全。還有質(zhì)量問題，如：今年安全事故累累發(fā)生，都沒有在發(fā)生一次事故后及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的事件再發(fā)生，使我公司的利益受到損傷，為止。在今后的工作加強(qiáng)安全培訓(xùn)，使每位員工都認(rèn)識到安全生產(chǎn)的重要性。從而形成”人人重視安全生產(chǎn)，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性。
三、新年工作計(jì)劃
新的一年意味著新的起點(diǎn)，新的機(jī)遇，新的挑戰(zhàn)，在這一基礎(chǔ)上我必須擁有新的高度，在原有的基礎(chǔ)上再接再厲，認(rèn)真提高工作水平，為我公司發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，我計(jì)劃把我公司的功能背板作技術(shù)改進(jìn)。最后再次感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助，在新的一年我會再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績回報(bào)各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與厚愛�？赐炅丝头�(jīng)理年底總結(jié)，希望你自己的可以做得更好。
客服主管年度總結(jié)11
忙碌的20xx年即將過去�；厥滓荒陙淼墓ぷ�，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)
自20xx年x月推出“一對一管家式服務(wù)”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的`相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表：
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能：
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!xx年我們的工作計(jì)劃是：
1、針對xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高xx年入住率。
2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
3、全力配合各部門做好房屋交付工作。
4、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關(guān)人員巡視，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。
時(shí)光如梭，不知不覺中來xx服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
客服主管年度總結(jié)12
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職XX項(xiàng)目以來，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部圍繞物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。 20xx年x月，我正式升任住總集團(tuán)XX公司天諾物業(yè)15第四項(xiàng)目客服部經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工作者來說，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。
很多人不解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、
失職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。
本年度部門各項(xiàng)工作如下：
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率
自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善部門責(zé)任制，明確部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評，有力的激勵員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的'被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)部門各項(xiàng)工作的開展。
(二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造良好的服務(wù)形象�？头渴欠⻊�(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成15收費(fèi)工作，為客服部總體工作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)
(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。
客服主管年度總結(jié)13
20xx年初我很榮幸xx客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！
所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。
×號在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。
管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。
客服主管年度總結(jié)14
時(shí)間總是過得很快，新的一年已開始。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了去年的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝xx生對我的關(guān)愛，沒有xx不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個(gè)人來說又有很多不同的收獲。我部xx主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作，對此顧慮重重，懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn)，但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價(jià)問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助李愛霞主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范，所以我和xx就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改，由xx做出一套客服部臨時(shí)工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)xx的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法，對臨時(shí)工進(jìn)行宣導(dǎo)，使臨時(shí)工時(shí)刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。
