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旅游管理專業(yè)從業(yè)倫理構(gòu)建的維度
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旅游管理專業(yè)從業(yè)倫理構(gòu)建的維度【1】
摘要：高校旅游管理專業(yè)的學(xué)生是國(guó)家旅游業(yè)未來(lái)的中堅(jiān)力量，旅游管理專業(yè)不僅教授學(xué)生專業(yè)知識(shí)，還要增強(qiáng)倫理精神的培養(yǎng)，促進(jìn)其發(fā)展能力。
通過(guò)對(duì)職業(yè)倫理、交往倫理、經(jīng)濟(jì)倫理等維度進(jìn)行建構(gòu)，轉(zhuǎn)變教育觀念，增加倫理教學(xué)，改革教學(xué)方法等渠道對(duì)學(xué)生倫理精神進(jìn)行內(nèi)化。
關(guān)鍵詞：旅游管理專業(yè);從業(yè)倫理;構(gòu)建維度
隨著高校旅游教育的普遍開展，旅游專業(yè)的學(xué)生將成為旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的實(shí)踐主體，其自身的道德情操、職業(yè)素質(zhì)以及為人處事的能力不但對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有著重要的影響，同時(shí)在增強(qiáng)就業(yè)能力和職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力方面有著重要的影響，因此加強(qiáng)旅游專業(yè)學(xué)生的從業(yè)倫理精神，是旅游倫理建設(shè)的關(guān)鍵。
旅游從業(yè)倫理研究的是從事旅游產(chǎn)業(yè)中人與人的倫理關(guān)系及其規(guī)律，研究使旅游業(yè)和旅游業(yè)主體既充滿生機(jī)又有利于人類全面和諧發(fā)展的合理的倫理秩序，進(jìn)而研究旅游從業(yè)主體應(yīng)該遵守的行為原則和規(guī)范，樹立優(yōu)良的職業(yè)道德問題。
倫理思維是一個(gè)寬泛的概念，若其元素有機(jī)注入旅游教育領(lǐng)域，將為我國(guó)旅游業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的提高以及旅游業(yè)的健康發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
一、研究背景
1.國(guó)外倫理教育的啟示
應(yīng)用倫理學(xué)為社會(huì)生活中各領(lǐng)域倫理難題的解決提供倫理的維度和思考，是伴隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步在近幾十年中逐漸發(fā)展起來(lái)的。
它所要解決的具體問題分屬于社會(huì)生活的各個(gè)不同領(lǐng)域，高等學(xué)校所設(shè)置的許多專業(yè)均涉及許多應(yīng)用倫理學(xué)問題，因此，應(yīng)用倫理學(xué)與高等學(xué)校許多相關(guān)專業(yè)課程的內(nèi)容分不開。
截至1993年，美國(guó)90%以上的管理學(xué)院開設(shè)了企業(yè)倫理學(xué)方面的課程。
1993年，史蒂文西爾比格在《MBA十日讀》中，概括了美國(guó)10家著名商學(xué)院的課程精要，列出了9門核心課程，“企業(yè)倫理學(xué)”榜上有名。
從2003年起，在《商業(yè)周刊》對(duì)商學(xué)院的排名中，新增了對(duì)商業(yè)道德的評(píng)價(jià)，畢業(yè)生根據(jù)學(xué)院對(duì)企業(yè)倫理學(xué)教學(xué)的重視程度，對(duì)學(xué)院進(jìn)行評(píng)分。
招聘人員要評(píng)出哪所學(xué)院的畢業(yè)生具有商業(yè)道德。
倫理學(xué)教學(xué)與研究的地位可見一斑。
2.中國(guó)當(dāng)前旅游發(fā)展要求
改革開放以來(lái)，我國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)體系日趨完善，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)體系中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，2009年國(guó)務(wù)院發(fā)布了《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》提出，“把旅游業(yè)培育成國(guó)民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”及“加強(qiáng)旅游誠(chéng)信體系建設(shè)，開展誠(chéng)信旅游創(chuàng)建活動(dòng)，制訂旅游從業(yè)人員誠(chéng)信服務(wù)準(zhǔn)則，建立旅行社、旅游購(gòu)物店信用等級(jí)制度。
發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，提高行業(yè)自律水平。
”這些政策將為我國(guó)旅游業(yè)新一輪騰飛確定方向，同時(shí)對(duì)旅游從業(yè)人員的從業(yè)能力與道德素質(zhì)提出了更高的要求。
3，旅游專業(yè)學(xué)生“德商”和“情商”的培養(yǎng)途徑
德商是美國(guó)學(xué)者道格萊尼克(Doug Lennick)和弗雷德基爾(Fred Kiel)在2005年出版的《德商：提高業(yè)績(jī)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)》一書中提出的。
他們把“德商”定義為“一種精神、智力上的能力，它決定我們?nèi)绾螌⑷祟惼毡檫m用的一些原則(正直、責(zé)任感、同情心和寬恕)運(yùn)用到我們個(gè)人的價(jià)值觀、目標(biāo)和行動(dòng)中去”。
德商在某種程度上猶如人生的“道德定位系統(tǒng)”，能夠以“道德羅盤”幫助人們確定行為和目標(biāo)的方向，使人們可以在其職業(yè)領(lǐng)域更好地駕馭自己的資源、情商、智商和技術(shù)去獲取成功。
正如臺(tái)灣白曉燕文教基金會(huì)所做的“臺(tái)灣1000大企業(yè)用人調(diào)查”所顯示的，企業(yè)主用人最先考慮的是屬于MQ的“德性”(占54，9%)，然后是屬于EQ的“相處”(占13.2%)和屬于IQ的“能力”(僅占2%)。