在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了xx、xx、xx在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，我把上級交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，認(rèn)真努力的完成它。
公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個(gè)考驗(yàn)，也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。通過xx的指點(diǎn)及教誨，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的.選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會，經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。
時(shí)間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，取得更大進(jìn)步。
客服主管年度總結(jié)15
20xx年年初，由于客服部經(jīng)理調(diào)動，我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派，負(fù)責(zé)客服部近一時(shí)期的全面工作，根據(jù)我們公司客服工作的工作重點(diǎn)，結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)把20xx年上半年個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、強(qiáng)化部門制度建設(shè)
1、由于部門人員變動，結(jié)合實(shí)際情況，對本部門工作分工進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)管理，提高工作效率。
2、針對客服部管理制度空白的實(shí)際情況，對制度進(jìn)行起草和修訂。制度建設(shè)共七則：例會制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺管理制度。并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作，并下發(fā)使用。
3、加強(qiáng)員工精神風(fēng)貌建設(shè)，實(shí)行每日晨會制度，及時(shí)傳達(dá)公司相關(guān)文件精神，把工作落實(shí)到到實(shí)處。
4、定期召開客服部全體人員會議，對現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)整改，完善和提高部門員工素質(zhì)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)意識。
5、有針對性地開展部門培訓(xùn)工作，組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。
6、對B區(qū)新進(jìn)員工的招聘培訓(xùn)工作。
二、收費(fèi)管理
1、對前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行溝通，經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通，現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶。
2、對20xx年上半年到期物業(yè)費(fèi)進(jìn)行為期一個(gè)月的清繳工作，收繳率達(dá)92%，收繳金額為370,214.65元.不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費(fèi)的17戶，并將物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)收取及賠償金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理上報(bào)，明細(xì)附后。
3、家政創(chuàng)收收入xx計(jì)劃為10萬元，截止至7月末共收入7410元，于計(jì)劃相距很大,主要原因首先為物業(yè)公司今年準(zhǔn)備開展一些創(chuàng)收項(xiàng)目，如配送，為業(yè)戶接送小孩等，但上半年一直未實(shí)行；其次是保潔人員數(shù)量精減一半，調(diào)整流動性比較大，造成計(jì)劃完成率比較低。下半年由于二期開始交屋也是家政服務(wù)開展的時(shí)機(jī)，力爭創(chuàng)收達(dá)2萬元。
4、下半年收費(fèi)分三部分，一是對xx6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進(jìn)行清繳；二是進(jìn)行xx7月末到期物業(yè)費(fèi)的收取工作，針對公寓多為出租戶的特點(diǎn)，主要以電話通知輔以書面的形式進(jìn)行催繳；三是對前期索賠未達(dá)成協(xié)議的16戶進(jìn)行跟進(jìn)，尤其是重點(diǎn)解決一直未來協(xié)商的5戶，力爭xx底前將此項(xiàng)遺留問題妥善解決。物業(yè)費(fèi)收繳率力爭達(dá)99%以上，采暖費(fèi)收繳率達(dá)100%。
三、服務(wù)管理
1、對前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理，并規(guī)范檔案借用制度，安排專人管理，實(shí)行借用登記制。
�、賹蛻艋拘畔⑦M(jìn)行重新整理；重點(diǎn)對4號、5號公寓分布情況匯總成平面圖，將業(yè)主與租賃住戶分開，方便查閱和日常管理；
②對業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理；
�、蹖S保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗(yàn)收合格日期，為客戶維修提供有利依據(jù)；
�、軐⑶捌谛艌�(bào)箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情況統(tǒng)計(jì)，核實(shí)剩余數(shù)量，查找缺損原因，為今后工作的開展做好準(zhǔn)備；