旅游服務(wù)是一個(gè)特殊行業(yè)，對(duì)其從業(yè)人員有著嚴(yán)格的道德理性要求，此種要求并非在從業(yè)時(shí)才得以實(shí)行，而必在先期學(xué)習(xí)階段加以培養(yǎng)。
由此可見，在培訓(xùn)學(xué)生職業(yè)能力的同時(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的德商和情商也是至關(guān)重要的。
4.高校職業(yè)倫理培養(yǎng)的缺失
當(dāng)前，各高校都在開設(shè)公共基礎(chǔ)課程，如馬克思主義、毛澤東思想、鄧小平理論、形勢(shì)與政策等思想政治課程。
這些課程對(duì)學(xué)生人生觀、世界觀等方面的形成和培養(yǎng)具有良好的指導(dǎo)作用。
但是由于高等院校已經(jīng)有了明確的學(xué)科方向。
每個(gè)不同的專業(yè)會(huì)對(duì)本專業(yè)學(xué)生將來(lái)所從事的行業(yè)有自己獨(dú)特的要求，如教師有師德、醫(yī)生有醫(yī)德等，因此職業(yè)倫理的培養(yǎng)具有極其重要的意義。
就旅游行業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)前旅游業(yè)的倫理缺失嚴(yán)重，規(guī)劃不當(dāng)、環(huán)境破壞、旅游企業(yè)誠(chéng)信缺失、旅游從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、道德水平低下，等等，這些都需要倫理道德的支撐。
研究旅游倫理的目的在于，在從業(yè)領(lǐng)域中建立經(jīng)濟(jì)與正義、人道相一致的一種理想秩序。
不僅能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)良性循環(huán)和持續(xù)增長(zhǎng)，而且能使商業(yè)起到激勵(lì)和促進(jìn)每個(gè)人滿足需要、發(fā)展能力、完善自我的作用，并能將旅游業(yè)整合到社會(huì)整體協(xié)調(diào)發(fā)展的大系統(tǒng)中去。
二、旅游專業(yè)學(xué)生從業(yè)倫理構(gòu)建的維度
根據(jù)旅游管理專業(yè)的從業(yè)特點(diǎn)，從旅游職業(yè)訴求出發(fā)，為了培養(yǎng)學(xué)生的從業(yè)能力及從業(yè)素質(zhì)，保障其在職業(yè)生涯中的可持續(xù)能力，教會(huì)學(xué)生如何做人做事。
在培養(yǎng)職業(yè)技能的同時(shí)，從以人為本的角度出發(fā)，推進(jìn)全面發(fā)展。
筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個(gè)維度進(jìn)行培養(yǎng)：
1.職業(yè)倫理之維
首先，愛崗敬業(yè)。
敬業(yè)精神就是人們以正確的態(tài)度對(duì)待各種職業(yè)勞動(dòng)，熱愛自己所從事的職業(yè)和崗位，努力工作，具有職業(yè)責(zé)任感和主人翁精神。
敬業(yè)精神是集體主義思想在人生觀、價(jià)值觀、倫理觀上的升華。
具備敬業(yè)精神的人不僅把職業(yè)作為一種謀生的手段，更重要的是作為體現(xiàn)人生價(jià)值的表現(xiàn)形式。
具備敬業(yè)精神的人對(duì)自己所從事的職業(yè)充滿敬愛和虔誠(chéng)、專心致志、忠于職守，對(duì)工作、對(duì)將從事的職業(yè)全身心的投入。
大多數(shù)管理者認(rèn)為，正確的工作態(tài)度是公司雇傭員工最優(yōu)先考慮的因素，其次才是職業(yè)技能。
其次，誠(chéng)實(shí)守信。
人是通過(guò)“社會(huì)化”完成其從生命體的自然人到具有社會(huì)角色的社會(huì)人的轉(zhuǎn)化的，而人的社會(huì)化過(guò)程，一是要掌握人類的科學(xué)知識(shí)和技能以獲取謀生的本領(lǐng)，二是要通曉社會(huì)規(guī)則，而作為社會(huì)道德的誠(chéng)信，則是人立足于社會(huì)的基礎(chǔ)。
古人云：“進(jìn)學(xué)不誠(chéng)則學(xué)雜，處事不誠(chéng)則事敗，自謀不成則欺心而棄己，與人不誠(chéng)則喪德而增怨�！边@句話從學(xué)習(xí)、做事，待人等方面對(duì)誠(chéng)信的重要性進(jìn)行了充分的說(shuō)明。
可見，誠(chéng)信是做人的根本，是一種具有德行的人生態(tài)度。
也是做人做事成功之源。
2.交往倫理之維
首先，仁愛禮儀。
戴爾卡耐基的《成功之路》及吉米道南與約翰麥克斯韋爾合著的《成功的策略》都導(dǎo)出同一條公式：個(gè)人成功=15%的專業(yè)技能+85%的人際關(guān)系和處世技巧。
在中國(guó)傳統(tǒng)倫理思想中，仁是儒家道德思想的核心，是最高的道德原則，“仁者。
愛人”，要求社會(huì)生活中每一個(gè)人從“愛人”出發(fā)去處理人際關(guān)系，達(dá)到人和。
仁愛就是對(duì)他人的同情、關(guān)心和
愛護(hù)。
《周易坤象傳》說(shuō)：“地勢(shì)坤，君子以厚德載物�！币馑季褪钦f(shuō)，大地是一個(gè)偉大的無(wú)私的奉獻(xiàn)者，它默默地奉獻(xiàn)出一切，給萬(wàn)物以勃勃生機(jī)，這是一種包容一切的愛。
要求人應(yīng)像大地一樣兼容并蓄，包納萬(wàn)物。
儒家談到如何處理人際關(guān)系時(shí)，特別強(qiáng)調(diào)了寬以待人，亦是君子厚德載物精神的外化。
“禮之用，和為貴”，其價(jià)值取向?yàn)椤昂椭C”，“禮”經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的法杖，內(nèi)化為修己之道，外化為治國(guó)之道，在強(qiáng)調(diào)人格的自我完善的基礎(chǔ)上，致力于人際關(guān)系的統(tǒng)一和諧，進(jìn)而序化社會(huì)。
“禮”這一倫理價(jià)值觀念已成為中國(guó)傳統(tǒng)交際文化的主導(dǎo)。
中國(guó)傳統(tǒng)交際理論認(rèn)為，“君子有禮，則外諧而內(nèi)無(wú)怨”，“不學(xué)禮，無(wú)以立”。
荀子把禮作為最高的道德原則，強(qiáng)調(diào)“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧”。
可見禮儀在人際生活中的重要性。
其次，合作溝通。
人類社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步離不開合作，合作是人類社會(huì)得以形成的根基。
合作產(chǎn)生人的群體力量――社會(huì)力量，這種力量是單獨(dú)個(gè)體的力量所無(wú)法比擬的，也不等于個(gè)體力量的簡(jiǎn)單相加。
一個(gè)人能夠與他人準(zhǔn)確、及時(shí)地溝通，才能建立起人際關(guān)系，而且是牢固的、長(zhǎng)久的。
進(jìn)而能夠使得自己在事業(yè)上左右逢源、如虎添翼，最終取得成功。
溝通作為一個(gè)重要的人際交往技巧，在日常生活中的運(yùn)用非常廣泛，其影響也很大。
可以說(shuō)，人際矛盾產(chǎn)生的原因，大多數(shù)都可歸于溝通不暢。
沃爾瑪公司總裁沃爾頓說(shuō)：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想，那就是溝通。因?yàn)樗俏覀兂晒Φ恼嬲P(guān)鍵之一。”現(xiàn)代社會(huì)，通過(guò)良好的溝通，與他人保持良好的協(xié)作，才能獲取彼此所需要的資源，營(yíng)造和諧關(guān)系。
3.經(jīng)濟(jì)倫理之維
首先，義利之辨。
經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的基本倫理矛盾之一是自利與利他的矛盾。
在經(jīng)濟(jì)倫理領(lǐng)域中人們?cè)?jīng)進(jìn)行過(guò)如下課題思考：經(jīng)濟(jì)主體如何理解贏利欲望與道德要求之間的關(guān)系，如何處理兩者之間的沖突?曾經(jīng)有人認(rèn)為，經(jīng)濟(jì)行為原則上不受倫理的影響，贏利欲望與道德要求是兩回事。
談經(jīng)濟(jì)倫理無(wú)疑對(duì)現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)是一種苛求。
然而，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本身的成熟與發(fā)展，隨著人們對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)認(rèn)識(shí)的逐步深化，大多數(shù)人已經(jīng)意識(shí)到：作為人不能滿足于充當(dāng)只知賺錢的經(jīng)濟(jì)動(dòng)物，他應(yīng)當(dāng)擁有一種對(duì)道德境界的向往與追求;良好的道德形象不僅能促進(jìn)經(jīng)濟(jì)良性循環(huán)和持續(xù)增長(zhǎng)，而且能起到激勵(lì)和促進(jìn)每個(gè)人滿足需要、發(fā)展能力、完善自我的作用。
因而從本質(zhì)上講，贏利欲望與道德要求是和諧一致的。
再次，正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)是從業(yè)人員必然的且積極的思維。
競(jìng)爭(zhēng)不僅是時(shí)代的要求，更是對(duì)人性的挑戰(zhàn)，對(duì)個(gè)人而言，競(jìng)爭(zhēng)的前提是人人都有機(jī)會(huì)參與競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程就是各盡其能，激勵(lì)個(gè)人積極性的發(fā)揮，其結(jié)果必然是優(yōu)勝劣汰，這就保證了社會(huì)公平，同時(shí)推進(jìn)了社會(huì)的進(jìn)步。
但是在競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)該在道德的框架下，遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，遵守公認(rèn)的商業(yè)道德。
采取正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，即指采用符合國(guó)家法律、遵守社會(huì)公認(rèn)的商業(yè)道德、信守誠(chéng)實(shí)信用原則的商業(yè)手段進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的行為。
三、旅游從業(yè)倫理思維內(nèi)化途徑
1.教育理念與教育行為逐步推進(jìn)
著名哲學(xué)家費(fèi)爾南多薩瓦特爾曾說(shuō)：“對(duì)道德進(jìn)行反思，并非專門屬于哲學(xué)進(jìn)修者，而是任何一種高等教育的基本理念�！蹦壳埃鸫髮W(xué)商學(xué)院已經(jīng)開始在畢業(yè)生中推行宣誓制度，旨在昭示世人對(duì)于學(xué)生職業(yè)倫理的重視。
麻省理工學(xué)院斯隆學(xué)院則認(rèn)為，商學(xué)院未來(lái)的發(fā)展不僅僅是要教授專業(yè)的知識(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)力特別是責(zé)任感的培養(yǎng)，對(duì)學(xué)生的短期行為和長(zhǎng)期效應(yīng)進(jìn)行指導(dǎo)。
職業(yè)倫理的重要性已經(jīng)在很多高校予以重視。
對(duì)于旅游專業(yè)，職業(yè)倫理教育已經(jīng)引起一些學(xué)者的關(guān)注，但是在高校教育中還沒有得到足夠的重視，極少的學(xué)校開設(shè)旅游專業(yè)課程，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，目前開設(shè)旅游管理專業(yè)的“211工程”學(xué)校及幾所旅游專業(yè)較有特色的學(xué)校只有兩所院校涉及到旅游職業(yè)道德和旅游倫理的開設(shè)。
而市場(chǎng)上眾多的倫理失范現(xiàn)象卻急需旅游倫理的規(guī)范。
因此，對(duì)于旅游專業(yè)的教育者來(lái)講，更新教育觀念，推進(jìn)旅游從業(yè)人員倫理建設(shè)首當(dāng)其沖，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到旅游倫理教育無(wú)論是對(duì)旅游業(yè)未來(lái)的發(fā)展，以及學(xué)生從業(yè)執(zhí)行力的提高都極其重要。
2.課程設(shè)置與教材建設(shè)同時(shí)進(jìn)行
專業(yè)倫理教育是在專業(yè)人員形成過(guò)程中，高校和專業(yè)界有目的、有計(jì)劃、有組織地對(duì)其施加的有關(guān)倫理規(guī)范的教育。
專業(yè)倫理教育不可能在專業(yè)人員的頭腦中自發(fā)的形成，必須依靠專業(yè)倫理教育和專業(yè)實(shí)踐。
因此，有必要將旅游從業(yè)人員倫理設(shè)為旅游管理專業(yè)的一門必修課程，不斷嘗試去影響學(xué)生的價(jià)值觀、職業(yè)觀，避免學(xué)生過(guò)分的追求利潤(rùn)和金錢，并鼓勵(lì)學(xué)生將他們的智慧投入到社會(huì)、咨詢服務(wù)、非營(yíng)利組織中，幫助學(xué)生樹立正確的商業(yè)道德觀念。