�、輰ΜF(xiàn)有空房鑰匙及室內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行整理，安排聯(lián)系維修及室內(nèi)清潔工作，為銷售做好準(zhǔn)備，并實(shí)行定期空房巡視制。
2、在對客戶前期房間的工程質(zhì)量問題進(jìn)行修繕，重點(diǎn)處理了防水、門檻石、墻面裂紋、水浸維修、地板裂紋、淋浴屏漏水、衛(wèi)生間滲水及衛(wèi)生間地磚倒坡、更換室內(nèi)門鎖、維修入戶門、維修洗水盆下水等問題。
3、因洗衣機(jī)水龍頭在未關(guān)的情況下斷裂造成漏水導(dǎo)致地板、墻面等受損要求賠償進(jìn)行處理，多次溝通業(yè)主及相關(guān)責(zé)任單位，在未果的情況下致函要求責(zé)任單位限期答復(fù)，現(xiàn)已做出書面承諾于7月底對業(yè)主進(jìn)行地板進(jìn)行恢復(fù)處理。關(guān)于同樣的問題針對不同的責(zé)任單位進(jìn)行不同處理，如5#506同樣的原因業(yè)主因漏水受損后，由物業(yè)公司將業(yè)主及責(zé)任單位約見面談，雙方達(dá)成維修意向，即為業(yè)戶盡到了責(zé)任，也維護(hù)了物業(yè)公司的利益不受損失。
4、加強(qiáng)走動式管理，規(guī)范日常大堂崗位及巡樓工作，組織多次集體巡樓，發(fā)現(xiàn)問題、及時(shí)處理。將近期未能解決的問題進(jìn)行拍照統(tǒng)一整理以書面的形式，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理，并進(jìn)行回訪跟進(jìn)。
5、在管理小區(qū)內(nèi)養(yǎng)犬的問題上，首先是下發(fā)“小區(qū)內(nèi)加強(qiáng)管理養(yǎng)犬規(guī)定”的通知，并公示舉報(bào)電話；然后請民主廣場派出所配合，清理整頓違反養(yǎng)犬規(guī)定的業(yè)主并下發(fā)清理通知；最后專門設(shè)一部電梯，通知引導(dǎo)攜帶寵物者乘坐貨梯并做電梯指示，以免人、犬沖突等問題的發(fā)生。
6、關(guān)于前期管理方面存在的一些問題，強(qiáng)調(diào)并加大檢查公寓業(yè)主二次裝修情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主停工并到物業(yè)公司辦理相關(guān)裝修手續(xù)，方可開工，同時(shí)請安管部在班后及夜間按公司對裝修業(yè)戶的規(guī)定實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督和管理。
四、B區(qū)工作準(zhǔn)備
1、保持地產(chǎn)集團(tuán)銷售中心溝通聯(lián)絡(luò)，取得B區(qū)所有業(yè)主祥細(xì)資料及戶型圖，提前做好交屋準(zhǔn)備，提高工作效率。
2、多對B區(qū)交屋需要的程序、資料進(jìn)行思考準(zhǔn)備，改進(jìn)完善制定A區(qū)交屋程序，避免產(chǎn)生同樣的錯(cuò)誤及失誤。然后根據(jù)A區(qū)資料參考《物權(quán)法》等法規(guī)對B區(qū)所需文件進(jìn)行整理準(zhǔn)備，并請示集團(tuán)后準(zhǔn)備印刷。
3、在進(jìn)入B區(qū)施工現(xiàn)場后，了解進(jìn)度，對已完工項(xiàng)目進(jìn)行初驗(yàn)，為正式接管開始準(zhǔn)備工作，為10月1日順利交屋做好準(zhǔn)備。
4、公司下半年進(jìn)行B區(qū)全面交屋入伙工作，安排交屋后需要維修項(xiàng)目工作，做好回訪。
5、B區(qū)交屋入伙資料的存檔工作，鑰匙的保管借用管理。
五、保潔管理
1、在接管管業(yè)部后，針對之前存在的.問題，立即對工作情況進(jìn)行整體安排。先是對人員分工、工作范圍、工作標(biāo)準(zhǔn)、作息時(shí)間、工作周期和頻率等內(nèi)容統(tǒng)計(jì)進(jìn)行布置，對重組的保潔班進(jìn)行內(nèi)部選拔，目前已選出試用班長兩名；公寓實(shí)行二班制，保證早8點(diǎn)前將公寓大堂全部清理完畢，給業(yè)主留下清潔明亮的視覺享受。然后對公寓及商街工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提高及細(xì)化，加強(qiáng)清潔質(zhì)量；同時(shí)對費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行掌握，并在原有工作基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，提出新思路，節(jié)支增效；最后協(xié)助倉庫管理員合理儲存和使用保管保潔用具，用品，進(jìn)行建帳，入庫、領(lǐng)用嚴(yán)格實(shí)行登記，并由領(lǐng)用人、班長及經(jīng)理簽字后方可出庫，并控制其合理的使用，并進(jìn)行月底盤點(diǎn)，做到帳實(shí)相符。
2、日常保潔管理。首先是對保潔班目前工作依照考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行每日巡查，對發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改；然后是組織班長召開工作布置會議，對其工作提出新的要求，做到工作有計(jì)劃，事后有總結(jié)；同時(shí)定期召開全體人員會議，進(jìn)行階段性總結(jié)，將新標(biāo)準(zhǔn)、新要求在班組內(nèi)進(jìn)行貫徹落實(shí)提升班組精神面貌。在經(jīng)過一個(gè)多月的調(diào)整，保潔工作無論從精神面貌還是從工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上均有明顯的改觀，多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的肯定及表揚(yáng)。
3、B區(qū)商鋪及公寓的保潔開荒工作。
總之，這段時(shí)間我雖然在負(fù)責(zé)客服部全面工作時(shí)取得了一些成績，但由于時(shí)間所限，有一部分工作仍在繼續(xù)進(jìn)行中，我的想法是將前期未完成的工作全部整理并理順完畢。而后期工作安排主要為B區(qū)的籌備工作，同時(shí)在制定落實(shí)公司、部門現(xiàn)有規(guī)章制度，提升部門工作作風(fēng)，在努力完成經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的基礎(chǔ)上，有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)管理。我們要以身作則，調(diào)動員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作。
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