同時(shí)，作為一門新的課程，教材建設(shè)也極為重要，由于旅游從業(yè)倫理教育剛剛開始，因此，對(duì)教育內(nèi)容、教育手段都需要進(jìn)一步的探討。
3.培養(yǎng)方法與考評(píng)程序相互結(jié)合
旅游從業(yè)人員倫理觀的建設(shè)，要求理論和實(shí)踐的統(tǒng)一、言行一致。
不僅僅要在課程上進(jìn)行設(shè)置，在教授上也需要行之有效的手段，理論和實(shí)踐相結(jié)合是倫理思維培養(yǎng)的根本方法。
首先，重視課堂教學(xué)。
通過(guò)啟發(fā)式、案例式、討論式等教學(xué)方法，在做人處事上對(duì)學(xué)生進(jìn)行道理的宣講，針對(duì)職業(yè)上、社會(huì)上出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論，從而引發(fā)學(xué)生更深層次的思考;其次，著重關(guān)注實(shí)踐。
要把倫理認(rèn)識(shí)化為行動(dòng)，按照社會(huì)主義旅游職業(yè)道德要求使學(xué)生身體力行，不斷幫助學(xué)生克服缺點(diǎn)、錯(cuò)誤和不良習(xí)慣，才能逐步地將學(xué)生培養(yǎng)成具有高尚職業(yè)道德的旅游業(yè)合格人員;再次，專業(yè)教學(xué)與專業(yè)倫理實(shí)踐相配合，以往我們常把專業(yè)技能教育與德育實(shí)踐割裂開來(lái)，專業(yè)教學(xué)活動(dòng)只管完成技術(shù)任務(wù)，德育實(shí)踐則另行組織。
叫旦倫理價(jià)值觀“不應(yīng)該僅僅是一兩門課程，它應(yīng)該是融合在每一個(gè)教學(xué)過(guò)程中，成為學(xué)生真正接受的價(jià)值觀，將社會(huì)責(zé)任、環(huán)保意識(shí)、職業(yè)倫理融入到他的信仰里”。
因此在專業(yè)教學(xué)活動(dòng)中進(jìn)行倫理教育和訓(xùn)練，是一個(gè)很好的結(jié)合點(diǎn)。
同時(shí)，在對(duì)學(xué)生進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)時(shí)，不僅要考慮其專業(yè)成績(jī)，專業(yè)技能，同時(shí)也應(yīng)對(duì)其道德行為通過(guò)合理的手段進(jìn)行測(cè)評(píng)，以促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。
金融危機(jī)背景下旅游誠(chéng)信管理【2】
摘要:目前我國(guó)旅游市場(chǎng)具有普遍性的誠(chéng)信危機(jī), 旅游行業(yè)的社會(huì)信譽(yù)日漸缺失,旅游人才個(gè)人誠(chéng)信有待考驗(yàn)。
誠(chéng)信人才是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本動(dòng)力,旅游企業(yè)要做大做強(qiáng)必須走誠(chéng)信之路。
本文在研究旅行社誠(chéng)信缺失問題的基礎(chǔ)上,總結(jié)出旅游誠(chéng)信管理的優(yōu)化途徑,本研究的最終目的是推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)又好又快、可持續(xù)和諧發(fā)展。
關(guān)鍵詞:旅游旅行社誠(chéng)信管理
溫在今年1月19日國(guó)務(wù)院第二次全體會(huì)議上指出,今年是我國(guó)進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最困難的一年。
中國(guó)社會(huì)科學(xué)院發(fā)布的2009年《旅游綠皮書》指出,作為一個(gè)敏感的產(chǎn)業(yè),旅游業(yè)的發(fā)展容易受到各種因素的沖擊,這一特征在2008年體現(xiàn)得尤為明顯[1]。
2008年是我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中極為特殊的一年,諸多重大事件接連不斷,從年初的冰雪災(zāi)害、“3.14”擁獨(dú)事件,到年中的“5.12”特大地震和奧運(yùn)會(huì)的舉辦,以及年末全球金融危機(jī)的全面爆發(fā),多種因素共同作用于旅游業(yè),積極影響和消極影響交織其中,形成了一個(gè)很復(fù)雜的作用機(jī)制。
搜狐與《新京報(bào)》曾就旅游誠(chéng)信問題作了一項(xiàng)聯(lián)合問卷調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示出人們對(duì)旅行社行業(yè)的誠(chéng)信問題的憂慮[2]。
在“你認(rèn)為當(dāng)前的旅行社的誠(chéng)信度如何”的問題中,認(rèn)為“不誠(chéng)信”的人竟然占了90.57%,換句話說(shuō),對(duì)旅行社誠(chéng)信認(rèn)可的人僅僅不到10%。
目前中國(guó)旅游業(yè)雖然發(fā)展迅猛,在第三產(chǎn)業(yè)的龍頭地位日顯突出,但市場(chǎng)尚不成熟,還存在著合同欺詐、三角債、逃欠債務(wù)、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)等問題。
同時(shí),由于旅游消費(fèi)具有“本地付款,異地消費(fèi),服務(wù)性消費(fèi),有形物不轉(zhuǎn)移”的特點(diǎn),因此旅游市場(chǎng)誠(chéng)信危機(jī)更帶有普遍性。
一、旅游業(yè)現(xiàn)狀分析
隨著社會(huì)的發(fā)展,旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之一。
旅游業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng),旅游業(yè)對(duì)城市經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)性、社會(huì)就業(yè)的帶動(dòng)力、以及對(duì)文化與環(huán)境的促進(jìn)作用日益顯現(xiàn)。
旅游業(yè)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。
到2010年中國(guó)旅游總收入占GDP的比例將從2002年的5.44%達(dá)到8%。
未來(lái)10年間,中國(guó)旅游業(yè)將保持年均10.4%的增長(zhǎng)速度,其中個(gè)人旅游消費(fèi)將以年均9.8%的速度增長(zhǎng),企業(yè)、政府旅游的增長(zhǎng)速度將達(dá)到10.9%,到2020年,中國(guó)將成為世界第一大旅游目的地國(guó)和第四大客源輸出國(guó)[3]。
因此,作為六大新興消費(fèi)熱點(diǎn)行業(yè)之一的旅游行業(yè),在今后幾年內(nèi)將存在重大的投資機(jī)會(huì)。
2009中國(guó)旅游業(yè)受經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響較大。
就分層而言,定位于中、高端市場(chǎng)的旅游企業(yè)所受影響更大,低端市場(chǎng)影響相對(duì)較小。
就三大市場(chǎng)而言,國(guó)內(nèi)旅游人次和國(guó)內(nèi)旅游收入同時(shí)增長(zhǎng);出境旅游保持增長(zhǎng),增速低于預(yù)期增長(zhǎng);入境旅游人次數(shù)總體下降,再次出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。
從游客出行時(shí)間的結(jié)構(gòu)來(lái)看,出現(xiàn)了不過(guò)夜游的增速遠(yuǎn)高于過(guò)夜游的增速的現(xiàn)象。
國(guó)慶期間,游客中過(guò)夜旅游者(僅限于住在賓館飯店和旅館招待所)為5277萬(wàn)人次,對(duì)比2008年“十一”黃金周,按可比口徑,同比增長(zhǎng)8.2%;而一日游游客為1.76億人次,按可比口徑,同比增長(zhǎng)13.7%。
由于過(guò)夜旅游者的消費(fèi)開支是要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一日游的旅游開支的,所以這種增速上面的差距,實(shí)際反映了旅游業(yè)量漲質(zhì)跌的局面。
基于2008年中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和目前的國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)政治形勢(shì),旅游綠皮書指出,2009旅游總體形勢(shì)不容樂觀。
在今年年初的全國(guó)旅游工作會(huì)議上,國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉就強(qiáng)調(diào)指出,在當(dāng)前金融危機(jī)的情況下,我國(guó)旅游業(yè)要貫徹“以人為本”的理念,要更多地考慮如何讓游客“省錢、安全、放心”出游,這是旅游行業(yè)為大眾老百姓服務(wù)的具體體現(xiàn)。
二、金融危機(jī)背景下旅游企業(yè)面臨的主要誠(chéng)信危機(jī)
(一)旅行社陷入“低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)”
2009年10月15日,由國(guó)家旅游局委托中國(guó)旅游研究院開展的 “全國(guó)游客滿意度調(diào)查” 結(jié)果顯示,旅行社服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)指數(shù)僅為29.95。
調(diào)查結(jié)果還反映了旅行社及導(dǎo)游服務(wù)是影響游客滿意度的主要因素,增加或過(guò)多地安排購(gòu)物、自費(fèi)項(xiàng)目等仍是影響團(tuán)隊(duì)游客滿意度的主要原因。
在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的環(huán)境下,國(guó)內(nèi)旅行社在一片降價(jià)聲中為求自保,以往屢遭批評(píng)的旅游行業(yè)“低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)”,在這次“降價(jià)潮”中得到空前寬容。
“低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)”往往讓游客落入“低價(jià)陷阱”。
零負(fù)團(tuán)費(fèi)一直以來(lái)都是旅行社社會(huì)詬病的頑疾之一,多數(shù)旅游企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中均卷入了“低價(jià)漩渦”,由此而引發(fā)出眾多的不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)問題。
“低價(jià)有兩種,一種是報(bào)價(jià)低價(jià),另一種是低質(zhì)低價(jià)。”一位旅游界資深人士分析說(shuō)。
有的旅行社聯(lián)合地接社和航空公司一道,通過(guò)規(guī)模采購(gòu)的方式降低產(chǎn)品的報(bào)價(jià);有的旅行社采用報(bào)價(jià)上的低價(jià),就是通過(guò)不同的分拆組合報(bào)出一個(gè)低價(jià),這樣一來(lái),必然有部分費(fèi)用要由旅游者負(fù)擔(dān);還一種就是在成本無(wú)法降低的時(shí)候降低服務(wù)質(zhì)量。
盡管淡季的時(shí)候景區(qū)的門票價(jià)、住宿價(jià)會(huì)低于正常報(bào)價(jià),但如果一家旅行社報(bào)出的價(jià)格遠(yuǎn)低于正常的保本價(jià),那服務(wù)難免降低標(biāo)準(zhǔn)。
部分不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的旅行社最常用的一招,就是把一個(gè)自費(fèi)項(xiàng)目分拆成幾個(gè)子項(xiàng)目來(lái)收費(fèi),以彌補(bǔ)報(bào)名時(shí)的低價(jià)團(tuán)費(fèi);以四星標(biāo)準(zhǔn)酒店充當(dāng)五星……種種手段讓游客在選擇低價(jià)旅游團(tuán)時(shí)防不勝防。
業(yè)內(nèi)人士提醒游客,如果輕信這些特價(jià)旅游線路,花的錢并不會(huì)少,而且服務(wù)質(zhì)量還得不到保障。
在選擇行程時(shí),應(yīng)向旅行社了解清楚酒店、用餐、用車等服務(wù)的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)及詳細(xì)信息,以防某些旅行社以次充好。
“分割景點(diǎn)” 也是各旅行社推出的線路廣告中都較為常見的做法:“中華寶典――張家界、鳳凰古城、天子山、黃石寨、芙蓉鎮(zhèn)雙飛五日”、“百里畫廊――桂林、漓江、蘆笛巖、七星巖四日游”……而實(shí)際上,天子山、黃石寨都是張家界旅游的必經(jīng)之處,而漓江、蘆笛巖、七星巖也都是桂林的著名景點(diǎn),它們之間是一種大小景點(diǎn)的從屬關(guān)系,而非并列關(guān)系。
旅游消費(fèi)者認(rèn)為,涵蓋在大景點(diǎn)范圍內(nèi)的小景點(diǎn)不應(yīng)和大景點(diǎn)并列成多個(gè)景點(diǎn),而應(yīng)該明確其中的附屬關(guān)系,這樣消費(fèi)者就能一目了然了,例如廣告中“桂林、漓江、蘆笛巖、七星巖四日游”應(yīng)將一處頓號(hào)換成破折號(hào),變成“桂林――漓江、蘆笛巖、七星巖四日游”。
(二)導(dǎo)游人員只顧獲取短期經(jīng)濟(jì)利益
近年來(lái),旅游行業(yè)高速發(fā)展,旅游隊(duì)伍迅速壯大,目前導(dǎo)游總數(shù)50萬(wàn)人,在崗的40萬(wàn)人左右,導(dǎo)游總量仍然不足;旅游從業(yè)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊,導(dǎo)游平均素質(zhì)還不夠高,特別是高素質(zhì)的導(dǎo)游太少,本科及以上學(xué)歷者只占18.9%,大專及以下學(xué)歷者占80%(其中大專學(xué)歷者占39.4%,高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%)。
從導(dǎo)游等級(jí)結(jié)構(gòu)來(lái)看,導(dǎo)游隊(duì)伍以持資格證和初級(jí)證者占絕大多數(shù),為96.3%;持中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)證者所占比例極低,僅3.7%。
與此同時(shí),我國(guó)導(dǎo)游人才的流失現(xiàn)象也非常普遍。
在其他行業(yè),正常的人員流失率一般在5%―10%,而導(dǎo)游人員的流失率卻高達(dá)50%以上。
至2007年底,旅行社資格導(dǎo)游和特級(jí)導(dǎo)游流失率較高,初級(jí)、中級(jí)導(dǎo)游流失率較低。
在全國(guó)持證的導(dǎo)游中已不再?gòu)氖聦?dǎo)游工作的約占48.2%。
中國(guó)旅游市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展面臨高素質(zhì)人才嚴(yán)重短缺的尷尬,我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需要,與建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)要求不相適應(yīng)[4]。
導(dǎo)游素質(zhì)偏低主要體現(xiàn)在導(dǎo)游的道德素質(zhì)偏低。
一些目光短淺的導(dǎo)游員通過(guò)坑、蒙、騙在短期內(nèi)獲取經(jīng)濟(jì)利益。
導(dǎo)游們艱難的生存狀態(tài)是造成宰客事件頻發(fā)的重要誘因。
導(dǎo)游是典型的“三無(wú)”人員,就是無(wú)工資、無(wú)保險(xiǎn)、無(wú)保障。
部分旅行社不給導(dǎo)游酬勞,還要求導(dǎo)游返還人頭稅。
只有極少數(shù)大腕年收入頗高,大部分經(jīng)濟(jì)狀況不太好,掙扎在溫飽線上。
有些旅行社名義上有基本工資,那也是旅行社從導(dǎo)游事先向旅行社交納的管理費(fèi)中拿出錢,再返回給導(dǎo)游作為工資和上保險(xiǎn)的費(fèi)用。
三、旅游誠(chéng)信管理的優(yōu)化途徑
(一)旅游行業(yè):共建“誠(chéng)實(shí)守信,合法經(jīng)營(yíng),公平競(jìng)爭(zhēng),行業(yè)自律,優(yōu)質(zhì)服務(wù),游客至上”的旅游誠(chéng)信體系
早在2006年在7月18日召開的全國(guó)旅游工作座談會(huì)上,國(guó)家旅游局就已經(jīng)提出,我國(guó)將全面深化旅游誠(chéng)信體系建設(shè),用3至5年的時(shí)間,在全國(guó)旅游行業(yè)建立起較為完善的誠(chéng)信法律法規(guī)保障體系。
國(guó)家旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào),要著重抓好以下幾項(xiàng)工作:繼續(xù)推動(dòng)《旅行社管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》三個(gè)行政法規(guī)的修訂;推動(dòng)更多省市實(shí)現(xiàn)地方綜合性旅游法規(guī)建設(shè)的新突破,夯實(shí)誠(chéng)信建設(shè)的法律基礎(chǔ);在國(guó)家、省和城市三個(gè)層面,推動(dòng)建立旅游誠(chéng)信指標(biāo)體系,逐步建立起旅游誠(chéng)信征集、管理、評(píng)價(jià)、公示、信息披露等工作體系框架。
2008年11月29日-12月2日,2008中國(guó)旅游誠(chéng)信建設(shè)論壇在安徽合肥舉辦。
來(lái)自安徽、北京、上海、江蘇、浙江、山東、湖北、湖南、廣東等省市旅游局、旅游質(zhì)監(jiān)所和相關(guān)部門的180多人參加了會(huì)議。
2008年12月16日至20日,第七屆全國(guó)旅游城市質(zhì)監(jiān)互動(dòng)協(xié)作會(huì)議在黑龍江省牡丹江市召開。
至今全國(guó)已有113個(gè)城市旅游質(zhì)監(jiān)所和17個(gè)省級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所加入。
“見證文明、推進(jìn)和諧、傳遞溫暖、創(chuàng)造輝煌”是本屆大會(huì)的口號(hào)。
面對(duì)旅游業(yè)界當(dāng)前發(fā)生的多種形式變化,大會(huì)提出打造中國(guó)最令人信賴、受人尊敬的高品質(zhì)旅游服務(wù)圈。
(二)旅游管理部門:建立旅行社企業(yè)誠(chéng)信檔案
2009年4月29日, 2009旅游行業(yè)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)大會(huì)上,上海市旅游局表示將建立誠(chéng)信企業(yè)檔案記錄,把全市旅行社企業(yè)的誠(chéng)信情況在新建立的旅游誠(chéng)信網(wǎng)上公開,以方便市民游客選擇,同時(shí)接受社會(huì)的監(jiān)督。
“黑社”、“黑導(dǎo)”現(xiàn)象要引起當(dāng)?shù)芈糜尾块T的重視。
對(duì)旅游行業(yè)存在的問題進(jìn)行集中檢查、整頓和評(píng)議,重點(diǎn)加大對(duì)“黑社”、“黑導(dǎo)”的整治力度,旅游商店、餐館、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、旅游景區(qū)(點(diǎn))等消費(fèi)場(chǎng)所向?qū)в螁T、司機(jī)私授回扣行為以及出售假冒偽劣商品、以次充好、抬高物價(jià)、欺客宰客等行為作為查處重點(diǎn),對(duì)于私拿回扣的導(dǎo)游將嚴(yán)辦。
(三)旅行社:對(duì)導(dǎo)游實(shí)行“透明”工資,強(qiáng)化道德觀念教育,構(gòu)筑和諧的旅游人才信用體系。
導(dǎo)游“導(dǎo)購(gòu)”現(xiàn)象的泛濫,其主要原因是導(dǎo)游工資較低甚至沒有工資,而其收入全靠帶團(tuán)購(gòu)物的傭金、人頭費(fèi)等,所以不少大型旅行社已推出措施,對(duì)導(dǎo)游實(shí)行“透明”工資,將導(dǎo)游收入變“暗”為“明”,對(duì)導(dǎo)游實(shí)施“薪金制”,由旅行社給導(dǎo)游發(fā)放工資,并給予導(dǎo)游高福利補(bǔ)助,導(dǎo)游獲得的所有回扣則交由旅行社統(tǒng)一分配。
據(jù)已實(shí)施該“策略”一年多的天津春秋旅行社的負(fù)責(zé)人稱,對(duì)導(dǎo)游實(shí)施“薪金制”果然有效,很好地杜絕了導(dǎo)游人員私拿回扣、索要小費(fèi)、強(qiáng)迫游客購(gòu)物之風(fēng),從而保證了旅行社的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)。
給導(dǎo)游基本保障是第一步,然后讓導(dǎo)游通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)賺取小費(fèi),才會(huì)有更多的資深導(dǎo)游出現(xiàn)。
國(guó)內(nèi)大社可以借鑒某些合資旅行社的經(jīng)驗(yàn),負(fù)擔(dān)一支穩(wěn)定的導(dǎo)游團(tuán)隊(duì),取消地接,培養(yǎng)全陪導(dǎo)游。
旅行社應(yīng)強(qiáng)化對(duì)員工的道德觀念教育,構(gòu)筑和諧的旅游人才信用體系,建立起旅游人才信用檔案,構(gòu)建數(shù)據(jù)征收和誠(chéng)信管理平臺(tái),將旅游從業(yè)人員的誠(chéng)信記錄與其檔案記錄結(jié)合起來(lái),以滿足旅游人才求職、就業(yè)、使用、發(fā)展的需求。
(四)游客:理性消費(fèi),樹立品質(zhì)旅游觀念
一些旅行社負(fù)責(zé)人訴苦說(shuō),旅行社其實(shí)也處于兩難境地,目前游客消費(fèi)心理尚不太成熟,愿意出門旅游,卻不愿意多花錢。
然而中國(guó)有句俗語(yǔ),叫做羊毛出在羊身上。
參加低價(jià)團(tuán),表面上花的錢是少,但到頭來(lái),游客花的錢不但不會(huì)少,而且花的還是冤枉錢。
如何讓游客選擇表面上價(jià)格相對(duì)而言比較高的品質(zhì)產(chǎn)品,是讓許多旅行社頭痛的事。
旅游服務(wù)品質(zhì)問題,涉及交通、住宿、餐飲、購(gòu)物、娛樂等多方面。
解決這些問題,首先要從提高旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)入手,不斷提高旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì),不斷滿足游客日益增長(zhǎng)的需要;其次要進(jìn)一步加大旅游市場(chǎng)監(jiān)管力度,堅(jiān)決打擊無(wú)證照經(jīng)營(yíng)和侵害游客利益的行為;第三要不斷增加旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的透明度,使游客能夠了解到旅游產(chǎn)品全面、準(zhǔn)確的信息;第四要積極引導(dǎo)游客文明旅游、理性消費(fèi),共鑄旅游業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的和諧氛圍。
規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序,推廣旅游品質(zhì),需要通過(guò)積極的宣傳和引導(dǎo),讓廣大游客了解旅游中存在的不文明現(xiàn)象,識(shí)別消費(fèi)陷阱,走出旅游消費(fèi)上的誤區(qū),樹立成熟的消費(fèi)心理,選擇有品質(zhì)的旅游產(chǎn)品,做到明明白白消費(fèi),在當(dāng)前是十分必要的。
國(guó)家旅游局為了倡導(dǎo)文明旅游、理性消費(fèi),幫助旅游者明明白白消費(fèi),今年在全國(guó)開展“品質(zhì)旅游,伴你遠(yuǎn)行”系列公益宣傳活動(dòng)。
由國(guó)家旅游局公開發(fā)布的《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》于今年5月3日起施行,該實(shí)施細(xì)則對(duì)旅行社的各類行為進(jìn)行了細(xì)化,原本模糊的一些“禁止”在新規(guī)中被“以罰款等重罰手段”來(lái)規(guī)范,擅自改變行程最高可獲罰50萬(wàn)、不得強(qiáng)求游客購(gòu)物,騙客購(gòu)物最高可罰5萬(wàn)元、嚴(yán)禁零團(tuán)費(fèi)負(fù)團(tuán)費(fèi)攬客、不得擅自增加服務(wù)項(xiàng)目、向?qū)в钨u團(tuán)最高罰10萬(wàn)……此新《條例》備受業(yè)界人士及旅游消費(fèi)者關(guān)注。
從所謂的“不理性消費(fèi)”到理性消費(fèi),從強(qiáng)調(diào)價(jià)格到看重品質(zhì),游客的逐步成熟需要一個(gè)過(guò)程,而有關(guān)部門的引導(dǎo)規(guī)范、企業(yè)自身的成長(zhǎng)發(fā)展,也需要時(shí)間。
不過(guò)我們相信,旅游者最終還是會(huì)選擇理性消費(fèi)和品質(zhì)旅游。
“品質(zhì)旅游”回歸“旅游”的本質(zhì),品質(zhì)旅游將成為主流。
(五)導(dǎo)游人員:提升自身道德素質(zhì),樹立誠(chéng)信旅游理念
在各方面的條件確定后,真正讓誠(chéng)信旅游落到實(shí)處的,是旅游業(yè)的靈魂人物――導(dǎo)游人員[5]。
誠(chéng)信旅游的導(dǎo)游員,他的付出必須要有合理的體現(xiàn)。
就目前的行業(yè)現(xiàn)狀,不太可能為導(dǎo)游發(fā)固定的工資,建議以高補(bǔ)助的形式體現(xiàn)導(dǎo)游的價(jià)值。
具體的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn),各地視收入情況會(huì)有所不同,這將由市場(chǎng)來(lái)調(diào)節(jié)。
接受誠(chéng)信旅游理念:注重對(duì)導(dǎo)游的培養(yǎng)和管理,選擇德才兼?zhèn)涞膶?dǎo)游員。
他必須理解和接受誠(chéng)信旅游的理念,同時(shí)要成為誠(chéng)信旅游的宣傳員。
導(dǎo)游員是旅游服務(wù)的直接組織者和提供者,旅游形象的展示者和傳播者,推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的重要力量,先進(jìn)文化的傳播者和中外交流的友好使者,是推動(dòng)我國(guó)從世界旅游大國(guó)向世界旅游強(qiáng)國(guó)邁進(jìn)的生力軍。
旅游服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)文明程度的表現(xiàn),它依賴于旅游工作者的職業(yè)道德素質(zhì)和個(gè)人道德素質(zhì)。
導(dǎo)游員素質(zhì)的高低,直接影響著一個(gè)旅游企業(yè)乃至全行業(yè)的形象,關(guān)系著一個(gè)地區(qū)和我們祖國(guó)的旅游形象。
在個(gè)人職業(yè)生涯中,旅游從業(yè)人員都會(huì)不可避免地面對(duì)誠(chéng)信的困惑和考驗(yàn),很多人在這個(gè)過(guò)程中迷失了。
全世界由于不誠(chéng)信而被解雇的高、中、初級(jí)職位的案例比比皆是。
在上海旅游企業(yè)的人才誠(chéng)信調(diào)查中,查出近百個(gè)偽造學(xué)歷、學(xué)位、業(yè)績(jī)和經(jīng)歷的案例,鑒別出多名“高學(xué)歷、高技能、低誠(chéng)信”的“人才”。
目前,我國(guó)社會(huì)尚未建立起完善的誠(chéng)信就業(yè)監(jiān)督和保障體系,因此,旅游企業(yè)在加強(qiáng)誠(chéng)信管理的過(guò)程中應(yīng)注重強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游員的職業(yè)道德教育和愛國(guó)主義教育,通過(guò)培訓(xùn)、考試,力爭(zhēng)建設(shè)一支數(shù)量足、結(jié)構(gòu)合理、思想業(yè)務(wù)素質(zhì)高的導(dǎo)游隊(duì)伍。
事實(shí)證明,同一種工作,同樣是在規(guī)章制度允許的范圍內(nèi),總還是有一些服務(wù)人員比其他服務(wù)人員做得更好。
這部分做得更好的旅游服務(wù)人員在工作中樹立起了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,不僅做好旅游景觀的講解、日常旅游活動(dòng)的安排和對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)負(fù)責(zé),而且讓客人在與旅游過(guò)程中感到輕松、親切、自豪。
正是優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)使我們?cè)S多優(yōu)秀的旅游服務(wù)人員脫穎而出。
要樹立誠(chéng)信服務(wù)理念,導(dǎo)游人員還必須把旅游工作當(dāng)作事業(yè)來(lái)對(duì)待,對(duì)工作充滿熱情[6]。
導(dǎo)游人員在心理上都有程度不一的職業(yè)倦怠。
從職業(yè)角度,導(dǎo)游人員有三種選擇:當(dāng)全陪、當(dāng)?shù)嘏�、�?dāng)領(lǐng)隊(duì)。
當(dāng)全陪的話雖然有機(jī)會(huì)到全國(guó)各地走,但是賺不了什么錢,心理上有些不平衡,生活也會(huì)成問題;當(dāng)?shù)嘏愕脑捓鲜侨ヒ粋�(gè)地方,譬如去九寨溝,一年去幾十次,每次都給客人講一樣的套路,全然失去免費(fèi)旅游的心情,有時(shí)地陪在景點(diǎn)還會(huì)被景點(diǎn)的工作人員刁難,為了一個(gè)兩個(gè)兒童票和你糾纏不清;當(dāng)領(lǐng)隊(duì)還不錯(cuò),但是也有可能老是領(lǐng)隊(duì)一個(gè)地方,因?yàn)閲?guó)內(nèi)現(xiàn)在的出境部門都是做專線的,比如去東南亞,老是去也沒意思,而且每天客人的抱怨不絕于耳。
因此,導(dǎo)游人員做旅游不僅僅是為了高收入,還要維持一種致力于旅游事業(yè)的熱情。
(六)旅游院校:改進(jìn)人才培養(yǎng)的方法
旅游院校要根據(jù)旅游業(yè)的發(fā)展和人才市場(chǎng)的需求來(lái)調(diào)整和確定人才培養(yǎng)的方法,以傳授知識(shí)為主改為以培養(yǎng)能力為主,著力培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、分析解決問題的能力,切實(shí)改變“高分低能”現(xiàn)象,要加強(qiáng)素質(zhì)教育,加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的誠(chéng)信和職業(yè)教育,引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的價(jià)值觀和擇業(yè)觀。
結(jié)語(yǔ):
誠(chéng)信是旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的生存之道,“失信”必然導(dǎo)致不利的后果。
誠(chéng)信體系是旅游人才流動(dòng)的一種管理制度和人盡其才的社會(huì)機(jī)制,是旅游人才市場(chǎng)發(fā)育和建設(shè)的關(guān)鍵,更是我國(guó)旅游強(qiáng)國(guó)目標(biāo)建設(shè)的關(guān)鍵。
只有進(jìn)一步推動(dòng)誠(chéng)信旅游長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè),推動(dòng)建立健全誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系、誠(chéng)信監(jiān)管體系,才能做大做強(qiáng)企業(yè),才能推動(dòng)旅游業(yè)又好又快、可持續(xù)和諧發(fā)展。
參考文獻(xiàn):
[1] 旅游誠(chéng)信,調(diào)查結(jié)果讓人心驚[J].省略ta.省略/,2007-2-2.
[2] 張廣瑞,劉德謙. 2009年中國(guó)旅游發(fā)展分析與預(yù)測(cè)(《旅游綠皮書》)[M]. 北京:社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社.2009.
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